质量管理手册得力样本

AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.2质量管理手册第一篇：经营管理大纲页次：52-1经营理念求实、诚信、创新、高效质量方针全员努力，争创一流品质客户满意，齐树得力品牌质量目的●客户满意度90分以上，客户投诉次数每月≤8次●产品交期达到率1至3月份≥95%，4月份开始≥96%●进料检查合格率≥97%●制程合格率≥99%●成品不良率≤2‰●供应商交货逾期率≤3%AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第二篇：公司简介页次：52-2AAA有限公司位于东海之滨宁波市宁海县，创立于1988年，通过十余年努力，现已发展成为一家集生产与销售为一体当代化文仪用品专业厂家，产品分为“文献柜”“订书机”“削笔器”“文献夹”等三十各种系列500各种品种。下属“中外合资宁波得力文具备限公司”、“宁波新时代文具备限公司”等五家子公司，并在上海、天津、北京、广州等国内各大都市设立了二十余家销售分公司，当前公司拥有员工余人，总资产2亿元，建筑面积60000多平方米，为同类公司中规模最大专业厂家之一。公司本着“以质量求生存、管理促效益、信誉引客户”生产经营方针，以“创立中华人民共和国一流文具公司、保持最低质量价格比”为执著追求，坚持贯彻执行ISO9000国际质量体系原则，赢得了国内外客户支持与厚爱，并以此提高公司综合竞争能力，以达到公司持续发展战略目的。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.2质量管理手册第三篇：组织构造和职责页次：52-31.0组织构造：公司依照部门权责及互相之间从属关系，制定公司“组织构造表”。公司组织构造表由总经办拟定、副总经理审核、总经理核准后交文管室盖受控章保存。总经办后来依照实际状况进行修订，修订好经权责人员核准后交文管室保存。旧版文献保存一年后由文管室作废。2.0职责：2.1总经理2.1.1质量政策和质量目的核准。2.1.2质量管理手册核准。2.1.3主持公司管理评审会议之进行与裁决。2.1.4评鉴质量管理体系有效性、适当性、可行性及权责与组织机能核准。2.1.5公司年度内部审核筹划之核准。2.1.6公司年度教诲训练筹划之核准。2.1.7公司盘点筹划之核准。2.2副总经理协助总经理执行2.1.1-2.1.7之作业。2.3管理者代表2.3.1保证公司质量管理系统根据ISO9001执行绩效，以作为查核与改进方案。2.3.2督导各部门质量管理系统工作及向总经理报告ISO9001执行绩效，以作为查核与改进方案。2.3.3管理评审会议召开与拟订讨论事项。2.3.4与外界就公司质量管理体系有关事项之联系。2.3.5保证公司全体员工认知客户之规定。2.4总经办2.4.1负责全公司人力资源之分派与掌控。2.4.2各项管理制度之建立及修订工作。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第三篇：组织构造和职责页次：52-42.4.3年度教诲训练筹划之拟订及实行。2.4.4公司组织构造表拟订。2.4.5公司开课之稽核与成果之考核。2.5发展部2.5.1负责新产品市场调查。2.5.2新产品策划。2.5.3OEM作业前期工作。2.6营销/外贸部2.6.1新产品市场推广。2.6.2产品送样与客户联系等有关工作。2.6.3订单受理及订单变更受理，订单关于事项之协调。2.6.4产品出货安排。2.6.5售后服务工作执行。2.6.6客户满意度调查执行与分析、改进。2.6.7客户供应品提供之关于事宜之确认及与客户联系。2.6.8督导客户资料之建立并对客户资料分析与使用。2.7技术部2.7.1负责产品设计策划。2.7.2产品设计与开发执行。2.7.3样品制作。2.7.4新品刊登会召开。2.7.5各类技术资料制作、更改。2.7.6产品封样与发放。2.7.7参加订单评审。2.7.8产品设计人员、工程人员鉴定与核准。2.7.9新产品物料确认。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第三篇：组织构造和职责页次：52-52.7.10模治具制作与修改。2.8生管部2.8.1负责物料采购工作。2.8.2厂商管理与考核。2.8.3产能负荷分析。2.8.4订单交期确认。2.8.5产销协调会召开与有关内容追踪。2.8.6仓库管理。2.8.7参加订单评审。2.9质管部2.9.1对产品质量之检查与质量保证之责任。2.9.2不合格品有关解决。2.9.3回用申请核准。2.9.4检查人员资格鉴定。2.9.5负责计量器具管理。2.9.6年度计量器具校正筹划之拟订。2.9.7进料、制程、库存复检、入库检查等有关检查工作执行。2.9.8矫正办法和防止办法追踪。2.9.9参加订单评审。2.10制造部2.10.1日程筹划拟订。2.10.2产销协调会资料提供。2.10.3依质量管理手册制定之质量方针、质量目的及其他有关作业规定，执行生产活动。2.10.4保证生产之管制依规定有效正常运作。2.10.5参加订单评审。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第三篇：组织构造和职责页次：52-63.0有关文献：3.1组织构造表AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.1质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-7本篇依照ISO9001:质量管理体系－规定第1-4章规定，以及我司组织和产品特性，定义我司质量管理系统范畴，界定流程框架模式以及各流程在组织中应用。我司遵循ISO9001:规定建立质量管理系统，制定书面管理制度，的确施行和维持各项管理与质量程序，并持续改进质量管理系统有效性。本篇下分两章，概述如下：第4.1章：质量管理系统总则。依照条文「4.1总规定」规定和管理思维，阐明构成我司质量管理系统流程框架模式以及各流程在组织中应用。第4.2章：文献管理。界定我司质量管理系统各项书面管理制度制定及管制规范。第4.1章：质量管理系统总则目：定义我司质量管理系统范畴，界定流程框架模式以及各流程在组织中应用。范畴：AAA有限公司质量管理体系覆盖产品范畴为文献柜、办公用文具生产和服务。权责：组织内各部门权责，如手册第3篇所述。参照文献ISO9001：第1.1，1.2，4.1节。名词定义5.1本手册：AAA有限公司质量管理手册。如下简称：「本手册」或「手册」。5.2ISO规范：ISO9001：及ISO组织颁布关于质量管理有关指引文献。本手册如下遇有指称此与质量管理有关之规范和指引文献时，概以「ISO规范」称之。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-8管理重点：6.1质量管理系统建立原则：6.1.1建立完整涵盖我司各管理职能质量管理系统，并通过教诲训练和内部沟通，使每位员工结识到提供符合(1)客户需要、(2)法令法规规定、(3)我司经营理念与管理规范规定，是我司每一位员工责任。