中小型机场服务质量提升策略研究-以武陵山机场为例

目录TOC\o"1-3"\h\u7065摘要 14217Abstract 1166461引言 287732机场服务质量相关概念论述 2225612.1机场服务质量定义 251722.2中小型机场服务质量提升的意义 3183552.2.1提高旅客满意度，增加机场经济效益 3133142.2.2提高中小型机场的行业竞争力 3248012.2.3促进自身发展，紧跟民航业高速发展的潮流 3128802.3民用机场服务质量标准 3280512.3.1通用服务质量标准 3179252.3.2旅客服务质量标准 349102.3.3航空器服务质量标准 322182.3.4货邮服务质量标准 4122852.3.5行李服务质量标准 416923黔江武陵山机场服务质量现状及存在的问题 4125853.1黔江武陵山机场服务质量现状 4106753.1.1机场硬件设施基本完备 433763.1.2不正常航班处理流程较为完善 467463.1.3旅客值机工作流程总体较为完善 4120793.1.4问询服务工作较为规范 5210313.1.5考核系统体系化、培训工作基本完备 5167773.2黔江武陵山机场服务质量存在的问题 5134283.2.1旅客上下机引导工作不够到位，缺乏特定的设施设备 5314033.2.2应急事件处理程序不够严谨，事件处理能力较为欠缺 5257433.2.3值机柜台工作效率较低 6258503.2.4柜台工作人员职业素养欠缺，机场管理制度不到位 636913.2.5考核机制较为死板，培训工作有待进一步完善 690074中小型机场服务质量提升策略建议 7158814.1加强引导人员管理，完善必要的设施设备 7319274.2提高航班准点率，做好不正常航班后续工作 77474.2.1改善终止行程旅客情况 765964.2.2完善航班延误处置工作 7185074.2.3进一步强化工作协同机制 7218104.2.4餐饮、住宿保障工作制度完善 7204684.3平衡岗位分配不均情况，实施值机柜台协助措施 7313584.4强化员工服务培训系统，切实提高员工工作能力 8278785结语 814410参考文献 9摘要：如今民航业高速发展，机场是民航运输重要组成部分，其服务水平也被旅客重点关注，尤其是近些年建设发展中的中小型机场。目前完善自身服务体系、提升服务质量、提高旅客满意度、进行差异化的发展、打造支线航空特色服务、增加机场经济效益、促进自身发展是当前中小型机场发展的核心内容。论文以黔江武陵山机场为例，分析了机场的武陵山机场服务质量的现状，找出了其存在的问题，进而提出了中小型机场服务质量提升策略。关键词：中小型机场；服务质量；提升策略ResearchonservicequalityImprovementStrategyofSmallandmedium-sizedairports——takesQianjiangWulingMountainAirportasanexampleAbstract:Nowtherapiddevelopmentofcivilaviationindustry,theairportisanimportantpartofcivilaviationtransportation,itsservicelevelisalsofocusedonthepassengers,especiallyinrecentyears,theconstructionanddevelopmentofsmallandmedium-sizedairports.Atpresent,thecorecontentofthedevelopmentofsmallandmedium-sizedairportsistoimprovetheirownservicesystem,improveservicequality,improvepassengersatisfaction,carryoutdifferentiateddevelopment,buildregionalaviationcharacteristicservices,increasetheeconomicbenefitsofairports,andpromotetheirowndevelopment.TakingQianjiangWushanAirportasanexample,thecurrentsituationoftheairportisanalyzed,findingouttheexistingproblems,andthenputtingforwardthestrategyofimprovingtheservicequalityofsmallandmedium-sizedairports.Keywords:smallandmedium-sizedairports;servicequality;improvementstrategy

1引言自从民航客机出现以来，交通运输业发生了巨大的变化，飞机为人们的日常出行带来了极大的便利，航空运输的方便快捷吸引了大量的旅客，越来越多的人选择将飞机作为出行的交通工具。而机场作为民航运输的重要组成部分，其自身发展也与民航业息息相关。近年来，在国家政策和经济支持下，我国机场的建设发展正处于高峰期，尤其是中小型机场，每年的建设和改造、基础设施等硬件条件得到大幅改善。然而，由于机场管理制度的不合理、服务质量不达标等问题导致中小型机场出现大规模亏损的现象，仅靠着高额的财政补贴才得以维持运营。一边是三四线城市不断扩大的航空出行需求，一边又是因经营不善导致发展受阻的中小型机场，如何在做到机场建设正常进行、综合交通体系逐步完善、地区经济、区域文化高速发展的同时保障服务质量、旅客出行需求、航空公司不断提高的服务要求是民航人目前共同面对的问题[1]。重庆市黔江区武陵山机场坐落于距黔江城区3公里的舟白街道，机场定位为4C级民用支线机场。机场跑道长度2400米，宽度45米，两侧道肩各宽1.5米，道面厚度预留发展余地。站坪满足2架C类飞机自滑进出使用要求。占地2037亩，总投资6.318亿元。机场于2010年11月22日建成通航以来截止2018年12月22日旅客吞吐量突破40万人次，是典型的中小型机场。黔江武陵山机场主要服务于武陵山黔江、酉阳、彭水、秀山及沿河、咸丰、来凤、龙山等地，是重庆和西南地区重要空中综合交通枢纽之一。目前，黔江机场正加快推进改扩建，改扩建完成后，将能够满足2025年旅客吞吐量70万人次、货邮吞吐量3150吨、起降8333架次的发展需求。今年是武陵山机场通航的第十年。十年来，为了让住在黔江及其临近区县的旅客可以拥有更为便捷舒适的出行，机场的有关设施设备不断推陈出新、航线不断开辟、通航的城市越来越多、机场的服务越来越规范化制度化，自通航以来每年的游客吞吐量都不断创新高，货邮运输业务也在不断发展，但仍然存在着很多中小型机场面临的各种问题。本文以武陵山机场为例，以机场的旅客和工作人员作为调查对象，从评估机场服务质量、调查机场服务质量现状、分析机场服务质量存在的问题等方面来对黔江武陵山机场的服务质量进行研究，进而提出服务质量提升的相关策略及建议，促进黔江武陵山机场的可持续发展。2机场服务质量相关概念论述2.1机场服务质量定义机场服务质量即机场的服务水平。机场服务质量是机场服务能够满足民航业规定和旅客需求的服务特征的总和。机场服务质量是旅客在机场感知到的服务质量，是旅客期望机场提供的服务水平和机场实际提供服务水平的比较。民用机场作为交通基础设施，机场的主要功能是为消费者提供客运、货运服务，机场的用户包括旅客、航空公司、货运代理人和货主、商铺运营商等，服务是其最重要的一部分[2]。2.2中小型机场服务质量提升的意义2.2.1提高旅客满意度，增加机场经济效益从进入机场开始到登上飞机的整个过程中，旅客都一直在享受着机场的服务，而提升机场服务质量相当于直接提升了旅客的乘机体验，旅客拥有了良好的乘机体验就会增加乘坐飞机出行的选择，与此同时提升服务质量可以保证航班更好地运行，旅客的满意度得到提升，机场获得经济效益，又可以为给旅客提供更为安心舒适的服务[3]。