住客房修理服务流程

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202•070—2009

住客房修理服务流程

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准由天禧舜和商务酒店工程部起草并归口。

本标准起草人：刘洪波。

本标准为首次发布。

住客房修理服务流程

1范畴

本标准规定了工程住客房修理的规范及住客房修理作业流程

2规范性引用文件

《旅行饭店星级划分与评定》

《星级假店细微服务基本标准》

《中国保店服务礼仪规范大全》

3执行岗位：值班员、各修理组（强电组、弱电组）

4业务流程

4.1修理人员接到修理通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。

4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带修理单赶到修理现场，紧急报修须在5分钟

内赶到现场。

4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程

部******（报自己的姓名），需修理****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻

敲门，征得同意后服务员方可开门。

4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在修理可以吗？”

再次征得客人同意后方能进行修理。

4.5在修理中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员

帮助拿开，并迅速修复。

4.6修理后，要试用一次，看是否修理好，并清理好现场，放回物品。

4.7告之客人修理完毕，请客人试用。

4.8客人中意后，说：“对不起！打扰您了！“，离开客房，轻声关门。

5质量检查表格

5.1报修单

5.2修理质量抽查表

6流程图

如客人不在，请服务员试用

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202•071-2009

设施设备紧急报修程序

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

设施设备紧急报修程序

1范畴

本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。

2规范性引用文件

《旅行版店星级划分与评定》

《星级版店细微服务基本标准》

《中国版店服务礼仪规范大全》

3紧急报修

3.1大流量漏水、返水导致水灾；液化气、蒸汽大量泄漏；电梯死梯困人；门锁失灵困人；供

电突然中断等其它危及人身安全与财产重大缺失的事件。

3.2住客房报修

3.2.1指客人投诉或检查中发觉的能够造成服务功能性障碍和严重视觉观

赏性的修理事项。

3.2.2指存在较大的对客服务质量影响和隐性的功能性障碍，可通过暂时性

服务可以延续修理时间的修理事项。

4执行岗位：值班员、各修理组（强电组、弱电组）

5紧急报修程序

5.1在工作中，随时发觉需要紧急修理的设施设备，发觉人可直接电话或对讲机报修给工程部

值班人员。

5.2工程部值班人员须要做好详细记录，并立刻安排修理工至现场修理。修理人员接到修理通知

后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是

否整洁，携带《修理项目质量验收单》赶到修理现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。

5.3修理工作终止后，应要求部门负责人在《修理项目质量验收单》上签字确认交回工程部经

理。

5.4报修要员要在24小时内补办修理申请单手续，使用部门经理签字，盖有紧急报修专用章，

报总经理签字，然后将《修理申请单》补交到工程部值班员处，超时未报，酒店质检部将

对报修部门进行适当经济处罚。

6质量检查表格

6.1修理项目质量验收单

6.2报修单

6.3修理质量抽查表

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202-072-2009

设施设备正常报修程序

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

设施设备正常报修程序

1范畴

本标准规定了工程部对酒店设施设备正常报修程序。

2规范性引用文件

《旅行饭店星级划分与评定》

《星级版店细微服务基本标准》

《中国饭店服务礼仪规范大全》

3设施设备正常报修修理单的使用及要求

3.1修理单的填写，需由修理工同验收负责人共同填写，要求内容准确、地点明确、字迹清楚,

必须填写报修时间、完工时间，每张修理单尽量填写同一专业的报修内容。

3.2报修部门应指派专人协助修理，报修项目完成之后，其协助人员应及时进行现场检验，对

修理项目质量及修理量进行验收并签署意见与签名，若不及时办理签证手续（一样要求在

