机关用车日常修理服务投标方案技术标

1投标文件正本投标方案机关用车日常修理服务、投标文件正本投标方案机关用车日常修理服务第一章服务方案及措施 41.1.服务流程 4 41.1.2.服务流程 4 1.2.服务措施方案 1.2.1.岗位工作职责 1.2.2.作业标准 第二章服务质量目标及质量保证措施 2.1.服务质量目标 2.2.质量保证措施 2.2.1.质量检验制度措施 2.2.2.保修措施 2.2.3.索赔措施 2.2.4.责任追究措施 第三章安全保护措施 3.1.安全管理制度 3.2.各项安全操作规程 23.2.1.汽车修理工安全操作规程 3.2.2.电工(空调)安全操作规程 3.2.3.钣金工安全操作规程 3.2.4.烤漆工安全操作规程 3.2.5.举升机安全操作规程 3.2.6.轮胎拆装机安全操作规程 3.2.7.轮胎平衡机安全操作规程 3.2.8.电焊机安全操作规程 3.2.9.制冷剂回收充注设备安全操作规程 第四章专门的服务团队 4.1.组织机构及岗位职责 4.1.1.本公司各主要岗位职责内容 4.1.2.人员配置清单 4.1.3.人员证件 4.2.主要设备清单 4.2.1.设备图片(自行放置) 4.3.技术服务工艺及标准 4.3.1.修理工技能评定标准(机修)等级划分.1224.3.2.修理工技能评定标准(电工)等级划分.122第五章跨区应急救援 5.1.1.7*24小时道路救援 5.1.2.汽车救援服务响应时间 5.1.3.远程指导 35.2.应急准备措施 5.2.1.准备阶段 5.2.2.配件准备 5.3.1.应急修理过程 5.3.2.应急修理过程 5.3.3.竣工整理 5.3.4.汽车救援要求 第六章完整的车辆维修保养措施 6.1.车辆维修保养 6.1.1.车辆维修保养工作流程 6.1.2.车辆维修保养工作标准 6.1.3.维修保养后跟踪服务标准 6.1.4.维修保养后跟踪服务工作标准 6.1.5.故障诊断工作标准 6.2.维修工艺及标准 6.2.1.质量检验标准 6.2.2.汽车维修工艺规范 6.3.售后服务承诺 6.3.1.售后服务承诺 6.3.2.投诉流程、满意度调查制度 6.4.提供专业的咨询服务 6.4.1.专业的咨询服务承诺 6.4.2.专业技能培训 4第一章服务方案及措施我公司实行严格的安全生产责任岗位制度，层层落实，维修流程图结结算开单出厂合格竣工验收维修维护作业填写维修单确定附加作业项目技术评定汽车修理项目汽车进厂维修单位确认过程检验不合格(1)预约5确保快速及时接待客户。维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客②基本要求在服务站接待室配备电话。根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。经常与用户进行联系。预约登记簿必须正确填写。告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。③必须要做的事情倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知预留备件或订购备件。6④注意事项兑现对预约用户的所有承诺。提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。(2)用户到达和接待组织管理有序可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。要仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。②基本要求应具备用户停车场地。营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到接待区域应该舒适、温馨接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。7快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修班长)来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。(3)故障诊断和检查对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容②基本要求8车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家车辆测试车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)③必须要做的事情用户在场的情况下：在车辆内部安放防护物(座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户，然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单④车辆周围车门玻璃和风挡玻璃的状况前灯/后灯的状况和检查车身和油漆的状况雨括片的状况9⑤发动机舱检查线束的状况(如果看得见的话)胶皮管的状况(如果看得见的话)刹车液转向液电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)⑥车辆底部前、后轮胎(非正常磨损)轮胎压力(包括备胎)“轮胎的状况”在派工单“目视检查”—“外观情况”“轮胎磨损”在派工单“目视检查”—“在举升机上”“雨刮”在派工单“目视检查”—“外观情况”栏中，⑧其它向用户确认诊断的故障。用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因。作为对派工单上注明的目视检查的补充：向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检查等等)(4)商务报价和派工单填写向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。②基本要求向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统等)需要修理项目的报价提供给用户。接车员填写派工单，并使用DMS系统。将要进行的维修项目记录到派工单上。派工单应有接车员和用户签字。派工单应给用户一份。在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。用户要求的项目(确认用户接受)然后，列出在目视检查时发现的项目。提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。在派工单上写上要完成的修理项目。订购备件在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。签署派工单。请用户签字。将用户联交给用户。如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料(保养手册等等)对于涉及到质量预防行动对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况。在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理。在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理。返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对于定期保养的维修，还应该：要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容。填写下次保养的日期和里程。找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目录……)的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：-桌、椅-饮料机-产品介绍、目录-各种杂志-儿童场所(5)维修工作在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理②基本要求维修工按照修理工艺实施维修工作。对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。每个工位应按标准配备设备和工具。如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。修理车间只能使用原厂供应的备件。在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫③必须要做的事情拿到派工单，并察看修理工作项目。在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。