住院病人的健康教育技巧专家讲座

古希腊著名医生希波克拉底曾说过:“医务工作者有两种法宝治病，一个是药品，一个是语言。”住院病人的健康教育技巧专家讲座第1页护士语言技巧语言是一个技巧，更是一个艺术。护理工作中最主要语言沟通方式是交谈。良好护患交谈，有利于缩短护患间心理差距，是护理工作顺利进展基础。护患沟通成功是否，与交谈技巧亲密相关。交谈技巧是依据交谈进行不一样情景和不一样阶段来叙述。主要有开场、倾听、移情、提问、阐释、缄默、抚慰等技巧。住院病人的健康教育技巧专家讲座第2页（一）开场护士与患者交谈时能否选择恰当话题，使患者及时跟进是交谈技巧之一。在交谈开始前，护士应做好身体、思想上准备，如衣着得体，举止端庄，态度和善，表情亲切，其目标是给患者留下良好第一印象，增加信任感。在交谈开始时，护士首先礼貌称呼对方，正常介绍自己。要想自然开始交谈，有必要先寒暄几句，以缓解双方拘谨，拉近双方距离，创设交谈气氛。住院病人的健康教育技巧专家讲座第3页开场方式有以下几个：1.问候如“您今天感觉怎样”、“昨晚睡得好吗”等。2.关心如“今天天气变冷了，添点衣服，别着凉了。”3.夸赞如“您今天气色真不错”、“儿童，你配合得很好，你好棒呀。”4.其它如“刚才来探望您是您儿子吧，他真孝顺。”

以上开场白轻松自然，轻易使患者消除担心戒备心理，同时使患者感受到护士关心爱护，从而自然而然转入谈话主题。

住院病人的健康教育技巧专家讲座第4页（二）倾听古语说:“愚者善说，智者善听”。倾听是指护士对于患者所发出各种信息进行整体性接收、感知和了解过程。详细倾听技巧有以下几个:1、全神贯注交谈过程中，护士应聚精会神，表情亲切自然，目光与患者保持适当接触。2、适时给予反馈和回应倾听时应适时点头或答应，如“哦”、“是”、“知道了”、“您说有道理”等，以表示自己正在认真听以及有所思索。住院病人的健康教育技巧专家讲座第5页3、不急于作判断护士不要对患者诉说内容急于作出判断和评价，应让患者充分表述，方便全方面完整地了解患者本意和真实情感。4、不随便打断患者诉说让患者把话讲完，不要随意打断或插话。5、注意患者非语言行为非语言行为往往是真情流露。护士要善于观察患者面部表情、手势、神态等非语言行为，并结合患者语言听出弦外之音，以了解患者真实意图和想法。住院病人的健康教育技巧专家讲座第6页（三）移情移情是倾听者设身处地站在对方位置，经过认真倾听和提问，确切了解对方感受，体验对方真实情感过程。移情是沟通人们内心世界情感纽带，是建立人际关系基础。护士与患者交谈中假如不会使用移情技巧体会患者内心世界，就无法使自己与患者交谈行为产生了解、信任、支持效果，更无法从患者角度来观察处理问题。

尽管移情与同情有时被人们互用，但二者含义有本质不一样。移情是从对方角度去感受和了解对方感情，是分享对方感情，而非表示自我感情。同情是对他人关心、担忧、担忧和怜悯，是是对他人困境所表现出自我情感，是从“我”角度努力为对方考虑。住院病人的健康教育技巧专家讲座第7页（四）提问

提问是交谈基本伎俩，提问有效性决定了搜集信息广泛性、真实性和实用性。所以，提问技巧应用直接影响护士专业水平发挥，是护士沟通能力主要表达。交谈中提问方式有：封闭式提问和开放式提问两种。住院病人的健康教育技巧专家讲座第8页1、封闭式提问这是一个将患者应答限制在特定范围之内提问，患者回答下列问题选择性很小，有时甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”或“不好”，“同意”或“不一样意”等。如：护士：“今天您服药了吗”？患者：“服了”护士：“伤口还痛吗”？患者：“痛”。护士：“您家庭组员中有患糖尿病吗”?患者：“没有”。住院病人的健康教育技巧专家讲座第9页（1）封闭式提问优点：省时，单位时间内护士能快速取得信息量大。（2）封闭式提问缺点：因为提问方式限制，患者没有充分表示情感和说明自己情况机会，患者缺乏自主性，并含有很强暗示性。住院病人的健康教育技巧专家讲座第10页2、开放式提问提问范围较广，不限制患者，勉励患者说出内心感受，尤其是心理、精神等方面信息。如：“您对我们工作有何提议”、“看您不太开心，有什么想法能告诉我吗”（1）开放式提问优点：有利于护理人员掌握患者真实意见和观点。患者也能更加好发挥主观能动性。医护人员可取得更多、更可靠第一手资料。便于护理人员有放矢地护理患者，防止盲目性。（2）开放式提问缺点：方法比较花费时间，在护理人力资源缺乏情况下，难以很好应用。住院病人的健康教育技巧专家讲座第11页3、提问时要注意问题（1）防止连续性提问：提出一个问题，待患者回复后，再提下一个问题。同时防止连续使用同一个方式提问，如连续封闭式提问，使患者感觉在被审查，会使患者担心，感到没有喘气机会。(2)不宜提对方不懂问题：这么提问会使患者感到担心、有压力，不利于交谈展开和深入。住院病人的健康教育技巧专家讲座第12页（3）不宜追问对方难以回答或伤感问题：“他人服了这种药病情都减轻了，而您怎么用了这么久，一点也不见效”？这么问话方式，看似关心对方，其实对被问询者来说，无疑隐含着责备之意，会增加患者思想负担，勾起患者不愉快情感。（4）不宜打破砂锅问到底：假如提问时不注意分寸，一味追问对方，会引发探询隐私嫌疑。假如工作需要，护士要向对方说明，在得到对方了解基础上方可提问。住院病人的健康教育技巧专家讲座第13页（五）阐释

