信息通信行业服务技能大赛备考试题库500题（含答案）

PAGEPAGE1信息通信行业服务技能大赛备考试题库500题（含答案）一、单选题1.（）适合有声望需求的产品或服务的定价。A、高价策略；B、个性化策略；C、销售策略；D、整数策略答案：A2.俄罗斯数字经济政策包括重点数字经济顶层设计、重点支持数字技术创新、完善数字经济相关法律法规、推动人工智能研发与应用、（）。A、促进政府数字化转型；B、促进政府信息化转型；C、促进产业信息化转型；D、促进产业数字化转型答案：A3.我们要集中优势资源服务于（）。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A4.我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想特别是习近平总书记关于网络强国的重要思想为指引，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进（）战略布局，加快推进网络强国建设努力开创网信工作新局面。A、三个全面；B、五个全面；C、四个全面；D、六个全面答案：C5.满意的、（）的员工才能愉快地、熟练地提供令客户满意的产品和服务，从而就现客户（），而员工的流失会影响客户的（）。A、认可；B、认同；C、忠诚；D、赞同答案：C6.客户差别定价是指针对不同的客户制订不同的（），以吸引特定类型的客户群。A、服务；B、售后；C、价格；D、优惠答案：C7.客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展（）所产生的价值。A、促销活动；B、宣传活动；C、经营活动；D、品牌活动答案：C8.小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了关键客户、普通客户外，剩下的后()的客户。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：D9.客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的（），最具发言权。A、粉丝；B、评判者；C、裁判；D、评委答案：B10.（）是指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。A、消费能力；B、购买周期；C、消费效率；D、消费频率答案：D11.英国也是很早出台数字经济政策的国家，（）年发布的《数字英国》计是“数字化”首次以国家顶层设计的形式出现。A、2007；B、2008；C、2009；D、2010答案：C12.企业高层经常性地征求（）的意见将有助于增加（）的信任度。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A13.沟通的内容主要包括（）、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通。A、新闻沟通；B、呼叫中心；C、信息沟通；D、包装答案：C14.企业必须努力提高效率，在保证产品和服务质量的前提下，尽可能减少客户的()，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。A、付款支出；B、时间支出；C、货币支出；D、金额支出答案：B15.（）是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务满足自己要的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。A、客户满意；B、客户肯定；C、客户投诉；D、客户需求答案：A16.在企业广告发布后，（）或者目标客户可能会与企业联系，一旦得到回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。A、目标客户；B、潜力客户；C、受众客户；D、潜在客户答案：D17.提高对()的服务价格，或对以前免费服务的项目收取一定的费用或向()推销高利润的产品。A、关键客户；B、核心客户；C、小客户；D、重要客户答案：C18.（）是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，企业不应将（）视为争辩或斗智的对象。A、重要客户；B、核心客户；C、客户；D、个人客户答案：C19.提高客户转换方式有：学习成本、时间成本、（）。A、服务成本；B、满意成本；C、精力成本；D、客户维系成本答案：C20.思想舆论领域大致分为（）大地带。A、二；B、三；C、四；D、五答案：B21.企业引导客户预期时应当做到（）、扬长避短一一引导客户多关注对企业有利的方面、忽略对企业不利的方面。A、客户满意；B、客户肯定；C、实事求是；D、客户认可答案：C22.交易营销注重结果和以产品为中心的（）:关系营销则倾向于以服务过程和价值创造为重心。A、价格优惠；B、售后服务；C、价值传播；D、销售水平答案：C23."要强化互联网思维，利用互联网（）优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。

