大厦综合物业项目人员管理

第一节项目组织机构 2一、组织机构 2二、人员配备 3第二节岗位职责 5一、部门职责 5二、人员岗位职责 6第三节人员管理体系 39一、确立标准，考核录用 39二、健全制度，规范管理 40三、强化教育，尽心服务 41四、分层实施，绩效考核 41五、优化组合，末位淘汰 42六、加强沟通力度，确保员工队伍素质的纯洁性 42第四节项目激励管理 42一、目标激励 42二、参与激励 43三、评选优秀员工 43四、员工生日慰问 44五、工资激励 44六、企业文化激励 44七、活动激励 45八、负激励 45第五节人员考勤考核方案 45一、考勤管理 45二、考核机制 48三、考核管理 54第六节人事行政管理制度 85一、办公秩序管理规定 86二、档案管理制度 88三、会议管理规定 91四、办公用品管理规定 92五、设备管理规定 93六、仓库管理制度 95七、人事管理工作制度 98八、奖惩管理制度 106九、绩效考核管理制度 120十、培训管理工作制度 127十一、请休假管理制度 134第一节项目组织机构一、组织机构二、人员配备部门班组岗位现有人员安排外包人数备注管理层——总经理书记经理财务综合部库房库房班组长保管员商品账管员司机司机班组长司机采购采购保安保安队长保安后勤部经理副经理客房经理客房客房班组长客房服务员洗衣房班组长洗衣房服务员会服前台班组长前台服务员会议（康体）班组长会议（康体）服务员餐饮餐厅班组长餐厅服务员副厨师长厨师领班厨师洗碗工工程工程班组长工程人员配电值班安全员消防监控信息信息人员保洁绿化领班保洁保洁人员绿化人员合计第二节岗位职责一、部门职责1.综合部：综合管理、财务计划、采购、库房管理、车辆管理、人员招聘、培训、质检及项目日常管理工作。2.客房部：楼层钥匙领用和保管、班前准备、开房门、查走客房、报交留物品，客房清理垃圾、床铺整理、擦拭家具、卫生间清洁、补充物品、地毯吸尘，擦鞋服务、会客服务、夜床服务、叫醒服务、贵宾服务、巡视楼层，楼道及电梯保洁、杯具洗涤和消毒、灭虫工作、整理工作车、布草清洗等服务。3.客服部：前厅服务，包括问询服务、电话总机服务、接待服务、客房预订、核对信息、安全排查、入住登记、收银服务、结算服务、资料发放、客房引领、贵重物品保管服务、车票机票预订、打字复印等；会场服务，包括教室和会场布置、茶水布置、音乐布置、物品摆放、音响和灯光调试、资料发放、代表引位、会后归位等服务，以及器材管理、安全管理、应急管理等；商务服务，包括接受任务、了解来宾情况、制订计划、预订住宿、食宿安排、迎接来宾、商议日程、安排会谈、交通安排、陪同参观、预订机票车票、送别客人等4.餐饮部：原材料采购、储存、领用，后厨管理、菜肴制作、餐具灶具洗涤清洁；提供备餐服务、宴会服务、散餐服务、团体包餐服务、自助餐服务、传菜服务、席间服务、酒水服务、预订服务、迎宾服务、结账服务、送餐服务、送客服务、餐厅保洁、餐具用具清洁等服务；餐具清洗和消毒、厨具清洗和消毒、残余垃圾处理。5.保洁部：中心内外公共区域、教室、餐厅、会议室、办公室卫生保洁，环境卫生保洁、绿化的日常维护和保养，以及附属设施、设备、场地保洁与保养，外墙保洁、门窗和玻璃保洁与保养、地下停车库保洁、设施保洁等。6.工程安保部：信息网络维护、工程维修、设备保养、设备间值班、安全管理、消防管理、监控、门卫、巡逻等服务。二、人员岗位职责1.项目总经理（1）认真贯彻执行党和国家的政策、法令和上级的有关指示、规定，对全项目传达行业的法律、法规及增强业主满意的重要性，努力做好项目的各项工作。（2）建立健全项目的质量管理体系，规定各级管理人员的职权范围，确保项目质量管理体系运行所需的资源。（3）根据市场变化和发展趋势，结合项目的实际，编制项目服务升级方案、新增服务项目投资决策方案，并组织实施。（4）制定项目管理的质量方针和质量目标，确立管理服务宗旨，确定物业区的管理目标，审批各部门的管理制度和服务操作程序，保证标准化、程序化、制度化管理的实施，建立具有自己特点的管理体系。（5）研究制定项目年度预算，确定各部门经营管理目标和服务计划，并组织各部门贯彻实施。在管理过程中，严格审批各项财务支出。（6）健全各项财务制度。阅读和分析财务报表，督促各部门做好成本控制、财产预算等工作，检查收支情况。（7）负责召开管理评审会议，对项目质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性进行评审，满足实现质量方针和质量目标的需要。听取各部门汇报，全面掌握项目的经营管理活动，并就有关问题做出指令。（8）根据XX公司的工资政策和本项目的经济效益进一步搞活内部分配制度，不断提高和改善员工的物质待遇。（9）定期巡视各部门工作情况，检查服务质量，督促检查项目安全、消防和保卫工作。（10）做好思想政治工作和职业道德教育，不断提高全体员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，保持项目的生机与活力。（11）以身作则，关心员工，奖罚分明，使项目团队有高度凝聚力，以此带动全体员工的高度热忱和责任感去完成本职工作。2.书记（1）拟定项目全年度培训工作计划、交公司领导审批后实施。（2）负责项目新员工入公司时企业文化、员工手册、安全生产知识等培训工作的开展，组织管理人员培训。（3）负责拟定、进行阶段性客户满意度调查、进行服务满意度调查及统计和回访工作，完成每季度关于质量培训总结资料的收集和上报工作。（4）完成每月优秀员工评选、汇总，优秀员工事迹编写以及优秀员工奖牌的管理。（5）负责保安证等证件的保管及年审工作。（6）督办员工转正考核，及时收取考核试卷和转正表，做好汇总及存档工作。（7）每周不定期开展质量检查工作，每月做好质量检查报告的编写。（8）负责每年ISO质量认证工作。（9）完成领导安排的工作任务。3.副总经理（1）拟定项目全年度服务工作计划、交公司领导审批后实施。（2）具体负责项目客房、保洁、客服、餐饮等具体工作。（3）负责对各部门进行考核、督导。（4）完成每月工作情况汇总。（5）负责协调与甲方的工作。（6）完成领导安排的工作任务。4.客房部经理（1）编制并完成本部门的工作目标和工作计划。（2）编写本部门职责范围内的对外公文。（3）组织部门会议，管理职责范围内各项工作的执行情况。（4）熟悉管理范围内各项工作的执行情况。（5）指导客房服务员做好每天的卫生清洁工作。（6）检查房间卫生情况、设施完好状态，做到每天抽查100%的合格率。（7）做好客房服务员日常监督考核工作。（8）负责按标准检查客房服务员入房清扫前的准备工作和清扫完的收尾工作。（9）有责任对客房服务员进行培训、指导，增强服务员的技能水平和提高服务质量。（10）在工作中应起带头作用，严格要求自己，以身作则，为其他员工树立良好榜样。（11）积极配合项目经理进行客房服务的管理，有权利和义务指正在日常管理中存在的问题。做好员工与领导之间的第一座桥梁。（12）完成填写各类表格，特别是准确填写客房用品申购表、维修用品申请表。做好计划，杜绝浪费现象。（13）完成项目经理交办的其他工作。5.客房主管（1）负责班组客房管理工作，确保客房服务质量。（2）做好对班组员工的培训工作，提高员工的服务技能，并适时进行评估。（3）严格员工的绩效考评，规范客房的日、周例检工作。（4）根据客房物品耗用量的历史资料，科学地制定预算。严格各种费用支出的控制，在满足客人需求、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。（5）巡视和检查班组各岗位的工作状况。检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务质量及设备、设施的完好情况，认真作好督导记录。（6）带领、组织班组员工积极参加培训，不断提高业务水平。（7）善于发现辖区普遍存在与个别存在的质量问题，分析找出影响质量的因素，及时采取措施，进行整改。（8）负责辖区内的治安防范和消防安全管理。（9）完成上级领导交办的其他工作。6.客服部经理（1）编制并完成本部门的工作目标和工作计划。（2）编写本部门职责范围内的对外公文。（3）组织部门会议，管理职责范围内各项工作的执行情况。（4）熟悉管理范围内各项工作的执行情况。（5）管理职责范围内的成本控制工作。（6）管理职责范围内的外联工作。（7）负责前台、会议、商务服务的日常工作安排和管理。（8）负责会议服务的组织和落实。（9）对所辖员工的工作完成情况、上岗情况进行检查。（10）了解客户基本情况，了解客户档案。（11）保持与客户的良好沟通。（12）及时、准确的收集和了解客户的各种需求。（13）协助项目经理，策划并组织客户回访工作，编写回访情况报告。（14）定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。