6.1.2坚持流程导向原则，保证对各个流程和服务提供流程监控与量测。6.1.3禀持客户导向管理精神，持续关注并提高客户满意。6.1.4以ＰＤＣＡ管理循环为指引，坚持持续改进原则。6.2质量管理系统运作原则：6.2.1在我司质量方针和质量目的指引下，为满足客户需求、法规规定和我司规范质量规定及达到服务质量规定必要具备过程，建立深具竞争能力质量管理系统。6.2.2质量管理系统中各项管理活动必要遵循我司文献化程序规范，以保证系统能和谐有效地运作。6.2.3坚持防止为主原则，对各重要流程制定恰当原则和办法进行控制。6.2.4综合运用会议、书面形式联系、资料分析、宣教等各种沟通方式，保证在进行各个流程控制中持续改进决策科学化、合理化。6.2.5适时针对关于服务质量各项原则、指标加以测量、监控、分析并坚持持续改进原则。6.3遵循ISO规范，采用“流程导向”观念，据以架构、发展、实行及改进我司质量管理系统并保证其有效性。以流程为基本质量管理系统模式，图示如下:AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-9客户客户需求满意度质量管理系统之持续改进管理职责资源管理测量分析与改进6.3.1本图呈现了我司质量管理系统大流程框架，遵循ISO规范，将“管理职责”、“资源提供”、“服务实现”与“测量分析改进”四大议题整合成为我司质量管理系统核心，并呈现本系统自客户客户需求满意度质量管理系统之持续改进管理职责资源管理测量分析与改进6.3.2本手册既按此框架，以〈第4篇〉阐述系统整体框架，以〈第5篇〉阐述管理职责、以〈第6篇〉阐述资源管理，以〈第7篇〉阐述服务实现，以〈第8篇〉阐述测量、分析与改进，对整个系统所需管理流程建立规范。6.4参照上述流程框架模式，依照我司经营管理实务，界定我司“运作体系图”。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-106.4.1我司运作体系图涵盖有关管理程序，须遵循ISO9001规范规定建立、文献化、实行和维持，并持续改进其有效性。6.5详细管理制度程序、职责部门及与ISO条文关连，详见“质量管理系统策划案一览表”。6.5.1上表详细呈现了我司质量管理系统所有第一阶文献和第二阶文献。6.5.2我司质量管理系统，就是以此为基本建立起来，并将随着我司成长与发展，持续修订此基本架构和相应管理制度，保证质量方针贯彻与质量目的达到，达到并提高客户满意。6.6为实行质量管理系统6.6.1我司根据〈〈ISO9001：质量管理系统—规定〉〉，完整地辨认出质量管理系统所需要流程和其在组织中应用，并拟定这些流程顺序和互相作用，详细如前文〈第6.3～6.4节〉所述。6.6.2为保证这些流程有效运作和控制，拟定详细所需要管理准则和办法，制定各有关程序文献加以规范，详如前文〈第6.5节〉所述，与文献管制有关规定，详如本手册〈第4.2〉章规范。6.6.3为支持这些流程有效运作和对这些流程监控，保证可以获得必要信息，我司根据〈ISO条文〉规定，制定监控、测量和分析这些流程管理程序，并于月会中研讨系统持续改进，详见本手册〈第8篇〉。有关文献7.1参阅本手册第4-8篇各章节所展开程序。7.2公司运作体系图7.3质量管理系统策划案一览表第4.2章：文献管理AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-11目：定义我司质量管理系统所需制定文献类型、层别和管理规范。以期对我司文献进行有效管理和控制，从而为有效地贯彻我司质量方针、质量目的奠定法制基本。范畴：我司质量管理系统指定编制并受控文献。职责：质量管理系统控制文献项目指定：管理者代表与申请部门主管控制文献制定/修订/废止申请：申请部门会签：有关部门，由文献制/修/废部门主管指定核准：申请部门主管或所有关部门上级主管排版/编号登录：文管室发行/回收：文管室文献保管与使用：文管室和有关部门参照文献ISO9001：第4.2节。名词定义一阶文献：质量管理手册、公司管理规章。二阶文献：程序书、管理办法、流程等程序文献。三阶文献：指引书、操作规范、规定、细则、阐明规范文献。四阶文献：表单、记录等文献。管制文献：凡会影响作业质量及质量系统运作之文献，如公司内第一阶文件、第二阶文献、第三阶文献及第四阶文献，均需列入文管室统一发行管制。5.6非管制文献：文献只具备暂时性效用，由各部门自行分发登记解决，变更时无需收回更新。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-126管理重点6.1本系统需要控制文献项目：6.1.1质量方针与质量目的6.1.2质量管理手册6.1.3本手册附件二：〈〈质量管理系统策划案一览表〉〉所展开程序、指引书，以及所展开有关规范及表单记录等文献。6.2ISO阶层式文献架构阐明：手册----------------------------第一阶(QM)程序或程序书------------------------第二阶(QP)规范﹑原则书﹑规定等--------------------第三阶(QB)表单﹑外部资料﹑外部文献等----------------第四阶(FM)6.3质量管理手册6.3.1本质量管理手册阐明我司质量管理系统架构及服务原则流程设计。6.3.2本手册为我司质量管理系统实行及改进最高指引纲要与准则。6.3.3本手册明确宣布我司质量方针和质量目的，凝聚全公司同仁共识，为持续提供满足客户需求而努力。6.3.4本手册第一版由副总办制定，经各部门会签、总经理核准后正式发行，其后修订由副总办负责执行。6.3.5本手册管制依“文献管理程序”办理。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-136.4文献控制原则：6.4.1所有质量管理系统正式文献均需依照我司文献管理程序办理发行、修订、作废等作业。未依文献管理程序通过正式核准文献均不是控制文献，不做为执行工作根据。6.4.2控制文献须经申请部门制定，有关部门会签，呈权责主管审核、核准方可发行。6.4.3各类作为工作根据文献，应恰当发行至使用部门，由部门主管对所属进行解释并规定贯彻执行，恰当时，此控制文献亦可作为部门培训教材。6.4.4外部文献控制，依照“文献管理程序”办理。6.5文管室职责：6.5.1我司文管室设立在副总办下，由专人负责文管室工作。6.5.2文管室职责6.5.2.1受理文献制定/修改/废止申请。6.5.2.2对文献制/修/废申请件技术评审。6.5.2.3正式文本编排与套印。原件文档管理。6.5.2.4文献会签、核准工作进度跟踪。6.5.2.5核准文献登录、控制和发行。6.5.2.6原件保管、修订履历管理。6.6记录管制原则：6.6.1维持并保存记录是证明质量管理系统维持有效运作并利于服务过程回顾。