容，应立即通知接车员或者车间主任。在发生补充工作或者增加期限的情况下：对所要完成的工作量进行估算。对修理项目作出报价。随时通知用户。如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测如果在45分钟(最多)的故障查询之后，故障原因仍得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。(6)维修质量检查②基本要求如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。③必须要做的事情在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修按以下步骤进行质量检查。对于已完成维修工作的检查：对所有维修标记：是或否(做标记)车内保护必要时的路试(见里程表)如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所对定期保养标记：是或否(做标记)正确选择保养工艺正确填写保养卡并划掉无关项读取故障码从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标对其它维修项目标记：是或否(做记号)用户报修项目已处理已做好维修，拼装过的附件的试验在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上对于静态检查项目B静态检查检查所有项目的功能注明这些项目是好、坏或待修对于动态检查C动态检查检查所有点(好、或向用户建议)。在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。如果车辆通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量填写《维修保养质检单》并签名。如果车辆没有通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。场(7)开具发票确定所有预定维修项目已很好地完成；做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。②基本要求开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算在向用户交还车辆前应检查发票。③必须要做的事接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。开票员根据派工单并严格按工时标准开票利用电脑管理系统开票认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。(8)维修项目、发票和付款解释解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供建立互相信任的气氛。②基本要求接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。接车员向用户出具发票并进行解释。如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。③必须要做的事根据派工单向用户解释完成的维修项目必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修付款开票告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户将所有用户资料交给资料员存档。对于电路或多路传输维修：简要介绍问题原因和进行的维修将与维修有关的所有资料存档(派工单，诊断记录等)(9)车辆交付将车交给用户。确保用户对整个维修过程完全满意。②基本要求设立交车区，向用户交还车辆。在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。③必须要做的事取下防护物。保证车辆易于驶出停车场。将车钥匙交给用户并表示感谢。④呵护服务(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服修单预约单”,并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”,以表示我答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的，还不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”,即按排员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂维修单”上说明。工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。质检部内勤部技术员修理工售后主简客服售后部①总经理岗位职责负责做好本部门人员管理工作(包括人员思想动态，人员思想工作，人员的技能情况，人员之间的协调、沟通)。负责督察对本公司员工的培训、考核实施情况。负责对本公司员工的应聘、解聘的审核，决定。负责材料成本的考核和控制工作。负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。努力完成分公司下达的各项经济指标和其他工作任务。②技术员岗位职责贯彻执行分公司各项技术规范和维修操作规程，解决生产上的技术难题。负责修理厂的技术，质量管理与技术指导等工作。负责修理厂各种技术资料的统计、记录、工单、报表等检查工作的管理，并严格按照考核规定，进行考核。负责维修工装设备的管理，并按计划进行设备检修，保养，每月进行一次，并有运转记录。负责车辆维修计划编制、上报和处理修理过程中的有关问题，健全各种机件修理台帐，记录和技术档案参与技术检验中的疑难问题、技术问题的会诊工作。协同做好车辆的各种油料，冷却液的管理，按季节提出各种油料的标号、用量及冷却液的管理工作。负责制定员工年度、月度技能培训计划，并督促、落实计划的执行。负责主持召集司助参加不正常损坏的鉴定工作，找出经验教训，提出处理意见和防止措施。负责填写鉴定报告。掌握车辆损坏机件，提出预防和改进意见，以减少车辆负责制定对本公司员工培训计划，监督实施情况。负责组织召集员工每周部门会议的召开。负责对本公司员工每周一次的工作会议的召集、召开工有权建议职工的轮休、上岗与处理意见。严格交接班制度，离岗须办理交接记录，遗留问题。③管理员岗位职责认真贯彻执行上级下达的各项任务。负责维修现场的任务的下达，及时向班组分配工作任务。负责监督维修现场工作进度，督促班组长按时完成任务。负责维修现场的工作动态，包括工作进度、安全、人员负责协调车辆进场计划，及时会同检验员进行车辆报修。监控进出车辆动态。负责向办公室上报每天、每周生产情况，以便办公室及时填报日报、周报，上报运行部。负责召集每周的班长碰头会，全面准确的把握生产动态，合理安排修保车间每天的各项生产工作，在生产过程中做好督促检查和协助工作。负责协调修保车间各班组，尤其主、配修班组间的工作掌握生产速度，督促检查修保车辆；及时向修理厂主管领导反映生产情况，协助主管领导抓好生产工作的落实。负责审核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不搞好修保车辆出厂检验工作。抓好维修现场班组“三标”工作。对不接受教育、态度恶劣者，有权停止其工作，并建议修理厂给予处理。负责监督、检查维修统计及分工员的工作。负责做好维修现场管理、安全管理、人员管理方面的软负责班组人员上岗与轮岗的调整及人员考勤的管理。有权对不服从工作安排或违反劳动纪律的人员提出处理意见协调好修理厂同各部门及基层单位的工作关系，保证修理厂生产任务的顺利完成。④质量监督管理员岗位职责本着“安全第一，预防为主”的原则，全面负责修理厂各项安全工作，在安全巡查过程中，注意发现事故和不安全因素，及时制定(预防)措施进行整改。并做好巡查记录。负责修理厂质量两书一表的修订、起草工作，并监督落执行情况。兼职油库Q质量职责。⑤班组长岗位职责负责协助管理人员按时组织班组各成员学习公司各项负责对每天班前会的记录工作和参加班会人员的签字⑥车辆进出厂检验岗位职责研究和掌握车辆损坏规律，提出改进和统一整修建议，负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响⑦过程检验岗位职责严格认真督查维修人员的操作符合规范，工艺、程序、⑧汽车修理工(主修工)岗位职责严格按定项检修作业范围和进厂报修的项目进行修理。严格遵守安全操作规程、不野蛮作业。搞好安全生产。⑨钳工岗位职责严格执行安全规章制度，遵守钳工岗位技术操作规定，服从管理人员的分配和指挥，服从班组长的安排，保证完成自己所承担的各项工作。