缩短就诊等候时间FOCUS-PDCA案例

·

运用FOCUS—PDCA缩短门诊患者就医等候时间的案例·TANTAO项

目

背

景·

1

、

在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之

一

。·

2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之

一

。

(条款2-2-1-1)·

3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进

一

步改善医疗服务行动计划实施方案》、

“三好一满意”等重要内容之

一

。·

缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型医院需要持续改进

一

项重要工作。步骤

一：

F

阶段一发现问题阶段步骤

一：

F

阶段一发现问题阶段分析现状·

近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患

者等候时间工作，推出很多举措，

“三长

一

段”现象有

所改善，但与国内知名医院(如温州医学院附院)相比

还有差距。口挂号-就诊平均时间差口

就诊-检验接收平均时间差■CT

患者候检平均时差36分钟

42.7分钟原始数据(信息科提供)2小时27分钟0

挂号就诊平均时差

就诊检验平均时差

CT候检平均时差16014012010080604020步骤二：

O

阶段一成立CQl

小组

缩短患者候诊时间质量改进小组

(CQl)组长：崔怀信副院长(督导)成员：魏以璧门诊部主任(组织实施)

李先池医务处主任(负责实施)胡

广禄信息科科长(负责调查统计)李雯财务科科长(调查调查统计)孙海云护理部主任

(负责实施)

厉志红超声科主任

(负责具体实施)李德春放射科主任(负责具体实施)师毅冰CT奎主任(负责具体实

施)牛国平检验科主任(负责具体实施)陈静门诊部干事(负责记录)步骤三：

C

阶段一明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会的：

作以眼老色力

用场或的的通人言的声上的A

用

不

一

超

分;

作

事·发言人：(崔院长总结)·

(1)完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数，落实替代方案。·

(2)增加诊室及出诊专家、专科医生人数。·

(

3)进

一

步落

实CT

、

超声、普放、心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时间提高效率。(4)

在1号楼

→

3号楼通道，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步骤三：

C

阶段一明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会步骤四：

U

阶段一问题的根本原因分析○综上流程所述，采用鱼

骨

图原因分析管理

医务人员门诊医生少—护士分诊效率不高采血室护士少医生到岗不准时门诊病人多部分病人重复挂号病人预约方式不全面弹性排班制度执行不好门诊医生号源数太多

门诊患者等候时间长的原因分析耗材有时供应不及时常用药物有时不全部分诊室不够检查设备不够环境楼宇标识不清LIS\

PAC

S功

—/

—

诊

室

电医技科室不在门诊楼内一医技科室限时服务不好设备设施收费窗口少材料速度慢能不全门诊就医患者等候时间长主要原因归纳次数累计百分比1、医技科室效率低2828.57%2、门诊诊室少1846.94%3、收费窗口少1663.27%4、信息系统不完善1376.54%5、医技检查大型设备不足1086.74%6、预诊分诊效率低995.92%7、其他4100.00%合计98步骤四：

U

阶段一问题的根本原因分析门诊就医患者等候时间长根因分析步骤四：

U阶段一问题的根本原因分析门诊就医患者等候时间长柏拉图分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、

门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。步骤金：

S阶段一选择流程改进方案

结短门诊就医患者等候时间，

改进门诊服务措施门诊部加强预检分诊信息科根据病人流量增开展诊间预约

加门诊医生增设自助取

完善信息系统

(LIS)增设地标，清

化验报告、分时段预约诊疗

晰易懂

断

报

告

门诊服

务改进加强临床医技沟通，提

加强采血室管理，缩短

措施高医技科室检查质量

采血等候时间增设收费窗口落实门诊应

加强医技科室管理，增加自助挂号急预案

缩短等候检查时间缴费系统加强监督检查加强门诊巡诊督查门诊部

财务科系统取诊制定高峰时段替代方案●4、改进医技科室患者候检时间、

出具报告时间。·5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。·

6、完善信息化建设，更新LIS,

增加自助取报告、取片系统

；·

7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；·

8、增设楼宇导诊标识等。步骤六：

P阶段一计划阶段·L

修订完善医技科室限时服务；·2、推行完善医技科室弹性排班；·3、增设超声、CT、MR

检查设备；类别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就

诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区

增加两间骨科诊室；增加消化科专家诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼门诊三楼

门诊四楼2015.2~魏以璧

李先池2提

高

医

技

科

室效率提高临床诊断的准确性

和治疗的有效性，缩短

等候时间制定医技科室出具报告限时服务规定；取消大型检查的预约制度；制定医技科室大型检查服务时间顺延制度；根据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室2014~2015魏以璧

