五星级大酒店大酒店全面质量管理基础手册

酒店全方面质量管理手册TotalQualityManagementhandbook目录Tableofcontents第一部分质量检验管理总则Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule概述质量检验管理范围第二部分质量检验部Secondpartofquality检验部概述组织结构质量检验部组员名单质检部工作职责质量检验工作程序质量检验档案第三部分职员稽查考评管理措施Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod总则考评方法连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检验评审细则Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部质量检验扣分细则1、公共区域卫生检验扣分表2、楼层客房卫生检验扣分表二、餐饮部质量检验扣分细则三、娱乐部质量检验扣分细则四、康乐部质量检验扣分细则五、前厅部质量检验扣分细则六、市场营销部质量检验扣分细则七、人力资源部质量检验扣分细则八、工程部质量检验扣分细则九、财务部质量检验扣分细则十、保安部质量检验扣分细则十一、行政办质量检验扣分细则附：Attaches:质量检验日报表来宾投诉日报表QC分析汇报整改通知书质检周报质量检验管理总则Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一条为提升酒店经营管理水平，完善管理和服务规范，提升工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、要求及文件，制订本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量考评适用本规则。第三条质量检验任务和宗意在于：努力争取使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达成一流技艺，一流效率，一流效果；成为名符其实五星级酒店典范。第二章质量检验管理范围Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四条质量检验以酒店管理规章、制度、要求和文件、行政会议所确立质量标准为依据，进行检验、评定。检验职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检验职员工作态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。第七条检验设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量情况。第八条检验环境、卫生质量情况。检验消防、安全、保卫、保密质量情况。检验各项交办工作实施进度、完成情况。质量检验部Secondpartofquality检验部一、概述First,outline服务质量是酒店生命，是关系酒店兴衰成败关键，而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店设置质量检验部，其任务和宗旨就是帮助部门根据五星级标准实施经营管理，实现全方面优质服务。二、组织结构Second,organizationalstructure依据酒店现在经营管理现况，质量检验部全部以兼职质检员方法，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、标准性强，不怕打击报复管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检验部直接对总经理负责。三、质量检验部组员名单Third,quality检验部membernamelist质检组长：质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全方面检验和评审酒店服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量整改、落实、提升；2、建立并实施三级督导检验系统，采取常规检验、抽查、专题检验、夜查和暗查方法，天天按酒店统一质量标准进行检验，检验结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日搜集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班统计》，对反应问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确回复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每七天进行一次全方面检验，每七天四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每七天一期《质检周报》，内容包含：（1）职员奖惩明细（2）来宾投诉处理情况（3）EOD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作完成情况（4）职员投诉处理情况（5）QC分析汇报；6、建立、健全酒店质量管理和督导检验档案，采取科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面重大事故拟出专题案例汇报，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检验工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、发觉问题关键从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供给（包含信息资料）确保；（4）服务方法（包含服务方法、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包含酒店环境和工作环境）；（6）安全（包含酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人原因、设施原因、环境原因、方法原因、材料原因。3、找出关键影响原因4、制订处理问题方法计划：5W1H即：WHY：为何制订此项方法；WHAT：处理什么问题，达成什么目标；WHERE：在什么地方采取这一方法；WHO：由谁或哪个部门具体实施；WHEN：每项方法开始及完成时间；HOW：实施和完成方法方法。5、严格实施计划6、检验计划实施进度7、总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确坚持推广，失败立即修订完善，预防一样问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段更正计划方案。六、质量检验档案Sixth,qualitytestingfile1、为确保质检严厉性，有案可查，必需建立质检档案。2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为时间、地点、内容、处罚和更正情况。3、质检档案记载职员及部门经理获奖励情况。4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评关键依据。