客房部培训课件

客房部员工培训资料——巴厘岛温泉度假村客房部培训客房部的概述:

客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，起经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待任务，向客人提供安全,清洁，舒适，幽静，的住宿环境和以及做到热情，周到，及时，准确的各项服务。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以五星级酒店的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。客房部培训一、工作内容前台收银员岗位职责：1.掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；2.掌握《前台岗位手册》，并通过考核；3.清楚并牢记对客服务原则，严格遵守服务规范；4.掌握酒店内部及周边信息；5.掌握市场销售活动规则；6.清楚各项商务服务及会员服务；7.推销会员卡，不断扩大巴厘岛的知名度；8.掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务；9.参加酒店组织的各项业务培训；10.参加消防安全学习和演练；11.掌握各类突发事件的应急处理；12.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信息准确、真实，无遗漏，并让客人签字确认；13.按标准管理分店医药箱；客房部培训14.负责小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购；15.准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管好员工卡及钥匙；16.按要求使用及保管对讲机；17.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂；18.严格执行交接班制度，准确填写《前台工作日志》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；19.做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；20.交班完成后，做好营业款封包，接班人签字确认并将封包投入专用保险箱；21.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人；客房部培训22.当班使用自己的系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料；23.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；24.保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要及时报修；

25.随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务；26.负责酒店电话接听、转接业务；27.按标准流程为客人办理入住及换房手续；28.按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务；29.按标准流程负责访客办理访客登记手续；30.按流程开展催账工作及离店结账手续；31.按流程为客人办理行李寄存及领取手续；32.负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作；33.登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取；客房部培训34.认真听取客人意见并受理客人投诉，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；

35.提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；

36.随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善《顾客常问问题手册》；

37.完成上级指派的其他工作。客房部培训客房收银服务标准（散客住店）微笑问好——贵宾您好，欢迎光临巴厘岛温泉度假村。咨询介绍——请问您有预定房间吗？（预定直接办理入住手续）。介绍房型及所对应的房价及酒店今日的优惠活动等相关信息。咨询客人入住人数，根据客人的要求向客人推荐适合的房间，待客人选定房型后，询问其入住天数。——请问您几位？根据客人的实际人数，主动为其安排合适的房间。我们这有XXXX房间XXXX房间，您看可以需要哪一种？（给客人选择的空间）——请问您需要什么样的房间，我们这有XXXX房间、XXXX房间，请问您需要哪一种？登记入住：请入住的客人出示身份证件并扫描，登记相关信息。收取押金：押金的金额确定大致按照：房价乘以天数加一天的房价押金的收取方式有两种：①现金方式：收取现金并填写押金单请客人签字，给客人其中一联。客房部培训②预授权：接过客人信用卡，首先与客人确认需刷的金额-经同意后-刷预授权-打单据-签字确认-给客人回执联打印单据：打印出客人的入住登记单与客人核对上面的各种信息，例如房价、房号、房型等信息制作房卡：制作房卡并填写房卡套发放早餐券双手递交给客人，告知客人早餐时间、地点及酒店其它消费项目。祝客人入住愉快！服务流程用语（散客住店）——早上好/下午好/晚上好，请问有什么需要帮您的吗？——请问您几位入住呢？——请问您需要一个什么样的房间呢，我们酒店现在有、标准间、豪华单间、豪华商务套…——请问您入住几天？——请出示一下您的身份证，我帮您办理入住手续。——这是您的入住登记单，请您核对一下您的入住信息。客房部培训——（手指向相应的位置）给您开的是XXX房，一个标准间，房价为XXX元每天，您一共是住2天。请您签字确认，方便的话请留一下你的联系方式。——需要收您XXX元作押金，您是付现金还是刷卡呢？——(现金)收您XXX元，请您稍等。——这是您的押金单，请您收好，结帐的时候请您出示。——请稍等帮您做房卡——这是您的房卡，房间含一份早餐，这是您的早餐卷，凭餐劵用餐，餐厅在二楼，早餐时间是X点到X点。——上楼这边请，请您乘电梯到X楼，祝您入住愉快。客房部培训客房收银服务流程图（散客离店）