（1）扁平化（2）交互式（3）快捷性"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D24.通过举办（）可以让目标客户放松心情，从而增强沟通的效果。A、交流；B、座谈；C、活动；D、互动答案：C25.（）是由第三方客户集中订阅报刊，再由报刊发行商分送给第三方客户指定的客户-可能是公共图书馆，也可能是下岗职工，还可能是重要的客户等。A、团体；B、个人；C、公司；D、第三方订阅答案：D26.客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感，许多知名的大企业在开发产品方面都得益于客户的（）。A、不满；B、抱怨；C、投诉；D、不赞同答案：B27.要尊重和保护客户的隐私，使客户有（），进而产生信赖感。A、认可感；B、安全感；C、忠诚感；D、赞同感答案：B28.提升技术治网能力。坚持以（），密切跟踪、大力突破、有效防范积极运用，在互联网前沿技术领域开展研究，针对可能带来的风险挑战，做好技术储备、安全评估和有效应对，确保新技术新应用配好“刹车”再上路。A、生产对技术、以生产管技术；B、网络对技术、以技术管技术；C、生产对技术、以技术管技术；D、技术对技术、以技术管技术答案：D29.根据相关计划，欧盟的数字化战略主要立足于3个方面：一是积极反展以人为本的技术；二是发展公平且具有竞争力的数字经济；三是（）A、通过数字化塑造开放、民主和可持续的社会；B、通过数字化塑造开放、绿色和可持续的社会；C、通过数字化塑造开放、共享和可持续的社会；D、通过数字化塑造开放、绿色和可持续发展的社会答案：A30.当今世界正经历百年未有之大变局，（）是其中一个关键变量。A、科技创新；B、科技发展；C、人才培养；D、经济复苏答案：A31.作为以（）为目的的企业必须重视成本，而不能不顾一切地付出代价，否则可能得不偿失、入不敷出，给企业造成亏损。A、经营；B、盈利；C、营利；D、创利答案：C32.报刊发行商的客户分类中游客户是指在()。A、团体客户；B、报刊社；C、分销商客户；D、报刊上做广告的单位答案：D33.()成本是指客户在购买产品或服务时必须耗费的()。A、付款；B、人员；C、精神；D、支出答案：C34.我们要以企业的（）换取客户的（）。A、认可；B、认同；C、忠诚；D、赞同答案：C35.如果()在客户心目中较好，客户就会谅解企业的个别失误。A、品牌形象；B、企业形象；C、产品形象；D、员工形象答案：B36.（）的稳定也会影响到订户的稳定、投递网的运行效果与投递量A、快递人员；B、员工；C、投递队伍；D、渠道经理答案：C37.()还使企业与客户之间由短期关系变成长期关系，由松散关系变成紧密关系，由偶然关系变成必然关系，因而有利于企业与客户建立超出交易关系之外的亲密关系。A、客户组织；B、客情关系；C、客户管理；D、客户关系答案：A38.“未来工厂”计划是一个欧盟范围内的公私合作计划，旨在支持先进生产技术的研究、开发与创新，以帮助实现（）提出的“欧洲2020战略目标。A、2009年；B、2010年；C、2011年；D、2012年答案：B39.客户（）是企业战胜竞争对手的最好手段。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A40.赞美接近法是指推销人员利用客户的（），以称赞的语言博得客户的好感从而接近客户的方法。A、同情心；B、自尊心；C、爱心；D、虚荣心答案：D41.习近平总书记深刻指出:“（）“意义重大，是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。”A、发展城镇经济；B、发展大型企业经济；C、发展农村经济；D、发展数字经济答案：D42.到20世纪（）年代中期，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户服务”。A、60；B、70；C、80；D、90答案：D43.销售促进是企业利用（）诱因，刺激客户购买的促销活动。A、降价；B、优惠；C、优惠券；D、短期答案：D44.稳定期客户关系管理的任务是“保持”，即将客户关系保持在一个（）水平，并且延续尽可能长的时间。A、稳定的；B、发展的；C、较高的；D、高峰的答案：C45.《在十九届中央政治局第二十四次集体学习时的讲话》提到：加快推进（）发展，关系我国科技核心竞争力和产业发展主动权，关系我国信息安全和国防安全。A、量子科技；B、数字经济；C、传统产业；D、网络安全答案：A46.（）地处长江经济带，是全国唯一的所有地级市都跻身GDP百强的省份，与上海市、浙江省、安徽省共同构成长江三角洲城市群。A、江苏省；B、福建省；C、山东省；D、广东省答案：A47.企业可以通过()与客户沟通，这种宣传信息的可信度强，因为它是-个与获利者无关的评论，比较可靠A、沙龙沟通；B、面谈沟通；C、广告沟通；D、公共宣传答案：D48.