汽车销售流程-李雪婷 主编项目三 客户接待流程-学习任务6

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项目三客户接待流程接待前准备接待客户学习任务5学习任务6学习目标任务描述理论知识准备任务实施学习拓展12345知识目标

学习目标建议课时：6课时１.掌握接待客户环节在标准销售流程中的目的；２.掌握基本接待礼仪知识；３.掌握接待客户的操作规范；４.掌握接待客户的技巧。技能目标１.能完成对到店客户的接待工作；２.能够符合接待规范要求；３.能够灵活应对接待客户时的各种情况。

任务描述

客户王先生近期有购车计划，某日来到北京爱民雪佛兰专营店看车，本学习任务，你作为汽车销售顾问，需完成对王先生的接待工作，整个任务包括从客户来店，门口迎接开始，到客户离开送客户出门，或者进入客户需求分析流程结束，在执行任务的过程中，我们要以严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对，通过与王先生良好的沟通，取得客户好感和信任，为进入下一环节———客户需求分析做好准备。一、理论知识准备(一)接待客户的目的(１)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念，树立积极的第一印象。(２)建立客户信心，消除客户的疑虑。营造友好、愉快的氛围。(３)获取客户的认可，确保顺利进入下一步销售活动。(４)获取客户资料，完善客户信息。(５)宣传企业以及企业的服务，提升客户对该企业品牌的忠诚度。一、理论知识准备

１.接待礼仪(１)迎接礼仪当有客户进入到４Ｓ店展厅时，展厅内的销售顾问应行注视礼，在经过以客户为中心的２ｍ范围内，面带微笑并问候客户“欢迎光临!”对陌生客户，销售顾问还可以微笑询问:“您以前来过展厅或来电咨询过吗?”，根据客户的答复做出相应的回答，启发客户询问，为进一步分析客户需求环节做好后续铺垫。(２)称呼礼仪汽车销售顾问若能够恰当地使用称呼，也会拉近与客户之间的距离。在汽车销售过程中，销售人员与客户沟通，应称呼对方的职务、职称，如“×经理”、“×教授”等，无职务、职称时，一般约定俗成地按性别不同分别称呼“×小姐”、“×女士”或“×先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性，汽车销售人员对客户的称呼尽量不使用“你”字ꎬ或者直呼其名。一、理论知识准备

(３)介绍礼仪销售顾问在作自我介绍时应尽量言简意赅，同时可以递送本人名片，通常包括三项基本要素:公司名称、职位以及本人姓名。一、理论知识准备

(４)递接名片礼仪在作自我介绍时，销售人员还应正确掌握交换名片的礼仪。名片一般单独放上衣口袋，不可放于裤兜，原则上应该使用名片夹，保持名片或名片夹的清洁、平整，名片不应与钱包、笔记本等放在一起。一、理论知识准备

(５)握手礼仪

握手遵循的是“尊者优先”的原则，在客户面前，应由客户先伸手，在长者面前，应由长者先伸手，在上司面前，应由上司先伸手，见面的对方如果是重要客户，当他先伸手时，则应该加快脚步，用双手握住对方的手，以示敬意。(６)引导礼仪为客户指引方向或介绍看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢，出手的位置应该根据与客户所处的位置而定，即使用与客户距离远的那条手臂。一、理论知识准备

(７)入座和递送饮料礼仪

销售顾问要适时地主动邀请客户就近入座，掌握良好的入座礼仪，形成好的洽谈氛围能够更加有助于销售，汽车销售顾问应找准时机引导客户就座于朝向可观赏感兴趣车辆的座位，并协助客户入座，同时关注同行的所有客户，销售顾问征得客户同意后，入座于客户右侧，保持适当的身体距离。一、理论知识准备

２.接待技巧(１)问候寒暄时的注意事项一、理论知识准备

(２)接待客户时的用语①欢迎光临②感谢您常来光临③让您久等了④好，明白了⑤抱歉，对不起⑥请您稍等片刻⑦打扰了一、理论知识准备

３.接待客户的行为规范(１)客户到店时，迎至展厅外(至少在门口)迎接(２)迎接后介绍自己并递上名片，主动询问客户称呼，告知客户很荣幸为他(她)服务。(３)至展厅内所有员工遇到客户时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向客户问好表示欢迎，客户若想进一步了解展厅车辆，销售顾问应适时灵活地主动服务客户。(４)客户若想自行参观车辆，微笑请客户随意浏览参观，离开并保持一定距离，在客户目光所接触的范围内随时关注客户的需求。(５)适情况可邀请客户到洽谈区入座ꎬ并提供相应礼仪接待(如咖啡、茶水等)。(６)在和客户的整个接触过程中，微笑并保持目光接触，争取让客户主动询问，表现应专业和放松。二、任务实施1.准备工作(１)场地设备准备①场地:汽车营销实训道场销售区(模拟汽车专营店销售展厅)②车辆:上海通用雪佛兰科鲁兹轿车(根据实际情况可任意设置)③其他设备:接待台、洽谈桌、客服区茶杯饮料若干(２)人员角色任务分配①客户:１名，多名(先完成对１名客户接待工作后可进行多名客户接待训练)②销售顾问:１名③服务人员:若干(根据学习小组人员分配)(３)任务场景设定①来店时间:某日午后２时②来店方式:自驾老款一汽大众捷达轿车到店③来店类别:无预约，首次到店④来店目的:看车二、任务实施

