汽车4S店售后各岗位职能职责

售后各岗位工作职责关键性和标准组织内部人员职责必需明确，这对于发挥团体效率尤其关键。ASC必需将组织组成图张贴在醒目标位置，并将职员工作职责及内容发放给组织全部组员，使得全部职员全部能够充足了解。职员工作职责能够不仅限于以下内容，能够依据职员个人能力及工作经验合适调整或变更。一、ASC岗位职责（一）站长工作职责1、设定ASC经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入料、工比、生产能力、服务力指标等）2、分析目标和实际差距，并制订有效且合理对策，努力争取保持ASC良性运作3、参与CSI改善计划审核并监督实施情况4、负责ASC人事管理，包含职员满意度、业绩评定、人员培训、人员贮备等5、制订ASC年度计划并分解到每三个月、每个月，有效完成ASCBPD工作，并进行监督6、保持ASC和SGM有良好沟通7、落实并实施SGM相关要求、步骤及制度8、签收SGM相关文档及邮件，并进行有效实施9、审核发往SGM相关文档及邮件10、主动配合SGM处理用户投诉11、负责用户满意度（CSI）提升工作，并确保CSI工作有效展开12、和销售部门及其它相关部门亲密合作并保持良好沟通13、对ASC日常业务进行管理，立即发觉及处理多种情况14、遵守并实施FMC及配件现场销售人员要求和委托事项15、在必需时向SGM汇报16、实施SGM部署或委托进行各项特殊工作或活动二、计算机管理专员（DMS专员）1、确保ASC计算机系统正常运作2、负责ASC计算机系统日常维护、升级及权限管理3、负责DMS数据维护及更新4、和SGM保持良好沟通5、严格实施本手册相关DMS系统操作规范6、立即反馈DMS系统在使用中问题并提出改善提议三、服务经理工作职责1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出CSI改善提议且制订CSI改善计划并有效实施3、定时对下属人员进行绩效评定4、日常质量问题及用户投诉处理5、严格实施BPD中行动计划，立即提出改善方案并落实实施6、确保ASC具体业务良好运行及经营目标达成7、定时制订具体业务计划，并部署相关实施方案并监督实施8、定时对ASC服务能力及生产能力进行分析并提出改善提议9、保持ASC和SGM有良好沟通10、立即反馈FMC所需要相关信息并汇总，确保反馈信息可靠性及真实性11、落实并实施SGM相关要求、步骤及制度12、签收SGM相关文档及邮件，并进行有效实施13、审核发往SGM相关文档及邮件14、遵守并实施FMC要求和委托事项15、ASC市场活动策划及推广实施16、有效配合站长工作四、服务顾问工作职责1、确保用户接待步骤有序开展2、协调前台、车间、配件等部门相关工作3、确保别克售后服务步骤完整实施4、日常用户投诉处理5、和用户保持良好沟通6、对服务步骤改善提出提议7、定时对下属人员进行绩效考评8、提出CSI改善提议并严格实施改善要求五、前台接待人职员作职责（资深用户专员、事故处理专员、高级用户专员、用户专员）1、严格实施本手册相关服务步骤相关要求2、基盘用户日常维系3、严格实施SGM索赔相关政策4、严格实施SGM配件相关政策5、立即搜集及汇总相关质量信息7、协调前台和车间工作，使其正常运作8、日常用户投诉处理9、搜集来自于用户层面相关信息（如用户需求、提议、市场活动效果等）并立即反馈10、不停提升专业水平，并不停提升技能等级，并取得SGM专业认证六、车间主管工作职责1、合理安排车间维修任务，立即调整及协调相关资源以确保车间生产有序进行2、严格根据车间5S管理要求对车间进行有效管理3、确保车间安全生产并开展环境保护活动4、维修进度管理5、一次修复率管理及控制6、生产设备及工具监管及维护7、生产成本控制，并针对实际情况提出改善提议8、对车间工作步骤进行连续改善9、对车间人员进行绩效考评，并制订人员发展计划10、对车间人员进行出勤管理11、质量问题汇总并立即上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）1、根本维修故障车辆，确保维修质量2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必需立即汇报车间主管3、定时进行技术培训（SGM统一培训、内训）4、新车型技术培训（SGM统一培训、内训）5、不停提升技术能力，并不停提升技能等级，并取得SGM技术认证6、维修工位5S维护及环境保护维护（废油处理及旧件处理）7、做好维修质量检验8、搜集相关质量信息并立即上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导八、技术总监工作职责1、对全部“一次修复率”相关内容负责，并着力提升“一次修复率”2、对高难度故障进行判定、维修指导、维修支持3、对于无法处理高难度故障，需立即将相关信息经过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导4、参与技术类内训教材编写及制订5、可兼职技术类培训师工作6、对常见技术问题定时出具技术指导汇报并落实