阐释是叙述并解释意思。患者经常心存许多问题或疑虑，如诊疗、治疗反应、病情严重程度、预后、各种注意事项等，护士应给予针对性阐释。阐释有利于患者认识问题，了解信息，消除患者担忧和恐惧感。如：“我患是什么病”、“我病怎么治疗”、“这种病能治吗”、“我应该注意些什么”、等问题回答需要护士使用阐释技巧。住院病人的健康教育技巧专家讲座第14页

阐释基本步骤和方法是：1、尽力寻求对方谈话基本信息，包含语言和非语言。2、努力了解患者所说信息内容和情感。3、将自己观点、提议、意见用对方能了解和接收语言解释给对方听。阐释时要注意语言科学性、针对性和委婉性。住院病人的健康教育技巧专家讲座第15页（六）缄默

缄默是超越语言力量沟通方式，能到达此时无声胜有声效果。《荀子·非十二子》中曰：“言而当，知也；默而当，亦知也”，因此，缄默是有声语言延续和生化，恰到好处利用缄默，能够促进沟通。1、护患交谈常在以下几个情况时使用缄默技巧.（1）患者语言偏激、情绪激动时。（2）患者因受到打击悲伤哭泣时。（3）患者自我意识到所谈内容不妥时。住院病人的健康教育技巧专家讲座第16页2、在护患沟经过程中，缄默技巧可起到以下作用。（1）给患者提供回想、思索时间，提供倾诉机会。（2）给护士提供观察、思索时间。（3）能够表示对患者意见默许或不认同甚至抗议。能够表示对患者同情和支持。使用缄默时要注意：时机选择要适当；不能长时间保持缄默，护士应在适当时候打破缄默。住院病人的健康教育技巧专家讲座第17页（七）抚慰抚慰性语言是对患者心理上和精神上支持，含有“雪中送炭”之功效，能给患者带来安全和温暖，带来光明和力量。护士抚慰患者时候，态度要诚恳，明确自己态度和立场，对患者关心和同情要恰如其份，要融进一些主动言语，防止自己也陷入消极意境。护士对患者抚慰方式通常有以下几个形式。1、礼节性抚慰这种抚慰不带有明确目标，较为客套、简短，如护士对新入院患者说“我是您主管护士，您在住院期间需要什么帮助都能够找我，我会尽我所能帮助您”住院病人的健康教育技巧专家讲座第18页2、实质性抚慰这种抚慰含有指向性和目标性，不但是普通同情和道义上支持，而是实际上指点和启迪。可采取以下方法进行抚慰。（1）激励法：在抚慰是要激起患者抗病信念和意志。勉励患者：①相信医生，如介绍本科室医生水平；②相信自己，如指出患者有利于康复优势所在；③相信治疗方案，如“这种药效果很好，许多患者服用都有好转，您不妨试试”。住院病人的健康教育技巧专家讲座第19页（2）对比法：依据患者不一样详细情况，将患者于其它患者进行比较，如“某某比您病情严重多了，现在都好转了，您病也很有希望”，经过这么对比，让患者树立起战胜疾病信心。（3）解惑法：有患者因充满疑虑而产生恐惧，可用解惑法抚慰患者，取得信任。如慢性病患者说：“住了这么多天，怎么还不好呢”?护士回答：“您这个病病程相对长些，俗话说‘病来如山倒，病去如抽丝’，您病需要慢慢调养。”等。住院病人的健康教育技巧专家讲座第20页（4）松弛法：有些患者因各种原因造成情绪十分担心，可用松弛法进行抚慰。如对手术前担心患者：“您手术我们做了周密安排，手术室医生护士麻醉师好几个人围着您转，主任也一定会到场，这么手术我们科做过很多例了，都挺成功；麻醉效果也不错，患者在术中几乎不感到疼痛”。（5）转移法：对于那些只把注意力集中在病症上，而引发不良情绪患者，可采取转移法分散其注意力，如让其家人来探望他，说一些他关心和感兴趣事情，放松他情绪。住院病人的健康教育技巧专家讲座第21页特殊情况下护患沟通1、与焦虑患者沟通与焦虑患者进行沟通时，护士语言要婉转，交谈要有针对性，帮助患者处理实际问题，勉励患者表示内心焦虑，接收患者倾诉、埋怨、挫折感、罪恶感等，并引导患者说出内心感受。“王先生，您又抽烟了，看起来心情很不好”，给患者提供倾诉焦虑感受和焦虑原因机会，从而以耐心细致态度，讲解相关疾病症状、临床表型、病理及防治办法，消除其担心感，取得患者信任，主动配合治疗和护理，促进病情稳定。