侵害消费者权益行为案例选评1 导读

侵害消费者权益行为案例选评导读一、侵害消费者权益行为的发案方法侵害消费者权益行为的发案方法归纳为投诉举报发案和监督检查发案两类。（一）投诉举报发案的案件这类案件主要集中在销售的商品或提供的服务不符合安全、质量、性能要求，故意拖延或无理拒绝应履行义务和强制交易等几类违法行为上，共同特点是当事人（被投诉举报人）明确，侵权行为发生的时间、地点明确和侵权的行为方式明确。这“三明确”的特点便于市场监督管理机关展开调查取证工作，但也有一些特殊情况，对市场监督管理机关调查取证工作造成困扰。第一，当事人产品（服务）质量问题与消费者使用不当责任区分的投诉。这类投诉常涉及一些专业技术问题，很难直观地进行判断，需先查明责任原因、责任主体，才能启动立案程序。在“案例7偷工减料侵害消费者权益－某汽贸服务公司欺诈消费者案”中，当事人利用其专业知识，在车辆维修过程中偷工减料，不按承保保险公司的理赔定损清单所列项目维修，导致车辆交付消费者后，在行驶中再次出现故障，当事人却把责任归咎为消费者使用不当。对这一投诉直观上很难判断被诉经营者是否有责任，需查明故障产生的原因，才能判明责任主体，确认涉案行为是否侵害了消费者的权益。为此办案单位根据4S店行业规则，通过现场检查获取了承保保险公司理赔定损单、当事人实际维修的工作单及消费者二次维修项目清单。经专业人员分析，证明车辆故障是被诉经营者在维修过程中偷工减料，未按承保保险公司理赔定损清单项目维修和承保保险公司定损的项目不全所致。在这个基础上正式立案，查明全部案件事实。在“案例4相同的违法行为，为什么适用不同的法律调整－某汽车有限公司侵害消费者权益案”中，办案单位则是通过委托机动车物证司法鉴定中心，对涉案车辆漏油问题进行鉴定，判明责任主体后启动立案程序，查明全部案情。第二，利用行业管理漏洞或技术措施（设备）缺陷，侵害消费者权益的投诉。因这类被投诉的经营者对其行业管理的规则和措施（设备）十分熟悉，往往会利用其中的漏洞或缺陷侵害消费者的权益，市场监督管理机关对这类投诉须进行周密的前期调查，才能启动立案程序。在“案例6机动车驾驶培训中的陷阱－某驾驶员培训公司欺诈消费者案”中，当事人利用驾培管理的漏洞和终端监管设备的缺陷，让学员（消费者）坐在静止的车辆中，通过“拉绳子”增加学员驾驶的学时，改变车辆的GPS位移，逃避交通行政管理机关的监管，骗取学员的培训费。什么是“拉绳子”，为什么要让学员“拉绳子”？这对市场监督管理机关而言是一头雾水。而不查清这些，就不可能启动立案程序，所以办案单位通过两次到当事人的驾培现场进行观察、访问现场学员，最终了解到“拉绳子”的奥秘，从而证明了被诉经营者的这一行为侵害了学员的合法权益，并据此启动立案程序，查明全部案件事实。第三，使用特殊手段侵害消费者权益的投诉。这类投诉中被诉经营者使用特殊手段，如化学物品对消费者产生影响。市场监督管理机关必须先查清这一化学物品是什么，是怎样影响消费者的，才能判明被诉经营者的行为是否侵害了消费者的权益，进而启动立案程序。在“案例2虚假宣传引诱消费者接受服务中的强制交易－某皮肤管理中心强制消费者交易案”中，当事人利用“冷凝胶”对皮肤的影响，使消费者出现“阴阳脸”，强制消费者接受其服务。为搞清楚消费者出现“阴阳脸”的原因，办案单位通过现场检查和对当事人员工进行问询，查明当事人涂抹在消费者脸部的“美容胶原蛋白”实际是冷凝胶，它可以使消费者脸部皮肤出现程度不同的黄斑、黑斑，一般两三天就会消退。但消费者对此却不了解，看着镜子里的“阴阳脸”，心理受到很大的影响。当事人的行为明显侵害了消费者的权益。第四，被诉行为虽然明确，但行为涉及法规竞合，往往会在处罚后复议诉讼中因各方对法律适用的不同认识，对案件的处理结果产生影响。在“案例15利用格式条款合同加重消费者责任行为的法律适用（之一）－某水务公司侵害消费者合法权益案”中，当事人使用格式条款加重了用户的违约责任。这种行为如果针对的是企业用户，属于《反垄断法》调整的滥用支配地位，附加不合理交易条件的垄断行为；如果针对的是居民消费者，则属于《消费者权益保护法》调整的侵害消费者合法权益的行为。