2.2.2提高中小型机场的行业竞争力目前我国正大力发展民航业，机场则是组成民航业不可或缺的一块儿，而处于发展初期甚至刚在建设中的中小型机场便面临着巨大的行业竞争与挑战，那么紧紧抓住自身发展，用高质量的服务面对旅客、用科学规范的制度措施对机场进行管理运营可以让机场在竞争激烈的市场中保持住竞争力屹立不倒。2.2.3促进自身发展，紧跟民航业高速发展的潮流机场如何提升对旅客的服务质量，其中重要的前提是甄别出正确的服务对象及服务内容，服务产品与实物产品有着本质上的区别，机场服务的对象更有其特殊性，不仅仅是以个人为主体的旅客，还有以法人为主体的航空公司及联合检查单位。如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现，尤其是处在发展初期的各中小型机场[4]。2.3民用机场服务质量标准机场的服务是一体化的、系统的。民航总局在2006年颁布的《民用机场服务质量》填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白，并成为规范和提升机场服务质量的指导性文件，各个机场审核自身服务质量通常以其作为衡量标准和指导性文件，其中共分为一级指标5项，二级指标56项。2.3.1通用服务质量标准通用服务质量标准与旅客或者服务主体在机场感受享受到的全程服务都有关，包括进出机场的地面交通服务、问询服务、公共广播等。2.3.2旅客服务质量标准该标准包括办理乘机手续、安全检查、旅客登机、旅客经停、零售餐饮、头等/公务休息室服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客意见/投诉等。2.3.3航空器服务质量标准该标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环节提出要求，包括飞行区保障服务、航空器活动区工作人员、航空器地面保障、应急救援等。2.3.4货邮服务质量标准对货运站服务设施设备、货邮进出港服务流程的主要环节提出要求，包括货运区环境、进出货运站的地面交通服务、货运站流程与容量等。2.3.5行李服务质量标准对行李处理系统、旅客交运、提取行李及行李进出港的主要环节提出要求，包括行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中转等。3黔江武陵山机场服务质量现状及存在的问题3.1黔江武陵山机场服务质量现状3.1.1机场硬件设施基本完备旅客的登机及下机是一套完整流程，需要各个部门共同运转共同保障，所涉及到的场地及相关设施设备要求比较高，黔江武陵山机场的硬件设施设备目前较为完善，机场配备了系统广播/人工广播、屏显若干、值机柜台三个、登机口两个、摆渡车一辆、隔离带若干、行李转盘一个等。目前机场没有开通自助值机服务旅客值机需在三个人工值机柜台排队办理；机场配备了登机口三个其中登机系统两套，采用的是全国通用的“中航信系统”，航班信息数据与其他机场同步更新；目前机场因规模问题目前仅配备了摆渡车一辆，通常只有在下雨或必要情况时才会使用，所以旅客通常在一至三位工作人员的引导下步行登机，旅客限制区域通常由草坪覆盖或隔离带划分。3.1.2不正常航班处理流程较为完善不正常航班是每个机场都会面临的关键问题，每个机场都会制定一套详细的处理流程来应对，而中小型机场相比较大型机场更易发生不正常航班的事件。例如以黔江武陵山机场为例，由于该机场限于规模不够和客流量不足的问题直飞航班较少，通常是作为航线的经停站来经营获利，经停站容易出现终止行程旅客，机场专门制定了一套规范化的处理流程用于处理该情况：接机的外场在确认旅客要终止行程之后首先取得机长的同意，然后报告配载查询旅客是否有托运行李，若有及时通知货运取出，接着对旅客详细个人信息进行登记，再由引导带至警察支队处与警察进行交接，整个流程相比较于正常航班耗时要长一些，工作内容也比较多。在航班延误时，机场在取得塔台或者航空公司的通知信息之后会对旅客进行一次系统广播，再进行一次人工广播以确保所有旅客都得知延误情况并且每半个小时进行一次人工播报，然后安排登机口工作人员轮流值班对有疑问或者需要帮助的旅客进行相应的解释工作，同时如果延误的航班到达了就餐时间，机场会与航空公司申请旅客餐食授权解决旅客无法按时就餐的问题。