演练活动布置场景搭设现场宣传活动布置投标方案（技术方案）

二、紧急事项预案序号紧急事项处理办法1物料不齐全或发生差错，无法按时完成现场布置1、提前检查物料准备情况，现场监控布置过程.2、无法补救的物料，根据重要性与否决定是否删除.2音响失灵(麦克风失灵)1、提前调试，仍失灵解决不了，及时更换备用麦克风;2、活动进行时，舞台前准备两支以上麦克风作后备.3现场停电活动前与场地方或供电部门预早协商与检查，保证停电后能最快正常供电.4遇到天雨及嘉宾入场受阻提前查询天气预报，做好雨天准备，增加工作人员于大门位置提供雨伞接送来宾进入主会场，按实际情况决定是否转移室内举行.5来宾身体不适1、准备简易药品箱.2、情节不容简便处理马上救助附近甲级医疗单位

保密制度及防范措施一、保密制度保密措施第一章、保密原则 1、保密原则 公司严格按照《中华人民共和国保密条例》执行，以确保**检验检测认证中心项目中涉及到用户单位机密以及公司自身技术机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。 2、组织机构建立 公司为保证保密工作的顺利开展，公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。 3、保密内容 保密内容包括：技术实现原理、软硬件使用密码、线路及设备布局图、进度及扩展方式、通信及交换协议、实施细节合同等。4、保密实施细则： A、在项目合同签订前的技术方案由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节；B、对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人； C、档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借阅； D、档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。E、起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不得随意查看； F、打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁； G、合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度； H、出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员的责任。 第二章、项目部保密实施细则 针对该项目的特殊性，并保证项目顺利进行，特制定以下保密措施： 1、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报机关备案。保证所有施工人员均无犯罪前科。2、对参加本项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识。3、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在营区内活动，人员在施工场地行踪可控可查； 4、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度； 5、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用，均应在请示有关部门后，按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。 6、坚决贯彻保密守则： （1）不该说的秘密，绝对不说；  （2）不该问的秘密，绝对不问； （3）不该看的秘密，绝对不看； （4）不该记录的秘密，绝对不记录； （5）不在非保密本上记录秘密； （6）不在私人通信中涉及秘密； （7）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；  （8）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；  （9）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；  （10）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。第三章、组织机构建立为保证项目保密工作的顺利开展，公司以项目经理牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个项目由项目负责人兼任保密责任人。项目保密组织体系如下图：项目经理项目经理项目部管理人员员工项目副经理项目部保密委员会技术负责人档案管理保密员项目总工程师1.保密内容保密内容包括：项目技术实现原理、软硬件使用密码、项目施工图纸及设备布局图、项目进度及扩展方式、项目资料、项目实施细节、项目合同、人员部署、项目资金等。2.做好保密工作的措施项目部把保密工作为一项重要的工作与其他工作同步进行。项目部成立以项目经理为首的保密工作小组，抓好本项目的保密工作。项目开工前，针对本项目的特点组织项目管理人员进行全面的、系统的保密知识的学习及保密技能的培训。加强管理人员的保密工作管理，提高管理人员的政治思想和业务素质，以适应本项目保密任务的需要。工人进场前，由项目部组织所有进场工人进行学习，签订保密工作协议书。坚持经常性的保密教育。建立健全保密规章制度，严格保密纪律并严格执行，经常督促检查，堵塞泄密漏洞。保密检查工作程序图如下：保密工作总结保密工作总结保密日常检查保密保证体系保密目标自检制度保密管理组织机构检查保密会议记录检查预防泄密措施检查保密日常活动检查保密制度落实情况检查保密宣传教育工作项目部管理人员的设置应经单位严格把关。选择政治觉悟高、工作作风严谨的管理人员到本项目工作。项目部的管理人员要固定，不要随意调动以减少知情人的范围。资料档案室固定一名管理人员负责。资料档案室与其它办公区隔离并装防盗门防护窗栏。购置保密柜、保密报警装置。会议涉密文件资料必须下发时，从三个方面严格管理。一是文件资料上要标明编号；二是领取人要实施登记签名；三是要明确要求参加会议人员及时交资料档案室保管，不得个人留存。对施工中所发的施工图纸、施工文件、技术文件实行严格受控管理。对作废的文件应及时全数收回并消毁。资料档案室设置一台专用电脑存储施工所需资料、文件并确保不上网，电脑应设置密码保护。接待参观、考察，必须避开保护区。不得在保密要害部位接待来访,资料档案室应当与其他办公室保持相应安全距离，并根据根据现场的实际情况设立控制区，无关人员不得进入。如施工过程有泄密我单位将承担由此对业主造成的一切损失和后果。事情发生,我方将对责任人进行严肃处理并追究其法律责任3.项目保密规章制度“四专”制度。要坚决做到保密工作专人负责、专项经费、专业设施、专门设置。专人负责，除了一把手负总责以外，总法人机构、分公司和项目部都要指定专人对保密工作负责到底。专项经费，要拨出专项经费专门用于落实保密教育、购买保密器材、满足保密对经费的需求。保密经费坚决做到专款专用。专业设施，要购置性能先进、功能满足需要、经实践证明运行可靠的专业器材。目前的设想是要有屏蔽仪、防照像窗帘、计算机加密狗、防窃听探测仪等，要保证所有保密设备高效可靠运行。专业设置，要根据现场情况，专门设立置密室和解密室，凡涉密人员在处理秘密事项时，一律要到专门的置密室去办理。置密室配备有符合规范要求的防范设施；所有涉密人员离开工作岗位要到专门的解密室进行解密。主要内容是：对笔记本电脑、移动存储设备、数码相机、手机等进行技术处理，确保没有任何涉密载体被带离现场。职责守则制度。要针对不同的岗位、不同的人员制定不同的保密职责和守则。按照“不该说的，绝对不说；不该问的，绝对不问；不该看的，绝对不看；不该记录的，绝对不记；不在私人通信中涉及；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论；不在不利于保密的地方存放机要文件、资料；不得私自复印纸质项目图纸文件，不得拷贝项目电子文件；不得为个人需要摘引机密材料的内容；未经批准，不得将项目相关材料给任何人阅读；遗失相关文件，要立即向项目负责人报告，不得谎报和隐瞒；自觉遵守建设单位的各项保密规定，出入场区自觉接受警卫检查；发现他人有失、泄、窃密行为要坚决制止；坚决杜绝偷窃、盗卖本项目相关资料的行为”的要求，做到凡是参与项目建设的人、人人都有职责，都有守则、凡是职责和守则，人人都必须遵守；凡是违反职责守则的人和事都要受到严肃处理。