小区秩序维护服务 投标方案(技术方案)

1小区秩序维护服务投标方案第一章项目服务团队 71.1.承诺书 71.1.1.保安员工人数承诺书 71.1.2.每月员工离职率在5-10%以内承诺 81.2.招聘方案 91.2.1.总体原则 91.2.2.招聘安排 91.2.3.招聘流程 1.3.人员流动控制措施 1.3.1.人员管理制度 1.3.2.保证人员上岗出勤率 1.3.3.保证秩序维护队伍稳定 1.3.4.特殊情况下的秩序维护人员岗位调整 1.3.5.人员储备方案 1.4.服务理念、目标 1.4.1.服务内容与方案 1.4.2.整体目标 1.4.3.管理理念 1.4.4.管理方式 第二章项目服务方案 2.1.针对本项目特点，做好重点、难点分析 22.1.1.管理重点 2.1.2.管理难点 2.2.人员培训方案 2.2.1.安保培训的目的与意义 2.2.2.安保人员培训内容 第三章项目应急预案 3.1.应急预案体系 99 3.1.2.风险辨识 3.1.3.应急行动组织机构及职责 3.1.4.预警和预防 3.1.5.应急响应 3.1.6.预案的宣传教育与设施 3.2.防暴、防恐应急预案 3.2.1.如何应对爆炸恐吓电话 3.2.2.应向打电话人提出的问题 3.2.3.如何处理爆炸恐吓信 3.2.4.注意可疑情况 3.2.5.其他注意事项 3.3.意外情况应急预案 3.3.1.火灾应急处置预案 3.3.2.地震应急处置预案 3.3.3.水灾应急处置预案 3.3.4.人员聚集一踩踏事件应急预案 33.3.5.爆炸物品处理程序 3.3.6.打架斗殴事件处理预案 3.3.7.盗窃事件处理预案 3.4.大型保障任务安全保卫方案 3.4.2.活动期间的注意事项 3.5.恶劣极端气候的保障方案 3.5.1.编制目的 3.5.2.适用范围 3.5.3.组织机构和职责 3.5.4.响应程序 3.5.5.预案启动 3.5.6.处置措施 3.5.7.通讯保障 3.5.8.信息报告 3.5.9.责任追究和处理 第四章项目检查机制 4.1.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制1404.1.2.强化服务质量意识 4.1.3.提高内部协调性 4.1.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系 4.1.5.做好质量分析，实施全面质量管理 44.1.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合 4.2.质量管理机制 4.2.1.激励机制 4.2.2.监督机制 4.2.3.自我约束机制 4.2.4.信息反馈渠道及处理机制 4.3.人员管理制度 4.3.1.保安部管理规章制度 4.3.2.保安员培训制度 4.3.3.警棍使用制度 4.3.4.警械使用管理制度 4.3.5.对讲机使用制度 4.3.6.对讲机监控设备管理制度 4.3.7.重大事件报告制度 4.3.8.消防管理制度 4.3.9.考勤、请假制度 4.3.10.日常管理制度 第五章项目管控方案 5.1.岗位职责 5.1.1.公司总经理岗位职责 5.1.2.公司副总经理岗位职责 5.1.3.职能部门经理岗位职责 5.1.4.内勤员岗位职责 5.1.5.文员岗位职责 55.1.6.出纳岗位职责 5.1.7.队长岗位职责 5.1.8.秩序维护员岗位职责 5.1.9.门岗岗位职责 5.1.10.巡逻员岗位职责 5.1.11.监控室秩序维护岗位职责 5.2.服务质量检验标准 5.2.1.服务质量管理标准 5.2.2.安保员仪容仪表管理规范 5.2.3.安保部交接班管理规定 5.2.4.保安员培训实施标准作业规程 5.2.5.接待服务管理规定 5.2.6.巡查标准作业规程 5.3.安防管理程序 2215.3.1.消防管理程序 5.3.2.消防管理工作规范 5.3.3.火灾自动报警系统主机操作规程 5.3.4.对讲机、警用器材使用管理规定 5.3.5.安防监控系统操作规程 5.3.6.探测报警系统规程 5.3.7.电梯通话系统操作管理规程 5.4.安全保证措施 5.4.1.安全管理制度 5.4.2.安全保证制度 65.4.3.建立安全应急小组 5.5.服务方案 5.5.1.治安管理措施 5.5.2.巡逻服务方案 5.5.3.交通秩序维护 5.5.4.消防管理服务 5.5.5.监控人员管理 5.5.6.保安监控系统设备 5.5.7.监控值班管理制度 5.5.8.项目管理制度 5.6.风险点及控制手段 5.6.1.风险防范总则 5.6.2.员工安全 5.6.3.保密安全 3625.6.4.档案文件管理 7第一章项目服务团队根据贵方(XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务项目名称)项目采购文件的要求，我司决定参加本项目并郑重承诺以下内容：我司员工人数为300人。特此承诺。意向供应商名称：XXX省XXX保安服务有限公司(盖章)日期：2022年5月16日81.1.2.每月员工离职率在5-10%以内承诺根据贵方(XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务项目名称)项目采购文件的要求，我司决定参加本项目并郑重承诺以下内容：我司承诺每月员工离职率在5-10%以内。特此承诺。XXX省XXX保安服务有限公司(盖章)日期：2022年5月16日9招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨。以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、法律知识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。(2.1)确定招聘目标：保安，人数视实际需求制定。具体要求：初中以上文化程度，五官端正，身体健康，有类似工作经验者、退伍军人、有武术功底、大专文凭者优(2.2)发布信息：在招聘网站上发布，时间根据实际(2.3)招聘小组成员名单：组长：人事部负责人(对招聘活动全面负责)成员：人事部成员/分队长/中队长等(负责人员接待、(2.4)招聘前期准备工作：起草招聘广告。进行招聘广告版面设计。与报社、网站进行联系。报社、网站刊登广告。(2.5)招聘工作时间表接待应聘者、整理应聘资料、对资料进行筛选。通知应聘者面试。进行面试。进行复试。向通过复试的人员通知录用。(2.6)录用人员基本要求：具有中华人民共和国国籍。拥护中华人民共和国宪法、法律、法规。遵守纪律、品行端正、具备良好的职业道德。年龄、身高满足采购人要求。具有良好的品行和正常履行岗位职责的身体条件。非本地户籍人员须持有居住证，并在本地有相对固定居住(租住)场所。高中及以上文凭。应届毕业生和退伍军人优先。符合条件的本地被拆迁人员优先。在岗安保人员经考核符合标准的优先录用。本地失地失海人员优先或适当放宽条件。有同类工作经验值优先。持有有效的保安员证。(3.1)填写登记表应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写料由人事科保管。(3.2)初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给负责人。负责人根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。负责人将应聘人员资料及《面试通知》送交人事科，人事科通知面试人员。(3.3)初试主要可以分为以下4大部分：第一，相互介绍并创造轻松交流气氛，为面试的实质阶段进行铺垫。第二，交流信息。这是面试中的核心部分。