修理完成后十五分钟内），工程部可向报修部门经理进行投诉，报修部门应对协助人员进

行纪律处分。

3.3修理单一式三联，修理人员修理时携带，修理完成验收者签名后，二联报修部门自存，三

联交值班班长，一联定期交工程部存档。

3.4修理单只用于修理使用，凡添置与制作设备设施超过500元以上的，各部门按固定资产申

购手续和技改项目，申报程序申报。

3.5报修项目由工程部根据急缓进行分类分时派工，根据修理所需的配件、材料供应与方案确

定情形进行安排，凡当日不能安排的修理项目，工程部必须把原因计划修理时间，电话通

知报修单位。

4执行岗位：值班员、各修理组（强电组、弱电组）

5正常报修程序

5.1发觉需报修问题时，由发觉人填写《设备修理申请单》。

5.2部门负责人审批《设备修理申请单》签署意见。

5.3报修人应将《设备修理申请单》送工程部值班员报修。

5.4工程部值班人员须要做好详细记录，并根据缓急安排修理。修理人

员接到修理单后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材

料，检查着装是否整洁，携带《修理单》根据缓急情形安排修理。

5.5修理完毕后，修理人员认真填写损坏原因、耗用工时、耗用材料并

运算成本，有负责人签字确认（每工时10元运算）。

5.6将《设备修理申请单》交回工程部统计员，由统计员做好记录，以

便考核。

5.7无法立刻修复的，修理人员要向使用部门说明原因，并向工程部经

理汇报。

5.8将《设备修理申请单》交回工程部办公室，并说明情形，部门经理

在24小时内拿出解决方案，定出完成时限，报告使用部门经理。

6设施设卡正常报修流程

发觉需报修问题时，由发觉人填写《设备修理申请单》

7质量检查表格

7.1报修单

7.2修理质量抽查表

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202•073-2009

设施设备保养程序

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

设施设备保养程序

1范畴

本标准规定了工程部对酒店设施设备正常修理保养业务程序。

2规范性引用文件

《旅行版店星级划分与评定》

《星级版店细微服务基本标准》

《中国饭店服务礼仪规范大全》

3设施设备正常修理保养的准备及分类

3.1班前准备《设备修理记录表》、《工具去向表》

3.1.1自检仪容外表；

3.1.2清理工具箱，擦拭工具；

3.1.3若需要专用工具，应在《工具去向表》上签字；

3.1.4补齐易损配件

3.2检修保养

3.2.1根据《保养计划》对酒店设备设施进行月度、季度检修保养；

3.2.2严格按照设备保养计划的要求，落实修理时间、措施、责任人；

3.2.3根据计划的安排，按照修理保养规程对设备进行调整、除尘、紧固、润滑、防腐，使设

备正常运转；

3.2.4每次设备保养完毕后，有工程部主管、经理进行检查验收

3.3一级保养

3.3.1使操作者逐步熟悉设备的结构性能；

3.3.2减少设备的磨损，延长使用寿命；

3.3.3排除设备的事故隐患，排除一样故障，使设备处于正常技术工况下运行；

3.3.4使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求。

3.4二级保养

3.4.1使操作者进一步熟悉设备的结构和性能；

3.4.2延长设备大修期和使用年限；

3.4.3使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率。

4执行岗位：值班员、各修理组（强电组、弱电组）

5设施设备正常修理保养程序

5.1各专业主管制定设备修理保养计划

5.2报部门经理审核

5.3按保养计划要求安排保养人员、实施时间

5.4运行组在保养前对设备运行进行检查记录

5.5准备工具、器材

5.6发觉隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换

5.7保养完毕由主管验收，填写修理保养记录

5.8将设备修理保养记录交工程部办公室存档

6设施设备正常修理保养流程

各专业主管制定设备修理保养计划

报部门经理审核

按保养计划要求安排保养人员、实施时间

运行组在保养前对设备运行进行检查记录

准备工具、器材

发觉隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换

保养完毕由主管验收，填写修理保养记录

将设备修理保养记录交工程部办公室存档

7质量检查表格

7.1设备修理记录表

7.2工具去向表

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202•074—2009

重大设备事故处理流程

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准由天发舜和商务酒店工程部起草并归口。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

