旅游企业发展环境与战略研究

学号_2008300860009_密级________________武汉大学本科毕业论文旅游企业开展环境与战略研究院〔系〕名称：专业名称：工商管理学生姓名：指导教师：教授二○一二年五月BACHELOR'SDEGREETHESISOFWUHANUNIVERSITYTourismenterprisedevelopmentenvironmentandstrategyresearchCollege：Subject：BusinessManagementName：Directedby：ProfessorMay2012郑重声明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出奉献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。本人签名：日期：2012年5月摘要随着社会的快速开展，旅游已成为了人们生活中的一局部，近年来改革开放的政策和高速开展的经济为我国旅游业的开展创造了良好条件，使旅游业得到了迅猛的开展，并由此产生了可观的经济效益，中小旅行社竞争日益剧烈，但同时在恶性竞争中出现了效劳质量过低，宣传语与实际效劳有较大悬殊，导游不是带团出游，而是带团去宰，各景区环境越来越差。如何促进并改善旅游企业的开展环境是本文研究的核心。本本通过分析目前旅游环境，并以武汉中南旅行社为分析对象，从2000年开始到现在，效劳质量有所提高，同时也改善了产品的效劳，但这些都是不够的。游客的权益没有得到有效的保障，各家旅行社的效劳质量并不是一样，如果在旅游淡季，拼团后，效劳的质量强差人意。现在，旅行社很多，恶性竞争难所防止，低价竞争就意味着效劳质量的下降，加上导游工作者的待遇很差，效劳想好都难。人们总把旅游开展视为一种经济活动，偏重追求其经济效益，而相对忽略了普遍存在的旅游对环境的影响。旅游资源和旅游环境质量是旅游业赖以存在和开展的根底，旅游对环境尤其是自然环境造成的严重破坏不仅会阻碍旅游业本身的持续开展，而且也会带来相关的负效益。各大景区的环境虽然一直在完善，但跟不上人为破坏的速度，旅游业要开展龟速在提高。本文针对这些问题，首先提高旅行社的管理水品，使其提高效劳质量，并以游客的效应为出发，创新自身的产品，来提高自身的经济效益。同时要把环境保护的意志扩大，让所有的游客都认识到保护环境的重要性，共同来保护环境。这样，为促进旅游企业的开展环境提供了理论支持。关键词：经营保障；产品创新；环境保护ABSTRACTTourismgetsapartialpositioninourdailylifeasthesocietyrollingonwithahugespeed.Whatfastenthecompetitiongoingaroundintheclumpbeconsistedbysomanytour-agencieswithvariousscalesistheenormousdevelopmentofthetourismfiled.Nevertheless,therealitysuchaslowservicequality;diversityexistencebetweentheADandthepracticalsituation;themoreandmorebad-moraltour-guidescomealong;theenvironmentofthescenerydistrictbecomeworseandworse.Thecrucialpointofthisarticleishowtoimprovethedevelopmentalsurroundingofthetourismfirms.AanalysistotheWuhanZhongnanTourismAgencyasthespecimen,generally,punchoutthequestionsthenarrangeandpopoutsomerationalpolicyafteradeepresearchwhatcouldtakeoutmoretheoryfoundationsfortheprogressofthetour-business.Keywords:Travel;Travelsurrounding;Touragency;Traveldevelopmentalpolicy目录引言………………1第1章旅行社普遍存在的问题1.1涉税问题……………41.2经营保障问题………………………51.3宣传问题…………51.4人员分配问题……………………6第2章星级酒店问题2.1效劳效率过低……………………82.2从业人员素质相对落后………8员工素质低流动性大…………………8部门协调性差…………92.2.3恶性价格竞争……………9第3章景区面临的问题3.1经济开展与旅游环境的破坏…………………103.2旅游资源开发与旅游区环境的破坏.………103.3游客素质与自然环境问题……………………11第4章旅游环境保护的对策4.1旅行社产品的创新………………134.1.1效劳创新…………………134.1.2提高效劳质量……………144.2加强旅游环保法律制度与管理制度…………154.3旅游区开发需遵循开展规律…………………16总结………………17致谢………………18参考文献………………………19引言我国有风景秀丽的江南水乡，也有粗暴豪迈的西北风情,并且拥有悠久的历史文化，目前已经公布了99个国家级历史文化古城，长城、故宫、颐和园等已经被列入世界文化遗产名录.我国还是一个多个民族的国家，各民族的习俗和风情很容易使人产生很强烈的向往之情。以上这些，都为我国旅游业的开展奠定了一个良好的根底。我国的旅游业现在还处于开展的初级阶段，未来还有很大的开展空间。随着旅游业的蓬勃开展，旅游资源的破坏以及环境问题也日益突显出来,旅游行业之间的相互竞争，效劳品质越来越差,旅客的权益没有得到保障。本文将分析旅游企业开展的现状，找出旅行社与景区的问题，通过理论策略，实行对旅游企业产品的创新，效劳的提高与创新，加强旅游管理制度，并提高旅客的自身素质，从而改善改善旅游企业开展的轨迹，使未来的旅游业更加有前景。一、旅游企业的开展背景与问题世界旅游业的快速开展已经成为了世界经济的一大特征。在未来一段时期内，将持续保持增加。随着人民生活的普遍提高，越来越多的人享受旅游生活。在剧烈的社会竞争环境下，各旅行社，恶性竞争降低效劳质量，夸大广告，吸引消费者，把游客当作赚钱的工具。二、论文研究的理论意义旅游业是随着人们生活水平不断提高、精神和物质需求不断进步而相应开展的产业。近年来改革开放的政策和高速开展的经济为我国旅游企业的开展创造了良好条件，我国旅游业得到了迅猛的开展，并由此产生了可观的经济效益，但是由于旅行社的增多，恶性竞争逐渐增大，效劳质量随之下降。与此同时，我国旅游业资源破坏，旅游区环境质量下降的问题也日益突出。游客出门旅游是为了放松，为了享受生活，而不是旅行社为了经济效益的工具。旅游企业要开展，必须改善与提高旅行社的效劳质量，要开展要做得更好，还必须创新自己的效劳，在景区，必须改善景区的旅游环境，同时还要加强游客对环境保护的意识，让所有的人都来保护环境，其次酒店效劳也必须提高，这也是旅游中住的一个环节。本文结合武汉中南旅行社的案例来分析，对旅游企业开展环境作策略来改善其开展。三、对本文关键词的描叙〔1〕经营保障所谓的经营保障就是诚信，具体是指旅行社，景区，景点，酒店，餐饮，车船。这些都需要业界自律。〔2〕三无导游无底薪+无社保+无平安保障，导游待遇极差，在高压中求生。