万科业户满意度测评报告

北京万科物业

业户满意度测评分析报告

品质管理部20030902一、覆盖范围与收发方法二、公司整体情况分析三、各管理处情况分析目录六、整改意见及措施五、公司整体情况总结四、各管理处情况总结一、覆盖范围及发放回收方法此次顾客满意度调查覆盖三个管理处：城市花园管理处星园管理处〔不包括星园三期业户〕青青管理处〔不包括二期业户〕注：三个管理处有效回收问卷计744份,其中业主699份,租户17份。2、客户满意度调查表收发情况管理处名称应发放数量（份）有效问卷（份）回收率（%）城市花园管理处96030832%星园管理处72027438%青青管理处48015933%万科物业管理总体满意度二、公司整体情况分析4.04城花：4.10星园：3.94青青：4.07万科物业管理总体平均满意度二、公司整体情况分析3.88城花：3.97星园：3.79青青：3.87总体满意度测评比照分析表序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)11总体满意度4.04总体满意度4.043.663.653.6622工作人员仪态4.10管

理

人员4.073.853.923.783

安

全

员4.374.044.014.074

维

修

工4.193.893.923.865

家政服务员3.993.753.803.696

清洁绿化员4.003.903.823.977

前台接待员4.083.803.913.688

会所服务员4.043.893.89

93工作人员专业能力3.96管

理

人员3.86

10

安

全

员4.22

11

维

修

工4.03

12

家政服务员3.79

13

清洁绿化员3.94

14

前台接待员3.97

15

会所服务员3.92

序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)164安全管理服务4.07停车场秩序维护4.013.77

3.7717

车辆出入管理4.13

18

车辆停放安全性4.29

19

居住小区安全感4.263.873.933.820

消防管理4.133.833.863.821

应急处理3.963.653.703.5922

外来及施工人员管理3.68

235环境管理服务3.83小区清洁4.144.003.804.224

小区绿植修剪维护4.013.803.584.0125

蚊虫消杀3.333.433.363.5266装修管理3.81装修垃圾清运及时性3.92

27

装修现场管理3.69

347会所管理3.32服务质量3.78

35

价格2.86

总体满意度测评比照分析表序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)368家政服务3.67家政服务质量3.703.493.613.3637

家政服务及时性3.893.633.723.5438

家政服务收费合理性3.42

399维修服务3.91维修质量3.943.563.723.440

入户维修及时性4.073.583.753.4141

入户维修服务收费合理性3.72

4410投诉处理3.62电话接通率4.07

45

处理人员服务态度4.07

46

投诉接受态度3.93

47

处理及时性3.403.073.202.9348

处理结果信息反馈3.26

49

处理结果公平公正3.40

50

对问题的解决程度3.193.153.263.03均值

3.83

3.883.693.723.65总体满意度测评比照分析表蚊虫消杀是本次调查唯一降低的工程顾客投诉处理的及时性及对问题解决的程度虽有提高，但仍为关注解决的问题总体满意度测评比照分析表〔2002—2003北京〕环境管理维度中“清洁”“绿化”“消杀”三项满意度指数均低于集团调查结果投诉处理中“信息反响”“处理结果的公平公正”二项低于集团调查结果总体满意度测评顾客满意度指数比照分析表〔北京—集团〕蚊虫消杀、小区清洁、绿化养护、居住小区平安感、装修现场管理、投诉处理结果的公正性和信息反响计7项低于2002年集团满意度指数。总体满意度指数比照分析表〔2003北京---2002集团〕2003顾客满意度42项调查最不满意的7项会所配套效劳已成为影响顾客满意度的重要因素.供方家政水平的提高与业主的期望尚存在差距.装修现场及施工人员的管理已成为顾客满意度评价的关注因素.对客管理人员的专业能力已引起业主的关注.2003顾客满意度42项调查抱怨指数统计表2003顾客满意度42项调查抱怨指数超过10%的工程业主抱怨最多的三个方面是:会所收费价格、投诉解决程度、投诉处理反响业主对物业管理最满意的三个方面效劳人员工作态度小区清洁平安管理OK顾客满意度提升行动重点分析收费合理性效劳质量装修现场管理装修垃圾清运及时性价格效劳质量解决程度信息反响处理及时性会所管理投诉处理家政效劳装修管理顾客满意度测评分析结论行动重点满意的主要方面(前三位)报怨的主要方面(前三位)重要性(前三位)小区清洁平安管理工作态度管理处(中心)对投诉的处理投诉和建议的反响及时性收费的合理性管理处(中心)对投诉的处理会所\家政\入户维修收费装修\施工现场管理会所收费价格投诉解决的程度投诉处理信息反响1、总体满意度比较：三、各管理处情况分析比较