（15）广泛宣传公司的服务宗旨、管理制度，维护好客户与公司之间的关系。（16）完成项目经理交办的其他工作。7.客服主管（1）熟悉项目的各项规章制度；熟知本部门及本岗位工作职责。（2）了解本部门的工作目标，实施本部门的工作计划；参加本部门会议，汇报职责范围内各项工作的执行情况。（3）熟悉前台、各会议室、培训教室使用功能、设备设施情况。（4）根据会议和培训要求，带领班组服务人员提供相应的会议、培训服务。（5）带领、组织班组员工积极参加培训，不断提高业务水平。（6）遇有突发事件或紧急事故，及时上报主管。（7）服从上级的领导，保持良好的团队合作精神。（8）完成部门主管交办的其他工作。8.餐饮部经理（1）编制并完成本部门的工作目标和工作计划。（2）编写本部门职责范围内的对外公文。（3）组织部门会议，管理职责范围内各项工作的执行情况。（4）熟悉管理范围内各项工作的执行情况。（5）负责领导、协调员工积极、稳妥、高效的执行、落实项目经理所下达的各项经营性指令与管理性责任等各项工作。（6）负责组织或协助组织大型宴会活动的筹备、策划、操作程序和人员组织以及对服务对象的联络工作。（7）负责定期检查、抽查餐厅的服务状况、工作状况，随时督导员工的服务规范与行为，及时设立、调整必要的岗位职责和规章制度，确保服务水准不断提高。（8）负责定期督查餐厅的管理现状，对员工定期进行业务培训计划及落实实施情况。（9）负责将餐厅的经营状况、服务对象结构、意见、菜点质量等综合性信息及时反馈给后厨厨师长，以便做出满足服务对象需求的调整。（10）在营业时间内巡视餐厅，解决服务对象的需求，处理服务对象的投诉。（11）负责对各组的餐厅服务用品、消耗物品及固定资产进行管理、维护和控制。（12）负责对管辖区域内的安全设施、设备、责任区实行检查及布置，确保餐厅工作的安全运转。负责餐厅日常卫生的总体布置和检查，保证餐、茶、酒具的卫生合格率。（13）完成项目经理交办的其他各项工作。9.餐厅主管（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。（2）服从主管的安排，认真做好事前的准备工作和事后的收尾工作。（3）带领、督导班组员工严格按照服务标准和操作程序为服务对象进行优质服务。（4）了解每天宴席预订、服务对象用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况，主动向服务对象介绍。细心观察服务对象就餐情况，及时为服务对象提供需求服务，想方设法帮助服务对象。（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。（6）带领、组织班组员工积极参加培训，不断提高业务水平。（7）工作积极主动，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。10.保洁部经理（1）编制并完成本部门的工作目标和工作计划。（2）编写本部门职责范围内的对外公文。（3）组织部门会议，管理职责范围内各项工作的执行情况。（4）熟悉管理范围内各项工作的执行情况。（5）根据经营管理方针，制定本组的质量目标同时制定部门各阶段的工作计划，保证部门工作的正常运转，并做好工作总结。（6）参加每周工作例会，听取汇报，布置工作并协调、解决工作中的问题。（7）做好与其他部门之间的沟通、协调工作。（8）随时掌握项目工作重点，合理安排本部门工作任务。（9）做好部门人员编制、招聘、录用，入职、离职、业绩考核、培训等工作。（10）检查和督促部门各岗位员工严格按照工作规程和质量要求进行工作，确保服务质量。（11）建立良好的公共关系，广泛听取和收集服务对象及其他各部门意见，不断改进工作，带领员工提高服务质量。（12）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视保洁所有区域，监督指导保洁各点工作质量和服务效果，保持质量标准，贯彻执行部门的规章制度及工作程序，质量标准要求。（13）每天检查各点员工工作情况及工作完成情况，负责各岗员工的培训工作，并协助各岗位完成各类表格的填写上报，必要时参加岗位的实际工作。（14）及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。（15）完成项目经理交办的其他工作。11.保洁主管（1）接受部门主管的工作指令，督导本班组保洁员做好相关工作。（2）巡视管辖区域的清洁工作，抽查员工的工作质量。处理突发事件及投诉。（3）做好排班及每日工作计划，搞好员工内部关系。（4）参加部门工作例会，按时召开班组晨会，布置会议决议和上级指令，执行并完成部门制定的各项任务和要求。（5）督导本班组工作，对员工每日工作进行考评，协助部门主管处理部门员工违纪问题和一般性问题。（6）带领、组织班组员工积极参加培训，不断提高业务水平。（7）协助部门主管理完善物料及低值消耗品的管理，控制本班组物料消耗及使用情况。（8）每天检查本班组员工工作情况及工作完成情况，负责本班组各岗位员工的培训工作。（9）做好班组工作资料的管理及部门月工作资料的收集归档。（10）完成上级交办的其他工作。12.工程安保部经理（1）贯彻执行公司总经理、书记与副总经理的指示，直接对总经理与副总经理负责。（2）就本部门以及项目的技术力量配置、技术管理组织结构提出方案或建议，挑选和配备部门各个技术岗位人员，培养、巩固技术骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行以及各方面设施的正常使用。（3）负责制定本部门人员岗位职责，考评员工的工作业绩并据实提出奖罚意见。（4）根据经营的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，组织技术力量解决工程技术问题、技术管理问题，建立技术管理制度，就重大技术事项向公司领导提出决策建议。（5）负责本部员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持本部的上进风貌，提高本部的服务意识、管理效能和战斗力。（6）负责本部不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪。（7）对本部的开支情况和经济指标负责。（8）对本部的整体服务质量和安全生产负责。（9）协调本部内部以及与兄弟部门之间的工作关系。（10）完成上级领导交办的其他工作任务。13.工程主管（1）协助经理做好本部的各项管理工作，对管理中存在的问题提出解决办法或建议。（2）协助经理检查督促各项工作的落实。（3）协助经理做好本部员工的劳动纪律管理以及其他行政事务的管理工作。（4）协助做好员工的业绩考评，并对奖罚提出意见。（5）协助经理做好本部与其他部门之间的协调工作。（6）当经理不在岗时，全面负责本部的工作。（7）对本部门管辖区域内设备设施进行规范化管理的具体实施工作。（8）负责建立和完善设备资料档案，负责设备管理的日常事务。（9）跟踪国内外设备管理的先进水平，完善设备运行、维护、维修的先进管理模式和制度，达到管好、用好、养好设备的目的。（10）对提高设备利用率、降低设备能耗负有统筹、监控和提出改进方案的责任。（11）负责对新购或更新设备的先进性、合理性提出核定意见。（12）负责对新接楼宇主要设备的会审、质量监督、接管的技术工作。（13）协助对重要设备安装、改造、更新、维护、维修计划的制定和组织实施。（14）负责检验、测量、试验设备的管理工作。（15）对设备的正常、安全使用负有督导责任，勤查勤看设备现场，对设备班组的现场工作进行检查和指导。（16）负责计划用电、节约用电、安全用电以及节约用水的日常事务。（17）完成经理交办的其他任务。14.保安主管（1）协助部门经理做好日常事务工作，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责，当好部门经理的助手。（2）努力提高竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、注重实效、讲求效率。树立自己为项目和员工安全的服务意识，有勇于献身的精神，作风正派，不谋私利。（3）负责督导保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实到位情况，指导开展群众性安全防范工作。（4）具体处理当值期间发生的突发事件，并负责分管本部门员工的培训和考核。针对下属员工的思想状况和执勤情况，编制培训计划，辅导新招进的保安员，经常对下属员工进行职业道德、企业竞争意识方面的教育，提高本部门人员素质。（5）负责本部门保安人员的考勤、考核工作，并负责消防防范检查及布置工作。15.综合部经理（1）批转各类文件、报告，并提出意见供总经理书记、副总经理参考。