承担本分公司各型车辆修理中的配合焊接、各种修制品的焊接，做到保质、按时完成焊接任务。严格执行安全生产规章制度和技术操作规定。对所使用的电焊设备进行定期维护保养和每天的例行检查工作。并做好设备每天的设备运行及维护记录。熟练掌握电焊工安全操作规程，做好文明生产，安全生11汽车电器修理工岗位职责服从管理员的分配和指挥，服从班组长的安排，完成报修车辆有关电器修理项目的检查、拆装、修理，并装复，保证完成所承担的各项工作。承担本单位各车型的整车线路的修理(包括电源和电器的检查修理),保证整车线路的完好，不影响车辆的出厂。积极配合主修做好进厂车辆的电器线路的检修和故障积极配合主修做好车辆的气路问题的检修。精心维护和正确使用设备、仪器、仪表和正规操作，使用硅整流、可控硅充电机必须认真检查电源输出与电瓶连接是否牢固，严禁过载回无负荷运行。严格遵守按规章制度和安全操作规程，保证安全生产、速运转3—5分钟，方可高速运转；开车前应先对设备各部13汽车修理工(轮胎工)岗位职责负责进厂车辆的轮胎检修拆装修理工作，认真完成上级下达的生产计划和各项任务。服从管理人员的指挥和工作分配，负责车辆轮胎的检查严格遵守《汽车轮胎管理制度》和各项操作规程，做好车辆轮胎修理完须经检验方能出厂，并认真填好工单交车辆轮胎修理完毕，应认真详实填写轮胎更换记录，并对于轮胎的更换，必须向技术办公室申报，经鉴定无误后方可进行轮胎修补更换。严格用料节约和修旧利废原则，降低维修成本。负责工做好换岗的交接工作对所管设备及工具认真交接，并填写交接记录，经班组长及人员确认后方可换岗轮休。保持场地整洁，坚持文明生产。14内勤岗位工作职责本岗位工作人员应本着恪尽职守，求真务实的工作作风，做好后勤日常事务工作，负责文件收接、下载，按规定范围转达，收存、归档工作负责有关技术办公室文件的收发、登记、呈送、催办、负责办公用品的领取，使用，管理和维护，责任到人。负责各类数据表格的制定，数据的统计。编制每个月、踪管理工作。完成所属领导交给的临时任务。1.2.2.作业标准我公司严格执行国家和行业技术标准，满足军队车辆技严格维修标准，确保工作质量。汽车维修保养工作是客户关注的焦点，是评价一个维修企业水平的重要指标，如果质量上出现了问题，我们无法向客户交待，无法向主管部门交待，也无法和我们自己交待。对此，我们的态度是十分明确的，不论哪个维修班组，只要在质量上出现问题，我们就要严肃追究责任，绝不姑息迁就。为了打造“安全服务质量车辆维修定点级”金字招牌，在过去的一年里，我们要求各修理班组及后勤保障部门都要把工作质量作为头等大事来抓，要求过程检验员、进出厂检验员加强对维修环节全过程的管理，确保工作质量达到要求，真正把车辆每一个维修项目做成精品项目、招牌项目。具体措把好人员技术关、配件入库关、设备仪器鉴定关，开展经常性的质量分析会，确立“以质量求发展”的经营理念。2、严格执行有关机动车维护工艺方面的技术规范和标3、加强配件管理，健全配件采购、保管、领用制度，4、坚持合同维修，用维修合同来规范和约束承托修双5、实行质量保证期制度，做好质量信息反馈工作，在施，返修率控制在5%以下。①车辆维修保养(2)对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行客户同意追加车辆保护报告③车辆维修的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车辆保护1、确认是否车辆进场前装好保护(2)安装方向盘套(3)安装脚踏垫2、如需打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫维修3S件翼子板罩维修技师车辆维修进度跟踪2、对所有定期保养车辆，按《定3、对所有一般维修车辆，按照《维《维修单》《定期保养维修管理看维修技师接待员4、对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的板记录维修结果1、如发现有追加维修项目，则停止工作，将需要追加的内容记录2、将维修的结果记录《维修单》3、首次出现或维修难度大的项目要填写《故障实例集》,并在技术4、填写《质量报告》交保修员跟《零部件报价单》《定期保养《故障实例集》《质量报维修技师保修员调查报告1、接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追加项目2、如没有追加项目，则进入“质“客户同意追加项目工作流程”“质量控制工作流程”车间主任④修后跟踪服务标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具人人客户联系准备工作1.维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。2.由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：3.掌握维修记录上的维修保养的内容。跟踪服务汇总表客户档案维修记录员联系客户1.按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。2.先进行自我介绍(特约店和信息员姓名),然后感谢客户在特约店接受的服务。3.说明本次电话访问的意图及客户档案跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表员4.如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中。5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《跟踪服向客户确认修后车况1.向客户了解维修保养后的车2.出现客户抱怨时按下述处理跟踪服务汇总表员记录电话内容1.将电话访问结果记录在《跟踪2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该跟踪服务汇总表质量投诉及返修处理单跟踪服务结果周报表员员处理1.原则由服务接待员负责处理质量投诉及返客户抱怨2.客户抱怨严重的情况则由服表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判2)确定客户关心的问题修处理单客户档案员员经理⑤修后跟踪服务工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人处理客户抱怨●在谈话时保持冷静，用以下方式解除不要否定客户的说话，避免指出客户的质量投诉及返修处理单接待员服务经理●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产●估计客户的接受程度，直接询问客户4)向客户说明解决问题的办法，然后安排返修1.客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上2.接待员按质量投诉及返修处理程序3.每份质量投诉及返修处理单必须交理单接待员专访员服务经理记录处理客户抱怨结果1.将客户抱怨的解决办法及结果记录跟踪服务汇总表接待员服务经理工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析问诊表1.确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状2.难度大的故障直接向客户问诊及一问诊表维修技师诊断3.按照维修手册上的程序进行故障诊障的部位进行检查，并将检查结果记录在《问诊表》上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附问诊表问诊表主任维修技师故障原因，应邀请客户一起参加路试；6.如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原验证诊断结果1.将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上，维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在《零部件报价单》2.由主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部件报价单》3.向接待员详细报告故障诊断的结果问诊表零部件报价单零部件报价单维修技师主任质检员记录《问件报价单》出具1.接待员接到《零部件报价单》后向给回接待员，接待员根据报件单情况零部件报价单维修再估价单维修再估价维修技师接待员《维修再估价3.根据诊断结果，出具《维修再估价单》,向客户就故障原因、维修项目和4.必要时维修技师和接待员一起向客5.客户同意维修的由接待员填写《项6.客户不同意维修的，由接待员保留《零部件报价单》交信息员统计分析。