客人抵达前台↓收房卡↓确认房号↓通知查房↓确认房间消费↓房间结账↓账单签字↓退押金↓欢迎再次光临客房部培训客房收银服务标准（散客离店）1，

客人来到前台，首先问候客人休息的怎么样，了解其状态，如果有建议则作好记录工作。请其出示房卡。2，

询问客人房号，把房卡放到制卡器上面查看该卡房号，如果客人说的跟电脑上显示一样，证明无误。也可问其姓名，跟电脑中查出的一致，也可以直接做结账。3，

电话通知客房部查房，服务员通知房间无消费再予以退房，如果有，则需跟客人核对服务员所报的消费物品是否一致，如果属实电脑手工入账。4，

与客人确认消费总额。5，

与客人确认付款方式。6，

打印账单请客人签字确认。7，

根据客人的消费退客人剩余的押金。8，

询问客人是否需要开发票，且必须小于等于实际金额。9，

祝愿客人再次光临客房部培训服务流程常用语（散客离店）——上午好贵宾，您在酒店休息的还好吗？——请问您的房间号多少？您现在结账是吗？——请您出示一下您的房卡和押金单。——您好，您是X先生/女士吗？请您稍等。——（打电话）XXX退房——（接电话）房间无消费。——请问您在房间有消费吗？好的，请您稍等。马上为您打印账单——贵宾您好，对不起让您久等了，这是您的账单请过目，您一共消费了XXX元。——请问您用什么方式结账？退您剩余押金还是刷卡？——（现金结账）这是您的退款单，收您XXX元，消费XXX元，找您XX元，请您在这边签字确定。——这是找您的XXX元，请您收好。——谢谢您的光临，欢迎您下次光临。客房部培训预订房间程序（外定）一、预订的概念预订是指客人或中介代理机构为住店客人在抵店前与酒店前台所进行的预先订约。二、预订的方式和种类㈠预定的方式1、电话预订2、传真订房3、互联网预定4、口头预订5、合同订房㈡预订的种类1、非保证类预订2、保证类预订（现金、预授权、合同担保）三、预订的流程a)接受与预订前台员工在接受预订时首先要根据客人的预订要求与酒店在未来的这个时段客房的出租情况进行必要的对照，若有合适的空房，则立即记下客人的预定确认信息。内容包括：客人姓名、抵离日期及时间、房间类型、数量、价格等内容。客房部培训---您好，您好巴厘岛温泉度假村，请问有什么可以帮您的吗？---请问您几位入住呢？---我们有标准间、主题客房等，都是比较适合两位入住的。---主题客房是**每晚，标准间**每晚---您好，贵宾请问您贵姓？帮您做预订登记。---您好，王先生，是本人入住吗？请问您预订几号的房间呢？请问您几号入住呢？---请问您入住几天？您是需要1个标准间吗？注：在接受完客人的预订信息后尽量要争取客人的联系方式，以便酒店有任何临时情况可以及时为客人沟通，避免不必要的投诉。b)确认预订---您好，王先生，我需要跟您核对一下您的预订信息。您预订一个标准间，*月*号到店，入住2天，房价为**每晚。请问您有需要更改的吗？---您好王先生，您的预订程序已经办理完成，我们将为您保留房间至预订当天的18：00，请您在当天的这个时间之前到我们酒店前台办理入住，报一下您的名字就可以了。如果有什么需要请您及时拨打电话*****联系我们。非常感谢您的预订，很高兴能够为您服务，客房部培训C)

登记预定前台员工接受预订时，在记好客人相关的预订信息后，必须要与客人加以确认预订的各项信息。确认的方式有两种：口头确认和书面确认。注：口头确认：一般为面对面确认和电话确认书面确认：大多情况为旅行社、公司或相关中介服务为个人或团队的预订，前台收到相关传真文件，需要及时核对后再与其回发传真加以确认。d)婉拒预订酒店会由一些原因无法接受客人的预定，就要对其预定加以婉拒。婉拒预定时，不能因为酒店为满足客人的入住需求而终止为其服务，正确的方法应向客人提供一些可供选的建议，如建议更改已选的房型、抵店日期、缩短该房的入住天数再给予其换房等相关措施。除此之外还可以讲客人的名字及联系方式记下来，如果有空房则作为首选预定的对象。为客人更换房型---您好贵宾，非常抱歉，*号我们暂没有您预订的房型。您看其他的房型可以吗？*号当天我们还有豪华套房，价格是**每晚。房间的面积和装潢都要比标准间好，而且价格方面可以享受*折的折扣。整体来说要比标准间更为划算。客房部培训e)

取消预订客人由于种种原因可能在入住之前无法选择本酒店而做出取消预订。此时前台接到客人的取消信息时应尽快为客人简化程序，但一定要做到核对并确认该客人的各项预订信息，并了解客人取消的原因，再为其做取消。前台员工应该保持大度的服务态度，并感谢客人对本酒店的关注，希望能再次为您服务等关切的礼貌用语。正确的处理订房的取消，对于酒店巩固客源市场起着重要的作用。---您好，请问您贵姓？---您好王先生，您的是预订*号的1个标准间，房价是**每晚。您是要取消这个预订吗？---请问您是由于什么原因要取消在我们酒店的预订呢？---没有关系的，任何事情都不是一成不变的，作为我们酒店会非常理解您的，我们依然很感谢您对我们酒店的关注，希望能够再次为您服务。客房部培训f)

变更预订客人由于种种原因，在入住之前更改入住时间或改变房型等预订信息。收到变更通知后首先要核对客人的要求与酒店当时的客房出租情况相对照，再与其确认变更后的预订，将更新后的信息再通知相关部门。如无法满足则必须按要求给予客人相应的选择。---您好，请问您贵姓？---您好，王先生，您预订的是*号的1个标准间，入住客人的姓名为**，您要更改一下您的到店日期吗？---好的，请您稍等，马上为您办理。---您好，王先生，您的预订已经帮您更改完成了，您现在预订的是*号的1个标准间。请您确认。客房部培训g)

超额预订酒店在接受满额预订的情况下，有意增加预订数量。为了预防预订不到的客人或取消预订的客人或提前离店的客人导致拒绝到店可能性更大的预定客人，从而给酒店带来不必要的经济损失。超额预定的额度一般不允许大于5%-10%。前台如遇此情况应先请示上级再予以决定。---您好先生，非常抱歉，我们酒店明天的所有房间都已经订完了。这边可以帮您做一个暂时的预订，但我们不敢保证明天一定会有您要的标准间，如果有其他的预订客人在明天下午18：00之前未到的或者有客人提早离店的房间中，如果有标准间的话我们将第一个为您保留这个房间。——按照规定程序为客人办理正常的预订手续。客房部培训预定房程序（内部）一、内部预订（吧台或房务中心）指各部门服务人员在营业区为需要入住客房的宾客提前预订房间。说明：各部门服务人员在对客服务中，在宾客有入住客房的需求时，首先要了解宾客的信息（姓氏、人数、手牌号码、入住时间），向宾客介绍几种适合其需要的房间类型及收费标准，宾客确定具体类型房间后，服务员向前台咨询是否有宾客需要的房间，如有的话马上为宾客预订，如没有，就要根据宾客的信息，为其预订另一种最为适合宾客需求的房间，并将情况告诉宾客。如客人有其他选择，按照宾客需求重现为宾客订房，取消之前预订。电话预订：铃响三声以内接听电话（自报家门：您好，XXX前台XXX为您服务！）；如超过三声应加上：“对不起，让您久等了”。---要求语言清晰、语调适中，周围尽量保持安静；在整个预订过程中，应热情有礼。声音柔和，吐字清晰。客房部培训接受预订：

