汽车维修接待实务单元4

全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材教育部中等职业教育汽车专业技能课教材汽车维修接待实务全国交通运输职业教育教学指导委员会中国汽车维修行业协会王彦峰组织编写主编课件制作：MarxChen单元一汽车维修服务概述单元二汽车售后服务市场现状及趋势分析单元三维修服务人员商务礼仪单元四维修服务流程控制单元五维修接待的服务营销单元六常见维修服务项目接待单元七客户关系管理单元八维修服务接待的职业发展

单元四维修服务流程控制单元四维修服务流程控制单元小结思考与练习维修服务流程认知预约流程的控制及结果评价一二完成维修接待准备完成客户接待及维修工单制作三四车间维修与维修进度监控五质量控制与客户车辆交付准备完成客户车辆交付和结算制作六七完成客户售后跟踪八学习要求1.能说出常见的维修服务流程；2.能简单说明汽车维修企业从业人员基本概况；3.能复述出汽车维修企业的基本架构；4.能说出汽车维修企业的基本业务流程；5.能说出售后服务部核心岗位的工作职责；6.能说出服务顾问的基本工作内容；7.能说出服务顾问需要具备的工作理念；8.能初步进入服务顾问的角色。28课时。维修服务流程是汽车维修企业为了提升车辆维修质量和提升客户满意度而设计的业务程序和工作标准，流程规定了业务的执行顺序、工作内容、工作对接与工作人员工作标准等内容。不同汽车品牌的维修服务流程有差异化，但基本环节是一样的。流程的价值在于统一操作，规避错误和漏洞，形成规范的工作环节，减少客户的不满意；流程设置的初衷是提升客户体验；流程是减少客户不满意的工具，不要为了流程而流程，要灵活运用流程（让流程成为习惯，接受它，应用它）。1.预约预约环节涉及到顾客、服务顾问、调度员或管理人员、零件供应等相关人员。

预约过程大概5-10分钟(正常情况下)；如果需要额外订购零件，总时间应当不超过30分钟。

预约日期的前一天应再次对预约进行确认。1.预约图４￣１预约的主要工作图４-１预约的主要工作1.预约图４-１预约的主要工作2.接待接待环节涉及到顾客、服务顾问、调度员、零件供应、移车员等相关人员。

从预约到实际接待顾客之间应当不超过3天时间；接待自行来店客户的时间一般不超过15分钟(正常情况下)；接待预约顾客的接待时间一般为5-10分钟(正常情况下)。2.接待图４-２接待的主要工作2.接待图４-２接待的主要工作3.填写施工单填写工单涉及到顾客、服务顾问等相关人员，正常情况下施工单填写过程在5-10分钟。图4-3填写施工单的主要工作4.确认施工单细节如果顾客表示不愿意观看维修过程或去休息室休息，应对客户进行维修工单细节确认，整个过程不应超过10分钟。确认施工单细节涉及到顾客、服务顾问、移车员等相关人员。图4-4确认施工单内容图4-4确认施工单内容5.派工与维修作业确认施工单内容后应立即获取客户对于维修项目的认可。

车间从收到施工单到正式开始维修的时间一般不超过半天（正常情况下）；

涉及到人员有客户、服务顾问、调度员、技师、零件供应等相关人员。5.派工与维修作业图4-5派工与维修作业具体内容5.派工与维修作业图4-5派工与维修作业具体内容6.质量控制质量控制环节涉及到客户、服务顾问、调度员、技师、清洁员等相关人员。图4-6质量控制具体内容6.质量控制质量控制环节涉及客户、服务顾问、调度员、技师、清洁员等相关人员。图4-6质量控制具体内容7.维修交车维修交车环节涉及到客户、服务顾问、出纳员、移车员等相关人员。图4-7维修交车具体内容8.后续跟进服务后续跟进服务环节涉及到客户、服务顾问等相关人员。图4-7维修交车具体内容（一）预约概述（二）预约的流程及工作要点（三）预约时的电话应对（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项（五）预约流程的任务训练（一）预约概述1.预约的目的和重要性（1）为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，提升汽车品牌的服

务品牌形象。对用户来说预约可以享受如下好处：预约来店用户享受服务优先权、合理安排到店维修维护时间，节省非维修等待时间；企业可以预备好维修人员和设备以便提供服务，缩短维修等待时间；服务人员与用户接触时间充足，更利于沟通和掌握用户需求，确保车辆性能和维修质量；预约服务可减少客户为修车所花费的精力。（一）预约概述1.预约的目的和重要性（2）合理利用特约店资源，提高资源利用率和作业效率，为特约店取

得更大收益。对企业来说预约的好处：提高修车效率，保证交车时间，提高用户满意度；将配件准备时间、问题分析时间人员调配时间放在车辆进厂之前，从而可以缩短生产周期；充分准备有利于提高特约店维修维护质量，从而提升信誉和声望，增强竞争力；易于管理，合理安排修理任务和时间，避免人员和设备在高峰期疲劳作业，而其余时间资源无效闲置。（一）预约概述2.预约基本内容预约服务是服务资源调配的有效手段，可以利用预约将高峰期客户分流，一方面可以避免高峰期服务能力不足，一方面又将非高峰期的资源充分利用。

通过预约服务可以有效地缩短客户在店等待时间,以此可以提供优质迅速的服务,创造客户的忠诚，增加车间生产效能,提高特约店效益，通过预约可以合理安排时间，缓解高峰时间的工作安排。（一）预约概述3.客户对预约的期望对于客户来说，他们往往会这么想：

预约对我有什么好处？怎样才能减少在店等待时间？来4S店后是否能立即受理？是否能保证方便快捷专业？能否以我想要的时间安排预约？电话沟通时能否有快速的接听和专业的解答？进店后能否更多专享服务？能否按照规定完成约定的维护项目？能否按约定时间取回车辆？了解客户的这些期望对于做好预约服务是很关键的。（一）预约概述4.预约需要注意的事项（1）硬件方面。

要想做好预约，需要以下硬件设备：专用电话；预约单、预约汇总表；常用配件价格公示表；常规项目工时价格公示表；预约工作分配板/维修进度看板、预约管理看板；预约欢迎看板、预约车顶牌/前风挡明示卡；休息区预约宣传（板或易拉宝）。（2）人员方面。