职员稽查考评管理措施Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod第一章总则Firstchaptergeneralrule第一条制订考评管理措施目标为了确保酒店岗位责任制落实落实，强化内部管理，经过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程全方面考评，发明内部管理良性竞争机制和激励机制，制订本措施。第二条制订考评管理措施标准1、可操作性标准本措施各项实施细则努力争取具体、明确、可行。考评关键经过量化奖、扣分形式进行。2、考评管理模式本稽查考评系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检验职权，以“谁主管，谁负责”管理标准，实施层级管理。3、和经济利益挂钩标准本考评措施将奖、罚分和当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资实施同百分比数增、减。4、和职员晋级、晋升，管理人员管理职责考评挂钩标准本措施明确要求了职员包含各级管理人员，考评累计结果将和行政奖励、处罚相对应，和评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解聘挂钩。5、严格管理，一视同仁标准制订本措施，是为了在酒店日常经营和管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实施在规章制度和考评措施面前人人平等标准。第三条制订考评措施依据1、职员奖励条例（第五章）；2、职员违规处罚条例（第六章）；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员《管理责任书》；6、酒店其它管理规章制度。第四条考评管理“三不放过”实施标准1、对发觉问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最终处理结果不放过。第二章稽查考评方法ChaptertwoCheckthewayofexamining横向考评方法本部门考评由部门内部管理人员组织实施，对职员及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下职员及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部实施罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）署名后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。归口职能部门考评由职能归口管理部门依据相关规章制度对职员及管理人员实施考评。如人力资源部依据职员楼及职员餐厅相关管理要求对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。质检部考评由质检员依据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包含管理人员应推行岗位职责，应实施操作规程和应该遵守规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。纵向考评1、部门主管级此级考评指部门领班、主管级对属下职员考评。对象是职员本人。2、部门经理（总监）级此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应负担连带责任，并做出对应扣罚。3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检验职权。此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应负担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检验，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门有意漏考；（2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报（不公开或不实施扣罚）。第三章连带责任ChapterthreeJointliability和酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应标准相适应，本考评措施实施层级关联扣罚连带方法。下级违规被扣罚，标准上需追究上级督导管理责任。第八条连带责任扣分采取向上逐层对半递减措施扣分，最小扣分额度为0.5分。连带责任界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力造成下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围界定（以职员违规为例）：（1）职员违纪违规属轻微过失，连带责任追究至领班、主管；（2）职员违纪违规属较严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）职员违纪违规属严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检验人应酌情请示相关上级后决定；（5）其它各级人员违纪违规连带责任追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实施层级负责制，由总经理决定在对应责任事故中总经理是否应负担连带责任。3、部门月违纪违规率和部门第一责任人（部门经理或总监）连带责任。（1）将部门月违纪违规率和部门第一责任人管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一责任人职员违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超出10%，对部门第一责任人实施连带责任扣分。（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末职员总数（B）其中A项中不计已对部门第一责任人实施过连带扣分违纪行为次数。（3）扣罚幅度为：按超出10%百分比数，同比扣减当月工资。第十条管理人员不需负担连带责任行为界定1、职员明知故犯违反酒店规章制度，不追究其上司连带责任；2、职员已明确自己岗位职责而未能推行，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；职员因不满上司工作安排，或因个人情绪原因，有意违规，以达成其报复目标且上司并无过失时，不追究其上司连带责任；职员因个人不满发泄情绪，为达成报复酒店或她人目标而有意实施违纪违规行为，不追究其上司连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其它情形；7、经总经理确定可免去连带责任之其它情形。第十一条连带责任界定小组职能：当职员违纪违规行为，其上级是否应负担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；职责：必需熟悉本措施，立即广泛调查，掌握情况，集体研究，根据连带责任实施宗旨，本着公平、公正标准，以认真、负责态度提出裁定意见；权限：有权对难以界定或发生争议连带责任作终止性裁定，一经裁定，必需遵照实施；连带责任界定小组组员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部经理组成。