公厕保洁服务投标方案（技术方案）

公厕保洁服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u13956第一章项目整体服务设想及策划 1425205第一节项目概况 141231一、项目服务范围 1422701二、服务期限 1425605三、项目服务需求 1517943第二节保洁服务分析 192237一、保洁服务行业概况及市场分析 1926276二、保洁服务行业存在的问题分析 2631257三、保洁服务行业发展趋势 297217四、保洁服务行业竞争分析 3213492五、保洁服务产业发展前景 3729243第三节服务整体设想 4223072一、服务目标和理念 4224562二、整体设想 4431023三、管理的基本理念 4517359四、公厕保洁方案 487575五、卫生质量保障措施 5111570六、管理措施 542490第二章项目管理机构及人员配备 6427530第一节项目组织机构 6421392一、服务管理模式 6422544二、组织结构 649735第二节项目人员管理 6513865一、人员管理模式 6512895二、人员选聘管理 6610202三、人员配备管理 6831039四、本项目人员配备 7224322第三节公厕保洁工作岗位职责 764503一、项目经理 7614638二、保洁队长 76918三、考核人员 779029四、维修人员 7816437五、专职安全管理人员 7919295六、保洁人员 8016930第三章项目管理制度 816786第一节制度的建立 812842第二节项目合同管理制度 8332026第三节档案管理制度 892285第四节劳动保障制度 10230827第五节安全作业管理制度 1031983第六节员工上岗培训制度 10515434第七节物资采购管理制度 11117225第八节公厕管理人员管理制度 1137132第九节作业工具使用制度 11430500第十节考勤制度 11727960第四章物资装备计划 1253683第一节物资装备的规划 1253864一、物资配备目标 12521769二、物资装备的原则 1253319三、保洁设备的组织 12625115第二节项目拟投入的保洁装备 12623894一、应急物资储备及储备仓库 12626465二、员工宿舍用房 12621247三、吸污车（吸粪车） 12715379四、工程救险车 12724956五、其他拟投入的设备 12725092第五章保洁实施方案 1295656第一节项目进场及移交方案 129262一、交接前 12929226二、交接 12929348三、退场 13030842第二节公厕保洁管理实施方案 1302140一、公厕保洁实施标准 1303834二、具体服务措施 13418690三、公厕清洗保洁作业程序 1367986四、公厕清洗保洁作业规范 1501531第三节公厕设施设备维修管理方案 15729446一、总体方案 15728513二、公厕给排水维修方案 16030919三、公厕墙柱面维修方案 16218015四、公厕电气维修方案 16312459五、公厕地砖、磁砖维修方案 1641851第四节公厕化（储）粪池清掏、吸粪作业方案 16722302一、总体方案 16728909二、污水管道清洗步骤 17114989三、格栅池清理步骤 17215924四、质量要求 17324731五、化粪池清理方案 17417540六、安全保障措施 17632219第五节公厕除四害方案 1823916一、防治原则 1827305二、作业范围 182598三、作业内容 18229141四、工作目标及质量要求 1839304五、监测内容 1847868六、除四害技术方案 18631478七、突发应急性的环境消杀工作方案 19116523八、全程监督管理工作 19127571第六节日常巡检方案 1915748一、公厕日常巡检方案 19129105二、车辆日常巡检方案 19827879三、公厕附近绿化保洁巡检 20013873第六章垃圾清运方案 20317541第一节垃圾清运总体方案 20318978一、指导思想 2036637二、公厕保洁垃圾清运范围 20329012三、垃圾清运路线规划 2047349四、经费保障 20413313五、组织领导 20422338六、相关事项及要求 20520931第二节垃圾清运、处理方案 2055734一、垃圾收运作业方案 20518748二、垃圾清运制度 2075867三、垃圾清运管理办法 20828789四、垃圾收集车的作业规范 21021065五、垃圾监测检验规定 21212376六、消毒工作规定 21210552七、气体检测规定 21327745八、机械设备管理规定 2139402九、车辆交接班制度 2145281第三节垃圾清运质量管理制度 21524264第七章安全文明措施 21717584第一节公厕安全总体保障方案 21720498一、安全保证体系 2176159二、安全管理制度 21923902第二节安全作业保障措施 22325230一、安全操作规程 22329918二、安全预防措施方案 2332773三、安全培训 2445816第三节设备设施更新、验收管理制度 2488680一、目的 24827457二、适用范围 24810278三、职责 24822936四、工作程序 24813329第四节仓库安全管理制度 2528871一、目的 25215764二、适用范围 25222193三、职责 25213277四、仓库管理规定 2535926五、仓库管理作业流程 25418238第五节安全排查及隐患治理管理制度 25423979一、目的 25526292二、排查范围与方法 25525946三、职责 25524598四、管理制度 2554五、隐患整改 25821316第六节文明作业保障措施 25822040一、指导方针 25822227二、文明保洁管理体系和保证措施 25931788三、环境保护保证措施 2633057四、文明保洁措施 26514821五、文明保洁管理措施 26916947六、文明保洁实施方案 27113559第八章服务承诺及质量保障措施 27513069第一节服务承诺 2752393第二节服务质量保证 27722975一、服务保证 27724542二、管理保证 27821502三、人员供应保证 27824275第三节服务质量保障措施 27922698一、保证顺利接管的措施 27927730二、优质服务质量保证措施 28232065三、服务安全保证措施 28414443四、人员保障措施 2852043五、设备物资保障措施 28630033六、机制保障措施 28715279七、应急保障措施 2925672八、服务质量的检查与改进 29313295第四节保洁服务工作保障制度 29428982一、保洁服务控制程序 29423295二、过程和服务的监督 29518548三、采购方满意度测评 2964248四、不合格服务控制程序 2975077五、服务改进控制程序 2983981六、自查标准方案 