要想做好预约，需要做到以下内容：了解预约信息；相应的预约电话客服关爱专员；熟悉车辆的技术问题；预约电话接听结束后必须要有相应的准备。目前执行预约的大多是预约专员（或者是客户关爱人员），对应客户的主动预约，服务顾问也要担当预约的角色。（二）预约的流程及工作要点1.预约流程服务流程分经销店主动预约和客户主动预约两种。图4-9预约的流程（二）预约的流程及工作要点2.预约的关键点

4S店主动预约环节的关键点：预约招揽、电话预约、预约确认（预约前一天）、预约前一天准备、预约日执行。

客户主动预约环节的关键点：接听预约电话、预约确认（预约前一天）、预约前一天准备、预约日执行。

整个环节的变化点：细化主动预约和被动预约的流程和细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预约实施前的准备（包括提前备料）、增加预约管理板。

整个环节的增加点有：根据系统对预约细化到预约具体时间或工位，对延迟来店的预约客户的处理。（二）预约的流程及工作要点3.操作步骤整个预约服务的操作步骤共分5步，分别是：预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。（1）操作标准：根据预约系统的提示，对当日需进行预约招揽的客户进行确认；对已确认客户发送微信或短信；预约前一天与客户确认预约状况；先发短信提醒；无回复的客户再电话提醒确；人员和工位安排确认；零部件确认；预约管理板制作；完成相关单据等准备工作；客户准时来店；客户未准时来店；客户提前来店；客户在约定时间30分钟后未来店；客户延时来店；客户未能来店。（二）预约的流程及工作要点3.操作步骤（2）方法或话术：根据系统记录确认客户名单；发送短信或电话与客户确认；根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位；客户来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等；零部件室应确认相应的零部件库存是否充足；零部件根据系统中“售后-接待：预约状态”查询每个预约客户维修项目，进行提前备料。按服务顾问的姓名和客户预约的时间填写预约管理板；事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架，准备好快速服务单和三件套。（二）预约的流程及工作要点3.操作步骤客户准时来店后，按标准接待流程迎接客户；对提前超过15分钟来店的客户可以说“非常抱歉，×××先生/女士,您预约的时间是×××，我们的工位都是安排好的，您可能要等一会儿,我尽力给你安排”；对提前15分钟内来店客户则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业。服务顾问对预约时间30分钟后未来店客户进行电话关怀，并将信息填入预约客户未来店跟踪表后传递给客服人员；电话中客户提出延时来店，则根据车间状况和客户需求安排适宜时间，如能确认，通知引导人员、车间和零部件更改看板。电话中客户表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议客户更换合适的时间。（二）预约的流程及工作要点3.操作步骤（二）预约的流程及工作要点3.操作步骤（3）注意事项：

短信群发的时间为理论维修维护时间前7天，在当日上午10:00前；如果客户针对提醒有主动来电预约，则按客户主动预约流程执行。如果客户来电或短信确认无法来店，则按特约店主动预约相应程序处理。预约要结合工位情况和客户时间进行安排。客户未准时来店分客户提前和延时来店两种情况。对未准时来店的客户，根据特约店当时的工位实际情况给客户安排，并告之新的交车时间。对未准时来店的客户，要提醒客户下次预约一定要准时来店。（三）预约时的电话应对

目前预约的主渠道依然是通过电话，良好的电话沟通是提升预约成功率的关键。1.接打电话要点（1）规范要点。当有来电时，应在电话铃响三声内接听，并自报店名及姓名;明确此次客户致电的详细原因，以便给出客户最满意的答复;总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户;做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，做好记录。（三）预约时的电话应对

目前预约的主渠道依然是通过电话，良好的电话沟通是提升预约成功率的关键。1.接打电话要点（2）肢体语言。总是面带微笑。不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，就好像对方能看到自己一样；坐姿端正。虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿端正，手脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话；轻拿轻放电话。（三）预约时的电话应对2.预约招揽要点电话预约可以分为两种方式：预约招揽和用户主动预约。在导入预约的初期，由于大部分用户没有预约的意识和习惯，大多采用预约招揽的方式，但用户主动预约才是理想的预约方式。（1）预约招揽。下面以定期维护到期预约招揽为例，说明电话预约招揽的流程及话术。目标客户选定。选定预约招揽的目标客户，包括：新车首保客户、定保到期客户、久未回厂客户以及配件订货到货客户等。（三）预约时的电话应对2.预约招揽要点致电用户预约招揽。致电目标客户进行预约招揽，以定保到期为例：“您好！请问是×××先生（女士）吗？我是×××店的预约服务专员×××，能占用您几分钟时间吗？”，“您上次来我们店维护后，车辆使用上有没有问题呢？您的车大概行驶多少公里了？”，“您的车辆距上次维护已经有5000公里了，需要尽快做个维护维护。您最近有时间吗？我们现在推出了预约服务，有很多优惠政策（简单介绍），您看要不要帮您安排预约服务呢？”（三）预约时的电话应对2.预约招揽要点确认需求及报价。在得到客户的肯定答复后，引导客户进行预约。“×××先生（女士），您什么时候方便来店呢？”，“本周五是么？您看下午5点可以吗？我们届时会准备好一切工作恭候您的光临。”，在得到客户的认可后，可进行下一步的维修项目确认及报价环节。电话结束。电话结束后，对用户表示感谢。“好的，×××先生（女士），感谢您今天来电预约做一万公里的车辆维护，我叫×××，已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。”，“那么，我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！”（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对随着预约服务带来的好处逐渐被用户接受，用户主动预约的情况将会大大增加。（1）问候。在电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快地向客户自报店名及姓名。“您好！欢迎致电×××店，我是预约服务专员×××，很高兴为您服务。”。注意不要让电话铃声响超过三次，若超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意，“您好！很抱歉让您久等了！欢迎致电×××店，我是预约服务专员×××。”（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（2）确认客户需求。客户提出维修维护，服务顾问应仔细倾听并做记录，之后复述客户要求并确认。客户表示有时间继续电话交流后，服务顾问开始询问车辆信息。当客户说出自己的名字和车牌号时，服务顾问将其详细记录下来，并向客户复述以确认。在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑系统调出并查看客户资料。（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（3）向客户确认其希望的预约日期及时间。当客户回答了自己希望的维护时间后，复述客户的要求并确认：如果客户要求的维修维护时间特约店无法满足，预约专员应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客户方便的时间为止。（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（4）温馨询问及说明作业时间。