收发借阅制度（1）定岗专人收发。（2）收入保密文件登记造册，注明收文时间，内容，收文途径以及份数并签字确认。（3）发放保密文件登记造册，注明发文时间，内容，份数，审批领导签字，经办人签字确认。（4）借阅保密文件做好借阅记录，注明借阅时间，借阅内容，归还时间，借阅人签字，在借阅期间不得带离项目部办公室。保管制度（1）收入的纸质保密文件必须入铁柜，上锁，专人管理。（2）收入的电子档保密文件必须存入专用保密电脑，专用保密电脑不得联网，保密电脑由专人保管，不得随便带离办公区，并且设置登录密码。（3）设立中转加密移动硬盘，其他电脑需在断网情况下，通过此硬盘访问和查看相关保密资料，并不得将相关保密资料拷贝至非保密电脑。（4）保密文件资料不得随意带离工作区，如有特殊情况必须带出的需请示分管领导批准。复印拷贝制度（1）未经批准，不得复印、摘抄和拷贝相关保密文件、资料。（2）复印和拷贝相关文件资料要做好登记记录，注明复印份数，复印内容，文件去向，审批领导，经办人。（3）复制、拷贝电子文件，接收人必须签署不得再次拷贝、转发他人的承诺书。销毁制度（1）部门内所有涉及保密项目的相关文件一个月定期清理一次，不需用的和无保留价值的资料集中登记内容，数量，报分管领导审批，统一销毁，销毁记录存档备查。监督检查制度（1）定期自检，每天一次，发现问题及时改正。（2）定期互检，每周一次，指出问题，共同改进。（3）部门检查，每月一次，并出具检查记录备案。培训及上岗制度（1）所有涉密人员必须提交身份证复印件及一寸登记照备案并签订个人保密协议。（2）针对本项目的特点定期组织项目管理人员进行全面的、系统的保密知识的学习及保密技能的培训。（3）施工各班组要运用各种形式经常对所属员工进行保密教育，增强保密观念。（4）制作胸卡，每班上岗前检查胸卡，确保人员安全可靠。奖励与处罚要靠严格奖惩制度做到纪律严明、赏罚分明，调动积极因素，消灭泄密事故隐患。要对所有参施人员执行保密规定的情况全程掌握，记录在案，定期或分工作阶段进行考核讲评。对执行规定严格、为保密工作作出贡献的单位和个人进行精神激励和物质奖励。对保密工作中不尽职、不尽责、不守规定造成影响、产生不良后果的单位和个人要进行纪律处分和经济处罚并记入个人档案和单位的信誉记录。出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100元以上500元以下：（1）泄漏项目秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。（2）违反本制度规定的秘密内容的。（3）已泄漏公司（项目部）秘密但采取补救措施的。出现下列情况之一者，予以辞退并酌情赔偿经济损失：（1）故意或过失泄露项目部秘密，造成严重后果或重大经济损失的；（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供项目部秘密的；（3）利用职权强制他人违反保密规定的。二、防范文件泄密措施防泄密措施是企业信息安全管理的重要组成部分，它是保护企业核心机密信息不被泄露的重要手段。随着信息技术的发展，企业面临的信息安全威胁也越来越多，因此，加强防泄密措施显得尤为重要。企业应该建立完善的信息安全管理制度，明确各部门的职责和权限，规范信息的流转和使用。制度应该包括信息分类、保密等级、保密责任、保密措施、保密检查等方面的内容，确保信息的安全性和保密性。企业应该加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和保密意识。员工是企业信息安全的第一道防线，只有他们具备一定的安全意识和保密意识，才能有效地防范泄密风险。企业应该采取技术手段加强信息安全防护。例如，加密技术、防火墙、入侵检测系统等，这些技术手段可以有效地防范黑客攻击和恶意软件的侵入，保障企业信息的安全性。企业应该建立健全的应急预案，及时应对突发事件。应急预案应该包括应急响应流程、应急处理措施、应急人员和应急设备等方面的内容，确保在发生泄密事件时能够及时有效地应对。防泄密措施是企业信息安全管理的重要组成部分，企业应该建立完善的信息安全管理制度，加强员工的安全教育和培训，采取技术手段加强信息安全防护，建立健全的应急预案，全面提升企业信息安全防范能力，确保企业信息的安全性和保密性。企业防止文件泄密需要针对可能的泄密途径进行预防和控制。以下是一些常见的泄密途径和防范措施：网络传输：泄密途径包括未加密的文件传输、邮件附件、文件共享服务等。防范措施包括使用加密通讯和文件加密技术、限制员工使用外部文件共享服务等。可移动存储设备：包括U盘、移动硬盘等。防范措施包括限制员工使用这些设备、启用加密技术并设定密码或访问权限等。打印和复印：防范措施包括设置打印和复印机访问权限、限制员工将机密文件打印或复印、加密打印或复印等。员工行为：泄密途径包括员工故意或不慎泄露、社交项目等。防范措施包括进行安全意识教育和培训、建立数据保护文化、监控员工行为等。黑客攻击：泄密途径包括恶意软件攻击、网络钓鱼等。防范措施包括使用网络安全技术、更新和管理安全补丁、定期进行安全审计和测试等。具体实施方式：1.加强员工教育与培训：员工是信息泄密的关键因素之一。我公司应加强员工教育和培训，提高他们的信息安全意识。员工应该了解机密文件的重要性，掌握正确的文件处理和分享方式，并且明确内部规定和政策。2.实施访问控制和权限管理：通过实施严格的访问控制和权限管理，我公司可以限制对机密文件的访问。只有经过授权的人员才能够查看、编辑或分享这些文件。这可以通过身份验证、密码保护、双因素认证等技术手段来实现。3.使用加密技术：对机密文件进行加密是保护文件安全的重要措施之一。我公司可以使用数据加密软件或硬件设备，对文件进行加密处理。加密后的文件只能被授权人员解密和访问，即使文件泄露，也无法直接获取其中的内容。三、管理制度1.1员工守则遵守公德公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背公德、违反法律的现象存在。爱岗敬业爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。尽职尽责：要求员工必须做到四负责，即对社会负责，对客户负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。团结协作紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。遵守纪律下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职守，不私自外出、不闲聊、嬉闹、大声喧哗。未经他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，上班期间不办理个人私事，不阅读与工作无关的杂志书刊和不做其他与工作无关的事。诚实自律遵守职业道德，诚信为本。不得利用职务和工作之便向他人索取钱财和为个人亲友谋私利。不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财务占为己有或转送他人。对于其他有业务往来的公司和个人赠送给公司或个人的礼品、财物，必须上交到公司办公室。安全保密要随时随地地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法。注意公司现金和贵重物品、财物的安全存放，办公室无人时要随手关门。严格执行公司的保密制度，严守公司秘密。仪表大方员工必须仪表端庄、整洁。头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不留长发。指甲：应经常注意修剪指甲。胡子：不留胡须，保持面部清洁。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。在工作日内要求穿正装，与客户重要会面或接待场合要求男员工要穿西装打领带，女员工应穿正装。衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污垢。领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配。领戴不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子应保持清洁。