为打消用户对产品质量的顾虑或产品所能带来收益的怀疑，企业可以采取（）的方式，促使用户下定决心购买。A、提高售后；B、免费试用；C、降低价格；D、促销优惠答案：B49.截至2014年6月底，“未来工厂”计划已经启动了（）个项目，项目特别注重技术的验证，部分项目还通过“IMS2020”路线图项目进行国际合作，超过1000家企业和组织参与其中。A、150；B、151；C、152；D、153答案：B50.每个客户都有不同的需求，需求的（）决定不同的客户会在不后的企业购买产品。A、大小；B、个性化；C、数量；D、服务答案：B51.网络寻找法，即借助（）宣传、介绍自己的产品，而寻找客户的方法。A、广告宣传；B、派发单张；C、互联网；D、实体店答案：C52.在（）时，将旅游景点的门票改定低价，或使用折扣价、优惠价等，可以吸引游客。A、平日；B、寒暑假；C、热门景点；D、旅游淡季答案：D53.若企业服务人员对客户的态度冷漠、粗鲁，或者表示出不屑，甚至不礼貌,客户就会感觉没有得到（）。A、满足；B、认可；C、尊重；D、了解答案：C54.企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预（）的落空。A、满足；B、认可；C、信赖；D、预期答案：D55.坚持营造风清气正的网络空间。强调坚持正能量是（）、管得住是（），加强网络内容建设，做强网上正面宣传，坚决打赢网上舆论斗争，依法管网治网，落实“两个所有”要求，建设良好网络生态。A、总要求硬道理；B、硬道理总要求；C、核心硬道理；D、核心总要求答案：A56.习近平总书记深刻指出，“()为中华民族带来了千载难逢的机遇”，“没有信息化就没有现代化”。A、信息化；B、工业化；C、智能化；D、自动化答案：A57.企业还可以在()设立投诉、意见箱，并要求相关负责人及时处理，做好事后跟踪。A、微信公众平台；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高级话务员答案：A58.增加了（），因而能够增加他们的退出障碍，从而有效地阻止客户的流失。A、服务成本；B、满意成本；C、转化成本；D、客户维系成本答案：C59.2017年5月，欧洲经济与社会委员会(EESC)发布了一份关于人工智能的意见，指出人工智能给伦理、安全、隐私等（）个领域带来的机遇和挑战，提出指定人工智能伦理规范，建立人工智能监控和认证的标准系统。A、10；B、11；C、12；D、13答案：B60.电话寻找法的优点：成本较低，（）。A、节约人力；B、无需特殊工作环境；C、信息反馈快；D、便于沟通答案：A61.如果客户离不开企业，那么客户则会（）。A、客户认可；B、客户满意；C、保持忠诚；D、势利忠诚答案：C62.1996年，美国联邦政府推行“重塑政府运动(ReinventingGovemmentMovement)，积极推行政务电子化，应用网络技术以及通信技术来推行政府的公共服务职能，优化政府机构，提高政府的行政绩效。小布什政府提出“以（）为中心”的电子政务战略。A、数字；B、公民；C、信息技术；D、经济答案：B63.2017年4月，塞尔维亚要求向消费者提供电子服务的非居民供应商登记增值税，增值税税率为（）。A、20%；B、21%；C、22%；D、23%答案：A64.学者把客户忠诚细分为:行为忠诚、意识忠诚和（）忠诚。A、喜好；B、品牌；C、情感；D、态度答案：C65.根据一般经验，企业每年客户的流失率约为（）。A、5%~30%；B、8%~30%；C、10%~30%；D、15%~30%答案：C66.日本“超智能社会”建设的核心所在是（）A、为大部分人提供个性化服务；B、为所有人提供个性化服务；C、为所需之人提供个性化服务；D、为少部分人提供个性化服务答案：B67.客户沟通应当根据客户价值的不同采取不同的沟通策略，因此，区分不同客户的（）是进行客户沟通的前提。A、分级；B、等级；C、价值；D、需求答案：C68.联谊的目的是拉近与客户的距离，与客户建立一种()式的关系。A、交流；B、沟通；C、客情；D、朋友答案：D69.党的（）描绘了决胜全面建成小康社会、开启全面建设社会主义现代化国家新征程、实现中华民族伟大复兴的宏伟蓝图，对建设网络强国、数字中国智慧社会作出战略部署。A、十八大；B、十九大；C、十八届三中全会；D、十九届三中全会答案：B70.包装是指为产品设计并制作的容器或包扎物，是不属于（）的又与产品一起销售的物质因素。A、商品；B、产品本身；C、货物；D、服务答案：B71.组合定价即先为一个产品定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买（）的其他“互补”产品来获利。A、其他系列；B、同系列；C、同产品；D、其他产品答案：B72.报刊亭作为报刊发行商服务窗口的延伸，地点设置灵活、分布广，经营时间长，可以接触不同地点、不同作息时间的不同读者，且开设成本()。A、低；B、高；C、合理；D、适中答案：A73.