1、根据对方提供的信息（或需求）为其安排房间；2、如有适合对方或对方需求的房间要马上为其预订；3、如没有对方所需要的房间应为其推荐其他适合的房间类型。确认预订：1、与对方确定订房宾客的姓氏、手牌号、入住时间；

2、询问对方身份（部门、岗位、姓名），并告知对方房间预订的保留时间。

3、再次核实方身份（部门、岗位、姓名）、宾客信息（手牌号、姓氏，预订房的房号及类型），最后告诉对方房间的保留时间；如：您好确认一下，您是康乐部员工冯娜，为866号手牌李先生，预订1间豪华单人间，房间号是888房间保留至20:30。完成预订：在预订登记本上做好登记，要求字体清楚，并和下一班做好交接。客房部培训二、宾客预订宾客自行到达前台要求预订客房。咨询问候：致以问候，询问宾客的需求和基本信息。如：贵宾您好，请问您几位？---请问您需要什么样房间，我们这有标准间、豪华间、豪华半跃套间、总统套。。。预订房间：根据宾客的需求为其预订或推荐其他适合的房间（已售完或没有宾客需求的类型）如一男一女的宾客：贵宾您好，您两位的话可以开一间豪华单人间或主题房，房间环境舒适，设施功能齐全，您选择一下吗。注：在向宾客推荐房间有需要时，可请宾客参观房间。确定预订：宾客选好房间后，询问宾客的信息（手牌、姓氏、手机号、入住时间），告知宾客房间的类型、房号、收费标准、保留时间。如：您好贵宾，请问您贵姓，您的手牌多少号，您的联系方式是多少呢？好的，谢谢。再次确认：您好李先生，您预订的是1间豪华三人套房，房间号是666房间保留至20:30。完成预订：在预订登记本上做好登记，要求字体清楚，并和下一班做好交接。客房部培训二、应知应会1、服务规范一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先；顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；客房部培训（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）客房部培训2、掌握周边信息1、到店方式：掌握巴厘岛温泉度假村到最近的公交站、公共汽车站、火车站、高铁站、飞机场的距离，既到达最便利的方式和大概费用。2、周边商户：掌握度假村周边的银行、医院（药店）、购物、地方特产的地理位置，营业时间，基本服务，联系方式等信息。3、识别证件、信用卡、人民币

识别证件：前台人员要掌握各类证件的识别：身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳同胞回乡证、台胞证、护照等在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效日期，过期证件不允许使用。

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信用卡前台人员要掌握信用卡的使用方法，了解酒店内部可以接受哪些信用卡

.人民币100、50元：固定人像水印（毛泽东头像）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。手工雕刻头像。位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐形面额数字。位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样。胶印缩微文字。100元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。客房部培训

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100元）、布达拉宫（50元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。横竖双号码。钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色。红、蓝彩色纤维。在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布。全埋磁性安全线。位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文字“RMB100”、“RMB50”，仪器检测有磁性。光变油墨面额数字。从垂直到倾斜一定角度观察，100元由绿色变成蓝色，50元由金色变为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。客房部培训3、客房所用清洁用品客房部培训客房部培训4、客房所用清洁工具客房部培训客房所用清洁工具客房部培训5、工作车摆放与标准客房部培训客房部培训三、规章制度一、入住登记制度依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《旅馆业治安管理办法》等法律法规的规定，公安部门要求在酒店业、旅馆业场所住宿的人员，应当主动出示身份证件办理入住实名登记。酒店前台工作人员应当及时录入，并上传住宿人员信息至治安管理信息系统。凡是入住酒店的旅客和来访客人,在办理入住时，必须以有效证件一人一证的方式实名登记。属于个人有效证件的包括:身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地的通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。（部分证件有地域限制，以地方政府要求为准。客房部培训操作流程1.确保：入住客人必须登记证件，并询问客人是几人入住，提醒客人如果有其他人入住需在前台进行证件登记。2.验证：前台拿到客人证件时，必须与入住客人核对，保证证件真实，与客人相符；3.登记：将客人证件在公安系统进行登记，不能登入系统的，必须复印证件，并按当地公安要求备档；4.夜核：夜班须对公安系统中登记的客人资料与前台PMS系统中登记的客人资料进行复核，确保一致；5.警惕：前台及分店所有员工，要留意经过前台的陌生客人是否登记，留意监控中未走正常通道的客人，并及时核对信息及提醒客人来前台登记；6.核退：对于已经退房的客人，同步从公安系统中退出，尤其留意外籍客人客房部培训【注意事项】

1.住宿人员因特殊原因未携带有效身份证件的，前台工作人员应告知其到辖区派出所进行身份证查询，并有辖区派出所出具证明方可办理入住手续。2．坚决杜绝“一人登记多人住宿”、“本人登记他人住宿”、“不登记住宿”等问题发生。

3．拒绝住宿登记的旅客及来访人员,酒店前台应当合理地拒绝其入住或进入。

4．客人前台登记入住登记时，须严格按照当地公安部门的要求进行客人信息上传。5．上传的时限必须按照当地公安部门的要求，请详细咨询当地公安部门。如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门，必须第一时间与当地公安部门的相关负责人沟通，并做好入住客人的证件复印存档工作。客房部培训二、备用金管理制度根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金：房量80间以下的，前台备用金2000元；房量在80-120间的，前台备用金5000元；如遇特殊情况需临时增加前台备用金的，应向公司说明原因、提出申请，在特殊情况消除后及时归还临时增加的备用金。前台备用金仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目，严格实行收支两条线，严禁任何人擅自挪用前台备用金，不允许存在白条抵库的现象。客房部培训三、交接班制度1.班前准备上班前，前台接待员女性需化淡妆，男性面部整洁、无胡渣.按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查，依次为头发、衣领及领扣、工牌、双手、腰带裤子、工鞋。穿戴整齐合格后进入前台柜台，准备进行交接班。2.查验工作日志仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。3.房态交接查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数和预计离店数。4.小商品交接根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与电脑系统是否一致（PMS路径：报表-入账项目汇总表-商品。）清点各种商品数量是否准确。清点完后，双方签名确认！客房部培训5.生活包交接