第四章赔偿ChapterfourCompensation第十二条职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。第十三条职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章职员奖励条例ChapterfiveStaff'sregulationsofreward第十四条奖励标准：奖勤、奖优、奖创新、奖结果、奖效益、奖正气。第十五条奖励类别及条例（一）部门奖励1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：（1）工作主动主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职员作，受到同事或领导好评者；（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好班前准备工作和交接班工作者；（3）服务态度优良，数次取得来宾表彰者；（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得显著效果者；（7）对部门经营、管理提出合理化提议，取得采纳并取得显著效果者；（8）有效预防来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失物品归还原主者；（9）发觉事故苗头，采取立即方法，有效地预防事故发生或有效地控制事故蔓延者；（10）主动向部门管理人员反应其它职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件发生者。2、部门奖励适用对象：部门第一责任人以下各级管理人员及职员。3、奖金起源：部门奖励奖金从本部截止当月积累职员（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。4、奖励评定方法：按一级对一级负责方法，由各级管理人员向上提出对下级职员奖励，最终由部门第一责任人审核署名确定，由部门填写一式三联《职员奖励通知书》，交人力资源部审核同意后实施。（二）行政奖励凡符合以下情形之一者，由店方给通报表彰及奖励，奖励分10-100分，事迹尤其突出者，由总经理特批奖金，给予嘉奖：——在酒店关键接待工作或大型对外活动中，有突出表现，取得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者；——有效地预防了来宾或酒店珍贵物品或巨额款项丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；——对职员违纪、违法行为，勇于举报并主动配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，发明可观经济效益或社会效益者；——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；——以主人翁态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提升酒店服务质量有重大贡献者；——刻苦钻研专业技术，不停提升服务技巧，并主动向职员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；——在酒店开展“创优争先”“最好职员”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最好职员、岗位能手等，按各项评选活动实施方案给奖励；——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效方法，阻止了重大、恶性事故发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；——取得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。行政奖励适用对象：酒店全体职员。奖金起源：店方奖励，由财务直接以现金方法支出发放给受奖人。3、奖励评定方法：由部门将职员优异事迹以书面汇报方法，连同《职员奖励通知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理同意后实施。（三）优异管理人奖1、此奖项适用人员为部门第一责任人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每个月初由人力资源部开出《职员奖励通知书》，经总经理署名同意后，由财务部以现金方法支出发放给受奖人；2、评奖方法：每个月一次。3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）职员纪律（5）职员培训；（6）创新结果等方面，考评管理人员对酒店所做出贡献。同时参考评查对象当月奖、罚分情况做出评定。4、奖金起源：标准上从酒店7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理同意同意，以行政奖金方法支出。第六章职员违规处罚条例ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations第十六条过失类别及处罚轻微过失（扣1-5分）当班时未按要求佩戴工牌；当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；无故迟到、早退；经过非职员通道进出酒店，不按要求路线行走；搭客梯或使用客用洗手间；私自进入非职责所需地域；当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；发觉问题不立即向上级汇报；和同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；在上司正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作步骤；在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；下班后或休假期间在酒店内游荡；当值时会见亲友及闲谈；当值时打私人电话；当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定地方进食或将食物带离职员餐厅；未能保持本人工作区域内整齐卫生；在酒店内言谈举止粗俗不雅；随地吐痰，乱扔垃圾；利用工作时间处理私人事务；未经许可着制服离开酒店范围；服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，还未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；有意浪费酒店财物，不珍惜公物、工具及设备等；不主动配合及接收培训；拒绝接收或不配合酒店授权人员检验；违反安全守则或部门规条；另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包含：未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；对职员培训不到位，致使职员对自己职责或操作规程模糊不清；日常工作中对下属职员分工不明确；部署工作模棱两可，对职员工作未能加以正确指导或引导；不立即传达酒店行政例会、会议、文件精神；未能认真、立即组织职员学习酒店公布各项规章制度；未能按职责要求或酒店管理要求立即呈报工作计划、方案或总结；未能推行好岗位职责，未能立即填报岗位报表等；发觉问题不立即向上级汇报；不关心属下职员或常常招致属下职员投诉；（37）属下职员之间发生矛盾不立即协调处理引致事态深入扩大。