2.技术要求与注意事项(１)从客户到店迎接开始，到客户离开，送客户出门结束，整个流程销售顾问严格按照接待规范要求完成。(２)销售顾问迎接客户时要始终保持微笑，并利用表情、声调、身体语言等表现出积极主动的态度。(３)销售顾问要力求给客户留下良好印象，建立客户信心，为下一步销售流程奠定基础。(４)销售顾问对于客户的提问，进行清晰明了的回答，打消客户疑虑。(５)销售顾问通过热情专业的接待，争取客户对本次服务做出优异评价。二、任务实施

3.操作步骤(１)发现客户驾车到店，主动迎至专营店展厅外①微笑引导客户停车，至停车场热情迎接客户，主动为客户打开车门请客户下车。②面带微笑，目光注视客户，鞠躬并问好，表示欢迎。③观察客户现有车辆的情况，比如车辆型号、新旧程度、使用状况等，为后续接待工作做好准备。———销售顾问:“先生您好，欢迎光临北京爱民４Ｓ店，下车请小心。”———客户:“谢谢!”二、任务实施

(２)客户下车后，问好并作自我介绍①主动问好，作自我介绍并双手递上名片②询问客户称呼并适当寒暄问候，观察客户。———销售顾问:“先生您好，我是北京爱民４Ｓ店销售人员张华，这是我的名片，很高兴见到您，请问先生怎么称呼?”———客户:“我姓王，想来看一下车”———销售顾问:“王先生，很高兴能为您服务，您过来一路上不堵车吧?”二、任务实施

(３)引领客户至展厅，工作人员均应问候客户①走在客户斜前方位置ꎬ使用正确引导礼仪②引导过程适当与客户交谈以了解客户平时用车需求③引至展厅后店内所有工作人员应对客户微笑致意表示欢迎———销售顾问:“王先生，您这边请……”，“王先生平时工作忙吗?用车的情况比较多吧”二、任务实施

(４)客户表示想自己参观车辆，礼貌离开并保持合适距离①亲切、简短地介绍展厅布置②请客户自行随意浏览参观③离开并保持一定距离，留意客户有无进一步需求。———王先生:“我想自己看看雪佛兰的几款车。”———销售顾问:“好的，王先生，这边是我们的新车展区，展车旁的资料架上有车型资料，休息区在二楼，您请随意浏览，有需要小张随时为您服务。”二、任务实施

(５)客户想咨询时，提供帮助①主动微笑服务，表情愉悦②用自己的话重复客户的问题，确认理解正确③尽可能礼貌邀请客户入座洽谈为客户提供茶饮服务，延长在店时间④根据客户提问帮助客户进行用车需求分析，给客户留下专业可信赖的感觉，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉———王先生:“我想了解一下科鲁兹的配置怎么样?价格现在是多少?”———销售顾问:“王先生您眼光不错，科鲁兹是一款性价比非常高的车，您这边请，稍坐一下，我拿相关资料给您看，我再详细为您介绍一下。”二、任务实施

(６)客户表示想离开，主动送别客户①采用客户可接受的方式留下客户联系电话及职业、家庭住址、家庭情况等相关信息②送客户至停车场，确认客户有自己的名片，约定下次到店事宜ꎬ感谢客户惠顾并道别③主动为客户打开车门，引导车辆出入，微笑并向离去客户挥手致意，目送客户离去———王先生:“我想再去附近的４Ｓ店看看其他车”———销售顾问:“王先生，非常荣幸能认识您并为您服务，您可以留下您的联系方式，我们店里过几天有活动，到时我会提前通知您，您有任何问题可随时与小张联系。”二、任务实施

(７)送别客户后ꎬ完善客户资料①完善客户信息，填写来店客户登记表，建立来访客户档案②及时主动跟踪回访客户三、学习拓展１.确认客户来店目的是寻求帮助的应对(１)客户来店目的是问路、寻厕:和善地指示道路或者厕所的方向，如果客户没有马上离去，请客户在休息区稍作休息，并奉茶水，如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。(２)客户来店寻求维修帮助:表示急切关心，请客户坐下并奉茶水饮料，问清楚车况及可能发生故障的原因，马上通知维修服务人员处理。三、学习拓展２.确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对(１)被访者在的情况:先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，提供茶水饮料服务并陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止。(２)被访者不在的情况:先请客户在休息区坐下，马上联络被访者，同时可询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务，若无法联系到被访者，且服务人员无法为其服务，则请客户留下姓名、电话及来访目的之后，再