DB2101T 0101.1-2024人力资源服务规范 第1部分：基本要求

ICS03.080.20CCSA102101IDB2101/T0101.1—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4从业人员 5服务场所 6数字化建设 27管理制度 28服务内容 29服务要求 210服务促就业 411服务评价与改进 4DB2101/T0101.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件为DB2101/T0101—2024的第1部分。DB2101/T0101—2024已经发布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：人力资源管理咨询服务；——第3部分：人力资源测评服务；——第4部分：高级人才寻访服务；——第5部分：现场招聘服务；——第6部分：网络招聘服务；——第7部分：人力资源服务外包；——第8部分：人力资源培训服务；——第9部分：流动人员人事档案管理服务；——第10部分：职业指导服务。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由沈阳市人力资源和社会保障局提出并归口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。本文件起草单位：沈阳市就业和人才服务中心（沈阳市劳动人事争议仲裁院）、华夏智鼎（北京）管理咨询有限责任公司、北京人力资源服务行业协会。本文件主要起草人：王志刚、田阳、李光耀、李建国、张伟国、甄学刚、张龙江、李宁、闫华、沈志歈、孙悦。文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈。我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法评估并复审。本文件归口管理部门通讯地址：沈阳市人力资源和社会保障局（辽宁省沈阳市沈河区青年北大街16号。本文件主要起草单位通讯地址：沈阳市就业和人才服务中心（沈阳市劳动人事争议仲裁院辽宁省沈阳市大东区大北街48号。DB2101/T0101.1—2024为了更好贯彻落实沈阳市人力资源服务和社会保障的十四五规划，推动人力资源服务业高质量发展，完善人力资源服务标准体系，促进人力资源服务业标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率，打造产业发展所需的人力资源服务最佳秩序，实现稳就业保就业促就业的目标，按照国家法律法规的有关规定，结合《人力资源服务机构管理规定》有关要求，遵循人力资源服务国家标准的相关内容，在调查和测试验证的基础上，完成了《人力资源服务规范第1部分：基本要求》的编制。本文件与9项服务规范共同构成了《人力资源服务规范》系列标准，规定了人力资源服务机构提供的业务服务的基本要求、服务内容等。建议《人力资源服务规范》系列标准、《人力资源服务机构等级划分与评定》配套使用。1DB2101/T0101.1—2024人力资源服务规范第1部分：基本要求本文件规定了人力资源服务机构的从业人员、服务场所、数字化建设、管理制度、服务内容、服务要求、服务促就业及服务评价与改进。本文件适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源服务，企事业单位人力资源部门等可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T33529人力资源服务术语GB/33553—2022公共就业和人才服务机构设施设备要求3术语和定义GB/T33529界定的术语和定义适用于本文件。4从业人员从业人员应符合下列要求：a)从业人员应有大学专科及以上学历的比例不少于30%，本科及以上学历比例不少于15%；b)年人均参加各类能提供相关证明业务培训不少于40课时；c)对所从事服务的服务内容和服务流程全面理解；d)遵守业务相关的法律规定和各项管理制度；e)掌握业务理论知识，熟悉服务流程和岗位要求；f)按公共服务规则或约定事项办理相关服务，遵守保密要求，不泄露用人单位和个人的信息。5服务场所服务场所应符合下列要求：a)具有满足开展人力资源服务业务必备的固定场所；b)服务场所的设备设施满足各项功能需要；2DB2101/T0101.1—2024c)标识统一清晰，相关证照、服务项目介绍和服务须知等置于显著位置；d)消防、安全设施完善、有效，标识明显；e)紧急出口标识清晰、畅通；f)无障碍设施按GB/33553—2022中5.3.2.1执行；g)有正常使用的采暖和制冷设备，有公共卫生间；h)办公设备满足基本工作需要，具有为客户提供使用的电话、打印、复印设备；i)设有客户服务电话和投诉电话，并公示电话号码；j)公共信息图形标志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相关要求；k)温度适宜，通风良好，照明适度。6数字化建设服务机构宜使用数字化新技术，提供人力资源服务产品，开展业务运营与管理服务，包括但不限于：a)利用官方网站、公众号、视频号等线上方式进行宣传；b)建设客户服务系统、内部管理工具、业务运营平台等数字化运营管理体系；c)通过软件、系统进行产品销售、提供客户服务等数字化新型应用服务。7管理制度7.1管理制度应内容全面、具有可操作性。7.2管理制度应适时修订，有效实施。7.3管理制度分类包括但不限于如下内容：a)人员管理：岗位设置、员工录用与解聘、培训、职务任免、考核奖惩、工资福利；b)财务管理：业务收支、物品采购、资产管理；c)行政管理：文书处理、印章使用与保管、安全保密；d)业务管理：业务规范、办事流程、收费标准及质量管理；e)安全管理：消防安全、保密安全、信息安全、网络安全管理。8服务内容服务机构根据法律法规的规定，可开展以下一项或若干项服务业务：a)人力资源管理咨询服务；b)人力资源测评服务；c)高级人才寻访服务；d)现场招聘服务；e)网络招聘服务；f)人力资源服务外包；g)人力资源培训服务；h)流动人员人事档案管理服务；i)职业指导服务；j)其它服务。9服务要求3DB2101/T0101.1—20249.1材料审核9.1.1服务机构应审核委托单位或个人所提交材料的合法性、真实性、有效性和完整性。9.1.2单位委托服务，服务机构应审核但不限于如下材料：a)委托单位相关证照、介绍信或授权委托书；b)经办人身份证件及复印件；c)办理相关业务所需要的其他材料。9.1.3个人委托服务，服务机构应审核但不限于如下材料：a)本人及代办人身份证件及复印件；b)授权委托书；c)委托代理所需要的其它材料。9.2项目协议与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容应包括但不限于：a)协议各方的相关信息；b)服务项目内容及要求；c)协议各方的权利与义务；d)服务的收费标准与付费方式；e)协议的违约责任与争议处理；f)约定服务期限。9.3项目实施9.3.1按与委托单位或个人协议约定时间实施项目服务。9.3.2在服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录。9.3.3完成对委托单位或个人的需求。9.3.4对协议执行情况定期检查和完善。9.3.5协议双方对项目实施情况进行确认或评估。9.3.6可为委托单位或个人提供增值服务。9.3.7项目实施流程图如图1所示。图1人力资源服务流程图4DB2101/T0101.1—20249.4材料归档材料归档内容包括但不限于：a)委托单位和个人提交的相关材料；b)服务项目洽谈活动记录和重要过程文件；c)双方确认服务项目的协议及有关材料；d)服务质量投诉及处理情况；e)客户回访记录、满意度相关材料；f)需要归档的其他材料。10服务促就业利用多种形式的服务内容促进就业，包括但不限于：a)进行就业政策宣贯；b)开展职业技能培训；c)举办招聘活动；d)传播招聘信息；e)对用工单位进行指导；f)开发与稳定就业岗位。11服务评价与改进11.1服务评价11.1.1服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，采取内部评价与外部评价相结合的方式。11.1.2服务评价内容包括：a)服务质量；b)