所以办案单位在立案时就明确从保护消费者权益的角度出发，对案件展开调查，从而解决了法规竞合的问题。本案处罚后，当事人不服，提起一审、二审和最高院的再审，市场监管部门的处罚依据均得到了三级法院的支持。（二）监督检查发案的案件这类案件主要集中在利用格式条款侵害消费者权益、中介服务中欺诈消费者和侵害消费者个人信息等方面，违法行为包括隐性和显性两个特点。1.显性特点是指利用格式条款加重消费者义务或剥夺消费者权利或设消贸有权赢行为案内减轻、免除经营者责任。从已查处的这类案件看，这种利用格式条款侵害消费者权益的行为，主要发生在使用格式条款订立合同的行业中，如房地产、保险、驾培、健身、汽车销售、预付卡消费及公用企业等。由于这类违法行为都是经营者用其预先拟定的格式条款，对消费者权利义务作出不公平、不合理规定。因此在市场检查或专项整治过程中，要加强对这些行业的检查，认真审查这些行业的经营者在经营过程中使用的格式条款合同，比较经营者与消费者约定的权利义务，看是否公平、合理，从而发现案件线索。在“案例19利用格式条款侵害消费者权益（之一）。某房地产公司侵害消费者权益案”中，办案单位检查时发现，某房地产公司使用的格式条款合同有如下规定：消费者逾期付款，按应付款的10%向经营者支付违约金，而经营者逾期交房则按0.1%向消费者支付违约金，且总额不超过2万元。同时还对消费者这一违约重复约定责任，如果逾期付款超过30日的，经营者可以解除合同，另按总价款收取10%的违约金，等等。在“案例20利用格式条款侵害消费者权益（之二）某健身服务公司侵害消费者权益案”中，当事人使用的《健身课程协议》和《健身入会协议》规定，消费者：“所交课程费不可以要求退还，亦不可以垫付任何费用”。在“案例21对格式条款作了提示是否就可以加重消费者的责任－某房地产公司侵害消费者侵权益案”中，当事人使用的：《商品房买卖合同》及其附件规定，消费者逾期付款需每日按房价款的0.3%支付违约金，若逾期付款超过60日，当事人可以解除合同。如果消费者不同意解除合同，当事人另加收已付房款5%的违约金，如果消费者同意解除合同，当事人则按合同金额加收20%的违约金。在“案例22扩大不可抗力范围，免除自身违约责任－某汽车销售公司侵害消费者权益案”中当事人在汽车销售合同中扩大不可抗力的法定范围，把生产周期、物流运输等全部作为不可抗力规定，免除自己的违约责任。也有的经营者利用店堂告示侵害消费者的权益。如在“案例17利用店堂告示排除消费者权利－某超市侵害消费者权益案”中，当事人以“本店售出商品概不退换”，剥夺消费者的权利；在“案例18利用店堂告示加重消费者责任－某供热公司侵害消费者权益案”中，当事人为了方便管理、实现分户控制，将供暖管道开关改装的费用以店堂告示形式转嫁给消费者。2.隐性特点是指经营者利用消费者的信任，或者两者之间信息的不对称，使消费者的合法权益在不知不觉中被侵害。在这类违约行为中，消费者对其权益被侵害并未察觉，所以不会出现在投诉举报的案件中。这类违法行为的发案有赖于市场监督管理机关执法人员认真负责的工作态度和较高的业务素质。在“案例1“药品盘盈，中的猫腻－某医院侵害消费者权益行为的查处”中，当事人在对住院患者治疗过程中，开大剂量处方药，药剂师再按医嘱调剂成小剂量，使若干使用相同药物的患者，共用一支（片、瓶）药，将未用的药作为“盘盈药品”再卖给其他患者，从中牟取非法利益。对于这种侵害消费者合法权益的行为，消费者自己是无法感知的，要靠市场监督管理机关执法人员较强的责任心和较高的综合业务素质发现案件线索。执法人员在对医疗机构专项检查中发现，当事人财务上“待处理财产损益”科目中，有住院病区“药品盘盈”账，每月“盘盈”的药品达上百种。这一现象有违常理，因为药品都是整包装卖给患者使用的，不存在商业企业拆零销售盈余的情况。况且药品已卖给患者，对医院而言已卖出的药品就不存在“盈余”，未卖出的药品属于库存，亦不属于“盈余”。