数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的（），许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。A、一条信息；B、一组信息；C、客户信息；D、企业信息答案：B74.我国互联网和信息化工作取得了显著发展成就，网络走人千家万户，网民数量世界（），我国已成为网络大国。A、第一；B、第二；C、第三；D、第四答案：A75.（），主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。A、政策沟通；B、产品沟通；C、信息沟通；D、情感沟通答案：D76.为了使()能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要采取一定手段帮助()提升实力，进而增加对企业的需求和贡献。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：C77.不是所有的购买者都会是企业的客户，也不是所有的客户都能够给企业带来（）。A、利润；B、收益；C、机会；D、期望答案：C78."宣传思想工作要把握大势，做到（）。

（1）因势而谋（2）应势而动（3）顺势而为"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D79.可以说那些肯投诉的客户很可能是企业的（）。A、劣质客户；B、忠实客户；C、信赖客户；D、不满客户答案：B80.2016年10月，新西兰开始向12个月内销售达到6万新西兰元的数字销售商征收税率为（）的消费税。A、13%；B、14%；C、15%；D、16%答案：C81.我国学者陈明亮将客户关系生命周期划分为（）、形成期、稳定期、退化期四个阶段。A、结识期；B、初始期；C、考察期；D、缔结期答案：C82.近年来，我国网络空间法治化全面推进，网络立法顶层设计不断强化，基本形成了以（）为根本，以法律、行政法规、部门规章和地方性法规、地方政府规章为依托，以传统立法为基础，以网络内容建设与管理、网络安全和信息化等网络专门立法为主干的网络法律体系。A、宪法；B、民生；C、人文；D、懂法答案：A83.产业互联网的三要素包括：产业生态、生产性服务业和什么？A、大连接；B、大数据；C、大空间；D、大规模答案：B84.在整个产业互联网的安全体系建设中，有4个层面需要关注，其中不包括以下哪个层面？（）A、基础设施层面；B、信息应用层面；C、人才分配层面；D、风险管控层面答案：C85.营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此（）主要应对这些部门予以支持。A、销售管理系统；B、客户关系管理系统；C、生产管理系统；D、客户资料管理系统答案：B86.客户()价值对客户满意的重要影响。A、满意；B、感知；C、信赖；D、认可答案：B87.企业必须认真维护与()的关系。来年地抓住关键客户这个龙头，才能保证企业持续稳定地发展，才能使企业保持专争优势及对竞争对手的顽强抵御力。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A88.在客户细分中，对所选的目标客户要根据企业的（）量力而行，充分发挥企业的人力、物力、财力，以及生产提术营销能力的作用。A、实力；B、社会势力；C、社会影响力；D、财力答案：A89.企业应为对本企业的利润贡献最大的()提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A90.如果企业提供的产品或者服务达到或超过（），那么客户就会满意或很满意。A、客户满意；B、客户预期；C、客户信赖；D、客户认可答案：B91."《在全国网络安全和信息化工作会议上的讲话》提出，各级领导干部特别是高级干部要主动（）。

（1）适应信息化要求（2）强化互联网思维（3）巩固数字化知识"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：A92.大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱（）。A、市场秩序；B、市场环境；C、商品价格；D、宣传效果答案：A93.自动化层次是指用计算机技术替代（），主要目的是提高客服人员的工作效率。A、手工劳动；B、人力；C、客服人员；D、重复劳动答案：A94.决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素是什么？A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值答案：A95.物联网在服务业的应用目前主要涵盖智慧医疗、（）、智能消费等方面。A、智慧家园；B、智慧农业；C、智能平台；D、智能家居答案：D96.