6.6.2质量管理系统所规定记录应予编制和保持以供作符合规定和质量管理系统有效运营证据。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第四篇：质量管理系统页次：52-146.6.3质量记录应易于阅读、辨认和取用。6.6.4我司制定“质量记录管理程序”，以规定各式记录辨认、储存、保护、检索、保存期限和处置所需控制。6.6.5记录应妥善保存。6.6.6编订记录保存责任与期限。7有关文献7.1文献管理程序（DL/QP0401）7.2质量记录管理程序（DL/QP0403）AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第五篇：管理职责页次：52-15本篇依照〈〈ISO9001:质量管理体系－规定〉〉第5章规定，以及我司经营管理特性，定义我司管理职责有关事宜。我司遵循〈〈ISO9001:〉〉规定明拟定义各项管理职责和详细管理活动，以保证质量管理系统贯彻履行、适切与有效。按〈ISO9001:第5章〉，有如下各项规定：管理职责5.1管理承诺5.2以客户为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目的5.4.2质量管理系统策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出针对上述各项规定，本篇不予分章，总合规范如下：

第5篇：管理职责目：遵循ISO规范，融合我司经营管理体制，定义我司质量方针、质量目的与组织，通过职责、权限与沟通奠定系统运作基本，以质量方针、质量目的AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第五篇：管理职责页次：52-16强化领导作用，提高我司经营绩效。范畴：我司质量管理系统所涵括组织、管理流程及服务。职责：凡指定参加我司月会各部门主管，既为本篇所称“高阶管理者”团队成员，须对发展、实行和持续改进质量管理系统承诺做出详细贡献。月会为质量管理系统各类管理事项最高审议及决行机制。总经理或常务副总经理为最高管理主管及质量管理系统管理评审会议主持人。管理者代表：负责质量管理系统建立、实行与维持，系统绩效提报，月会〈质量管理系统绩效研讨议程〉主持人。各部门主管：审议、会签质量管理系统有关决策和各项管理办法，贯彻贯彻质量方针与质量目的，宣导、沟通、协调、执行质量管理有关观念、精神、规定、程序、规定至我司所有人员和服务。参照文献〈〈ISO9001:〉〉第5章：管理职责。内容涉及：5.1管理承诺，5.2以客户为中心，5.3质量方针，5.4策划，5.5职责、权限和沟通，5.6管理评审。名词定义：(无)管理重点6.1管理承诺：6.1.1我司高阶管理层第一次拟定期，参照近期记录、调查资料及公司盼望规定来建立质量方针，以保证各项质量目的建立，并实行管理评审，以保证质量管理系统发展及持续改进。6.1.2根据“ISO条文”规定，高阶管理者通过下列活动对体现其发展、实行和持续改进质量管理系统承诺提供证据，我司规定各部门的确实行如下规定管理活动：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.1质量管理手册第五篇：管理职责页次：52-176.1.2.1制定质量方针：如下文〈第6.3节〉所述。通过各种会议与沟通机会，加强宣导与教诲，并详细贯彻在制度程序、作业规定中，以向组织传达客户满意和符合法律、法规规定重要性。6.1.2.2制定质量方针：如下文〈第6.3节〉所述。6.1.2.3保证质量目的被建立：如下文〈第6.4节〉所述。6.1.2.4进行管理评审：如下文〈第6.6节〉所述。6.1.2.5保证可获得必要资源：如本手册〈第6篇〉所述。6.2以客户为中心：6.2.1根据“ISO条文”规定，高阶管理者应以增进客户满意为目的，保证客户需求和盼望得到拟定，转化为规定并予以满足，我司将根据ISO条文规定，并依照〈ISO条文：第7.2.1节和8.2.1节〉规定予以实践，详如本手册〈第7篇〉和〈第8篇〉阐明。6.2.2〈〈ISO9001：〉〉强调，客户满意是质量管理系统终极绩效指标，客户满意将贯穿于我司所有活动当中。6.3质量方针：6.3.1关于质量方针意义阐述，见本手册第一篇。6.4策划：6.4.1质量目的：关于质量目的意义阐述，见本手册第一篇。6.4.2质量管理系统策划：依质量目的，结合我司经营管理实务，在ISO条文指引规范下，建立质量管理系统，如本手册及有关管理程序所述。6.4.3质量目的展开：由管理者代表召集各部门主管研议“质量目的”展开至各职能、各级详细目的项目与目的值，整合我司管理机能，带动质量管理系统有效运转。6.5职责、权限和沟通AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第五篇：管理职责页次：52-186.5.1职责与权限：为保证组织内职责和权限得到规定与沟通，特将组织架构与组织权限宣布在本手册〈第3篇〉中，更进一步在本手册附件二：〈〈质量管理系统策划案一览表〉〉详细呈现各部门权责及有关程序文献，实行质量管理系统。6.5.2管理者代表：6.5.2.1我司管理者代表由总经理指派高阶管理层中一员担任。6.5.2.2管理者代表职责与权限，如本手册〈第3篇，第2.3章〉。6.5.3内部沟通：为保证在组织内各不同层次和职能之间建立恰当沟通过程，并就质量管理系统有效性进行沟通，管理者代表应就所建立质量管理系统，通过文献发行、教诲训练和各项流程、作业绩效衡量指标，在各部门主管配合下，带动我司全体员工对的认知、贯彻履行。6.6管理评审6.6.1我司每年定期召开管理评审会议2次，对质量管理系统进行评审，以保证其持续适切性、充分性与有效性。6.6.2管理评审应涉及评估持续改进机会与质量管理系统变更必要性，涉及质量方针与质量目的评审。6.6.3管理评审记录应予以保持。6.6.4管理评审输入应涉及与如下方面关于信息：A、评审检讨上次会议决策执行成果。B、评审质量方针之贯彻限度与执行成效。C、检讨年度质量目的达到状况。D、评审质量管理体系，重要是质量管理手册内所建立之质量管理体系，以保证其有效性。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第五篇：管理职责页次：52-19E、评审及检讨防止办法和矫正办法之执行状况。F、评估客户建议和重大客诉解决。G、评审内部审核系统，保证能有效发挥防止和矫正功能。H、评估年度教诲训练报告执行成效。I、评估改进建议。6.6.5管理评审输出应涉及与如下方面关于决策和办法：6.6.5.1质量管理系统及其流程有效性改进。6.6.5.2与客户规定关于服务改进。6.6.5.3资源需求。7有关文献7.1管理职责程序（DL/QP0502）7.2质量目的管理程序(DL/QP0501)AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-20本篇依照<<ISO9001:质量管理体系－规定>>第6章规定，以及我司经营管理特性，定义我司资源管理有关事宜。