投诉心理学专业知识讲座

处理投诉痛苦!投诉心理学专业知识讲座第1页服务全概念模型需求期望客户忠诚度客户满意度客户不满客户投诉客户流失埋怨投诉心理学专业知识讲座第2页心理学人们在活动时候，通常各种感官认识外部世界事物，经过头脑活动思索着事物因果关系，并伴伴随喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象整个过程就是心理过程。

服务过程都是一个心理过程！心理服务经济人投诉心理学专业知识讲座第3页心理学学科范围普通心理学生理心理学动物心理学发展心理学社会心理学教育心理学医学心理学文艺心理学工业心理学………..社会心理学投诉心理学投诉心理学专业知识讲座第4页投诉过程中

客户会有哪些心理现象？投诉心理学专业知识讲座第5页本位心理我投诉心理学专业知识讲座第6页哪根线更长？投诉心理学专业知识讲座第7页本位心理投诉应对Yes，if…….NoBut认同客户观点，委婉地提出意见！投诉心理学专业知识讲座第8页尊重心理投诉心理学专业知识讲座第9页尊重心理投诉应对称谓正式不要抢话用词严谨准确，无“异意”！不推卸责任，主动负担！投诉心理学专业知识讲座第10页同理心表示重复

客户情绪重复

客户经历投诉心理学专业知识讲座第11页可客户选择处理方案选择度认同度投诉心理学专业知识讲座第12页公平心理投诉心理学专业知识讲座第13页公平心理投诉应对解释流程规范部分人也有类似体验，甚至更惨经历！投诉心理学专业知识讲座第14页报复心理投诉心理学专业知识讲座第15页报复心理投诉应对最诚恳歉意最真挚内疚投诉心理学专业知识讲座第16页平衡心理投诉心理学专业知识讲座第17页平衡心理投诉应对别客户也有一样经历（委婉）一定程度上物质赔偿解释服务过程中难度和辛劳投诉心理学专业知识讲座第18页赔偿心理投诉心理学专业知识讲座第19页赔偿心理投诉应对权利范围内一定程度赔偿投诉升级处理多花些时间去倾听、道歉等本身就是一个赔偿！（耐心）投诉心理学专业知识讲座第20页发泄心理投诉心理学专业知识讲座第21页人为何会愤恨！投诉心理学专业知识讲座第22页人是一个系统，能量是平衡人---系统吃体验释放投诉心理学专业知识讲座第23页投诉心理学专业知识讲座第24页发泄心理投诉应对倾听（同理心表示）正面主动反馈ET投诉心理学专业知识讲座第25页表现心理投诉心理学专业知识讲座第26页人性化年代，孔雀男增多投诉心理学专业知识讲座第27页表现心理投诉应对耐心倾听正面反馈不抢话赞美认同投诉心理学专业知识讲座第28页等候心理投诉心理学专业知识讲座第29页等候心理投诉应对投诉处理黄金时间（24小时内）承诺并明确处理结果时间ET投诉心理学专业知识讲座第30页投诉过程心理过程本位心理尊重心理公平心理报复心理平衡心理赔偿心理发泄心理表现心理等候心理投诉心理学专业知识讲座第31页投诉心理综合效应本位尊重公平报复平衡赔偿发泄表现等候一触即发！投诉心理学专业知识讲座第32页LSCPA埋怨处理模型Listen细心聆听Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

Action

要求行动

投诉心理学专业知识讲座第33页CLEAR投诉处理模型Control-

控制你情绪Listen-

倾听用户诉说Establish-

建立与用户共鸣局面Apologize

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对用户情形表示歉意Resolv