（2）根据总经理的指令，制定本部门的质量目标及负责拟定公司年度工作计划和工作总结，审核办公室起草的各类文件、简报和各类材料。（3）收集公司经营活动情况，综合各部门反映的问题，为总经理决策提供依据并组织相关部门进行合同评审。（4）接待同行及协作单位来访的领导，为公司建立良好的公共关系并负责顾客满意度的调查、评测工作。（5）做好办公室人员考核工作，关心所属员工的生活和思想，不断提高办公室人员的业务素质和工作质量。（6）完成总经理或副总经理交办的其他事项。16.厨师长（1）全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品，虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求，合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。（2）召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检测。（3）检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。（4）负责厨房的出品管理。（5）监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。（6）负责每月新菜品的开发。（7）协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。（8）对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。（9）负责厨房卫生及食品安全。（10）负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。（11）负责本部门原辅材料的成本控制。（12）监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和浪费。（13）监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。（14）确保设备责任制的实施，监督员工按《厨房设备使用手册》要求操作。（15）确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程序。（16）严格执行消防管理及操作制度。（17）根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培训备案，以此作为员工晋升调薪的依据。（18）制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。（19）完成上级安排的其他任务。17.红案厨师领班（1）依据正确的烹调方法，负责菜品及时安全的烹调，为职工提供优质可口的饭菜达到员工满意（2）根据原材料性质，合理使用、储存，做到物尽其用，减少浪费。（3）根据厨师长的工作安排，协助分餐员分餐，确保流畅开餐（4）按照部门计划安排，定期对所属卫生区域进行清扫，达到干净整洁的状态。（5）依据设备设施的使用说明书，正确使用、保养各种设备设施，做好设备的保养维护工作，延长其使用寿命。18.红案厨师（1）工作积极主动，服从分配，有较强责任感，自觉服从厨师长分配，对员工合理化建议，整改落实。（2）负责工作区设备，工具的安全使用和卫生工作。（3）无客户投诉和质量问题。根据菜肴退回率和客人投诉率分析研究，对客户投诉能及时解决（4）每月按规定完成两道创新菜，每周五需制定下周的菜谱， 上报厨师长。（5）按厨师长下达的生产任务，根据菜肴质量要求，进行加工处理，防止食品污染。（6）掌握各种菜肴的规格质量，烹调方法，不得随意更改。（7）保证考核满意度指标：每月必然完成职工用餐700人／次以上。员工满意率达70%以上，与主管互通信息，掌握当天的销售用餐情况。19.白案厨师领班（1）在餐厅团长领导下，实行组长负责制。负责制订白案每日食谱。（2）负责每日早餐的面食，下午课外活动和晚自习的加餐、小食、烧烤的制作、出售。（4）在制作中把好卫生、质量关，安全生产。不制作、不出售腐烂变质食品。发现问题及时向餐厅领导汇报，不得擅自处理。20.白案厨师（1）负责白案工作间环境卫生、清洁，厨具用后清洗并押摆放整齐，地面的清扫，厨具不能乱丢乱放。（2）每次加工的食品必须试尝并留样保存24小时。（3）在工作中互相配合，共同努力把工作做细做好21.库管主管（1）定期上报不合格存放资料，并根据有关规定即时处理。（2）做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通；定期检查存货、防止存货变质。22.库管员（1）根据采购部送来的物资按发票的数量，单价验收货物；（2）必须把好质量关；（3）负责保管食品、饮品、百货、工程用品、操作用品等营业所需物资；（4）仓库保管员必须保证仓库整洁每天打扫仓库卫生；（5）严禁仓库吸烟或吃东西、禁止闲杂人员进入仓库；（6）妥善保管仓库钥匙，合理放置货物，确保仓库物资的安全及物品的质量；（7）仓库保管员要严格遵守职业道德、洁身自爱、杜绝一切违法的思想和行为；（8）每日下班前编著当天收货记录及收发汇总表；（9）了解部门对物品的要求和建议及时将信息反馈给成本部门和采购部门。23.车辆管理员（1）上岗时着装整洁，佩戴好统一标牌、标志。（2）工作时语言文明、礼貌、态度热情、亲切。（3）按时上岗，工作时不脱岗、不饮酒、不睡觉、等与工作无关的事。（4）保持车场干净、整洁、无杂物。（5）当车辆进场时，停车管理员要及时迎上，指挥司机慢行，并安排好停车位。（6）指挥司机正确入位，要求车辆要停放整齐、有序、不压线、不占用行车通道。（7）观察整个车身有无伤痕、破损、缺少部件等缺损情况，以及车内是否有易燃易爆物品，如发现有问题，应及时向司机说明，并做好书面登记。（8）车辆入位后，要主动向司机问好，并提醒司机关好车窗，锁好车门，携带好自己的物品。（9）对持有本车场停车证的车辆，要认真检查停车证与车牌号是否相符和有效期限等内容，提示司机将停车证放置车内风挡玻璃处。（10）车辆出场时，及时指挥司机驶出车位，目送车辆安全驶离车场。（11）巡视检查存放的车辆，制止危害车场及车辆安全的行为，发现异常情况及时采取措施.24.驾驶员（1）严格遵守交通法规，合法、安全、文明驾驶，服从交通管理人员指挥，不得违章行驶、违章停车。如发生违章处罚，驾驶员自行负担，公司不予报销。（2）驾驶车辆时，须携带驾驶证、行驶证，不准转借、涂改或伪造上述证件，不准将车辆交给其他无关人员驾驶。（3）除紧急情况外，应保证车辆行驶平稳、乘坐舒适，避免急起、急停、左右摇晃，通过路面“减速障”时应缓行通过。（4）驾驶员执行出车任务之前，应了解出车目的地的具体位置及行车路线，做到心中有数。25.培训管理员（1）负责公司培训需求的调查，拟订年度培训计划并组织实施；（2）组织编写培训教材，负责新进员工的岗前培训和考核；（3）收集整理各类培训信息，组织开展分层分类的培训；（4）根据各部门的要求，协助各部门经理开展员工的晋升培训；（5）编制培训预算，进行人力资源培训成本统计和分析；（6）收集整理员工职称评定信息政策，统一组织有关员工办理相关手续；（7）负责办理新进大中专毕业生的落户手续；（8）负责对各类培训效果进行评估，提出改进意见；（9）协助组织开展新员工的岗位技能培训工作；（10）部门主管或公司领导交办的其他工作26.洗衣服领班（1）主持部门每日例会，布置各项工作安排，促进各岗位的沟通、协调和高效运作。（2）拟订洗衣全年工作预算和工作计划，加强成本控制，物品消耗，人工成本，审查部门利润、成本等一切相关运作，努力完成年度的预算。（3）做好与其他部门同级之间的沟通、协调和配合工作。27.洗衣工（1）负责收集待洗的工作服、检查工作服的破损情况。（2）严格按照岗位SOP进行认真细致的洗涤，漂洗及烘干操作，保证质量，严控差错事故的发生。发现本岗位机器设备运行不正常，应立即采取紧急措施，并向车间主任汇报。（3）对工衣、工鞋、工帽等正常提供负责。（4）负责如实填写洗衣记录。（5）负责将洗净的工作服折叠整齐后存放在专柜内，按规定发放。（6）在洗衣过程中，应防止生产物料被污染。（7）管理好本岗位设备，保证设备在良好运转情况下运作。配合设备管理人员对本岗位设备进行维护、保养。发现问题及时向上级管理人员反映。（8）及时做好洗衣间卫生，对洗衣间进行清场工作，做到岗位生产状态标识、清洁状态标识、设备所处状态标识清晰、明了。（9）做好本工序的安全、防火工作，每天班后注意检查水电闸门是否关好。28.会议服务主管（1）遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪容仪表符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。