单项目追加单零部件报价单(1)、质量检验标准①原车的维修资料或手册(2)、汽车维修工艺规范①1范围③定义一级维修二级维修除一级维修作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、④汽车维修分级和周期间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照汽车对汽车各部润滑油(脂)、燃油、冷却液、制动液、各种工位和⑥一级维修作业内容序号作业内容技术要求1点火系检查、调整工作正常2发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器清洁或更换各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好；滤清器应清洁，安装牢固3曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制度液液面高度检查符合规定4曲轴箱通风装置、三效催化转化装置外观检查齐全、无损坏5散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进喷油泵连接螺栓检查校紧各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效6空压机、发电机、空调机皮带检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度符合规定7转向器检查转向器液面及密封状况，润滑万向节符合规定十字轴、横直拉杆、球头销、转向节等部位8离合器检查调整离合器可靠；踏板自由行程应符合规定9变速器、差速器检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、中间承，校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞符合规定制动系检查紧固各制动管路、检查调整制动踏板自由行程制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠。制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自由行程符合规定车架、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、齐全有效轮胎检查轮辋及压条挡圈；检查轮胎气压(包括备胎),并检情况补气；检查轮毂轴承间隙轮辋及压条挡圈应无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全；轮轴承间隙无明显松旷悬架机构检查无损坏、连接可靠蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固灯光、仪表、信号装置检查齐全有效，安装牢固全车润滑点润滑各润滑安装正确，齐全有效全车检查全车不漏油、不露水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐全有效注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中汽车二级维修检测项目表序号检测项目1发动机功率，气缸压力2汽车排气污染物，三效催化转化装置的作用3电控燃油喷射系统4柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力5制动性能、检查制动力6转向轮定位，主要检查前轮定位角和转向盘自由转动量7车轮动平衡8前照灯9操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头变速器，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换档是否轻便灵活离合器。有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象二级维修基本作业项目序维修项目作业内容技术要求号1发动机润滑油、1)更换润滑油2)视情更换机油滤清器1)润滑油规格性能指标符合规定2)液面高度符合规定3)机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效2检查润滑油油面高度检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足时按要求补给符合出厂规定3空气滤清器清洁空气滤清器空气滤清器清洁有效，安装可靠靠。进气转换阀工作灵敏、准确41)油箱及油管2)燃油滤清器3)燃油泵1)检查接头及密封情况2)清洁燃油滤器，并视情更换必要时更换1)接头无破损、渗漏，紧固可靠2)燃油滤清器工作正常3)燃油泵工作正常、油压符合规定5燃油蒸发控制装检查清洁，必要工作正常置时更换6曲箱箱通风装置各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定7散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带1)检查密封情况、箱盖压力液面高度、水泵2)检视皮带外观，调整皮带松紧度1)散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水。无异响；节温器工作性能符合规定2)皮带应无裂痕和过量磨损表面无油污、皮带松紧度符合规定81)进、排气歧管、2)气缸盖视情补焊或更换2)按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖1)无裂痕、漏气、消声器性能良好2)扭紧力矩符合规定9增压器、中冷器符合规定发动机支架检查、紧固连接牢固、无变形和裂缝化油器及联动清洁、检查、紧固清洁，联动机构运动灵活，连机构牢固。无漏油、气现象，工作系统和附加装置工作正常油器、喷油器检查喷油器和必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角1)喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定2)供油提前角符合规定分电器、高压线清洁、检查火花塞清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定气门间隙检查调查符合规定电控燃油喷射系统供油管路检查密封状况密封良好，作用正常检查三效催化装置的作用，必要的更换作用正常离合器检查调整离合器踏板自由行程离合器踏板自由行程符合规定前轮制动1)检查前轮制动器调整臂的作用作用正常2)拆卸前轮毂总成、制动蹄、支承销；消洗转向节、轴承、支承销、清洁制动底板等零件清洁、无油污3)检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓1)制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓2)凸轮轴转动灵活、无卡滞转向间隙符合规定4)检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓1)转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油2)转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定前轮制动5)检查内外轴承液柱保持架无断裂，滚柱无脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀6)检查制动蹄及支承销1)制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2)支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定7)检查制动蹄复位弹簧复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定8)检查前轮毂、制动鼓及轴承1)轮毂无裂损2)轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀3)制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定4)轮胎螺栓齐全完好，规格一致、按规定力矩钮紧9)装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效2)润滑轴承3)制动鼓、制动片表面清洁无油污4)制动片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全5)轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙6)保