住院病人的健康教育技巧专家讲座第22页2、与抑郁患者沟通抑郁患者普通表现为反应迟钝，说话语速慢，注意力难以集中。抑郁心境使患者把敌意转向自己，认为自己犯了严重错误，甚至自责，因而产生罪恶感和无价值感。他们不愿与人接触，躲避他人目光。护士对这类患者应主动与他们打招呼，交谈时要放慢语速，要认真倾听患者诉说，勉励患者说出心中感受，要多关注患者感受，注意态度要亲切、友好，提出问题要简单，使患者感受到关心和被重视。住院病人的健康教育技巧专家讲座第23页3、与艾滋病患者沟通因为艾滋病现在还缺乏特效治疗伎俩，在遭受疾病折磨同时，还有遭受他人嫌弃心理折磨，患者多数恐惧、消极、丧失生活信心。护士要倾注全部爱心，与患者进行情感沟通，同时护士在进行治疗护理时，要尤其注意自己肢体语言，不要让患者产生护士嫌弃他们感觉。社会人群对他们了解、尊重，使艾滋病患者摆脱“黑暗”生活有效路径。所以医护人员对他们关心、照料与心灵沟通，对艾滋病患者产生神奇效果。使他们主动配合治疗，面对生活和挑战，为预防艾滋病蔓延贡献力量。住院病人的健康教育技巧专家讲座第24页迎接新入院患者礼仪1、责任护士进行自我介绍，进行沟通交流，减轻患者陌生感和焦虑感。2、介绍病区环境及同病室病友以及主管医生。3、耐心倾听并解答患者咨询。4、介绍病区相关制度，并指导常规标本留取法、抽取相关化验注意事项等，以及介绍探视时间、就餐时间等事项。5、及时通知医生查看患者，并按医嘱及时进行操作。6、填写相关表格。住院病人的健康教育技巧专家讲座第25页在护患交谈中，注意非语言信息交流礼仪细节。假如患者坐位，护士能够采取站位。身体前倾，微笑注视患者眼睛，适当点头，及时反馈，恰当提问，确认和总结，让患者感受到护士热情。亲切服务，专业负责工作态度。患者假如是卧位，护士能够取坐位或者是站位，不过要以基本平行视线进行交流，以拉近护患之间心理距离，这么更适合彼此交流。住院病人的健康教育技巧专家讲座第26页做好出院宣传教育和随访在患者痊愈出院时候，护士要第一时间通知患者和家眷，并为其出院表示祝贺，表示出因为患者痊愈和康复感到高兴之意。同时，要主动帮助患者办理出院手续，做好出院后用药指导，康复指导，定时复查等事项。同时提供书面宣传教育，宣传教育资料，并为患者提供教授出诊时间，耐心回答患者所咨询问题。嘱托患者假如身体不适，或用药疑问等，要随时来医院就诊或打电话咨询等。并请患者留下联络方式和家庭住址，便于我们进行定时电话回访或者上门回访。住院病人的健康教育技巧专家讲座第27页微笑服务中注意问题1、注意整体配合：微笑虽说是一个简单表情，但要使之真正取得成功，必须做到四个结合：①口、眼结合；口到、眼到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。②笑于神、情、气质相结合：“神”就是要笑得有情入神，笑出自己神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”即笑出感情，笑亲切、甜美，反应美好心灵；“气质”就是笑出谦恭、稳重、大方、得体良好气质。③笑与语言相结合：注意微笑与美好语言有机结合，声情并茂，微笑服务方能发挥出应有特殊功效。④笑与仪表、举止相结合：端庄仪表、适度举止，是护士基本礼仪规范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一个完整、统一、友好美。住院病人的健康教育技巧专家讲座第28页2、力争表里如一：真正微笑应该含有丰富而有力度内涵。渗透着本身一定情感；表示着内心深处真善美，是内心活动自然流露。假如护士真正把患者当做自己亲人，才能从内心深处发自对他们同情，关心。同时，含有对护理事业爱和高度职业责任感，在工作中才能真正表现出“职业微笑”。这种发自内心微笑，是表示真诚微笑，表示了护士淳朴、坦然、宽容和对人真诚。住院病人的健康教育技巧专家讲座第29页3、表达一视同仁：微笑服务是一个宽容大度爱心贡献，只有一