Ø核对上一班次生活包消耗与系统及(手工登记表）是否一致Ø清点生活包用品实际数量，记录在（销售日报表）上。核对一致后，双方签名确认。6.银行卡交接接班人员查看系统中银行卡总额是否与POS机中刷卡总额相符。7.现金交接报表查询：接班人员查看系统中入账项目汇总表的现金、银行卡收入及POS机中的银行卡消费金额。日志填写：前台将系统查看到的数据填写到前台岗位工作日志反面<营业款交接投缴登记表>中相对应的空格中。客房部培训Ø

清点柜内现金：当班人员清点柜内现金。投款金额=柜内现金-备用金。实际清点柜内投缴金额应与PMS报表计算出的投缴金额一致。核对后在日志反面营业款交接投缴登记表中<投缴人>一栏签字。

Ø投缴：投缴金额为正数，则投缴金额为实数；如计算出的投缴金额为负数，则投缴金额为0元。例如，计算出投缴金额为-100，那么实际投缴金额为“0”元，需补备用金一栏填写为“100

元”。营业款收银袋各项填写与

PMS

系统及日志数据一致。投缴人在收银袋上<收银员>一栏签字。

Ø系统填写：核对无误后，由交班人员填写系统中备用金交接记录中相应空格。

Ø接班确认：接班人员核实PMS系统数据、前台日志填写数据及投款袋上各项数据，核实相对应项都是否一致。清点柜内备用金数目与日志反面备用金交接数目是否一致。接班人在前台日志反面<见证人>一栏签字，在收银袋<监交人>一栏签字。

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Ø签字：日志和收银袋填写时使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改。都要有双方人签字确认，签名必须是全名。

8.叫醒记录Ø交接叫醒记录，在叫醒记录表中做登记。

9.欠房费记录交接Ø交接欠房费记录，核对房间号码。

10.其他物品交接

Ø清点会员卡、房卡、钥匙、遗留物品和借物数量是否准确，登记在前台工作日志（反面）《其他物品交接》表中。

客房部培训四、医药箱管理制度

酒店前台需按以下标准配备简易医药箱，以供客人需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴、云南白药等外伤用药【注意事项】1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；2.前台人员掌握药品的使用方法和程序；3.药物一般应避光、干燥保存；客房部培训五、三间管理制度三间为布草间、回收间、洗消间的统称。1.分店客房区每个楼层必须配备三间；

2.布草间只允许放置干净布草；3.回收间只允许放置待洗的脏布草；4.每个房间张贴相对应的管理制度。洗消间管理制度1.洗消间负责各种用具的洗涤和消毒工作，它直接影响着酒店的最终服务质量，做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。2.用具清洁时必须严格按照‘一洗、二冲、三消毒’程序进行，并做到一客一换一消毒。(以当地卫生部门规定为准,设置三个水池进行区分)3.从业人员必须持有效“健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗。并按国家规定进行复检和复训。客房部培训3.洗消间内保持通风、干燥无异味。4.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。5.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。6.个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。7.不许利用客房卫生间和公共卫生间作为洗消间。8.如果摆放了垃圾桶，必须带盖。9．清洁剂由专人负责保管，不得使用已过保质期的清洁剂。10.吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、无积尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放（东倒西歪）。客房部培训布草间管理制度为加强楼层布草间的管理，特制定楼层布草间的管理制度：

1.上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2.要保持布草间的卫生：地面无垃圾、无脚印、

3.布草全部分类放到布草柜内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有门，平时关上柜门。

4.每天对布草进行点数交接

5.各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6.严禁使用布草当抹布抹尘

7.洗消间内保持通风、干燥无异味

8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。

9.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品

10.个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

1.工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水，无杂物；工作车垃圾袋内无垃圾，及时更换（每班次）。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。客房部培训回收间管理制度

1.布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。2.保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。3.地面无垃圾、积水、水迹等。4.做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用X型叉车装好，湿的地巾、浴巾等需拧干。最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草；5.需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时，需要分类打包。严禁在走

廊等客人视线范围内打包布草。6.需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。7.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。客房部培训礼宾服务客房部培训客房部培训2、参观房间客房部培训客房部培训3、访客登记客房部培训客房部培训4、开门服务客房部培训客房部培训5、增制房卡客房部培训6、叫醒服务客房部培训客房部培训7、物品借用1.前台提供外借的物品包括：插线板、万能充电器、针线包、电熨斗、烫板。2.外借物品做好标签提示或标明店名，以区分借物和客人的自带物品。3.核实客人身份后，将物品交给客人并提示安全使用。4.在系统客人房单“提示”中做好记录，方便客人退房时当班同事提醒客人并索要借出物品。5.如客人有特殊原因不能下楼自取，可以安排人员送上房间。6.因客人原因造成借物损坏或遗失，酒店有权向客人索赔。

客房部培训8、寄存服务客房部培训客房部培训领取：客房部培训10、客人损坏或遗失酒店物品处理客房部培训客房部培训服务员待岗定位：接到咨客的唱报后，要迅速迎接客人。鞠躬问侯：鞠躬问好。“先生∕女士，您好（早上好

中午好

晚上好）欢迎光临X楼客房注意事项：1、

如宾客有行李或大件提包，要主动征询是否需要帮助；如是咨客代拿时，要当宾客面接过咨客手中的行李。2、

如宾客没有咨客或工作人员引领，要立即询问宾客的入住房间，并注意核实。“您好贵宾，请问您入住哪间客房”引至房间：确定客人房间号，引领至相应房间，在引领的时候要走在客人的右前方二米处，同时要常做引领手势---“您这边请”岗位服务流程客房部培训提示语：询问宾客是否有贵重物品需要寄存，以及是否接入电话及接待访客“先生∕女士，您好，您有贵重物品需要寄存吗”“请问您是否接受访客及外线电话接入呢”到达房间：到达房间后主动为宾客开房门，（注意要用双手接卡）“您好先生∕女士，您的房间到了”，“请出示您的房卡，我来为您开门”开门服务：先用右手食指轻叩三下房门（一长二短）：“您好！客房服务员”，停顿三秒后，然后打开房门，进入房间后，立即打开房内灯具开关，打手势请客人进房间，放好宾客的行李或提包，或是向宾客引导放行李的位置。“您好，贵宾，您的行李（提包）给您放在这里”，把房卡归还客人。客房部培训介绍房型：介绍房间是什么房型（如:单间标间豪华套间等），宾客对房间是否满意“先生∕女士，您好，您入住的是XXX房”，“您对房间的环境还满意吗”设施设备：介绍房间内配有的电视机、烧水壶、中央空调、二十四小时热水等