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固(螺栓规格一致)后轮制动1)拆半轴、轮毂总成、制动蹄、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管1)轮毂通气孔畅通2)各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污2)检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓1)制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固轴向间隙和径向间隙符合规定3)检查后桥半轴套管、螺母及油封1)套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷2)油封完好，无损坏，无漏油3)套管颈与轴承配合间隙符合规定4)检查内外轴承1)轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀2)轴承内座圈无裂纹、烧蚀5)检查制动蹄急支承销1)制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2)支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定3)支承销无过量磨损6)检查制动蹄复位弹簧复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好后轮制动7)检查后轮毂、制动鼓急轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母1)轴毂无裂损2)轴承外座圈不松动，无损坏3)制动鼓舞裂纹，内径、圈度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整4)半轴螺栓齐全有效8)检查半轴半轴无明显变曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或钮曲变形9)装复后轮毂，调整制动间隙1)装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠2)润滑轴承3)套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承无油污5)制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动物碰擦现象和声响，检视孔挡板齐全紧固6)轮毂转动灵活，拉力符合规定7)锁紧螺母按规定力矩扭紧转向器、转向传动机构1)检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓2)检查调整转向盘自由转动量转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象。垂臂及转向节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠前束调整符合规定变速器、差速器检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔密封良好、通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象传动轴、传动轴承支架、中间轴承1)检查防尘罩2)检查传动轴万向节工作状况3)检查传动轴承支架4)检查中间轴承间隙1)防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动2)万向节不松旷，无卡滞，无异响3)传动轴承支架无松动4)中间轴承间隙符合规定空气压缩机、贮气筒清洁，校紧清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常制动阀、制动管路、制动踏板1)检查制动踏板自由行程2)检查紧圆制动阀和管路接头3)液压制动检查制动管路内是否有气1)制动踏板自由行程符合规定2)制动阀和管路接头连接可靠，无漏气3)液压制动管路内无气驻车制动检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程符合规定、作用正常悬架检查、紧固，视情补焊、校正不松动，无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓轮胎(包括备胎)检查紧固，补气，进行轮胎换位、磨损严重时更换轮胎气压符合规定，清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎的装用符合规定发电机、发电机调节器、起动机清洁、润滑符合规定蓄电池检查，清洁，补给清洁、安装牢固，电解液液面符合规定前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路检查、调整，必要时修理或更换1)前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定2)刮水器电机运转无异常，连动杆连接可靠3)全车线路整齐，连接可靠绝缘良好车身、车架、安检查、紧固性能可靠，工作良好无变形、断全带裂、脱焊、连续螺栓、铆钉紧固内装饰检查、紧固设备完好，无松动空调装置检查空调系统工作状况、密封状态1)制冷系统密封，制冷效果良好2)暖气装置工作正常润滑全车加注润滑脂的部位全部润滑润滑脂嘴齐全有效，润滑良好注：技术要求栏中的"符合规定"指符合实际应用中在有关技术规定或技术要求。二级维修竣工要求序号检测部位检测项目技术要求备注1整车1清洁汽车外部、各总成外部、三滤检视2面漆补漆颜色应与原色基本一致检视3对称车体应周正，左右对称检查4紧固各总成外部螺栓、螺母按规定力矩扭紧，锁销齐全有效检查5润滑发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求。润滑脂嘴齐全有效，安装位置正确检视全车无油、水、气泄漏，密封良好，电器装置工作可靠，绝缘良好检视7前照灯、信号、仪表、刮水器、后视镜等装置稳固、齐全有效符合有关规定检视2发动机1发动机工作状况发动机能正常启动，低、中、高速运转均匀及稳定、水温正常，加速性能良好，无断裂、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响路试2发动机功率无负荷功率不小于额定值的检测3发动机装置齐全有效检视3离合器1踏板自由行程符合原厂规定检测2离合情况路试4转向系1转向盘最大转动量符合规定检查2横直拉杆装置球头销不松旷，各部螺栓螺母紧固，锁止可靠检查3转向机构检测转向角符合规定检测5侧滑符合GB7258中的有关规定检测5传动系变速器、传动轴、主减速器变速器操纵灵活、不跳档，不乱档。变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确路试6行驶系1轮胎轮胎磨损应在规定范围内、同轴轮胎应为相同的规格和花纹，转向轮不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐检查无裂纹及变形检查3减振器稳固有效路试铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固检查5前后轴无变形及裂纹检查7制动系1制动性能应符合GB7258中的有关规定路试或检测2制动踏板自由行程符合规定3驻车制动性能应符合GB7258中的有关规定路试和检测8滑行滑行性能符合规定路试或检测9车身、车箱车身驾驶室装置紧固，门锁链灵活无松旷，限动装置齐全有效，驾驶室门关闭牢靠，无松动，挡风玻璃完好，窗框严密，门把、门锁、玻璃升降器齐全有效。发动机罩锁扣有效，暖风检查装置工作正常排放尾气排放测量符合有关标准的规定检测①维剪式举升机操作规程(1)使用目的顶车机适用轻、小型乘用车及小型3.5吨(2)安全注意事项②消防安全管理(1)严格遵守国家安全法规，遵守安全操作规程，严禁(2)必须在展厅、车间、仓库等易见的地方设置有效的(3)车间、零配件、原材料仓库内必须保留有必要的消(4)油漆车间(包括烤漆房、调漆室)在生产操作时注(5)油脂类物品必须进入专用仓库，仓库附近必须安放(6)消防设施及器材由专人负责定期检查，如需更换、(7)氧气、乙炔等易爆物品的使用保管必须配备专职人(8)对各类电器线路、机械设备经常进行检查，发现事(9)严禁在客户的车辆(包括：接车、维修、路试、洗车、交车或待修车辆)内吸烟或使用任何明火。