（2）在部门经理的领导下，负责会议室、健身中心使用情况及设备设施的管理，认真做好使用记录、并协调工程部定期检查，如发现问题及时报修或通知生产大厦家维修，保证设备、设施的安全、完好使用。（3）认真填写会议通知单、客户会议委托单，做好使用情况记录；重大会议的接待应会同清洁主管根据客户提供的会议要求，预先做好人员、服务规格、会场布置等计划安排，并及时上报部门经理，征询、听取客户意见与建议及时调整工作中的不足，努力为客户提供优质、高效服务。（4）熟悉会议室设施、设备的使用功能，及时了解客户对会议室的使用需求，主动上门服务，与客户建立良好的工作关系。（5）熟悉会务服务内容，收费标准，及时解答客户提出的问题。（6）督导服务员按服务标准为客户提供相关的服务，并随时检查服务质量。（7）负责检查会议室、健身中心相关配套设施、设备的清洁，根据实际及时更换室内摆设植物、鲜花，以保持室内的整洁与美观。 （8）配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资料，做好客户的接待、回访工作。将投诉情况及时报告部门经理。29.会议服务员（1）负责会议前的准备茶水、会议用品等工作。（2）负责会议室设备及服务用品的检查及报修。（3）负责保持会议室与服务区的干净整洁。（4）负责会后的会场整理。（5）负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。（6）负责杯具的清理及消毒。（7）负责本岗位绿色植物的养护工作。（8）负责家具的定期保养工作。（9）负责客人遗留物品的收集整理并及时上报。（10）负责使用清洁工具的保养及维护。（11）负责会议临时更改信息的通知及发放。（12）完成上级交待的其他工作。30.前厅主管（1）上下班按时打卡，不迟到、不早退、按时参加班前会议，并认真记录，认真学习将各项工作标准执行到位。（2）按照企业着装规定，仪容仪表符合公司要求、保持乐观向上的激情，在对客服务中保持微笑。（3）了解伙伴日常出勤情况，检查伙伴的仪容仪表，协助经理组织每天的班前例会，保证传达信息的准确性、及时性。31.前厅服务员（1）对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。（2）严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。（3）负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。（4）礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。（5）遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。（6）为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。（7）协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。（8）了解客人所需，及时向上级反映。（9）按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。（10）根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。（11）按照采购单内容和数量，办理验收手续。（12）验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告服务领班。（13）在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货。（14）填制每日收货汇总表。（15）协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物品。（16）有条理地做好采购单的存档工作。（17）服从上级的工作安排，完成分派的工作任务。（18）完成上级安排的其他任务。32.切配领班（1）上下协调，在的厨师长、副厨督导下，负责厨切配组的全面工作；对下直接领导切配厨师；（2）人事管理，根据需要，合理配置本组成员；负责提升小组成员素质及岗位技能，提高 工作效率；（3）服务品控，熟悉和掌握本小组成员的思想状况，在异常情况及时向上级反映；收集信息，不断完善小组成员的刀工技巧；（4）出品品控，以“先到先制，先难后简，先荤后素”的原则配菜；严格遵守“见单配菜，无单不配”的原则（5）成本控制，根据原材料的细加工、码味，做好边角料的利用来控制成本；有计划申购，物尽所用。（6）现场管理，协助厨师长根据营业走势，加强切配组现场管理；（7）规章制度，协助厨师长加强各种规章制度执行，遵守各项规章、制度、手册，并以身作则；（8）会议管理，协助厨师长积极组织和参与领导班子所开的各种例会，及时传达领导的意见和建议，发现问题能够及时解决；33.切配厨师（1）负责加工食品原料的切配、干货的发制、原料的腌制。 （2）严格按照菜单及各式菜肴的特点配菜，掌握其规格、数量及其主辅料的搭配，要讲究营养和卫生。（3）按规格切制菜肴料头，备齐主配料，准确进行配份工作；所切的片、丝、条、块、粒、米等，都要符合质量标准，保证出品速度。合理利用原料，有效控制成本。（4）严格按照食品卫生要求，保持刀具不锈、砧板无污、冰箱整洁、切配间的清洁，发现原料变烂、变质，应即拒绝加工，并报告厨师长。（5）负责验收各种蔬菜及食品原料的质量，定期检查整理冰箱、冷库，保持原料存放整齐和质量完好。34.洗碗工（1）餐厅所有餐具的干净、整洁（2）餐厅消毒柜管理，保证员工用的所有餐具是消毒过的（3）餐厅冷鲜柜的管理，定期清理其卫生。（4）每周至少两次清理三级过滤池。35.保洁员（1）遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业，顾全大局，明确为广大员工服务的思想； （2）仪容端正、着装整齐，服从公司的统一调度及工作安排；（3）按公司要求高标准做好责任区域内的清扫保洁工作；（4）及时纠正责任区域内的垃圾乱扔乱堆行为；（5）及时收集责任区域内的垃圾并清运至指定位置堆放；（6）发现异常情况或不明人员应及时向保安部门或上级汇报。36.绿化领班（1）熟悉绿化布局及各区域绿化养护现状，负责组织开展医院绿化维护、养护等各项工作；（2）熟悉各种植物的品种名称、习性，负责绿化工作全面统筹管理，合理布置花木，创造优美植物景观，发挥绿化生态环境效益；（3）负责根据花木不同生长特性，制定工作程序和养护计划，并组织实施；（4）抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染；（5）按时完成上级交办的任务。37.绿化工（1）负责责任区内的绿化养护工作，了解花草树木的名称、特性及病虫害的防治。 （2）清楚各种养护规程，并按规程对责任区的花草树木及时进行修剪、整型、清理、施肥、防病治虫等，保持绿化四季处于良好状态（3）熟练操作各种绿化工具、设备，清楚各种绿化物料的使用。（4）按时、按质的完成责任区内绿化的各项管养、种植、生产任务，发现问题及时处理、上报。 （5）认真学习绿化专业技术知识，提高管理质量和工作效率。（6）遵守公司及部门的各项规章制度，并认真贯彻执行。（7）服从工作安排，按质、按量及时完成上级交办的其他工作任务38.网络信息维护员（1）实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；（2）掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；（3）对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置为热后备设备；（4）负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；（5）掌握用户端设备接入网络的情况，对用户及设备信息进行登记与对应，以便发现问题时可迅速定位；（6）采取技术措施，对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理；（7）掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；（8）制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。39.网络信息主管（1）拟订公司内部以及物流园区信息化发展规划，编制信息化建设中长期规划、年度计划，并组织实施和监督、检查。