----“贵宾您好，空调调节器在这边，现在为您打开吧”----“电视为您打开吗？”---打开电视电源后，将电视遥控器放于明显位置，“电视遥控器给您放在这边”。----“贵宾您好，需要为您拉上窗帘吗”----（根据实际情况：白天或是晚上）饮品推销：询问客人要什么茶水饮料，----“先生∕女士，您好，请问您是喝茶水还是饮料？”客房部培训如客人要茶水：要给客人介绍，请问您喜欢喝哪种茶：我们这有绿茶、白茶、乌龙茶和花茶”（介绍时讲出茶叶功能及价位）如客人要饮料：要给客人报出我们的饮料有哪些，如：红牛、果汁等。（介绍时报价位）----“我们这饮料有红牛、果汁、牛奶、咖啡，请问您爱喝哪一种”客人点完饮品后，应询问宾客是否需要按摩服务推销按摩：向客人报出我们共有几种按摩，有什么不同，手法的区别及价位等（中医、足疗、保健）。----“贵宾您好，您需要按摩服务吗？”“我们的按摩技师手法精湛、技师一流，需要为您安排一位吗”----如有需要要向宾客回应“好的，马上为您安排”客房部培训介绍按摩后，询问宾客是否有其他需要“请您还有其他需要吗”注意事项：1、房内服务时要根据宾客姿态，随时准备使用蹲姿服务；2、推销时注意宾客反映，不可喋喋不休，适时而止，避免引起宾客的反感。客房部培训退出房间：在宾客没有其他要求时，退出房间，根据宾客的需求及时准备。

----“请您稍等，您点商品马上为您呈上，（马上为您安排技师）”注意：1、使用蹲姿服务，起身准备退房时，必须向后退走两到三步，再转身，谨防用臀部对向宾客；退出房间时，要转身面对宾客，点头微笑，再关上房门。2、退出房间后，立即准备宾客所点的商品，如有按摩服务要马上打电话通知技师。二次进房：将宾客所点的物品（并将消费单一起带上）及时送上。敲门进房：进入房间时注意敲门的动作。得到宾客准许后进入房间说明来意：向宾客问候并致歉“贵宾您好，对不起，让您久等了”。将物品放置在离宾客较近的茶几上。客房部培训注意：1、开启瓶盖时，注意瓶口不要对着客人。2、放茶壶时，注意壶口不要对着客人。房内服务：“您好，先生∕女士，这是您点的XXX，（现在为您倒上吗？∕打开吗？），您请用”。注：如宾客需要的技师未到，应作出解答，“技师马上就到，请您稍等一下”。随后请宾客对房间或商品进行签字确认，“您好先生∕女士，您点的商品已上齐，请您签字确认一下”，客人签字后要致以感谢“谢谢∕谢谢您”。二次推销：如第一次推销按摩宾客没有意愿，此时可进行二次推销。“您好贵宾，您劳累一天了，不如做个按摩，不但舒筋解乏，还能起到活血养生的功效呢”，如宾客表示需要，应立即回应“好的，马上为您安排”。注意：1、房内服务时要根据宾客姿态，随时准备使用蹲姿服务；2、推销时不可喋喋不休，适时而止，避免引起宾客的反感。客房部培训准备退房：准备退房时再次询问宾客是否有其他需要，“请问您还有其他需要吗”，“有事请拨打服务台电话XXX/按服叫器，随时为您提供服务，祝您休息愉快”。----退房----注意：使用蹲姿服务，起身准备退房时，必须向后退走两到三步，再转身，谨防用臀部对向宾客；退出房间时，要转身面对宾客，点头微笑，再关上房门。宾客退房：当发现宾客走出房间或在过道行走时，要立即上前询问宾客，“先生∕女士，您好，请问您有什么需要吗∕请问您到什么位置”。1、如宾客表示退房，应立即提醒宾客带好随身物品，----“贵宾您好，请带好您的随身物品及房卡，下楼这边请”---把客人引领至电梯方向，并向咨客唱报贵宾几位。然后迅速查房（见查房程序）。客房部培训2、如客人只是外出离开。要提醒客人锁好房间，“您的房间门锁好了吗”。同时还需询问宾客房间是否需要清扫（白天），“您的房间需要整理一下吗”（如需要的话，询问宾客所住的房间号，并做登记，及时安排清扫）。引领宾客至电梯口。3、接到客人退房迅息后，要立即查房。如房间内有物品损坏需要赔偿或有商品消费需要添加时，需及时告知宾客或打电话通知前台。4、查房时，当发现宾客有遗留物品，宾客尚未离开区域应立即返还宾客；如宾客已经离开，须立即将物品送至总台，做好登记。5、宾客退房时，如有行李需要搬运时，应主动帮助宾客提拿（小件行李可由本人直接帮助客人提拿，送至前台），大件行李通知门童服务。客房部培训岗位职责一、主管岗位职责1、协助运营经理做好人员、物品、服务、卫生、经营等工作。2、听取员工有利于团队的合理化意见，认真考评员工的日常工作成绩。3、认真落实，贯彻酒店相关政策，做到上通下达。4、制定部门相关管理制度、监督、引导、揭发、分配、部长遵照标准管理制度，切实做好基层管理工作。