女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣服，不带过于夸张的装饰品。言行文明在公司内职业应保持优雅的姿势和动作。站姿：会见客户或出席仪式站立场合，或在领导、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意，以职务称呼上司。握手时用普通站姿，并目视对方的眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如必须要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下您们的谈话”。递交文件：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是笔、小刀、剪刀等，要把尖锐的一面对着自己，使对方容易接。走通道、走廊时要放慢脚步。无论是在自己公司还是访问的公司，在通道和走廊里不能一边走，一边大声说话更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或顾客、客户要礼让，不得抢行。待人礼貌在规定的接待时间内，不得缺席；有客来访，马上起身接待，并让坐，接待时要主动、热情、大方、微笑服务。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的人或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。名片应先递给龄长或上级，把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚的说出自己的名字。接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，准确记住对方姓名后，将名片收起。电话接听处理办公人员和接待人员接听电话时必须礼貌用语，应有较强的随机应变能力。重要电话接听应做好电话记录工作，将电话接听内容并及时传达、回复。语言要求：规范礼貌、简洁耐心。电话接听时要说：“您好中智英才”；电话结束时要说：“再见”。对方打错电话时，不要说：“打错了”就马上挂电话，而应礼貌的说：“对不起，这里是中智英才，我想您拨错号码了”。接听电话要及时，一般电话响铃不得超过3声。为防止电话长时间占线，接听电话一般不宜超过3分钟（特殊情况可以适当延长）。不允许用办公电话打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟。领导无暇接听电话或拒绝接听电话时，要灵活处理，可询问对方详细情况与来电事由以决定领导是否接听。美化环境养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在办公室区域发现纸屑、杂物等应随手拾起来。创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施，不得随意乱堆乱挂各种物品。保持办公环境的肃静，不要在办公区域内大声暄哗、聊天或随意制作噪音，接打手机、电话尽量保持轻声轻语，不影响他人。保持清洁卫生，及时清理办公用品。处理完毕的文件、资料应及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。办公用品实行定位管理，以利于提高工作效率。爱惜财物爱护公司财物，养成勤俭节约的良好习惯，提高成本意识。不浪费水、电、纸等资源和办公易耗品。按照相关要求使用办公用品和公司各种设备，下班后要关好设备再离开公司。爱护公司财物，不随便损坏公司财务，不得随便损坏公司财务，不得随意挪用公司财物。员工管理总则总则为加强内部管理,维护公司的工作秩序,保证生产经营正常进行,保障员工的合法权益,根据有关法律、法规,制定本管理办法。员工应如实向公司及公司提供身份证明、学历证明、工作经历证明、婚姻证明、子女证明、近期体检报告以及亲笔填写准确的个人资料。个人资料如有变更,应及时通知公司。员工在期间应遵守国家法律、法规，遵守公司依法制订的员工管理制度及其他规章制度，忠于职守，诚实可靠，服从公司的管理，积极完成公司分配的各项任务。招聘与录用应聘者应如实向提交公司规定的下列应聘材料:(1)个人简历或填写员工职位申请表(2)学历证书或资格证书（具有特殊技能的员工）(3)身份证或可以证明身份的证明(4)公司指定的其他材料参加应聘人员应确保提供的信息真实有效，公司保留调查核实员工作经历及个人背景的权利。因个人资料失实造成的一切后果均由当事人承担。被聘人员接到录用通知后，应在指定日期到达公司办公室报到，报到程序包括：办理报到登记手续，如实填写员工登记表，领取工作用品等；入职培训与部门主管见面，接受工作安排；新入员工须经过3天工作适应期；三天适应期满后确认上岗的，由办公室负责采取该员工指纹，按公司考勤制度实行考勤；员工与公司签订劳动合同，签订的劳动合同期限由公司确定。员工与公司劳动合同期满需要续签劳动合同时，须经公司签署同意意见后方可继续派往公司服务。员工辞职或被退回公司,应按规定办理交接工作,并有义务保守公司的商业机密。公司新进员工试用期正常情况下为2个月，试用期满前10天，公司通知待转正员工申领并填写《员工转正申请表》。由该员工提出转正考核申请，所在负责人应对试用期人员工作表现进行评价，并进行应知应会考核，所在负责人提出试用考核转正意见交人事办公室。转正考核合格后，经副总经理批准予以转正，办理相关手续。试用期原则上不能请假，如确实有需要请假的，转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。试用期间离职须提前7天提交书面申请，并按公司规定办理离职程序；未办理离职手续擅自离岗的，扣发未结算薪资部分，办理离职手续后发放。试用期间，公司会指定入职引导人帮助新员工接受在职培训。入职引导人的职责包括介绍本岗职责、人员情况，讲解本职工作内容、工作程序、工作标准，帮助新员工了解公司有关规则和规定。有下列情况的员工公司不予录用：1. 被剥夺公民权未复权者；2. 曾涉及刑事或经济案件，受处罚者；3. 有不良嗜好者；4. 患有精神病及传染病者；5. 年龄未满十六周岁者；6. 达到法定退休年龄的；7. 其他不符合劳动法之规定者；岗位管理制度（1）总则岗位将以经验值系统为核心，为单位人员招聘、薪酬管理、人才培养、绩效管理、员工工资发放及缴纳社会保险等提供重要依据。为夯实基础工作，使工作更加标准化、规范化，特制定本制度。岗位级别系统的定义以“岗位”为核心，根据每个岗位在学历、经验、技能和责任、绩效考核等方面的不同任职资格要求设定不同等级，以可量化的经验值体系作为对应参照标准，同时根据各单位岗位价值以及同行业薪酬水平制定各岗位的标准薪酬，为员工提供合适的工作。岗位级别系统的适用范围适用于公司所有员工。员工岗位原则公平性原则：岗位工作绩效考核已量化衡量为主要手段，强调工作过程管理，以保证员工的公平性。竞争性原则：岗位每年都将参考外部同类行业市场薪酬水平调整相应岗位级别的薪酬水平，以保证竞争性。（2）岗位的结构岗位与岗位区别岗位：根据公司业务模式和组织架构，按照在公司中承担的相同任务、职责和权限，划分出岗位。岗位分类：是对职责、技能等相近的岗位进行归类，形成不同的岗位分类。岗位划分标准原则：根据单位战略发展不同阶段，与业务模式和组织架构相匹配。岗位的工作职责和工作流程独立清晰、不可替代。岗位对所需专业知识、专业技能和专业经验存在不同要求。在相关行业具有可参照性。岗位级别及职位级别的序列岗位级别序列：即岗位级别系统中描述不同级别间上下关系的序列，包括级别和级别分类，是员工职业发展设计的上升路径。专业岗位级别序列：所有岗位的晋升标准以岗位所需专业经验、技能为主设定的不同级别分类，该序列的岗位级别包括：初级、中级、高级。管理职位序列：该序列的级别分类包括：试用期、正式职工。该序列内的不同级别分类的晋升标准不仅有岗位所需的专业经验和技能，还要求该序列的各岗位具备一定的管理能力，承担管理职责。专业岗位序列和管理岗位序列的关系。考核制度员工的考勤工作由公司实施。员工的考勤内容包括:出勤、病事假、迟到、早退、旷工等项目。员工应严格执行公司的考勤制度，按时到岗完成相关工作任务。员工违反公司考勤制度的，公司将按照本制度予以处理。员工每月工作日按法定相关规定执行。公司可根据各岗位工作职责要求适当调整员工的工作时间；员工应在规定的工作时间内完成相应的工作任务；确需加班应经公司职能管理部门负责人同意下达加班通知书后方可加班。