较严重过失（扣10-30分）委托她人或代人打卡；非职责所需，未得到相关部门责任人准许而私自进入客房区域；未经同意，利用职务之便，私自携亲友或她人进店参观非开放区域或进行私人探访等；未经同意使用酒店对客服务设施和设备；未经同意私配酒店营业场所或办公场所钥匙；因服务质量问题而引发用户投拆；怂恿客人或同事做出恶作剧行为；在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，扰乱酒店正常工作秩序；散播谣言或恶意中伤其它职员或损害酒店声誉；在酒店营业场所或办公区域喧华滋事，扰乱正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；在酒店内藏有或意图携入酒类；当班时睡觉、带醉上班或行为不检；当班时擅离工作岗位；不尊重上司，不服从管理；对客人不礼貌及争辩；超越职权范围私自作主，或无关本职员作事宜随便作答造成损失或不良后果；违反岗位操作规程造成不良后果；工作时间消极怠工，拒绝接收培训和参与考评，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；没有合理解释，不推行酒店指派加班工作；或在职责范围内对上级临时交办工作任务推诿不推行；未立即完成上级交办工作任务；刁难或不配合其它同事工作；带情绪上岗并在用户面前表露不满情绪；未经部门主管同意私自调休或自行换班；未经许可私自驾驶酒店车辆或开动任何机械设备；有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等；展示不道德图片、照片等；旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；将职员工作证、制服或饭卡给她人使用；在酒店内私自募集款项；在要求非吸烟区域吸烟；纠缠医生索取病假或自行索药；不配合酒店十二个月一度体格检验；拒绝按酒店要求提供个人资料；将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；变相赌博；另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包含：工作缺乏计划性，管理混乱；因服务质量引发用户投拆；打骂职员有辱职员人格；不服从上级管理人职员作分配或顶撞上级管理人员；不能按时完成日常工作任务且无合了解释；未能立即完成上级交办临时工作任务且无合了解释；对职责范围工作相互推诿，拒不推行；应该请示工作未经请示私自作主，存在越权行为；（46）在多种会议场所被总经理公开点名批评。严重过失（扣30-100分，直至解聘）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药品；私换外币或套取外币；欺侮、谩骂、恐吓、威胁或危害她人；泄露酒店机密资料，损害酒店利益；在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；有意虚报、谎报个人资料；阻挠、抵制多种工作检验，或打骂行使检验、稽核职能工作人员；采取有意行为防碍同事正常工作；带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；和客人争吵及顶撞；未经部门责任人同意，私自携带酒店物品离开酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事财物；携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；搔扰酒店住客私生活；酗酒、赌博、打架或聚众闹事；严重不老实或欺诈行为；单独或和同事合谋伪造任何单据、证实或文件，销毁或涂改多种原始统计、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向用户收费及有意加收，中饱私囊；贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；直接或变相向客人索取小费或利益；有意图拾遗不报或私自处理客人遗留物品；在酒店内做出或教唆淫秽、不道德行为或非法勾当；挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；私自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；未经酒店当局正式授权，私自向外界公开发表相关酒店言论，造成严重后果；因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；未经同意在店外兼职员作或利用病休另谋职业；蓄意破坏酒店多种设施、设备；偷看、偷听、散布、传输黄色刊物、录相、录音等；参与或利用反动组织或黑社会组织；触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包含：欺侮、打骂上级管理人员；（35）因工作渎职、失查，造成酒店重大经济损失或声誉损失。第十七条处罚实施程序及行政处分轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给书面警告，并扣10分；较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；4、对同一次违纪违规行为不反复扣分处罚。如某职员违规，部门经理已对其实施扣分，则质检员或其它检验管理人员不再反复处罚，认为处罚力度不足，可提出加重处罚。第七章业绩考评ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八条职员工作表现考评职员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；职员连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级；职员连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，解聘处理；4、职员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政等级不变）。第十九条管理人员管理责任考评（领班及以上级）管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级（行政等级维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级，报总经理同意同意后实施；管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政等级不变）。 第八章申诉程序 ChaptereightAppealtheprocedure第二十条酒店任何职员有权对不合乎本措施精神和酒店相关制度要求扣罚提出异议，并按要求渠道，在要求期限内，书面反应事实、依据或理由和表示个人意见。