5、掌握要区域员工的思想状况，控制人员流失，增强内部团结，保证各项任务的完成。客房部培训6、掌握本区域员工的工作情况及思想动态，发现问题及时纠正，确保对客服务的质量。7、掌握本区域物品使用情况，控制成本，降低费用，避免浪费。8、根据分司内部规定，负责对所在区域人员定期培训，考核、考评并将考评结果上报经理。9、培养本区域员工爱护使用公司内设施、设备，发现问题时上报并正确处理。10、做好防火、防盗、防暴工作，发现隐情及时上报并正确处理，确保客人及员工人身、财产安全。客房部培训

部长岗位职责做为部长应在工作中给员工起带头作用，协助主管的工作做好卫生、纪律、物资、成本控制、安全和服务等工作。1.爱岗敬业，责任心强，做事认真仔细。2.掌握和了解员工日常工作和思想状况，多观察、多与员工沟通，发现问题及时纠正，确保对客服务的质量，为客人提供快捷的服务3.组织员工清扫区域卫生，做好周计划卫生，保持良好的卫生环境。4.做好并掌握区域物资管理工作，每周定期盘点，做到心中有数。客房部培训5.掌握本区域物品使用情况，控制水电用量，控制消耗品成本，降低费用，杜绝严重浪费。6.培养本区域员工爱惜使用酒店内的设施设备，发现问题及时上报主管并请示处理意见。7.做好新、老员工的培训工作，资料收集要全面准确，提高员工的业务知识和技能水平，确保工作的正常进行。8.加强自身纪律管理，多巡岗多观察工作中的不足之处，积极和员工一起工作给员工做好带头作用，对于主管分配的任务和工作要尽力去做，责任落实到位，凡事要向主管汇报做到上通下达。9.做好员工排班和考勤工作，排班合理安排，坚持做好每个班次的考勤，杜绝迟到早退现象，严格执行酒店考勤制度。10.监督管理合作项目员工的纪律和营业状况，做好成本控制和物资使用情况11.做好交接斑工作，认真填写交接本，并签字确认。客房部培训客房服务员岗位职责1、按照公司要求的仪容仪表规范上岗，提前(十分钟)到岗参加部门主管班前会。2、上岗后认真检查上一班的交班情况，掌握房态，对本班次未能完成的工作要详细交班，并注明日期时间签名。3、认真完成部长下达的工作任务，做好区域卫生清扫工作。4、经常巡视，增强防火、防盗等安全防范意识，随时提醒宾客保管好自己的财物，发现火情隐患要及时排除，如发现有可疑人员走动，要采取“外松内紧”的态度，密切注意其行踪，出现不轨行为，立即上前制止，必要情势下，马上汇报上级。5、保证区域内环境卫生，及空气质量，清新无异味。6、对负责区域设备设施，及时进行检查维护，保证功能的区分，做好对客的讲解工作客房部培训7、了解各项按摩手法、功效、时间、价格等，以便为客讲解及推销。8、熟记酒店应知应会，最好对客酒店功能的讲解工作。9、时刻注意节能降耗，增强节约意识。10、做好对客接待介绍服务工作。11、严守岗位，确保不空岗，没有服务工作时，应主动清理区域内卫生，并随时观察客情，如有客人光临，应主动上前接待服务。12、加强本区域的卫生巡视，及时清理卫生，更换垃圾袋，整理好台面。13、认真完成领导交办的其它工作任务。客房部培训客房房扫员岗位职责1、按照公司要求的仪容仪表规范上岗，提前十分钟到岗参加部门主管班前会。2、上岗后认真检查上一班的交班情况，掌握房态，对本班次未能完成的工作要详细交班。3、认真完成部长下达的工作任务，做好区域及房间卫生清扫工作。4、经常巡视，增强防火、防盗等安全防范意识，随时提醒宾客保管好自己的财物，发现火情隐患要及时排除，如发现有可疑人员走动，要采取“外松内紧”的态度，密切注意其行踪，出现不轨行为，立即上前制止，必要情势下，马上汇报上级。5、保证区域内环境卫生，及空气质量，清新无异味。6、对负责区域设备设施，及时进行检查维护，保证功能的区分，做好对客的讲解工作。7、了解各项按摩手法、功效、时间、价格等，以便为客服务。客房部培训8、熟记酒店应知应会，对客做好酒店功能的讲解工作。9、时刻注意节能降耗，增强节约意识。10、严守岗位，确保不空岗，没有服务工作时，应主动清理区域内卫生，并随时观察客情。11、加强本区域的卫生巡视，及时清理卫生。12、主动请示，及时反馈，做好整改。客房部培训5、保证区域内环境卫生，及空气质量，清新无异味。6、对负责区域设备设施，及时进行检查维护，保证功能的区分，做好对客的讲解工作。7、了解各项按摩手法、功效、时间、价格等，以便为客讲解及推销。8、熟记酒店应知应会，最好对客酒店功能的讲解工作。9、时刻注意节能降耗，增强节约意识。10、做好对客接待介绍服务工作。11、严守岗位，确保不空岗，没有服务工作时，应主动清理区域内卫生，并随时观察客情，如有客人光临，应主动上前接待服务。12、加强本区域的卫生巡视，及时清理卫生，更换垃圾袋，整理好台面13、认真完成领导交办的其它工作任务。日常规范客房部培训绝对服从上级领导，如遇到不同意见要先服从后讨论。工作中严格执行各项规章制度，并按照程序工作妥善保管万能钥匙，不允许转接他人，更不能丢失任何时间都应在公共区域和房间内使用敬语。“我忘了”“不知道”这句话是不被接受的。不允许同客人谈论和同事的私事，更不能造谣，传谣。