考核计划总则（1）为加强的规范化管理，全面、客观、公正地考核评价员工的工作绩效，完善激励约束机制，促进各部门工作任务有效完成及公司绩效目标的顺利实现，按照公司《绩效考核管理办法》相关内容，结合目前员工状况，特制订本实施细则。（2）本办法所指的员工，是指由第三方机构与其签订劳动合同、建立劳动关系，并到我公司相关部门工作的劳动者。（3）组织开展绩效考核工作，应当遵循公平公开、客观公正、沟通反馈、注重实绩的原则。（4）本办法适用于公司全体入职员工工作质量的考核。目的与原则为保证工作质量，提高工作效率，以尽可能量化的手段客观评价每个部门和个人阶段性工作的成绩，使考核工作科学、公平，使得劳动付出与回报成正比的效果，特制定本办法。目的（1）激励员工实现高的业绩结果，确保公司经营目标的实现。促进企业的不断发展。（2）帮助员工提升能力，感受到自我价值的体现。（3）促进建核心的企业文化。原则（1）以实现公司经营目标为导向。（2）以提升员工绩效为导向。（3）工作质量考核公开、公正、公平。（4）确保推进执行过程中有足够沟通。（5）工作质量考核成绩与奖惩挂钩。工作质量考核周期（1）每月1日始至31止为月度质量评估，月度质量评估在次月5日前完成。（2）工作质量考核分为月度考核、季度评优和年度总评嘉奖。（3）工作质量考核成绩将作为公司年度评选优秀员工和优秀集体的重要参考依据，作为次年度工资上调的重要参数。工作质量考核内容及依据（1）岗位职责（2）服务标准（3）工作程序（4）阶段性工作内容（5）工作表现（6）完成工作情况（7）内部管理制度遵守、执行（8）员工准则（9）被业主、员工投诉（有效）视情节，另行处理（10）以上考评内容未涉及到或未明确责任的工作事项，由公司会议研究决定并执行。考核的内容（1）各岗位绩效考核的内容主要包括工作业绩、工作能力、工作态度等三方面。在考核中，工作业绩占70%，工作能力占15%，工作态度占15%。（2）具体考核指标由各部门、门店，各分（子）公司根据工作实际情况具体制定，一般从以下方面考虑：工作业绩：考核期内销售额、利润、费用控制、工作质量和工作数量等目标任务完成情况。工作能力：主要包括专业知识掌握程度、业务能力、创新能力等。工作态度，主要包括工作纪律性、责任心、协作性、主动性等。各考核指标的分值及权重应当考虑各指标对岗位的重要程度，以及公司各阶段的具体目标、工作重点，设置不同的最大分值及权重。员工考核评价指标序号类别评价项目项目权重％备注一工作态度（20％）遵纪守规5无责任心5无协作配合、主动性10无二工作能力（20％）业务知识技能5无执行能力5无问题解决、协调组织能力10无三工作业绩（60％）工作任务完成数量30无工作质量20无工作效率10无四总分（100分）100无（4）考虑到员工在不同岗位的工作性质，对各项考核内容权重分配比例如下：专业技术类岗位：工作态度占20%，工作能力占20%，工作业绩占60%非专业技术类岗位：工作态度占20%，工作能力占40%，工作业绩占40%。考核的实施（1）员工的绩效考核分为日常考核、季度考核和年度考核三种：日常考核每天进行；季度考核每季度进行一次，实施时间为下一季度第一个月的上旬；年度考核每年度一次，实施时间为下一年度一月份。（2）日常考核、季度考核由各部门、门店，各分(子)公司在公司部的指导、监督下，负责组织实施；年度考核由公司部负责统一组织实施。（3）季度考核、年度考核基本程序考核对象总结→直属领导评分→绩效面谈→考核结果汇总→部门负责人审核→分管领导审核→公司部备案（4）员工在考核期内有以下情况，其考核总分按以下标准加减1）获表扬意见一次加2分；获表扬信一次加4分；获登报表扬加8分；获公司奖励可根据实际情况加2分（员工因同一事件获得的奖励只加一次分，加分标准就高不就低）。2）四级违章一次减2分；三级违章一次减4分；二级违章一次减6分；一级违章一次减8分；红头文件处分一次减15分；顾客投诉，视情节轻重每次减3-10分（员工因同一事件的处罚只减一次分，减分标准就高不就低）。考评结果及应用（1）考评结果考评结果分为合格、不合格两类，根据期内年度考核、工作态度及表现、专业知识技能、个人奖惩情况，参照下表综合确定。不具备岗位所必需的从业资格，考评结果视为不合格。工作态度及表现年度考核≥6060分以下期限内至少一次年度考核等次为亟待改进（不称职）不合格不合格期限内连续两年年度考核等次为待改进（基本称职）不合格不合格期限为3年以上，两次及以上年度考核等次为待改进（基本称职）合格不合格期限为3年及以下，两次年度考核等次为待改进（基本称职）不合格不合格期限为3年及以下，一次年度考核等次为待改进（基本称职）合格不合格（2）考评结果的应用1）期满考评结果为“合格”的人员，在本人同意的情况下，续签协议。2）期满考评结果为“不合格”的人员，公司将不再续签协议，原协议在到期之日终止，各级分公司部应严格按照《劳动合同法》有关规定办理人员退回手续。（3）工作态度及表现评分办法工作态度及表现评分主要采用行为评价，根据人员的行为表现，围绕责任感、团队协作、学习能力、劳动纪律4个主要方面进行考核，具体办法如下：1）考评人工作态度及表现考评，采取考评人部门负责人、直接主管与人员互评相结合的评分模式，具体权重如下表。考核内容部门负责人考评直接主管互评权重40%30%30%若考评人的直接主管与部门负责人为同一人，则部门负责人考评权重为70%。2）工作态度及表现的考评指标责任感与创新：对本岗位工作有强烈的责任感，并在本岗位工作中积极创造新优势。效率与效果：能够迅速、准确地理解并把握上级意图，判断正确；工作计划性与前瞻性强，并能够根据情况变化及时进行调整，成效显著。合作与服务：善于沟通协调，及时、有效地解决工作中出现的问题，化解矛盾与冲突，提高团队工作效率，在公司内、外部价值链中，合作与服务能力强。劳动纪律：自觉遵守公司各项规章制度，工作态度主动、积极。以上考评指标每项25分，共计100分，详见下表。工作态度及表现评分表评价项目ABCD总分责任感与创新效率与效果合作与服务劳动纪律对本岗位工作有强烈的责任感，并在本岗位工作中积极创造新优势能够迅速、准确理解并把握上级意图，判断正确；工作计划性与前瞻性强，能够根据情况变化及时地进行调整，成效显著善于沟通协调，及时、有效解决工作中出现的问题，提高团队工作效率，在公司内外部价值链中，合作与服务能力强自觉遵守公司各项规章制度，工作态度主动、积极分值25252525100被评价人姓名

员工的工资福利员工的工资标准由公司核定的工资标准发放。公司对员工实行月度与年度绩效考核。月度考核以完成本职工作及出勤情况为主，考核结果与当月的劳务报酬挂钩；年度考核主要依据个人的工作能力、工作贡献、工作业绩、出勤情况、工作年限进行评定，考核结果与年度奖金挂钩。工资核算：每月由公司根据各部门人事考勤表计算工资报表并呈报副总经理审核、总经理审批。社会保险公司依照政府有关规定，由公司为员工办理相关社会劳动保险；为其缴纳五险既养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险（根据政府有关社会劳动保险的规定，女年满50周岁、男年满60周岁的员工停止办理社会劳动保险）。公司办理社会劳动保险的对象是公司签订劳动合同的员工。缴纳保险费按有关政策规定的比例由公司与员工共同承担，员工个人承担部分在当月工资中扣除。员工在入职前须确认前单位已停保，因前单位未停保造成公司无法及时为其办理社会保险的，产生的劳动纠纷及其他相关责任由其员工本人承担。员工在15日（含15日）前到岗的，公司当月起为其缴纳社保；15日后到岗的，次月开始缴纳。员工在15日（含15日）前离职的，公司当月起为其停缴社保；15日后离职的，次月开始停缴。员工工资扣除项目包括：个人所得税、缺勤、扣款（代扣社会保险费、其他代扣费用）等。支付方式公司以货币形式按月支付给公司，公司需按月支付员工的劳动报酬。工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。付薪日为每月12日，支付上月薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。薪酬标准属于保密范畴，员工不得向其他员工泄露自己的工作标准，也不得打听其他员工的工资标准。员工试用期满后的转正工资，均于正式转正之日起计算。辞职（辞退、停职、免职）人员，薪资结算至完成交接手续正式离开公司（或命令到达）之日。员工奖惩为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，纠正员工不良习惯，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。