为保证我司在实行和维持质量管理系统之运作，的确持续改进质量管理系统有效性，所提供服务确能符合客户规定，并持续增进客户满意，需要有恰当资源投入。依<<ISO9001:>>规定，此类资源及管理重点有：资源管理资源提供人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基本设施6.4工作环境本篇下分4章，概述如下：第6.1章资源提供：依照<ISO条文，第6.1节>规定及规定，阐明为满足各方规定，我司需提供资源。第6.2章：人力资源：依照<ISO条文，第6.2节>规定及规定，阐明我司工作人员应具备适任能力、任职资格、岗位阐明书以及为达所有这些规定所需人力评估、培训、技能鉴定等。第6.3章：设施管理：依照<ISO条文，第6.3，7.6节>规定及规定，阐明为实现产品符合性，公司所需提供基本设施。第6.4章：工作环境：依照条文「6.4」规定及规定，阐明为实现产品符合性，公司所需提供工作环境。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-21第6.1章：资源提供目：根据<ISO9001:质量管理系统—规定>规定，决定和提供为实现我司产品符合性所需资源。范畴：我司质量管理系统所涵括之组织、管理流程、产品及服务。权责：资源需求评估：管理者代表和部门主管。资源需求项目决定和提出：部门主管。资源需求审批：需求部门之上一级或更上级权责主管。资源有效性：管理者代表和部门主管。参照文献：ISO9001：第6.1节。名词定义：无。管理重点：我司高层主管授权各部门和部门主管在各自职责范畴内对人员、设备、设施等各项资源进行调度及调配之权力，以提供质量管理系统运作、改进所需之各种资源，同步为实现客户满意之目的提供充分资源，涉及人员、设备、场合等。各部门主管应对其职责管辖范畴内与质量管理系统之实行和维持所需之人员教诲训练及设备、环境需求，按有关作业程序规定，提出申请并配合执行、设立之。管理者代表应依照质量管理系统规定，协助各部门主管研拟、决定所需资源项目与条件，保证本系统所需资源恰当提供。管理者代表与部门主管应通过对系统绩效指标评估资源有效性，善用有限资源，创造最大效益。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-22有关文献：详见本手册第6篇，第6.2，6.3，6.4章。

第6.2章：人力资源 目：根据<<ISO9001：质量管理系统—规定>>规范，公司为提供符合客户规定之产品与服务所需人力资源评估、决定、提供、培训与考核。范畴：质量管理系统涉及之部门、流程、人员。职责：人事课：人事资料管理、训练筹划汇编、实行和管理及人员招募工作。各部门：岗位职责和工作条件规定设定、职务阐明书建立、人员适任能力评估、培训需求提出、培训筹划实行和成效考核。管理者代表：协助各部门决定所需人力资源规定和评估此类资源绩效。参照文献：ISO9001：第6.2节。名词定义：无。管理重点：为支持质量管理系统实行，提供符合规定产品与服务，管理者代表应协助各部门主管研拟、决定所需人力资源项目与条件，保证本系统所需资源恰当提供。各部门主管应就部门任务需要，决定并指派适任人员担任各项工作并建立职务阐明书，并就工作任务需要进行培训，评估培训成效，达到绩效目的。人事课应依照各部门设定人力需求条件，并据此执行人员之招聘、登录和人事资料建档、维护和管理。各部门应保证管辖范畴内各岗位上任职工工均具备适任能力，并对工作绩效定期考核，保证产品和服务质量、工作绩效和客户满意。各部门应就晋升、调任或增进工作能力等事宜之需，提出培训需求，由人事AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-23课汇集各部门需求以及我司既定培训规定(新进人员培训、专业职能培训或鉴定、晋升、…等)，提出年度培训筹划，实行和管理培训筹划。培训课题，除工作专业和作业规范外，应涉及保证员工意识到所从事活动有关性和重要性，以及如何为实现质量目的作出贡献有关培训，涉及通过公司内沟通管道，如：公示栏、会议等，加强全体员工对质量管理系统结识。员工人事资料、培训与技能鉴定记录，各部门主管和人事课应依有关规定妥适保存，并据觉得人员晋升、派任、考核之用。有关文献人员任职资格及培训程序（DL/QP0601）职务阐明书

第6.3章：设施管理目：根据ISO9001:质量管理系统之规定，提供、维持和改进符合客户需求和法规规定设施。范畴：质量管理系统所涉及各部门、各流程、各种设备。职责：设备科：受理各项设备请购、验收、登录、管理和定期维护。生管部：对所需设备之采购、验收工作。各部门：对所需设备之请购、验收、保管、使用、寻常维护、监测和报修。管理者代表：协助各部门决定需用设施和评估此类资源绩效。参照文献：ISO9001：第6.3节。名词定义：无管理重点：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-24为支持质量管理系统实行，提供符合规定产品与服务，管理者代表应协助各部门主管决定所需设施项目与条件，保证本系统所需资源恰当提供。对于产品所需之软、硬件设备、工作空间及支持性服务，各部门应予以维持。我司产品实现流程需用之设施及支持服务，依“机器设备管理程序”办理。我司与产品实现流程关于之重要设施，应定期清理、维护和保养，以保证各项设施之有效性。有关工作执行记录应予建立、保存，以备查验。有关文献：机器设备管理程序

第6.4章：工作环境目：根据ISO9001:质量管理系统之规定，提供、维持和改进符合客户需求和法规规定工作环境。范畴：质量管理系统所涉及各部门、各产品实现流程所需之工作环境。职责：各部门主管：责任范畴内工作环境清洁、维持、管理和异常提报。管理者代表：协助各部门研拟、决定需要工作环境规定和评估此类资源绩效。参照文献：ISO9001：第6.4节。名词定义：无管理重点：为支持质量管理系统实行，提供符合规定产品与服务，管理者代表应协助各部门主管研拟、决定所需工作环境规定，保证本系统所需资源恰当提供。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第六篇：资源管理页次：52-25各部门主管应对公司所指派负责工作场合，依照“现场管理程序”，对工作环境进行清洁、维持、管理和异常时提报。各部门于使用工作环境时，应禀持5S原则，使用时遵守有关规定，用后回答原状，遇异常实时报告原则，执行工作，善尽工作环境管理责任。有关文献：现场管理程序（DL/QP0603）AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-26本篇依照ISO9001:质量管理体系－规定(Qualitymanagementsystems–Requirements)第7章规定，以及我司产品与生产管理特性，定义我司产品实现所需各项管理流程。