人会按照既定8个问题提问，要求每一位应试者能够对他们所提出的问题作出一个实例的分析，而实例必须是在过去亲身经历过的，能反映某一方面的能力。第三，讨论的问题逐步减少或合适的时间一到，面试就引向结尾。这时面试官会给应聘者一定时间，由应聘者向主考人员提几个自己关心的问题。根据求职者回答问题的情况及总体印象作评定。面试由8个核心问题组成：第一，请你举1个具体的例子，说明你是如何设定1个第二，请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。第三，请你描述1种情形，在这种情形中你必须去寻找相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果。第四，请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的。第五，请你举1个例子，说明在完成1项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的。第六，请你举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾经对1项计划的成功起到了重要的作用。第七，请你举1个具体的例子，说明你是怎样对你所处的环境进行1个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果。第八，请你举1个具体的例子，说明你是怎样学习1门技术并且怎样将它用于实际工作中。根据以上几个问题，面试时每一位面试官当场在各自的“面试评估表”上打分：打分分为3等：1—2分(能力不足，不符合职位要求、缺乏技巧，能力及知识),3—5分(普通至超乎一般水准。符合职位要求。技巧、能力及知识水平良好),6—8分(杰出应聘者，超乎职位要求。技巧、能力及知识水平出众)。在“面试评估表”的最后1页有1项“是否推荐栏”,有3个结论供面试官选择：拒绝、(3.4)复试通过初试的人员是否需要参加复试，由负责人决定，并由负责人主持。笔试内容包括：1)一份心理调查问卷共20题每题1分(测试应聘者的心理是否健康)2)一份应急逃生及救治问卷共10题每题1分(测试应聘者在发生紧急事件时是否判断正确)3)一份综合能力调查问卷共20题每题一分(测试应聘者的综合素质)4)一份职业道德调查问卷共20分每题一分(测试应聘者职业道德操守)5)一份法律知识问卷共10题每题1分(测试应聘者法律素养)6)体能测试共20分(测试应聘者身体素质)笔试中前五名被录取，如分数相同，则面试环节得分(3.5)员工录用1)面试结束后，负责人同确定录取人员名单。2)工作人员对最后确定的录用人员名单并统一通知录取：被录取者姓名、编号、员工报到时间、办理录用手续需准备的资料等相关事宜。3)新录员工须提供担保人身份证复印件、户口本复印件、照片、房产证复印件及体检证明4)人事部要为每一位新录用的员工建立员工档案，新录员工办理录用手续时需补交其个人资料，(身份证复印件、学历证复印件、照片、体检证明等相关资料)。(1)58同城网络服务单(1.1)考勤、请假制度1)员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。事假一月内不得超过一次。3)员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4)员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5)员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。批准，以避免影响工作安排。7)经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开具的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。工一天者扣除当月工资总额20%,连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10)严格遵守招标方各项管理制度。(1.2)交接班制度交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。2)交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接班事情，物品清点、接班记录清楚。3)对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。(1.3)设备使用管理制度1)对讲机使用管理1.1)对讲机必须始终保持开机状态。一规定频率，严禁乱调乱按。1.3)严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。1.4)严禁使用对讲机开玩笑或谈论其他与工作无关的1.5)呼叫方结尾加问“收到请回答”,接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。1.6)对讲机折损时，及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。2)监控室管理2.1)当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。2.2)各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。2.3)当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。2.4)当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人员的正常轮换使用。2.6)严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人(1.4)公共物品的管理制度各队长应本着对客户和公司负责的态度，要求队员爱护、保护公司和客户的公共物品，队长应组织各小组成员不定期的进行检查、盘点，对公共物品要登记备案，如果出现人为故意破坏公共物品，当事人应照价赔偿。(1.5)例会制度1)根据需要，每周或每半月一次，由我司管理人员组织召开全体秩序维护例会，并做好例会记录，做好总结和及时总结上报办公室。全管理例会我司负责人与现场负责人将严格到会，不得缺席、迟到。(1.6)奖惩规定1)奖惩项目与奖惩分值1.1)奖励项目：现金嘉奖、记小功、记大功1.2)奖励分值：嘉奖奖励5分，记小功奖励10分，记大功奖励15分。1.3)惩处项目：书面警告、记小过、记大过1.4)奖惩分值：书面警告扣除5分、记小过扣除10分、记大过扣除15分1.5)特别说明：每个秩序维护员标准分数为100分。奖、惩对等，同等奖励与惩处可以相互抵消。每月得分90以下者不享有奖金。2)奖励说明内容内容序号1为维护客户安全、公司的财产能挺身而出，打击犯罪，保护宾客及公司财产不受损坏者视情节给予现金嘉奖、记小功、记大功等2当场抓获正在本公司内作案或破坏的不法分子3积极公司开展制度执行，成绩显著者。