第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服，可暂不署名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；2、质检部自受理申诉汇报之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《职员申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；3、申诉人接到《职员申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应立即在通知单上署名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服，可在三个工作日内向部门主管责任人或总经理提出申诉。（二）不服质检部（员）扣罚申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将汇报交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之《申诉汇报》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《职员申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门署名存查。第二十二条凡超出申诉使用期限扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第二十三条凡不符合上述申诉程序申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员工申诉结果通知书》上署名，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上扣分酌情实施加倍扣罚。第九章附则ChapternineSupplementaryprovisions第二十四条酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本措施有效附件。第二十五条本措施将在实施过程中不停修改、补充、完善。酒店有权依据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本措施补充要求有效。第二十六条本措施由质量检验部负责解释。各部门质量检验评审细则Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations餐饮部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹2、站立姿势不正，位置不妥3、预订包厢，开餐前无人跟进4、服务员接待客人不够主动热情5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语6、因配合协调不够而怠慢来宾7、餐厅部署、操作不够规范、标准8、客人交办服务事项未按时、按质完成9、损坏设备设施未立即报修10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管11、餐具和餐桌不符合卫生要求12、没有做好安全消防工作或私自动用消防设施13、未经领导同意，无偿或优惠给客人就餐14、厨房环境不够整齐15、厨房和餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间16、来宾对餐食质量不满，引发投诉17、采购保管制度不全，帐目不清楚18、下班后应关电灯、自来水未关19、工作间、操作场所扎堆聊天及其它活动20、预订单、就餐单遗失、缺页21、厨房违反要求程序出菜22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不实施23、操作用具如托盘、抹布等不按要求而乱丢乱放24、团体就餐费用划转不够立即25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未立即更换影响酒店档次27、无关人员进入冷菜间、面点房，发觉一次28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子29、不按要求冷藏各类食品，生、熟混放30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉31、在防疫部门检验中，存在问题而受到批评或罚款32、工作粗心、马虎，打坏、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）33、确保电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格根据岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检验，没有达成要求者34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务35、照明灯不亮36、踢脚线不洁净，有灰尘37、地毯毛边没有剪掉38、画框上有灰尘（每只）39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘40、墙角有蜘蛛网41、设备设施不清洁，有污渍42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘43、工作台内物品杂乱，卫生差44、鲜花枯萎或花瓶内有异味45、菜单、酒水单破旧，未立即更换46、营业前准备工作不充足47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况48、迎宾员错误引导49、服务员跑菜错误50、地喱员划菜错误51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严52、送餐未按要求敲门、自报身份53、点菜时未和来宾确定、有误差54、服务员因结帐错误造成投诉55、餐厅、厨房设备设施保养不善56、保洁柜门未关57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐58、垃圾筒未立即清理59、垃圾筒不加盖60、厨房内多种器皿有盖不加61、成品、半成品未用保鲜膜62、冰箱内生、熟不分63、厨房备料不足，引发来宾不满64、厨房备料过多，形成浪费65、厨师不注意个人卫生66、蒸笼、菜架、蒸柜不整齐67、墩头浪费原材料68、洗涤池不洁净69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞70、给客人使用破损餐具71、将破损餐具和好餐具混合使用72、厨房工作架杂乱并积有灰尘73、分管区域内卫生不够清洁74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整齐77、玻璃窗有污迹、指印77、灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前厅部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination仪容仪表不符合标准2、交接班不清楚，责任不明确，来宾留言未能立即转达（转交）3、接待来