据此分析只有一种可能，即药品已卖给患者，却未发给患者，将“盘盈药品”再卖给其他患者。那么，患者买药不用药，如何治疗呢？调查发现，医院开大剂量处方让患者付款，然后将药调剂成小剂量，让若干患者共用一支（片、瓶）大剂量的药，由此产生“节余”药，这就是所谓的“拼药”。在“案例8二手房评估中的陷阱－某房产经纪公司欺诈消费者案”中，当事人在二手房评估时隐瞒按房屋面积收取200~500元评估费的事实，以二手房评估价的0.6%向消费者收取评估费，共骗取消费者240695元。在“案例5购车贷款中的公证费和抵押费－某汽车销售公司欺诈消费者案”中，当事人谎称按揭贷款购车需交公证费和抵押费，共骗取消费者252523元。上述两起案件，从表面上看当事人的经营手续和经营过程都没有问题。但是办案人员通过对这两个行业的了解，在走访评估机构、公证机构和贷款银行后发现，当事人的评估费、公证费和抵押费都是他们欺骗消费者的借口，从而发现了案件线索。二、侵害消费者合法行为的取证要求与方法通过对涉案行为的特征和涉嫌违法性质的梳理，确定案件调查取证的要求、方向和方法。（一）销售的商品或提供的服务，不符合安全、质量、性能等要求，侵害消费者权益行为的取证要求和方法这种违法行为包括销售国家明令淘汰的商品，变质的商品，伪造厂名、厂址和冒用认证标志的商品，应检验却未检验的商品等。因涉及相关的专业知识或技术，取证围绕涉案商品（服务）是否符合安全、质量、性能等技术要求展开，查明不符合技术要求与侵害消费者权益之间有无直接的因果关系。取证方法如下：1.现场检查。目的是获取当事人销售涉案商品（服务）的有关记录、凭据、单证等资料，同时保全涉案商品。2.委托鉴定。判明涉案商品（服务）是否符合技术要求。如果不符合，产生的原因是什么，与当事人的经营行为之间有何关联，从而查明责任主体。3.通过对当事人的员工、消费者及其他关联人员的调查，查明整个案件事实发生的时间和过程。4.通过上述调查，尤其是通过对现场检查时查获的相关资料进行核对，证人证言与当事人的陈述相质证来确认当事人的违法行为。“案例7偷工减料侵害消费者权益－某汽贸服务公司欺诈消费者案”和“案例4相同的违法行为，为什么适用不同的法律调整－某汽车有限公司侵害消费者权益案”中，前者是通过现场检查获取当事人相关资料证明当事人的违法行为，后者则是通过司法鉴定确认当事人的违法行为。（二）对商品或服务作虚假的或者引人误解的宣传行为的取证要求与方法虚假或引人误解的宣传只是当事人引诱消费者的一个手段，所以调查取证的要求是查明当事人宣传内容虚假或引起消费者怎样的误解，给消费者权益造成哪些侵害。取证的方法如下：1.现场检查。重点是查明当事人的宣传时间、方式和内容。2.通过询问消费者及当事人，查明当事人的宣传内容对消费者的认识产生的影响，当事人在经营过程中是如何履行其宣传承诺的。3.消费者因受当事人的宣传影响而消费，给消费者造成什么样的侵害。4.在以上取证的基础上，通过询问当事人，审查其抗辩理由及依据，确认当事人的行为是否构成违法。在“案例23法规竞合行为的法律适用－某玉雕艺术馆侵害消费者权益案”中，当事人正是以“中国玉石雕大师馆”的名义对外宣传，引诱消费者与之交易的。（三）强制交易行为的取证要求与方法在这种违法行为中，当事人强制消费者与其交易是其违法的目的，其手段是在合同中设定不公平、不合理的交易条件，或使用某种特殊的方法给消费者制造一定心理压力，迫使消费者接受其交易条件并与之交易。所以取证的要求既要查明当事人的违法手段，也要查明当事人的违法目的。取证的方法如下：1.收集当事人迫使消费者与其交易使用的店堂告示或宣传资料，查明当事人是以什么方式引诱消费者的。2.查明当事人使用的具体技术手段，包括使用的宣传物品、网络技术。提取相关的实物，邮箱文件，QQ、微信聊天记录等证据。结合对当事人员工的调查，查明当事人使用的技术手段以及产生的作用和影响。3.通过对消费者的询问，查明上述不公平、不合理规定，或者具体技术手段对消费者产生的影响，尤其是心理影响，证明当事人强制交易的行为。