299716第五节投诉处理服务方案 30020939一、剖析投诉成因 3005831二、投诉动机分析 30027993三、投诉处理基本原则 3011724四、投诉处理规范 30331289五、投诉处理流程 30523555第九章人员培训方案 30720563第一节整体培训方案 30731499一、培训工作整体思路 3079692二、培训需求分析 3117854三、培训规划 3116614四、培训实施 31217203五、培训计划 31421397第二节保洁员培训方案 3149781一、岗位职责 31426482二、一般作业的操作程序 31527411三、保洁过程中应注意的事项 31929203四、常用清洁剂的认识与使用 32012184五、常用工具的认识与使用 3239966六、清洁物品材质的识别 32531464七、保洁工作的基本操作 32513302八、安全事故 327265第三节培训考核与考勤 32811149一、培训考核 32818298二、培训考勤 32928468第四节培训相关事项 33223477一、培训费用 33210385二、培训期间薪资待遇 3334755三、培训档案管理 3343004四、员工培训的权利和义务 33616354第十章应急预案 33713566第一节综合应急预案 3374021一、总则 33717754二、应急组织机构及职责 33914138三、预警及信息报告 34115520四、应急响应 34317627五、信息公开 3466502六、后期处置 346591七、保障措施 34724738八、应急预案管理 34821617第二节重大活动保障应急预案 35032479一、应急工作要求 3506002二、活动前准备 35118898三、活动期间 35213145四、活动过后 35222017五、加强巡查 35227842第三节应对迎检及其他临时任务的方案 3535887第四节突发事件应急保障措施 35419642一、特殊情况下的应急措施 35420066二、污雨水井、管道、所堵塞，污水外溢的应急处理措施 35624657三、户外施工完毕后的清洁处理措施 35721969四、梅雨天气的清洁处理措施 3573681五、突发气候条件应急预案及措施 35827850第五节火灾应急预案 359496一、火灾事故应急预案制度制定 3595963二、火灾事故应急防范措施 36126370三、火灾事故应急设备配置 36324058四、火灾事故处理方式 36318029第六节设施设备突发事件应急预案 36526098一、电设备发生火灾 36531225二、排水管系漏水应急措施 36711919三、外部电源停电应急措施 3679598四、异常停水突发事故 3683724第七节突发卫生事件预案 3691540一、工作原则 36929472二﹑组织机构 37012017三﹑应急处理 37014592四、应急保障 37119838五、预防措施 372温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构与人员配备”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“物资装备”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“项目实施方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“垃圾清运方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“安全文明措施”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“服务质量保证措施”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“人员培训”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十章。编制依据一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《城市公厕管理办法》（二）《公共场所卫生管理条例》（三）《城市市容和环境卫生管理条例》（四）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目整体服务设想及策划第一节项目概况（根据项目实际情况编写）一、项目服务范围本项目实施区域包括XX地区公厕XX座，公厕地点如下：序号公厕名称公厕地点建筑面积m2管理类型厕位数二、服务期限本项目服务期限为XX年。三、项目服务需求（根据项目实际情况编写）本项目的服务内容包括：公厕的管理、保洁，公厕设施、设备的看管、维护、疏通，保养及配件，吸粪及粪便处理等。1.保洁维护应当符合以下规定：（1）公厕管理责任单位或责任人应定期对公厕进行维护检查，保持公厕内外设施、设备完好，确保正常使用；（2）公厕保洁实行专人负责，并佩戴胸卡、统一着装，做到规范化、标准化；（3）厕内张贴使用说明，明示监督电话、服务标准和保洁维护单位名称；（4）保洁工具整齐存放，管理室整洁美观，残疾人入厕方便等。2.公厕保洁应达到以下标准：（1）公厕内采光、照明、通风良好，无蚊蝇、无臭味；（2）公厕内墙面、天花板、门窗、隔板及设施完好，无剥落、积灰、污迹、蛛网、乱涂画；（3）大便槽（盆）无积粪；小便槽无水锈、尿垢、垃圾；沟眼、管道畅通；地面清洁，无破损、积水及污迹；雨天设置防滑垫或设置防滑标志；（4）公厕外墙整洁、干净，与周围环境相协调，周围1米内地面、楼梯和公厕内地面应干净、整洁，无积水，一类公厕周边5米范围内痰迹、果皮、纸片、烟蒂或其他垃圾总数为零；二类及流动公厕周边5米范围内痰迹、果皮、纸片、烟蒂或其他垃圾总数不超过3件（处）。3.公厕保洁与管理制度（1）公厕保洁时间早6点半至晚间21点。实行正班和差时作业，（保洁时间如若重新调整，要根据市环境卫生行政主管部门的要求进行调整）。（2）公厕管理人员按时到岗，不迟到早退、严禁离岗、工作期间不闲谈、不聊天、要仔细查看设施无问题、管理制度上墙；（3）公厕内外不乱堆，乱摆，乱放杂物及其他电玩等违规物品，影响市容、严禁酒后上岗、不穿拖鞋、穿着工作标志服装和挂牌上岗。4.安全、文明作业要求规范（1）要求公厕管理人员必须着标志服装（环卫反光服）、戴工作帽、配戴上岗证（上下班途中同样必须穿保洁专业制服）。必须具有所属单位的明显标志，中标人定制的服装样式必须经甲方同意。（2）听从工作安排，遵守公厕工作纪律和规定；公厕管理人员在工作期间应当文明规范上岗作业；（3）新的保洁员上岗之前，承包人必须进行安全教育和技能培训；加强作业安全和提高安全意识，经常对公厕管理人员进行安全防范教育；（4）在雨雪冰冻天气，根据要求公厕通道应铺设防滑垫等。5.设施管理要求（1）厕所各类标识、标牌设置规范、醒目，无破损、遮挡、残缺、歪斜现象。给水和排污管道完好，保持畅通，闸阀严密，无破损。化粪池、贮粪池密闭性能良好，粪池盖密闭，无缺失、破损、松动现象。