重大设备事故处理程序

1范畴

本标准规定了工程部对酒店重大设备事故处理程序。

2规范性引用文件

《旅行版店星级划分与评定》

《星级饭店细微服务基本标准》

《中国版店服务礼仪规范大全》

3处理步骤与标准

3.1设备故障信息确认

工程接到设备发生故障通知后，一样设备故障及时通知修理人

员，大型或重要设备故障立刻报告部门领班或部门经理。

3.2故障处理

3.2.1一样设备故障；修理人员迅速到达现场修理。

3.2.2大型或重要设备故障，工程经理或领班迅速到达现场，分析检

查设备故障的原因，果断制度应急措施。

3.2.3组织修理人员及时进行抢修，迅速排除故障，复原设备正常进

行，同时向总经理汇报。

3.3故障分析

3.3.1设备故障排除后，工程部经理向总经理报告设备故障原因，处

理经过和今后采取的预防措施。

3.3.2设备故障排除后，由相关专业人员写出书面报告，说明设备发

生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报部

门经理。

3.4责任确认

由于操作人员违反操作规程造成的设备故障，根据情节轻重给予相应处罚，防止类似事

故的重复发生。

4设备事故处理程序与标准

4.1显现重大设备事故。

4.2立刻切断电源、煤气等。

4.3保护好现场，通知工程部值班室。

4.4立刻通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理。

4.5工程部经理现场督导，组织抢修。

4.6分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理。

5执行岗位：值班员、各修理组、各运行组

6设备事故处理流程

显现重大设备事故

立刻切断电源、煤气等

保护好现场，通知工程部值班室

立刻通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理

工程部经理现场督导，组织抢修

分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理

7质量检查表格

7.1修理记录表

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHZL202•075—2009

电梯故障救援流程

2009-07-28发布2009-07-30实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

前言

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准由天发舜和商务酒店工程部起草并归口。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

电梯故障救援程序

1范畴

本标准规定了工程部对酒店电梯故障救援程序。

2规范性引用文件

《旅行版店星级划分与评定》

《星级版店细微服务基本标准》

《中国版店服务礼仪规范大全》

3执行岗位：值班员、各修理组、各运行组

4电梯故障故障应急预案

为保证酒店电梯设备安全、有效、可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故

的发生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。

4.1事故接报处置程序

4.1.1工程部调度或值班工程师接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是

否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。

4.1.2工程部值班人员通过电话向保安部监控中心核实接报情形是否无误。

4.1.3确认情形无误后，工程部值班人员根据设备区域的划分，将相关信息传达给值班人员。

并通知维保单位立刻赶到现场。

4.1.4接到电梯故障通知后，相关班组应立刻派出具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥

匙、电梯层门钥匙、通讯工具和修理工具赶往现场进行处理。如有需要可要求值班人员增派

人员协助。

4.2故障处置程序

4.2.1升降梯困人故障处理程序

4.2.1.1A、B两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。

4.2.1.2A处理人员先切断升降机主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与

被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。

4.2.1.3B处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40CM,观察电梯轿厢所在位置。

4.2.1.4若轿厢位于平层位置上下600cm范畴内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助

乘客离开。

4.2.1.5若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后

再将乘客放出。

4.2.1.5.1先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。

4.2.1.5.2拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。

4.2.L5.3拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。

4.2.1.5.4一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同

时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行（顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行）。

停止转动盘车手轮时应使制装置复位。必须注意：因轿厢重量不平稳，盘车时手动松开制动

装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大加速度而造成失控。

4.2.1.5.5转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与升降机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已