指导公司各部门和入园企业制定信息化发展规划及实施计划。（2）负责公司投资信息化建设项目的统筹规划、项目审核、监督管理和验收评价工作。负责公司重大信息化建设工程项目的规划、方案审核。（3）会同相关企业、组织、机构负责信息基础设施建设的规划和管理工作。组织和管理区信息化基础设施建设。负责涉及信息化建设的重点基础设施项目的统筹规划、组织实施工作。制定信息化管线工程和视频图像信息系统的规划和建设方案。40.水电维修员（1）加强政治学习，提高思想素质，严格遵守国家政策法规，执行规章制度，不做违法违章之事。（2）负责办公、生活等场所照明及其他用电设施的安装、维修工作，保证各种照明及其他用电设备经常完好。（3）负责日常检查维修工作，经常检查设备设施，如有异常情况，应及时上报更换、维修，杜绝事故的发生。（4）负责各处的自来水管、水龙头、厕所、水箱、水池的保养和维修工作。（5）水电工具和维修材料的领用要登记并负责保养，如有损坏应交回及时调换。41.配电值班员（1）值班员为值班主体，带领助理值班员做好本班的日常工作，协助值班长做好各项工作。（2）负责填写和保管运行日志、各种记录、报表和设备运行状态分析，负责图纸、说明书等技术资料的保管和使用。（3）负责编写倒闸操作票，认真监护助理值班员进行倒闸操作42.保安班组领班（1）带领本班队员学习、遵守国家法律法规和公司各项管理标准，规范执行本岗位职责，服从领导安排，并对当班管理工作负责。（2）带领全班队员执行交接班制度，按时按规定交接班。上岗前必须着制服，佩戴防护装备，仪容端正，及时疏通被堵通道，保持道路畅通。（3）检查当班保安是否按照要求上岗、巡逻；在管理队员的同时，加强对新队员岗前培训，检查各岗位当班情况。43.消防监控员（1）接班时了解前一班工作情况，检查火灾自动报警系统、电梯控制系统、联动系统、紧急广播系统、通讯系统是否正常，移交物品是否齐全。 （2）如有遗留问题，须及时跟进处理。 （3）熟悉各种消防设施，掌握自动报警系统及联动设备的功能与正确使用。 （4）控制消防设备安全运转，保证系统功能正常。负责酒店消防报警及联动设备的监视控制。 （5）正确处理自动报警系统的各种信息和报警。 （6）发现消防设备出现故障应及时上报并通知工程部尽快修复。44.保安员（1）保安员上岗必须穿着制服，佩戴装备，端正仪容；纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。（2）值班保安员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素应及时查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全。（3）坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。（4）爱护设施设备、公共财物，对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理。（5）值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。45.安全员（1）学习贯彻国家和行业有关安全生产的方针、政策、法令、法规；落实企业有关安全生产的规章制度和决议。（2）按照有关规定，开展职工三级安全教育和安全操作规程的学习培训。协助有关部门做好新入职工、特殊工种人员的安全宣传、教育培训及考核工作（3）做好班前教育叮嘱工作，及时掌握驾驶人员的思想、技术、身体及安全情况，遇有雨、雾、冰、雪气候应进行安全行车教育，增强和提高驾驶员安全意识。（4）对人员、车辆、设备、环境定期进行隐患排查，及时发现各种事故隐患或不安全因素，做好检查记录并及时向领导和上级主管部门汇报，发现重大事故隐患时，有权责令先行停止生产，并立即报告有关部门进行处理。（5）督促检查安全生产规章制度和安全操作规程执行情况，参加各类安全检查，做好每日安全巡查记录，对检查中发现的不安全问题提出改进措施和意见，并监督其落实和整改。（6）参加安全事故调查和处理，做好工伤（交通）事故的统计、分析和上报工作，结案及时。根据“四不放过”原则制定事故预防措施，并监督检查实施。第三节人员管理体系XX物业服务公司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在XX物业的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能管好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。在长期的物业服务中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。对物业服务中心全体员工骨干的配置我们采取了全部由公司选送，在对员工管理做到“三好”实现“三个百分百”：选拔好：实现主要管理人员100%专科以上学历，100%持物业服务上岗证，100%从公司现有优秀管理人员中选派。培训好：实现培训合格率100%，员工业务的一专多能100%，100%经过培训。管理好：实现班长以上管理层队伍100%预备制，干部考核达标率100%，全体员工100%实行浮动工资制。我们将秉持XX物业的人才观，运用现代企业管理、考核、分配、激励机制，量才而用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。把“阳光服务，精彩生活”作为全体员工的价值取向，最终激励员工为企业尽心竭力。一、确立标准，考核录用XX物业在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献，能吃苦；重学历水平，坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满朝气。1.主要管理层：为了高品质的物业服务，项目部经理要求本科以上学历，持物业服务经理上岗证，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在项目部的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。2.普通管理层：这一层面的员工主要包括经理、活动室管理员等，对他们的学历要求是100%全日制大专以上学历，持物业服务上岗证和相关岗位证书，全部由公司通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在管理中做到业务熟、管理精，确保高质量管理。3.操作层员工：这一层面的员工主要包括安全管理员、智能监控员、机电维护工、保洁员等，选送的员工骨干必须是在公司服务一年以上，使他们发挥长处，在最短时间内适应并达到公司的各项管理指标，以确保操作层员工的素质。二、健全制度，规范管理1.健全制度。XX物业的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权利；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资系统。通过规范运作，规范员工行为。2.管理创新。在管理机制上我们将以培训为主线，以企业文化为纽带，以考核为杠杆促进管理服务；在干部队伍中实行干部预备制，形成竞争、向上的激励机制；在分配制度方面采取同级不同薪、同岗不同酬，固定工资与浮动工资相结合，月工资与年终考评相结合，实行4：3：3工资制，突出贡献，随时奖励。三、强化教育，尽心服务我们要教育员工时刻牢记物业服务的行业性质，服务至上，服务永远是第一位的，服务从员工的言行举止、仪容、仪表等环节抓起，制定详细的服务手册，树立服务理念，掌握服务质量标准，运用ISO9001质量管理体系采取量化管理，标准化运作，确保服务质量，把企业质量目标、理念作为员工的座右铭，常讲常新。四、分层实施，绩效考核量化考核，实行一级考一级制。绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。XX物业制定了科学的量化考核标准，并创新一整套突出绩效考核的制度，实行一级考一级制，公司总经理考评项目部经理，经理考评员工，把月考评与年终总评相结合，把业主考评与员工互评相结合，把定期检查与随机抽查相结合，把月考评结果与月浮动工资挂钩，当月考评，当月奖罚，明确责任，使绩效考核达到奖励先进，鞭策后进，同时使员工有危机感、责任感和紧迫感。五、优化组合，末位淘汰为使物业服务队伍更有战斗力，结合考核、考评实行“五个第一”和末位淘汰制，这样既留住了企业所需人才，同时又吸纳了新生力量达到优化组合，压力、目标、信念是XX物业服务好业主的法宝。