用户在购买产品和服务时有三种担忧，其中不包括（）A、担忧宣传与实际使用不符合；B、担忧经常出故障；C、担忧由于产品故障带来的停工周期，停工周期越长，使用者的成本越高；D、担忧产品保养和维护服务的高额费用答案：A97.要使全媒体传播在法治轨道上运行，对传统媒体和新兴媒体实行（）。A、一个标准；B、一体管理；C、一个标准、一体管理；D、一个标准、分开管理答案：C98.客户（）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A99.呼叫中心的座席代表可以在接听电话时从计算机屏幕上了解到有关来电客户的（），如客户的姓名、住址、个人爱好等，这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间。A、基本信息；B、投诉记录；C、消费能力；D、所有信息答案：A100.如果企业只能实现“客户满意”，不能实现“客户()”，那就意味着自己没有稳定的客户群，这样经营收益就无法确保。A、满意；B、忠诚；C、信赖；D、认可答案：B101.现代客户关系管理离不开（）的支撑。A、信息技术；B、网络；C、服务人员；D、领导答案：A102.客户金子塔模型中，关键客户占比（）。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：B103.（），欧盟启动了“欧盟机器人研发计划”(SPARC)，目标是在工厂、空中、陆地、水下、农业、健康、救援服务以及其他领域中应用机器人。A、2014年4月；B、2014年5月；C、2014年6月；D、2014年7月答案：C104.不论时代怎么发展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为中心，以（）为支撑，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需求，不断提高客户的满意度和忠诚度。A、服务思想B、盈利思想C、营销思想D、买卖思想答案：C105.企业只有站在（）的立场上，充分考虑（）的利益，把放在（）一个合作伙伴的角色上，才能获得沟通的成功。A、利益；B、客户；C、服务；D、双赢答案：B106.客户数据库可以帮助企业了解客户信息、了解客户（），而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器。A、首次消费水平；B、购买的产品或服务；C、过去的消费行为；D、购买数量答案：C107.间接收集客户信息的渠道，是指企业从（）的信息中或者通过购买获得客户信息。A、公开；B、竞争对手；C、合作方；D、网络答案：A108.2011年11月，冰岛对电子服务供应商实行了增值税规则，适用于除电子图书以外的所有与电子服务有关的销售业务，标准增值税税率为（）。A、21.5%；B、22%；C、22.5%；D、23%答案：C109.由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者（）。A、认可；B、满意；C、模仿；D、使用答案：C110.人工智能的大数据计算可以保留顾客的信息，更好地对顾客的购物需求及购物能力做出预测，实现客户管理的（）。A、智能化；B、自动化；C、自助化；D、预测化答案：A111.沟通的内容主要包括信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通，有时还要有（）。A、政策沟通；B、产品沟通；C、形象宣传；D、品牌宣传答案：A112.建设网络强国，就要把（）资源汇聚起来，建设一支政治强、业务精、作风好的强大队伍。A、人才；B、市场；C、业务；D、网络答案：A113.客户细分是实施客户关系管理战略中的（），也是企业了解客户的重要手段。A、首要步骤；B、重要步骤；C、唯一步骤；D、必经步骤答案：B114.购买一辆汽车可获赠一辆自行车，属于（）促进手段A、奖金或礼品；B、赠送；C、免费试用；D、免费服务答案：A115.争取流失客户的回归比争取()容易得多，而且只要流失客户回头，他们就会继续为企业介绍（）。A、新服务；B、新客户；C、新产品；D、新形象答案：B116."我国互联网企业由小到大、由弱变强，在（）等方面发挥了重要作用。

（1）稳增长（2）促就业（3）惠民生"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D117.()的重要性仅次于关键客户，而且()还有升级的可能，因此对()的流失要尽力挽回，使其继续为企业创造价值。A、满意客户；B、关键客户；C、好客户；D、普通客户答案：D118.“长尾理论”告诉我们，不要忽视众多()的集体力量和贡献，企业应该重视管理()，从而为企业带来更大的利润。A、关键客户；B、核心客户；C、小客户；D、重要客户答案：C119.现代通信手段的发展，使企业还可以通过微博、()等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。A、微信公众平台；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高级话务员答案：A120.