不允许同客人谈论另一个客人的事情。工作中应严格执行“三轻”走路轻，说话轻，操作轻。工作时遇到紧急情况应沉着，冷静，决不能奔跑。工作期间不允许吹口哨，唱歌，吃东西，做与工作无关的事情。客人赠送的物品应有客人的签名经过经理批准后方可带走，绝不允许向客人索取财物。客房部培训公共区域严谨大声喧哗，嬉闹，以免影响他人工作期间不允许窜岗，你面影响到您和他人的工作。不允许私自给客人开门，在楼层发现陌生人徘徊，应有礼你貌上前询问，对可疑人物要马上报告领班或保安。客人退房的遗留物品，不能私自扔掉或拿走，应马上报告领班及前台做好记录，以便与客人认领。不允许私自使用客用设施，更不能偷拿，偷吃客人和酒店物品。不允许随手扔垃圾，应时刻牢记酒店是一个清洁的地方。保持清洁是我们的职责，无论在酒店任何的地方发现垃圾都要立即拾起客房部培训不允许对他人使用肮脏的语言。不允许直呼客人，领导及上级的姓名，应选用礼貌的称呼，见面时应主动问好。同事之间相互合作，团结友爱，不允许发生口角，打架事件发生。不允许带任何与工作无关的物品到工作区域。就餐时，应严格执行员工就餐的有关规定。更衣柜应保持清洁不允许存放任何酒店物品。客房部培训对待客人不可因熟悉而过分亲热，但也不能因为个人情绪不佳而给客人以冷遇。注意做好协调和交接班工作。并将有关事项交代清楚不得因疏忽而推脱，耽搁。所有电器使用完毕后，应立即切断电源，将电线缠好。注意消防隐患。注意仪容，仪表，养成良好的个人卫生习惯。工作期间不允许饮酒和吃带刺激气味的食品上岗。客房部培训无特殊重要的事情，不能无故不上班，如需请假必须尽早通知领班以便于安排工作。无论任何时候，进入客房必须先敲门。员工生病应先到医院就医，无医生的诊断证明不得算病假。不允许在楼层和禁烟区吸烟，发现火险隐患应及时处理，必要时，要报告上级。浓妆和过分的装饰会引起客人的不满，员工上班时，只允许戴一枚结婚{订婚}戒指。客房部培训程序操作篇客房部培训遗留物品处理程序1.查房或做房过程中发现遗留物品，立即通知客房中心,人未离店应按服务中心指示及时送往指定地点,在辩明客人身份后交还客人。⑴不能用自己的想法去判断客人的物品是遗留的或丢弃的，不论贵贱一律要上报客房中心，不能私自处理。⑵发现遗留大量现金时，不要清点或触摸，应等部门经理及大堂副理到房处理。⑶不得随意拆开外包装查看遗留物品。⑷易燃易爆物品或不能判别性质的物品，必须第一时间报部门经理。客房部培训2.在报表上做好记录，按要求准确填写《遗留物品登记表》一联连同遗留物品一起用袋包装第二连存根⑴价值五百远以上的贵重物品在工作过程中丢失，由部门主管会有关部门进行处理⑵非贵重遗留物品放于工作车底层，下班时交到客房中心做交接⑶客人说不要的遗留物品也要交客房中心⑷客人说明要送给服务员的遗留物品，应先征求部门经理同意并经登记后方可留为自用。⑸对拾获遗留物品不交者，一经查出，给予严肃处理。3客房中心当天有遗留物品的房号、物品名称、查房者姓名交部门当值，已直接交还客人的遗留物品需特别说明，以便核对服务员上交遗留物品情况。4.部门当值将遗留物品登记入册，由文存入保管仓。已开启的食品类保存期为三天，其它物品保存期为三个月。客房部培训5.遗留物品原则上由客人本人认领，特殊情况须凭客人本人证明委托他人认领。认领地点统一在大堂休息处，由服务中心人员通知大堂副理后携带认领表及遗留物品下去办理。认领时先核对原住客的姓名、房号、抵离店日期、物品名称、数量、特征等，记下领取人的身份证号码、地址和姓名，并填写认领表，由认领人签收，核对无误后将遗留物品交还。酒店内部人员代客人领取遗留物品，也应做好认领手续。6.留物品交还客人后应及时注销记录，经手人签上姓名及时间。7.人通过各种形式回来寻找遗留物品，经过调查没有发现该项物品时，须明确答复客人。8.工丢失遗留物品，如隐瞒不报，按违例处理。如客人要求赔偿，费用由当事人支付。9.有遗留物品且当时无要求领回，应在其下次入住时放回房间。客房部培训退房及查退房程序退房情况的几种处理1、客房员工意会到宾客将要退房。（客人整理行李）程序：服务人员主动询问宾客是否退房：“请问您有什么需要”“您准备退房是吗”提醒宾客：“请带好您的随身物品，到总台办理退房手续”，如有需要应给予帮助。2、宾客提拿行李在楼道内行走。服务人员应主动询问宾客：“贵宾您好，您准备退房了吗”“”并给客人按叫梯，客人下楼后及时查房，将客房情况告诉总台收银并问清收银员的工号。客房部培训2、客人电话或口头通知退房。要告诉客人亲自到收银办理退房手续：“XX先生，我们楼层不办理退房手续，请您在12：00AM以前到总台办理退房手续，以免电脑自动过租，加收房费。”3、代办退房：原则上要求不给予办理代办退房，若客人事先有留言交代，必须有宾客本人签字注明。代办人持有效证件及押金条、房卡，总台收银员方能为其办理退房手续。客房部培训4、招待房退房。A、招待房客人如通知退房，服务员马上进房查房，并报前台。B、招待房客人外出后，服务员进房发现无行李，要向前台咨询情况，是否客人已退房。查退房内容（注意：查退房须在3分钟之内完成）