宾不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧4、客人交办事情没有按时按质完成5、所辖区公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品6、站立姿势不正，位置不妥，精力不集中，和同事闲聊7、多种表单、报表填写模糊或错误，上报不立即8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练9、楼面、值台、总机房等信息不通10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查11、表单传输发生差错，客人帐卡漏建12、挪用或擅借营业款，情节轻微13、对房费或担保金催收不立即或方法不妥，致客人逃帐、漏帐14、总台物品摆放杂乱无章，不整齐15、未做好已预订来宾统计工作或统计错误16、未按要求操作电脑，未按要求程序接待来宾入住登记17、未做好VIP接待准备工作，VIP到店未将信息上报上级18、未做好来宾资料整理和保管工作19、未做好大堂灯光开关工作20、对欢迎牌、指示牌未仔细检验，发生差错或摆放位置不妥21、未立即准备好会议房卡、钥匙或磁卡22、未掌握好房态，预订发生差错23、未做好会议或其它团体预订排房工作24、各类有价证券发放错误25、对客人叫醒服务遗忘或发生误时26、让无关人员进入总机房27、总机接转时间过长，接转错误28、利用电话和人聊天29、未做好话务台保养工作30、商务中心计费、开票发生差错，引发客人不满31、商务中心打字服务错字率超出5％32、未做好对电脑、复印机、传真机清洁保养33、商务中心未立即将传真等资料交给来宾34、未按财务相关制度，做好收银工作35、未正确、立即做好多种报表工作36、表单传输出差错，发生漏帐、错帐37、语言技巧不灵活，处理不好来宾帐务答疑及相关索赔事宜38、商务中心电讯件发送不立即，未做到当日收件、当日发送39、未能正确为来宾提供打字、复印、长话预订机票等服务40、对工作区域内多种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作41、对无事进入商务中心酒店职员不立即劝阻42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码43、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范44、未按要求手续做好来宾行李寄存，行李存交不立即发生差错45、未能主动为来宾进出提送行李46、团体行李送、收不立即，发生差错47、未按规范为进出来宾拉门、问候48、仪表不端正大方、站立姿势不正确49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50、未能立即劝止大堂副理未能严格推行职责，接待来宾投拆，统计不具体，处理不立即51、当班时巡视监督检验不到位，未能协调前厅各部工作52、发生电梯停机关人等情况未能立即做出处理。53、监督大堂内及酒店灯光开关情况不到位54、未能立即检验大堂各部设备完好情况及申报维修单55、未能协调好前厅各部和酒店其它部门工作管家部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofhousekeeperdepartment1、来宾住宿后日常服务不周到2、设备设施损坏未立即报工程部3、对楼层部分突发事件没有立即汇报或处理不妥4、设备物资用具管理不善，物料领用制度不全5、下班后应关电灯、自来水未关6、楼层钥匙，磁卡保管不善7、服务员未立即归还钥匙8、随意放置或动用客人物品9、在房内看电视，打私人电话10、对客人遗留物品未立即汇报作妥善安排处理11、来宾退房未立即进房检验12、未将消费帐立即报总台13、茶具未按要求消毒14、管理人员查房不严15、未按要求开夜床16、未按要求按时关灯具17、进房搞卫生未将工作车挡门18、工作车内物品未分类摆放整齐19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝20、卫生间消耗品摆放不规范21、窗钩、浴帘钩脱落22、洗衣服务不立即或出现差错23、客用冰箱未立即补充小食、饮料24、客房床单有污渍或发丝25、未按要求将床垫翻转26、恭桶内外壁卫生不洁27、浴帘有污渍28、印刷品褶皱未更换29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等30、铜扶手不清洁、滑亮31、公用卫生间不清洁卫生、有异味32、烟灰缸超出三个烟蒂未立即调换清洗33、公用卫生间用具未立即添加34、花园内桌椅不立即摆放及出现差错35、洗衣房洗涤质量差或出现差错36、棉织品调换不妥面清点，出现差错37、平烫机操作层未空转半小时38、违反操作或保管不妥引发棉织品破损（赔偿）39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务40、照明灯不亮41、踢脚线不洁净，有灰尘42、地毯毛边没有剪掉43、画框上有灰尘（每只）44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘45、分管区域内卫生不够清洁46、会议报四处未立即落实办理47、不按规范操作办事48、打字犯错率超出5％49、大堂地面不整齐光亮、有渣物、有脚印，未立即清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整齐卫生50、大理石柱子不光亮有尘灰51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够53、烟灰缸未立即整理清倒，烟筒周围不清洁54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生58、PA房内工具摆放不整齐59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不洁净，水珠未立即擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不洁净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不洁净有尘灰61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康乐部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofrecreationandfitnessdivision未做好营业前准备工作，造成接待失误营业场地所辖区卫生不够清洁客人交待事情未按时按质完成接待客人态度不够热情主动站立姿式不正，位置不妥吸尘器未立即清理，保养不妥对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理落台物品摆放不整齐客用鞋未消毒10、未做好交接班11、应关灯、自来水未关12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不洁14、服务员不知调试各类健身器材15、桌球房桌球台面积灰或有异物16、电脑表面不洁17、未按要求保养健身器材18、酒水饮品过期19、服务员未对违反来宾须知客人加以阻止20、进入包房未敲门21、未立即给客人上茶和饮料22、来宾走后未立即撤名