〔3〕产品创新旅游产品创新分两类，一类是改善自身产品，在产品质量能得到保障的情况下创新旅行社的产品，二是在优质效劳，提升效劳水品的情况下，创造与消费者沟通，创新市场，提供消费者所需求的效劳。〔4〕环境保护这里只是指对景区的环境保护，包括山水，自然景观，甚至到景区的一草一木。〔5〕旅游环境保护法保护和改善环境，防止环境污染与其他公害。法规不能只有执行者，而是通过执行者来带动所有人，通过教育，参与来保护环境，使人们养成优良的环境意识。随着旅游业对外开放领域的不断扩大和我国旅游市场的竞争越来越剧烈，旅行社业面临的压力也越来越大。中小型旅行社在我国旅行社业里占了绝大多数的比例，而其暴露的越来越多的问题使其开展缓慢，也导致了整个旅游业的开展步入困境。旅游说得很简单，就是你交钱给旅行社，去某个地方吃喝玩乐。也就是由3局部组成，1旅行社，2旅游区，3酒店。以下将对以上3点具体分析当前开展的问题。第1章旅行社普遍存在的问题1.1涉税问题按照营业税政策，旅行社营业税的计税依据是旅行社组织旅游团在中国境内旅游的，以收取的旅游费减去替旅游者支付给其他单位的房费、餐费、交通、门票和其他代付费用的余额为应纳税营业额，旅游企业组织旅游者在境内或出境旅游，改由其他旅游单位或个人接团的，以全程旅游费减去该接团单位或个人的旅游费后的余额为营业额。而旅游企业普遍走入了将营业税扣除工程等同于营业本钱的误区，在计算营业税时将本单位发生的费用全部或局部计入这个科目，多列扣除工程。如将导游的交通费、费、补助费、发放给旅游者的旅游包、帽、纪念品等，本单位招待相关单位和个人的业务招待费等均视作扣除工程，使计税营业额大大缩水。旅行社中小企业多，利润水平低，资金周转量大，促销投入多，经营中有大量代收代付工程。很多地区的营业税等地方税费的征缴，往往采取按比例多为80%扣除代收代付局部，然后按照法定税率计征，有的还对小旅行社实行定额税，宣传促销经费也都不能计入本钱扣减。从年检数据看，我国旅行社全行业的收入利润率，已经从上世纪90年代初的3%左右，逐步下降到缺乏1%。另据了解，目前作为旅行社主要收入工程的综合效劳费，占旅游报价的比重低于10%。因此，旅行社的营业税等税费负担明显不合理。武汉中南旅行社在前几年，使用白条支出，从武汉到海南，回城机票，船票使用白条代替正规发票，虽然旅游业务涉及的景点门票、车、船、机票数量众多，客观上造成企业搜集困难，但也不至于使用自制的“证明票单”代替正规发票。而且，旅行者是走团的，景点门票、车、船、机票的费用要比个人缴纳的费用要少，具体少多少，我也不知道，不过肯定是要少，这个没有公认的利润率，税务部门很难核准其本钱和费用，对该行业的企业所得税难以控管。在那么，从导游的效劳行为来看，导游的收入属于向游客提供非有形商品推销代理效劳活动收入，虽然账面收入确实没有到达个人所得税起征点，但大多数导游的实际收入中占比例最大的是通过拿回扣、多报支出等手段获得的。由于点多面广，收入较难掌控，因此，对其个人所得税的扣缴目前根本处于失控状态。加之相当一局部旅行社的导游是兼职，这就更加给个人所得税征收工作增加了难度。1.2经营保障问题经营保障应该与旅行社无直接的关系，主要是景点门票、车、船、机票上涨过快和干扰预订问题。在旅游旺季，火车票的代理权就取消了，搞不好还被以倒票论处，这对旅行社的业务冲击是极大的。如有政府有重要公务或是大型会议时，强行取消旅行社住房、用餐、用车、游船预订和临时封闭景区、道路，导致旅行社不得不调整方案、增加费用、处理纠纷、赔偿损失等，虽然这类情况极少有发生，如果发生了，旅行社就必须有相应的措施或补偿。以上是时间限制与突发事件才会出现的问题，那么日常情况下，是否保障很好？好就一个字，要做到这一个字，很难。在旅游淡季，各旅行社拼团，已经不是什么稀奇事了，但由于许多号称“一人成行”、“日日出发”的团队多是散客拼团，加上又是几家，甚至更多旅行社一起收人，必然导致价格与效劳上有所差异。