奖励有下列事迹者，给予通报表扬并给予相应嘉奖：工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者；爱惜公物，厉行节约，成绩显著者；发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；对外服务创造良好声誉者；关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者；为保护公司财产及人们生命安全，见义勇为事迹突出者；对损害公司利益的人阻止或举报属实者；善于钻研，有技术突破者。惩罚惩罚的类型包括但不限于经济处罚、警告、严重警告、解聘。经济处罚：有违反下列情形之一者，给予降级处罚，并酌情扣除当月部分绩效奖金30-50元。公司开会无故迟到、早退、违反其他会议制度；无正当理由不参加公司组织的各项活动；公共区域大声喧哗，影响他人工作；随地吐痰、乱丢废弃物；未打招呼，随便带陌生人进入办公区域；行为不检点、语言不文明；不履行请假手续，擅自离岗；工作时间看小说、看与工作无关的报刊、玩游戏等做与工作无关的事。未经许可私自使用公司电话打长途电话；未经领导允许，工作中脱岗（超过半小时）办私事；违反公司规定的其他行为。警告：有违反下列情形之一者，扣除当月绩效奖金50-100元并给予警告处分。经济处罚2次以上者；在工作时间，与同事之间或外人发生激烈争吵，影响他人工作者；在禁止吸烟区域内吸烟者；不服从领导管理造成不良影响；多次不按时完成上级布置的工作，工作进度不及时汇报；被上级有关部门检查出工作问题；擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等；对其他有损公司利益的行为和个人不及时汇报；搬弄是非，无中生有，挑拨离间，影响员工团结；严重警告：有违反下列情形之一者，扣除当月部分绩效奖金100-200元并给予严重警告。受过2次（包括2次）警告以上；因工作服务质量差，给公司造成声誉和经济损失，被客人投诉到公司者；随意用、拿公司物品，数额较大者（50元以上）；不爱惜公物及设备使公司造成经济损失，照价赔偿损坏设备或公物外，再扣除当月部分奖金；利用职权报复他人；经过指正，员工仍视制度而不顾的行为；违反公司其他相关管理制度，行为较严重的；超越职权范围，擅自做出决定或对与本职工作无关的事宜随便作答，造成影响和损失。未按操作流程或规定使用、维护设备，造成安全事故或严重安全隐患；当月有旷工行为，旷工1天扣除绩效工资100元，旷工2天扣除绩效工资150元，旷工3天（含3天）以上扣除当月绩效工资及其他全部奖金。解聘：有违反下列情形之一者，予以辞退或开除并立即解除劳动合同，公司不给予任何补偿。造成公司损失的，须按损失经济赔偿。一年内受过两次严重警告者；经常完不成工作任务，不胜任担当的工作，又不服从换岗或换岗后仍不能胜任工作；玩忽职守，造成公司和名誉损失；弄虚作假，造成不良影响；发现公司物品被偷或设备被损坏，不及时上报；拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。一个月内旷工3天（含3天）以上或一年内累计旷工7天以上（含7天）；工作时间饮酒滋事、打架斗殴；诬陷、暴力胁迫上级或同事，影响恶劣；煽动或参与怠工、罢工；蓄意破坏公司资产损害公司利益；滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作流程，给公司造成较大经济损失；背叛公司，向外界泄露公司机密材料；严重违反规章制度造成重大经济损失或严重违反劳动合同有关条款；在求职申请或其他已签署的文件中提供假资料；有私拿回扣、贪污受贿、损公肥私、挪用公款及严重侵占公司财物等行为，有盗窃、诈骗等不良行为或有其他违法行为，情节严重者；严重违反公司其它规定中符合辞退条款者；严重违背社会公德，给公司名誉带来极坏影响。奖惩程序奖励员工由员工部门主管向办公室提供书面材料，经办公室呈总经理批准。惩罚员工：部门主管了解事件的具体情况后，有权根据公司奖惩条例处罚违反纪律的员工，并以书面报告人事部门备案，资料存入个人人事档案；解聘须公司总经理或分管副总经理批准。部门经理以上人员之奖励或处分由人事部门提出后报总经理批准，办公室和人事部门负责奖励/处分措施的具体实施。员工对奖惩有申诉的权利，认为不合理者一周内可以向办公室人事部门提出复议，否则视为员工已经接受。绩效考核为全面了解、评估员工工作绩效，加强和提升员工绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性和主动性，提高公司工作效率，制定此管理办法。考核范围公司全体员工。考核原则以实际绩效为准绳的原则，考核必须以日常观察到的事实或工作表现为依据，进行准确而客观的评价，不得凭主观印象下判断。考核所依据的事实必须与所承担的工作有关，员工的非职务行为，不能作为考核的依据。考核者在进行考核时，应严格按照制度、原则和程序进行考核，公平公正，客观评价被考核者，排除好恶感，亲善关系，同情心以及偏好等个人因素的干扰，减少人为的考核偏差。考核宗旨考察员工工作绩效；作为员工奖惩、调迁、调薪、晋升、辞退管理依据；了解、评估员工工作态度与能力；作为员工培训与发展的参考；促进员工不断提高和改进工作绩效的方法。绩效考评结果记入年终考核，与年终奖相关。休假及假期管理制度公司假期分为公休假、法定节假、事假、病假、补休假、婚假、丧假、产假、工伤假、年休假等。所请各假，如遇休假日，不得另补假。公休假公休假是指休息日，根据劳动法员工每周享有指定的休息日，以周为原则。休假前做好本岗的工作。法定节假日员工每年享有法定节假日：元旦一天、春节三天、清明一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天。共计十一天。请假规则员工请假须提前填写请假单，并按规定审批权限呈报，批准后将请假条报考勤人员作考勤凭证。特殊情况用电话申请的，并与上班当日填写请假单交部门主管补签后，递交办公室核准。公司员工请假审批权限如下：员工请假1天内由分管负责人核准，2天（含2天）以上的呈报副总经理核准后生效。病假须有本市市级医院病历及医生开具的诊断证明，并须经领导审批后方可。事假因目前公司实行的带薪年休假和每周五天工作制，员工一般不应请事假。如确有私事要处理的，应用年休假冲抵。请假必须事先得到批准，否则按旷工处理。请事假扣发当天基本工资，取消当月全勤奖。当月请事假5天（含5天）以上10天之内发放当月考核的50%，当月请事假10天（含10天）以上取消当月考核。一年累计不得超过15天，超过15天（含15天）的被退回公司。试用期员工一般不得请事假，如有特殊情况请事假不得超过5天（含5天）。有请事假的要适当延长试用期。超出规定天数的予以辞退处理。病假员工生病须填写请假单，经批准后方可休假。病假必须有本市市级医院病历及医生开具的诊断证明方可生效。病假一天以上取消当月全勤奖，病假按日薪50%发放。员工患病及非工伤需医疗期长期接受治疗者，凭病历及医院证明，根据员工在公司工作年限，给予三个月到六个月的医疗期。在公司工作年限五年以下的为三个月，五年以上的为六个月。对超过医疗期仍未全癒的，按事假处理。医疗期间公司按下列标准支付病伤假期工资：在公司连续工作时间满一年不满五年者，为本人基本工资60%；在公司连续工作时间满五年不满十年者，为本人基本工资70%；在公司连续工作时间满十年及以上者，为本人基本工资80%；病假包括法定节假日和公休假。在规定的医疗期内康复，但不能从事原工作的，可作换岗或退回公司处理。病假须提供真实有效的诊断证明，公司保留查证诊断证明真实性的权力；申请虚假病假属于严重违反公司规章制度的行为，公司不予批准病假，并按其情节轻重、申请病假天数做以下处理：申请虚假病假1天内（包含1天）者，扣除当月考核奖50%；申请虚假病假1天至3天者，扣除当月考核奖100%；申请虚假病假超过3天（包含3天）者，公司可直接解除劳动关系；婚假婚假一般为3天；双方符合晚婚条件（女二十三周岁、男二十五周岁，结婚为晚婚），享受婚假15天，包含法定节假日及公休日。婚假必须一次性休完，不得分次。婚假审批:如员工结婚证上的登记日期在该员工入职后，则给予批准婚假/晚婚假；如员工办婚宴时还未领取结婚证或结婚证上的登记日期在该员工入职前，则公司不予批准婚假申请。离婚再婚者不享受婚假。婚假必须提前10个工作日向公司人事部门提出书面申请，并提供结婚证明。丧假工作人员的直系家属（父母、配偶、子女），可以请丧假1-3天。