宴会设计与服务 课件 项目5、6 宴会设计与服务技巧、宴会方案策划与营销

宴会设计与服务项目五宴会设计与服务技巧了解自助餐会的准备和服务流程要求能够利用合适的工具和方法，根据不同宴会客人需求，提供满意的中、西式宴会服务。本项目学习目标▷了解鸡尾酒会的准备和服务流程要求任务一、中式宴会的服务技巧一、中式宴会服务流程宴会前服务熟悉宴会信息（八知、三了解）知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种、知主办单位、知宴请对象、知结账方式了解风俗习惯、了解客人忌口、了解特殊需求检查设施设备灯光、餐具、桌椅等设施设备的完好程度和卫生程度提前摆放的冷盘迎宾服务客人到来前，服务人员在门口提前等待，要做到热情有度、落落大方。酒水服务为客人斟倒茶水鉴酒和开瓶斟酒的顺序斟酒量——中国白酒斟至8分满，红葡萄酒斟不超过1/2杯（液面一般不超过杯肚最大位置），啤酒应使用透明啤酒杯，斟倒8分酒液2分泡沫。其他饮料一般是7-8分满续酒-当杯中酒水少于1/3时应及时添加宴会席间服务2.菜肴服务热菜上菜顺序及礼仪做到餐具破损不上、不见菜单不上、菜品有异物不上、菜品分量不足不上、配菜不对不上、菜品有异味不上、菜品色泽不好不上、菜品没有厨房打印小单不上、装盘不符合规定不上。上菜时，要正确选择上菜的位置菜肴上桌后应转动转盘，将新上菜肴送至主宾与主人面前应向客人报菜名宴会席间服务及时做好撤换餐碟服务待所有菜品上齐后，应告知客人进行到尾声时，就可以上餐后水果

做好结账准备清点所有宴会菜单以外的另行计费项目如酒水、加菜等并计入账单

送别客人醒宾客注意携带自己的随身物品、询问对菜品和服务的满意度宴会餐后服务

清理恢复分类清理餐具，整理台面、做好下次开餐的准备工作二、中式宴会服务技巧1.葡萄酒服务技巧示瓶在示瓶前，擦拭干净瓶身白葡萄酒和起泡酒一般需要采用冰桶冰镇示瓶时，商标朝向客人，站在客人右侧开瓶锡封切割整齐拔出木塞时不可发出声音完整的橡木塞要放在侍酒碟中鉴酒侍酒师通过观色、闻香、品味确认酒水无问题主人斟倒30-40毫升左右的酒水醒酒一般年份较大的红葡萄酒需要通过醒酒醒酒可以采用醒酒器斟酒主宾位开始斟酒，站在客人右侧商标朝向客人，瓶子不得接触到杯口斟酒量根据杯子的大小，一般不超过1/22.分菜的技巧分菜的工具一般采用筷子、长柄杓、西餐刀、西餐叉分菜最好采用服务台分菜分菜时，不可将菜品分完不可分鸡、鸭、鸽子等禽类整只造型将头、尾分给客人用餐造型菜均匀地分给宾客避免发出响声每份菜品的荤素、颜色、主辅料要基本保持一致随时关注宾客对该菜肴的反应3.菜品摆放技巧原则：要保证菜品的摆放既安全，又美观，也方便客人食用鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即菜品的头部一律朝向右侧“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”兼顾冷热、荤素、口味等搭配任务二：西式宴会服务与技巧一、西式宴会服务流程1.宴会前服务熟悉宴会信息（八知、三了解）知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种、知主办单位、知宴请对象、知结账方式了解风俗习惯、了解客人忌口、了解特殊需求迎宾服务检查邀请函引领至桌位2.宴会中的服务流程开口布，斟倒冰水遵循“女士优先”的原则点单站在客人右侧，将菜单双手递给客人点菜时要和客人多交流询问客人的烹饪要求酒水服务示瓶、鉴酒、醒酒、斟酒等服务技巧面包服务免费提供面包放在面包篮中，为客人提供黄油上菜服务上菜顺序，即开胃菜、汤、副菜、主菜、甜品等主菜、汤等菜品上菜过程中要注意防烫配有酱汁或沙拉汁时，要将酱汁放在汁船中一同端上服务要注意跟配相应的龙虾钳等餐具上菜服务