（）只有快速理解客户的问题和需求，才能针对性地提出解决方案A、电话营销；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高级话务员答案：B121.由于客户的（），企业在吸引新客户时的难度会加大，而且公司的信誉也会下降，发展受到限制，甚至生存受到威胁。A、不满意；B、不认可；C、不信任；D、口碑效应答案：D122.互联网是一张网，网信工作应该是（）。A、一条鱼；B、一盘棋；C、一幅图；D、一股绳答案：B123.对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的（）。A、第一时机；B、重要时机；C、最佳时机；D、最好时机答案：C124.（）是提高客户感知价值和客户满意度的基础。A、客户满意；B、客户肯定；C、产品质量；D、服务质量答案：C125.网络空间竞争，归根到底是（）竞争。A、市场；B、经济；C、人才；D、互联网答案：C126.人们逐渐认识到，虽然“客户”及“客户关系”不具备（），但也是企业的重要资产，它能为企业带来实实在在的利润。A、真实形态；B、实物形态；C、具体形态；D、切实形态答案：B127.与（）相比，公共关系更客观、更可信，对客户的影响更深远。A、线上宣传；B、传单；C、实体店；D、广告答案：D128.()是企业可持续发展的最重要的保障之一，因而关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A129.“（）”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标，A、以客户为中心；B、让客户满意；C、为客户创造最大的营运价值；D、想客户所想答案：C130.只有最高等级的满意度才能实现最等级的（）。A、认可度；B、满意度；C、忠诚度；D、势利忠诚答案：C131.作为“中国制造2025”唯一的地方样板和实践范例的城市是哪个？A、福州；B、泉州；C、广州；D、苏州答案：B132.2018年底，广东省常住人口达到11346万人，比2017年年底增加了177万人，常住人口数量继续居全国（）A、首位；B、第二；C、第三；D、第四答案：A133.2008年11月，玉溪市在第（）届中国国际高新技术成果交易会获得“中国智慧城市创新奖”。A、十八；B、十九；C、二十；D、二十一答案：C134.形成期客户群体表现为（）较差、需求的波动性较大，容易受外界影响等特征。A、发展性；B、购买性；C、安定性；D、稳定性答案：D135.世界主要国家都把（）作为经济发展技术创新的重点，把互联网作为谋求竞争新优势的战略方向。A、物联网；B、互联网；C、数字经济；D、新兴产业答案：B136.企业给客户的第一印象往往是来自它的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是()。A、外表；B、外形；C、包装；D、外观答案：C137.威廉·谢登(WilliamSherden)的80/20/30法则认为:在顶部的20%的客户创造了企业（）的利润。A、50%；B、60%；C、70%；D、80%答案：D138.一般来说，推销人员采用地毯式寻找法成功开发客户的数量与走访的人数成（），要想获得更多的客户，就得访问更多数量的人。A、时限性；B、正比；C、反比；D、定向性答案：B139.信息技术是实现客户关系管理的一种手段，信息技术对于客户关系管理不是全部，也不是（）。A、重要条件；B、必要条件；C、必须条件；D、首要条件答案：B140.互联网是非常好的信息平台和互动手段，它提供了一个低成本的息获取工具，同时也使（）和客户无缝连接。A、企业；B、客户；C、服务人员；D、供应商答案：D141.美国商务部从2016年起陆续向欧盟、中国、巴西、日本、印度等（）个组织和国家派驻数字贸易参赞。A、11；B、12；C、13；D、14答案：B142.由于团队的作用，使单个员工对客户的影响被削弱，从而降低了员工()导致客户()的可能性。A、认可；B、认同；C、忠诚；D、流失答案：D143.自由是秩序的（），秩序是自由的（）。A、保障目的；B、目的保障；C、保障目标；D、目标保证答案：B144.优惠券可在报纸或杂志上刊印，还可以在（）或在邮寄广告中附送。A、营销；B、送货上门；C、产品；D、售后答案：C145.服务性公关是指企业向（）提供各类附加服务和优质服务。A、社会公众；B、目标客户；C、大客户；D、社会名流答案：A146.客户满意是一种心理活动，是客户的（）感受，是客户的预期被满足后形成的状态A、满意；B、肯定；C、主观；D、需求答案：C147.互联网是（）的分销渠道，它不需进行直销点建设。A、最经济；B、最大；C、最方便；D、最多用户答案：A148.（）也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会，使企业能从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇，能增加企业的收入。