确认日期时间后对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。

向客户说明所需时间并确认客户是否在店等待车辆完工或者是否需要接送服务等。（根据特约店自身条件决定）（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（5）最后确认及报价。

确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。

在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维护的报价说明，并说明维护时可能会出现追加项目。

针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（6）电话结束。最后，向客户致谢，结束电话预约。“好的，××先生（女士），感谢您今天来电预约做一万公里的车辆维护，我叫×××，已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。”，“那么，我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！”。

等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。（三）预约时的电话应对3.用户主动预约的电话流程及应对（7）记录预约及查询零件库存情况等相关工作。填写预约表，预约表中的各个项目要详细填写，笔迹清楚，客户电话号码填写时要注意是公司电话还是住宅电话；对返修客户和投诉客户要提别标出。确定零件是否有库存。如果零件没有库存，查询可能的送货日期，并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。如果预约内容是返修或客户抱怨，应预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。如果预约内容是返修项目需要诊断或需要车间主管路试检查，服务顾问要联系车间主管告知情况，使其能提前做好准备工作。（三）预约时的电话应对4.预约确认要点及话术示例预约专员应至少在预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修的日期和时间，这样能降低客户“失约”的几率。

客户“失约”会影响维修车间的工作安排，降低服务效率，还会使零件部的准备工作徒劳无功。

在致电前应准备好客户的预约记录资料、笔和纸。在客户允许的方便的时间致电，电话内容应简洁明了，时间不宜过长。电话结束时要真诚地表示谢意。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项1.电话呼出前的准备（主动预约）电话呼出前应提前了解次日服务顾问的值班情况和预计的车间工位使用情况；

开启电脑，登入预约客户档案管理界面，确保系统运作正常；

从预约系统中导出连续3个月未进店/维护里程到期的客户，提前一周主动邀请客户进店维护车辆；

确认当日所需呼出的客户名单；

桌上备有足量预约单，以便随时填写；

为预约客户制订特别优惠政策。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项2.确认客户信息电话接通后，自报店名、职务和姓名，核对客户的行驶里程数。参考话术如下：“×先生您好，我是×××店的客户关爱专员×××，请问您现在接电话方便吗？”“根据资料显示，您的爱车即将到维护时间了。请问您爱车现在的行驶里程是多少呢？”“请问您最近要维护您的爱车吗？我们提供预约服务，可以为您预留方便的时间、工位和您喜欢的售后服务顾问，工时费也会有折扣。”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项2.确认客户信息电话接通后，自报店名、职务和姓名，核对客户的行驶里程数。与客户通话时应使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言；

对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系；

客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项3.电话接听前的准备（被动预约）值班人员应提前了解次日服务顾问的值班情况和预计的车间工位使用情况；

确保在接听预约电话的同时，可以登入预约管理系统，查阅客户信息和预约信息；

预约信息包括：预约日期当天的服务顾问值班人员情况、预约日期当天的车间资源情况；桌上备有足够的专用预约单，以便随时填写。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项4.快速接听电话响起3声内，必须接听，电话同时开始录音。注意事项有：

上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守；

申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通；

保持电话号码固定，不轻易更改；

如果录音，需告知客户通话正在被录音中。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项5.面带微笑接听电话时要坐姿端正，面带微笑接听电话；

使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言；

通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务。

接听电话的第一时间主动介绍公司和自己，如：“您好，这里是×××店，我是预约专员××，请问有什么可以帮您？”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项6.主动询问电话接通后要主动询问客户的尊称，并在后续沟通中使用该尊称。如“请问怎么称呼您？”询问客户需求和车辆信息。如：“明天进店做75000公里维护吗？”“能报一下您的车牌号吗？”“您稍等，我先查看一下您的车辆信息”

进入预约管理系统，查看车辆维修资料；有记录的客户，对照资料提醒客户，与客户互动；无记录的客户，询问客户的车型、车牌号。如：“我们系统里没有您的信息，请问您是什么车型？能再报一次车牌号吗？”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项7.记录信息在接通预约电话时要随时在预约单上记录客户需求。记录过程中适时地轻声重复，如“请问您是×××吗？”；“车型是×××对吧？”；“车牌号是×××吗？”。

对于电脑中无记录的客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间。

如果客户明确预约，则进入确认预约环节。

如果客户需要电话咨询或有问题不确定，则进入确认需求环节。

整个过程中要有意识的以询问的方式重复客户需求，与客户互动。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项8.确认需求在和客户通话中要随时关注客户的需求，对客户的车况表示同情和理解，如“您先不用着急，我们会帮助您”；“您的情况我分析应该是由于您长时间未更换空滤，且因您长时间抽烟，从而易导致开空调时车内会有意味”。

对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果，如“您可以尝试稍等片刻再重新启动，问题解决了吗？”，“您说的情况我在电话中听起来可能是您长时间听歌，导致电瓶没电不容易点火启动，您可以尽量避免在熄火的情况使用视听功能”，“您这样操作了吗？情况怎样？”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项8.确认需求如果客户的问题预约人员不明白则要寻求支援，进入请求支援环节。

需要注意的是客户在讲述问题时难免会产生抱怨，预约人员需要耐心倾听，不要打断客户抱怨；客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项9.客户的需求分类接听客户的电话是需要了解客户问题的详细情况，确定客户需求的类别：定期维护、快速维修等常规项目；客户明确表述的维修项目，如刮伤、外件损坏；客户对异响、振动、噪音、动力下降等问题的疑惑和抱怨；客户对前次维修维护未解决问题的抱怨/投诉；将需求问题类型记录在预约单上。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项10.预约的处理客户电话快结束时要告诉客户已将情况和要求记录下来，如“×先生，我们已经记录了您的信息”，

询问客户还有什么问题需要在电话中予以解答，如“请问您还有其他疑问吗？”，

询问客户方便的进店时间，如“请问您想预约在哪个时间段进店呢？”

引导客户选择非高峰时段，告知该时段进店的好处，如“×先生，上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢？”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项10.预约的处理根据常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表告知客户完成项目的大致时间和价格，如“整个过程大致××个小时，费用大致是××元，其中材料费××元，打折后的工时费××元”，

