售后服务部管理新规制度

XXX管理文件售后服务工作步骤及管理制度文件编号：编制：审核：会签：同意：XXX8月售后服务工作步骤及管理制度一、售后服务管理目标为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我企业产品时，能发挥最大效益，提升用户对产品满意度和信任度，提升产品市场拥有率，制订售后服务管理制度和工作步骤二、售后服务内容1依据协议及技术协议要求，对保修期内，因产品制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换对应零配件2对保修期外产品，经过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用快速，果断排除故障，让用户满意3对协议中要求进行安装调试，在要求时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定时组织人员对关键销售区域和关键用户进行走访，了解产品使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面意见5宣传我企业产品及配件三、售后服务标准及要求1售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角2在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报售后服务总部帮助处理3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好关系4接到服务信息，应在二十四小时内回复，需要现场服务，在用户要求时间内抵达现场，切实实现对用户承诺5决不许可服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即修复，不许可同一问题反复修理情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务汇报单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件质量问题，标准上由售后服务总部协调采购部由外协厂家处理9重大质量问题，反馈企业相关部门给予处理10建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣统计，和费用等各项报表四、管理考评措施1投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反应服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉2因以下原因造成用户投诉，一经查实，记大过一次，并采取有效方法挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求2.3因个人原因未立即为用户服务2.4因个人原因造成同一问题反复修理3实事求是按企业财务制度和销售中心相关要求报销，提交报销多种票据应真实、正当、有效，出差票据和出差地应相符，不然不予报销，一旦发觉弄虚作假行为，视情节给记过、记大过、解聘直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部私自离开，罚款50元/次5因个人原因未按要求时间抵达用户现场，罚款50元/次6用户服务汇报书未详尽记载（如故障原因，处理措施、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批步骤要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证和“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证和“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭证粘贴单”上根据“差旅报销制度”核定费用补助标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字“要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准实施，未经请示同意开销一律不予报销，如士费、餐费、人工费、材料费等根据“差旅报销制度”核定费用补助标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准实施，未经请示同意开销一律不予报销，如士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理同意交财务报账审核签字呈送总经理同意交财务报账

2、售后服务请款步骤依据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包含时间、部门、借款人、借款金额（大依据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包含时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明出差需求（中国/国外）财务按主管借款领导签字指示发放借款审核签字、呈送总经理同意，交财务领款或通知财务汇款财务按主管借款领导签字指示发放借款审核签字、呈送总经理同意，交财务领款或通知财务汇款直接解答转相关部门解答函电解答3、用户服务信息处理步骤直接解答直接解答转相关部门解答函电解答直接解答转相关部门解答函电解答派人现场处理营销中心用户服务室派人现场处理营销中心用户服务室总经理开出用户服务汇报书分析、研究修理方案总经理开出用户服务汇报书分析、研究修理方案用户用户营销总监营销总监开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保留、发运产品返厂处理补供备件及资料总工程师补供备件及资料总工程师品管中心建立用户服务档案品管中心建立用户服务档案制订专门处理方案组织专题会议营销中心制订专门处理方案组织专题会议营销中心技术中心技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货步骤售后配件生产需求售后配件生产需求下达工作联络单至营销下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确定售后配件生产入库完成，下达工作联络单，确定售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方法、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心协议管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方法发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方法和用户落实货物接收情况和用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档步骤收到用户、销售员、代理商来函或收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函分析、处理来函或邮件处理意见处理意见回复或邮件每个月初每个月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底年底将各月份归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业