上菜顺序，即开胃菜、汤、副菜、主菜、甜品等主菜、汤等菜品上菜过程中要注意防烫酱汁放在汁船中一同端上服务要注意跟配相应的龙虾钳等餐具撤盘服务每道菜品间隔的时间大约为15分钟询问客人是否可以撤盘刀叉等餐具一同撤下奶酪和甜品服务请客人观赏并挑选不同品种的奶酪不能使用同一把刀当场切割装盘并摆位咖啡或茶服务询问客人喝咖啡还是喝茶。送上糖盅和奶盅并置于餐桌中间问询服务询问客人对菜品和服务的满意程度结账和送客服务收到小费时要及时感谢水杯也要始终保持有1/2的水

设施设备餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务三、西式宴会服务技巧

服务特点注重服务程序和礼节礼貌；注重服务表演，所需服务空间较大，花费较大，服务节奏慢、时间长法式服务

服务细节两名服务员共同为一桌客人服务，一般的菜点都是从右侧服务等

设施设备桌一般是2人位的正方形，或者4人位的长方形，摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙，每桌客人共用一个胡椒瓶、盐瓶、糖盅。

服务特点更加简单、快捷、高效

服务细节上菜服务采用右手从客人右侧顺时针进行美式服务

设施设备餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同，使用了大量的银器

服务特点每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速

服务细节菜肴在厨房全部制熟，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，服务员先用右手从客人右侧送上相应的空盘俄式服务西餐菜肴和酒水搭配只有具备丰富的葡萄酒知识，才能结合菜肴为客人进行酒水的推荐和服务010203红葡萄酒与红色的肉类食物搭配，如牛肉、猪肉、鸭肉等。菜肴味道越浓烈，所搭配的葡萄酒也应越浓烈白葡萄酒蔬菜类的菜肴可以搭配清爽的干白葡萄酒；带壳类的海鲜可以搭配干型的雷司令白葡萄酒起泡葡萄酒几乎可以和任何食物搭配，并可在整个进餐过程中饮用。4酒会服务的特点ABCD酒会重在交流，形式自由客人可以自行决定到场的时间，没有固定的席位和座次，用餐者一般站立酒会的定制性和个性化服务较强可根据客人的主题活动来安排，大到场地布置，灯光桌椅，小到酒会菜单，鲜花蜡烛都可依客人喜好及酒会主题来进行定制丰富的菜品和酒水供应餐食的供应也是遵循“丰富，精致”的原则热食、冷餐、糕点、拼盘的种类都会很丰富酒会场地布置灵活现场会摆设一些小型圆桌，供客人摆放杯子、餐盘或取用桌上佐餐物时用任务三、酒会服务与技巧酒会服务流程熟悉酒会的信息酒会场地的布置酒会物品的准备迎宾服务1.酒会前的服务及时准备第二轮酒杯空酒杯要有专人负责回收酒会高潮的服务酒水服务员要及时托送酒水，保证人手一杯冰激凌服务等酒会中的服务酒会后服务酒水清点计算实际使用量欢送客人场地清洁将酒会布置恢复到之前的状态。欢送客人礼貌地欢送客人，提醒客人带好随时物品任务四：自助餐会服务与技巧菜肴品种丰富,选择余地大时间灵活用餐价格较为便宜客人自我服务自助餐特点自助餐台布置及菜肴摆放餐台摆放空间充足分为酒水区、糕点区、海鲜区、刺身区、烧烤区等区域餐台环境布置要有特色配合实用雕刻、模型、装饰物等营造氛围，突出主题。兼具美观实用如将成本较低的热主菜以及精美的糕点放在引人注目的地方感谢您的学习宴会设计与服务项目六宴会方案策划与营销熟悉大数据时代的市场营销策略和方法掌握不同类型的宴会方案策划的原则本项目学习目标▷顾客至上，充分满足顾客需求时刻以为顾客提供周到满意的服务为准则，通过沟通充分了解顾客宴会的需求，准确掌握其中的核心要素合规合法，坚决不违反强制要求不违背国家法律法规和公序良俗，积极响应政府的各项号召。合理安排，充分调动员工积极性要考虑到酒店员工的数量、水平，合理分工，同时要考虑到企业的硬件条件不断盈利，为企业创造价值不断盈利，为企业创造价值宴会活动方案策划原则需要满足客人的现实需求和潜在需求，设计人员一般可以从人口因素、地理因素、心理因素、行为因素等方面进行分析。分析顾客需求方案要结合酒店自身的软硬件条件设计设计策划方案客户的反馈对于方案的完善尤为重要反馈完善策划方案宴会基本情况、客情分析、装饰设计、菜单设计、人员分工等几个部分。