以提问的方式确认客户已经明确的项目、时间和价格，如“您看这样可以吗？”。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项10.预约的处理注意事项：预约专员要根据经销商实际忙闲情况向客户推荐合适的进店时段，须至少提供两个时间供客户选择，告知客户；对于非明确的问题，需要客户到店后经过详细诊断才能判断时间和价格，如“具体情况要对您的车实际检查过才能确定”；

返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样。

对于邀约参加四季活动的客户，须根据四季活动实际情况告知价格。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项10.预约的处理注意事项：预约专员要根据经销商实际忙闲情况向客户推荐合适的进店时段，须至少提供两个时间供客户选择，告知客户；对于非明确的问题，需要客户到店后经过详细诊断才能判断时间和价格，如“具体情况要对您的车实际检查过才能确定”；

返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样。

对于邀约参加四季活动的客户，须根据四季活动实际情况告知价格。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项11.主动提醒预约专员要主动告知客户预约回站的特别优惠，如“×先生，我们会给预约客户9折工时费的优惠”；

提醒客户携带行驶证、驾照、《使用说明书》，如“请您记得带齐行驶证和《使用说明书》”；

主动告知客户到店路线，如“您知道来我们店的路线吗？”；

确认接车的服务顾问，告知服务员顾问姓名，并提醒客户预约时间只能前后变动15分钟，如“另外，我们安排了售后服务顾问××为您服务，如果您不能按时进店维修，或者想要更改预约时间，请您及时与我联系”、“我们的预约只为客户保留至约定时间后15分钟，超过这个时间就算客户自动取消本次预约，所以希望您能准时到店”；（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项11.主动提醒对客户来电表示感谢，让客户先挂电话；完成预约登记后，预约专员须在当天内将预约信息录入到预约管理系统内。如果客户一定要预约在高峰时段，则要告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较久，如“如果您一定要在上午10点进店的话，我们不能保证车辆的等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”。

建议预约电话半小时后，发送预约成功短信，明确服务顾问姓名及确认的预约时间，如“尊敬的客户，您的××××车已成功预约×月×日×时进店维护，请携带好行驶证、驾照和《使用说明书》，您的售后服务顾问××竭诚为您服务！”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项12.安抚客户预约专员对客户的疑问不要说不知道，对于自己回答不了的问题或情况要使用转换说话的方式，如“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”；

对出现的问题客户又着急在电话中需要给予解答的，可以请教技术总监给予支持，如“您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，我们将在15分钟内给您答复”，用对讲机询问技术总监，电话或当面汇报情况，寻求支持。可让客户听到预约专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音，不要将问题推卸为客户的操作不当。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项13.限时回复工作人员要在在约定时间内回复客户，如“×先生，对不起，让您久等了”。

解答后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解，如“现在您清楚了吗？”，

如客户有回4S店的意思，则转到确认预约环节，如配件供应有问题，了解具体到货时间后，主动致电客户，说明情况，重新确定预约时间，如“×先生，您车辆维修所需的配件将在5天后到达我们店内，您可以届时再进店维修。配件到店后，我们会再次联系您，为您重新确定预约进店时间，您看这样可以吗？”。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项13.限时回复注意事项：

回复客户的等待时间最好不要超过15分钟，回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话，对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客户耐心等待。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项14.传递单据预约专员（客户关爱专员）在每天下班前，登入预约管理系统，调出次日所有进店的预约车辆信息，制作《预约汇总表》。《预约汇总表》内容包括：预约时间、车牌号、车型、客户姓名、联系电话、预约服务项目、预约服务顾问。

预约单一式三联交与：配件经理、服务经理、客户关爱部留存。《预约汇总表》一式三联交与：服务经理，用于填写预约管理看板和预约欢迎看板；交付至门卫，告知次日进店的预约车辆信息；车间主管，车间主管根据《预约汇总表》和前台预约信息填写车间维修进度看板/预约工作分配板，进行派工并安排预约工位。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项14.传递单据注意事项：

客户关爱专员负责录入预约信息，并保证下班前将当日接到的预约信息全部录入系统，以便汇总信息并制作《预约汇总表》；

制作和传递《预约汇总表》的工作由客户服务部负责；

预约信息有效及时传达到相关人员；对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的售后服务顾问，并在相关单据上给予提示。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项15.填写预约管理看板服务经理负责填写预约管理看板上的预约信息，并做及时更新。

预约管理看板内容包括：预约时间、车牌号、车型、客户尊称、预约服务项目、预约售后服务顾问。查看预约系统内的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单、预约管理看板和预约汇总表上给予标识。

确保每天开工前，预约管理看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项16.预约后的后续准备配件仓库根据预约单准备材料和配件。

预约日期的前一天，客户关爱专员再次与客户取得联系，提醒客户预约相关事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目，如“×先生，您预约了明天下午3点进店做75000公里维护，我们已经为您预留了工位和配件”、“按照您的维修维护记录，您这次应该更换机滤、机油、空滤，以保证良好的行车状况”。

车间根据预约单预留工位，车间主管填写车间维修进度看板/预约工作分配板，内容包括：预约时间、车牌号、技师/维修工组。

配件仓库根据预约单主要核实材料、配件的库存情况。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项17.检查核对服务经理下班前将预约单交与相对应的服务顾问，服务顾问下班前对第二天的预约单、工位和配件进行再次确认。

服务经理每天下班前检查《预约汇总表》到店情况的填写，并对前一天预约到店的情况确认、签名。售后客服部负责人每周汇总一次预约到店落实情况，与服务顾问考核挂钩，在每周的例会上对上周预约情况进行总结。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项18.提前1小时跟进服务顾问按预约时间提前一小时确认材料和配件，确认无误后，再次电话跟进，提醒客户预约时间，如“×先生您好！我是××××店的售后服务顾问××，您预约了1小时后进店做75000公里维护。我们已经为您准备好了工位和配件。您可以按照约定时间准时进店吗？”。“好的，我会在接待区等候您进店。感谢您对我们的支持！”。

服务顾问提前15分钟监督维修工组对预约工位进行清洁处理，服务顾问整理好三件套、车辆设置保护卡、座椅定位贴、预约单、委托书、接车检查单、预约车顶牌/预约前风挡卡。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项18.提前1小时跟进如果客户预约时间是在次日9：30前，服务顾问需在当日下班前与客户联系确认。