23、营业结束未进行安全检验24、未做好考勤工作25、电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话26、帐目不清，出现物品缺失27、音响灯光设备调试保养不妥，对营业造成影响28、工作不认真，对客人消费后结帐统计不清或未按要求办理29、营业款未立即上交30、表单遗失、缺损31、纪律松懈，作和工作无关聊天32、来宾接待工作准备不充足，或未按要求部署及准备所需物品33、未经许可将磁、碟或其它设备私自带出、造成流失、缺损34、物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不实施35、把过期饮料、变质食品、水果提供给客人36、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务37、照明灯不亮38、踢脚线不洁净，有灰尘39、地毯毛边没有剪掉40、画框上有灰尘41、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘42、分管区域内卫生不够清洁43、不按规范操作办事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofengineeringdepartment所辖工作场所，环境卫生不够清洁对客人、对职员不使用礼貌用语接到维修通知后，无故不立即进行修理，推诿拖延使营业无法正常进行或影响客人使用因为操作不妥造成事故和损失，情节较为轻微没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度好坏对酒店设施、设备没按操作规程使用、保养，造成事故或出现损失（除赔偿外）非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地责任心不强，造成无须要浪费，视情节轻重设备维修，保养，档案不齐全10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重11、水、电、汽使用统计有误12、工具保管不妥，造成损坏或流失（除赔偿外）13、锅炉房、空调房无特殊情况未按要求送热水、送汽14、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况（除赔偿外）15、设施运转统计不全，漏登缺页16、不按要求动用消防设施，致不能使用17、各工种配合不够，造成维修任务不能立即完成，视情节18、设备故障未立即汇报，情节轻微19、接到维修电话后置之不理20、未保管好维修剩下配件，造成浪费21、利用公家设备、或在工作时间修理私人物件22、私带酒店物资出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofsecuritydepartment分管卫生区域不够清洁因指挥不妥而造成车辆停放混乱值岗人员不使用礼貌用语，不立即做应接工作值岗人员站立姿势不规范，位置不妥或做和工作无关聊天巡查员未按要求而进行巡查，脱岗对突发性事件阻止不力、处理不妥、汇报不立即值班统计不全，或没有统计对客人态度不热情主动检验中发觉问题，隐瞒不报10、值班室内管理不严，卫生情况差11、服装不整，有污迹、破损12、私自换班、代班或离岗13、上班期间和她人闲聊扎堆，打瞌睡14、对违反酒店要求行为不闻不问、畏缩后退，不大胆阻止15、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务16、室内物品损坏未立即报修17、对衣冠不整人员不加阻止18、巡查员在值岗时观看来宾娱乐19、接到报警信号未立即检验20、停车场内车辆停放不妥，卫生不洁21、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不标准扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分财务部质量检验扣分细则DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofFinanceDepartment分工不明确，职责不清，办事拖拉不立即向领导提供当日营业情况及月营业情况不立即对各营业部门进行盘仓电话中没有使用礼貌用语不按要求着装白条抵库，挪用公款，情节轻微各部门领用现金、支票未按要求审批手续私自办理任何物资、能源及食品采购全部必需符合申购程序，未根据程序实施对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美10、未查验所购物资数量，未把好质量关11、未安排好物资运输，不能确保供货时间，影响正常营业12、未经同意，私自对外签署协议，情节轻微13、制作相关帐务报表错误14、表单传输发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误15、挪用或擅借营业款16、对房租催收不立即或方法不妥，引发客人逃帐、漏帐17、交换班需提前十分钟到岗，未按时到岗18、仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）和整体卫生不整齐19、工作时间看闲书、杂志20、仓管员钥匙随便乱放或让她人代管仓库21、未见材料先开具入库单或未经责任人署名私自给领用物品22、不立即盘仓，发觉帐物不相符23、财务表单制作差错24、收银员交款不立即，违反现金管理要求扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市场营销部质量检验扣分细则Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofmarketingdepartment分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱接待来宾不主动热情表单填写内容不具体，造成接待失误和相关部门联络不够，脱节造成失误来宾交办事未按质按量去完成未做好客人档案资料搜集、保管工作档案乱放档案丢失会议横幅内容错误未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难因本身工作失误造成客人结帐拖延时间超出半个月业务洽谈后未立即开单、送单，造成准备工作不立即接待失误不按工作程序操作，造成客人或其它部门投诉未经上司同意，随意口头/书面对外报价，造成酒店收入损失，客人投诉上班不按时，迟到或早退未得到上司同意调整排班未造成重大影响仪容仪表不符合酒店规范接听电话不礼貌工作时间打私人电话利用工作时间外出造访办理私事因工作便利，将酒店资料无意泄露办公时间在办公室吃东西下班后未关闭自己工作电脑下班后忘记关灯、锁门工作粗心，造成订房、订宴会重订或漏订接到客人投诉意见不立即处理，造成酒店声誉受损工作疏忽，对外报错房价、餐价造成酒店收入受损不按时递交工作计划和工作汇报不认真和严厉写工作汇报和工作计划30、外报价、给客人信函打错字、打漏字31、对上司安排工作不认真完成32、工作效率低33、对重大VIP接待活动和酒店多种宴会活动，拍照不认真，造成拍出照片无法使用，酒店存档资料流失扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力资源部质量检验扣分细则DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofHum