殡葬礼仪服务投标方案（技术方案）

殡葬礼仪服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u9421第一章服务整体设想与策划 14972第一节项目概况 1412599一、项目概况 144683二、服务内容及要求 146874三、其它 2020663第二节行业分析 203317一、殡葬行业产业链 216504二、殡葬行业市场规模 2324702三、殡葬服务机构 2430241四、殡葬相关企业注册量 259207五、殡葬服务行业发展前景 2632739第三节行业问题分析与对策建议 3226310一、存在问题 32345二、对策建议 3418007第二章项目管理体系 3729163第一节项目管理机构 375495一、项目管理机构配备 3713862二、项目组织架构 3730611第二节项目人员配备 3814482一、项目人员投入情况表 3922190二、管理人员汇总表 3917984三、拟派项目负责人履历表 394687四、其他项目人员履历表 4013440第三节工作职责 4130403一、项目经理 4116810二、遗体接运组 4218261三、遗体净身组 4428900四、布置设计组 4515218五、守灵服务组 4624897第三章项目管理规章制度 473546第一节项目总体管理制度 4725265一、项目经理管理制度 4730269二、项目过程管理制度 5024470三、项目绩效管理制度 5226883第二节员工服务规范 5310246一、总则 535644二、职业道德规范 5421497三、员工行为规范 549895四、员工服务规范 5523533第三节员工奖惩制度 6031767一、总则 6017366二、奖励 6031575三、处罚 6121065四、程序 646149第四节安全生产管理制度 6524133一、总则 658091二、安全生产组织架构 6520490三、安全生产岗位职责 663925四、安全会议 685596五、安全培训 6821119六、安全生产检查 695027七、生产场所及设备安全措施 7029694八、职工安全卫生保护措施 713271九、伤亡事故管理 7125934第四章项目服务标准 7216830第一节遗体防腐操作规程 7220050一、范围 721819二、规范性引用文件 7213470三、术语和定义 7332296四、基本要求 7322376五、基本原则 7412940六、防腐操作基本流程 756437七、心血管系统灌注法 7614138八、四腔灌注法 8031118九、四肢局部注射法 8326185第二节遗体收殓运输卫生技术规范 8510407一、范围 867372二、规范性引用文件 8620433三、术语和定义 861238四、基本原则 8717982五、管理要求 8816527六、准备 8913871七、消毒卫生处理程序 901803第三节遗体整容操作技术规范 958432一、范围 952244二、规范性引用文件 9524560三、术语和定义 9624798四、基本要求 9729550五、遗体整容工具 9916804六、正常遗体整容化妆操作流程 9913184七、特殊遗体整容操作及修复标准 10215842第四节殡仪场所消毒技术规范 12724206一、范围 12724064二、规范性引用文件 1276266三、术语和定义 12826382四、管理要求 13018427五、卫生要求 13111045六、消毒方法和选择原则 13127653七、遗体消毒 13213760八、污染区消毒 1344395九、半污染区的消毒 14031746十、清洁区的清洁与消毒 1413939十一、清洁用品的消毒 14214337十二、职业卫生防护 14214994第五章整体服务方案 1623981第一节服务实施方案 16417607一、准备工作

16427147二、服务的四条主线分析 16618198三、套餐类服务

16713922四、治丧流程与操作

17020071第二节各环节工作流程 19710505一、殡仪接待服务流程 19729634二、骨灰寄存服务流程 19831661三、丧葬办理程序 199979四、遗体火化服务流程 20017181五、住宿部入住程序 2016078六、悼念服务流程 20221835第三节礼厅布置设计方案 20320869一、布置设计原则 20318599二、前期准备 20316511三、工作内容 2047980四、效果图展示 20622201第四节疫情防控常态化下殡仪服务方案 211709一、适用范围 21124123二、适用条件 21226108三、员工管理 2125503四、场所管理 21213078五、业务管理 2135280六、岗位管理细则 21517666七、物资储备 22126894八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置 221196九、防控升级 222965十、应急处置 22223368第五节殡葬管理系统建设方案 22313915一、总体建设目标 22314017二、建设背景 2247521三、建设内容 2257164四、架构分析 2262794第六节服务质量保证措施 23514160一、规范服务行为 23532278二、优化服务环境 2367652三、改进服务质量 23618632四、创新服务手段 23725569第六章质量保证体系 23920283第一节质量保证体系 23926475一、质量目标 2398084二、质量监管机构 2391693第二节质量保证措施 24211745一、思想保证措施 24216938二、组织保证措施 24218815三、技术保证措施 24232677四、经济保证措施 24328341第三节项目激励机制 24319248一、目标激励 24324111二、参与激励 24431634三、评选优秀员工 24428985四、员工生日慰问 2446382五、工资激励 24522803六、企业文化激励 24510162七、绩效激励 24531454八、活动激励 24516305九、负激励 246995第四节质量保证的工作制度 24622081一、质量控制制度 24615735二、质量控制的计划管理 24631570三、建立本项目分类台帐登记与收发制度 24631736四、工作汇报制度 24619792五、实行项目服务评定制度 2476559六、质量奖惩制度 2471313七、项目结束总结制度 24723806八、廉洁工作制度 24720592第五节项目绩效考核办法 24819867一、考核的定义、目的和用途 24831235二、考核的原则 24812543三、考核的办法 2498094四、考核的内容和分值 250121五、项目绩效考核表 25024948第七章应急预案 26322224第一节总则 2631287一、编制目的 2632541二、编制依据 26323880三、适用范围 26419206四、应急预案体系 26424716五、应急工作原则 264296第二节应急总预案 26617275一、应急组织机构及职责 26630977二、预警及信息报告 26826656三、应急响应 2717199四、信息公开 27410942五、后期处置 27413053六、保障措施 2758734七、应急预案管理 2774239第三节安全事故应急预案 27922381一、火灾和疏散专项应急预案 27915158二、触电伤害事故专项应急预案 28523008三、电梯伤害事故专项应急预案 2931598第四节突发公共卫生事件应急预案 29629889一、总则 29626704二、应急处置基本原则 29717037三、危害程度分析 29832389四、事件分级 29928231五、应急指挥机构及职责 30126871六、预防与预警 30215410七、应急响应 30721771八、信息报告与披露 31232144九、后期处置 31527331十、应急保障 31628437十一、培训和演练 31715827第五节殡仪馆突发事件应急预案 31816426一、总则 31810334二、应急指挥体系及职责 31912614三、应急处置 32225721四、应急保障 32427088五、监督管理 3258936六、附则 32527254第八章传染病疫情管控方案 3274280第一节总体预案 32726334一、编制目的 3272714二、编制依据 32727148三、工作原则 32729744四、适用范围 328776五、应急处置机构 3286826六、传染病疫情突发事件应急处置 33025462第二节传染病疫情防控卫生管理及消毒技术方案 3351382一、环境卫生管理和消毒 33526698二、遗体服务器械设备消毒 3363085三、对遗体停留过的区域消毒 3372594四、参与人员防护和消毒 3371478五、非传染病遗体服务人员防护 33823389六、参与运送传染遗体车辆的消毒 33917028七、使用过的防护用品消毒 33920734第三节废弃口罩处置办法 3409908第四节传染病疫情防控安保管理技术方案 34131571一、执勤人员要求 34112447二、门禁及馆区巡逻管理 3416640三、车辆进出管理 3426733四、其他要求 3437287第五节传染病疫情防控食堂管理技术方案 3439130一、食堂人员卫生 34324233二、食材采购 3433796三、食品供应 3448716四、就餐管理 34426539五、食堂消毒 34414627第九章档案管理方案 34616534第一节档案管理人员及职责 3469704第二节档案管理工作流程 34915011第三节档案管理工作规范 35118253第四节殡葬服务业务档案管理办法 360第一章服务整体设想与策划第一节项目概况一、项目概况（一）招标范围殡仪服务中心项目（含遗体接运、遗体冷藏和遗体火化、守灵服务、餐饮、鲜花服务、殡葬用品、厅堂租用布置、鲜花服务、遗体spa、整容服务、摄像服务、封胶服务、礼炮服务、瓷像服务、用品超市、小卖部等延伸产品和服务）。除以上服务外，中标人可根据当地的民风、民俗及需求新增延伸服务。（二）服务采购期限XX年，20XX年至20XX年（具体时间按签订合同中明确的时间。签订合同后叁个月内为项目筹备期，自筹备期结束日起计算服务期限，筹备期结束后若因中标人原因延期接管按XXX元/天从履约保证金中对采购人进行经济赔偿）。二、服务内容及要求 （一）一般性要求1.服务供应商提供的服务内容及服务品质，应体现项目民生工程的特性，切实做到便民、惠民。2.服务供应商应因地制宜的利用场地，并充分考虑当地的民风、民俗，实现服务与场地、服务与文化的有机结合。3.群众可以自主选择全部服务项目或部分服务项目，服务供应商不得因群众不选择服务项目或选择的服务项目少，而降低服务品质。4.服务供应商所有服务项目及价格收费按物价部门相关规定执行，明码标价，上墙公布，并注明收费依据及详细服务内容。5.服务供应商应确保项目服务品质稳定，服务形象优良。（二）专业性要求1.服务供应商须提供业务所需的设备设施，并保证运行良好。2.服务供应商提供的礼仪服务人员应掌握基本殡葬礼仪服务技能，具备良好的沟通能力、协调能力和服务意识，能适应日常殡葬礼仪服务场合的礼仪要求，服从管理。3.服务供应商具备组织、培训服务人员的能力，确保服务人员每人每周不少于2个小时的业务操练和殡葬礼仪服务技能的培训。4.服务供应商的服务人员着装统一、干净，并符合殡葬礼仪服务的要求。5.服务供应商确保礼仪人员在提供服务的过程严格遵守相关法律法规及相关规章制度。6.服务供应商确保所属员工及业务操作的生产安全、消防安全和道路交通安全。7.运营场所要符合公安、消防、卫生及食品安全等有关要求，落实各项安全管理主体责任，并承担相应的法律责任。（三）服务要求1.供应商务必熟悉XX市XX地区的丧事习俗，并且需具备策划、布置大型告别仪式的能力。2.中标人必须提供10款以上适合当地殡葬习俗的礼堂布置方案，并且确保人民币3000元以下布置不少于3款。采购人可根据市场需求情况调整布置方案。3.中标人可根据市场需求和家属的要求，开展与本招标项目相关的配套服务，但必须符合有关管理规定，并向殡仪馆书面申请同意后方可执行。4.中标人需兼顾日常室内群众服务场所环境保护。（四）管理要求1.中标人应严格遵守XX市XX区殡仪馆的各项管理制度，按照殡仪服务标准要求提供服务。工作人员按照殡仪馆的要求统一服装，统一标识、统一服务用语。2.中标人负责工作范围内（是指所有礼堂、灵堂、鲜花制作场所,业务及展示厅等，下同）的卫生清洁、绿化管理，达标要求按照殡仪馆的管理标准执行。3.中标人负责保障工作范围内的人、财、物的安全，防止一切有违殡仪馆业务正常运作的事情发生。如有损坏遗失及纠纷，负责赔偿以及承担相关法律责任。4.中标人负责工作范围内所有设施、设备的维修和保养，包括门、窗、灯、水电、空调设备、音箱设备、洗手间、墙面粉刷、屋面漏水、地面维护等等。如有损坏，应立即维修或者更换，不得影响殡仪馆的正常运作。若维修或者更换不及时，导致殡仪馆损失的，负责赔偿以及承担相关责任。5.中标人自行承担工作范围内的水电费、通讯费、网络费等，采购人负责通水通电。6.遇到清明等重大节假日和重要事件，中标人无条件协助采购人做好服务保障工作。7.中标人派驻人员不得利用殡仪馆的场所从事非法活动，不得收受丧属或经办人红包，不得内外勾结损害殡仪馆利益，给殡仪馆造成不良社会影响的，立即辞退当事人，造成损失的由中标人负责赔偿，并追究相关法律责任。8.中标人主动接受行业主管部门及采购人的监督、指导，履行社会责任，积极参与殡仪馆所发起的各项资助困难群众办丧的活动，以及协助我市绿色殡葬等公益性活动（如生态葬，海葬、树葬所需的花瓣、花篮等）。4.10中标人应严格遵守保密纪律，未经采购人同意，不得以任何形式，将殡仪业务、逝者家属等信息，以及在工作过程中获得或接触到的任何内部数据资料，向第三方透露，造成损失的由中标人负责赔偿，并将追究相关法律责任。（五）其他要求1.具体内容（1）请灵护灵送灵有护送遗体专用设备，设备要求美观。礼仪服务人员分工明确、站位合理，送灵过程体现专业敬重。（2）厅堂布置有独立的告别仪式设计能力，能够结合中国传统文化、泰州市姜堰地域文化，以及客户的需求，熟练运用不同的设备、设施、物品，布置个性化的告别场景。（3）组织告别服务仪式文明、庄重、肃穆，涵盖来宾答谢、音像播放、致辞、致礼、瞻仰、慰问、送灵等环节。（4）鲜花服务鲜花质量新鲜，场景布置符合现场要求、家属要求，具备多种鲜花服务档次，满足各层次家属消费需求。具备创新和自主花型设计制作能力。（5）殡葬礼仪服务殡葬礼仪服务要求符合政府政策，符合绿色殡葬、文明殡葬发展要求。要求文明、庄重、肃穆，有仪式感。（6）殡葬用品销售殡葬用品种类丰富，质量优良。满足多种客户要求。2.具体要求（1）服务方配置礼仪服务人员不少于XX人，其中包括负责人X名，司仪若干名，礼仪服务人员若干名。（2）为保证服务人员的稳定性、专业性，服务人员应取得殡葬相关职业资格证书（凭有效证明及社保保险凭证）。（3）服务方提供开展礼仪服务的设备、道具、物品,并须满足招标单位的服务需求，专业性强、适合业务流程。并自行做好设备设施保管维护。（4）有先进的服务理念和较强的现场策划能力，整体仪式服务方案设计充分考虑各方面因素，格调庄严肃穆，符合泰州市姜堰地区习俗，时长不少于10分钟，仪式流程环节无缺失，人员配置合理。（5）具有自主研发设计能力，能够策划不同档次、不同风格且满足家属精神需求的个性化服务仪式，在服务过程中能合理运用视频、音乐、色彩、灯光等元素营造仪式氛围。（6）礼仪服务人员平均年龄在35周岁以下，身体健康、五官端正、统一正装、形象大方、举止文明、普通话标准，具有专业礼仪服务经验和良好的沟通协调能力。（7）礼仪服务人员须遵从采购人工作制度和工作安排，若有人员调整情况须提前并及时告知采购人。（8）工作时间应遵从采购人作息时间，并根据业务需要做到随时调整或延长服务时间。（9）礼仪服务人员负责所在区域的卫生工作，并随时保证卫生整洁。（10）服务方自行做好相关业务礼仪专业培训、考核，确保提供及时、专业的高水平礼仪服务。（11）服务方应严格遵守采购人岗位操作规程和规章制度，提供良好服务。若违反操作规程或发生服务投诉、差错等，服务方必须接受采购人做出的处罚决定并承担相应经济法律责任。三、其它1.中标人必须按规定程序和安全文明服务有关要求进行实施，自觉遵守和执行国家的各项法律法规，并承担服务过程中的各种意外及运营过程中所发生的一切经济和法律责任，采购人不承担任何责任。2.殡仪延伸服务外包期间中标人需对现有建筑进行装饰改造或增加设施投入等必须征得采购人书面同意，按规定须向相关部门审批的，则还需要请有关部门批准后，由中标人自行投入实施。3.不得从事与殡仪延伸服务无关的经营活动，不得利用殡仪延伸服务场地从事生产、销售、经营国家规定的违禁品，不得从事任何违法活动。4.本项目预算价为XX万元（X年），投标报价不得低于项目预算价，否则按废标处理。第二节行业分析据中国报告大厅发布的《2016-2021年中国殡葬服务产业市场运行暨产业发展趋势研究报告》数据显示，我国死亡人口每年大约有1000万人。按照最低标准丧葬费用计算，假如平均每人2000元丧葬费，那么，可以估算出殡葬行业每年的既定市场份额为200亿元。如果再算上骨灰存放、购买墓地以及其他殡仪服务等费用，殡葬行业的销售总额将超过2000亿元。随着经济的发展和大众对殡葬消费水平的提高，预计国内殡葬市场将以每20％的速度递增。一、殡葬行业产业链根据我国殡葬类业务的分类，我国的殡葬服务主要分为四个部分：（一）遗体处理：指处理尸体，包括火化服务。在我国，火化服务由政府全权负责和掌控，仅由政府机构可以提供相关服务，价格也受到政府的严格管制。（二）墓地服务：主要包括：1.地葬及墓地销售，指火化后地葬相关销售（包括墓地销售、陵墓设计及规划、牌匾和墓石生产及安装）；2.其他落葬服务，指其他落葬服务形式。墓地服务政府授予民营公司参与，目前私营企业参与度较高。（三）殡仪服务：主要包括：1.遗体处理、运输及火化，指遗体的实际处置、运输及处理（包括遗体化妆及着装）；2.出殡典礼，指举行出殡仪式，包括与葬礼有关的其他额外服务；3.灵堂租赁，指为进行出殡仪式及追悼服务而租赁灵堂。殡仪服务目前主要由政府及其下属专门单位主导，私营企业参与度较低，在部分省份仍然受到限制。（四）其他产品销售及服务：主要包括：1.殡仪服务的产品销售；2.有合法登记殡葬服务提供商提供且不属于以上类别及子类别的所有其他殡葬服务，如落葬后续追悼服务等。目前我国在这方面的市场开发力度相对较弱，有私营企业参与但业务体量相对较少，且专业度和服务质量都较低，目前仍处于成熟度较低的状态。葬行业由殡仪服务、遗体处理、墓地服务和其他产品销售服务四大部分组成二、殡葬行业市场规模随着国民收入水平提高，殡葬消费观念改变，我国殡葬行业规模不断扩大。2013年中国殡葬行业市场规模1395亿元，2017年突破1800亿元。随着老龄人口的增多，国民收入提高，居民消费支出的增加，殡葬行业市场规模将不断扩大，预计2024年市场规模将突破3000亿。资料来源：中商产业研究院整理三、殡葬服务机构近年来，我国殡葬行业相关机构数量波动较为明显，2015年殡葬服务机构4530个，殡仪馆1821个。2019年殡葬服务机构4060个，殡仪馆1677个。数据来源：民政部、中商产业研究院整理四、殡葬相关企业注册量企查查数据显示，殡葬相关企业注册量不断增长，2018年企业注册量首次突破1.0万家，同比增长42.4%，2019年企业注册量为1.3万家。2020年全年新注册量已达1.4万家，同比增长8.7%。数据来源：企查查、中商产业研究院整理五、殡葬服务行业发展前景我国殡葬改革的政策推动了我国殡葬服务行业的发展。受政策执行情况的影响，2015年以来我国火化遗体数和火化率稳定增长。未来，随着老龄人口的增多，我国每年死亡人数也将呈现小幅增长的态势，这将为殡葬行业带来更大的需求；同时随着居民生活水平的提升，居民消费支出的增加，人均殡葬支出也将不断提高，行业市场规模不断扩大，发展前景广阔。（一）政策推动殡葬服务行业发展自1985年2月8日，国务院发布《关于殡葬管理的暂行规定》起，国务院多次完善并修订我国殡葬管理条例。我国殡葬改革的政策推动了我国殡葬服务行业的发展。我国殡葬管理的方针是：积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约资源，保护环境，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。（二）中国殡仪馆数量连续四年减少近年来，我国殡葬行业相关机构数量波动较为明显，整体呈先上升后下降的趋势。据民政部发布的《2019年社会服务发展统计公报》数据，截至2019年年底，全国共有殡葬服务机构4060个，其中殡仪馆1677个，殡葬管理机构890个，民政部门管理的公墓1431个。其中，自2015年起殡仪馆数量已连续4年减少。（三）遗体火化率和死亡人数稳定增长我国把交通方便、人口稠密、土地稀少的地方划为火葬改革区。各地坚持以推行火葬为殡葬改革的主攻目标，采取有力措施，推动了火葬的普遍开展，促进了火化率的整体提高。受政策执行情况的影响，2015年以来我国火化遗体数和火化率稳定增长，2019年我国死亡人数达到998万人，其中火化遗体数为522.7万具，遗体火化率为52.4%，较2018年提高2.2个百分点。截至2020年年底，我国火化遗体数达555.8万具。根据国家统计局发布的数据，2013-2019年，除2015年略有下降以外，我国死亡人数保持着稳定增长的态势。2019年，我国死亡人数达998万人。在新冠疫情爆发和老龄化人口增多的影响下，前瞻估计2020年我国死亡人数约为1000万人。（四）中国殡葬服务行业发展前景广阔前瞻根据业务遍布全国十六个省、自治区、直辖市的三十余座城市的公墓单位及殡仪服务机构——福寿园公司的墓园销售服务和殡仪服务收益情况计算，2020年平均殡葬费用(包含墓地)为26378元/具。前瞻以此为基准，利用2014-2020年中国居民人均消费支出同比增速测算出我国每具遗体平均殡葬价格，结合我国历年死亡人口数计算，2020年中国殡葬行业市场规模约为2638亿元。未来，随着老龄人口的增多，我国每年死亡人数也将呈现小幅增长的态势，这将为殡葬行业带来更大的需求；同时随着居民生活水平的提升，居民消费支出的增加，人均殡葬支出也将不断提高，行业市场规模不断扩大，发展前景广阔。前瞻按每年死亡人数1000万计算，假设年均消费支出增长8%，至2026年人均殡葬价格将提升至4.1万元，则2026年我国殡葬行业市场规模达到4114亿元。第三节行业问题分析与对策建议殡葬改革作为一项破除丧葬陋习、树立文明新风的社会变革，事关千家万户，不仅是利国利民的大事，更是推进社会进步的必要之举。近年来，各级各部门深入践行习近平生态文明思想，殡葬改革工作取得明显成效。但随着经济社会发展，殡葬改革工作仍然存在一些问题不足，需要进一步研究解决。一、存在问题（一）群众思想观念不够解放受“入土为安”“有碑可祭”等传统观念影响，部分群众难以摒弃传统丧葬习俗，绝大多数群众仍倾向于选择“土葬”，对现代化绿色殡葬方式普遍存在排斥心理，主观上难以接受。有的群众受封建迷信等陈规陋习影响，认为人死了应该完好无损地埋葬在自家地下，这样才能对得起故人。有的群众未树立正确行孝之道，违反殡改政策，以“厚葬”弥补“薄养”之过；有些存在攀比心理，“丧事不问价”，丧事葬礼大操大办、浪费惊人。（二）基础设施配套不够完善受土地性质、规划选址、政策资金等因素制约，公益性公墓建设条件苛刻、要求严格，公益性公墓数量严重不足。特别是，有的地方把公益性公墓建设单纯作为一项民政业务来抓，没有纳入地方经济社会发展总体规划，保障支持力度不够大，推进公益性公墓建设的积极性、主动性不高，工作措施不够具体有力，没有形成齐抓共管的工作格局。随着老龄化问题逐步严重，公众对墓地需求持续增加，一些经营性公墓价格持续攀升，群众只能“望墓兴叹”，致使个别群众发生私葬乱葬现象，给殡葬工作带来不利影响。（三）殡葬管理监督不够严格近年来，虽然各地每年都集中开展殡葬督察活动，但基本都是由民政部门会同乡村干部开展，加之乡村工作头绪多、事务杂，工作精力非常有限，难以做到持之以恒、常抓不懈，致使一些违反殡葬法规的人和事难以得到及时查处，仍存在乱建公墓，出售或炒买炒卖墓穴、偷埋乱葬等突出问题，制约了殡葬改革工作进程。一些地方对殡葬市场监管不够有力，使商家钻了空子，依然存在非法经营销售不符合国家技术标准的殡葬设备和封建迷信殡葬用品的行为，助长了“违规殡葬”乱象。（四）技术服务支撑不够有力在中国传统观念中，人们对死亡有着天然的忌讳心理，同时对殡葬行业也抱有极大的偏见。据国家民政部、统计局数据显示，截至2019年底，全国共有殡葬服务机构4060个，殡葬服务机构职工7.9万人，死亡人口998万人。面对每年死亡人口近千万、治丧亲属上亿人的现实，殡葬从业人员十分紧缺，且现有从业人员文化水平不够高，极大地限制了殡葬业服务质量的提高。据不完全统计，目前全国只有五所高校开设殡葬专业，甘肃尚无一所高校开设此专业，全国每年培养殡葬专业人才规模不足千人，在专业人才的需求与供给上还存在着极大差距，严重制约了殡葬事业持续健康发展。二、对策建议（一）加强宣传引导，推进移风易俗充分发挥新媒体传播优势，采取多种形式和途径，广泛宣传殡葬法规政策，普及科学知识，传递文明理念，引导群众转变观念、移风易俗。坚持党员引领、先行示范，大力宣传党员干部带头参与殡葬改革的典型事例及各地推动殡葬改革发展的成功经验，探索推行壁葬、树葬、花葬、草坪葬等绿色殡葬方式，积极倡导网络祭扫、鲜花祭扫、植树缅怀等文明低碳祭扫方式，以正确导向和行为示范带动广大群众革除丧葬陋俗、弘扬新风正气。（二）加强基础配套，保障服务供给坚持政府主导、社会参与、依法依规、增加供给、疏堵结合、综合治理的原则，全面推进公墓和集中安葬区规划建设，着力补齐殡葬殡仪服务设施供给不足短板。在农村地区，按照“节约土地、方便群众、保护生态”的原则，可根据群众需要，在一村或数村规划建设1处集中安葬区（公益性公墓）；在城市地区，按照“相对集中、规模适度、设施完善、功能齐全、服务便捷”的原则，以解决县城或中心乡镇居民安葬为重点，每个县（区）至少建设1处具有一定规模的城市公益性公墓。同时，可根据需求实际，强化政策、资金支持力度，适度规划建设经营性公墓，真正满足群众多样化、多层次的殡葬服务需求。（三）加强监督管理，解决突出问题坚持把推动殡葬改革摆上重要议事日程，建立健全党委领导、政府负责、部门协作、社会参与、法治保障的领导体制和工作机制，完善政策措施，层层靠实抓促责任。建立部门协作机制，通过定期召开会议、通报工作情况、联合督查执法等方式，加强跟踪分析和通报，着力解决殡葬领域重点难点问题，推动形成殡葬改革工作强大合力。建立定期巡查检查制度，加强对殡葬工作政策落实情况的督查评估，对违规建设运营公墓、非法制售丧葬用品、违规土葬、散埋乱葬等突出问题，依法依纪严肃查处，全力打通政策落实的“最后一公里”。充分发挥殡葬行业协会、红白理事会、老年人协会等组织的教育管理作用，引领带动广大群众关心支持殡葬改革工作。（四）加强培养力度，夯实人才支撑坚持以民政、高校、协会为主，政府、社会等各方力量共同参与，加强教育培训，强化宣传引导，不断提升现有殡葬从业人员专业技术水平和服务质量，使公众摒弃对殡葬从业人员的偏见，让殡葬业成为全社会易于接受的大众职业。结合社会需求，有计划有步骤地在高等院校增设殡葬管理与服务相关专业，强化师资配备，开展专业化教学，提高专业水平，培养更多更优秀的殡葬专业技术人才，着力破解殡葬专业人才供给侧与需求侧结构性矛盾，加快推进殡葬改革工作进程。第二章项目管理体系第一节项目管理机构一、项目管理机构配备确定合作后，我公司将按照招标文件的要求和本项目的实际情况，组建本项目专门的服务小组。对XX殡葬礼仪服务项目实行统一组织、统一管理，对项目的开展进行严格的把控，保障服务顺利开展，保证XX殡葬礼仪服务项目达到预期效果。我司为本项目配置专业的管理团队，设专职项目经理下辖遗体接运组、遗体净身组、布置设计组、守灵服务组、其他服务组等。二、项目组织架构由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。为确保本项目保质保量地完成，我公司决定以从事项目管理经验丰富的技术骨干为基础，进一步充实力量，组建精干高效的项目部，创一流的管理、一流的质量，确保优质、安全地完成本次务项目任务。第二节项目人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX殡葬礼仪服务项目进行管理和服务，其具体人员名单如下：一、项目人员投入情况表序号岗位前期中期后期123454567二、管理人员汇总表关键岗位人数三、拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作时间2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章；本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。四、其他项目人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量（附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等。）第三节工作职责一、项目经理本项目设项目经理一名，负责全面领导本项目运行过程中的管理工作，其主要工作职责有：1.项目经理对本项目的行政、业务和经营管理实行统一领导,全面负责；组织职工全面完成各项殡仪服务工作。

2.认真贯彻党的方针政策,坚持殡葬改革方针；同时,要熟悉殡仪管理的法规政策,并在实践中认真贯彻落实。3.实行民主管理,充分发挥班子的集体作用,实行民主集中制；班子成员要团结协作,开拓创新,积极进取。4.主持召开会议,制定年度发展规划和全年的工作计划、经营目标以及重大的改革方案等；督促检查各项工作的落实情况,及时处理行政工作中出现的各类问题.

5.检查各部门服务工作现状,发现问题,及时解决。

6.关心职工生活,密切联系群众,及时解决职工在工作与生活中出现的困难和问题,进一步调动职工的积极性。

7.组织全体干部职工认真学习滨葬管理法规、业务技能和科学文化知识,不断提高全体职工的业务素质、服务技能和科学文化水平。8.对本项目的各个岗位和各项业务,实行规范化管理,做到敢抓敢管、措施得力、奖惩分明；要定期检查各项规章制度和岗位职责的执行情况,不断提高服务水平。9.主持召开办公会议,讨论人员的聘任、调配、任免和用工等事宜；负责审批各项经费支出和财务预决算及特殊丧户的丧事消费减免等事宜。

二、遗体接运组本项目遗体接运组配工作人员XX名，主要负责遗体接运工作。（一）遗体接运员工作职责1.遵守法律法规和殡葬管理所相关制度规定。2.热爱本职工作，听从指挥，服从安排。

3.作好出发的各项准备工作（包括检查担架、尸袋、塑料布、消毒器具、以及个人防护器具），保证按时无误完成接运任务。

4.到达接尸地点，与丧属取得联系，向丧属出示证件，表明身份，丧属所需要进行抬尸的，要主动征求丧属意见，取得丧属认可同意后，认真负责地按时完成抬尸工作；若丧属不在，不得随意移动、接运遗体。

5.尊重遗体，实行文明操作，轻抬、轻放、不拖不拉，妥善处理各类遗体的抬运。

6.接运尸完毕后，殡仪接运员及时完成卫生消毒工作。7.殡仪接运员要保持通讯24小时畅通，如遇城区死亡人员，接到电话通知后，在20分钟内立即赶到现场。

8.殡仪接运员违反殡葬管理所相关工作纪律，不按时到岗，工作不细致，造成丧属投诉的，经查实，对其进行处罚，不再担任殡仪接运工作。

9.完成领导所交办的其它工作。

（二）司机工作职责1.遵守交通法规，不断提高驾驶技术。严禁违章驾驶，造成后果一律由司机自行承担。2.对丧属服务时使用普通话。熟悉市内和郊区交通道路情况，严格按承诺时间运送遗体。3.树立为全心全意丧属服务的行业道德规范，文明接运遗体。对待丧属要做到服务周到，态度和蔼。4.熟悉中心业务流程，认真详细解答丧属问题。5.负责车辆的保养和维护工作。发现隐患立即向组长报告，经审批后及时维修，保持车辆的良好运行状态。6.服从调度指挥，杜绝以下情况：（1）不服从调度安排，“挑肥捡瘦，拉近不拉远”。（2）未经领导、调度同意私自运货或载人。（3）未经组长或调度批准私自接运遗体。（4）私自将车辆交与他人驾驶。（5）手机关闭2小时以上，影响工作。7.要时刻保持车辆卫生整洁，为丧属提供良好的服务环境。8.严格按照岗位工作流程规定开展工作。9.负责岗位职能区域内卫生清理工作。10.完成领导交办的其它工作。三、遗体净身组本项目遗体净身组配工作人员XX名，主要负责遗体净身、化妆、美容等工作。（一）遗体整容师工作职责1.在项目经理、组长的领导下进行工作，服从工作安排，努力做好本职工作。2.负责各种遗体的整容、整形、化妆等工作。3.负责办公场所的卫生清洁工作。4.严格按照规定程序操作，遵守社会公德，职业道德，提倡文明用语。5.完成领导交办的其他工作任务。（二）遗体净身师工作职责1.在项目经理、组长的领导下进行工作，服从工作安排，努力做好本职工作。2.负责各种遗体的净身、穿衣等工作。3.负责办公场所的卫生清洁工作。4.严格按照规定程序操作，遵守社会公德，职业道德，提倡文明用语。5.脱衣、净身及穿衣全过程需使用遮盖布保护逝者隐私。6.完成领导交办的其他工作任务。四、布置设计组本项目布置设计组配工作人员XX名，主要负责礼堂布置设计工作。（一）设计师工作职责1.在项目经理、组长的领导下进行工作，服从工作安排，努力做好本职工作。2.负责本项目服务过程中的各类设计工作。3.严格按照设计工作流程完成设计工作。4.完成领导安排的其他工作。（二）布置人员工作职责1.在项目经理、组长的领导下进行工作，服从工作安排，努力做好本职工作。2.负责殡仪礼堂的布置工作。3.严格按照设计方案进行布置工作。4.完成领导安排的其他工作。五、守灵服务组本项目守灵服务组配工作人员XX名，主要负责守灵服务工作。主要工作职责有：1.在项目经理的领导下进行工作，服从工作安排，努力做好本职工作。2.负责守灵环节的各类服务工作。3.负责按照家属要求完成守灵环节的代办工作。4.严格按照公司规程提供服务。5.完成领导安排的其他工作。第三章项目管理规章制度第一节项目总体管理制度一、项目经理管理制度（一）项目经理责任制概述公司实行项目经理责任制，是指项目经理从项目立项开始对项目全过程负责。自合同签订后，项目经理组建项目组承接项目的需求、实施等工作，项目经理需严格依照公司的相关制度对项目进行管理。在项目执行过程中，相关部门应积极配合项目经理开展工作。（二）项目经理职责、权限1.项目经理的工作职责（1）根据项目合同或项目确定目标，按时按质完成项目。（2）根据项目范围、质量、时间与成本的综合因素，进行项目的总体规划，制定阶段计划，报公司审批。（3）负责对团队成员进行工作安排、指导、督查、培训。（4）负责项目所需资源的协调和配置工作。（5）协助财务人员对项目进行项目成本核算，并负责项目的成本控制。（6）按规定定期向公司领导层汇报项目进展情况。（7）负责项目各项工作，整理各种相关文件，并提交归档。（7）完成上级交办的其他事项。2.项目经理的工作权限（1）根据项目合同，构建合理、高效项目团队。（2）对项目组成员的工作进行分配、指导及检查权限。（3）具有对项目成员工作考核、绩效评价的权限。（4）项目所需资源的申请及管理权限，如审批授权范围内本项目使用电脑等设备的领用申请。根据公司项目规范要求，结合项目实际情况，具有对项目流程、规范进行适当裁剪的权，并报公司审批。（5）在项目执行期间，项目成员在不耽误工作的情况下，如有事请假，有请假一天以内的审批权。3.项目经理产生、日常管理和培训（1）项目经理的产生项目经理的产生，一般有三种途径：公司对外招聘专职项目经理、公司内部评定的专职项目经理、内部选拔认定的兼职项目经理。针对公司内部评定的专职项目经理和公司内部的兼职项目经理，可以从经验丰富且有一定沟通和协调能力的人员中产生，由员工主动申请，公司内部组成评审小组按照项目经理的任职资格进行评审，通过之后方可作为项目经理的候选人。项目经理任职年限为2年，2年后进行重新评定。在此期间如发现不符合项目经理的岗位要求的，免除项目经理候选人资格。如是专职项目经理，则调离项目经理岗位。（2）项目经理的日常管理项目经理的日常工作安排和监管，由公司分管副总负责。项目经理需及时提交项目周报，汇报项目的进展情况、存在的问题及风险。分管副总需定期开展周例会，并根据项目阶段，进行工作检查，提出改进意见和问题解决方案。在项目结束时，分管副总需对项目经理的工作进行考核。（3）项目经理的培训1）项目经理的培训由分管副总发起、人事行政部协助组织实施培训。2）在项目进行过程中，分管副总需就项目的管理、进度、质量控制等方面对项目经理进行指导。（三）项目组团队构成项目组成员由项目经理根据项目需要从公司各部门选拔产生，提交分管副总审批后确定。项目小组成员包含项目经理、各部门工作人员等，可根据项目情况增减。各部门经理负责本部门员工的协调工作，以便项目组顺利组建。各项目成员就本项目的工作须向项目经理汇报，除本项目以外的工作事项向所在部门经理汇报。整个项目完成后（以客户验收为结点），分管副总对项目经理的工作进行考核，项目经理对各项目组成员的工作情况进行考核。二、项目过程管理制度（一）项目立项项目合同签订后，并批准立项后，由分管副总根据实际需要确定项目经理。（二）团队组建项目经理负责申请项目所需的人力资源，由分管副总审批。项目所需人员可以依据项目实际需要按计划时间阶段到位，不必长期占用，关键会议必须参加，没有任务以后可以及时释放。人力资源申请需要考虑合理的项目成本。（三）项目策划1.项目经理负责项目整体策划，主要计划的编写，各个阶段的项目计划可以由各阶段主要成员协助完成。2.项目计划每周应当根据实际情况及时更新，细化调整。3.项目进度偏差超过整体进度10%应申请项目计划变更，由分管副总会同相关人员审批。（四）项目范围管理项目经理负责依据合同要求管理项目范围，及时与客户协商确定项目范围，并向分管副总汇报，及时识别项目范围扩大的风险。（五）需求变更管理项目经理负责管理需求，需求变更时走变更流程，协调需求变更评审，评估影响。（六）项目跟踪与监控项目经理负责项目跟踪与监控，每周组织项目周例会，总结项目进展、风险和问题。及时采取措施减缓项目风险，解决项目问题，识别高风险和重要问题向分管副总汇报，并提交项目周报。（七）沟通管理项目经理负责协调客户、公司领导、项目团队等项目关系人的利益相关性，保证项目顺利进行，提升各方满意度。应制定沟通计划，定期和各方保持良好沟通，保证项目信息透明。（八）质量管理项目经理对项目提交质量负责，应制定计划定期对项目成果进行走查、审查、评审。发现问题及时纠正跟踪评审问题的解决。三、项目绩效管理制度（一）绩效管理办法每个月月底和项目结项时，项目经理对每个成员在项目中的表现情况（包括但不仅限于完成工时、进度和质量）进行评价，给出评价等级。（二）绩效激励1.激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6.文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第二节员工服务规范

一、总则

1.殡葬服务业是社会公益事业，殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。其主要职责是：贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策，引导群众科学、文明、节俭办丧事，承办丧葬事宜，提供殡仪服务。

2.殡仪服务要坚持优质服务原则。全体殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、忠于职守、文明服务，严格遵守职业道德，竭诚为丧户提供优质服务。殡仪服务要坚持诚信原则。要切实维护殡葬消费者的合法权益，自觉执行物价政策，做到明码标价，服务项目公开，服务程序公开，收费标准公开，服务承诺公开。服务项目按需提供，丧葬用品自主选购，做到公平、公正、合理合法。

二、职业道德规范

1.殡仪服务以丧户至上，服务第一为宗旨。全体员工要想丧户所想，急丧户所急，将尊重丧户、文明周到服务；善待逝者、文明规范操作，贯穿殡仪服务全过程。

2.殡仪服务以逝者安息，生者满意为标准。处置遗体要讲人性，重道德，轻抬轻放，文明操作，确保遗体整洁安祥，化尸完整出净。接待丧户要语言文明，举止礼貌，有问必答，有求必应，服务周到，确保满足丧户合理的需求。

3.殡仪服务过程中严禁刁难丧户，严禁虐待遗体，严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间，严禁拒绝丧户正常要求，严禁收受丧户钱物，

三、员工行为规范

1.员工上岗应按规定着装，仪态整洁，仪表端庄。男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。

2.说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗，打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。

3.工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟。

3.遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫，互相指责、争吵，影响工作正常进行。

四、员工服务规范

（一）接运工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体接运进馆任务。②宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。③协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。

2.质量标准：①服从调度分配，核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。②说话文明，态度和蔼，主动了解死者姓名、死因等情况，告知丧属带齐有关证件钱物。③对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。④善待死者，文明操作，对遗体轻抬轻放，保证遗体接运过程中的安全。

（二）运尸工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体运输任务。②保证车辆运行安全。③做好车库和车辆内外清洁卫生。④保持车辆状况良好。

2.质量标准：①服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉。②善待死者，协助接尸工抬运遗体。③行车操作平稳，确保遗体安全进馆。④及时清洁车辆，给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物。⑤及时维修保养车辆，消除隐患，时刻保持良好待行状态。

（三）整容工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体下车，进出库接抬任务。②做好遗体更衣、化妆、整容工作。③负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。④负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。

2.质量标准：①接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。②善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥，化妆着色均匀自然。③尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。④细心操作，注意掌握死者死亡原因，清理遗体的钱物和贵重物品。⑤及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。

（四）火化工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体火化、骨灰收装任务。②保养维护好火化设备。③保持工作环境整洁。

2.质量标准：①准确核对遗体，按序入炉火化。②善待遗体，规范操作，入炉平稳，司炉文明。③一炉一尸，骨灰烧白、出尽，装盒细致完整。④精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。⑤保证用电用油安全，注意节约能耗。

（五）业务员服务规范

1.岗位职责：①完成火化遗体登记、服务收费等手续。②依据收费标准按服务项目开票、收款。③介绍销售骨灰盒等丧葬用品。④做好有关票据、资料整理、资金入库工作。

2.质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。②审核服务项目，准确做好登记，按规定开票收费，不漏收、多收。③骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购，百选不烦。④找钱送物到手，不丢不抛，收款日清日结，钱票相符，帐物相符。⑤工作环境整洁，票据、资料完整归档。

（六）礼厅、摄像员服务规范

1.岗位职责：①组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作。②依据标准办理摄像开票收款手续。③管理好器材设备。④做好礼厅布置工作。

2.质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼。②刻制光盘完整清晰，发放光盘认真仔细，不出差错。③摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。④按丧户意愿布置礼厅，保证音响效果，尽量满足丧户要求。

（七）会计员服务规范

1.岗位职责：①做好单位资金、资产帐务处理，流动资金调控工作。②做好业务资金收入支出以及工资发放工作。③执行财务制度，加强财务监督，做好财务分析，协助领导搞好单位经济运转。④及时追收、支付应收费用和应付资金。

2.质量标准：①帐务处理规范，票据完整准确。②各项支出手续齐全，审批程序符合规定。③业务收费入帐及时准确，暂欠收费索要及时到位。④现金管理符合规定，报销票据完整有效。⑤财务统计报表准确无误，上报及时。

（八）保管员服务规范

1.岗位职责：①完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。②接待丧户观看祭祀骨灰。③做好业务资料、手续衔接工作。④及时维护、清洁有关设备、设施，保证骨灰存放安全。2.质量标准：①接收骨灰盒登记准确，收费符合规定，手续齐全。②接待丧户热情耐心，骨灰盒存放稳妥，观看祭祀骨灰安全有序。③骨灰盒进出存放室，手续完备，准确无误。④认真解答丧户提出的问题，主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。⑤及时清洁存放设施、工作环境。

第三节员工奖惩制度一、总则

1.为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性，落实《殡仪馆员工服务规范》，提高服务水平和工作效率，调动全体员工的积极性和创造性，根椐有关法规，结合单位实际，制定本规定。

2.全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制度，学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。树立丧户至上，服务第一观念，努力做好各项工作。

3.奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主的原则；惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；促使全体员工做到有章必依，守章必严，违章必究。

二、奖励

1.年度受国家级表彰﹙劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等﹚奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。

2.热心为丧户服务，因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元；影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元；被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。

3.见义勇为，拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元，因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。

4.维护单位利益，工作中顾全大局，被打不还手，被骂不还口者，视情给予100—500元奖励。

5.利用工余时间向报社、电台、杂志投稿，报道本单位好人好事的，被采用每篇稿件给予100—1000元奖励。

三、处罚

（一）违反劳动纪律处罚标准

1.无故迟到、早退30分钟以内，每次罚款50元；超过30分钟扣100元。

2.无故旷工一天罚款200元，5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资；5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天，给予除名或解除劳动合同。

3.上班时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上，每次罚款50元；因此受到服务对象投诉的每次罚款100元；造成事故或单位经济损失，视情给予扣罚当月工资。

4.无故不参加单位学习、会议、不服从分配，每次罚款50元。5.中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的，每次罚款50元，引起丧户投诉的罚款100元；因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。

6.工作期间发生争吵，打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元；无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元。

7.因事因病请假的，8天以内扣所请假日出勤奖；超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资，全年累计30天以上的扣年度全部绩效。﹙因病长期住院按劳动法规执行﹚。

（二）违反服务规范处罚标准

1.接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者不敬行为的，每次罚款200元；引起丧户投诉的，赔偿单位造成的全部损失。

2.错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品，每次罚款100元，引起丧户投诉的，馆内罚款200元，局以上罚款500元；情节特别严重的，视情扣除当月工资直至除名处罚。

3.遗体错化、骨灰错装、遗体错抬，视情给予扣一月至半年工资，直至下岗除名处罚。

4.公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的，第一次处以礼品所值50倍罚款；第二次除罚款外扣除全年效益工资；第三次直接解除劳动合同。

5.接抬遗体、整容、化妆过程中，有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。

6.接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴，应该服务而故意不服务，刁难丧户的，每次罚款100元；造成馆外上访、投拆的，每次罚款500元。7.整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作，造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元；引起丧户不满的，每次罚款200元；造成馆外投拆的，视情给予500元以上2000元以下罚款。

8.工作区、保洁区环境不整洁，设备器具不清洁每发现一次罚款50元。（三）违反安全规章处罚标准

1.酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元。未经请示出私车，带车在外过夜，每次罚款200元。因上述原因造成车辆损坏、被盗，除当事人赔偿全部损失外，视情给予停职、辞退、除名处罚。

2.违反操作规程，造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的，除赔偿经济损失外，视情给予调岗停职处分。

3.工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗，有价者全额赔偿；无价者视情处以500元以上2000元以下罚款，并辅以相应行政处分。

4.发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故，损失3000元以下的，当事人负责全额赔偿；3000元以上的，除经济赔偿外，视情给予停职、除名处罚。

（四）违反治安法规处罚标准

1.酗酒闹事，打架斗殴，尚不够治安条例处置的，每次罚款200元；年内3次以上，扣一季度工资。受到治安处罚的，扣半年工资。

2.参与赌博造成影响的，每次罚款500元；受到治安处罚的，扣半年工资。

3.卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的，罚款1000元，并视情给予停职辞退、除名处罚。

4.造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的，罚款1000元；引起诉讼或受到治安处罚的，视情予以停职、辞退、除名处罚。

5.受到刑事处罚的，按有关政策规定执行。

四、程序

1.对职工处分有：警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。

2.停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金。辞退、除名、解除劳动合同如不服的，可在规定时间内向有关部门申请仲裁。

3.罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失，及警告等行政经济处罚决定，由馆长会议研究。500元以上罚款和停职以上处分，经职工大会讨论生效。

4.除名、解除合同以上处分，党员职工警告以上处分，经支部大会讨论作出决定后，报民政局党委批准。第四节安全生产管理制度一、总则

安全生产是公司生产发展的一项重要方针，实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务，因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项安全管理措施，保证生产经营秩序的正常进行。根据国家有关法令、法规，结合公司的实际情况制订本制度。二、安全生产组织架构安全生产领导小组是安全生产的组织领导机构。公司总经理为安全生产第一责任人，任安全生产小组组长，负责本公司的安全事务的全面工作；副总经理任副组长，具体负责安全事务的日常管理工作；各部门负责人任安全生产领导小组成员，负责落实执行本部门安全生产事项。各部门设立一名兼职安全员，负责监督、检查、上报安全事项。设立义务消防员，负责对突发火情的紧急处理。

三、安全生产岗位职责（一）安全生产领导小组负责人职责1.贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规和规章制度，对本公司的安全生产、劳动保护工作负全面领导责任。2.建立健全安全生产管理机构和安全生产管理人员。3.把安全管理纳入日常工作计划。4.积极改善劳动条件，消除事故隐患，使生产经营符合安全技术标准和行业要求。5.负责对本公司发生的重伤、死亡事故的调查、分析和处理，认真落实整改措施和做好善后处理工作。6.组织安全管理人员制订安全生产管理制度及实施细则。（二）安全生产领导小组的职责1.制订本部门的安全生产管理实施细则并负责组织落实。2.落实本部门兼职安全员、消防员人选。3.组织本部门开展安全生产宣传教育活动。4.负责本部门的安全责任制、安全教育、安全检查、安全奖惩等制度以及各工种的安全操作规程，并督促实施。5.协助和参与公司职工伤亡事故的调查、分析和处理工作。6.定期向安全生产负责人反映和汇报本部门的安全生产情况。7.在每周检查公司5S管理工作的同时检查各部门安全生产措施执行情况（安全生产责任区与5S管理工作责任区的责任人相同），在例会上通报检查情况，及时做好安全总结工作，提出整改意见和防范措施，杜绝事故发生。（三）安全员岗位职责1.具体负责相应区域（车辆、设备操作等）的安全管理、宣传工作。2.每日巡查相应区域的安全生产情况，定期检查维护生产设备、消防器材、电路，确保设备器材的正常使用及安全完好，及时纠正解决安全隐患，落实整改措施。3.了解管辖区域的安全生产情况，定期向安全生产领导小组汇报安全生产情况。4.及时汇报突发事故，协同公司安全生产领导小组处理事故，维持事故现场，及时抢救伤亡人员，制止事故事态发展。