宴会策划方案宴会策划方案的程序任务二宴会营销管理一、宴会营销管理内涵餐饮的营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案进行的分析、计划、执行和控制，目的就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。营销管理的实质是需求管理。始终满足顾客的需求营销的背后是管理活动目的是为了获取利润01满足顾客需要是营销工作的落脚点，也是我们所有服务工作的出发点，作为服务人员，要多沟通，了解客人的显性需求和潜在需求。02营销活动是根据企业的发展战略、企业宗旨、价值观等开展的活动，是需要前厅、餐饮、客房等一线部门以及财务、后勤等二线部门的全力配合，通过计划、组织、指挥、协调、控制等一系列管理活动03一方面要注重节约营销成本，不可铺张浪费，另一方面要考虑营销的效果营销活动的原则宴会营销管理的主要内容确定目标市场消费者，然后详尽地了解他们的需求和愿望，即了解服务对象1.人2.产品餐饮产品的营销组合中，最重要的就是要把“人”和“产品”结合起来。把生产和创新作为日常的工作任务，不断满足客人的需要。3.价格“薄利多销”也逐渐成为宴会企业的重要手段4.促销使客人深信本企业的产品就是他们所需要的产品，并促使他们前来消费。5.包装餐饮企业的“包装”包括外观、外景、内部装修布置、维修保养、清洁卫生、服务员的态度和仪表、广告和促销印刷品的设计等6.运作运作是指餐饮产品的传递，以及使客人重复购买和大量购买餐饮产品的方法01020304餐厅能提供什么就销售什么”,这是一种最古老的市场营销观念。对企业而言,生产的产品没有销售的障碍,顾客喜欢良好的菜品,设施和服务,因此餐饮企业要做的工作就是提供上述东西”。没有去关心消费者的需求和愿望,所以很容易导致“营销近视症”餐厅一方面要创新菜品,增加设施,改进服务,另一方面还需加强推销”销售导向观念的弊端,是没有把顾客需求放在第一位满足顾客需求是餐饮企业一切工作的核心,企业不是考虑什么可供销售,而是考虑顾客需要什么1.生产导向观念2.产品导向观念3.销售导向观念4.顾客导向观念四、营销观念的发展历史及趋势050607企业的经营行为应寻求企业利益,顾客利益和社会利益的和谐统一。“可持续发展”为出发点，力求满足消费者的绿色需求，实现企业、消费者、环境的有机统一，和谐发展。指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。社会营销导向观念6.绿色营销理念7.文化营销1.营销环境分析2.选择餐饮企业目标市场3.确定餐饮营销组合餐饮营销环境包括宏观环境和微观环境。最佳市场营销组合的作用，决不是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单数字相加，而是使它产生一种整体协同的作用选择目标市场须做好预测市场需求、细分市场、选择目标市场、市场定位等必要工作4.管理餐饮营销活动即餐饮营销信息系统、餐饮营销计划系统、餐饮营销组织系统和餐饮营销控制系统。五、餐饮企业营销管理过程六、餐饮企业全员营销的保障措施020103通过内部营销，使“客人至上”的观念真正深入到员工的心里，从而使员工更好地履行自己的职责1.营造餐饮企业内部营销的环境氛围呈现“客人→—线员工→中层管理人员→企业高管”的组织管理形态建立倒金字塔组织管理模式充分授权,提供信息。加强培训。尊重员工制定有效的员工激励制度七、餐饮企业内部营销管理的实施1.菜单营销菜单设计营销。特色菜营销：特殊菜品、特殊套餐、每日时菜、特色烹调菜等主要品营销。主菜应该尽量列在醒目的位置。菜单的编排要注意目光集中点的营销效应，2.环境营销餐厅外部环境包括餐厅的位置、建筑设计风格、周围环境等；内部环境包括餐厅布局、餐厅色彩、环境营造等。餐厅的软件环境营销体现为员工的服务质量。3.服务营销(一)主动问候。(二)询问倾听。(三)营销介绍(四)提出建议(五)仔细询问(六)复述内容4.展示营销(一)原料展示营销:陈列原料要强调“鲜”“活”(二)成品陈列营销(三)推车服务营销(四)现场烹调展示营销5.赠品营销赠品的要求:质量要符合餐厅的形象。赠送礼品要附上卡片。包装要精致。赠送气氛要热烈。6.特殊活动营销(一)特殊活动营销的时机节日特殊营销活动:如元旦、春节、端午节、中秋节、国庆节.淡季时段营销活动。季节性营销活动。(二)特殊营销活动的类别演出型:如卡拉OK、爵士音乐、轻音乐.艺术型。娱乐型。实惠型。4.网络营销1.电话