低价出团的省内尤为典型，效劳态度与质量都很难保证。去年夏天，我去中南旅行社去宜昌漂流，宣传语很给力“品质双日游”。结果次日出发，巫峡、瞿塘峡、西陵峡、白帝城、神农溪、三峡大坝只是路过，早上去看大坝，下午漂流，次日看看神农溪，再去白帝城拍了几张照片就回家了。虽然价格相对廉价，但是行程很单一，到处走马观花，总觉得有遗憾。最主要的是被导游牵着鼻子走，只能被动选择旅行社安排的线路。宜昌的白帝城景区按行程表的时间是3小时，结果导游只给1个半小时游玩，推脱解释就是行程时间比拟紧，来去的时间不够。出门旅游自然要花钱，花的钱要与享受成正比，但是我去旅行社走团就感觉这个钱花得不值，我的权益没有得到保障。1.3宣传问题旅游产品和效劳存在的很多问题都通过旅行社反映出来，改良旅游效劳质量和标准旅游市场都要以旅行社为重点，媒体宣传和社会反映也就涉及到旅行社，而正面宣传显得缺乏，而且有夸大的现象，因而导致旅行社的形象受到很大影响，对从业人员的信心、士气和旅行社业持续健康开展也都产生不利影响。就武汉的旅行社而言，很多中小旅行社打出“每天可出团”的标语，你是神吗？能随时预定车，船，机票？实际上大局部的日期都出不了团，这就严重影响了消费者的出行方案于日程安排。局部旅行社的广告宣传中住宿条件出现“准三星”“相当于四星”等模糊用语，也有不少旅行社在价格上使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。武汉中南些旅行社组织的4天，5天游等，最后1天中午就上飞机结束了。剧了解还有早上坐第一班航班拍屁股走人的，实际上的4,5日游，行程只有3,4天，最后1天就吃完早点上飞机结束。但也并不是所有的几日游是这样，剧了解，次日早上或中午返程是由于车，船，机票的的预定时间，也有少数情况是次日导游要带下一团出游，行程的安排是旅行社安排并不是导游说了算，导游只是一个合同工，必须遵从企业的安排。旅游业是个崇高的行业，是给人带来舒适，闲暇，放松的行业，而不是处处暗藏消费陷阱的行业。

1.4人员分配问题很多旅行社内部业务标准方面没有严格规定，我国中小型旅行社的员工一人身兼多职的现象屡见不鲜，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，外表上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张。旅行社对一线导游管理缺乏明确制度，对导游的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪+无社保+无平安保障”，在该行业内导游状况有句俗语“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受。就是如此，加上时间的累积，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其效劳态度取决于消费者购物和自费游玩工程的消费情况。2007年9月我去海南旅游，出团的旅行社就是中南旅行社，导游拉我们去买椰子，8块1个，不少游客纷纷购置，虽然几块的钱的事，出门旅游嘛，吃点特产很正常。接着又去看珍珠，导游小姐把珍珠说得天花乱坠，什么宝玉啊，安神定惊，清热滋阴，明目等，虽然都是珍珠的成效，在导游的劝说下局部游客动心购置，事后在其他市场得知，8块钱的椰子2块就能买到，150块的珍珠项链30块就能买到。人生地不熟，又不熟悉物价，被宰，而且这还是自愿被宰，没有任何人强迫的。所以，到某地方旅游还是上网查一下，当地的相关物价为好。剧武汉中南旅行社导透露，如果不能从游客身上赚出80-200元不等，自己就会亏本，公司底薪很低，而且没有奖金，带团1天的收入只有50-100，局部消费还是自费，这种工作太累，而且根本没有休息，按国家正常工作日是8小时，我的工作是从起床一直到睡觉，1个月只能赚1000多块钱也没人愿意去做，所以收入的来源来至于旅客的境外消费提成，消费越高，提成就越多。