客户表示无法按时进店，但当天能进店，则服务顾问可提醒客户预约取消，客户进店后仍需排队等候，如“×先生，提前到13点进店的话，您的预约会被取消。而且中午客流量较大，您的车辆可能需要排队等待，但是我们尽量会为您保留作业的优先权。”。

客户表示当天无法进店，则服务顾问应主动询问客户是否预约其他时间进店，如“×先生，那您什么方便进店呢？我可以帮您预约其他时间。”（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项19.超时跟进客户超时未进店，售后服务顾问应主动致电客户确认，如“×先生，这里是××××店，您在我店预约了今天15点进店维护，请问您大概还需要多长时间到店？”。

服务顾问须将客户反馈结果和仍需等待时间及时告知车间主管。（四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项19.超时跟进客户超时未进店，15分钟后仍未接到服务顾问的通知，车间主管通知服务顾问取消预约，并安排维修小组和工位接待其他车辆。若预约用户当日进店，由售后服务顾问进行解释和处理。客户后续到店时，服务顾问可视车间当日作业情况灵活处理，车间有空闲工位和维修小组，告知预约客户仍可保留预约权利，但下次请尽可能准时入店；车间无空闲工位和维修小组，向预约客户解释，车间繁忙车辆需重新排队，若客户产生抱怨，可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利。（五）预约流程的任务训练以定期维护事宜的电话预约任务为例。该项目旨在帮助学生确立预约人员或服务顾问的角色，能够按照经销商客户应对标准的流程来接受客户有关定期维护的预约。

服务顾问应客户要求成功填写派工单以及预约控制日志或系统（DMS经销商管理系统）。

客户角色要求。假定您是客户，您给经销店致电，为您的****车预约40,000km定期维护服务。在角色扮演中除非特别要求，否则你不要提供以下信息。

观察员角色要求。观察员在角色扮演中要清楚客户给经销店致电，询问为其****车提供40,000km定期维护服务的价格。（一）准备的概述（二）准备的流程（三）准备的具体事项（一）准备的概述1.准备的重要性有准备的服务能提高工作效率，减少客户等待时间；良好的准备可以提高车间工作效率，确保各环节之间的信息传递到位。2.客户对准备的期望预约车辆进店能及时得到接待并开展维修维护工作；维修维护工作中无意外发生而导致客户等待。（一）准备的概述3.准备需要注意的事项（1）硬件准备，主要包括预约工位、工位工具/特殊工具、工位工具箱、工具推车、辅料推车、预约管理看板、《预约汇总表》、预约欢迎看板。（2）人员准备，主要包括：了解每日预约信息、填写客户预约欢迎看板、安排每日车间工位和工具配备、了解所需配件的库存情况、预约进店落实情况的核对需要每周进行一次汇总。（二）准备的流程准备包括前台准备和车间准备两部分，具体流程如图：图4-11准备的流程（三）准备的具体事项1.车间的准备（1）备件确认。

配件部收到预约单后，查看所需配件的库存情况。建议可在靠近配件仓库出口处另设一货架，专门存放次日预约车辆所需的配件，以提高配件领取效率。如发现所需配件有缺货或库存量低于最低备货量情况，配件经理尽快制作配件采购订单，亦可请求周边经销商/维修站调配配件，并确定到货时间。

预估配件到货时间还未到货，配件经理须将相关情况反馈给预约单所对应的服务顾问，服务顾问通知服务经理，由服务经理向客户进行沟通解释。（三）准备的具体事项1.车间的准备（2）工位准备。

快速专业维护工位（以下简称“快保工位”）可作为预约工位使用，车间主管收到预约单后，根据预约时间通知相关维修小组/技师，维修小组组长/技师需了解当日的预约车辆台次、进店时间及服务项目，维修小组组长/技师需关注预约单上有特别标识的客户。车间当日接到售后服务顾问的预约确定通知，尽量在预约时间空出预约工位，并完成清洁工作，等待预约客户到来；如无法预留工位，则须确保预约客户的优先工位使用权。（三）准备的具体事项1.车间的准备（2）工位准备。建议工位上方额外悬挂“预约工位”标识牌。客户超时未进入工位，或超时15分钟后仍未接到售后服务顾问的预约确定通知，车间主管需及时主动通知售后服务顾问，取消预约并安排维修小组和工位接待其他车辆。（三）准备的具体事项1.车间的准备（3）维修工具准备。

车间技师要确保每个快保工位均配备有一套完整的维修工具，工具按照日常使用频次从高到低的顺序摆放在工具推车第一层上，无作业任务时，工具推车必须摆放在工位右上角落位置，维修小组/技师须定时对工具推车进行整理，确保工具摆放整齐，能够正常使用。（三）准备的具体事项2.前台准备（1）预约欢迎看板准备。

服务经理在下班前将次日预约车辆信息填写在预约欢迎看板上，预约欢迎看板填写信息包括车牌号、客户尊称。服务经理负责填写预约欢迎看板，并根据实际情况及时更新，确保每天开工前，预约欢迎看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误，建议预约欢迎看板放置在客户一进店即可清楚看到的位置。（2）通知门卫。

客户关爱专员将《预约汇总表》一联在下班前交至门卫处，并提醒门卫留意《预约汇总表》上有特别标识的客户。（一）客户接待基本知识（二）客户接待过程及应对（三）客户接待与制作维修工单的实际操作过程（四）常见项目的维修接待训练（五）问诊与预检工作（一）客户接待基本知识1.接待的重要性“接待”是服务人员给客户留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，建立良好的互动关系，创造客户的喜悦，提升客户的满意度。2.接待环节客户的期望在接待环节客户的期望有：服务人员能迅速出迎、对他要热情服务、感到自己受到尊重、服务人员要公平对待他。作为服务人员了解客户这些期望对于提高客户的满意度是很有帮助的。图4-12客户的期望（一）客户接待基本知识3.客户接待主要内容客户接待贯穿与整个维修接待流程中，按照接待中的先后顺序，主要进行以下工作：

欢迎/了解客户需求、车辆防护、预检/问诊、环车检查、同客户确定维修项目/维修时间/价格、核对客户信息/建立维修委托书/印维修委托书、五项确认/客户签字、安排客户休息。（一）客户接待基本知识4.客户接待流程接待环节的流程如图。图4-13客户接待流程图（一）客户接待基本知识5.环节关键点客户接待环节的关键点有三个：指引、引导、迎接。