4对秩序维护工作提出合理化意见和建议的，并经采纳实56品行优良、为人诚实，工作认真负责，以良好的工作成绩和优质的服务态度多次赢得领导、宾客口头或书面表7勇于负责、善于处理本公司内紧急事件，措施得力，圆满完成任务者8为公司人力、物力提出建议降低成本、节约资源的9触时，以公司制度为准3)惩处说明序号内容备注1行其他与值班无关的事情过、记大过等2秩序维护员在值班时睡觉34酒后执勤(上班前3小时不准饮酒)5未按时交接班6执勤时，秩序维护员着装不整、佩带不齐7未经主管领导批准，私自替人顶班或无故旷工者8未经主管领导同意，擅自带人留宿者9不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任者执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生案件和事故，造成不良影响的，视情节轻重处罚，直至开除验收不细或私自带无关人员进入重要警卫目标或与员工发生肢体冲突者对主管部门及秩序维护部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告、不上交者，另处以罚金偿秩序维护员监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者秩序维护员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等无故不参加秩序维护部会议或集体活动者或内部不团结造成争吵者值班秩序维护发现有代打卡、上班时间无放行条私自外出等违反公司制度之行为不制止不上报者，严肃处理注：对屡教不改，造成一定损失者，予以重罚小区工作人员及前往XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区的人员等营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。(2.1)整体方案管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务质量进行总体控制根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001国际质量体系基础上，针对XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管B.实施劳动定额管理，提高秩序维护服务质量，降低管理成本管理处及时在秩序维护服务部实施劳动定额管理，确保每一位秩序维护人员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。根据各秩序维护区总劳动量确定秩序维护员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。C.建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务的主体之间的个性差异，对于服务的提供，不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是把这种意识在服务工作中贯彻始终。D.实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入物业管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。(2.2)工作纪律方案A.日常管理制度相互尊重，坚守各项规章制度。2)安排的各项任务，原则上我方员工无条件服从，如有异议，可报上级领导商议，妥善解决异议，不得有过激言行和人身攻击。3)不允许以任何名义破坏声誉。4)严禁赌，烟，毒。5)有安全事故或安全隐患，第一目击者应及时制止和排查，如超出自身能力范围，应第一时间向领导汇报，应6)白天工作期间，如不需要灯光照明，应注意关闭所在环境办公室工里的电灯。7)要宣传好爱护公物，如有恶意损坏公物，应该照价赔偿，情节严得的并处以罚金或移交司法机关。8)各位员工应爱护场地卫生，不随地丢弃杂物。9)如用到相关物品应到相关管理人员应做好如实登记，如有遗失，损坏，照价赔偿(正常损耗除外)。11)各功能室管理人员应做好使用登记，不得恶意损坏，如有恶意损坏者，照价赔偿，并处以罚金。12)应厉行节约原则，人走关灯、断电、灭火。B.人员管理制度工作人员应遵守一切规章制度，服从组织领导与管理，尽职尽责、爱岗敬业。工作人员都要有高度的责任心和事业心，讲究工作方法和效率，以和学员利益为重，树立服务意识，始终面向学员，为学员提供优质的服务；未遵守劳动纪律的工作人员，按照《员工工作守则》予以相应的处罚。工作人员应爱护公物，精心保护设备、车辆、教具、书籍。注意保持办公室、培训场所等公共场所的卫生。工作人员要尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、不传播别人隐私，不诽谤中伤同事，不互相接待来宾，要热情有礼，起立送迎。卓越的企业来自于卓越的员工，塑造一支高素质的员工队伍，是企业兴旺发达的本源。我公司对凝集人心、鼓舞士气，保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业务经营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任采取在岗培训轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员工队伍的实施方案。(3.1)队伍建设保障制度为加强保安队伍管理，充分发挥保安队伍协助公安机关维护社会治安，预防和打击违法犯罪的积极作用，应从健全组织管理机制、监督考核机制、教育培训机制、激励保障机制、长效管理机制等五项机制入手，进行一系列大胆改革和有益探索，实现保安队伍建设从经验式管理向科学管理转变、从粗放式管理向规范管理转变、从应急式管理向长效管理转变。1)健全组织管理机制，搭建保安队伍架构。一是加强组织领导。高度重视保安队伍管理工作，要有专职人员负责对保安队伍管理的组织协调、检查指导和督促工作。二是管理规范。明确保安性质、任务、职责、2)健全监督考核机制，督促引导保安工作。一是明确职责，人尽其才。结合实际，制定具有岗位特色的保安工作计划，明确工作目标，落实岗位责任，充分发挥保安服务工作的特殊作用，确保保安队员人尽其才。二是落实考核，奖惩分明。严格执行保安招聘辞职辞退制度，充分发挥考核的杠杆作用，健全完善保安工作和队伍管理得科学合理的评价体系，制定针对每一类保安岗位的工作目标责任制考核办法，每月由各保安大队对保安进行综合考核，并由考核办进行审核，将考核结果直接与队员经济利益相挂钩。三是加强督查，促进实效。加强对保安队员的日常监督检查，及时发现和整治保安队伍中存在的问题。同时，不断健全外部监督体系，及时了解掌握社会各界和客户单位对保安工作和保安队伍建设的意见和建议，及时纠正存在的问题和查改薄弱环节。3)健全教育培训机制，提升保安队员素质。针对保安队伍庞大、队员素质偏低等问题，应该组织开展保安队伍集中教育整顿活动，逐步摸索建立了保安教任前必训、每月必训”制度，每次必须不少于5天的教育培训，培训内容包括业务、法律、纪律作风和职业道德等内容。凡保安队员提任为中队长的，由公司先对其进行以思想作风、领导作风、工作作风和业务技能为主要内容的任前教育培训，培训考试合格的方可任职。二是建立保安培训机制。为更好地推进保安系统培训工作，配套完善的保安培训机制，分批、分类、分层次地对保安进行培训。因培训不合格进行补训，再不合格的辞退。三是推行因岗施教。以“紧贴岗位实际、服务现实斗争”为培训目标，制订培训方案，突出训练重点，并根据不同岗位有针对性地制作教材，精心挑选了一批在政治理论、基本法律、实战技能、服务礼仪、徒手防卫控制等方面具有专长的教员进行授课。同时，以大练兵模式，开展保安轮值轮训工作。4)健全激励保障机制，激发队员工作热情。一是加强典型引导。组织开展立功创模活动，每月应组织评选保安先进小队、中队，每季度评选优秀保安员。同时，广泛宣传保安队伍中涌现出来的先进集体和先进个人，不断改善和提升保安的社会形象，不断赢取社会认同保障及时足额发放队员工资和按时缴纳相关保险，并从落实节日福利、绩效考核奖、补贴等制度着手。