（四）义务消防员岗位职责1.接受安全员的工作安排，分管每一具体区域的安全生产工作。2.由安全员组织，进行不定期的消防演习，确保掌握基本的消防技能。3.由安全员组织对公司安全生产进行定期检查，发现安全隐患立刻制止并做好防范措施，向安全员汇报。4.协助安全员负责事故现场的处理工作。（五）员工的安全生产职责1.积极参加公司组织的安全生产知识的学习活动，增强安全法制观念和意识。2.严格按照操作规程作业，遵守劳动纪律和公司的规章制度。3.正确使用劳动保护用品。4.及时向公司有关负责人反映安全生产中存在的问题。四、安全会议

公司建立健全安全生产例会制度，每月的工作总结各部门要求有安全生产方面的内容，定期分析安全生产状况，对重大安全生产问题制订对策，并组织实施。五、安全培训1.公司全体员工必须接受相关的安全培训教育。2.本公司新招员工上岗前必须进行安全知识教育。员工在公司内调换工作岗位或离岗半年以上重新上岗者，应进行相应的安全教育。3.公司对全体员工必须进行安全培训教育，应将按安全生产法规、安全操作规程、劳动纪律作为安全教育的重要内容。六、安全生产检查1.公司必须建立和健全安全生产检查制度。2.公司应组织生产岗位检查、日常安全检查、专业性

安全生产检查。具体要求是：（一）生产岗位安全检查主要由员工每天操作前，对

自己的岗位或者将要进行的工作进行自检，确认安全可靠后才进行操作。内容包括：1.设备的安全状态是否完好，安全防护装置是否有效；2.规定的安全措施是否落实；3.所用的设备、工具是否符合安全规定；4.作业场地以及物品的堆放是否符合安全规范；5.个人防护用品、用具是否准备齐全，是否可靠；6.操作要领、操作规程是否明确。

（二）日常安全生产检查主要由各部门负责人负责，其必须深入生产现场巡视和检查安全生产情况，主要内容是：1.是否有职工反映安全生产存在的问题。2.职工是否遵守劳动纪律，是否遵守安全生产操作规程。3.生产场所是否符合安全要求。

（三）专业性安全生产检查主要由公司每年组织对电气设备、机械设备、危险物品、消防设施、运输车辆、防尘防毒、防暑降温、厨房、集体宿舍等，分别进行检查。

七、生产场所及设备安全措施（一）公司必须严格执行国家有关劳动安全和劳动卫生规

定、标准，为员工提供符合要求的劳动条件和生产场所。生产经营场所必须符合如下要求：1.生产经营场所应整齐、清洁、光线充足、通风良好，车道应平坦畅通，通道应有足够的照明。2.在生产经营场所内应设置安全警示标志。3.生产、使用、储存化学危险品应根据化学危险品的种类，设置相应的通风、防火、防爆、防毒、防静电、隔离操作等安全设施。4.生产作业场所、仓库严禁住人。

（二）公司的生产设备及其安全设施，必须符合如下要求：1.生产设备必须进行正常维护保养，定期检修，保持安全防护性能良好。2.各类电气设备和线路安装必须符合国家标准和规范，电气设备要绝缘良好，其金属外壳必须具有保护性接地或接零措施；在有爆炸危险的气体或粉尘的工作场所，要使用防爆型电气设备。3.公司对可能发生职业中毒、人身伤害或其它事故的，应视实际需要，配备必要的抢救药品、器材，并定期检查更换。八、职工安全卫生保护措施1.公司必须建立符合国家规定的工作时间和休假制度。职工加班加点应在不损害职工健康和职工自愿的原则下进行。2.公司应根据生产的特点和实际需要，发给职工发需的防护用品，并督促其按规定正确使用。3.公司禁止招用未满16周岁的童工，禁止安排未满18周岁的未成年工从事有毒、有害、过重的体力劳动或危险作业。4.公司应通过卫生部门防疫站对生产工人进行上岗前体

检和定期体检，采取措施，预防职业病。九、伤亡事故管理1.劳动过程中发生的员工伤亡事故，公司必须严格按规定做好报告、调查、分析、处理等管理工作。2.发生职工伤亡事故后，公司负责人应立即组织抢救伤员，采取有效措施，防止事故扩大和保护事故现场，做好善后工作，并报告集团公司。第四章项目服务标准为保证本项目的服务质量，我公司在服务过程中将严格遵循国家和行业制定的标准提供服务。第一节遗体防腐操作规程我公司在本项目实施过程中针对遗体的防腐将依据《遗体防腐操作规程》（MZ/T139—2019）的标准执行。一、范围本标准规定了遗体防腐操作的基本要求、基本原则、基本流程、心血管系统灌注法、四腔灌注法和四肢局部注射法。本标准适用于土葬区和火葬区化学方法保存遗体、国内国际长途转运遗体所进行的操作，本标准不适用于低温保存遗体、遗体化妆。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。1.GB/T23287殡葬术语2.GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件3.WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范三、术语和定义GB/T23287-2009界定的及下列定义适用于本文件。遗体防腐：采用物理、化学等方法防止或减缓遗体发生腐败，以降低遗体潜在生物危害，更好进行遗体保存和转运，预防传染病的发生的操作。具体包括操作人员个人卫生防护、防腐剂和器械的使用、防腐方式的选择和遗体创口的闭合。四、基本要求（一）防腐对象本标准适用于第Ⅲ类遗体（见附录A），Ⅰ类遗体应按照《中华人民共和国传染病防治法》中甲类传染病的相关规定进行卫生处理，就近立即火化。若短暂停留，应采用5000mg/L有效氯的含氯消毒液或5000mg/L过氧乙酸溶液喷洒消毒，朊病毒遗体采用40g/L氢氧化钠溶液消毒处理。Ⅱ类遗体应采用中效以上消毒剂消毒处理，将遗体装入密封尸袋内，就近火化或按规定深埋。对不确定属于第Ⅱ类或第Ⅲ类的遗体，应根据实际情况，谨慎选择遗体防腐操作方式，确保操作人员个人卫生防护到位，从传染源和传播途径方面加强卫生防疫。（二）设施设备1.殡葬服务机构应设置与遗体防腐工作相适应的防腐室。2.防腐室应卫生、安全、通风。3.防腐室内应配备如下物品器械设备：防腐液、灌注抽吸设备、动脉钩、手术镊（无齿镊、有齿镊）、组织钳、止血钳、组织剪、手术刀柄、手术刀片、注射器、穿刺针、持针器、缝合针、缝合线、组织牵开器、紫外灯、器械消毒柜、遗体体液和排泄物消毒装置、空气净化消毒装置。（三）人员1.防腐师应具备殡葬、医学等相关专业中专及以上文化程度或符合GB/T24441-2009中第8章的要求。2.掌握化学、解剖学方面的基本知识，参加专业知识和技能培训，不断提高职业素质和专业操作技能。（四）消毒灭菌与卫生防护1.遗体防腐室的消毒应按照WS/T367-2012中第9章和第10章要求执行。2.防腐师应树立自我保护观念