丧假期间包括法定节假日和公休假。员工请丧假，须提前填写请假单报办公室批准。产假女员工生育，基本产假98天，难产的增加产假15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。男员工配偶产假期间给予男方3天看护假。所有女员工必须在孕后一个季度之内告知部门负责人。休产假必须于产期前10周向办公室申请，并出示医院出具的证明。产假期满后，有特殊情况超期再休的，应有书面申请，经公司总经理批准并报办公室备案，按事假规定执行。产假工资按政策规定生育标准办理。产假当年仍可享受年休假，产假期间包括法定节假日和公休假。工伤假员工因工作或执行公务受伤，其期限可依据国家相关规定执行。工伤处理与工伤待遇按照《工伤管理制度》执行。对超过规定医疗期仍未全癒的，按病假处理。年休假员工在公司连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假。职工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：（1）累计工作满1年不满10年的职工，上年度请病假累计1个月及以上的；（2）累计工作满10年不满20年的职工，上年度请病假累计2个月及以上的；（3）累计工作满20年以上的职工，上年度请病假累计3个月及以上的。（4）请哺乳假、妊娠假的人员，年休假的相关事宜按照病假人员处理，如跨年度的，则影响其中一年的年休假。公司根据工作的具体情况，并考虑职工本人意愿，统筹安排职工年休假。（1)年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。公司因生产、工作特点确有必要跨年度安排职工年休假的，可以跨1个年度安排。休年休假需提前申请，经批准后方可休假。(2)公司安排职工休年休假，但是职工因本人原因提出不休年休假的，视为放弃年休假。(3)公司确因工作需要不能安排职工休年休假的，经职工本人同意，可以不安排职工休年休假。对职工应休未休的年休假天数，根据劳动法及《职工带薪年休假条例》相关规定并结合公司实际情况予以工资形式发放。员工在婚假、丧假、产假期间享受基本工资待遇。以上员工假期规定只适用公司录用签订劳务合同的员工，试用期员工及临时工不予执行。所有工作人员在假期满后应及时向公司办理销假手续，如有特殊原因需要续假的，必须在假期未满前申请续假，经批准后生效。人员激励措施完整考核制度总则 为加强的规范化管理，全面、客观、公正地考核评价员工的工作绩效，完善激励约束机制，促进各部门工作任务有效完成及公司绩效目标的顺利实现，按照公司《绩效考核管理办法》相关内容，结合目前员工状况，特制订本实施细则。 本实施细则所指员工，是指与第三方机构签订劳动合同、建立劳动关系，并到公司相关部门工作的劳动者。本实施细则适用于公司各部门员工。制度要求（1）严于职守1）公司工作人员须提前到岗准时接待办理业务人员。2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人电话影响工作。3）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务。（2）仪表仪容、言行举止仪表仪容是员工整体素质及公司对外形象宣传的重要体现。希望员工随时注重自己的仪容和举止。员工工作期间应做到仪容端正，举止文明，精神饱满、言谈得体。1）着装要求：公司提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。2）员工工作期间不能穿吊带背心、露脐/露背装、迷你裙/裤、拖鞋、露脚趾的鞋。3）男士：着正装。女士：着正装、肤色袜；衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服工作人员；内衣不能露出衣领外、不能系围巾。各岗位员工在公司内的着装应严格遵守公司的要求。（3）拾遗处理所有失物均由单位办公室保管。员工在公司内拾得的一切财物，不论价值多少，均应立即交到办公室，同时注明拾遗人所属科室/部门、姓名、失物品种、时间与地点，办公室将按照《失物招领物品处理程序》办理。（4）维护环境卫生1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物。2）随时保持工作环境卫生，注意维护公司公共区域环境卫生，并有责任和义务维护公司环境卫生。3）突发性的小面积易清理污渍，人人有责快速处理。（5）礼貌用语1）公司内统一使用普通话。2）礼貌用语“您”、“您好!”、“需要我帮助吗?”、“请!”、“谢谢!”、“不客气”、“请慢走”、“请您收好”、“对不起、请您再说一遍”、“抱歉”、“请稍等”等等。3）正确使用尊称称呼顾客或随行人员，如：先生/女士、爷爷/奶奶、小朋友、阿姨等。4）任何情况下都不能使用如大头、胖子、残疾、鬼人等不敬称谓在内部交流。5）同事之间也要使用礼貌用语“请问……"、“谢谢!"、“不用客气"、“对不起"、“没关系”、“麻烦您”等，年纪较长者，不论是否自己的上级，请您使用“您"来称呼。6）说话轻柔、语速适中；面带笑容；与顾客或同事交流时，眼睛需看着对方，保持平视；见到同事要主动问好或点头示意。7）在公司内行走时，当顾客的目光有接触时，应送出问候语或微笑点头示意。8）首问负责制：在公共区域、公共检查科室、公共休息场所，当顾客无论何处向哪位员工询问，员工们都必须解答顾客提出的问题，遇到自己不能回答的问题必须找能解决问题的人员回答，不能置之不理或回答“不知道"。9）做到五不说一不要：伤及顾客人格和自尊的话不说；埋怨、责怪顾客的话不说；粗话、口头话、讽刺、无理的话不说；顶撞、反驳、教训顾客的话不说；激化矛盾的话不说。不要与顾客或同事发生争吵。（6）态度和蔼友善，保持微笑，耐心解答，宽人律己，以体现综合素质和良好修养。（7）精神面貌积极进取，热情向上，沉稳自信，达观处世。（8）环境行为1）公共场所/办公区域不大声喧哗，走路轻柔，不发出过响声音，保持环境安静。2）开关门动作轻柔，不能发出“砰”的响声。3）保持办公、值班室环境的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。4）公司内严禁吸烟、礼貌劝阻顾客在院内吸烟。5）不在办公区域吃零食，不玩电脑游戏。不用电脑或手机玩游戏看视频。绝对禁止与顾客谈话时看手机，与顾客第一时间接触时，需有眼神和表情交流。6）禁止与顾客抢道，以顾客优先。（9）眼神1）在与顾客交流的过程中应注视他们，使其感觉您在为他提供全神贯注的服务。2）在公司的任何场合，只要看到顾客的目光就要用您的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。（10）微笑1）微笑是最美的语言，与顾客的和谐关系从微笑开始。2）在公共的场合内，只要有与同事的目光对视，均应微笑点头示意或微笑问候。3）合理综合运用其它礼仪：鞠躬、点头、鼓掌、拥抱，招手、作揖、握手、点赞等。（11）工作连贯性在没有工作人员引导时，顾客办理业务后，需主动问病人还有没有其它的项目，并给予指引。有工作人员引导或顾客办理业务结束完成时，需与顾客进行充分的交流及交代。当出现排队拥挤时，部门需及时做好安抚及有序安排工作。（12）面对批评和异议1）在面对顾客投诉、顾客建议及工作差错、服务缺陷时，当事部门需先从本部门的工作改进角度思考问题、解决问题，通过事例完善并推动部门的行为规范2）事件中涉及到的当事人，也需首先从自身的角度寻找工作失误点、改进点。3）在当事部门和当事人均已做到上述要求的前提下，如事件还涉及到公司内上下游的部门或个人或同部门的他人，可通过书面或口头的方式进行合理化建议和提醒，其它部门和个人也应该积极改进。4）客户有不满意，一定表示我们还没有做到最好，尚有提升空间，反复的培训和自我学习将有助于我们快速提高。5）对服务不满意的人，需认真反应，及时处置，或解释或安抚或补救，自己不能把握的可寻求专业人员的帮助，对此类顾客需进行专项记录并保持一定频率的回访。6）解决异议的原则：永远不要争辩。考核管理1）员工的绩效考核分为日常考核、季度考核和年度考核三种日常考核每天进行；季度考核每季度进行一次，实施时间为下一季度第一个月的上旬；年度考核每年度一次，实施时间为下一年度一月份。2）员工在考核期内有以下情况，其考核总分按以下标准加减：获表扬意见一次加2分；获表扬信一次加4分；获登报表扬加8分；获奖励可根据实际情况加2分（员工因同一事件获得的奖励只加一次分，加分标准就高不就低）。