因此不断地煽动游客去参加自费工程，让人感到导游不是在为游客效劳，而是在为自己赚钱着想，表达不出导游的效劳精神。当今社会是金钱社会，都要赚钱，导游这么做有一半的原因是旅行社的管理制度不健全造成的。第2章星级酒店问题在旅行中，晚上的休息地就是酒店，酒店的好坏也是旅游业的一环。20世纪90年代初，世界旅游年收入就己经到达397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。旅游市场己经成为了一个重要的市场。“吃、住、行、游、购、娱”是旅游的根本环节，吃，住两个方面就关联到酒店，虽然酒店与旅行社没有直接的关系，但与游客有密切的关系，酒店的效劳品质直接影响到旅行的品质。酒店除了设施外，最主要的是效劳，只有贴心的效劳才能提现出酒店的好坏，下文我将分析星级酒店的效劳问题。2.1效劳效率过低高星级酒店具有无形性特征，他是对效劳人员的行为进行标准和控制是提高效劳质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的效劳质量标准和效劳规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店效劳质量稳定性的主要手段。高星级酒店除了设施外，就是效劳，比方说，上菜是几分钟，出租车是几分钟内到，客房内的设施出了故障多长时间可以维修完毕，总台结账几分钟能完成等，这些都有着定量的标注，而不是马上，很快之类的模糊用语。海口五指山国际酒店开业没几年，客房内，inter网络连接失败，呼叫效劳员前来维修，效劳员的答复“稍微等一会，我马上联系网络维修人员，半小时以内解决，您可以先做点其他事情。”吃完晚饭随处逛逛，几小时就过去了，回到客房的时候，网络维修人员又推脱责任，说机房有点小问题，马上解决。直到网络恢复，一共用去了3小时20分。那么这个效劳给我打分，我能打多少，这个效劳嘛，有些人计较这些小事，有些人不能计较。但种种的小事就是效劳的具体提现。2.2从业人员素质相对落后员工素质低，流动性大先进的效劳设施和从业人员良好的根本素质是高星级酒店提供优质效劳的根本保证，两者不可偏废。星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、效劳意识、效劳技巧等。高星级酒店效劳作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保效劳质量的稳定。员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间招聘新员工、培训新员工，但往往由于培训缺乏，新员工各方面的素质难于满足效劳需要，直接影响高星级酒店效劳质量。部门协调性差星级酒店效劳产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。如果高星级酒店所有员工，无论是前台效劳人员还是后台效劳人员，无论是客房效劳人员还是餐改效劳人员都能够全心全意满足宾客需要为指导思想，星级酒店的内部协调度将大大提高。作为游客能在闲暇之际外出旅游享受生活，享受高品质的效劳，使得对酒店以及旅行社的忠诚度提高不少。恶性价格竞争一个旅行团入住一个酒店，对酒店来说，这个人流量很高，而且也是长期的客户，因此会与旅行社签协议，旅行社与酒店都分得一杯没羮。但是酒店这么多，就意味着恶性的竞争来争夺客源。价格战是最常见的一种方式，优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，毕竟酒店是要赚钱的，在恶性竞争的时候，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。