本篇下分6章，依ISO规范与我司生产特性，界定各项流程作业管理准则：第7.1章：产品实现流程策划第7.2章：与客户关于流程第7.3章：设计与开发第7.4章：采购管理第7.5章：生产与服务提供管理第7.6章：监控与量测设备管制第7.1章：产品实现流程策划目：依照公司产品性质、生产作业专业规定、组织权责划分与近年实务经验累积，参照ISO质量管理系统对产品实现方面规定，策划与开发产品实现所需管理流程。范畴：我司所有生产产品均属之。权责：外贸部/营销部：接单管理、出货管理、客供品管理。技术部：产品技术、制程技术方面管理、样品管理、设备、模治具设计及确认。制造部门：生产作业管理。质管部：检查工作实行与管制。生管部：生管排程，采购管理、物料管理及出货作业。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-27参照文献：ISO9000：第7.1节。名词定义：管理重点我司产品实现流程策划，如本手册“公司运作体系图”所述。关于产品实现流程策划，由管理者代表与各职能部门主管，综合质量管理规定、我司营运管理需要拟订。各职能部门依照“公司运作体系图”展开我司各项产品实现流程有关管理程序。此运作体系图修订，须由各职能主管或管理者代表提出，经会议研讨呈总经理核准后，方得据以展开所有有关程序文献修订，保证质量管理系统适切性、完整性、有效性。运作体系策划原则：须依照质量方针和质量目的规定，策划务实、有效、可行实行方案。运作体系图呈现管理活动，应足够清晰呈现各职能部门分工、工作顺序和互相作用，表达应有监控、测量、检查活动。依照运作体系图展开详细管理程序：关于我司各项管理程序。各管理程序应涉及作业环节、顺序和控制点。各管理程序中应明确指定使用表单和规定执行记录。依照详细展开管理程序，管理者代表和各部门主管应根据本手册<第6篇资源管理>有关规定，提供所需资源和设施。有关文献：参阅本手册第７篇7.2~7.6章有关文献。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-28第7.2章：与客户关于流程1目：定义我司与客户沟通流程，并保证与产品关于规定在有关作业程序中明拟定义和恰当评审，完整的确管制任何产品规定及变更事宜。2范畴：我司与客户沟通全过程及所有产品。3权责：3.1技术部：技术文献核对、确认及变更之管制。3.2生管部：交期确认和生产排程之控制。3.3质管部：客户反馈信息汇总。3.4外贸部/营销部：负责主导合同评审，出货控制以及与客户联系之窗口。4参照文献：4.1ISO9001：第7.2，8.2.1节。5名词定义：无6管理重点：6.1售前新产品开发，外贸部/营销部应依照与客户沟通与服务，并将客户需求告知给有关部门备案，对客户有特殊规定产品，必要按“送样程序”送样确认。6.2交易进行时，外贸部/营销部应按照ISO9001：第7.2.17.2.2节之规定,的确做好与产品关于规定拟定与评审。6.2.1客户对产品规定，涉及对交货与售后规定，必要书面文字明确。6.2.2公司对客户未提及但可预知在特定用途或预测使用上所必要产品规定，与产品关于法律和法规规定及我司自订任何附加规定，在新产品开发程序中予以明确化，并呈当前有关程序中。以专业技术、经验制定。6.2.3外贸部/营销部应保证公司所能承诺事项与客户规定相一致，主导合同评审工作。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-296.2.4评审应在向客户做出提供产品承诺之迈进行，并应保证所有规定明确记载于有关文献，经技术部、生管部、制造部和质管部确认，保证满足客户之规定。6.2.5在客户没有以文献形式提出规定状况下，公司应转换成书面内容加以确认。6.2.6发生合同或订单变更时，外贸部/营销部应按规定程序执行，保证客户、公司各有关部门所认知事项一致，所批准事项一致，避免因任何认知误差，导致客户或公司之损失。6.2.7评审成果及相应跟踪办法应予以记录，记录应予保持。6.3售后：客户任何抱怨、意见，外贸部/营销部均应并实时告知有关部门讨论，提出对策和实行，真实将调查分析及对策实行成果回答客户，以维持良好客户关系。6.4外贸部/营销部每年六月对分公司和客户作一次全面满意度调查，依照产品使用方面、价格及同类产品趋势等有关因素，编制客户满意度调查表，对记录成果进行分析，以便更好为客户服务。7、有关文献：7.1订单管理程序（DL/QP0701）7.2送样程序（DL/QP0719）7.3产品出货程序（DL/QP0717）7.4新产品开发程序（DL/QP0705）7.5客户财产管理程序（DL/QP0710）7.6客户服务程序（DL/QP0801）第7.3章：设计与开发1目：为保证产品符合客户规定、法规及公司之规定，将产品技术水平、品质、成本、生产效率等核心因素，在产品开发过程中既予全盘考虑，从一开始就赋予产品最佳优势，成功上市，迭创佳绩。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-302范畴：2.1新产品开发设计管理；2.2依客户规定，将既有产品在技术、构造、机能上明显变更之非常规产品设计管理。3权责：3.1技术部：设计与开发规划、输入、输出、评审、验证、确认、工程变更以及设计阶段技术文献整顿、保存，有关文献制作、模治具开制策划。3.2制造部门：试产作业、人员训练筹划与实行。3.3外贸部/营销部：打样跟催、联系客户，并寄样确认。3.4发展部：新产品调查及主导评审。4参照文献：4.1ISO9001：第7.3节5名词定义：无6管理重点：ISO规范中关于设计与开发策划规定，项目开发小组应详细将客户在合同上规定，或公司备案开发时之企划恰当决定产品开发作业阶段划分。拟定开发专案筹划。依各作业阶段特性和目，拟定应有那些「设计输入」、「设计作业」及「设计输出」。在整个阶段划分中间，恰当安排「设计评审」、「设计验证」及「设计确认」于各阶段前或中或后。此策划案应以书面方式备案，有关时程筹划及有关部门、人员职责与权限应恰当、明确表达。策划案应参照本产业有关法规、专业技术准则、技术实务(或过去案例)、公司规范及合同上之特殊规定，在时限内完毕一切必要确认工作，保证合同所承诺事项对的、顺利进行并符合客户规定。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-31设计变更作业，由承办该合同业务及设计人员视其变更幅度之大小，调节、安排恰当作业策划案，小至单纯设计更新作业，大至须重新进行一种完整全套创意设计工作。或配合公司新技术、新设备、新科技开发项目，参加新开发筹划。所有设计与开发各阶段中各种设计开发活动均应保持完整、的确记录，以备查验、调阅之需。若客户规定产品是非常规产品，外贸部/营销部依照产品变化状况，如需送样按“送样程序”作业，产品需重新开发需呈副总经理核准后转发展部作市场调查，详细作业参见“项目开发管理程序”及“新产品开发程序”执行。