四级违章一次减2分；三级违章一次减4分；二级违章一次减6分；一级违章一次减8分；红头文件处分一次减15分；如遇投诉，视情节轻重每次减3-10分（员工因同一事件的处罚只减一次分，减分标准就高不就低）。期满考评结果为“合格”的人员，在本人同意的情况下，续签协议。期满考评结果为“不合格”的人员，将不再续签协议，原协议在到期之日终止，各级应严格按照《劳动合同法》有关规定办理人员退回手续。工作质量考核计划总则为加强的规范化管理，全面、客观、公正地考核评价员工的工作绩效，完善激励约束机制，促进各部门工作任务有效完成及公司绩效目标的顺利实现，按照公司《绩效考核管理办法》相关内容，结合目前员工状况，特制订本实施细则。本办法所指的员工，是指由第三方机构与其签订劳动合同、建立劳动关系，并到我公司相关部门工作的劳动者。组织开展绩效考核工作，应当遵循公平公开、客观公正、沟通反馈、注重实绩的原则。本办法适用于全体入职员工工作质量的考核。目的与原则为保证工作质量，提高工作效率，以尽可能量化的手段客观评价每个部门和个人阶段性工作的成绩，使考核工作科学、公平，使得劳动付出与回报成正比的效果，特制定本办法。目的激励员工实现高的业绩结果，确保公司经营目标的实现。促进企业的不断发展。帮助员工提升能力，感受到自我价值的体现。原则以实现经营目标为导向。以提升员工绩效为导向。工作质量考核公开、公正、公平。确保推进执行过程中有足够沟通。工作质量考核成绩与奖惩挂钩。工作质量考核内容及依据1）岗位职责2）服务标准3）工作程序4）阶段性工作内容5）工作表现6）完成工作情况7）内部管理制度遵守、执行得体8）员工准则9）以上考评内容未涉及到或未明确责任的工作事项，由公司会议研究决定并执行。绩效考核的内容 员工绩效考核分为工作态度、工作能力、工作业绩三方面内容。考核指标见附表。 工作态度，主要包括遵纪守规、责任心、协作配合和工作主动性等。 工作能力，主要包括业务知识水平、执行能力、问题解决能力、协调组织能力等。工作业绩，主要包括工作任务完成数量、工作质量、工作效率等。各部门参考员工考核评价指标体系，结合部门实际工作内容提出本部门员工业绩评价详细指标。激励措施目标激励 通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。为员工提供一份挑战性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要员工有振奋表现，必须使工作富于挑战性。 示范激励 通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。尊重激励 1)我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。 2)现代管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。建立和提高员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，加强员工各层次与领导层的交流沟通，提高员工主人翁参与意识。  能力激励在满足人的需求时，不可能每一个层次的需求都全部得到满足，只要满足其部分需要，作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此，企业经营者要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力，从而在进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。比如，培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式，通过培训，可以提高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。目前，在许多大公司中，培训已成为一种正式奖励，以及激励员工通过不断的提高自身能力提高和改进工作品质的一种方式。又如，工作内容激励。企业经营应采取灵活的派工方式，让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作，通过这种方式安排的工作，不仅可以大大提高工作效率，而且会产生很好的激励作用，但这种方式需要经营者必须了解员工的工作兴趣和各自的特长，并具备良好的工作掌握能力，只有这样才能保证工作内容激励能够发挥应有的作用。环境激励倡导以人本的激励机制必须多方了解员工的需要，包括员工对工作环境的需求。环境包括企业文化环境和客观工作环境两个范畴。满足员工的环境方面的需求，一是政策环境与企业文化激励。公司的政策环境与企业文化息息相关，企业应力求建立一种重视，把职工当作“社会人”、“决策人”甚至是“自己人”，最大限度地发挥员工的潜力，调动他们的积极性、主动性和创造性的文化氛围，并在这样的企业文化的大环境下确立本企业的政策环境。二是客观环境激励。员工的客观环境是指员工的工作环境、办公设备、环境卫生等方面。为员工创造一个优美、安静和舒适的客观环境能大大地提高员工的工作效率。竞争激励 提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。物质激励 物质激励是最普通的和最为人熟知的一种激励方式，它主要包括薪酬、福利待遇等方面，是一种基本的激励手段。物质激励决定着员工基本需要的满足程度，并进而影响到其社会地位、社会交往、自我实现等高层次需要的满足。因此，企业经营者应在以人为本的激励机制中针对物质激励进行重点的研究。以往传统的简单涨工资、发奖金的方式由于不能明晰激励理论中的激励和保证作用，因而成效并不显著，很多企业已经摒弃了这些作法，取而代之以崭新的体现以人为本的管理思想的激励方式。如：现金期权制的激励，这种激励方式是以科学合理的考核指标为基础，承诺经营者在指标达成后给以一定方式的现金奖励，但奖励是分期或延期兑现。这种激励方式往往和年薪制或者风险抵押等相结合，采用“传统支薪制+支付方式创新”的模式，使以往的短期激励变成长期激励，不仅可以使员工长期保持良好的工作热情，而且可以避免工作中的短期行为。员工持股制的方式可以使全体员工共同成为企业的所有者并参与企业的经营、管理和利润分配，具有典型的合作经济的性质。这种激励方式由于满足了员工的多方面的需求，因此可以产生巨大的激励作用。成就激励近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求(生理一安全)之上的部分分为社会交往——权力欲望——成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层次中，成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高，越来越多的人在选择工作时不仅仅是为了生存，更多的是为了获得一种成就感，从实际意义上来说，成就激励是员工激励中一类非常重要的内容。成就激励依据它作用的不同，又可分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。文化激励 培养企业文化并贯彻到管理中，使其得到员工的认可并融入其中，使企业文化对员工来说是一种精神动力。  以人为本，有效激励员工，确定富有人性化的激励机制 作为企业最重要的资源，在激励人才过程中，企业应把“以人为本”的理念落实到各项具体工作中，切实体现出对员工保持不变的尊重，才能赢得员工对企业的忠诚。 强调以人为本，重视企业内部沟通与协调工作 知识经济的发展要求企业员工具有灵活性，创造性，积极性。因此，人力资本的管理必须树立“以人为本”和“人高于一切”的价值观。这种价值观认为员工是公司最为重要的资产，他们值得信赖，应当受到尊重，能参与与工作有关的决策，会因为受到鼓励而不断成长，以及希望实现他们自己的最大潜力。 沟通是一种很好的激励。企业在决策过程中，要建立起上下畅通的言路，使领导和员工之间的能够就一些分歧进行沟通，对那些关系员工利益的事情进行协调，能够调动员工的积极性。 为员工安排的职务必须与其性格相匹配每个人都有性格特质。比如，有的人安静被动，另一些人则进取而活跃；一些人相信自己能主宰环境，而有些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人乐于挑战风险，而另有些人倾向于规避风险。组织行为学有关性格与职业的阐述中指出，员工的个性不相同，他们从事的职业也应有所不同。