如果涉及到夜间航班取消的情况，机场会协同航空公司为旅客安排酒店住宿。3.1.3旅客值机工作流程总体较为完善值机工作是旅客乘机前最重要的部分，通常大机场都会设置很多的值机柜台用于旅客办理登机牌，甚至设置了自助值机柜台以便值机工作更加简洁高效。黔江武陵山机场目前配备了总共三个人工值机柜台，其中两个日常开发，另一个通常处于关闭阶段，在特定情况下会开通。值机柜台每天有三名值机工作人员轮流进行旅客值机工作，后面有两位安检工作人员一起进行托运行李检查。机场目前没有自助值机服务，但旅客可以通过网上值机的方式节省柜台办理时间，凭电子客票可直接前往安检通道。平时工作日或者旅游淡季出港旅客一般较少三个值机柜台基本满足出港旅客的值机需求。3.1.4问询服务工作较为规范问询服务是机场为旅客直接提供面对面服务最为重要的一个部分，而问询柜台工作人员是与旅客零距离接触的岗位，是“首问责任制”的第一执行者，考验的不仅仅是工作人员的专业素养，还有机场地问询工作是否规范化。黔江武陵山机场设置了问询柜台一个，每日的工作人员四至六位不等，由每天班前会安排的引导工作人员执行柜台工作，工作内容包括但不限于：为旅客解疑、指引旅客、逾重收费、特殊旅客登记等。3.1.5考核系统体系化、培训工作基本完备以客运室为例，客运室岗位难度从低到高分为：引导、外场登机口、值机、配载。每一位新进的实习生都需要进行严格的考核，学员先从最简单的引导做起，要一步一步进行培训学习和考核，考核分为理论和实操，其中引导、外场登机口考核期分别为三个月，值机为半年，配载为一年，员工实行优胜劣汰制度，规定三次考核不过关直接淘汰。平均每个级别的岗位都安排有两位及以上的教员负责平时的培训考核工作，学员有优胜劣汰制度，教员也有奖惩制度，当学员考核通过数量达标就会得到一定的业绩奖励，反之则会扣除绩效，奖惩制是一种较为有效的培训方案，但也存在一定的弊端，曾有一位教员带的学员多次考核不过关，教员为了避免惩罚最后降低了考核难度让学员考核通过。3.2黔江武陵山机场服务质量存在的问题3.2.1旅客上下机引导工作不够到位，缺乏特定的设施设备当旅客上下机而飞机又停在较远的三四号远机位时，旅客由于需要步行较远距离，而路线划分不够明确、路牌标识不够醒目，再加上有的时候引导人员的疏忽导致偶尔有横穿机坪的事件发生，存在一定的安全隐患。另一方面，由于草坪、货运区、消防区等旅客限制区域的围界以及禁止标识不够清晰中转过站旅客在机场下机休息的时候在休息厅和到达厅之间容易走错也时常有旅客横穿，存在一定的安全隐患。虽然目前只有一辆摆渡车但其使用率仍然太低，只是人力的引导工作也比较困难。货运在装卸货物过程中容易忘记将货运区的打开围界关闭，导致有旅客上下飞机的时候从旅客限制区域穿过，影响引导工作正常进行。3.2.2应急事件处理程序不够严谨，事件处理能力较为欠缺当碰到终止行程旅客不多情况下机场通常能较为顺利的保障航班正常起飞，但如果有的时候遇到较多的终止行程旅客就会对航班正常保障造成一定的影响。另一方面，机场时常会碰到航班延误，甚至是航班取消的情况，尤其是直飞重庆的华夏航空比较容易出现这类情况，但机场的时间通知却比较慢，旅客容易等待较长时间，并出现焦躁情绪，曾出现过因航班延误，有旅客与登机口工作人员发生争执并引发肢体冲突。机场在航班延误时对旅客的解释工作做的不够好，容易让旅客在不知情的情况下等待，并逐渐产生焦躁情绪，会让事态进一步扩大，这反映机场的应急处理秩序不完善，对员工的解释工作培训也不够到位，员工事件处理的能力也比较欠缺[5]。3.2.3值机柜台工作效率较低在周末、节假日或者旅游旺季出港人数较多，有旅行团的情况下容易出现柜台拥堵情况，其中平均每个航班的值机时间都至少在一个小时以上，旅客排队等候的时间也会比较久。而机场员工人数较多但工作岗位分配不够合理，有的岗位忙碌得一天下来几乎很少时间休息而有的岗位却比较清闲，例如接送飞机的外场和引导的空余时间就比较多，而像配载和值机通常业务比较繁忙，处理事务比较杂乱，涉及的细节也很多，也容易忙不过来，而值机柜台只有三个，值机人员在值机时要处理的操作很多如果人数较多且很多托运行李的话就会导致工作效率低，旅客值机就会花去较长时间；另一方面疫情期间机场对健康码的检查比较严格，如果旅客提前不了解没有提前准备好的话，在值机的时候临时填写会耽搁很多时间[6]。