7有关文献：7.1新产品开发程序（DL/QP0705）7.2订单管理程序（DL/QP0701）7.3技术文献管理程序（DL/QP0704）7.4样品管理程序（DL/QP0722）7.5送样程序（DL/QP0719）7.6项目开发管理程序（DL/QP0702）第7.4章：采购管理目：为保证我司所采购产品符合规定规定，达到适质、适量、适时、适价目的，订定我司采购组织，责任及供应厂商管理有关规范。范畴：我司各项重要原物料与生产用辅料之采购活动均属之。权责：生管部：负责物料采购工作副总办：物料采购申请核准，有关采购价格核定技术部：采购原则资料提供AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-323.4质管部：负责原材物料进货检查参照文献ISO9000：第7.4节。名词定义：(无)管理重点6.1供应商之评估与选取6.1.1采购及有关单位应视产品之类别、供应商达到分包合约规定之能力、分包产品对最后产品品质之影响或供应商过去呈现能力与绩效品质记录而定，再依《供应商管理程序》来评估与选取供应商。6.1.2公司新开发之零部件由生管部应视供应商呈现能力与绩效品质，再依《供应商管理程序》来评估与选取供应商。6.1.3采购与有关单位应确立合格供应商管制方式与程序。6.1.4采购单位应将合格供应商建立“合格供应商一览表”，并依《品质记录管理程序》将合格供应商之基本资料、调查资料、考核资料与品质记录等保存与维持。6.2采购管理6.2.1采购作业进行，采购单位应依《采购管理程序》实行。6.2.2采购文献包括之资料应能清晰描述所购之产品，涉及品名、料号、合用版本规格图面、检查阐明、制程规定及其他有关技术资料。6.2.3采购文献发放出去前，应依《采购管理程序》之规定，经授权人员审查、核准。6.3采购产品之验证6.3.1如需要至供应商处验证所购产品之品质时，应于采购文献中界定验证之安排与产品验证之方式。6.3.2若客户合约中有规定，应批准客户前去供应商处查证产品，但其验证结AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-33果不得做为供应商该批产品已检查合格之证明，亦即与日后进料验证无关系。6.4关于供应商评估及考核记录，公司采购记录保管维持依《质量记录管理程序》规定执行。7有关文献7.1供应商管理程序（DL/QP0709）7.2采购管理程序（DL/QP0708）7.3新产品开发程序（DL/QP0705）7.4进货检查程序（DL/QP0703）7.5质量记录管理程序（DL/QP0403）第7.5章：生产与服务提供管理目：保证我司所有产品生产皆在管制状态下进行，保证产品符合规定规定。范畴：我司所有产品之制造及有关管制作业均属之。权责：3.1技术部：技术资料制定与发放3.2生管部：物料采购、生产筹划安排3.3质管部：按原则对进货品料及制程中产品进行检查3.4设备科：机器设备维修及二、三级保养策划与实行3.5人事科：人员安排及培训3.6制造部门：保证制程处在管制状态参照文献：ISO9000：第7.5节。名词定义：(无)管理重点AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-34保证制程中人、机、料、法、环五因素都处在管制状态，对特殊制程中人员、机器能力及作业办法周期鉴定6.1关于制程管制方面：制造部门保证所有量产产品皆在管制状态下生产。6.1.1编订我司制程管制作业指引书：涉及产品数据、制程数据、作业阐明、管制要点与图面阐明。6.1.2编订检查指引书：涉及产品数据、检测项目、检测原则、检测工具、检测办法及图面阐明。6.1.3编订制程机台参数原则：涉及生产条件参数，供机台设定、自主检查与巡检查核之用,详细作业参见作业指引书。6.1.4编订我司制程管制使用表格。6.1.5编订我司制程管制项目及重点作业。6.1.6编订我司工艺流程图。6.1.7编订我司排程变更管制办法。6.1.8特殊制程确认与控制。6.1.9制程过程中记录控制、缺陷数控制。6.2鉴别与追溯方面6.2.1针对各类重要原物料、半成品及成品进行鉴别与追溯之管制。6.2.2所有原料、半成品、成品均应有明确标示，以利鉴别。6.2.3编订各类重要原物料、半成品及成品鉴别与追溯之办法及品质异常追溯报告之解决。6.2.4保存各项追溯性品质记录。6.2.5订定追溯作业办法。6.3客户供应品方面6.3.1所有客户供应品均应有明确标示，以利鉴别。6.3.2对客供品必要进行进货检查并按“客户财产管理程序”执行。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-356.4产品保存方面6.4.1从内部作业移转到指定地点期间，各有关单位应妥善保存产品，以保证产品符合性，保存作业涉及鉴别、搬运、包装、储存和维护，此项规定亦合用于产品零组件。6.4.2编订搬运管制作业，以避免减少原物料及成品品质。6.4.3编订原物料及成品储存管制作业，以避免减少原物料及成品品质。⑴适切管制原物料与成品之收发方式与顺序。⑵适时评鉴库存品状态。⑶适切之库房环境条件。7有关文献7.1制程管理程序(DL/QP0711)7.2生产管理程序（DL/QP0707）7.3特殊制程管理程序（DL/QP0712）7.4机器设备管理程序（DL/QP0602）7.5辨认与追溯管制程序（DL/QP0714）7.6仓库管理规定7.7产品防护程序（DL/QP0716）7.8产品出货程序（DL/QP0717）7.9客户财产管理程序（DL/QP0710）7.10资料分析与持续改进程序（DL/QP0806）AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-36第7.6章：监控与测量作业及设备管制目：根据ISO9001规范及我司需求，订定我司检查仪器设备之管制、校验及维护与保养之有关作业。范畴：凡我司所使用、客户提供及借用之产品验证有关之检查仪器设备均属之。权责：质管部负责计量器具领用申请审核，计量器具验收、标记工作。负责建立计量器具设备台帐及拟定检定筹划，对不合格计量器具送修使用单位：计量器具保管及寻常保养技术部：自制检具设计和制作生管部：负责计量器具采购和退货工作参照文献：ISO9000：第7.6节。名词定义：(无)管理重点建立检查仪器设备之管制校验与保养系统。建立检查仪器设备之管制一览表及各检测点之测试原则规定。建立并执行检查仪器设备校验筹划并根据实际需求评估调节之。建立仪器校验单位作业能量及必要资源。编订校验作业程序，允收原则及设备能力不合格之处置规范。各类检查仪器设备校验记录及其精度与准度均须明确策划管制并建档保存。未经校正承认之检查量测仪器不得使用。明确标示检查量测仪器之状态。6.9检查量测仪器之校正检查量测与实验之作业规范应考虑作业环境之适切条件与频次。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第七篇：产品实现页次：52-376.10检查测量仪器之搬运应避免减少其精确度与合用性。