六、加强沟通力度，确保员工队伍素质的纯洁性为确保项目部管理队伍素质的纯洁性，在员工适合使用的前提下，办理入职前进行足够的调查（可让员工提供原籍公安机关的相关证明），并提交公寓相关主管部门审核批准后方可上岗。在实际工作中加强沟通和持续培训，及时了解员工的思想动态，有效地防止员工队伍思想的异变，确保队伍的纯洁性和稳定、健康的发展。第四节项目激励管理为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。以精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。一、目标激励由项目负责人和分管组长共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。目的：1.完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。2.完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。二、参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。目的：1.员工有被重视感，工作积极性提升。2.公司能及时了解第一线员工的思想。三、评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。目的：1.荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性。2.被评上的优秀员工稳定性增强。四、员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。目的：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。五、工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。目的：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。六、企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。目的：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。七、活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。目的：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。八、负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。目的：1.反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。2.对于工作效率低下的员工是一种激励。3.可结合目标激励一起执行。第五节人员考勤考核方案一、考勤管理公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意；部门经理及以上人员外出时，需向行政办公室说明去向，特殊情况经总经理同意。1.作息时间：每周工作五天，加班可于事后调休。上午：8：00~11：30下午：13：30~17：30如有调整，以新公布的工作时间为准，下属各部门、公司工作时间自行安排，报公司分管领导批准后执行。2.考勤公司员工上、下班（30分钟以内为迟到或早退、30分钟以上则视为旷工）迟到、早退一次，罚款50元，二次，罚款200元，月累计三次及以上情节严重者，降职使用或按自动离职处理。无故不办理请假手续，而擅自不上班，按旷工处理。3.事假公司员工因事需请假，须持书面请假报告，经部门经理签字同意报综合管理部。4.病假公司员工因病治疗或休息，须持区级以上医院医疗机构休息证明，经批准后方可休病假。5.婚假公司员工结婚可凭书面报告请婚假三天，其配偶在外地居住者另加往返路程假，符合晚婚年龄的初婚者增加婚假二十天。6.工伤假公司员工在生产工作中因工负伤，在取得规定的因工证明材料后，凭医院的医疗休息证明方可批准休假。员工因工致残丧失或部分丧失劳动能力必须长期休息者，由相关劳动保障部门和医疗鉴定部门根据《中华人民共和国劳动保险条例》研究处理。7.丧假员工配偶、直系亲属及岳父母、公婆死亡可请假三天，其死者在外地可另加往返路程假。员工书面报告（或电话告知部门负责人），由部门经理、分管领导签字后，经行政办公室报总经理批示。8.事假、病假、婚假、工伤假等批准权限：员工请假部门负责人有三天之内审批权、三天以上由行政办公室分管领导签字后，报总经理批示。部门副经理及以上人员请假或调休等，必须提前到行政办公室请假并办理手续，一天以内由行政办公室部批准，一天以上报总经理批示。否则，按旷工处罚。9.旷工员工旷工一次，时间不超过半天，罚款300元，一天，罚款600元，以此类推。累计旷工两天以上，降职使用或劝按自动离职处理。10.员工上班时间禁止做与工作无关的事情。如：电脑上网打牌、下棋、查阅无关资料等。发现员工一次罚款200元、部门负责人罚款500元，发现员工二次罚款500元、部门负责人罚款1000元，二次以上按自动离职处理。部门负责人违反一次罚款1000元，二次扣年终奖10%或降职使用，情节严重者加重处罚。11.参加公司组织的会议、培训、学习或其他活动，如有事需请假的，必须提前向组织或带队人员请假。在规定时间内迟到、早退、不参加的，按照本制度第三条规定处理。12.日常考勤工作由综合管理部负责。员工迟到、早退而部门负责人弄虚作假、包庇袒护，一经查实，将给予部门负责人每次5%的年终奖处罚、两次以上者累计一并扣除或加重处罚。13.婚假、产育假、丧假按相关规定办理，假期内发放基本工资；病、事假扣发假期内全额工资（每天工资为：月度工资/40天）。14.凡受本制度处罚的员工，扣发其该年度一定数额的年终奖。二、考核机制（一）运行机制XX物业在总结许多成功经验的基础上，建立了一套行之有效的运行机制，主要包括人才机制、考核机制、监督机制、激励机制和自我约束机制等。1.人才机制选用一专多能型管理人才，所有员工100%市场竞聘上岗。实行中层管理员工（经理级）预备制。给现有项目部经理再配上一个准经理。经理主持工作，准经理协助工作，经理工作达不到要求，公司随时替换。一方面解决人员调整而工作衔接不上的矛盾，另一方面又增强管理员工的责任意识、竞争意识和危机意识。真正实现干部能上能下，职务能升能降，全体员工一视同仁。2.考核机制（附表《日常管理考核标准》）（1）实施每月逐级考核经理考核部门责任人，部门责任人考核员工。（2）实行三结合业主考评与员工互评相结合，定期检查与业主评议相结合，日常考评与年终考评相结合。（3）实行考核淘汰制经理每年对员工以“服务态度第一、业主满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个第一”进行全方位考核，实行一票否决制和末位淘汰制，对班长以上人员实行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。3.监督机制在物业服务的过程中，将严格按照国家法规XX物业服务方案的要求开展工作，商讨物业服务运作事务及提供财务报告，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。严格按照ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、公司质量审核，确保管理工作的监督机制有效地运作，具体做法是：（1）公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。（2）业主评议制度：服务中心各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。4.激励机制（1）荣誉激励项目部每月都要对表现优秀的员工以张贴通知的形式进行表彰。（2）物质激励项目部依据员工的业绩大小和业务水准的高低进行工资调整，实行“同岗不同薪、同级不同酬”，充分肯定努力工作的员工，并以优厚的报酬来体现优秀员工的工作业绩。每年还将组织员工进行各类活动，调节员工身心机能，开阔视野。（3）培养提拔激励服务中心将忠于企业、积极肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反映，并且建议公司给予考核和提拔。（4）思想工作激励重在激发潜能，形成共享的价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感，激发员工潜能，充分发挥群众效应和工作积极性。5.