③车间安全生产管理车间安全生产是企业生产发展重要保证，实行“防火、(1)在车间内车辆行驶不准超过5公里/小时，行车时注(3)车间工作人员严格执行各种设备和工种的安全操作(4)定期保养好生产设备、工具及消防器材，保证设备(5)所有设备和防火通道严禁堆放杂物及易燃、易爆物(9)下班后要关闭各类设备、电器及照明的电源，关好④轮胎平衡检测仪操作规程(1)作业前应检查各项必备工作是否齐全、卡具是否可(2)轮胎安装到固定位置应轻拿轻放，操作时严禁粗暴(3)对不同类型的轮胎要先进行数据测量，并把测量数(4)轮胎平衡检测仪在工作时，工作区侧面(轮胎旋转区)严禁站人。(5)根据测试结果打入规格相同的调整块，打入调整块⑤四轮定位仪使用注意事项(1)在安装和使用四轮定位仪前，请仔细阅读四轮定位(2)只有经过培训上岗的人员或被授权的人员方可操作(3)每天使用四轮定位仪前应检查举升机工作状况。当(4)严禁举升机超负荷承载，该四轮定位仪所允许的额(6)定位过程中，严禁人员在被定位的汽车内或定位区(7)定位汽车后，如拆除或安装被定位的汽车上的某些(8)在定位汽车下方工作时，必须使四柱保险钩处于自(9)在将汽车开进或驶离四轮定位仪前，将托盘的安全(12)若需延伸线须选用比额定电流大两倍以上的电⑥双柱举升机操作规程(1)车辆上举升机时，应停放在正确位置(举升机短臂应朝向车头方向)(2)举升机四个支臂的调整垫与车身接触部分的距离应(3)举升机支块应支承在所修车型指定的支承点上，不(4)严格按照举升机的最大负荷范围进行操作，严禁超(5)在举升机下进行作业时，不得用力晃动车辆，以免(7)每次使用完举升机后要将四个支臂归位以便下次使(8)专人定期对举升机进行日常清洁和维护保养，调整(1)只有确实领会操作使用方法的人员才能操作举升(2)绝对不允许举升超过3600KG的额定举升重量。(3)举升机升、降过程中，不允许有人员停留在举升(4)在装拆重型零部件时，应注意车辆重心位置的改2、使用方法(1)将四个摇臂向外敞开，将车辆开进举升机两立柱离不大于300MM,转动摇臂使4个调整支垫始终同时支承在(2)操作控制开关，稍稍举升车辆，检查各点支承情(3)在升、降过程中，操作人员务必随时观察车辆的注意：举升机上举只需操作电脑控制开关(点动);下故障可能原因故障排除按动按钮后举升机未升上限开关或电机反转电机转动，举升机仍未上升油量不够，超载，油路有渗漏及电机反转加注、卸载、维修举升机不下降外物阻挡、活动架未解锁、堵阀移去外物、解锁、维修举升机不到最大高度油量不够、汽车碰到高位保险杆不正常举升机慢慢下沉管接头漏油、单向阀密封不良拧紧接头螺母、分解、清洗维修或更换电机过热电机问题、电压问题更换电机、检查电压油泵杂音油脏了换油⑧前照灯检测仪规程1、被检车辆应空载，驾驶室内乘坐一人，电池应充足2、被检车的前照灯表面中心到仪器的镜面的距离应为3、仪器长期不使用时，应将电池取出。如在“检查”序号设备名称材质及主要技术性能的详细描述烤漆房双柱举升机应用于轿车等小型车的车辆检测、维修及保养四柱举升机拆胎机在汽车维修时辅助拆卸、安装汽车轮胎四轮定位仪应用于各种车辆专业高精度四轮定位和车辆检测轮胎平衡机使轮胎的离心力达到最小的机器，减小轮胎的不正常磨损，使轮胎运转平顺排气分析仪用来检测汽车尾气中各种气体元素含量指标故障诊断仪用于检测汽车故障的便携式智能汽车故障自检仪可以利用它迅速地读取汽车电控系统中的故障，并通过液晶显示屏显示故障信息，迅速查明发生故障的部位及原因喷枪用来喷涂油漆无尘干磨机打磨处理漆面收集汽车发动机保养时排出的废机油制冷剂冲注回收一体机电脑控制全自动冷媒回收、再生、加注及抽真空一体化电喷嘴自动检测清洗机喷油嘴喷射情况和喷油量检测，滴漏检测，喷油嘴清洗，发动机积碳免拆清洗高压清洗机台式钻床适用于各种金属精细加工，以及满足各种材料的钻、铰、扩孔等精加工汽车发动机吊架空气压缩机车体校正机专门对外力撞击受到变形的汽车进行校正的工具电焊机高清数字一扭调节，焊接电流自动匹配风动废油抽取器油盆的高度，低气压排油，完全快速吸尘器285bar大吸力，清洁更迅捷电子解码器二氧化碳保护焊工业分体气保焊机，高速脉冲，无飞溅外形修复机智能设定4种工作模式，大功率纯铜变压器，多功能车身凹陷修复灯光检测仪轴偏移量我公司设备技术状完好，满足加工(检测)精度和使用(1)设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立(2)技术经理负责编制重要设备操作规程及组织相关的性的检查(每月不少于一次)各设备使用的情况，认真记录(3)技术经理要根据实际需要做好工具、设备、仪器、(4)新购进的工具、设备、仪器、仪表，要先经技术经(5)本公司所有的工具、设备、仪器、仪表，要确定使(6)精密工具由指定专人使用、保管，其他人不能随便使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的，(7)对于重大公用设备(如：举升机、四轮定位仪等),(8)技术经理要考虑所有设备的合理调配和使用，提高(9)公司每季度对工具、设备、仪器、仪表进行一次检机具设备，每1处不符要求扣0.5分。故障项目人员配备责任人油路、气路、电路、机械一般显性故障相关工种1名项目经理非电路原因发动机突然熄火后无法起动故障检查油路工1名、机修工1名、检验员1名项目经理外出施救发动机故障(更换四配套)机修工2-3名项目经理外出检修离合器(更换离合器机修工2-3名项目经理外出检修变速器(只在故障点拆装)机修工2-3名项目经理外出检修传动轴机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修过桥机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修差速器(只在故障点拆装)机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检前轮(含转向节)机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修中、后轮(含轮边减速装置)机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出换钢板、马扣、钢板座等(含应急处理)机修工2-3名(视需要配备电焊项目经理外出更换中、后桥(只在故障点拆装)机修工3-4名(视需要配备电焊项目经理事故施救视情况配备相关工种人员项目经理举升部分故障视情况配备机修工或电工各1名项目经理以上人员配备可视情况进行调配第二章服务质量目标及质量保证措施(1)塑造良好客户关系，努力开发稳定客户。(2)调整员工岗位结构，完善员工激励制度。(3)落实质量技术工作，做好微笑客服工作。理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的特方承诺的质保期执行，车辆配件质保期按照至少半年执行。质量保证期从维修竣工双方进行车辆出厂交接当日起我公司为本次项目设置车辆进出厂检测岗位和过程检(1)维修质量管理主要职责：①贯彻执行国家有关维修质量的方针、政策和法规。(2)建立健全与企业维修类别相适应的质量检验机(3)明确质量负责人和质量检验员，质量检验员必须经(4)做好质量管理基础工作，建立健全维修台账，严格(5)车辆进厂维修及竣工出厂，必须有专人负责质量检(6)汽车竣工出厂实行竣工合格证制度，对维修质量不车辆因维修质量而发生故障和损坏，本企业负责进行返修。(8)对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术(9)车辆进出厂检验岗位职责研究和掌握车辆损坏规律，提出改进和统一整修建议，负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响严格认真督查维修人员的操作符合规范，工艺、程序、理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行返工，技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，(1)因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其(2)属于维修过失或外购材料，配件质量不佳造成的(3)支付违约金：在合同中约定的，在合同债务人不(4)继续履行：在采购人的要求下继续服务保证改善第三章安全保护措施(1)认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国(2)按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导(3)定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工(4)维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举(5)路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。