另一方面为保安队员配备必要的防护装备，建立保安正当权益维护机制和设立保安特殊困难互助金，努力消除广大保安队员的后顾之忧。三是推行竞争上岗。制发《保安队伍竞争上岗工作实施方案》,按照公开、平等、竞争、择优原则，组把想干事、能干事的保安队员选上领导岗位，从而，使能力强、品行优的保安通过竞聘走上领导岗位，有效调动了保安干事创业热情。四是落实奖励措施。探索建立保底加分考核机制，按照“下有保底、上不封顶”的原则，在确保保安员基本收入的前提下，将考核内容拓展到典型事迹，巡逻现场抓获现行、服务群众求助、在工作各个方面，实行“一事一奖”,并适当提高奖励金额，拉开收入档次，体现干好干坏不一样，切实增强保安队员工作积极性和主5)健全长效管理机制，促进队伍长远发展。一是完善制度建设。健全保安统一招录制度、人事管理制度、薪酬管理制度和谈话教育制度等规章制度，加强保安工作规范、考勤请假制度、交接班制度等制度体系建设，把保安队伍建设纳入制度化、规范化的管理轨道，实还要探索建立了保安临时党团组织和保安代表会议制度，以此加强保安思想政治教育。二是争取客户支持。在工作上，要严格按照公司与客户签订的服务合同要求，积极努力为客户提供最优质的服务，使客户满意。从而，使客户不断的支持和关心保安的发展。三是增进职业认同。应研究制订《保安服务公司员工特殊困难互助金管理办法》等具有特色的管理制度，促进企业文化建设，增进队员的职业认同。同时，加大对保安队伍的宣传力度，突出展现保安队员巡逻防范、服务群众、救助群众的生动形象，增进群众对保安队伍的理解和认同，从而提高保安队员的职业归属感，促进保安事业的健康长足发展。6)人性关怀制度近几年来，安保服务行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一套科学合理、行之有效的用人路线。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机构，鼓励员工奋发向上、努力工作。通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的聚集力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于安保人精神的“三大支柱”。我们的做法是：(3.2)重视员工在企业中的地位1)员工是企业的基础由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力资源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将人力资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效地创造财富，才会有经济效益和社会效益。2)员工是企业成功的关键现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的位置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，并不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济时代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈的市场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会在市场竞争中站稳脚跟，获得成功。3)员工是企业发展的需要.员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业的发展需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍的支持，同时，在企业发展过程中，要不断发展、提高员工素质，调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才能在竞争中发展壮大。4)对企业员工分类提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，以便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);(3.3)调动员工积极性的方法及措施企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工绝不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳起来有这几个方面：1)薪酬物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。2)制度企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动奖惩制度：表彰和奖励是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也是一种激励，是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职和开除等。竞争机制：竞争是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是竞争机制的一个具体形式，就现阶段我国的企业管理水平而言，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气和活力，更好地促进企业成长。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢?有2个问题要特别注意：一是要认真搞好职位设置，二是要适才适位。目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，使他们自觉、努力实现其目标。3)情感激励人本主义心理学家马斯洛(Maslow),在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容是：基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、和谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。自我实现是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层次是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值和地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。因而，尊重激励是提高员工积极性的重要方法。参与激励：现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进步满足自尊和自我实现的需要。工作激励：工作本身具有激励力量!为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化和扩大化。何为工作内容丰富化?西文学者提出了6条衡里标准，也就是说要让员工找到5种感觉：一是要让员工能够感觉到自己把从事的工作很重要、很有意义；二是要让员工能够感觉到上司一直在关注他重视他；三是要让员工能够感觉到他所在的岗位最能发挥自己的聪明才智，四是要让员工能够感觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让员工能够感觉到工作成果的整体性。培训和发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。