有关文献计量器具管理程序(DL/QP0715)质量记录管理程序(DL/QP0403)AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-38第8篇：资料分析与持续改进本篇依照〈〈ISO9001:质量管理体系－规定〉〉第8章规定，以及我司生产特性，制定我司资料分析与持续改进机能和运作方式。就整个系统观之，本手册〈第4篇-第7篇〉重要在规范〈PDCA管理循环〉中“筹划(Plan)”及“执行(Do)”部份，本篇〈第8篇〉重要在规范〈PDCA管理循环〉中“检查(Check)”和“行动(Action)”部份。虽然在前面各篇章和ISO规范规定中，也都内具有〈PDCA管理循环〉意思在内，亦详细而微在各相应管理程序中予以实践，然而在整个质量管理系统层次上〈PDCA管理循环〉详细实践而言，个别单一管理主题〈PDCA〉是不够充份，还必要要再从整个质量管理系统〈PDCA管理循环〉层面来观照(可参阅本手册第4篇，第4.1章，质量管理系统动作体系图)，这是第8篇重要精神意旨。监控与测量重点有四项：(1)系统绩效(客户满意)、(2)体系制度实行状况(内部审核)、(3)流程监控与测量、以及(4)服务自身。故本篇参照ISO规范第8.2节规定，于监控与测量这个主题上，展开了4个章节如下：第8.1章：客户服务与客户满意第8.2章：内部审核第8.3章：流程监控和测量第8.4章：产品监控和测量在我司产品监控与测量有关流程中所策划设立查核点上，对所发现不合格事项控制规范，依照ISO条文规定，独立一章阐述之：第8.5章：不合格品控制。为使各类监控与测量有关资料分析办法恰当引用及对的分析，让数字显示对的、有效且丰富讯息，并据觉得持续改进根据，特依ISO规范规定，独立一章来探讨资料分析与持续改进规范：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-39第8.6章：资料分析和持续改进。依所规范监控与测量作业，按资料分析办法进行资料分析，显现出来问题和状况，应进行改进，改进质量管理系统有效性，提高客户满意，特参照ISO规范规定，独立一章来规范矫正办法和防止办法施行：第8.7章：矫正办法和防止办法

第8.1章：客户服务与客户满意目：规范质量管理系统终极目的：客户满意监控与测量，并通过对客户热情亲切服务，建立长远稳固客户关系。范畴：对公司所有客户各种服务事项和满意度调查均属之。职责：客户服务：公司全体员工。满意度调查表收发：外贸部/营销部满意度调查资料汇集、记录：外贸部/营销部满意度调查资料分析、提报：外贸部/营销部客户投诉和建议接受记录和提报：外贸部/营销部客户投诉和建议登录、受理和基本解决：外贸部/营销部客户投诉和建议记录与矫正：责任部门主管。参照文献：ISO9001：第5.2，7.2，8.2.1节。名词定义：客户满意度：监控和测量质量管理体系绩效指标，是客户对公司产品和服务满足规定盼望限度指标。管理重点：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-40客户满意度调查：6.1.1客户满意度是我司质量目的，管理者代表应完整建立为达到满意度目的详细管理办法，并贯彻满意度监控与测量活动，于管理评审会议中提报检讨之。6.1.2我司客户满意度调查，采用〈满意度调查表〉方式，由公司外贸部/销部每年六月份发放到客户并回收。6.1.3调查表收集后，由外贸部/营销部负责记录、分析，编制报告，于管理评审会议中提报讨论。6.1.4满意度调查表中若有客户投诉和建议事项时，应依客户投诉和建议有关规定办理。客户投诉和建议解决6.2.1客户投诉和建议受理：外贸部/营销部接受到客户投诉或建议时，应及时交质管部确认责任单位，由责任单位进行因素分析及执行矫正办法，质管部对矫正办法进行追踪验证，并将成果交营销部，外贸部反馈至客户。6.2.2外贸部/营销部对客户投诉进行记录、汇总并交管理者代表，在质量会议时进行因素分析、实行纠正防止办法。有关文献：客户服务程序(DL/QP0801)资料分析与持续改进程序(DL/QP0806)矫正办法主防止办法管理程序(DL/QP0807)第8.2章：内部审核目：为保证质量管理系统符合ISO规范及我司规定并得到有效实行和维持，参照ISO规范制定我司内部审核作业规范。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-41范畴：本质量管理手册所定义质量管理系统范畴内所有程序。职责：管理者代表：制定内部审核程序，内部审核筹划拟定、实行与跟踪，指派内审员并督导内审员执行工作，报告内部审核算施成果。内审员：按内部审核筹划执行工作，审核缺失记录、报告，矫正办法执行状况追踪和确认。受审核部门：按内部审核筹划接受审核，配合内审员执行工作，对审核缺失事项提出矫正办法，执行矫正办法并报告成果。人事课：按管理者代表提出内审员培训筹划，办理培训课程和内审员资格登录。参照文献：ISO9001：第8.2.2节。名词定义：无。管理重点：为保证质量管理系统持续符合〈〈ISO9001：〉〉规定，所制定管理程序得到有效实行和维持，管理者代表应建立并实行质量管理系统内部审核制度，验证质量管理活动和有关成果，与否与规范安排相符。内部审核每半年实行一次，由管理者代表负责编订〈质量管理系统内部审核筹划〉，呈总经理核准后实行。审核筹划中应明定受审核部门、审核范畴、时间和办法、指派内审员等信息。内审员必要符合资格规定，管理者代表负责评估内审员适任能力，指派内审员审核与其本职工作无直接权责关系受审核部门，以符合独立性原则，中立客观进行内部审核作业。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-42内部审核筹划、内审查核记录和缺失矫正办法单应依规定方式编制、填写、提报和保存。内审发现不合格事项，权责部门应负责提出矫正办法并执行，报管理者代表指派原内审员跟踪与效果确认。管理者代表须向总经理报告审核成果，让管理阶层理解质量管理系统实行状况，并于管理评审会议中报告研讨。有关文献：内部审核程序(DL/QP0802)资料分析与持续改进程序(DL/QP0806)