裁减员工、降低效劳质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择，这个效劳只会越来越差。第3章景区面临的问题长期以来，人们总把旅游开展视为一种经济活动，偏重追求其经济效益，而相对忽略了普遍存在的旅游对环境的影响。旅游资源和旅游环境质量是旅游业赖以存在和开展的根底，旅游对环境尤其是自然环境造成的严重破坏不仅会阻碍旅游业本身的持续开展，而且也会带来相关的负效益。我国旅游业资源破坏、旅游区环境质量下降的问题也日益突出。旅游环境破坏、环境质量下降的原因是多方面的3.1经济开展与旅游环境的破坏很多地方以追求高经济指标为目的，环境保护被相对无视了，甚至有些地方以牺牲环境来求得经济开展。上海的黄浦江，广州的珠江，苏州的河港，南京的秦淮河这些“游船云集，在中国的第一大瀑布黄果树瀑布的上游河谷地带，近年来兴办了十几家采矿冶炼企业，它们排放的废水使奔腾在这一著名瀑布上的水流不再洁白晶莹，而是泛着黄色泡沫的浊流。再如“奇秀甲东南”的武夷山，是典型的丹霞地貌，再配上独特的九曲溪及两岸苍翠、挺拔的植被，而成为著名的风景旅游区。但在前几年人们却对武夷山上的森林，进行掠夺式的砍伐，使其精华的九曲溪的水位急剧下降，而严重威胁武夷山的旅游景观价值。在经济开展过程中，工业生产排放的废物及产生的噪音污染了旅游区的自然环境，扰乱了旅游区应有的宁静。结果一方面旅游区丧失了以往清新的空气、透明的水体、静谧的气氛;另一方面游客游览的兴致因环境污染而降低。再那么，不合理的资源利用与农业生产方式破坏旅游区的自然生态平衡，旅游资源直接受到影响，例如森林砍伐、过度开采地下水、开山炸石等活动造成水土流失、游览水体水位下降、奇山丽景惨遭破坏等。3.2旅游资源开发与旅游区环境的破坏许多地区的政府有关部门在旅游资源开发利用过程中，缺乏深入的调查研究和全面的科学论证、评估与规划，便匆忙开发。有些景区的设施建设与旅游区整体不协调，造成旅游区生态环境、和旅游气氛环境的破坏，主要表现为古迹复原处理不当，新设工程与旅游区景观不协调，改变或破坏了旅游区所有的且应当保存的历史、文化、民族风格和气氛。还有一些新旅游区的开发，在缺少必要论证与总体规划的条件下，便盲目地进行探索式，粗放式的开发。开发中重开发、轻保护，造成许多不可再生的贵重旅游资源的损害与浪费。在开发利用旅游资源时，这些无疑是应当保存且竭力保护并充分予以表现的，无视旅游区的整体协调及其所蕴涵的内涵，盲目开发，只会造成景点的不伦不类，进而丧失其旅游价值，使游客的兴致大减。3.3游客素质与自然环境问题由于旅游区本身设施的不完善和游客素养不高，在旅游的过程当中，大量垃圾随意扔洒堆积，破坏了自然景观，污染了景点水体。就武汉东湖而言，10几年前清澈见底的湖面早已看不到了，大量垃圾随意扔洒堆积，破坏了自然景观，污染了景点水体。楚城我算去得很多，随处可见，乱丢烟头的，吃完快餐，喝完饮料塑胶盒子，瓶子就地丢弃的，带孩子随地大小便的。丢一件二件没什么，虽然有工作人员清理，不过每个人都是这种心理，其清理的速度远远比不上污染的速度。旅游区内大量垃圾随意抛洒堆积，破坏了自然景观，污染了景点水体，使旅游区水体富营养化。我国许多旅游区水体都遭到了不同程度的污染，其中相当一局部旅游水体的透明度、色度、嗅味等指标均超过国家规定的旅游水体标准，漂浮物、悬浮物、油迹污染物已经影响游客感官，使其旅游兴致降低。旅游人数、旅游区客容量与环境质量之间有着一种直接的密切关系，旅游人数与景区饱和承载人数成正比。就武汉人为例，7-9月酷热，喜欢去洞穴旅游。洞穴里是相对封闭的，在人多的情况下，洞穴内的二氧化碳会提高几倍，空气相对湿度也会提升不少。二氧化碳是一种酸性气体，在高湿度条件下会与石青、石绿、氯铜矿、铅丹等颜料发生作用，使这些颜料变色，而人呼出的大量水汽可使存在于壁画中的可溶盐溶解向壁画面移动、累积。