指引通过行礼、初步确认完成；引导通过问候、确认来意、通知、分流完成；迎接通过出迎和问候完成。

该环节的变化点有服务顾问按作业类别、专业分工接待两个环节；

环节增加点有示意停车、表示欢迎、客户询问作业类别、按作业类别，引导车辆停入接待工位、贴座椅定位贴。（一）客户接待基本知识5.环节关键点接待环节的关键时刻主要有：

入口至接待处指示是否明显；入口处是否设有明显的指示标牌，标牌是否清洁易懂；是否备有足够的停车位；对客户是否能做到笑脸相迎，亲切问候；对刚到业务接待大厅的客户，是否能于1分钟内接待；

如有问题客户是否知道应该对谁提出；业务接待是否能够诚心诚意的认真听取客户的要求；谈话中断的时候，是否向客户说明理由；业务接待是否能对客户提出的服务内容进行再度确认以保证真正理解；业务接待在最忙碌时是否能够及时应对客户的要求；（一）客户接待基本知识5.环节关键点接待环节的关键时刻主要有：检查车辆时，是否当着客户的面使用四件套；是否向客户确认有无贵重物品或遗留物；业务接待是否做到与客户一起对照车辆，环车检查，写出可以看到的服务需要并就此与客户进行商量；如果顾虑太多，是否能请车间主任出面帮忙；业务接待能否做到倾听客户的问题，与客户一起发现问题。（一）客户接待基本知识6.客户模式的区分通过热情和周到的接待活动可以建立客户信息，通过接待可以了解客户的行为类型，从而调整自己的行为类型，通过接待可以快速将客户带入舒适区。服务顾问需要学习一定的客户模式的知识，这样可以从客户的行为上确定客户为那一类模式，进而有针对性的进行接待。（一）客户接待基本知识6.客户模式的区分不同类型的客户识别和应对见表4-4。不同类型的客户识别和应对表4-4a（一）客户接待基本知识6.客户模式的区分不同类型的客户识别和应对见表4-4。主导型分析型交际型交流方式声音大使用生动的语言使用较多的身体语言强烈的眼神交流“你必须”这就是事实沉默较少的眼神交流说话有根据“你不认为…”微笑有身体语言有眼神交流害羞“哇噢”，“太好了。”“我不知道”办公室的布置显赫的尽量大时髦的家具实用的功能化的

舒适放有家庭的照片我们对于这些行为的一般反应是什么？抗拒逃避变得充满攻击性讲过多的话虚张声势不耐烦过分逼迫对方最理想的反应是什么？表示尊敬略微表现出主导性行为争论时有事实根据给出详细的回答能保持沉默支持表示友好说话紧扣重点不同类型的客户识别和应对表4-4b（一）客户接待基本知识6.客户模式的区分针对不同类型行为的客户服务顾问应有不同的应对方法，见表4-5。不同客户的应对方法表4-5（一）客户接待基本知识7.概述客户最大的疑虑之一就是不知道以后会发生什么事，最好的解决方法是向其说明将会发生的事，这就是概述。

通过恰当的概述可以消除客户疑虑，带他们进入舒适区，并建立起客户对服务顾问的信心。

事实上，概述是连接接待和需求分析的桥梁。例如：“这次维护的价格大概是798元。但我不知道它是否超出了您的期望。您能否给我几分钟时间跟我谈一下您的要求，您觉得怎么样？（二）客户接待过程及应对

当客户开车来到维修站时，保安应礼貌问候并指引客户停车，同时使用对讲机等通讯工具通知服务顾问。图4-13保安的迎接（二）客户接待过程及应对1.欢迎客户服务顾问见到客户后第一时间应对客户进行主动、热情的问候。这样做的目的是为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快帮助客户进入舒适区。图4-14主动问候客户（二）客户接待过程及应对1.欢迎客户（1）任务：让客户感受到我的热情与真诚，为建立客户的信任和消除客户原本可能存在的不满情绪做好基础。（2）操作步骤与要点：热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利；在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候；在停车区见到客户主动问候并指引停车；初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片。图4-15售后服务顾问的自我介绍（二）客户接待过程及应对1.欢迎客户（3）标准动作示范：售后服务顾问应面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。（4）标准语言示范：售后服务顾问应使用礼貌的语言如：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。图4-16服务顾问的微笑（二）客户接待过程及应对1.欢迎客户（5）高峰时间的处理：当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”（6）服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰：售后业务经理或者服务经理参与接待客户；客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；技术专家参与对客户车辆的诊断；可以先开具手写工作单据，事后在录入DMS（经销商管理）系统；（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求服务顾问主动问候客户后应马上询问客户的需求。这样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排。了解客户需求的过程称为需求分析。需求分析是顾问式服务过程中非常重要的一环。通过分析客户需求和期望，了解符合客户潜在需求的产品和服务。

需求分析也叫确定客户需求或者评估客户需求，根据销售的三要素可知，需求是构成销售的第一要素，如果不了解客户的真实购买需求，不根据客户的需求有针对性的进行服务和产品销售，销售的成交机会是不大的。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求需求分表面需求和深层次需求，客户说出来的往往是表面的需求，就像冰山一角一样（表面需求），其实客户的更大需求或者让其作出购买决定的需求往往是冰山下面的需求（深层次需求），这就是客户需求的冰山理论。

在进行需求分析之前，服务顾问首先要理解构成需求的5个方面:客户的目标和愿望、客户的困难和难题、客户的解决方案、客户购买的产品或服务、客户对产品或服务的要求和标准。