自我约束机制（1）项目部在物业服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关规定、条例、细则。（2）项目部将严格贯彻ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由项目部经理对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由部门检讨并制定纠正和预防措施。（4）管理服务人员配置、选聘及培训XX物业确立以人为本的企业管理宗旨，充分尊重员工的价值，把人力资源作为企业最重要、最珍贵的资源，形成了一套科学的选人、用人的企业运行机制。在管理人员的配备方面，我们将以“高品牌形象，全方位、高水准服务”的管理为目标，坚持以XX物业追求高学历、高素质，力求“精干、敬业、实用”的用人原则，严把人才选聘关。管理层人员必须“三证”齐全，即全日制本科以上学历，物业服务经理培训上岗证，GB/TI9000标准质量管理体系内审员资格证。在具备优秀“软件”的基础上，我们更注重敬业和实践经验。针对公寓智能化程度较高等特点，我们要求管理层人员必须是高素质、业务精、实践经验丰富、一专多能的复合型人才。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理，参照ISO9001质量管理体系模式和现代化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核实行末位淘汰制，确保管理目标得以实现。前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。管理中，形成以中心经理目标管理责任制为基础的，物业、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。日常管理考核标准序号检查标准记分分值（元）1穿工作服、系领带，配戴工作牌不符合扣1分/次502上班不迟到、不早退，有事请假不符合扣1分/次503旷工三天以内（三天以上由行政按公司规定处理）扣3分/天1504上班时间不准吃东西不符合扣1分/次505上班时间不准穿拖鞋不符合扣1分/次506上班时间不准看与工作无关的报刊杂志及玩游戏不符合扣2分/次1007上班时间不准打瞌睡不符合扣2分/次1008上班时间不准吵架、打骂不符合扣5分/次2509及时接听电话，电话响铃不应超过三声不符合扣1分/次5010报销手续不符合有关财务管理规定发生一次扣1分5011完成当月宣传报道稿件撰稿任务未完成2分/次10012宣传报道稿件在市级报刊杂志发表加2分/次10013宣传报道稿件在省级或省以上媒体发表加3分/次15014服从业主工作安排不符合扣2分/次10015消防通道畅通，无杂物堆放不符合扣2分/次10016公共场地、走廊、楼梯间无积水、污水不符合扣1分/次5017管理区域无陈旧垃圾不符合扣1分/次5018排水沟、渠、井内无垃圾、积水不符合扣1分/次5019天台、屋顶无垃圾、积水不符合扣1分/次5020管理区域内垃圾桶、果皮箱无破损、外观整洁不符合扣1分/次5021宣传栏外观整洁，内容按期更换不符合扣2分/次10022建筑物内/外公共区域无蛛网、灰尘、污迹、垃圾不符合扣1分/次5023管理区域内绿化地/带整洁，无杂草、枯枝不符合扣1分/次5024管理区域内无井盖丢失、破损不符合扣2分/次10025公共照明系统完好（灯具、开关、线路完好无损）不符合扣2分/次10026管理区域内无乱张贴、乱悬挂、乱涂写不符合扣2分/次10027管理区域内无违章乱停放不符合扣1分/次5028管理区域内无违章乱装修不符合扣2分/次10029垃圾装袋化，日产日清不符合扣1分/次5030管理区域内无违章乱搭建不符合扣2分/次10031管理区域内无违章乱摆卖不符合扣2分/次10032管理区域内无乱拉、乱接现象不符合扣2分/次10033管理区域内无安全隐患不符合扣2分/次10034维修质量差遭到业主投诉或维修不及时不符合扣2分/次10035设备房、值班室、控制室内卫生整洁、无垃圾不符合扣1分/次5036各种执行表格/记录按时填写，无漏项、准确无误不符合扣2分/次100三、考核管理（一）目的为贯彻按劳分配原则，进一步深化物业内部管理，构建公司现代人力资源管理体系，健全和完善绩效管理工作，建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对员工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合，为了规范员工绩效考核和奖惩管理，做到奖优罚劣，激励员工工作积极性，增强企业活力，提高服务品质，达到企业的经营目标，特制定此绩效考核实施方案。（二）适用范围本方案适用于物业正式员工及试用员工（三）绩效考核的“三公”“四严”原则1.“三公”原则：（1）公平：考核标准公平合理，人人都能参与平等竞争。（2）公开：考核实行公开监督，人人知晓、理解考核办法。（3）公正：考核做到客观公正，考核结果尽量做到准确。2.“四严”原则：（1）严格考核制度：即考核的规程和考核的准则要严格，使考核工作有据可依，有章可循。（2）严格考核标准：即考核要素的标准必须具体、明确、客观、合理。（3）严格考核方法：即考核的形式和方法必须符合科学、严谨的要求。（4）严肃考核态度：即考核的思想要端正，态度要认真，反对老好人主义和不负责的态度。（四）考核程序与考评责任1.原则上实行部门主管（领班）初评→项目经理复评→行政管理部【品质管理部】核准→物业总经理审核、签字的考评机制。2.绩效考核程序：（1）基层员工自评→部门主管（领班）初评、签字→项目经理复评、签字→行政管理部【品质管理部】核准→物业总经理审核、签字。（2）部门主管（领班）级人员自评→项目经理初评、签字→行政管理部【品质管理部】核准→物业总经理审核、签字。（3）项目经理自评→民主（物业全体员工）初评→行政管理部【品质管理部】核准→物业总经理审核、签字。3.直接上级和被考核者共同承担考核责任：行政管理部【品质管理部】、项目经理及被考核者所在部门负责人对考核结果负有监督、指导责任，其中行政管理部【品质管理部】负责组织物业公司、各项目处、部门绩效考核工作，培训参与考核各级管理人员，监督及控制考核工作的全过程，考评分的汇总和考核资料的归档，将考核结果与薪资挂钩，计算并报批实施等工作。（5）绩效考核分类公司员工考核分为：试用考核、月度考核及年终考核三种。1.试用考核：依据国家劳动法相关规定，物业所有聘用人员的试用期原则为（例如：签订一年劳动合同，试用期为：1个月），试用期满后应参加其岗位职责内容及服务技能的考核，由试用员工所属部门负责考核，考核成绩在80分以上者予以转正。如试用部门认为其工作表现或考试不合格，如需延长试用期或不适合转正，应在转正申请表上说明，报送公司行政管理部【品质管理部】门及物业总经理审批。2.月度考核：月度绩效考核主要目的：通过对1个月内工作计划安排和任务完成情况进行考核，全面评价物业员工的工作业绩，为员工绩效工资提供必要的依据，也为公司行政管理部【品质管理部】对员工的晋升、降职、解聘和岗位调整提供依据，从而有效提升公司整体绩效。每月月度考核暂定于次月的7日前完成。3.年度考核：年终考核目的：评价年度物业员工和所在部门工作绩效，为奖金发放，工作效率，岗位目标执行、人事调整政策评价提供依据，员工于每年12月10前举行总考核一次；考核时，负责初核的人员应参考月度考核记录及考勤记录等。考核年度为：自每年1月1日起至12月31日止。（五）绩效考核基本内容物业公司绩效考核，分为管理层考核和基层员工考核。1.管理层考核内容（详见附件）：管理层考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素质等七个方面进行考核。敬业精神考核：热爱本职工作，以本职工作为“天职”；乐于奉献、勇于创新；干物业、爱物业、专物业、精物业。工作态度考核：有强烈的责任感，以身作则，率先表范；有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。领导能力考核：有合理组织工作部署、统一协调下属行动的能力；有正确分析、思路清晰、把握问题，提出合理解决方案，做出正确决定的能力；有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能力。工作业绩考核：物业管理和工作目标的完成情况；物业公司工作纪律及规章制度落实情况；工作受到上级表彰情况。遵规守纪考核：带头执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制情况；廉洁自律情况。理论学习考核：物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。2.