第8.3章：流程监控与测量目：针对产品符合性重要流程，运用恰当办法加以监控并于可行时加以量测，掌握各该流程在实现预期效果方面能力，以保证产品符合性。范畴：关于产品符合性重要流程，流程输入、流程内活动和流程输出(预期效果)之核心而可予监控及/或量测之事项，皆属之。权责：管理者代表：择定重要流程，设定监控及/或量测事项和办法，督导并控制流程绩效衡量作业运营。各职能部门主管：参加重要流程和核心流程绩效项目评比，配合实行流程绩效衡量作业，并持续改进之。参照文献ISO9001:第8.2.3节。名词定义：无AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-43管理重点择定重要流程：以产品符合性为评比根据，从客户满意观点，结合各部门主管专业知识和经验，择定重要流程。设定核心流程绩效项目：对所选定之重要流程，在流程输入、流程内活动和流程输出等三方面，结合质量目的展开至各职能各阶层目的项目，综合考量后，选取或设计或定义出对产品符合性而言有重大关连、能呈现重要流程实现预期效果方面能力事项。监控及/或测量办法：管理者代表和各部门主管应就资料数据可靠性、简便性、作业成本、记录技术、…等综合考量，辅以常识、直觉、管理经验，并发挥创意思考，制定各核心事项监控及/或量测办法。核心事项评析：就所得资料及/或数据，进行恰当记录分析，使用对的图表或表格，编制流程绩效报告，持续对重要流程在实现预期效果方面能力进行控制。当未能达到预期效果时，应采用必要补救办法及矫正办法，以保证产品符合性。鉴于流程管理本质，和质量目的管理同源于客户导向思维，同样具备相称方略性意涵和多变性，同样需要持续监控和对反馈信息迅速响应，关于流程绩效衡量，应与质量目的之设定、展开、资料收集与分析、乃至于提报、分析、对策、改进等各种作业活动整合起来，在管理职责程序中一起规划、在资料分析与持续改进程序中加以实行、维持并持续精进之。有关文献管理职责程序(DL/QP0502)资料分析与持续改进管理程序(DL/QP0806)AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-44第8.4章：产品监控与测量目：针对产品实现整个过程，从进料、制程到成品全程，订定我司检查测试与鉴别之有关作业。范畴：凡我司所使用之原物料、制程过程及成品之验证有关作业均属之。权责：技术部：负责检查原则制定、发放质管部：按检查原则实行检查、标记不合格品，负责对检查记录存档工作制造部门及仓库：标记待检查物料，对不合格品进行隔离参照文献：ISO9000：第8.2.3、8.2.4节。名词定义：(无)管理重点材料、制程中半成品及成品均应根据检查与测试规范进行验证与鉴定。各类检查与测试规范均应明确规范其作业资源及鉴定原则。各类检查规范均应经技术部主管签核后，依技术文献有关作业规范发行生效。客户合约规定之特殊检查与测试规范，应经客户承认后，记录于产品订单中，传递至制造部门作为监控和测量之根据。编订进料、制程中及产品最后之检查与测试作业所必须之资源及规定。各类检查与测试记录均须明确规划并建档保存。无检查合格记录之原物料，半成品与成品不得进入后续制程或出货。建立并执行检查筹划。关于检查与测试状况之管制：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-456.9.1原物料及成品均应根据检查与测试规范进行验证与鉴定，并明确标示及区隔摆置。6.9.2各类检查与测试成果之标示均应明确规划。6.9.3各类原物料半成品或成品于解决过程中之检查与测试之状态标示均应予以保持。6.9.4标示记录应能辨识验证作业人员。6.9.5样品，成品与客户退货成品之状态应能明显标示，区别与分离解决。有关文献进料检查程序（DL/QP0803）制程检查程序（DL/QP0804）不合格品管理程序（DL/QP0805）标记与追溯管理程序（DL/QP0714）第8.5章：不合格品控制目：根据ISO9001规范及我司需求，订定我司不合格事项有关控制作业。范畴：凡在产品实现过程各阶段发生不合格品检讨处置等有关作业均属之。职责：。质管部：不合格品鉴定及不合格负责人确认以及矫正办法执行追踪、验证工作。责任部门：矫正办法执行。参照文献：ISO9001：第8.3节。名词定义：(无)管理重点：AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-466.1不合格品隔离6.1.1制程过程中发生，经检查员鉴定不合格品，由车间主管指定人员将其放置在不合格品区隔离，并由检查员确认隔离状况。6.1.2检查员在检查中发现不合格品，由车间主管指定人员或仓管员指定人员放置在不合格品区隔离，并由检查员确认隔离状况。6.1.3客户退货不合格品，由仓管员指定人员放置在不合格品区隔离，并由检查员确认隔离状况。6.1.4客户财产不合格品，由仓管员指定人员放置在不合格品区隔离，并由检查员确认隔离状况。6.1.5检查员鉴定进货品料不合格，应填写检查报告，由质管部经理审核确认后，交生管部会签。生管部根据检查报告之不合格状况对不合格品进行评估并拟订解决办法。6.2以上列出事项，均为不合格事项，均应依照〈ISO规范〉，提出矫正办法和防止办法改正之，在月会中持续监督改进进度和改进成效，以保证系统有效性。各类不合格事项控制规定，阐明如下：6.2.1关于客户投诉和建议事项控制：按〈〈客户服务程序〉〉妥善解决，以维客户和我司权益。如所投诉和建议事项，于处置后有必要进一步矫正以防止类似问题再度发生时，权责部门主管应开立〈矫正办法单〉，并依照〈本手册第8.1章〉和本章有关规定办理。6.2.2关于内部审核发现不合格事项，依〈本手册第8.2章〉和〈〈内部审核程序〉〉有关规定办理。6.2.3关于目的管理和月会研讨指出不合格事项，依〈本手册第8.6章〉和〈〈资料分析与持续改进程序〉有关规定办理。6.2.4属寻常作业检查发现不合格事项，于实时处置后有必要进一步矫正以AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-47防止类似问题再度发生时，权责部门主管应开立〈质量异常报告〉，并依照〈本手册第8.4章〉和本章有关规定办理。6.3不合格品控制原则：6.3.1实时标示、区隔(隔离)、解决和控制原则。6.3.1.1部门主管应对工作执行人员进行必要培训讲习，保证所有人员熟悉各种不合格事项发生时如何处置。6.3.1.2实时解决是规定作业人员在发生不合格事项时，掌握当时最完整现场、现物、现况，将完整情报记录下来，以备日后进一步分析问题和矫正办法之需，并对不合格事项进行第一时间必要处置，使问题得到恰当控制和处置。6.3.1.3必要记录和标示、区隔，防止误用，是实时解决基本规定。6.3.2须对不合格事项影响进行评估、提报和管理。6.3.3在不合格事项因素未排除之前，关于物、作业应予隔离不用，直至因素排除，经再次查核无误后始得投入使用。6.3.4详细作业规定，按〈〈不合格品管理程序〉〉办理。有关资料、表单和记录控制：6.4.1任何不合格事项，要按规定表单详实记录，不应口头沟通解决未留任何书面记录。6.4.2记录和解决不合格事项表单，应视各类不合格事项解决、沟通、控制和报告需要，设计实用表单，让事件解决和过程记录得以书面方式保存，以备日后记录、分析、提报和考核使用。6.4.3需进一步研拟矫正办法时，应开立〈质量异常报告〉，进行一连串从“问题描述”、“因素分析”、“矫正办法”到“成效确认”等完整治善过程，以期问题得到彻底解决。有关规定参阅〈本手册第8.7章〉和〈〈矫正办法与防止办法程序〉〉。AAA有限公司文献编号：DL/QM-01版本/次：1.0质量管理手册第八篇：资料分析与持续改进页次：52-487有关文献：7.1不合格品管理程序(DL/QP0805)7.2客户服务程序(DL/QP0801)7.3内部审核程序(DL/QP0802)7.4资料分析与持续改进程序(DL/QP0806)7.5矫正办法和防止办法管理程序(DL/QP0807)第8.6章：