（2）公厕“五彩工具间”设置规范，统一配置二拖（便池拖把、地面拖把）、三布（台盆毛巾、便池毛巾、其他毛巾），标识色彩、字体符合标准，工具上墙或设置工具架整齐摆放。（3）保持公厕设施完好，功能正常。公厕内外墙面无渗漏、破损，地面平整无破损。天花板、门窗及锁、窗栅、大小便厕位隔断、搁物台及金属扣件、镜子、挂衣钩、洗手池台面及水池、大小便器、水龙头、拖把池、水箱、水阀、上下水管无缺失、破损及生锈。公厕倒粪处门、瓷砖等设施完好。（4）公厕供水、供电系统运行正常，无安全隐患。公厕照明、除臭设备应正常使用。按不同星级公厕的要求维护管理洗手液分配器、干手器、手纸架、空调器，保持设施完好，功能正常。干手器应正常使用，空调器在气温30℃以上，5℃以下启用（特殊情况除外）。除臭设施运行良好，通风无臭味。（5）无障碍通道畅通，扶手（含靠墙厕位扶手）完好、牢固。无障碍间卫生洁具及辅助设施完好。6.突发事件应急预案（1）作业时间：全天应不少于合同规定时间。（2）作业要求：设置应急指挥组，作为整个应急处突工作的指挥中心，负责向上级部门报告和请示，负责与应急部门联络，负责协调应急期间各救援队伍的运作，统筹安排各项应急行动，保证应急工作快速、有序、有效地进行。（3）确定各小组成员、联系人联系电话、值班电话（分白天和夜间）、传真电话。（4）应急措施：根据不同事件，分别制定应急预案。应急措施要快速反应、准确判断、合理调度、有效处置。对安全生产和作业质量突发事件、临时性应急任务，能够做到最大限度的减少人员和财产的损失，尽可能的降低不良的社会影响，最好效果的完成应急任务。7.用水用电和设施管理要求（1）根据市节水办当年年度计划用水定额指标为准，节约用水。（2）严禁私接水电或对外售水等现象；（3）爱护公厕设施、设备、节约用电；（4）公厕管理间各类工具和物品摆放整齐，不乱堆放，拖把池严禁摆放工具等。8.便民投诉电话完整监督制度体系、投诉及便民服务电话设施等齐全。第二节保洁服务分析一、保洁服务行业概况及市场分析（一）保洁服务市场规模分析保洁服务是指通过专业保洁人员使用保洁设备、工具、用品和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫服务：对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境保洁、杀菌防腐、物品保养的目的。保洁服务是指从事保洁服务相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。深刻认知保洁服务行业定义，对预测并引导保洁服务行业前景，指导行业投资方向至关重要。我国保洁服务行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国保洁服务行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国保洁服务产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，保洁服务行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动保洁服务产业应用的爆发式增长。2019年保洁服务行业市场规模达到395亿元。预计未来，行业的收入规模将会进一步提升。（二）保洁服务市场运营情况分析保洁服务行业市场运营情况分析主要需要从市场供给分析、市场需求分析、市场价格分析、市场供需平衡、行业盈利能力、行业运营能力等6个方面进行综合分析。1.市场供给分析保洁服务行业市场供给是指在一定的时期内，一定条件下，在一定的市场范围内可提供给消费者的产品或服务的总量。保洁服务市场供给能力分析的时间也应考虑整个项目寿命期，市场范围包括国内市场和国际市场。IT市场供给分析还可以分为实际的供给量和潜在的供给量，前者是指在预测时市场上的实际供给能力。2.市场需求分析我国的保洁服务行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对保洁服务企业分布结构、区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整、企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范保洁服务行业发展的政策相继出台，行业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入保洁服务领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，保洁服务行业发展前景广阔。3.市场价格分析在经济全球化的趋势下，保洁服务行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与保洁服务行业规模增长相对照，IT用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的保洁服务行业价格，有利于行业规模不断增长和需求不断扩展，有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看，保洁服务行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致保洁服务行业价格产生一定波动，但是供求长期趋于增长稳定状态，长期向好。4.市场供需平衡供求平衡是指消除供求之间的不适应、不平衡现象，使供应与需求相互适应，相对一致，消除供求差异，实现供求均衡。实际上保洁服务行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。5.行业盈利能力分析保洁服务行业的盈利能力主要受到行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大，回收慢，竞争激烈，用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得保洁服务行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展，保洁服务行业的盈利能力急需改善。6.行业运营能力保洁服务行业进入精品化、产业融合的新时代，行业的下半场真正开始了，未来考验的是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力。而嗅觉灵敏的保洁服务企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。（三）保洁服务行业结构分析保洁服务行业的行业机构主要由服务提供商、产品及服务集成商、设计规划商、行业产品与服务代理、行业的产品与服务经销商与消费者等组成。1.服务提供商负责上游产品与服务，主要包括产品与服务的原厂商，包括各类原料厂商。2.