在“案例2虚假宣传引诱消费者接受服务中的强制交易－某皮肤管理中心强制消费者交易案”中，当事人就是利用冷凝胶产生的“阴阳脸”效果，对消费者施加不良心理影响，强制消费者与其交易的。（四）侵害消费者个人信息行为的取证要求和方法这种违法行为包括非法收集（买卖）消费者个人信息，合法收集非法使用消费者个人信息和既非法收集又非法使用消费者个人信息等几种情形。因此对证据收集的要求是，证明当事人收集或者使用消费者个人信息的非法性，这种非法性体现在当事人收集、使用消费者个人信息是否得到消费者的同意。取证的方法如下：1.现场检查。通过拷贝、拍照、复印提取当事人保存的消费者个人信息，分析这些信息的特点，结合当事人电脑中QQ邮箱文件和传输对象、内容等查明消费者个人信息的来源及收集的方法。2.检查当事人使用的通信软件，注意发现其中诸如“极速号码魔方”等号码自动搜索系统，“易呼通信”等“呼死你”骚扰软件，提取这些软件的使用记录。3.查明当事人收集消费者个人信息的渠道和方法，包括价格和数量。14.通过当事人通信记录，联系相关的消费者，向他们了解当事人收集使用他们个人信息是否得到他们的同意。5.加强与公安机关配合，一是防止当事人删除电脑中的文件，一旦被删除，可以请求公安部门协助恢复；二是做好行刑衔接，对涉罪的案件及时移送。在“案例13购买而未使用消费者个人信息也构成违法－某培训学校侵害消费者个人信息案”中，办案单位通过查明当事人与他人如何联系、洽谈，以什么价格、方式购买3万条消费者个人信息，确认当事人违法行为，并将出卖消费者个人信息的张某依法移送公安机关。（五）故意拖延或无理拒绝应履行义务行为的取证要求与方法针对这种违法行为，《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条明确规定，消费者提出修理、重作、退换等要求之日起，超过15天的视为故意拖延或无理拒绝。所以取证的要求，是证明消费者提出上述要求后，当事人超过15日无正当理由而不履行。取证的方法如下：1.接受这类消费者投诉或举报时，应向消费者收集其已向当事人提出的修理、重作、退换等要求的证据。包括电话录音、微信记录、双方达成的有关协议，或者有无其他人可以证明消费者已向当事人提出上述要求，同时审查消费者提出上述要求是否符合法律的相关规定。2.对于没有任何证据证明消费者已向当事人提出过修理、重作、退换等要求的、可以通过约谈当事人，由消费者当面向其提出上述要求，并形成文字记录，也可以用责令整改的形式，责令当事人履行退换义务。3.在上述工作的基础上，如果当事人没有理由或者提出的理由不能成立，且超过15日而不履行修理、重作、退换等义务的，则构成违法。在“案例11查处消费侵权案不要忽视办案程序－某彩瓦厂侵害消费者权益案”中，涉案陶瓷为不合格产品，生产厂家与消费者达成赔偿协议，并将8万元赔偿款交给当事人，委托当事人代为赔付，结果当事人从2018年4月至12月都未将这笔赔偿款赔付消费者。案发后办案单位对当事人送达《责令改正通知书》，当事人仍不履行赔付，证明当事人构成无理拒绝履行赔偿义务。（六）利用格式条款侵害消费者权益行为的取证要求与方法这种违法行为，当事人或利用其在相关市场中的支配地位，或利用其占有的资源、信息与消费者不对称的地位，在其预先拟定的格式条款中，对消费者的权利作出排除或限制，或者免除自己的责任，或者加重消费者的责任。所以取证的要求是，查明这些格式条款中，当事人与消费者权利义务不公平、不合理的规定。取证的方法如下：1.前期准备工作。对使用格式条款合同高频率的行业进行梳理，如房地产、保险、驾培、健身、预付卡消费、汽车销售和公用企业等。收集这些行业中使用的格式条款合同，审查其中的规定，重点是比较对同情的规定，当事人与消费者的权利与义务不公平的条款，或者免除当事人责任的条款，或者加重消费者责任的条款。收集这些合同样本时，还要注意收集有关附件。因为有时在合同文本中没有侵害消费者权益的条款，但在附件中频频出现。如房地产销售合同是由住建部统一制定，规定房地产企业必须使用的。