(7)根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。(1)工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具务(2)拆装零部件时，务必使用适宜工具或专用工具，不(3)废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入(4)修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位(5)用千斤顶进行底盘作业时，务必选取平坦、坚实场将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。(6)修配过程中应认真检查原件或更换件是否贴合技术(8)发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫(9)地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。3.2.2.电工(空调)安全操作规程(1)工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否(2)在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并持续车辆的整洁。(3)在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外(4)电瓶充电作业时，要持续室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过45℃。(5)新电瓶充电时务必遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关掉，以免损坏充电机及电瓶。(6)进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一齐冲出，同时不能与明火及炙热金(7)添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。(8)装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。(1)工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍(2)进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固(4)电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选取(6)氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得(7)搬运氧气瓶及乙炔气瓶时务必使用专门搬运小(8)进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先(1)进入烤漆房作业时，务必备齐所需油漆、天那水及(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80℃(7)经常清洁进气滤网，以防止阻塞。(8)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水(1)举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。(2)举升过程中严禁车下和车内有人。(3)非使用人员未经允许不得操作本设备。(4)当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源(5)应将车辆较重部件置于短托臂上。(6)举升车辆时，将托臂放到被托汽车适宜位置后，再上升按钮，当车离地面250px左右时，应检查托盘位置，并(7)液压举升上升后，其安全保险锁止手柄务必朝上。(1)拆装时，轮胎务必放尽余气。(2)工作气压应持续在6—8千帕。(3)所有移动件持续清洁，必要时用汽油清洁，注意润(4)排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。(5)安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑(6)拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢(2)进行平衡时应选取与轮胎中心孔相配的定位中心椎。(3)轮胎装夹务必牢固可靠，防止出现松动现象，作业(4)进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮(5)作业完成后切断电源，及时清理现场，持续设备、(1)电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用(2)每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地(3)移动电焊机时应切断电源。(4)电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂(5)雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。(1)不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非(2)移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可(4)为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确(5)必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系(6)当温度超过49℃时，两次回收工作应间隔10分钟。(7)严禁不同制冷剂混合。第四章专门的服务团队前台接待前台接待财务会计行政文员售后服务材料仓库油漆车间钣金车间电工车间机修车间业务办公室厂长①厂长岗位职责负责修理厂的全面工作，准时参加分公司的各种会议，贯彻落实，按正规化、标准化、科学化要求组织生产。负责修理厂管理协调工作，保持设施、设备、人员等必需的资源，抓好安全生产、修理质量和设备管理。负责做好本部门人员管理工作(包括人员思想动态，人员思想工作，人员的技能情况，人员之间的协调、沟通)。负责督察对本公司员工的培训、考核实施情况。负责对本公司员工的应聘、解聘的审核，决定。负责材料成本的考核和控制工作。负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。努力完成分公司下达的各项经济指标和其他工作任务。②技术员岗位职责贯彻执行分公司各项技术规范和维修操作规程，解决生产上的技术难题。负责修理厂的技术，质量管理与技术指导等工作。负责修理厂各种技术资料的统计、记录、工单、报表等检查工作的管理，并严格按照考核规定，进行考核。负责维修工装设备的管理，并按计划进行设备检修，保养，每月进行一次，并有运转记录。负责车辆维修计划编制、上报和处理修理过程中的有关问题，健全各种机件修理台帐，记录和技术档案参与技术检验中的疑难问题、技术问题的会诊工作。协同做好车辆的各种油料，冷却液的管理，按季节提出③生产管理员岗位职责负责向办公室上报每天、每周生产情况，以便办公室及时填报日报、周报，上报运行部。负责召集每周的班长碰头会，全面准确的把握生产动态，合理安排修保车间每天的各项生产工作，在生产过程中做好督促检查和协助工作。负责协调修保车间各班组，尤其主、配修班组间的工作掌握生产速度，督促检查修保车辆；及时向修理厂主管领导反映生产情况，协助主管领导抓好生产工作的落实。负责审核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不搞好修保车辆出厂检验工作。抓好维修现场班组“三标”工作。对不接受教育、态度恶劣者，有权停止其工作，并建议修理厂给予处理。负责监督、检查维修统计及分工员的工作。负责做好维修现场管理、安全管理、人员管理方面的软负责班组人员上岗与轮岗的调整及人员考勤的管理。有权对不服从工作安排或违反劳动纪律的人员提出处理意见协调好修理厂同各部门及基层单位的工作关系，保证修理厂生产任务的顺利完成。④质量监督管理员岗位职责本着“安全第一，预防为主”的原则，全面负责修理厂各项安全工作，在安全巡查过程中，注意发现事故和不安全因素，及时制定(预防)措施进行整改。并做好巡查记录。负责修理厂质量两书一表的修订、起草工作，并监督落负责在厂区各油品库，物资库房、专用工具库房等安全要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并监督检查执行情况。