产品及服务集成商负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的集成。3.设计规划商负责产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。4.行业产品与服务代理负责行业代理，主要包括代理上游产业提供的服务、产品。5.行业的产品与服务经销商与消费者主要是行业经销商以及产品与服务的消费者。保洁服务行业市场结构中，拥有长三角经济圈的华东市场占比最多，该区域市场前景更为良好，竞争尤为激烈；华北、华南地区分列二、三位，京津、广深等龙头城市带动周边保洁服务市场；华中以11.8%的市场占比第四，武汉、长沙等城市保洁服务行业需求较大；西北、东北经济下滑，保洁服务行业需求相对保守；西南经济欠发达，保洁服务行业需求较少。（四）保洁服务行业PEST分析1.政策因素（1）中央印发的《保洁服务行业发展“十三五”规划》，明确要求到2020年保洁服务行业将增加30%，各地方出台了地方政策，提高行业渗透率。（2）2019年保洁服务行业成为政策红利的市场，国务院政府报告指出保洁服务行业将会有利于提高民众生活质量。2.经济因素：（1）保洁服务行业持续需求火热，资本利好保洁服务领域，行业发展长期向好。（2）下游行业交易规模增长，为保洁服务行业提供新的发展动力。（3）2019年居民人均可支配收入29428元，同比实际增长6.4%，居民消费水平的提高为保洁服务行业市场需求提供经济基础。3.社会因素：传统保洁服务行业市场门槛低、缺乏统一行业标准，服务过程没有专业的监督等问题影响行业发展。互联网与保洁服务的结合，缩减中间环节，为用户提供高性价比的服务。90后、00后等各类人群，逐步成为保洁服务行业的消费主力。4.技术因素：（1）科技赋能VR、大数据、云计算、保洁服务、5G等逐步从一线城市过渡到2.3.4线城市，实现保洁服务行业科技体验的普及化。（2）保洁服务行业引入ERP、OA、EAP等系统，优化信息化管理施工环节，提高了行业效率。（五）保洁服务行业形态分析“互联网+”助推了保洁服务市场的快速发展。目前市场基本形成三大阵营体系：传统保洁服务企业、互联网保洁服务企业、第三方保洁服务企业。第三方企业依托传统企业的产品和服务，传统企业利用第三方企业的渠道发展业务，两者之间形成了紧密的联系。互联网保洁服务同样与传统保洁服务存在着这种合作关系。所以合作与发展是当下行业的态势。1.传统保洁服务传统服务行业不断在市场中进行业务布局，一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃度。另一方面能够有效地获取用户在生活中的多项数据，完善企业内部的大数据资源，提高企业数据服务能力，推出更加定制化的服务项目。2.互联网保洁服务通过互联网布局行业进一步扩展业务场景。创新保洁服务形态，完善产品矩阵，在探索场景保洁服务的过程中搭建开放灵活、可扩展的核心系统，适应互联网海量高速的业务需求，与此同时不断开拓沉淀人工智能、大数据等前沿技术，并深度应用于产品研发，提升体验、改善经营效率。3.第三方保洁服务平台第三方形态打破了企业壁垒，跨行业合作，打造了更广阔的市场空间。面向合作平台用户，一次提供多家公司报价品牌或一站式服务，双方合作进行用户运营为客户提供线上报价、出单，支持多级管理和结算。（六）保洁服务行业国内外对比分析国内外保洁服务的目标客户都锁定在早期、特定行业、具有商业前景的企业，致力于为其提供成长初期缺乏的资源，以协助其实现商业价值快速增长。根据价值链管理理论，可将商业模式内涵拆分为价值定位、价值创造、价值实现与价值传递等维度。尽管在这四个维度内国内外外保洁服务存在普遍的核心诉求，但受限于体制、经济与文化等方面差异，国内外产业保洁服务的探索方向及落地形式有所不同。国外保洁服务更注重创客文化及高技术投资回报，倾向于以获取企业股份或抛售在企业股票收获溢价作为主要的盈利方式，并形成持续自助经营能力，通过技术积累与项目展示收获口碑；国内保洁服务紧密围绕政策导向和产业价值定位制定预期发展目标，通过打通产学研加速资源交换与聚焦，为企业获得收益，不断积累资源与品牌影响力形成雪球效应。二、保洁服务行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点。（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。三、保洁服务行业发展趋势（一）整体市场规模不断扩大增速加快预计到2021年，商业保洁行业市场规模有望达到488.2亿元。未来5年复合增速有望达到9.6%。（二）行业结构将不断优化中小企业更具发展潜力下游需求倒通行业发展，行业结构将不断优化，向优质化、精细化、定制化转变；商业保洁企业将更关注打造品牌宣传，提供差异化产品和服务。（三）集中度将有所增强集中度转变面临行业需求，集中度将有所增强，未来将向绿色、保洁、高效发展。（四）用户体验提升成为趋势随着用户需求的不断提升，倒逼保洁服务行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为外来保洁服务行业的一大发展趋势。（五）行业协同整合成为趋势保洁服务行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续良性发展。（六）服务模式多元化我国的保洁服务服务模式相对比较单一。在城市，保洁服务公司一般不外乎行业巨头、上市公司、创业型科技公司、外包公司等几种，目前的保洁服务服务模式只能说是处于一种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准化和体系化。（七）新的价格战将不可避免目前的保洁服务产业，正处在新一轮价格战的前夜。在繁荣的保洁服务领域，行业巨头已经占据了很长一段时间。这些都被初创企业、业内上市公司看在眼里，未来的他们必然会通过积极的降价策略，削弱对手的优势。（八）社会化特征增强保洁服务当下正在向社会化模式靠拢。通过应用发布的行业技术数据，不仅可以使用传统的电子邮件分享，而且能够满足社会化媒体的需求，如微信、QQ、钉钉、微博等。社交媒体平台提供的各种监测功能，可以实时收集和过滤数据，企业和客户之间也可以通过这个渠道展开更便捷的沟通。（九）信息化实施力度加大信息化是保洁服务行业建设的基础。信息化是个老生常谈的问题，很多人可能觉得信息化无非就是上个OA，搞个ERP，后台统计几张报表，但其实这连信息化的门都没摸到。“数据结构化，流程标准化，业务在线化，沟通移动化”，让信息在各个组织和场景之间有序流动，并通过3D可视化建模让监测、查看、管理更直观更便捷，这才是信息化的终极目标。信息化的本质是数据的治理，也是打通各个系统的数据孤岛，结构化建模之后再进行展示。（十）生态化建设进一步开放1.内生发展闭环，对外输出价值当保洁服务行业的社区化运营属性越来越强，关联产业开始聚集时，就需要谋求内生发展，保洁服务需要打造一个服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统一的接口和品牌输出，即能引导资源的有效流动，又能促进产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。