这种合同在条款上对经营者和消费者权利义务的规定都是平等的，当事人为绕开这一监管措施，在签订售房合同时增加附件，并规定附件与正本合同具有同等效力。而附件则是由当事人预先拟定的格式条款合同，在附件中往往会出现侵害消费者权益的规定，所以应注意收集这类附件。2.现场核查。通过前期准备工作，明确执法检查的具体企业，对该企业经营者场所组织现场检查。检查的重点是，发现当事人实际使用的具体合同及附件。通过拍照、录像、复印固定并提取这些有侵害消费者权益规定的格式条款合同。3.询问当事人，在问明基本情况后，向当事人指出其使用的这些格式条款中不公平、不合理的规定，让其作出解释并提供依据。通过审查当事人的理由和依据的合理性与合法性，确认当事人是否有违法行为。“案例15利用格式条款合同加重消费者责任行为的法律适用（之一）－某水务公司侵害消费者合法权益案”与“案例18利用店堂告示加重消费者责任－某供热公司侵害消费者权益案”的共同特点就是当事人滥用其市场支配地位，用店堂告示或《供水合同》加重消费者义务。而在“案例16利用格式条款合同加重消费者责任行为的法律适用（之二）－某房地产公司侵害消费者权益案”和“案例19利用格式条款侵害消费者权益（之一）－某房地产公司侵害消费者权益案”中，两家房地产公司则是利用其与消费者不对称的资源，用格式条款合同加重消费者的违约责13任。在这四起案件中，办案单位都是用上述方法收集并证明当事人的违法行为的。（七）中介服务中欺诈消费者行为的取证要求和方法这种违法行为，当事人常用的手段主要是虚构主体、虚构事实、隐瞒真相，骗取消费者的钱财。所以取证的要求是，查明真相，揭露当事人的“两虚一隐瞒”。取证的方法如下：1.收集当事人对外签订的合同，注意将合同中的企业名称与其企业登记资料进行核对；如果是以自然人名义出现的，收集其使用的身份证明，包括身份证、名片、工作证及介绍信等，查明当事人签订合同使用的身份与其真实的身份是否一致（虚构主体身份）。2.收集当事人发布的广告、宣传资料、店堂告示、商品或服务信息，包括对消费者作出的口头承诺。查明其宣称或承诺的商品或服务的具体内容，包括商品的规格、质量、功能和服务的具体项目，履约的时间、价格和数量，履约中纠纷的解决方法等。查明这些事实中是否存在虚假的情况。3.收集当事人与消费者签订的合同、协议、订单、邮箱文件、传真、信函、微信记录等，审查其中约定或承诺的事项是否涉及相关企业、机构或部门，如果涉及便可以通过这些相关企业、机构或部门核查其真实性。包括具体的时间、标的物、服务内容及价格或收费的标准，查明当事人是否隐瞒了事实真相。4.通过对当事人财务进行核查，收集其使用的发票、收据和财务凭证，查明其违法经营额和违法所得。5.如涉及技术性问题，可以收集当事人的生产工作单、生产台账、领料单，核对是否符合约定的工作内容、项目和质量要求，也可以委托鉴定，判明事实真相。6.通过对消费者的调查，查明消费者被欺骗的过程和所受损失情况。7.注意行刑衔接工作，对这种违法行为中达到刑事追诉标准的，要及时移送公安机关。在“案例6机动车驾驶培训中的陷阱－某驾驶员培训公司欺诈消费者案”中，当事人就是利用管理的漏洞和终端监管设备的缺陷，通过“拉绳子”骗取学员学费并逃避交通行政监管。而在“案例5购车贷款中的公证费和抵押费－某汽车销售公司欺诈消费者案”和“案例8二手房评估中的陷阱－某房产经纪公司欺诈消费者案”中，两家中介公司则是通过虚构评估费、公证费和抵押费来骗取消费者的钱财。这三个案件的取证都是围绕揭露事实真相，证明当事人的欺诈手段展开的。三、侵害消费者权益行为的法律适用如上所述，对消费者权益的保护，在法律上有广义和狭义之分，因此在法律适用时，法规竞合的情况，目的、手段牵连的情况不可避免。同时，还存在上下位法、部门规章与地方规章选择适用的问题。（一）对销售的商品不符合安全、质量、性能等要求的行为的法律适用在此类案件中由于商品质量受《产品质量法》《食品安全法》《药品管理法》等法律调整，所以法律适用时，要注意区别不同情况。