当洞窟内枯燥时，可溶盐又在壁画颜料层上结晶，这样使颜料受到严重污染和破坏。同时在一定湿度条件下，壁画易产生霉菌，而霉菌生长代谢中的产物及死菌体会严重污染壁画并使颜料变色。所以洞窟不断经受着各种破坏，加之壁画制作材料质地脆弱，许多壁画已经产生了空臌、酥碱、起甲、变色、霉菌等多种病害。另外，政府有关部门在旅游资源开发利用过程中，缺乏深入的调查研究和全面的科学论证、评估与规划，便匆忙开发。有些景区的设施建设与旅游区整体不协调，造成旅游区生态环境、和旅游气氛环境的破坏，主要表现为古迹复原处理不当，新设工程与旅游区景观不协调，改变或破坏了旅游区所有的且应当保存的历史、文化、民族风格和气氛。还有一些新旅游区的开发，开发者急功近利，在缺少必要论证与总体规划的条件下，便盲目地进行探索式，粗放式的开发。开发中重开发、轻保护，造成许多不可再生的贵重旅游资源的损害与浪费。以上两点现象十分严重，致使景点内植被受到严重破坏，环境也受到严重污染，大大地降低了景点的吸引力，缩短了寿命。第4章旅游环境保护的对策为使旅游业持续地开展，充分发挥旅游业的经济效益和社会效益，并结合上文中提到的几个主要问题，采取以下措施来改善旅游企业的开展。4.1旅行社产品的创新效劳创新随着人们收入水平的提高和消费的日渐成熟，顾客需求之间的趋同性将趋于减少，而异质性会不断增强。因此，个性化需求将逐渐成为旅游市场需求的主流走向。由于顾客需求的不同，只有经过不断的市场细分，直至细分至旅游者个体，并为其专门定制旅游产品和效劳，才能真正满足每个旅游者的个性化需求。在同行的竞争中，可以推出一些增值效劳，一些细致入微的温情与关心。旅游的环节说得简单点就是“吃、住、行、游、购、娱”。吃要吃得有风味，住要住得有情味，行要行得有趣味，游要游得有回味，购要购得有足味，娱要娱得有品味。现在的旅行社提供的旅游产品和效劳品种少，产品结构单一。就现在的旅行社而言只是一个提供旅行效劳的公司，我认为应该跨出这一步，不光是提供旅行业务，还要有多元化的效劳，或是组合效劳。可以对顾客的需求，提供多元化的产品效劳。旅行的路线不会在是现行的单一路线，能把一个地区的景点，加上合理的安排时间，组合出几条行程供游客们选择。美国的商家们有句名言是，我们不光是卖产品，我们主要是卖效劳。美国67%的收入来至于效劳行业。对与旅游行业来说也是一样。人性化的方案绝对要比单一化死板的方案要受人热爱得多。某些旅行社抓住了游客出游的心理，并推出了“亲子团”、“孝顺团”、“蜜月团”等分类活动。把旅客分类开团，加上把行程稍作改良，这就得到了更人性化产品效劳。旅游线路是旅游产品的重要表现形式，好的旅游线路往往给游人留下深刻的印象，并产生巨大的经济效益和社会效益。比方说，团里都是年轻人，在爬山的行程时间上可以加快一点，如果都是中老年人，可以放慢一点。这一点，武汉中南旅行社目前就做得很好，在行车往返途中，有导游小姐简单的景点叙说，并有答题活动，全团都有小礼品赠送，答题第一的还有神秘礼品相赠。局部景区有时候有特殊的名族活动，导游小姐都会提前通知，自愿报名参加。由于近几年网络团购的日益兴起，当地特色小吃，旅行社都会提前参团购物，一来旅行社可以参团节约点资金，二来作为旅客觉得很实惠，对旅行社的效劳也很满意。站在商业的角度看，旅行社是盈利公司，游客是客户，顾客就是上帝，只有满足客户的需求，才能不断的开展与进步。提高效劳质量旅行社经营的旅游产品是旅游线路，但旅游线路的载体是由旅行社员工提供的各种效劳。除了上面所提到的选取与创新外，还必须提升效劳质量与企业信誉度。旅行社需实事求是，在广告的宣传中，一定不要使用虚假，模糊或是夸大的语句。“每天能出团”如果能做到，当然可以打出，如果做不到，消费者就有种上当受骗的心理。