经平层。此时应将制动机构复原。

4.2.L5.6用电梯层门钥匙打开电梯门，放出乘客后将层门复原关闭。

4.2.L6由维保单位对电梯进行全面检查，排除隐患后方可复原电源投入运行。

4.3电梯故障事后处置程序

4.3.1故障处理完后处理人应及时向值班人员汇报处理经过与现状。

4.3.2分析故障发生的原因。对于因使用不当或修理保养不到位引起的设备事故，相关班组长

应向工程部总监提交书面报告。

4.3.3做好设备档案的故障登记工作。

5电梯故障救援流程

接到报修，立刻到达现场

确定电梯所在位置

关闭故障电梯电源

电梯停在远离电梯口位置

手动盘车至平层

用专用钥匙开启厅门

用力开启轿箱门

把客人领到安全位置

把电梯厅门关好

6质量检查表格

6.1电梯修理记录表

Q/SH

山东舜和酒店集团企业标准

Q/SHGZ302•015-2009

工程部经理工作标准

2009-0678发布2009-06-22实施

山东舜和酒店集团标准化委员会发布

,，—1—

刖百

本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。

本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。

本标准起草人：张海洋。

本标准为首次发布。

工程部经理工作标准

1、范畴

本标准规定了工程部经理岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检

查与考核内容、附录表格。

本标准适用于工程部经理岗位

2、责任与权限

岗位名称：工程部经理所属部门：工程部隶属：总经理

指挥到：经理助理、领班班次：行政班工作时间：8：30—20：30

工作职责：

负责酒店工程治理和保护工作的统筹安排，保证酒店设备设施良好运行，保

证酒店实现经营目标提供良好的经营场所、配套设备与服务环境，保证酒店正常

运行。

工作内容：

1、接受上级领导

（1）参加酒店组织的周二例会。（3）接受上级的检查与评估。

(2)汇报部门工作计划和需解决事项。(4)完成上级交办的其他任务。

2、部门内部治理

(1)制定本部门的组织机构和治理运行模式，使其操作快捷合理。

(2)制定并不断完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施。

(3)能有效地保证酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。

(4)制定和审定设备、设施修理计划、更新、改造计划且督促执行，保证

酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。

(5)分析工程报价单，重大项目应上报总经理审批。并检查施工质量与进

度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。

(6)审核酒店设备购进、修理配件、工程改造材料的申报、验收。

(7)制定和落实员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基

本素养的培训。

(8)全面负责工程部的节支运行，控制能耗、修理费用，保证酒店最大限

度的节能。

(9)审核每日能耗、修理费用统计表，月底上报上级领导。

(10)考核弱电经理及强电主管，对其工作做出指导和评估。

(11)建立完整的设备设施技术档案和修理档案。

(12)主持部门周三17：00的工作例会，和谐各班组工作。

(13)组织部门每周三18：00岗位技能交流会，全员互动学习，共同提高

技术水准。

(14)组织部门每周三18：30企业文化培训，收集《用心做事》，部门沟

通会。

(15)整理上报合理化建议，根据所创造的效益每月评定给予奖励。

(16)适时更新工作栏内容。

(17)每日对酒店各区域进行巡检，及时发觉运行隐患，保证酒店安全运

转。

(18)组织本部门的评优活动。

3、协作其他部门

(1)负责和谐酒店内职能部门的工作关系，以获得良好的工作环境。

(2)配合安保部搞好消防、安全工作。

(3)协作总办做好人员培训、员工生活保证工作

(4)配合质检部的质量检查，对查出的问题积极整改。

(5)和谐各市政部门保证酒店能耗的供给。

(6)和谐酒店其他部门对工程部提出的其他工作及建议。

4、对客服务治理

(1)负责处理业务范畴内发生的问题和客人对工程修理工作的投诉。

(2)亲自检查大型活动或VIP接待的相关工作。

(3)对突发事件处理。

5、自我治理

(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划。

(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训I。

(3)参加相关资格认证考试。

(4)定期自我总结治理中的不足，制订整改计划、逐项落实。

3、工作内容细述

项目内容与要求

晨会；

的每日

店组织

参加酒

（1）

；

指令会

的每周

店组织

参加酒

（2）

及原

问题

、存在

作进展

言明工

情形，

周工作

汇报一

（3）

组

酒店

接参加

策；

取的计

、拟采

受分析

会议

织的

形；

检查情

日质量

汇报当

上（4）

；

析报告

质量分

于酒店

听取关

级（5）

回复。

实及时

逐条落

令，并

任务指

经理的

听取总

领（6）

导

例会；

的部门

店组织

参加酒

⑴按时

导；

级的指

听取上

并认真

情形，

报工作

加部⑵汇

2、参

门例会

实；

逐项落

，并

作指示

级的工

听取上

⑶认真

。

决方案

寻求解

意见，

门反馈

其他部

传达的

总经理

⑷听取

点；

工作重

置本周

3）布

会；（

工作例

持部门

（1）主

门工

1、部

。

的问题