通过培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。荣誉和提升激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需求。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。(3.4)调动员工积极性应注意的问题及重要意义1)建立优秀的企业文化企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从面统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，2)实施激励过程中应注意的问题建立合理有效的激励制度，是企业管理的重要问题之一。国内企业，虽然近年来越来越重视管理激励，并尝试着进行了激励机制改革，也取得了一定的成效，但在对激励的认识上还存在着一些误区。激励就是奖励激励从完整意义上说，应包括激发和约束2层含义。奖励和惩罚是2种最基本的激励措施，是对立统一的。而很多企业简单地认为激励就是奖励，因此在设计激励机制时，往往只片面地考虑正面的奖励措施，而轻视或不考虑约束和惩罚措施。有些虽然也制定了一些约束和惩罚措施，但碍于各种原因，没有坚决地执行而流于形式，结果难以达同样的激励可以适用于任何人许多企业在实施激励措施时，并没有对员工的需求进行认真的分析，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手段，结果适得其反。在管理实践中，如何对企业中个人实施有效的激励，首先是以对人的认识为基础的。通过对不同类型人的分析，找到他们的激励因素，有针对性地进行激励，激励措施最有效。其次要注意控制激励的成本，必须分析激励的支出收益比，追求最大限度地利益。只要建立起激励制度就能达到激励效果一套科学有效的激励机制不是孤立的，应当与企业的一系列相关体制相配合才能发挥作用。其中，评估体系是激励的基础。有了准确的评估才能有针对地进行激励，我们须反对平均主义、“一刀切”,否则，激励会产生负面激励的公平性研究表明，激励的公平与香，对员工也是一个强有力的激励因素。3)调动员工积极性的重要意义发挥职工的积极性和创造性，推动企业不断发展。现代企业提倡人本管理思想，提出企业管理要以人为中心，尊重人、关心人，调动人的积极性，依靠全体员工发展企从而提高企业的经济效益。企业的成功，取决于把职工的积极性和才干与企业的目标结合起来。(3.5)树立员工也是顾客的管理理念我公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等。关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。(3.6)给人才创造机会，让机会造就人才我们讲精神、讲奉献，鼓励员工作无名英雄，但是“决不让老实人吃亏”,坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使先进者不断成长。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素、凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。(3.7)创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。(3.8)物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委以重任之外，还给与人才物质和精神的双重奖励。采用这种形式让他们充分认识到自身的价值和自己在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以司为家的归属意识。(3.9)营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本，智力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增加员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。公司历来十分重视培训工作，已形成一套规范化的体系。此次，公司不仅拟派优秀称职的员工驻场服务，更制定一系列培训计划，通过不断地培训，提升员工的素质。这些人力资源的优势必将为我们出色完成本项目的管理目标提供有力的保证。(4.1)设立应急预案机构应急工作时设立临时机构，称应急小组。应急机构一般由秩序维护部长当组长负责现场指挥，全部不当值秩序维护员担任应急工作的队员，进入待命状态，接受组长及现场指挥员的调配。(4.2)对作业人员、设备、工期调整的处理能力1)应急小组全体成员必须无条件服从组长的指挥及调配，保留合理建议权；2)组长负责全盘把握，负责统一指挥工作，负责落实工作指导思想。如有必要，立即与相关部门联系，请求支3)现场指挥听取组长人的指导思想后，服从总负责人的指挥，根据指导思想，与应急规程相结合，负责现场指挥和人员调配工作；4)各班队员(不当值班组人员在此情况下称应急队员)在班长的带领下，服从组长及现场指挥员的调配、指挥，并准备相应“作战”物资，并自动进入待命状态。当值队员参与，兼顾原岗位工作；(4.3)秩序维护人员岗位调整方案①原则人员异动要根据组织运动规律，在一定的组织制度的约束下，在规定的轨道中进行，而不是由管理者随心所欲组织的能量是守恒的，组织中的各部门既要有人员的流入，也要有人员的流出。只人不出，必然膨胀；只出不入，必然枯竭。动静相宜原则运动是绝对的，但运动的速度和频率不是没有限度的。在保证组织相对稳定、经营管理的连续性不受重大影响的前提下，组织应使员工适当流动，实现动中有静，静中有●优胜劣汰原则科学地流动不是靠人为的指挥，而是优胜劣汰的竞争法则作用的结果。组织应认清竞争规律，建立良好的竞争机制，实现能者上、平者让、庸者下。组织与个人都处于发展过程中。因而，组织不仅要不断优化自身目标，同时也应不断地对组织中的成员进行培训、淘汰，提高员工的质量，实现组织成员的优化。②禁忌一忌缺乏充分依据，无法以理服人。在现代企业管理中，员工的职位调整决策通常是企业根据业务发展需要或员工的业绩表现作出的，也就是说，企业对员工进行职位调整必须有客观依据和充分理由。二忌缺乏程序公平，无法取信于人。程序公平与员工的工作满意感、组织信任和组织承诺有非常密切的联系。当员工感到不公平时，对组织的信任感和满意感下降，很容易诱发离职行为。三忌缺乏双向沟通，无法以诚动人。有效的沟通是企业与员工之间增进理解的桥梁，既能够增强企业的凝聚力，又可消除员工对企业的不满，提高组织承诺。四忌缺乏人性关怀，无法以情感人。在组织中，除了物质回报，员工还渴望得到认可、尊重和关怀。组织的人性化关怀往往是留住员工的重要手段。五忌缺乏职业生涯规划，无法以事业留人。研究表明，个人成长是影响知识型员工激励水平的最重要的因素。在组织中，员工虽然关注现实的利益，但更看重未来长远的发展。③模式●组织外部人员交流组织为了保持其生机与活力，必须不断地从外界环境中吸收“新鲜血液”,同时排除组织内不合适的分子。长期的封闭保守必然造成组织老化及结构涣散。流入：外部人员向组织内的流入是组织人力资源管理工作的第一关。流人员的数量、素质以及适应性，将直接影响整个组织人员的运作。流出：组织在从外界吸收能量的同时，也必须合理输出，只有这样，才能保持组织的活力和平衡。同时，组织也应发挥屏障作用，防止人才流失。组织内部人员流动正如组织与外部的交流一样，组织内部各组成部分之间也存在着大量的能量交换运动，即人员流动。