到班组7、SGM维修通讯及技术简报维护及保管8、参与SGM召开技术论坛会议，及其它相关技术类临时会议九、用户休息区工作人员职责（用户服务专员、休息区工作人员）1、必需第一时间在用户休息区迎接用户2、必需主动给用户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料3、立即清理桌面上杂物及烟灰缸，随时保持桌面清洁4、配合清扫人员维持用户休息区全部环境设施洁净整齐5、天天营业前必需检验及更新用户休息区报刊、杂志6、掌握用户休息区内全部设施使用方法和注意事项，有必需是可向用户说明或示范7、确保用户休息区内全部设施功效处于正常状态，发觉故障或损坏应立即上报8、随时调整用户休息区室内温度及照明度，并常常进行通风保持室内空气流通十、质检专职员作职责（总检、试车员）1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修车辆进行完工检验以确保维修质量2、对需要试车检验故障进行车辆道路试验（严格根据.com试车步骤进行监管）3、完工检验后信息统计汇总，并立即和相关技师沟通并上报车间4、对全部“一次修复率”相关内容负责，并着力提升“一次修复率”十一、设备管理专员1、确保车间设备及工具正常使用2、制订工具、设备管理制度3、搜集汇总设备及工具相关资料（比如说明书、供给商、维修保养服务商等）4、监督和实施设备日常维修保养，并制订设备、工具检修计划5、定时盘点设备、工具数量，并做好登记6、负责故障设备检修，并做好登记；7、负责办理相关设备、工具常规资质审验十二、索赔专职员作职责1、严格根据SGM售后索赔政策指导其工作2、熟练掌握索赔相关知识3、常常保持和别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和SGM索赔部门联络及沟通4、对索赔车辆进行检验必需重视谨慎标准5、根据SGM索赔条例办理索赔申请及对应索赔事务6、帮助前台人员对车辆维修索赔进行监督，确保索赔正确性7、定时整理和妥善保留全部索赔档案8、索赔件日常管理9、索赔件仓库日常管理十三、质量信息反馈职员作职责1、随时搜集来自销售和售后两个部门相关产品质量反馈信息2、质量信息分类汇总、并立即上报给ASC相关人员（站长、服务经理、技术总监等）3、对新车型质量问题进行连续跟踪，并立即将相关质量信息反馈给FMC4、对于重大质量问题及批量质量问题必需做到即时上报FMC及TAC5、立即了解索赔相关信息，并分类汇总十四、培训主管工作职责1、制订内部培训计划并立即更新2、确保内部培训计划落实实施，并监督内部培训和SGM培训效果3、参与内部培训教材制订、审核4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计汇报5、责任人员技能评定及考评，并更据人员实际技能情况制订个人培训计划，且有效实施6、和培训相关文档、资料归类及保管7、常常保持和FMC和SGM培训部沟通立即提出职员SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部十五、非技术培训师（可兼职）工作职责1、熟练掌握本手册服务步骤2、更据本中心用户需求，并结合服务步骤，制订培训教材3、搜集和分析经典案例，并有效在内训中落实4、内训纪律监管5、内训统计归档及保留6、参与人员技能评定及考评十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责1、了解并掌握TAC公布维修通讯及技术简报2、立即将维修通讯及技术简报传达至相关人员3、SGM技术培训事宜沟通4、和ASC部门经理协调，了解培训需求5、管理技术类职员个人培训发展计划6、管理技术类职员培训参训情况7、搜集和分析经典案例，并有效在内训中落实8、内训纪律监管9、内训统计归档及保留10、参与人员技能评定及考评十七、配件经理工作职责1、根本实施本手册相关配件运作要求2、监督指导配件部门做好本服务中心配件管理工作3、协调好配件部门和其它业务部门关系，确保维修业务正常开展4、审核发往SGM相关文档及邮件5、签收并保留SGM相关文档及邮件，并进行有效实施6、对配件采购及销售进行监督，预防外购、外销情况发生7、负责配件部门人员培训计划及个人发展计划8、负责配件部门人员绩效评定及考评9、了解当地域配件市场动向10、作为ASC配件部门牵头人，常常和SGM配件部门进行业务沟通11、确保及DMS相关系统账户通畅十八、配件计划专职员作职责1、根本实施本手册相关配件运作要求2、了解本ASC维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、建立配件库存预警机制4、配件订购计划制订、配件订单制订及跟踪，确保维修配件正常供给及ASC正常业务开展5、审核发往SGM相关文档及邮件十九、配件销售专职员作职责1、根本实施本手册相关配件运作要求2、了解本ASC维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、定时（每七天）制订配件销售目标及计划4、定时（每七天