本来是开开心心旅游度假，结果由于时间的错位，一件美事变成了一件头疼的事，这样就失去了对旅行社的信赖观。几天几天的旅行，必须把详细的行程公布出来，最后一天早上就上机回家，这种失落感每个游客都会有把。所以，这类模糊的，夸大的广告语一定要灭绝。旅行社要要拉人，可以参加各式旅游展会，既能打响知名度，又可以取得经济成果，如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等，或在主要目标市场有针对性的开展各式各样的旅游推介会，以提高中小旅行社的知名度，争取与其他区域内的中小旅行社和其他旅游企业更多的合作时机，业务量较小和没有知名度的中小旅行社必须学会把效劳送上门，通过面对面营销去赢得一些团体客户。从去年开始中南旅行社就与其他周边旅行社合作，在旅游淡季拼团，并且在合作的旅行社把价格拉平，各旅行社的效劳有微小的区别，通过业务合作，指定出一个标准，各合作旅行社通过这个标准来打广告，这样就使得拼团的价格与效劳都是一样，不会出现旅行社恶意竞价的局面，效劳的质量也有明显的提升，这是值得兴味的。说到参团，我这里还有个建议就是，在旅游旺季的时候，局部景区饱和，人数过于影响景区的环境，而且景区内游客过多，作为游客也不能充分享受到旅游的乐趣。因此，旅行社可以合作，把冷门，较冷门的景区旅游作活动，比方说个性游或是低价游灯，以此来吸引游客，把这些游客拼团出游也是一种新的模式。对内呢，要提高员工福利，吸引优秀员工。中小旅行社管理者要注重内部人才的培训，加强对员工全工种、全方位的专业培训和电子商务知识、信息交流技术等其他对客效劳培训，以提高效劳质量。其次，中小旅行社为防止人才的频繁和大面积流失，应该不断增强自身实力，创造出在区域内有一定影响力的品牌，拓展人才招聘渠道，近几年导游的流失率在40%以上，怎么会招不到优秀的人才？建立人力资源管理机制，已经是刻不容缓的事情了，并且努力培养下属，为他们的开展成长提供空间，鼓励他们将自己的命运和旅行社的开展紧密联系在一起，这样才能提高员工对企业的认同感和凝聚力，员工与公司一心，才能有积极的创造性，与积极性，这样才有保障。4.2加强旅游环保法律制度与管理制度游客随地乱扔，吐痰可以说是平常事，这些不文明的行为就降低了旅游区的旅游价值。因此为了创造舒适优美的旅游环境，一方面要加强宣传教育，努力提高游客自觉地保护景区旅游资源、保护景区旅游环境。在那么要制定切实可行的景区旅游环境的保护措施，为了保护景区的重点文物和著名景物，可增设钢网护罩加以妥善保护，既使游客能够获得精神上的享受，又确保重点文物和景物不受损坏。谷上礼与刘汉洪在《环境保护与旅游业的开展》书中提到，恶意的竞争与游客的超载将会严重导致旅游环境加速的破坏。当时正处在90年代，旅游也只是单位组织，极少的个人会自己出资旅游，但到了21世界，旅游是人们生活中的一局部，社会的迅速开展，人们的生活水平已经逐步提高了很多，现在生活叫享受生活，出门看看新鲜的事物已经是很平常的事了。古人云，烟花三月下扬州，正是景区的旺季才有去的价值，到了冬天，根本没人下扬州吧。所以在旺季的时候景区的人流量是最高的，人多好办事，但人多去旅游就不是那么好办了，吃，到处番台，住，没好房间了，行，人多啊，走都走不动，随着人们心情的急躁，很自然的乱丢乱吐，防止不了景区环境的破坏。因此，旅游环境保护作为一项系统工程，需要政府部门、管理部门、当地居民和旅游者的全体参与。因此，通过法制观念教育、全面观念教育以及长远观念教育，来提高全民族乃至入境游客的旅游环境保护意识，对于持续开展旅游业具有十分重要的意义。目前，我国已经有一套环境保护法规，但是还没有正规化，相关的法规法那么必须更加完善，通过依法守法来保护和治理旅游环境，建立强有力的旅游环境保护管理机构和完整的管理体系，来执行有关法律、法规，并监督和管理旅游开发和开展中的环境问题，使旅游区有一个更为优良的旅游环境。目前措施已