邮轮前厅服务课程标准

《邮轮前厅服务管理》课程标准课程类型：专业核心课适应专业：国际邮轮乘务管理一、课程性质与任务《邮轮前厅服务与管理》是国际邮轮乘务管理专业的专业核心课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握邮轮前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握邮轮前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，邮轮概论，邮轮实用英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习邮轮乘务等课程的基础课。二、课程教学目标（一）知识目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握邮轮客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力目标1.通过校内课堂教学和邮轮顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、邮轮服务礼仪。2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的邮轮乘务管理专业素养和交往能力。三、参考学时64学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求序号教学项目教学内容与教学要求教学活动设计建议参考学时1模块一走进国际邮轮前厅项目一邮轮前厅部的主要任务项目二邮轮前厅部的组织机构项目三邮轮前厅部员工的素质要求项目四邮轮前厅布局与设备1、熟练掌握前厅部的地位、作用及功能2、理解前厅部的机构设置原则3、掌握总台设计的要素4、理解前厅部员工的职业素养要求。42模块二登船服务项目五登船准备工作项目六登船服务流程项目七邮轮登船手续项目八登船中常见问题的处理掌握邮轮登船手续办理掌握登船服务流程在线登记与码头登记流程掌握个人游客登船、团队游客登船、停靠港登船的手续办理掌握登船中常见的问题处理83模块三礼宾服务项目九行李服务项目十贵宾服务1、了解前厅礼宾服务的主要内容2、熟悉迎宾送宾的服务程序3、理解散客与团体的行李服务程序4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序5、熟悉贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求84模块四前台接待服务项目十一前台接待项目十二提供问询1、掌握邮轮前台接待服务的项目2、掌握处理总台接待服务过程中的常见问题3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容85模块五电话总机服务项目十三认识电话总机项目十四提供总机服务1、了解总机房的工作环境要求及总机服务的基本要求2、熟悉商务中心的工作环境要求3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准4、了解商务中心服务程序与标准86模块六岸上观光服务项目十五认识岸上观光服务项目十六提供岸上观光服务了解岸上观光部门职责掌握岸上观光行程设计熟练掌握岸上观光服务程序熟悉岸上观光服务中常见问题的处理87模块七未来航程销售和预定项目十七准备工作项目十八未来航程销售项目十九邮轮航程预定认识邮轮的舱房种类了解邮轮的不同房态掌握邮轮航线价格认识未来航程销售了解航程预定的渠道、方式和种类掌握航程预定的流程88模块八邮轮收银服务项目二十收银基础知识项目二十一兑换外币项目二十二收取押金项目二十三结账离船了解邮轮结账方式掌握船上付款方式掌握外币兑换的程序掌握结账离船的程序89模块九顾客管理关系项目二十四邮轮忠诚顾客计划项目二十五顾客投诉掌握邮轮顾客投诉的正确处理方法掌握建立良好宾客关系的方法4六、教学建议（一）教师任职条件1.专任教师根据本课程的性质与培养目标，专任教师须具备国际邮轮专业或相关专业本科或以上学位，具有良好的思想品德，有扎实的理论基础和相应的教学水平、科研能力。具有一定的实践经验，指导学生开展社会实践活动。能够了解和掌握学科动态，探索符合教育教学规律和大学生特点的教学方法，探索多形式的现代教学方式。能够灵活采用任务驱动法、案例引导法、小组讨论法等教学法开展教学。具有信息化教学能力。2.兼职教师具备国际邮轮专业或相关专业专科或以上学位，具有良好的思想品德，有扎实的理论基础和相应的教学水平、科研能力。（二）教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。《邮轮前厅服务与管理》是国际邮轮乘务管理专业的主要专业课程。在教学中，按照邮轮前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。（三）评价方法采用阶段评价、目标评价、态度评价等多种方式相结合，在评价主体上可结合教师评价与学生评价。本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成，其中：1.平时成绩占40%，主要包括学生课堂表现、平时作业、课堂出勤等综合表现。2.期末考试成绩占60%，一般采用开卷等方式，主要考查学生综合应用知识，分析问题和解决问题的能力和思辨能力。（四）教学条件多媒体