如果是在市场检查或生产流通领域产品监督抽查中发现的待销售商品不合格，应视具体商品选择适用《产品质量法》《食品安全法》或者《药品管理法》处理；如果是消费者投诉，并确认为不符合保障人身、财产安全要求，或不合格的，或明令淘汰、失效、变质的，或伪造产地、冒用厂名、冒用认证标志的，或应检验而未检验的，因涉及具体的消费者利益，则应适用《消费者权益保护法》第五十六条处理。法律适用时需注意以下三点：第一，要查明当事人的违法经营额和违法所得，如果有违法所得的不能简单地罚款处理，而应先没收违法所得，再视情节酌定罚款额。第二，这类行为常会因当事人的违法手段与违法目的同时触犯不同的禁止性规范而产生牵连关系。对这种行为适用法律时，应“择一重行为从重处罚”。第三，如果当事人在明知商品质量不合格的情况下，且违法经营额达到刑事追诉标准的，应及时移送公安机关。以“案例7偷工减料侵害消费者权益－某汽贸服务公司欺诈消费者案”为例。执法人员通过证据证明当事人违法的目的是骗取消费者的修车费用；采取的手段是不按理赔定损清单所列项目完成修理工作。该行为既违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（一）项的规定，也违反了该条第（十）项的规定，属于牵连行为。对牵连行为法律适用的原则是“择一重行为从重处罚”。所以办案单位根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条规定，转致适用《消费者权益保护法》第五十六条进行处罚。（二）对商品或服务作虚假宣传或者引人误解的宣传行为的法律适用这种行为与《企业名称登记管理规定》《广告法》和《反不正当竞争法》有竞合关系，所以在法律适用时，只要查明的案件事实涉及具体消费者的权益被侵害的，就应适用《消费者权益保护法》第五十六条处罚。而对于利用广告或其他宣传媒介，对不特定的相关公众所作的虚假广告和虚假宜传，则按《广告法》第五十五条或《反不正当竞争法》第八条第二十条处理。以“案例23法规竞合行为的法律适用－某玉雕艺术馆侵害消费者权益案”为例，当事人擅自改变核准的企业名称对外经营的行为既违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（一）项的规定，也违反了《企业名称登记管理规定》第二十六条第（一）项的规定。在违法行为形态上，这一行为属于法规竞合行为。对法规竞合行为，法律适用时考量的是，不同法律规范所保护的社会关系和当事人违法的目的。《企业名称登记管理规定》保护的客体是企业名称登记制度。《侵害消费者权益行为处罚办法》保护的客体是消费者的合法权益。据调查，当事人使用“中国玉石雕艺术大师”的名称是为了增加消费者对其销售商品的信任度，从而达到推销商品的目的，所以这一行为侵害了《消费者权益保护法》所保护的消费者的合法权益。因此办案单位认定当事人的涉案行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（一）项的规定，并适用《消费者权益保护法》予以处罚。对法规竞合行为的法律适用，不能仅考量行为的方式，还应从不同法律所保护的社会关系出发，查明当事人违法的目的，这样才能正确地适用法律。（三）对强制交易行为的法律适用对这类违法行为要注意区别以下几种不同情况：首先，要注意当事人违法手段和违法目的之间的牵连关系。如果当事人的违法手段对消费者造成了心理压力，或者使消费者没有其他选择，只能接受当事人不公平、不合理的交易条件，适用《消费者权益保护法》第十六条、第五十六条处罚。案例见“案例2虚假宣传引诱消费者接受服务中的强制交易－某皮肤管理中心强制消费者交易案”。其次，对强制交易行为的法律适用，如果当事人仅是以虚假承诺引诱消费者与之交易后，不履行其承诺的，应适用《消费者权益保护法》第五十三条、第五十六条处理。也可以适用《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款定性，依据该办法第十四条规定，转致适用《消费者权益保护法》第五十六条处理。