李先池

陈文林3增

设

收

费

窗口满足供求关系，缩短挂

号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个窗口，7:30必须开放5个窗口，7:50所有窗口全部开放。增加自助挂号机自助缴费。收费窗口2014~2015李

雯

胡广禄步骤六：

P阶段一拟定计划项目，采用5W1H分析

落实类别WhatWhyHowWhereWhenWho4完

善门

诊

信息

系

统

质

量

管理健全计算机系统可提高

工作效率，缩短病人就

诊时间定期优化信息系统；更新检验科LIS系统；完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化

验报告系统。门诊诊室2014~2015胡广禄魏以璧5提

高

基

础

医

疗落实门诊各项工作规章

制度，可使病人得到及

时就诊和有效治疗推行全日制专家门诊；落实专家门诊管理制度；制定门诊高峰应急预案，预约落实门诊窗口弹性排班制度。门诊科室2014~2015魏以璧李先池6加

强门

诊

督

查保证医生按时到岗，提

高患者就诊效率每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取

奖惩措施。门诊诊室2014~2015魏以璧

李先池7增

加

医

院

导

引标识提醒患者注意医院告知

流程，缩短在院等候时间2号楼进门处增设星期高峰提醒，1号～2号楼间增设导引标识门诊大厅2015孙海芹步骤六：

P阶段一拟定计划项目，采用5W1H分

析落

实各科室、部门：为改善服务流程，提高门诊工作效率，更好地为患者服务，特制订我院全日制专家门诊管理制度，现印发给你们，请遵照执行。附件：徐州市中心医院全日制专家门诊常一制度二0

用

十日主题词：专家门诊

管

理

制

度

通

知抄送：徐州市卫生局徐州市中心医院办公室

2011年1月20日印发共

印

1

0

份制

定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范各科室、部门：为改善和规范我院医疗服务，方便群众就医，树立良好

的行业形象，特制定我院医院主要窗口服务规范。现印发给

你们，请遵照执行。附件：徐州市中心医院主要窗口服务规范黎步骤七：

D

阶段

-

实施阶段徐州市中心医院文件

徐州市中心医院文件市中心医院关于印发《徐州市中心医院全日制专家门诊管理制度》的通知市中心医院关于印发《徐州市中心医院主要窗口服务规范》的通知主题词：印发

窗口服务规范

通

知抄送：徐州市卫生局徐州市中心医院办公室=0-日2011年1月20日印发

共

印

1

0

份院发〔2011〕10号院发〔2011〕11号步骤七：D

阶段

-

实施阶段

普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、

血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。PCR:基因扩增，下午1:30出报告生化室：9:00前抽血，11:00出报告；

9:00-10:00抽血，11:30出报告10:00-10:30抽血，12:00出报告；;

10:30以后抽血，13:30出报告免疫室：第2天出报告；微生物：4天后出报告急诊检验：血常规、尿常规、大便常规30分钟出报告血生化、免疫检查、心肌标志物1小时出报告检验科服务规范、服务承诺步骤七：D

阶段一实施阶段

病理科：快速病理自收到标本30分钟出报告，普通病理3天出报告。心电图：检查后10分钟出报告(常规检查)超声科：检查后5分钟出报告放射科：急诊30分钟取报告，普通检查45分钟取报告CT、磁核：检查后2小时取报告(常规检查);急诊CT:检查后半小时取报告PET-CT:

上午做检查下午4:00取报告(特殊情况除外)ECT:

上午做检查下午4:00取报告(特殊情况除外)医技科室服务规范、服务承诺步骤七：

D阶段

-

实施阶段调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间步骤七：D

阶段一实施阶段徐州市中心医院专家门诊时间表2015年7月6日起科室星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)心内科中西医张培影米心内科王彦炯*王彦炯*吴