兼职油库Q质量职责。负责厂区各油库、计量器具，消防器材的台帐管理，并负责监督检查职能。负责修理厂安全培训及安全管理工作，并监督检查各班组“三标”执行落实情况。加强设备管理基础工作，设备安全运行工作，建立完善的设备管理台帐，各类资料的妥善保管。并监督检查执行落实情况，对存在问题提出整改要求。负责修理厂各班组和各库房专用工具，消防器材，环境卫生，安全设施的检查管理。护不达标等现象的处罚职责。质量监督员对修理厂固定设备日保情况检查，对设备维护不达标者有权作出处罚。负责对新进员工的入场安全教育，每周对本公司员工的安全培训、轮休上岗人员的安全教育工作。负责每周对维修现场的质量检查工作，并对查出问题监督整改，并做好相关记录。负责每天班前会的安全讲话。组织人员进行每月的厂区、库区的设备安全检查，对检查问题做出纠正措施和处理决定，做好检查工作的记录。配合质量部做好修理厂的各项安全工作。⑤班组长岗位职责服从领导的分配和指挥，协助好现场负责人的工作。负责车辆定项检修保养工作，完成上级下达各项生产计负责工单的派发，并每天对工单中工作内容及时填写并对每项项修项目的修理人签字认可。每天及时上交现场生产负责班组每天工作的进度、质量的监督检查。负责现场安全工作的监督，和人员管理，制定每日工作保持场地整洁，正确使用和妥善保管好各种工具和厂区固定设备，消防设施。负责协助管理人员按时组织班组各成员学习公司各项管理规章制度及每次的安全技术培训。并带头模范遵守；团结带领班组成员严格按照维修作业现场“三标作业要求”做好文明生产严格遵守安全操作规程，检查督促班组成员按时按量完成工作任务，搞好安全生产；负责对每天班前会的记录工作和参加班会人员的签字负责对轮休换岗人员工具、物品及遗留工作交接的监督做好修旧利废，严格杜绝浪费，降低修理成本；工作完毕应认真填写好各项工作记录；兼职班组安全员的一切职责。⑥车辆进出厂检验岗位职责贯彻执行车辆技术标准和定期保养制度，认真检验进厂车辆和竣工后的出厂车辆，严把质量关。同时，做好记录和负责车辆进出场的报修、过程检验、以及车辆出场的质量检验和出厂合格证的开具。负责车辆归厂后的检查、监督工作，对归厂车辆存在问对维修出厂车辆出现返工的维修问题，负有监督、检查不力的管理责任。及时发现各种车辆的技术问题，提出修理建议和工艺要研究和掌握车辆损坏规律，提出改进和统一整修建议，负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响⑦过程检验岗位职责严格认真督查维修人员的操作符合规范，工艺、程序、⑧汽车修理工(主修工)岗位职责严格按定项检修作业范围和进厂报修的项目进行修理。严格遵守安全操作规程、不野蛮作业。搞好安全生产。⑨钳工岗位职责严格执行安全规章制度，遵守钳工岗位技术操作规定，对所使用的电焊设备进行定期维护保养和每天的例行承担本单位各车型的整车线路的修理(包括电源和电器的检查修理),保证整车线路的完好，不影响车辆的出厂。积极配合主修做好进厂车辆的电器线路的检修和故障严格遵守按规章制度和安全操作规程，保证安全生产、速运转3—5分钟，方可高速运转；开车前应先对设备各部13汽车修理工(轮胎工)岗位职责负责有关技术办公室文件的收发、登记、呈送、催办、负责办公用品的领取，使用，管理和维护，责任到人。负责各类数据表格的制定，数据的统计。编制每个月、序号姓名人员类别与级别长备注1质检员机修初级2机修初级3技术人员员4技术人员5技术人员序号设备名称材质及主要技术性能的详细描述烤漆房双柱举升机应用于轿车等小型车的车辆检测、维修及保养四柱举升机拆胎机在汽车维修时辅助拆卸、安装汽车轮胎四轮定位仪应用于各种车辆专业高精度四轮定位和车辆检测轮胎平衡机使轮胎的离心力达到最小的机器，减小轮胎的不正常磨损，使轮胎运转平顺排气分析仪用来检测汽车尾气中各种气体元素含量指标故障诊断仪可以利用它迅速地读取汽车电控系统中的故障，并通过液晶显示屏显示故障信息，迅速查明发生故障的部位及原因喷枪用来喷涂油漆无尘干磨机打磨处理漆面收集汽车发动机保养时排出的废机油制冷剂冲注回收一体机电脑控制全自动冷媒回收、再生、加注及抽真空一体化电喷嘴自动检测清洗机喷油嘴喷射情况和喷油量检测，滴漏检测，喷油嘴清洗，发动机积碳免拆清洗高压清洗机工作半径高达14米，配置高压喷枪杆、泡沫喷壶、洗车刷等配件，轻松清洁车辆内外污渍且不伤车漆台式钻床适用于各种金属精细加工，以及满足各种材料的钻、铰、扩孔等精加工汽车发动机吊架空气压缩机全铜电机，上气快，大功率、低噪音，用于汽修、喷漆车体校正机专门对外力撞击受到变形的汽车进行校正的工具电焊机高清数字一扭调节，焊接电流自动匹配风动废油抽取器油盆的高度，低气压排油，完全快速吸尘器285bar大吸力，清洁更迅捷电子解码器可对全球上万种车辆进行诊断和特殊功能匹配，自动读取车辆VIN,操作方法简单二氧化碳保护焊工业分体气保焊机，高速脉冲，无飞溅外形修复机智能设定4种工作模式，大功率纯铜变压器，多功能车身凹陷修复灯光检测仪用于检测和调整汽车前照灯的发光强度，灯高和光轴偏移量4.2.1.设备图片(自行放置)4.3.技术服务工艺及标准4.3.1.修理工岗位技能评定标准(机修)等级划分一级连续从事汽修工作满2年，能独立操作车辆一般二级连续从事汽修工作满5年，能熟练掌握常规小修三级连续从事汽修工作满7年，能独立完成差速器、四级连续从事汽修工作满10年，具有高级工技能职称，五级连续从事汽修工作满15年，具有一级技师职称。注：本专业大专(含)以上学历学资历条件对应以上级别的学资历条件减少2。4.3.2.修理工岗位技能评定标准(电工)等级划分一级连续从事汽修工作满2年，能独立操作车辆常规保养项目拆装：信号灯、电瓶、雨刮器；具备保养电器项目例行检查能力。二级连续从事汽修工作满5年，能独立操作电器总成具备电器总成常见故障的检修能力。三级连续从事汽修满工作7年，能独立操作仪表台总成、暖风系统、空调系统的拆装；能独立判断和完成仪表、暖风、空调故障修复工作。四级连续从事汽修工作满10年，具有高级工技能职称，能独立判断和完成整车线路故障修复工作；具备较好的备指导、交流、协调安排能力。五级连续从事汽修工作满15年，具有一级技师职称。能技术攻关，能技术创新，组织技术人员会诊能力；具有新技术培训指导和高新技术培训能力。注：本专业大专(含)以上学历学资历条件对应以上级别的学资历条件减少2。第五章跨区应急救援5.1.1.7*24小时道路救援服务和24小时服务。接到救援电话后，值班人员要第一时间与驾驶员沟通，维修+实验跑车，每一个环节都需要配合及协作，每一个环检查救援车辆是否按规定准备好按原检修项日包活普通工具根据故障情况准备根据故障情况准备(1)人员准备故障项目人员配备责任人油路、气路、电路、机械一般显性故障相关工种1名项目经理非电路原因发动机突然熄火后无法起动故障检查油路工1名、机修工1名、检验员1名项目经理外出施救发动机故障(更换四配套)机修工2-3名项目经理外出检修离合器(更机修工2-3名项目经理换离合器片)外出检修变速器(只在故障点拆装)机修工2-3名项目经理外出检修传动轴机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修过桥机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修差速器(只在故障点拆装)机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检前轮(含转向机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出检修中、后轮(含轮边减速装置)机修工1-2名(视需要配备电焊项目经理外出换钢板、马扣、钢板座等(含应急处机修工2-3名(视需要配备电焊项目经理外出更换中、后桥(只在故障点拆装)机修工3-4名(视需要配备电焊项目经理事故施救视情况配备相关工种人员项目经理举升部分故障视情况配备机修工或电工各1名项目经理以上人员配备可视情况进行调配(2)救援车辆准备与调度联系，视故障情况，准备相应救援车辆(视情况使用应急修理专用车，即带气泵工具车)等(3)安全设施准备1)三角牌1对；2)维修警示牌1对；3)三角墩4至6个；4)伸缩隔离护栏2副；5)轮子三角垫2个；6)垫车架及枕木；7)安全帽；8)撑杆(长短各1对)(1)通用步骤1)挂牌2)垫车3)安全设施摆放①故障车前后20米以上(高速公路上发生故障必须在来车方向150米以上)明显位置摆放三角警示牌、三角墩；③在故障车靠路中间一边，离故障车边缘1米左右摆4)安全监护(1)发动机故障应急修理过程机械故障可进行就车修理，按工艺规程多工种配合修理(就1)切断电源，将起动线路、充电线路以及空调等跟发2)切断油路；3)放水(如是冷冻液，应用干净塑料桶进行收集);4)拆解与发动机相关联的总成件；5)拆下发动机放在工具车运回时，应用手葫芦等工具6)按工艺规程进行修复。(2)离合器故障应急修理过程1)按照离合器故障诊断程序，进行确认离合器故障；关其他部件工作状况(比如飞