2.开放平台，共建生态保洁服务行业服务平台方，不再是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和迭代进化。（十一）呈现集群化分布目前各地都在推保洁服务项目建设，类型也比较多。一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的保洁服务项目。随着各地保洁服务建设风生水起，中国保洁服务建设已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。在地域分布上，中国保洁服务建设已经初步呈现出集群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有报告分析，从国家级保洁服务项目建设情况来看，已经形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作为基础，成为全国保洁服务建设的三大聚集区；中部沿江地区借助沿江城市群的联动发展势头，大力开展保洁服务建设；广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧保洁服务建设。未来一段时间，中国中西部地区保洁服务建设或将迎来全新的建设浪潮。从目前情况来看，各地打造的保洁服务水平参差不齐，有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的保洁服务相对来说会更加成熟一些。但目前中西部保洁服务打造势头也十分强劲。四、保洁服务行业竞争分析目前，我国保洁服务领域主要有独角兽为首的初创公司，上市公司和互联网巨头三个大阵营。三方阵营不断加码布局保洁服务相关行业，推出了一系列针对不同应用场景的保洁服务产品。保洁服务行业的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品与服务的发展，促进服务水平不断优化，服务与技术能力不断创新。为用户提供了更为优质的产品与服务。（一）保洁服务行业竞争分析1.对上游议价能力分析保洁服务作为产业的增量市场，依附于传统行业，其上下游和传统行业相似。上游主要有基础原料、零件设备、基础服务等服务商组成。上游细分市场众多，除了设备，上游市场产品和服务基本无差异性，主要竞争优势在于成本控制能力和成本转嫁能力。行业现状以企业间价格战，小型企业低标准运行为主。激烈的行业竞争使得价格接近成本，保洁服务企业对上游端有较强议价能力。2.对下游议价能力分析保洁服务行业下游主要有企事业单位、消费业主等组成的甲方。下游企业占有更多社会资本，对宏观经济影响力更大。企业自身体量也更大，行业现状区域性竞争明显，不同区域往往有较大规模的地产企业。保洁服务企业面对下游业主，议价能力往往更弱，并且面临费用垫付，应收账款损失的问题。3.潜在进入者分析保洁服务行业潜在进入者可能是一个新办的企业，也可能是一个采用多角化经营战略的原从事其它行业的企业，潜在进入者会带来新的生产能力，并要求取得一定的市场份额。潜在进入者对本行业的威胁取决于本行业的进入壁垒以及进入新行业后原有企业反应的强烈程度。保洁服务行业潜在进入者是影响行业竞争强度和盈利性的又一要素。主要表现为三方面直接影响：一是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而增加行业有效资本量；二是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而对下游市场需求量进行争夺和分流；三是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而对上游资源进行争夺和分流。4.替代品或替代服务分析保洁服务行业替代品或者替代服务主要考量一下三个因素：（1）替代品或者替代服务在价格上是否有吸引力；（2）替代品或者替代服务在质量，性能和其他一些重要的特性方面的满意程度；（3）购买者转换成本的高低。（二）中国保洁服务行业品牌竞争格局分析在不同应用领域，保洁服务行业品牌的知名度不一样。按照保洁服务技术的应用维度分析，可以分为政府、企业和个人消费者，其中政府部门一般希望保洁服务技术应用在智能安防领域，应用场景复杂，对准确性的要求较高；个人消费者应用场景复杂性低，但对消费体验要求较高。按照保洁服务技术的供给维度分析，保洁服务技术能够提供的产品主要划分为工程项目、硬件及软件技术。（三）中国保洁服务行业竞争强度分析1.中国保洁服务行业现有企业竞争情况目前，保洁服务行业中企业数量不多，且各自应用于不同的细分领域，相互之间竞争压力较小。2.中国保洁服务行业上游议价能力分析保洁服务行业的主要原材料包括电子元器件、线材、电脑配件、保洁服务材料等，该类产品多为通用、标准化产品，供应商众多，竞争充分，因此，保洁服务行业对上游议价能力较强。3.中国保洁服务行业下游议价能力分析保洁服务行业下游应用主体包括个人、企业和政府机构，应用领域包括金融、安防、教育、交通、社交娱乐、社保等，由于下游用户数量多，保洁服务行业对下游议价能力较强。4.中国保洁服务行业新进入者威胁分析新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低。5.中国保洁服务行业替代品威胁分析两个处于同行业或不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为。（四）初创公司大独角兽领衔国内保洁服务创业公司的商业模式，主要是面向B端提供基于软件的解决方案，满足个性化需求。保洁服务领域的大多数创业公司，早期都是从零开始接触产业，大多不能直接进入已然成熟的硬件市场，而只能作为增值服务提供方，在软件层面与硬件厂商进行合作。但随着保洁服务技术得到突破，一批优秀创业公司凭借领先的技术优势率先对商业模式进行探索，对新兴应用市场实现了初步开拓。其中，XXX公司、AAA公司凭借领先的技术优势切入市场，通过融资获取资金，一举成为保洁服务领域的独角兽。从业务领域看，独角兽主要集中于政务、民生、金融等大应用场景。不过，独角兽公司各有技术优势，因此多在各自擅长的领域进行深度布局。XXX科技侧重在金融、安防、移动互联网和手机领域；AAA科技侧重在金融、安防、医疗和交通领域；BBB科技侧重在金融、安防、零售、出行等领域；CCC科技侧重在金融、安防、酒店，以及其他创新领域。（五）上市公司双雄深耕多年XXX企业拥有保洁服务领域全产业链，产品和软硬件一体化结合解决方案更加贴近实际场景应用，从保洁服务整体系统角度出发，在产品设计、产品迭代、产品应用上都进行了精细优化，具有准确率高和效率高等特点，解决了目前的保洁服务技术准确率和稳定性差的缺陷，具有很强的环境适应能力。XXX企业作为保洁服务领域的大厂商，保洁服务技术打造了从精细化应用方案，大大提升保洁服务产品的效果。