为使组织内部人员交流有序地进行，组织须建立相应的人员流动制横向流动：组织各部门之间必须密切合作才能完成整体产品的生产，因此各部门的沟通就显得尤为重要。人员在各部门之间的流动正是实现这种沟通的重要方式之一。纵向流动：组织内的纵向流动是调整“能”与“级”关系的重要方式。在企业组织中，纵向流动表现为人员在级别上的变化。④固定岗秩序维护人员要熟悉本单位各部位的情况，掌握各有关部门的电话号码，发现问题及时通话。做到上班不离岗，保证不空岗。对外来车辆的车型，车号，颜色，进出时间和进出所运物品进行查看和登记。对外来人要做到详细观察其举动行为，发现可疑情况要及时向有关领导报告。在岗时间不准喝酒睡觉，不准办私事和外出，有事请假，批准后方可离岗。熟悉职责范围，明确责任，明确看管部位及重点，掌握安全常识，熟悉火警报警电话，发现问题积极提供可靠理有限责任公司XXX小区的安全检查。负责关键要害部门安全保卫工作。负责各类重大事故的现场保卫工作。参加安全检查，组织好主管业务范围内的安全保卫检在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息上岗期间必须满腔热情地回答来访及参观人员提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。当使用的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。当使用的设备、设施被损坏时，应将当事人带至各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《秩序维护工作班检表》。⑤巡逻通道，检查各通道进出口是否通畅无阻，消防器材是否处防、照明器材等方面的巡查，熟悉消防器材性能和使用方登记并报相关部门。巡查时，发现可疑人员(情况)应立即报告或果断处理。巡查时发现火警隐患或不安全因素应及时报告并积极自救，灾情严重时要及时拨打火警电话“119”,说清起火地点、路名、门牌及名称。配合领班处理各种紧急事件，防范参观者和游客涂、写、刻、划甚至破坏、偷盗财物。熟悉和牢记突发事件的处置预案，正确、果断、灵活值班岗秩序维护实行24小时值班制。⑥消控岗在秩序维护领班的直接领导下，能熟练操作消、监控设备，做好监控中心的监控及各岗位协调工作。按公司规定着装、佩戴工作牌，仪容、服装要整洁，用语要规范，态度要礼貌，树立监控中心良好形象。接班人员必须提前十分钟上班，做好打扫卫生，清洁设备、记录情况、与当班人员交接好工作，准时上岗。认真观察监控屏幕，发现异常及时调动各岗到场查实，防范人员破坏、偷盗财物。突发事件应立即报告领班，并按应急措施迅速处理，必要时报警“110”,保障XXXXXX物业管理有限责任公司理有限责任公司XXX小区现场监控点，消防设备等秩序维护方面的详细资料。密切注意监控器的动态，注意发现可疑情况，根据要求对重点内容进行录像，实施24小时对禁止无关人员进入监控中心，工作联系持介绍信在有关领导陪同下方可入内，并办好登记手续。熟悉安全报警装置、消防灭火、报警系统的操作和器材性能和使用方法。必须服从管理、听从安排、虚心学习、埋头苦练，争做一名优秀的秩序维护队员。完成上级交办的其他任务。随着公司业务的不断发展，弥补秩序维护人员的不断离职和管理岗位的空缺，直接影响公司的整体业绩和市场开发。总结以往的工作经验，特别是加大力度对秩序维护人员招聘储备工作，通过公司良好的发展平台着力打造一支精业务、懂管理的秩序维护服务队伍，并通过完善和构建公司内部培训体系，进一步提高现有人员的整体综合素质水平与管理能力，发掘公司现有人员的潜力，优化人员结构以及岗位，通过科学、合理的人才招聘、内部培养方式，人力资源部制定了一套人才储备方案。(5.1)储备目的建立和完善公司秩序维护人才培养系统，通过制定有效的人才招聘和秩序维护人员储备以及在职培训等人才培养与开发计划，合理地挖掘、开发、培养秩序维护队伍，以便建立我们公司的秩序维护人员储备，为公司可持续发展提供人才支持。(5.2)职责分工人力资源部作为秩序维护人员储备的负责人，需要对外部进行招聘与挖掘，公司内部进行培养，如有可用之人的人才可以进行人才储备，初步甄选和人才储备计划具体实施，由人力资源部组织协调，甄选和程序的制定、储备计划的统筹安排。(5.3)储备对象秩序维护专业技术人员、秩序维护管理人员、消防管理人员、秩序维护员。(5.4)储备数量人员储备数量可以充分应对公司目前在营项目的人员(5.5)人才储备过程需要对储备的人才做出详细的分类和规划，首先是加强对现有储备人员的培训。1)对储备人员的岗位进行培训，主要通过培训使员工了解该秩序维护岗位的工作要求、内容、基本业务、管理2)对储备管理人员进行考核，考核的内容包括：服务礼仪标准、消防设备设施的使用、紧急状况的处理流程规(5.6)人才储备库建设①岗位需求的人员供给来源我公司在多年从事相关秩序维护业务经营过程中，与人事部门、民政部门、劳动与社会保险部门、仲裁部门、税务部门、高等院校、职业技术院校、人才交流中心、劳务市场、治安管理机构、云南退伍军人就业服务平台、街道等各系统或单位建立了良好的沟通渠道与办事的平台，为我司的人员储备和招聘提供了充足的供给来源。根据本次项目特点，项目所需人员主要包括：秩序维护人员(退伍军人优先)、消防管理人员等。1)多种人员来源渠道我公司与当地的退伍军人就业服务中心、退伍军人就业服务有限公司及人事部门建立有长期的合作关系，可以确保充足的秩序维护人员配备。2)人员招聘及入职2.1)我公司通过以下渠道建立了内部人才储备库A.通过人才市场、劳务市场、人才中介机构等途径B.举办专场招聘会，定向吸引专门人才；C.与各大高校、中职技校和就业机构搭建合作平台；D.通过专业招聘网站、公司网站、人力资源QQ群等长期发布人员需求信息；E.在员工中做好宣传工作，通过员工举荐同行业人F.通过公司自己的人才市场、创业学校选拔各类型2.2)具体操作流程A.项目单位提出用人需求，注明岗位(工种)、资格要求及人员数量、薪资福利待遇等；B.我公司从人才储备库里提取符合项目单位需求的人员，并通知其带上相关证件(身份证，学历证，岗位资质证等)到本公司人才推荐部面试。若人才库中无匹配人选，立即采取其他渠道招聘；3)员工档案建立与管理按照国家相关法律法规规定，我公司将为员工建立并托管劳动档案。公司从用工单位收取、整理外派员工花名册，并从其原档案管理地提取档案，审核后按照本公司档案管理制度为员工建立档案，妥善进行保管，并把员工的奖惩、考核和晋升情况及时入档。②节假日人员配给方案为加强重大活动及节日期间服务现场秩序维护工作管理，维护秩序维护服务现场正常的生产经营和办公秩序，针对本项目的实际情况，我公司在节假日期间要求全员到岗，包含全职人员和兼职人员，如有需要将增加相应人员数量，适当情况下从兼职机动人员中调遣。③紧急人员短缺应急方案为避免因人力资源配置短缺对项目服务的正常开展、服务质量以及服务品质带来的影响，不断提高客户满意度，特针对可能出现的短缺因素制定以下应急预案。2)具体的应急措施A.接到相关部门反馈人员短缺，行政人事部报总经理或其授权人批准后启动应急预案；B.行政人事部到反馈部门核实信息，根据核实劳动力短缺的信息，采取两种方法解决问题：第一种，内部调整(当内部可以解决时，直接走借调第二种，外部调整(当内部无法解决时，用人部门填报《招聘申请表》)。A.借调：与同岗位人员协调，进行项目间、合作机构间借调工作。B.加班：当顶岗和借调无法解决时，可申请加班，按照国家相关的法律规定支付相应的报酬。C.招聘：需增员的岗位，联系合作紧密的劳务中介公司、技校、人才市场、各类培训机构，安排人员紧急招D.临时工：临时性的工作岗位，直接联系劳务中介公司或人才市场，以弥补人员紧缺(如：季节性用工);E.岗位能力确认：无论采取内部调整或外部调整，都需确认人员岗位技能是否符合要求，只有符合要求的人F.