3.2.4柜台工作人员职业素养欠缺，机场管理制度不到位柜台工作人员工作缺乏积极性，“等、靠、要”思想严重；有旅客反映柜台工作人员口音比较重且不爱说普通话反映员工普通话不过关；有的女性工作人员职业素养欠缺，工作态度不好，上班不化妆且服务态度不够好，对旅客缺乏基本的耐心和包容心；员工业务能力存在参差不齐的情况，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作内容与工作职责。机场对工作人员的管理制度也有待提高，目前机场没有硬性要求工作人员每日需带妆上岗，与旅客交流必须说普通话。平时的考察检查工作也不严谨，导致工作人员作风涣散。工作人员职业素养普遍不高[7]。3.2.5考核机制较为死板，培训工作有待进一步完善机场的招新选拔工作仍有改进的空间，新员工的学习培训系统有待加强、考核制度也不够完善。优胜劣汰制度中规定三次考核不过关直接淘汰，这样的机制有好有坏，好的地方在于容易激起学员的学习动力和竞争意识，欠缺的点在于时间划分太精确，没有考虑的足够全面，有的岗位在考核期规定的时间内完成培训学习时间上是不太充足的，因为各岗位之间工作难度不一致且学员的培训内容接收程度不一致所以将时间规定的太精确也比较短是不够合理的，另一方面仅仅是考核通过不是最终目的，学员从学会到放单再到成为一个岗位上经验丰富工作者是需要大量的实操以及经验积累达成的，用时间和淘汰制度逼迫出来的或许一定是学习能力强的学员但并不一定就是一个优秀的民航工作者[8]。4中小型机场服务质量提升策略建议4.1加强引导人员管理，完善必要的设施设备加强对引导人员的管理，采取适当的惩罚机制，员工因工作中出现疏忽导致旅客横穿机坪情况发生时进行相应的警告或处罚，当累计次数超过规定时可相应的采取惩罚扣除休息日一日或者扣除一定的绩效以示警示。为防止旅客横穿机坪，财务部调拨资金购买一定数量的隔离带设置在旅客登机过程中较远的不可穿过的隔离区，杜绝安全隐患；另一方面加大资金投入对破旧的设备进行定期更新。4.2提高航班准点率，做好不正常航班后续工作4.2.1改善终止行程旅客情况在处理终止行程问题上，协调航空公司合理调整机票价格避免出现“远的地方票价便宜，近的地方反而更贵”的情况。调整了较为合理的机票价格从而减少终止行程事件，保障航班正常起飞。4.2.2完善航班延误处置工作提高航班延误处置的能力，做好航班延误应急预案，完善航班延误处理工作的流程，最大程度地避免群体性的事件发生；加强对旅客携带超规行李的预控，避免旅客在登机口因行李不符合规定临时去办理托运导致航班延误；妥善安置航班延误的旅客并及时告知后续航班信息，尽最大可能满足旅客需求[9]。4.2.3进一步强化工作协同机制机场驻场单位多并且职责各异，机场应与他们加强联动、密切配合、信息共享，明确各方责任、细化工作任务，共同做好旅客服务工作；积极争取地方政府支持，建立有效的航班延误处置联动机制，汇聚各方力量及时妥善处置航班延误旅客[10]。4.2.4餐饮、住宿保障工作制度完善客运室应根据不正常航班服务标准，及时为延误旅客提供餐饮服务和住宿服务，尽可能减少航站楼内滞留旅客。航站楼管理组根据航班延误情况及旅客滞留情况启动相应保障程序，通知楼内指定商户延长营业时间，保证货品供应，满足旅客用餐、饮水的消费需求[11]。4.3平衡岗位分配不均情况，实施值机柜台协助措施在平衡工作强度和内容方面，外场和引导的职位可以打通使用，不用划分的过于精细，以免出现外场引导空闲，值机却忙碌的抽不出一点空来休息。与此同时弱化配载的决定性作用，增加外场引导的处置权力，例如在引导旅客登机时不用任何事情都报告给配载，自己可以根据制度规定自主对所碰见的情况进行处置。在疫情或者其他特殊时期，为避免值机柜台拥挤，在机场大门口增设扫码志愿工作台，每天安排扫码检查人员在门口协助旅客填写健康码；值机柜台安排多余的引导外场在值机人数过多时给予协助分流，避免拥堵，如检查健康码，补填老年人健康承诺书