此外，依托于公司在平台上深厚的软硬件研发能力，形成了一系列基于保洁服务的智能化产品，包括前后端的保洁服务结构化、立体化和市场化产品，在保洁服务领域拥有全产业链布局。五、保洁服务产业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业生产和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。XXX企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务产业发展盈利模式和发展模式。（八）保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，目前，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。据调查，我国总体保洁服务的产业发展与活力水平指标的平均得分率为39.17%，其中企业创新政策和信息化政策支撑水平两个二级指标的得分率分别为38.80%和32.40%；电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此保洁服务需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。第三节服务整体设想一、服务目标和理念（一）服务目标1.服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。2.专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001：2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。3.树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助XX项目树立形象，共同打造品牌声誉。（二）服务理念1.为了促进XX地区公厕市场化运作，提升城市环境卫生管理的整体水平，节约管理成本从而形成集约高效的管理机制，方便人民群众，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《XX省安全生产条例》《XX省落实生产经营单位安全生产主体责任暂行规定》等法律法规的相关规定依法对公厕保洁履行监督检查职责，并依据此次招标公厕管理考核办法等有关规定，根据本次招标文件中的要求，结合我公司的实际情况制定本办法。2.积极加强与区市容管理局的日常工作沟通；无条件地接受市中区市容管理局监督检查和社会以及新闻媒体的监督。认真完成上级交办的临时性、实质性工作任务，对市容局提出的意见及时采纳并积极落实相应整改施。我公司对本次招标中标标段的保洁服务，充满信心、决心。请各级主管部门领导放心，我们将会严格按照此次招标公厕管理考核办法中的标准和检查评定要求，认真做好、管理好、实施好、做好工作中每个细节。3.以招标文件中的要求为标准，公司的现有的管理模式为依据，结合本项目的实际情况，公司制定了一套符合实情、高效、有序的公厕保洁工作管理体系、制定切实可行的公厕保洁工作流程，把细节管理、过程管理、绩效管理有机结合起来，从而确保公厕及周边5米范围内的卫生得以不断提升。同时还将开展经常性的职业素质教育培训，努力打造和培养一支优秀的专业公厕保洁团队。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著，赢得市民的一张张笑脸。为了做好城市公厕保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好城市公厕保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法；同时加强与城管、交警等职能部门的沟通和协作，协同解决沿路撒漏现象，彻底改变环卫车辆一过满地垃圾的脏、乱、差景象。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定路段、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、管理的基本理念传统的厕所只是一个“方便”的场所，厕所是一个以臭闻名之处。在我国传统的厕所是可以用鼻子找到的。随着社会经济的发展，社会文明程度的提高和人们在对于物质需求提主的同时，对于精神文明的需求也迟入佳境。厕所不应仅仅是方便之处，也应是享受之处。社会公厕目前虽暂时难与星级酒店的洗手间相比美，但星级酒店的管理理念却是应该为我们所用于社会公厕的管理。（一）公厕文化—以人为本公厕文化要体现社会主意精神文明建设的内容。以人为本，体现人道主义关怀。1.根据居民需要，推出尽可能的便民服务措施。2.便位内的合适部位加设挂衣钩，方便如厕人员。3.加强基础设施建设，关注居民方便需求。特别是关注残疾人员的需求，尽可能为他们提供方便，并在基础施方面随时提出改进建议。4.我们对公厕养护人员提出了文明作业的要求，如公厕管理人员在打开便位门（如有门的便位），或急需进入异性公厕处理作业时，必须有礼貌询问公厕内是否有人。未经确认，不得进入。当作业进行中，有如厕人员进入时，尤其是异性人员进入，必须停止作业，并向对方说“对不起”后，迅速退出。必须等方便时再进行作业。5.有老人、残疾人如厕，公厕管理人员应主动搀扶，热情服务。6.不定期向保洁管理人员提供培训的机会，不断更新他们的服务意识、理念和服务提水平。公厕保洁管理人员要掌握文明规范服务要求，严格按规范要求服务。语言规范、保洁规范、服务规范、举止文明。公厕管理人员统一着装，穿着整洁，上岗证佩戴规范，文明作业。如有公然侮辱、骂人、吵架，一经公众举报，公司将对其作出严厉批评和处罚让如厕者在这里感受到社会文明带给人们生活的芳香。让这种公厕文化逐渐走入庄桥市民的生活。（二）“星级服务”理念“星级”服务本是国际酒店业的划分等级的标准，原本与公厕没有关系。进入星级酒点意味着享受一种高水平的服务。我们提出“星级服务”的概念，其实只是一种理念的借用。意思就是我们要让公厕管理告别“茅坑”概念，向酒店式服务迈进。1.如在公厕内部摆放必要的小装饰物，小盆景，如业主有计划，也可请业主在重要公厕内安装音响设备，播放优美的背景音乐等。2.在厕所内悬挂必要的提示标语，可以称之为“温馨小提示”。如隔断门上张贴“用后请冲洗”的提示语、在洗手台放上“便后请洗手”。公厕管理人员在打扫时应在门口放上“正在打扫，请谅解”等牌子。雨天地湿，可在公厕地上放上“小心地滑”……针对每座公厕的特点，可以设置一些提示防盗防骗的提示语等等。我们争取能把对公厕的要求从洁净提高到“舒适型”的星级公厕上来。（三）“绿色公厕”理念“绿色公厕”是从环保角度提出的。环保是我们这个城市，这个国家、这个地球所必须关注的！其中节能是绿色公厕的重要原则。1.节约用水。我们将要求保洁管理人员在作业时尽可能节约用水，而且要求及时关闭水笼头。发现漏水必须及时修理，不能自行修复的必须当天上报并修复。