培训和指导：当确认不符合要求时，用人部门需对其进行培训指导，直至具备上岗能力为止，若人员培训指导始终不行，应立即反馈给行政人事部，由行政人事部秩序维护服务(2)项目编号：0222FW20220553(4)服务期限：2022年6月1日-2025年5月31日，服务周期为“1+1+1”模式，招标方可根据中标方服务情况每年进行考核确定是否签订下一年合同。(5)预算金额：2188300元/年(含税)。(6)付款方式：按月付款(不足整月，按日结算),甲方根据实际要求的出勤人数支付月工资，并根据服务项目的质量标准及考核标准对上个月工资进行考核，根据考核情况兑现奖罚，综合计算上个月服务费，在乙方提供增值税专用发票后，于每月15日前将上月服务费以银行转账或支票的方式支付给乙方，如遇节假日顺延。服务方案详见我司整本投标文件。针对本次秩序维护服务采购项目，若成功中标，我公司承诺并保证，将按照我公司的质量管理方针，通过严格管理与周到服务，使本项目保安管理及服务工作水准，在管理期限内达到下列量化的质量目标，并将此作为服务应工作计划完成率99%;安全措施保证率100%;突发事件控制率100%;服务有效投诉率小于1%;业主、客户满意率不低于98%;建立相关回访机制，监督服务质量，回访率达到100%;管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；各类服务人员上岗培训率达到100%;实行24小时值班和巡视制度；严格执行保密制度，无泄密事件发生；法规及采购人上级管理单位相关指示及文件精神，建立健全安全生产责任制，督促检查安全管理工作，及时消除安全生产隐患，组织制定实施各类安全生产应急预案，保障服务区域范围内的安全生产和运营秩序。建立完善安全工作管理制度，健全管理工作机制，全面落实各项安全防范措施，完成各类安全教育、宣传及岗前培训演练工作，符合安全生产标准化管理体系要求，杜绝各类安全事故发生。倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现，但是我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。精细：在服务过程中恪守“卡尺”精神，严格落实流程步骤，做到“精雕细琢、精益求精”。规范：工作态度、工作标准、工作行为、工作结果达到高质量、高标准、高度统一。创新：图新求变、不断改进、追求卓越、实现共赢。以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入，通过学习创造自我，创造美好的未来。创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们服务工作的核心内容，满足客户的不同需求，是我们寻求多方位、多业态发展的目标。只有不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应，这是我们服务的根本。在多年秩序维护服务过程中我们积累并总结出了独具匠心的创新发展理念。为确保目标的实现，我们建立和完善一整套的管理机制，从制度流程、标准以及管理机制上第二章项目服务方案(1)组建专业化、高素质的员工队伍一流的服务需要高素质的员工，在安保服务项目中，要打造优质的服务，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的员工，确保管理服务在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到以团队职业化、管理市场化、观念统一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。(2)实行服务标准化对安保服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。(3)导入IS09000质量管理体系文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将安保效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖(4)建立质量监督机制实行质量管理一把手负责制。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下：>考核评分制为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资>末位淘汰制为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。>闭环逐级检查制度管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。(1)管理难点1安保服务人员流动性难点及对策因安保服务工作难度大，比较辛苦，在薪资水平及年龄阶段容易受限制，员工流动性大。针对服务人员方面，我司将加强招聘的力度，随时招收符合条件的服务人员做储备，提前做好各项工作培训，同时也加强公司自身的企业文化建设及完善的晋升、奖惩制度，着重从内部提拔优秀服务人员进行培养，提高服务人员的整体综合素质以减(1.1)相应对策我公司有针对性制定方案，确保队伍的稳定，具体方加强思想教育，提高保安服务意识，去掉保安员的自提高保安服务质量，积极倡导职业文明。各公司领导文明执勤，礼貌待人。树立保安服务的良好形象。从而提高保安员社会地位。开源节流，精简机构，提高经济效益，努力提高保安1)严格控制不合理开支，提高公司经济效益。我公司精简机构和人员，建立有效的激励竞争机制和民主监督机制，严格控制不合理开支才能有效提高经济效2)积极提高保安工资福利待遇。积极改善保安员福利待遇，为保安员购买各种工伤，医疗等社会保险。按国家的劳动法律法规规定与派驻安保、安检人员签订劳动合同，办理社会保险(基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育等保险),并购买意外伤害险。与派驻的安保人员签订的劳动合同及意外伤害险手续送招标人处备案。加强基层领班的培训和科学文化知识的学习。要考察其工作情况和办事能力。考察其训练，业务等情况。给予一定时间的试用期。对已任命的基层管理者要进行定期或不定期的培训与公司要制定一个能者上，庸者下的制度，加大竞争力度，充分调动干部和保安员的工作积极性。(1.2)合理利用、分配人才，完善公司各项规章制度1)让员工各得其所，各展所长。2)特殊人才要能脱颖而出，快速发展。3)科学考核，优化分配，切忌家长式管理，要建立公平、公正、公开的内部管理制度。(1.3)广开招聘渠道，公开招工，实事求是，并严把质量关，建立稳定人才后备基地1)积极拓宽招聘渠道。不仅采取现场招聘方式和可以委托外地劳动就业部门，严格把关实事求是的招工，还可以通过设立网上招聘平台，实行远距离招聘。2、建立稳定的人才后备基地。与设立人才培训学校或在经济欠发达地区或农村的中学或中专学校建立校企合作，为公司提供人员储备。要注意对员工的思想教育，关心和丰富队员生活，为广大保安员创造一个良好的生活氛围。及时了解和掌握员工的思想动态。积极设法改善岗位工作，从衣食住行等给予广大员工无微不至的关怀。特别是对新员工，基层管理者一定要给予更多地关心和帮助。平时员工在工作生活中遇到困难时，领导需要积极设法帮助解决，并做好思想工作，切忌漠不关心。这样做能降低队伍的流失率，稳定队伍的发展，从而进一步提高保安服务质量，建立良好的服务体系，增强企(2)管理难点2服务人员安全意识难点及对策因本项目服务区域为公共区域，服务范围广，存在及潜在安全隐患不可预测，我司将对服务人员自身行为进行严格的要求，全面掌握所在岗位的工作要领及注意事项，提高服务人员自身防范意识。