服务顾问在进行需求分析是要更加关注客户的目标和愿望、客户的困难和难题，不要在客户购买的产品或服务上进行纠缠，这也是需求分析的意义和价值所在。图4-17需求冰山（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求通过“冰山理论”，可以发现客户需求分为：理性需求、感性需求、主要需求、次要需求。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求需求分析的方法主要是提问和积极式倾听。（1）提问。通过提问可以引出话题，给出对话方向，鼓励对话方的参与；可以建立客户的信心，使客户有一种被重视、被认同找到知音的感觉；可以表示出兴趣与同情，使合作关系更合理。提问有两种：分别是开放式提问和封闭是提问。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求开放式提问往往用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境，生活和需求，有助于业务接待更好的评估客户的需求，获得更多的讯息。例：您想要“什么”样的脚垫？您“几时”取车？“为什么”不想解决空调压缩机异响？您说的行车异响具体是指“哪里”？“谁”跟您说的5000公里不需要做维护？封闭式提问用来询问特定的回答或信息，对理解、确认、阐明主题十分有用和引导。例：我们“是否”将四条轮胎做一下调位？您“今天”取车还是“明天”取车？您“可以不可以”告诉我您的通讯地址？（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求需求分析的方法主要是提问和积极式倾听。（2）积极式倾听。积极式倾听主要指听话不要听一半；不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头；理解客户的意思，帮助客户找出他们自己的需求。

积极式倾听中的技巧主要有探查和复述。

探查是对谈话者所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。主要有详细式探查、阐明式探查、重复式探查、复述深入式探查四种。

复述是将听到的信息反馈给谈话者并表达理解接受对方的意思。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求（3）正确的对话技巧。

在需求分析环节要学会用正确的对话技巧，这样可以有效快速的沟通，准确把握客户的需求。常见的对话技巧有：使用客户能理解的语言、使用清晰简单的句子、话不要讲一半、平静而又自信地传递信息、交谈时紧扣重点、表现出同情心、对客户的不同意见表现出友好的态度、通知客户时意思表达清晰、提供客户正确的建议、确认客户的陈述。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求（4）需求分析的关键环节。是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求；是否有向客户建议了我们的服务项目；是否有说明我们的维护与维修的好处；当配件库存不足时，是否能告知客户是以最短时间来订购配件的；是否想方设法快速而准确的制作报价单；你的价格是否合理，是否物超所值；你是否对报价进行详细地分析，以备应对客户；是否对维修进行估价、估时，并事先提示客户，如有不明白的地方请客户一定问清楚；为了使客户清楚价格以及经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示；在受理时是否确认了与客户的联系方式；……（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求（5）需求分析的任务。

尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。（6）需求分析操作步骤与要点。

客户到维修站的目的可能是维修、维护、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。

询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。客户有时会忘记部分需求，售后服务顾问可进行主动提示。（二）客户接待过程及应对2.初步了解客户需求（7）标准语言示范。

在该环节中售后服务顾问可采用下面的语言：“您好，请问我能帮您做些什么？”、“您好，此次除了作维护之外，还需要我帮您做些什么？”（二）客户接待过程及应对3.车辆防护在初步了解客户需求之后，如果判定客户车辆需要进行维修或维护操作后，服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护。这样做的目的是对客户车辆的重视，体现着对售后服务顾问对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。4.车辆预检许多客户到4S店来不仅仅是为了维护或者有很明确的维修要求，很多客户到4S只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除客户的疑虑。（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（1）预检的重要性。通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值。售后服务顾问应该仔细的进行预检。（2）客户对预检的期望。在预检环节客户希望服务顾问能仔细倾听他关于车辆故障的描述和维修需求、服务人员能认真专业地主动询问、当面做进一步的实车检查、能主动检查出车辆的其他故障问题。了解客户的这些需求对应做好诊断工作，提升客户的满意度是至关重要的。（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（3）预检环节流程图。预检环节的流程如图所示。图4-20预检流程图（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（4）预检任务。通过预先检查发现车辆存在的潜在问题，并建议客户进行修理。（5）操作步骤与要点。当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时；当遇到车辆使用年限超过2年或者车况较差的报修车辆时要积极的进行预检工作。车辆预检的方法有很多：对于车辆年限超过质保期的的车辆应该按照《车辆入场检查》文件的要求进行检查；对于客户抱怨有问题的车辆应该根据客户的描述重点检查，必要时请求技术专家的帮助；可以充分利用预检工位的举升机进行检查，特别是对于车辆底部的检查。（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。①任务：快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。②操作步骤与要点：环车检查的主要步骤是检查车内、检查外观、轮胎、检查发动机室、检查后行李箱。③环车检查的路线：在进行环车检查时售后服务顾问最好带着客户沿着一定的路线和方法进行环车检查，这样可以大大节省时间并且做到不遗漏检查部位。（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。图4-20六方位环车检查图（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。车外部：车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、天线、车标等；图4-21车外部检查（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。车内部：座椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等；图4-22车内部检查（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。发动机舱：各种油位、液位、发动机状况、水箱等；图4-23发动机舱检查（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。行李舱：随车物品、备胎、随车工具等。图4-24行李舱检查（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。特别需要提醒的是服务顾问在检查中发现的任何问题都应该给客户指出来，并在维修委托书上注明，请客户签字确认，这样可以避免交车时出现纠纷。图4-25车身划痕的提醒（二）客户接待过程及应对4.车辆预检（6）环车检查。④检查的主要内容。在预检过程中要注意使用环车检查预检单。图4-26环车检查预检单图4-27环车检查单（二）客户接待过程及应对5.同客户确定维修维护项目经过初步诊断应确立维修维护项目，并向客户介绍维修维护项目，在介绍维修项目的过程中，服务顾问要善于用销售的思维与客户进行交流，这样可以更好的促进客户认可维修维护项目，为顺利签订维修工单奠定基础。在给客户进行维修产品和服务内容介绍时要将“给客户带来的益处”与“服务本身特性”相结合，给客户带来实际的感觉。做产品和服务介绍时要以理性为前提，感性做结束。（二）客户接待过程及应对5.同客户确定维修维护项目FAB法则，即属性:（Feature）、优点（Advantage）、益处（Benefit）的法则，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果是让客户相信你的产品是最好的。FAB法则是销售技巧中最常用的一种说服技巧。它提供了一个向客户介绍商品的话术逻辑，通过该法则可以将产品的特点、功能和客户获得的利益结合起来，促进客户对汽车产品的购买。FAB三个环节是环环相扣的，产品首先会具备F的属性，从而具有A的作用，这样也就可以带给客户B的益处。（二）客户接待过程及应对6.估价与报价通过需求分析，向客户提供可行性的选择方案及报价，找出并解决问题，确定交修时间，最终取得客户承诺。

该过程主要包括报价、找出并解决问题、取得客户承诺几个环节。（二）客户接待过程及应对6.估价与报价报价。价格是客户很关注的因素，也是决定他是否购买维修维护服务的关键因素，恰当的报价方法可以使客户较好的接受服务顾问的报价。