不允许长流水的现象出现。一经发现，将给于责任经济处罚。如果需要我们采购水笼头和阀门，我们将选用节能型冲水阀。2.尽可能在可利用的空间放置各类盆景。3.公厕关闭使用时，公厕管理人员应关闭电源、水源，并作一次巡视，以免造成不必要的浪费。4.好公厕周围的绿化养护工作，确保绿化带内无垃圾。四、公厕保洁方案（一）日常保洁、公厕设施维修方案1.日常保洁（1）公厕管理人员每天至少对公厕卫生及设施全面清扫或清擦一遍，上午8点之前完成。（2）要保持公厕内环境整洁，具体要做到：工具摆放整齐，地面及器具无积水、污物，墙面、天花板、门窗、隔离板及公厕外墙无积灰、污渍、蜘蛛网、乱贴乱花等。（3）公厕内采光、照明和通风应良好，无明显臭味。（4）要保证厕内各类卫生设备、设施完好、整洁、方便使用，下水管道要保持通畅。（5）厕内各种线路要安全铺设，无乱扯乱拉现象。（6）要保持公厕外责任区域内环境整洁，具体做到：无垃圾、积水、无乱摆乱放杂物等。（7）公厕内外蝇蚊季节定时喷洒灭蝇蚊药物，有效控制蝇蚊滋生。（8）公厕的化粪池或贮粪池，在建设上应做到密闭、有盖、不渗漏，防止污染地下水。（9）公厕的化粪池或贮粪池应及时清掏或掏取，防止污水溢出。（10）公厕管理间要保持室内及周围物品摆放有序整齐，环境整洁。（11）公厕管理人员要到岗到位，服务态度优良。（12）公厕每天消毒。（13）清扫保洁时应设置提示标识，地面保洁时应设置防滑标识，文字清晰。2.设施维修方案（1）维修范围水龙头、冲水阀损坏，下水道堵塞（便池、座便器、倒粪斗）、水箱损坏，各类洁具损坏，小便感应器失效，隔断板及其门扣、合页等损坏，镜面破损、洗脸盆损坏，电器故障，吊顶损坏，脚踏冲水阀损坏，水管破裂，化粪池井盖及其本身损坏，门、窗、防盗窗损坏，墙面瓷砖、地砖破损，室内装修有污迹或破损等。（2）维修程度1）水管、水龙头、水箱、脚踏冲水阀等，接口不漏水、不滴水，严密无明显缝隙，能正常出水。下水道、粪管道（连接井）不堵塞，小便感应器完好。2）电路：公厕能正常安全用电。3）洗脸盆、蹲便器、座便器、面镜、拖把槽等无明显裂痕，不陈旧，能正常使用。4）屋内补漏：厕内不滴漏、不渗漏。5）化粪池井盖：不碎裂、无裂痕、井盖密闭保障使用安全。6）瓷砖、地砖：无开裂、无破损、无掉落等，满足使用及美观要求。7）公厕内天棚、内墙粉刷面层整洁、不起壳、无污渍。所有公厕设施维修材质保证美观，耐用且保证正常使用。对于出现设备维修维护故障，保证在1-2个工作日完成修复。（3）维修制度1）公厕管理人员要加强对厕内设施的看管，发现有损坏设施的行为要及时制止，对已破损的设施应立即向公司报告。2）公厕整体的完善维修，由公司管理人员提出相关维修建议，呈报局领导批准。3）公共公厕标识标牌应保持清洁，无残缺、锈迹、歪斜。4）各类指向性标牌应保持指示方向正确。5）可在标识标牌适当位置添加环境卫生宣传用语6）公厕因主体结构损坏或管道堵塞等原因停止使用时，应公示停用期限，并采取设置活动公厕或指明就近公厕位置的临时性措施解决群众用厕。7）维修人员接到报修报告后，应及时维修，保证公厕的正常使用。遇水、电等急迫性报修时，应半小时之内到达现场进行抢修。供水、供电、漏水、堵塞等小修项目，应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；公厕内外设置的标识、广告破损及挂衣钩应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；大便池、小便池及门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板等设施损坏，应立即进行修复或更换，抢修工程难度较大的需在24小时内修复或更换完成。刻画、油漆涂饰等破损应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在24小时内修复完成，修复后应与原体色泽一致，与整体协调。修复工作超过24小时的，需公示维修期限，并做好如厕引导工作。（二）日常检查公司管理人员要做到每天对区域内公厕进行监督检查，做到主干道、重要位置的公厕每天检查一次，其他位置的公厕两天检查一次，并做好检查记录，及时掌握每座公厕的使用及管理情况。五、卫生质量保障措施（一）卫生质量标准1.制度上牌（1）建立完善的公厕管理制度并上墙公示，内容包括公厕名称、服务时间、管理职责、管理人员姓名及照片、投诉监督电话等。（2）厕内、厕外标识牌设置规范、符合市标准，标识牌完好。2.公厕内外环境、设备（设施）卫生（1）内外墙体、档板无乱涂写、乱张贴。（2）在室内采光、照明和通风条件良好情况下，厕内无明显臭味。（3）墙面、天花板、门窗和档板无积灰、粪及污渍、痰渍、蛛网。（4）地面干燥，无纸屑烟蒂、无污渍。（5）蹲便器、座便器内外侧、档板无粪便污物，便池（斗）无尿碱迹、无黄迹。（6）沟槽无堵塞，纸篓无满溢。（7）洗手槽清洁、无积水，周边无污渍。（8）镜面无明显水迹、积灰。（9）拖把池及周边整洁，无积灰、无积水、无污物沉淀。（10）消毒季节按规定要求消毒，做到消杀彻底。公厕便斗等核定范围内的蚊蝇少于规定标准（3只以下），消毒后将死蚊蝇及时清除干净。3.绿化养护做好公厕配套绿化的养护工作（核定的公厕配套绿化设施）做到绿化生长良好，绿地内清洁。4.服务管理（1）公厕按规定时间开、关，管理人员中途不离岗。（2）厕所周边无杂物堆放、乱搭建现象，工具间干净整洁，保洁工具按规定存放。（3）做好厕所内外环境清洗保洁工作，做到见脏就保洁，见水就擦。每天晚上十点后全面清洗地面，并拖干。（4）公厕管理人员提供诚信服务（按规定价格出售手纸、手帕纸）。（5）厕内有洗手处、洗手液，管理房备有手纸。（6）按规定使用除臭用品。（7）服务管理规范，文明用语，礼貌待人，不与群众争吵。（8）公厕管理人员到岗到位，着装整齐，佩证上岗，开展人性化服务。（9）设有残疾人坑位和母婴室的公厕，须提供相应服务，并给予及时关注。（10）因停电、停水等到原因公厕不能正常使用，应及时告知招标方，并张贴告示。（11）积极开展星级服务提升活动。5.安全作业（1）消防设施完好，能正常使用。（2）厕内不放置易燃易爆品。（3）安全用电。保持公厕用电线路原貌，不私自改线、接线、乱安插座或外接他用。（4）工作期间不饮酒、文明用餐。（5）管理房内不堆放与工作无关的物品。（6）打扫时必须放置工作告知牌；若存在地面积水或附近坠落物等可能影响作业者或使用者人身安全的安全隐患时，应及时放置防滑等安全警示装置；雨、雪天气设置警示牌。（7）消毒物品按规定安全存放在工具房。在进行消毒过程中，做好人员防护工作。消毒水配备要符合安全规定比例（按说明书）。（8）公厕内不得停放机动车辆。（9）公厕内不得寄养动物。（二）保证措施公司管理人员要做到每天对区域内公厕进行监督检查，做到每个位置的公厕卫生每天检查一次，并做好检查记录，及时掌握每座公厕的使用及管理情况。六、管理措施（一）保洁管理措施保洁管理体系完善、有保障保洁管理制度、保洁操作规程齐全、有保洁项目所需的必要设备；有保证落实保洁计划的具体措施。（二）安全生产、文明生产措施1.