售后服务管理标准规范v

售后服务管理规范一、售后服务管理目标为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我企业产品时，能发挥最大效益，提升用户对产品满意度和信任度，提升产品市场拥有率，制订售后服务管理制度和工作步骤。二、售后服务内容依据我企业对用户一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：软件安装和初验阶段系统试运行和设备最终验收阶段无偿维护期内无偿维护期后在每一阶段，所提供服务内容以下：售前服务：1、特设置用户服务专线：无偿提供电话技术支持，为用户解答相关软件技术、功效及其它相关问题。2、在最短时间内为用户提供完整处理方案：对用户需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、适宜、性价比最高设计方案，使用户能清楚正确选择自己所需要产品，掌握项目预算。令用户投入发挥出最大经济效益。3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试提议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确定试运行期和终验结束。售后服务：1、在无偿保障期间，一切因为软件原因引发故障均取得无条件无偿维修，但违反操作规程或国家要求不可抗拒外部原因除外。无偿保修结束后，服务费用酌情收取。2、为用户无偿提供软件升级更新服务。3、对用户提出维修和帮助要求给最快响应，用户提出维修申请后，确保在最短时间内，以最快方法派技术人员到现场检修。4、回访：我企业为了确保每次用户服务工作落地有声，企业用户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障处理水平等等。5、巡检：企业总经理会同企业用户服务中心工作人员不定时走访用户，了解用户对我们产品、服务满意程度，为深入提升服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不一样用户提供有针对性服务。6、二次开发：依据用户实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户个性化功效要求，并进行相关培训。7、产品补丁：不定时公布产品补丁，修正产品中存在Bug，用户能够依据需要选择合适补丁。8、建立系统模块编码档案和错误信息编码，为软件系统管理提供依据维护依据。9、系统恢复服务，确保系统瓦解后能立即恢复。10、提供系统维护汇报。帮助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为用户提供计算机系统合理提议。11、故障处理：依据故障对用户业务造成影响，将故障分为四种等级，划分界定以下：一级故障：关键指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中止，造成产品基础功效不能实现或全方面退化故障。二级故障：关键指产品在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险，并可能造成产品基础功效不能实现或全方面退化。三级故障：关键指产品在运行中出现直接影响服务，造成系统性能或服务部分退化故障。四级故障：关键指产品在运行中出现断续或间接地影响系统功效和服务故障。我们对应每级故障，确定不一样现场响应时间售后服务方法1、电话支持：我们接到用户技术支持请求或故障汇报后，将立即以电话方法同该单位取得联络，并指导用户处理问题。2、远程连接服务：技术支持人员在用户授权后，可经过远程连接进入用户系统帮助用户处理问题。可远程连接到用户系统在用户系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大效益。3、现场服务：在用户授权情况下，进入用户软件管理系统，定时检验系统运行情况，估计系统未来可能出现问题；如需工程师现场了解判定和处理问题，我企业将立即安排工程师以最快速度赶赴现场。4、定时造访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每三个月定时造访用户，随时监测系统运行情况，首先预防故障发生，其次对发生多种问题立即做出响应。5、应急处理方案：企业设置技术支持领导小组，确保突发事件发生时，能够快速召集技术人员，立即制订应急技术方案；对通常性技术故障，可利用电话指导用户自行处理；在用户无法处理情况下，立即赶赴现场处理问题（见故障等级处理机制）。服务响应时间我们将对用户提供全方位售后服务，并提供最好服务响应时间。1、电话支持：技术支持和服务时间为8:30—22:00，用户可经过手机和技术支持人员取得联络。2、现场支持：假如电话无法处理，我们派工程师到现场，具体响应时间为二十四小时以内。服务监督管理机制：假如用户对我企业技术服务人员不满意，可反馈到企业总部，总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满处理问题。售后服务步骤技术支持及故障响应用户回访售后统计工单登记：我工单、待跟踪工单、暂停工单、已关闭工单。周期统计：处理数量、处理时长、处理率、用户满意度。口径整理：工单类型、问题、处理措施。售后服务标准及要求售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角。在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报技术部帮助处理。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好关系。接到用户反馈，应在1小时内处理用户问题。假如需要现场服务，在用户要求时间内抵达现场，切实实现对用户承诺。用户服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即处理。建立产品知识库体系，对售后服务过程中碰到问题及处理方案具体统计。建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣统计。考评措施用户以来电、来函、来人方法反应售后服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉，因以下原因造成用户投诉