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。处罚机制为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，纠正员工不良习惯，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。奖励有下列事迹者，给予通报表扬并给予相应嘉奖：（1）工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者；（2）爱惜公物，厉行节约，成绩显著者；（3）发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；（4）对外服务创造良好声誉者；（5）关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者；（6）为保护公司财产及人们生命安全，见义勇为事迹突出者；（7）对损害环境保护局利益的人阻止或举报属实者；（8）善于钻研，有技术突破者。惩罚惩罚的类型包括但不限于经济处罚、警告、严重警告、解聘。经济处罚有违反下列情形之一者，给予降级处罚，并酌情扣除当月部分绩效奖金。（1）公司开会无故迟到、早退、违反其他会议制度；（2）无正当理由不参加环境保护局组织的各项活动；（3）公共区域大声喧哗，影响他人工作；（4）随地吐痰、乱丢废弃物；（5）未打招呼，随便带陌生人进入办公区域；（6）行为不检点、语言不文明；（7）不履行请假手续，擅自离岗；（8）工作时间看小说、看与工作无关的报刊、玩游戏等做与工作无关的事。（9）未经许可私自使用公司电话打长途电话；（10）未经领导允许，工作中脱岗（超过半小时）办私事；警告有违反下列情形之一者，扣除当月绩效并给予警告处分。（1）经济处罚2次以上者；（2）在工作时间，与同事之间或外人发生激烈争吵，影响他人工作者；（3）在禁止吸烟区域内吸烟者；（4）不服从领导管理造成不良影响；（5）多次不按时完成上级布置的工作，工作进度不及时汇报；（6）被上级有关部门检查出工作问题；（7）擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等；（8）对其他有损环境保护局利益的行为和个人不及时汇报；（9）搬弄是非，无中生有，挑拨离间，影响员工团结；严重警告有违反下列情形之一者，扣除当月部分并给予严重警告。（1）受过2次（包括2次）警告以上；（2）因工作服务质量差，给公司造成声誉和经济损失，被客人投诉到公司者；（3）随意用、拿公司物品，数额较大者（50元以上）；（4）不爱惜公物及设备使环境保护局造成经济损失，照价赔偿损坏设备或公物外，再扣除当月部分奖金；（5）利用职权报复他人；（6）经过指正，员工仍视制度而不顾的行为；（7）违反环境保护局其他相关管理制度，行为较严重的；（8）超越职权范围，擅自做出决定或对与本职工作无关的事宜随便作答，造成影响和损失。（9）未按操作流程或规定使用、维护设备，造成安全事故或严重安全隐患；（10）当月有旷工行为，旷工1天扣除绩效工资100元，旷工2天扣除绩效工资150元，旷工3天（含3天）以上扣除当月绩效工资及其他全部奖金。解聘有违反下列情形之一者，予以辞退或开除并立即解除劳动合同，公司不给予任何补偿。造成公司损失的，须按损失经济赔偿。（1）一年内受过两次严重警告者；（2）经常完不成工作任务，不胜任担当的工作，又不服从换岗或换岗后仍不能胜任工作；（3）玩忽职守，造成公司和名誉损失；（4）弄虚作假，造成不良影响；（5）发现环境保护局物品被偷或设备被损坏，不及时上报；（6）拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。（7）一个月内旷工3天（含3天）以上或一年内累计旷工7天以上（含7天）；（8）工作时间饮酒滋事、打架斗殴；诬陷、暴力胁迫上级或同事，影响恶劣；（9）煽动或参与怠工、罢工；（10）蓄意破坏环境保护局资产损害公司利益；（11）滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作流程，给环境保护局造成较大经济损失；（12）向外界泄露公司机密材料；（13）严重违反规章制度造成重大经济损失或严重违反劳动合同有关条款；（14）在求职申请或其他已签署的文件中提供假资料；（15）有私拿回扣、贪污受贿、损公肥私、挪用公款及严重侵占公司财物等行为，有盗窃、诈骗等不良行为或有其他违法行为，情节严重者；（16）严重违反其它规定中符合辞退条款者；奖惩程序（1）奖励员工由员工部门主管向办公室提供书面材料，经负责人批准。（2）惩罚员工：部门主管了解事件的具体情况后，有权根据环境保护局奖惩条例处罚违反纪律的员工，并以书面报告人事部门备案，资料存入个人人事档案；（3）负责人以上人员之奖励或处分由总负责人批准，办公室和人事部门负责奖励/处分措施的具体实施。（4）员工对奖惩有申诉的权利，认为不合理者一周内可以负责人提出复议，否则视为员工已经接受。服务人员素质和业务能力服务人员素质（1）人员行为准则1）仪容仪表仪表：干净、整洁，没有异味。前不过眉、旁不触耳、后不触领。不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物。保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品。服饰：干净、无污渍。上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品。不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。整体精神面貌要求：精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。服装笔挺、不歪斜松垮。2）礼节礼貌。站姿挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收。微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力。两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上等。坐姿端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。敬礼举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。（2）工作守则1）工作态度对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德。对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心。同事之间的协作力、包容、配合、团结。对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣。对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢。2）工作纪律根据《保安服务管理条例》等有关规定和对公司及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；扣押、没收他人证件、财物；阻碍依法执行公务；参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的公司商业秘密。仪容不整,言语行为轻浮、粗暴无礼。值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸，打瞌睡，吃零食等。脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。夜半值班人员睡觉被发现第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次当自离。执勤时间内，电话、对讲机私用，影响勤务。未经许可擅自调班。暴行犯上，不服从指挥。业务能力（1）服务意识意识决定行为。我们正是要通过对人员服务意识培训，让他们具有主动服务意识，使我们的基础素质培训，自然的体现在具体工作中。即使遇到我们没有培训到的情形，具备服务意识的人员也会自发、自觉的处理。因此针对人员服务意识的培养，是服务管理人员培训的指导思想，会贯穿在所有的培训服务内容中。（2）服务礼仪（着装、服务用语、行为等）注重