强

*吴

强

*付

强

*黄宜杰*黄宜杰*侍作胜*侍作胜*朱瑞华宫海滨*宫海滨*王临光米王临光*蒋树中米蒋树中米路

雯路

雯尤建军*龙建军*李旭东韩

冰

*王海波王海波张毅刚*张毅刚*冯春光冯春光李为东米李为东*邵博一李世杰李世杰刘

奕*刘

奕*阮宏云阮宏云李明哲李明哲李先进李先进稽利亚曹同斌*朱

可朱

可王璐璐王潞璐李振勇李振勇娄

明娄

明神经内科张

侠张

快张青山米张青山*赵

辉赵

辉庄丽丽庄丽丽张青山米张青山*张

侠李传玲*李传玲米鹿寒冰米鹿寒冰*李晓宾李晓宾鹿寒冰*鹿寒冰米郭

靖郭

靖李传玲米张冠群*张冠群*魏

涛米魏

涛

*李

君李

君张冠群米张冠群米魏

涛米魏

涛米刘

君平

董平

蕾陈国芳米陈国芳*周生奎周生奎陈国芳*陈国芳米平

蕾平

黄周生奎蔗志刚*蔚志刚*曹培卫曹培卫杨承志杨承志秦晓凌秦晓凌曹培卫曹培卫蔚志刚*崔

晓崔

晓傅新民*傅新民*郑

伟郑

伟崔

晓崔晓傅新民*博新民*郑

伟呼吸科杜长军*杜长军*李

军

*李

军

*张

琦张

琦刘志萍*刘志萍*杜长军*汪

敏李

军

*武焱旻*武数吴*拾景海米拾景海*李若然李若然杨青苑杨青苑拾景海*拾景海*张建廷米消化科吴

萍*吴

萍

*纪龙

米纪

龙*吴

萍

*吴

萍

*张

葆张

葆黄海燕黄海燕黄海燕黄海燕吴明波吴明波张海燕张海燕吴明波吴明波郭永高郭永高张海燕张海燕郭永高纪

龙

*张

葆周

甜鹿

博全日制专家出门诊百人，方便病人就医步骤七：

D

阶段

-

实施与督查阶段连古地点用

有

情幕

物

大

程作二楼工轴四精五楼一号楼一地糖相m内省拉意方法检点情图体

n难挥商百

其成审风一推分语担号施场性百场极在检

意*86

检

查AB规局检查#步骤七：

D

阶段一实施与督查阶段D徐州市中心醫悦门诊服务流程检查表强化门诊服务流程，重点区域督查给直称(年ZHa71徐州市中心因院门诊部二

0

一

五

年

七

月门诊部质量管理手册门诊重点区域巡查表说查丑期：磁查人：E:n体人B在对情翻人人

一疗1

时

~人1查理是知值可西学Aa4wt人

病

面

规4两人属在所√人

√高疗应量加家度记流V覆控汉尿翅范中

不风业务学写2.在成的8喜等，是依各的的塘强化对医技科室服务质量流程督查步骤七：

D

阶段

-

实施与督查阶段科室：基CT(码门诊部对医技科室置导检查表库州市中心嘴虎口诊部对医技科应修身检查表18E2

月医技科室督导检查记录本市中《医底们途社安：地多科越

处们5/7度生区生各硼

疑

胁tk#A名

#用

(捌

疑酸

时京

例通

时

间

儿航

黑酸瓶的价队电7小6人沃前①20面研

品大，阳们来则然山机们未岗步骤七：燃

题姓良酬院对出门诊迟到专家，落实处罚D阶段

-

实施与督查阶段人

-们部4…高峰期缩短10分钟36分钟3526分钟302520151050

2014挂号就诊平均时差

2015挂号就诊平均时差步骤八：

C

阶段一成果分析与评价阶段

□

2014年12月1日

■

2015年7月27日

40100806040200

2014就诊检验平均时差2015就诊检验平均时差高峰期缩短24分钟148分钟1

2

4

分

钟步骤八：

C

阶段一成果分析与评价阶段□

2014年12月1日□

2015年7月27日1601401202

0

1

5

年

7

月

2

7

日

周

一

门

诊

挂

号

-

就

诊

-

生

化

检

验

时

间

差挂

号

-

就

诊

时

间

差就

诊

-

检

验

接

收

时

间

差挂

号

-

检

验

接

收

时

间

差1:17:452:35:143:52:590:15:311:42:421:58:130:37:112:03:272:40:380:35:342:19:002:54:340:40:302:13:232:53:530:51:322:24:143:15:460:24:222:10:072:34:290:18:402:11:332:30:130:32:312:16:092:48:400:10:352:10:562:21:310:11:512:10:562:22:470:02:512:02:202:0:14:241:56:502

0:18:351:31:401:50:150:02:221:17:511:20:130:26:172:04:252:30:42步骤八：

C阶段一成果分析与评价阶段原始数据(信息科协助提供)2014年CT候检平均时差12CT室病人姓名登记号开单日期开单时间开始检查时间用时(分钟)131李7.278:529:19271412吴新安23477602015.7.277:458:05201513赵计宏19930352015.7.277:518:08171614孙天7.278:208:40201715柴小春23478362015.7.278:058:28231816李诗美23482052015.7.278:189:14561917张训玲16401352015.7.277:157:51362018姜言英23428182015.7.278:158:35202119张传胜23479602015.7.278:259:01362220|李勉雪234800