公厕安全保障措施安全是发展的前提、管理的基础，保障公厕安全是第一要务。我公司坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立安全预防、检查、评比的长效管理机制，营造安全氛围。为了做好安全生产工作，我公司加强对一线职工的安全防事故教育，利用各种形式对全站职工进行安全生产教育。一是加强车辆、设施、设备管理我公司成立安检部，负责对公厕清掏、吸污车、水冲式公厕供水和排水设施的日常管理，同时制定了环卫专用车辆、设施、设备管理制度。要求司机在出车前必须对车辆进行安全检查，在行车中要规范，按交通法规行驶，特别是重点收车后对车辆进行检修保养形成的制度化，确保行车安全。二是加强对司机和保洁员的安全技术培训，提高他们的安全意识，确保环卫车辆、设备安全生产无事故。定期对司机及保洁员进行安全技能培训及业务知识考核，在不同季节、不同气候组织操作技能竞赛，提高操作人员的安全意识和工作技能，通过多种形式的培训提高司机、保洁员的个人技能及熟练排除各种故障的能力，确保环卫车辆、设备安全生产无事故，公厕正常使用。三是强化保洁员和维修工的安全意识，经常提示他们在上下班途中注意安全，杜绝酒后上岗和湿手开关电源。保洁员在进行消杀工作时必须完整配戴单位发放的劳动防护用具，防止作业时药物侵害身体。在消杀时，保洁员必须按照规范的操作方法消杀作业，消杀完毕后，必须将手彻底洗干净、消杀工具清洗干净防止药物腐蚀。维修工对存在安全隐患的公厕及时进行维护。要求各一线职工，发现公厕的设施有损坏处及时上报，特别是闸盒、插头等电路设备，容易发生重大事故，一旦发现安全隐患的存在，维修工会在最短时间内进行修复，排除安全隐患，确保公厕设施设备的正常运行，特制订以下几点保障措施：（1）定期做好水冲公厕、免冲公厕拉网式安全排查工作，如发现有倒危、墙基下沉、墙体裂缝的问题公厕、必须马上采取安全措施并及时上报，消除安全隐患，确保公厕正常运行。（2）旱厕安全，重点做好雨季的防护工作，防止因雨水倒灌造成粪便外溢。项目经理、安检人员要仔细检查蓄粪池、蹲位板是否存在安全隐患，保洁、清运员除做好及时清淘、清运工作，将粪便统一送往处理中心以外，还要注意是否存在安全隐患，并做好清掏、清运记录和安全隐患记录。（3）水冲公厕要保持通风良好，及时消杀，清除异味，厕内各种用电设施齐全安全，严禁私拉电线或使用超期报废电器及电器开关。管理间、设备间严禁存放易燃易爆物品。（4）对免水冲公厕固定装置是否牢固进行全面安全检查，防止因受风力、雨水浸泡造成倒塌。2.文明生产措施城市公共公厕的卫生状况从侧面反映出了一个城市的整体形象，公厕保洁的特点是相对分散，人流量大，来往人群的素质差异较大；公厕保洁员来自不同层次，文化素质、基本结构参差不一，劳动密集型的队伍。强化对他们的安全作业、文明作业的教育至关重要，因此，为保证公厕卫生质量的不断提升；我们拟将采取以下安全文明作业措施：（1）规范着装：保洁人员上岗前必须穿由公司部统一制作的环卫工作服，并保持着装统一、整洁，佩戴上岗证，注意仪表。（2）上岗前严禁饮酒、文明用餐；必须在休息房内吃饭休息；不准穿拖鞋上岗；不准赤身或着便装上岗。（3）在公厕保洁过程中，对有碍作业工作的行为，保洁员要耐心劝阻，不能打人骂人，有意损坏他人物品，要严格做到文明用语、礼貌待人，文明施工作业。（4）在工作中如捡拾到他人遗忘、丢失的物品要及时归还失主或上缴项目负责人，严禁藏匿占为己有，否则一经发现公司将严肃处理。（5）工作重要爱护保洁工具、设施设备，管理房内禁止堆放与工作无关的物品。并注意进出人员，不得随意关闭公厕。（6）不得离岗：如有特殊原因需向单位请假，且由单位安排专人代岗。（7）拖把、扫帚等清理工具摆放整齐。衣裤、抹布等晾晒时必须隐蔽，不得暴露。（8）打扫时必须放置工作告知牌，雨、雪天气设置警示牌。（三）针对特殊情况（如节庆假日、突击检查、创优评优等）的应急保障措施遇全市重大活动、文明创建、节日期间、开业庆典对公厕有突击性要求时，采取加派人力、延时作业的方法：本公司是劳动密集型企业，保洁人员达100多名，可以在2小时之内一次性调集50名专业保洁人员突击完成任务。1.程序安排：（1）项目经理在接到活动通知后，及时上报公司并制定相应的工作突击计划，在规定时间内安排组织人员到达指定位置进行突击，确保圆满完成突击任务。（2）服从市容局的统一领导，完成局领导交代的其他保洁任务。2.措施：对公厕保洁人员，我公司开展人性化管理，除与每位员工签订劳动用工合同实行“应保尽保”外，考虑到保洁员岗位的特殊性，我公司还为每位员工购买了意外伤害险，规避企业风险，保证员工利益的最大化。我公司在此郑重承诺：本着科学、高效、保质保量的原则合理配置人员，最大限度节约成本，为市中区提供最好的保洁服务，并在接到突击任务后1小时内迅速组织30-50名保洁员的突击队伍到现场，确保突击任务的圆满完成。（四）公厕节能减排方案我公司在公厕管理所在节约能源上下功夫，在全公司范围内广泛开展节能减排劳动竞赛，营造节约能源良好氛围，引导正确用水用电的方式，增强市民节约减排意识，同时对部分公厕的冲水设施进行改造，努力使全区公厕服务上水平、管理上台阶。一是加强宣传，营造氛围。我公司对公厕管理所响应节能减排号召，在全所范围内宣传节能减排的意义，动员全体市民从现在做起，从点滴做起，让节能减排成为每个市民的自觉行动、每座公厕的实际行动。二是正确引导，科学节能。公厕管理所汇集了一些公厕设施在使用管理过程中，宣传讲解具体节电、节水的方式方法，引导全体市民科学用水，绿色照明、节约能源，同时，还对如何提高服务水平进行深入指导。三是改造设施，节约能源。先后对管理范围内公厕进行维修保养，确保各项设施处于最佳使用状态。同时对水冲公厕、大容积水箱的公厕，维修更换为小容量的冲水设施。下一步逐渐对全区水冲公厕进行更换调整，此项措施在节能减排、节约用水上起到了积极的作用。四是竞赛评比，提升水平。公厕管理所成立了节能减排活动小组，明确任务，落实责任，使节能减排活动落到实处。通过每月的检查评比，对节约能源的职工进行表奖，对资源浪费严重的职工进行批评和惩罚。通过竞赛评比活动，使全区水冲公厕的水、电耗量有了较大降低，全区公厕的服务和管理水平大幅提升。（五）服务质量保证措施保洁质量是工作效率的最好表述，项目部将严格按照有关规定强化落实质量管理，确保公厕保洁项目质量管理的顺利实施。1.公厕保洁要求（1）公厕管理人员每天至少对公厕卫生及设施全面清扫或清擦两遍，上午8点之前完成。（2）要保持公厕内环境整洁，具体要做到：工具摆放整齐，地面及器具无积水、污物，墙面、天花板、门窗、隔离板及公厕外墙无积灰、污渍、蜘蛛网、乱贴乱花等。（3）公厕内采光、照明和通风应良好，无明显臭味。（4）要保证厕内各类卫生设备、设施完好、整洁、方便使用，下水管道要保持通畅。（5）厕内各种线路要安全铺设，无乱扯乱拉现象。（6）要保持公厕外责任区域内环境整洁，具体做到：无垃圾、积水、无乱摆乱放杂物等。（7）公厕内外蝇蚊季节定时喷洒灭蝇蚊药物，有效控制蝇蚊滋生。（8）公厕的化粪池或贮粪池，在建设上应做到密闭、有盖、不渗漏，防止