2、工作人员仪态满意度3、工作人员专业能力满意度4、平安管理效劳满意度5、环境效劳管理满意度6、装修管理满意度7、会所管理满意度8、家政效劳满意度9、维修效劳满意度10、对投诉处理的满意度四、各管理处情况总结---城花管理处答复“是否想过或投诉过物业管理”时,回收有效问卷123份,其中投诉过的占16.9%,想过投诉的占5.8%,小计占22.7%.主要投诉渠道为:给管理处打〔40%〕、直接和效劳人员说〔24%〕、向本部反映〔20%〕低于均值3.97及抱怨指数超过10%的工程行动关注重点:会所收费价格投诉解决能力及效果投诉处理信息反响投诉处理的公正性投诉处理的及时性蚊虫消杀家政效劳收费合理性入户维修收费合理性业主的心里话对于频次超过10项的业主心里所反映的问题,要求管理处务必采取相应的措施,并形成书面改进方案,于品质部备案.对于频次在4-9的工程,请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实.对于频次在4次以下的业户所反映的问题,请管理处予以关注.四、各管理处情况总结---星园管理处“答复“是否想过或投诉过物业管理”时,回收有效问卷165份,其中投诉过的占21.2%,想过投诉的占18.3%,小计占39.5%.主要投诉渠道为:给管理处打〔46%〕、直接和效劳人员说〔14%〕、向本部反映〔13%〕、上万科网站10%低于均值3.79及抱怨指数超过10%的工程行动关注重点:会所收费价格投诉解决能力及效果投诉处理信息反响投诉处理的公正性投诉处理的及时性蚊虫消杀入户维修收费合理性家政效劳收费合理性外来及施工人员管理入户维修及时性装修现场管理会所效劳质量入户维修质量业主的心里话对于频次超过10项的业主心里所反映的问题,要求管理处务必采取相应的措施,并形成书面改进方案,于品质部备案.对于频次在4-9的工程,请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实.对于频次在4次以下的业户所反映的问题,请管理处予以关注.四、各管理处情况总结---青青管理处答复“是否想过或投诉过物业管理”时,回收有效问卷61份,其中投诉过的占15.09%,想过投诉的占10.06%,小计占25.15%.主要投诉渠道为:给管理处打〔40%〕、直接和效劳人员说〔20%〕、向业委会反映〔13%〕、向本部反映〔12%〕、上万科网站〔12%〕低于均值3.87及抱怨指数超过10%的工程行动关注重点:蚊虫消杀家政效劳收费合理性投诉解决能力及效果会所收费价格投诉处理信息反响投诉处理的及时性投诉处理的公正性家政效劳质量停车场秩序维护车辆出入管理接通率装修现场管理投诉接受态度业主的心里话对于频次超过10项的业主心里所反映的问题,要求管理处务必采取相应的措施,并形成书面改进方案,于品质部备案.对于频次在4-9的工程,请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实.对于频次在4次以下的业户所反映的问题,请管理处予以关注.五、公司整体情况总结3.88(1)会所效劳质量已成为影响顾客满意度的重要因素,收费标准及效劳质量急待提高,标准会所的经营管理应作为整改重点之一.(2)对投诉处理的及时性、处理信息的反响、处理结果的公正性和问题的解决程度等方面仍成为提升顾客满意度的行动要点.(3)家政效劳人员的专业素质和操作技能已直接影响顾客满意度，评定合理的收费标准事在必行。(4)装修现场管理的标准性及现场管理效果已引起顾客的关注，如何标准装修现场管理需从制度及效劳意识等方面予以改进。(5)入户家政、维修及会所收费的合理性应尽快予以评审并结合市场情况予以落实改进。(6)平安管理的总体满意度较高，但对外来及施工人员的标准管理和效劳意识应作为改进的要点。其中青青停车场及出入管理的力度要加强。(7)会所效劳、入户维修、家政效劳及顾客投诉处理的专业技能已成为急待改进的重点工作。五、公司整体情况总结考察市场专业供方效劳品质及收费标准，必要时更换家政供方。对于家政人员实施考核上岗，必要时予以辞退。完善装修管理体系文件，对于装修现场的管理进一步予以细化流程。统一装修现场管理效劳标准装修管理力度及效劳意识应并重开展。组织市场调研，并评定现有各项收费的合理性，并进行合理调整。标准会所效劳流程，制定统一的效劳标准，健全监督考核体系并形成文件。组织客服人员效劳技能的专项培训客服专委会每月组织案例分析及交流学习对于信息反响要于文件中规定，并实施考核，要完善监督、检查机制，并形成文件化管理。会所管理投诉处理家政效劳装修管理六、整改意见及措施〔公司〕对于入户维修收费由公司统一