天猫客服【培训】

客服培训内容（客服\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"绩效考核.发货流程.天猫客服注意）

（理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】

第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；

3、任何错误都是我们的，客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；

5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；

6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，

3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）

第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。

第五部分：推荐客服用语以及注意事项。

【客服语言规范】

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。

最高原则：让顾客舒心、满意而归。

推荐用语

自称：女：小女子

男：小生、在下

通用：我们、咱

尊称：亲、您、贵人、上帝等。

【快捷用语】

1、亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）

2、亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！

【问候用语】

1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？

2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？

3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？

【禁忌事项】

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；

立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。

【常见问题】

1、你们家卖的是正品吗？

答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的

商标注册证哦！

2、怎么辨别正品呢？

答：①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！聊天群的纯洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制；

2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。

（手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。）

3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。

4、到达一定积累阶段后，定期做\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户回访工作。

5、做好售后问题处理与关系管理。

注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。

第七部分：中差评处理办法。

注：很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：

当收到中差评的时候，不用急着要求\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）：“经过这几天的心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？”然后等待，然后客户一般会回：“你是谁？”然后我们就说明中差评这个事情，客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了。当然如果客户不回，我们可以再过几个小时再发：“我错了，我真的知错了，请你再给我一个改过的机会吧！我一定做的更好！”等待……回了好说，没回，要么号码错误，要么客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最后电话。

第八部分：售前客服流程图

第九部分：售后服务流程图

售后服务步骤：

1安抚顾客；2核实信息；3联系处理；4跟踪进度；5回访顾客。

备注：

1、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；

2、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；

3、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；

4、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即汇报。

第十部分：客服绩效与工作时间。

客服专员岗位说明书岗位

名称客服

专员所在

部门客服组直接

上级管理店长直接

下级

\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"绩效与权重工作职责：完成上级下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务，做好客户信息和关系管理。内部协作仓务、发货、数据等外部协作外部\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户职责与工作内容职责一处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。26.5%

工作

内容1.严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）15%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。1.5%

职责二实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。36.5%

工作

内容1.严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。15%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货人员的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%

5.定期检查\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户服务中需要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。1.5%

职责三疑难快递处理及发货人员对接关系处理。16.5%

工作

内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%

2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%

3.遇到任何不能解决的问题，应及时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。5%

4.整理和分析\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。1.5%

职责四客户关系处理。6.5%

工作

内容1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。3%

2.根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。2%

3.整理和分析在\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。1.5%

职责五反馈与考勤14%

工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。4%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）。10%

附加

职责工作

内容根据公司最新需要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%

店长每个星期会随机抽取若干\t"/hulianwang/taobaotianmiao/20140318/_blank"客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%100%+20%工作时间及轮班制度：早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。

工资制度：底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20+奖惩+食宿

绩效计算：100分X权重

绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数

为80分以上（含80分），