基层员工考核内容：员工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。敬业精神考核：热爱本职，安心工作，乐于奉献；干物业、爱物业、专物业、精物业。工作态度考核：有强烈的责任感；有积极主动、不怕吃苦、争先创优、勇于进取的工作精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。工作能力考核：熟悉物业管辖区域内基本情况，能够胜任本职工作；善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作；能够出色地完成上级交给的各项任务。遵规守纪考核：服从领导、听从指挥、坚决完成任务；执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制；遵守物业公司各项规章制度情况。理论学习考核：物业管理相关的法律法规、本职专业知识和工作技能掌握的情况。团结协作考核：思想作风正派，处理好同事间关系；工作中不计较分内分外，主动配合，密切协作，有良好的口碑。综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。（六）考核时间及方法1.建议所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主（项目经理、部门主管、全体员工）测评打分、行政管理部【品质管理部】综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成，考核结果在当月内有效。2.考核测评打分方法：（1）项目经理测评打分：项目经理的考核由行政管理部【品质管理部】具体落实，测评打分由三个部分组成：第一部分——被考评者自我评分。填写《物业项目经理工作绩效考核表》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分。第二部分——民主（物业全体员工）测评打分。由物业项目全体员工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分。第三部分——行政管理部【品质管理部】综合评判打分。由行政管理部【品质管理部】对被考评者的综合素质评判审核打分，最终由物业总经理审核、确认并签字。最终成绩=自我评分×20%+民主（物业全体员工）测评分×30%+行政管理部【品质管理部】综合打分×50%（2）物业部门主管（领班）测评打分：部门主管的考核人为项目经理、行政管理部【品质管理部】，测评打分由三个部分组成：第一部分——被考评者自我评分，填写《物业部门主管（领班）工作绩效考核表》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分。第二部分——项目经理初评打分，由项目经理从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分。第三部分——行政管理部【品质管理部】综合评判打分，由行政管理部【品质管理部】对被考评者的综合素质评判审核打分。最终成绩=自我评分×20%+项目经理测评分×30%+行政管理部【品质管理部】综合打分×50%（3）物业基层员工测评打分：基层员工的考核人为部门主管（领班）、项目经理、行政管理部【品质管理部】，测评打分由四个部分组成：第一部分——被考评者自我评分。填写《物业部门员工工作绩效考核表》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分。第二部分——物业部门主管（领班）初评打分。由物业部门主管（领班）从敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分。第三部分——项目经理复评打分。由项目经理从敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者复评打分。第四部分——行政管理部【品质管理部】综合评判打分，由行政管理部【品质管理部】对被考评者的综合素质评判审核打分。最终成绩=自我评分×20%+物业部门主管（领班）初评分×20%+项目经理复评分×30%+行政管理部【品质管理部】综合打分×30%（七）绩效考核的成绩与奖罚考核成绩分为：A、B、C、D、E五种成绩。成绩为90分——100分；发放全额绩效工资（其中95分以上通告嘉奖，并考虑一定的绩效奖励）。成绩为80分——90分；发放80%绩效工资。成绩为70分—80分；发放60%绩效工资。成绩为60分—70分；发放40%绩效工资。成绩为60分以下；免发当月绩效工资。连续两个月无绩效工资，可按违反公司人事行政管理办法等规定处理。备注：建议绩效工资为全额工资的20%，以免过度考核，伤害员工的热情并打击员工的积极性。2.考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进，将作为员工工资、奖金、职务晋升（降）、任职资格等级调整、员工培训安排的重要依据，现薪资中的绩效月薪、奖金部分按考核分数换算后的系数进行发放。（八）考核纪律：1.行政管理部【品质管理部】要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责，考核人不负责任或利用职务之便造成考核不公正者，一经发现，除公司重新考核外，将依据情节轻重，建议给予考核人扣发一个月奖金直至撤职、辞退处理。2.每位员工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分，凡在考核中结伙串联作弊者，一经查实，建议扣发一个月奖金直至下岗处理。3.考核工作必须在规定的时间内按时完成，凡未在当月的第一周内完成绩效考核的，建议扣发项目经理当月基本奖金20%的处理。备注：扣罚的所有奖金将作为物业活动资金使用。（九）申诉与解释权各类考评结束后，行政管理部【品质管理部】向被考核项目告知考核结果，各项目经理要及时上传下达考核结果，如有异议，可向公司行政管理部【品质管理部】进行申诉，公司行政管理部【品质管理部】负责给予明确答复与最终解释，如果被考核者对申诉处理仍有异议，可以向物业考核领导小组提出申诉，由物业考核领导小组负责进行最终复议。附件一：项目经理月度工作绩效考核表姓名部门岗位考核项目考核内容分值自评民主初评总经理审核综合素质（20分）1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与下属员工争执打架事件视情节轻重扣2-6分）。62.礼仪礼貌、办公纪律（违反员工手册、公司规章制度相关规定每次扣2分）。63.出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）。8工作表现（80分）1.保证各部门工作顺利进行，（例会、培训、质检、活动、改革创新）每项3分。152.按规定完成总公司交待的各项工作任务并回复及时（未按要求每次扣2分）63.管理组织和协调能力满意率达到95%（未按要求每次扣1分）54.对管辖区域进行巡查质检情况（未按要求每次扣5分）105.项目体系文件制定完善，落实到位（未按要求每次扣1分）36.自身节能意识（未按要求每次扣2分）。57.发现问题及时解决处理、上报率（未按要求每次扣1分）。38.能发现或及时制止员工违纪行为，履行管理职责（未按要求每次扣1分）。39.落实项目培训考核情况（未按要求每次扣5分）1010.及时对不合格问题进行限期整改，严抓落实力（未按要求每次扣1分）311.与建设开发单位及外联单位沟通协调能力强，保持良好交往关系（未按要求每次扣1分）512.严格执行物业总公司各项规章制度（未按要求每次扣1分）213.项目员工绩效考核平均得分均在85分以上（未按要求每次扣5分）10总分100分100人事行政签字确认总经理签字确认附件二：特勤队（副）队长月度工作绩效考核表姓名部门岗位考核项目考核内容分值自评经理初评总经理审核综合素质（20分）1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）。62.礼仪礼貌、办公纪律（违反员工手册、公司制度相关规定每次扣2分）。63.出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）。8工作表现（80分）1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分。102.与各职能部门建立良好的沟通（未按要求每次扣1分）43.管理组织和协调能力满意率达到95%（未按要求每次扣1分）54.对管辖区域进行部门岗位巡查及记录情况（未按要求每次扣2分）105.部门内部相关文件表格的设计与制定情况良