同时，我司会划分安全工作区域及存在安全隐患的重点区域，总结出各种存在及潜在的危险情况，积极开展各项应急、反恐等演练。(3)管理难点3随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的业主为了维护自己的权益会选择投诉。(3.1)投诉处理办法为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改1)实行“首问责任制”,公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决。不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将反映的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2)每一位员工都有责任收集来自采购方关于安保安检管理的看法、建议、意见等。不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。4)当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不5)对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件6)员工应认真做好本职工作，积极为采购方提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。7)对投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复8)对投诉要记录，投诉资料要存档。(3.2)客户投诉处理原则1)有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2)及时处理对于客户投诉，应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3)责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。1)认真听取意见2)保持冷静3)表示同情4)给予关心5)不转移目标6)记录要点7)把将要采取的措施告诉客人并征得同意8)把解决问题所需要的时间告诉投诉者。(3.4)避免投诉方法1)爱岗敬业，突出一个“勤”字才能在服务的工作岗位上创造出优良的成绩，反之，如果对自己的本职工作认识有偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此矛盾接踵而来，所以自己的工作，增加工作热情和责任心，是避免投诉的前提和关键。2)服务周到，体现一个“细”字细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要，当发生矛盾时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。3)态度诚恳，讲究一个“真”字在日常工作中，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得理解。4)方法灵性，注重一个“巧”字面对不同性别，不同年龄的业主，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调加以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。只要深深爱上本职工作，全身心服务项目使用功能的特点，我司安保部委派警惕性高，反应灵敏，作风快捷的安全人员组成安保部进驻该项目。科学规划，合理安排设置，区域内巡逻岗和消防监控岗，昼夜24小时执勤巡查，监控，详细制定了各项应急情况处置方案和防火防盗，防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我司“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。安保培训的目的是坚决杜绝恶性事故的发生、坚决杜绝“三品”进入管辖区域。其意义在于提高安保人员的安全意识和服务意识，以及提高办公人员及办理业务的客户的安全防范意识，增强安全感。确保管辖区域治安稳定。(1)安保员应遵守以下守则1)遵守国家的政策、法令、法规，遵守公司的规章制2)按照公司培训的要求，接收业务指导、各类培训及3)服从领导，听从指挥、团结同志、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。4)严格遵守劳动纪律，讲究社会公德，严守公司机密、廉洁奉公、维护集体利益和公司声誉。5)服装整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。6)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做贡献。7)同事之间要相互配合，同心协力地解决困难。8)发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所负担的工(2)安保员工作范围安保的主要任务是落实各项治安、消防制度，维护场站秩序，及时发现和打击违法犯罪行为，保护本项目设施以及客户的人身财产安全，坚持执行群防群治的原则，并1)安保员应持证上岗，文明执勤、言语规范，认真负2)负责做好“防火”“防盗”“防爆”“防破坏”四3)严格治安管理，不间断巡查及进出办公楼、基地的“三品”的检查。4)严格落实消防管理，及时消除火险隐患。5)积极配合公安机关，打击管辖内发生的违法行为。6)服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉8)对进出的车辆，引导出入及有序的停放，巡查设施(1)安保人员仪容仪表管理规程树立管辖区域安保工作人员良好的形象和社会声誉。适用于管辖区域所有安保人员统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。佩戴工作牌，服装整齐、干净(凡佩戴不齐者，不得上岗)。禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。安保工作人员在工作期间需使用普通话。不准留披肩长发、蓄胡子。头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。不准哼歌，吹口哨，听收(录)音机，看书报。不得随地吐痰，乱丢杂物。不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。做到“微笑服务”,对待客户要友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。在工作中，要求两人并列行走，三人成行行走。要求工作人员精神饱满，保持高度的警惕性。语言艺术概念：所谓语言艺术不是指语言的艺术性，即文艺性语言，而是运用语言的艺术。为什么要讲究语言艺术?1)它是提高安保服务质量的需要。2)是与客户之间沟通感情的需要。3)是加强城市精神文明的需要。4)是维护城市公共交通职工良好形象的需要。语言艺术的基本要求：清楚、准确、简练、生动。如何正确运用语言艺术?留有余地、语言幽默、注意自责、顾全大局。(2)文明服务培训(2.1)文明服务的概念文明服务就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。它强调的是人员在岗位上的行为规范。(2.2)文明服务的原则文明服务应体现文明、体现职业特性、体现以客户为中心的理念，它具体体现在五个方