常见的报价方法如下。“三明治”式报价，首先总结出你认为最能激发客户热情的针对客户的益处，这些益处应该能够满足客户主要的购买动机。然后清楚的报出价格；最后强调一些你相信能超过客户期望值的针对客户的益处。

“价格最小化”法报价，该方法是将总报价分配到细小处，让客户不觉得太多。

“价格比较化”法报价，该方法是讲报价和其他客户易于接受的事情进行比较，进而接受报价。（二）客户接待过程及应对6.估价与报价常见的报价方法如下。“将价格转化为投资额”发报价，该方法是将报价转换为客户的投资，从侧面打消客户的疑虑。“制作资产负债表”法报价，该方法是将报价转换为资产负债，从而打动客户。

“增加效益法”法报价，该方法是将报价和客户获得的效益进行结合，让客户觉得划算。（二）客户接待过程及应对6.估价与报价估价流程图。估价流程图如图所示。图4-31估价的流程（二）客户接待过程及应对7.制作维修工单并请客户确认在客户认可维修维护工作之后，服务顾问应核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书，将确认内容形成纸质合同（维修委托书）。这样做的目的是可以形成正式合同。图4-31估价的流程（二）客户接待过程及应对8.安排客户休息维修委托书确认完毕后，服务顾问要根据客户的需要安排客户休息或离店。这是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所措，重新陷入焦虑区。你可以说：“请您到休息区休息一下，我们会尽快为您的车维修，有问题我们会及时通知您。”图4-33安排客户进休息室（二）客户接待过程及应对9.客户交接客户交接主要是当客户在店内等待时，服务顾问引领客户到客户休息室，向休息服务人员介绍客户。操作标准有休息室服务人员迎接客户、问候客户并做自我介绍、服务顾问介绍客户。图4-34服务人员做自我介绍（二）客户接待过程及应对10.过程关怀在车辆维修过程中，如果时间较长，服务顾问要对客户进行过程关怀。该环节操作标准主要是了解维修进度、关怀客户。注意事项：车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案;服务顾问应与客户保持至少1次互动。（二）客户接待过程及应对11.增项处理在维修过程中，如果发现客户的车辆存在其他的问题，服务顾问要及时通知并提醒客户，并征得客户的同意并确认后才可以进行修理。图4-35增项的确认处理（三）客户接待与制作维修工单的实际操作过程客户来店后希望有专业的服务顾问快速热情的迎接他，并能准确的确定维修维护项目，及时告知他确定后的项目、价格和等待时间。

基于这样的客户期望，完善的车旁接待是非常必要的，它能提高经销商/维修站的营业额，能给客户更高的透明度和更多信服感，完善的车旁接待是一对一的接车模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一。必须要引起服务顾问和经销店的高度重视。（三）客户接待与制作维修工单的实际操作过程根据前述的知识和案例学习，可以采用角色扮演的方法，以下面的流程图，对接待的各个环节进行实践训练，在训练的过程中体验对接待的理解和掌握。图4-36客户接待与制作维修工单流程图（四）常见项目的维修接待训练1.预约客户的接待任务2.未预约客户的接待任务3.返修客户的接待4.定期维护客户的接待完成各任务的角色扮演后，应能够使用经销商客户应对标准流程来应对客户。服务顾问将客户关心的问题成功填写到派工单上。（事先解释要完成的工作和预估维修费用。）（五）问诊与预检工作服务顾问在制订维修方案之前需要对客户的车辆进行问诊与预检，通过问诊和预检环节可以更好的获取客户车辆的信息，为正确制订维修方案奠定基础，有经验的服务顾问可以单独的进行问诊与预检工作，经验不足的服务顾问可以寻求技师的帮忙一起进行问诊和预检，以此提高客户车辆的一次诊断率，提升客户的满意度。1.问诊与预检概述

通过问诊和预检可以明确客户的需求，有针对性的制订方案，实施客户关怀，同时有针对性地实施服务营销。（五）问诊与预检工作2.服务顾问问诊和预检的系统化方法（诊断步骤）服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法，这样可以更好的让客户接受制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节。图4-41问诊和预检的系统化方法（五）问诊与预检工作2.服务顾问问诊和预检的系统化方法（诊断步骤）服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法，这样可以更好的让客户接受制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节。图4-41问诊和预检的系统化方法（五）问诊与预检工作2.服务顾问问诊和预检的系统化方法（诊断步骤）问诊的技巧：一般来说，对故障的感觉取决于每位客户。因此，完全了解客户投诉的症状和当时所处的工况非常重要的。充分利用诊断工作单，以便利用所有的投诉信息进行故障排除。投诉问题分为两类；能随时检查到的可再现故障和只在特定的条件下发生的不可再现故障。在询问客户故障时，提问的技巧以及客户的回答决定诊断的质量和效率。（五）问诊与预检工作3.问诊和预检时服务顾问常犯的错误（1）不认真倾听客户的投诉内容。（2）判断不准、轻易下结论，不给自己留后路。（3）问题没找准前轻易承诺客户。（4）没有尽到告知业务。（一）车间维修概述（二）车间维修与维修进度控制的流程（一）车间维修概述1.客户对车间维修的期望确保维修质量合格，对车辆进行专业的检测，确保车辆行驶状况良好，按照任务委托书完成约定的维修维护项目，能按约定时间取回车辆。2.车间维修的重要性车间维修要坚强工作规范性，降低返修（内返、外返）可能性，提高车间维修效率，良好的维修质量能增加客户对经销商的信赖感。并促进客户再次来店。3.车间维修需要注意的事项控制维修维护进度，确保能够按照预计交车时间交车；作业过程中确保车辆完好无损；维修维护项目能够正确完成；发生增项时及时确认并传递增项需求。（二）车间维修与维修进度控制的流程车间维修与维修进度控制的流程如图所示。图4-46车间维修与维修进度控制的流程（二）车间维修与维修进度控制的流程1.车间派工（1）委托书（维修工单）信息确认。（2）工位安排。（3）技师安排。（4）控工措施。2.维修作业内容确认（1）故障核实。（2）确认客户要求的非必要项目。（3）确认客户不要求的必要项目。（二）车间维修与维修进度控制的流程3.工位上车辆的保护（1）技师个人防护