1、查退房是否有客人的遗留物品。如发现有宾客遗留物品应及时上报，交至前台失物认领处，做好登记。2、查设备设施是否有损坏（电话、遥控器、桌椅、电视、电脑等），如有损坏及时向上级汇报，并电话通知总台，说明房间号，立刻寻找到宾客，向其说明情况，开具赔偿单。客房部培训3、查固定物品是否有缺少（布草、四巾、电话机等）。如有遗失及时向上级汇报，并电话通知总台，备注房间、手牌后，马上寻找住房宾客（各部门配合），查明原因追回失物。4、查看布草（床单、被罩、枕罩、四巾）及地毯等，是否有染色、破损、烟头烫痕等，如有损坏及时向上级汇报，并电话通知总台，寻找宾客，向其说明后，开具赔偿单，交由总台收银员录入电脑。5、查看房间是否有商品消费，如有及时电话通知总台收银员宾客所消费商品的名称、数量、价格等，总台收银员负责下消费单，客房服务员至总台取回单据。客房部培训客房清洁程序敲――敲门（轻敲三下）开――开门、开窗帘。撤――撤出用过的用品、用具，倒掉茶水。扫――扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。铺――铺设床上用品。抹――抹家具、设备摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。洗――洗卫生间。吸――吸尘。看――看清洁卫生和陈设布置的效果。关――关窗帘、关灯、关门。填――填写客房清洁的日报表。客房部培训打扫住客房程序进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

客房部培训2.开门

(1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

(2)如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

(3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

(4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

(5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

(6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

客房部培训

7)擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

(8)女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

(9)需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

(10)电水壶内如无水，应为客人添加。

(11)房间空调档级勿动。

(12)房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门客房部培训空房清扫程序根据”进房程序“进入客房将房门敞开检查电源开关，打开窗户，使客房内通风。（走客房要开窗15度。住客房视情况开窗）用干抹布按顺时针或逆时针方向，从上到下，从力道外抹房间浮尘。同时注意逐项检查设备，设施是否完好，若有损坏，立即报修。卫生间的面盆，浴缸放一至两分钟水，恭桶抽水一次，以保持水质洁净，同时注意检查冷热水温及使用是否正常，檫干檫净面盆浴缸。地毯洗尘，每隔3-4天地毯洗尘一次。将空调调至最低档。再视察房间清扫有无遗漏之处，关灯，关门。填写”客房清扫报告“。客房部培训房间卫生检查程序（查房程序及标准）一、房门及取电盒1门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损2防盗栓、防盗眼完好3取电盒工作正常4门面、门框干净无破损5“请即打扫房间”和“请勿打扰”灯正常工作客房部培训二、壁柜内1衣架按要求配备：西服衣架2个，平衣架2个，架裤2个。2浴衣配备齐全、干净无损，套缝平整3衣柜的自动开关电灯操作正常4衣柜内无异味，衣架杆干净无尘5柜门活动正常，内外干净无尘、无破损三、茶水台1镜面干净、明亮；2茶具干净无污迹无水迹；3茶叶齐全、按规定摆放四、行李架、书桌、电视机柜1无水渍、无污渍、无破裂五、天花板1墙角无蜘蛛网2无裂缝、漏水或霉点现象客房部培训六、茶几1茶几平稳无损，台面无尘，台底座无尘2烟缸干净无损，火柴盒磷面无擦过的痕迹且数量足七、落地灯1灯罩接缝处要放在后部2开关活动正常3灯泡、灯罩没有积尘八、沙发脚凳梳妆椅1座垫布料无破损、无污迹2座垫下没有纸屑、遗留物品及灰尘客房部培训九、垃圾桶1不能有垃圾，垃圾袋按规定套装。2垃圾桶内外要清洁干净，并装有一漱口杯的水。十、墙壁1墙纸无污迹和破损，无灰尘十一、床1床铺铺叠完美、平整2床单、枕套被套无发丝、无污迹、无破损，无褶皱，一间房的款式要一致。3床头板上沿无积尘4床头柜内、外无尘、无破损、拖鞋摆放正确，数量补充齐全客房部培训十二`、电话1电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置2电话机工作正常十三、壁画、地脚线1壁画要悬挂正，不能斜歪；2壁画、地脚线不能有灰尘十四、地面1无损坏，吸尘干净无任何杂物2保持干燥无水迹、污渍3不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，应马上进行去渍。客房部培训十五、窗帘1窗帘需清洁、悬挂美观2窗帘钩不能松脱，并且操作自如3冬春拉开厚帘，反之关上厚帘十六、温度调节1空调调节器工作正常，干净无尘2温度调至适中，一般定在冬季28℃，夏季在22℃3出风口干净卫生，风机工作正常无噪音4房间无异味，无蚊虫十七、卫生间1门/门框/百叶窗：正常开启、无污渍、无灰尘。2天花板/排风扇/墙面：干净、无水迹、运转良好客房部培训3镜面/框/插座/墙上标识：干净无水渍、标识位置正确，粘贴牢靠，无破损。4面盆/水龙头/簌口杯/托盘/玻璃架/皂碟:干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固，无灰尘，无污渍，无毛发。5毛巾架/浴巾架/恭桶/水箱/卷子架/垃圾桶/地漏/地面：干净、无灰尘、无污渍、卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢固，设施运转正常。十八、整体效果-----规范整齐、卫生干净、空气清新客房部培训房间状态管理程序酒店客房主要状态共有：1.待售房VC2.在住房OC及OD3维修房OOO4.退房VD。在住房又可细分为：1.请勿打扰DND2.双锁DL3.长住房LSG4.无行李NL5.请即打扫MU6.儿童及老人CS7.残疾DS1.酒店房间状态需保持动态更新，各种状态须及时汇总给客房中心。2.房间状态由楼层房务员初步检查，经房务领班检查确认后电话通知客房中心。客房部培训1.酒店房间状态需保持动态更新，各种状态须及时汇总给客房中心。2.房间状态由楼层房务员初步检查，经房务领班检查确认后电话通知客房中心。3.房务员须如实填写做房纪录，房务领班填写查房纪录，并于下班前交与客房中心存档。4.房务员结束每间房的工作后，房务领班必须尽早地检查房态，及时通知客房中心更新。5.客房部与前厅部通过电脑每天三次相互确认对方的房态，如出现矛盾房态或其他疑问，由客房中心通知房务领班再次现场确