A、客户经理；B、呼叫中心；C、售后人员；D、实体门店答案：B149.作为一种企业决策支持工具，分析型客户关系管理系统用来指导企业的生经营活动，提高经营决策的有效性和（）。A、获利率；B、市场占有率；C、成功率；D、客户占有率答案：C150.关联定价是指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价，这种优惠是相互的，互惠互利的，其目的是通过互相关照对方的客户来实现客户的（）。A、诱导；B、建立；C、开拓；D、开发答案：D151.互联网企业未来发展应着重突出五大路径，其中不包括（)A、网络化；B、数字化；C、服务化；D、标准化答案：D152."我们要把握国际传播领域（）的趋势，在构建对外传播话语体系上下功夫，在乐于接受与易于理解上下功夫，让更多国外受众听得懂、听得进、听得明白，不断提升对外传播效果。

（1）移动化（2）社交化（3）可视化"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D153.重视作为单个个体的大客户的价值，这是二八定律”强调的什么关键？A、抓大放小；B、抓小放大;C、核心客户；D、重要客户答案：A154.加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率，让（），解决办事难、办事慢、办事繁琐的问题。A、百姓少跑腿；B、信息多跑腿；C、百姓少跑腿，信息多跑腿；D、百姓少跑腿，信息高速率答案：C155.故宫博物院线下开设文创纪念品商店，线上开设（），利用微信、微博等新媒体进行宣传，传播率高，互动性强，粉丝增长快，且宣传成本低。A、京东自营店；B、抖音直播店；C、拼多多商铺；D、淘宝店答案：D156.产品附加值在产业互联网时代的主要来源可以分为三大类，分别是:产品品牌溢价、（）、定制化服务价值。A、产品利用价值；B、产品核心价值；C、产品显性价值；D、产品隐性价值答案：D157.江苏省是制造业、工业强省，制造业规模连续（）年保持全国第一，制造业对全省经济增长贡献率达50%。A、6；B、7；C、8；D、9答案：C158.智能生产模式主要可以按照“串联式“与“（）”进行分类。A、单联式；B、并联式；C、多联式；D、分联式答案：B159.《联合国宪章》确立的（）是当代国际关系的基本准则，覆盖国与国交往各个领域，其原则和精神也应该适用于网络空间。A、自由平等原则；B、主权平等原则；C、人人平等原则；D、权益平等原则答案：B160.现代信息通信技术及互联网技术的发展，是资源配置网络化的使同效应。能器和推动力量，互联网时代的信息获取呈现出便捷化、透明化的特征。这对资源配置网络化的影响主要包括两方面：一是（）；二是提高了资源池的容量。A、提高了企业的生产效率；B、提高了企业间沟通的效率；C、提高了员工的生产效率；D、提高了企业员工之间沟通的效率答案：B161.企业要想开发客户就应制定有（）的价格策略。A、低价；B、优惠；C、个性化；D、吸引力答案：D162.零头定价即利用有些人的求廉心理，在价格上不进位，保留零头，给人以便宜的感觉，或是让客户感觉到该价格是经过认真的成本核算才确定的，给人以作风严谨，没有水分的感觉，从而（）客户的购买。A、引诱；B、利诱诱；C、吸引；D、引导答案：C163.协作型客户关系管理系统基于多媒体联系中心，将多渠道的交流方式融力一体，建立统一的接入平台（）。A、交叉中心；B、交流中心；C、交互中心；D、交换中心答案：C164.习近平总书记指出:“（）牵一发而动全身，深刻影响政治、经济、文化、社会、军事等各领域安全。没有网络安全就没有国家安全，就没有经济社会稳定运行，广大人民群众利益也难以得到保障。”A、网络安全；B、社会安全；C、人民财产安全；D、生命安全答案：A165.创业平台的变革主要经历了三种:初级模式、中级模式和（）。A、智能化模式；B、高级模式；C、人工模式；D、自动模式答案：B166.（）是我国西部地区的经济强省。A、重庆；B、四川；C、甘肃；D、青海答案：B167.党的二十大报告明确提出:“优化()布局、结构、功能和系统集成，构建现代化基础设施体系。”A、人才队伍；B、基础设施；C、科学技术；D、人才培养答案：B168.（）是事关国家安全和国家发展事关广大人民群众工作生活的重大战略问题，要从国际国内大势出发，总体布局，统筹各方，创新发展，努力把我国建设成为网络强国。A、网络安全；B、信息化；C、网络安全和信息化；D、数字化和信息化答案：C169.企业要有效利用大数据开展精准营销，需要做到其中的一点是（）A、数据要明确；B、数据要庞大；C、数据分工要明确；D、数据要为员工服务答案：A170.“入口”指的是用户使用互联网的（）。“入口”具有使用人数多、使用频率高、主体功能使用便捷、满足用户日常需求等特征。A、最初接触点；B、最后接触点；C、过程接触点；D、多个接触点答案：A171.移动互联网在影响和渗透了人们日常生活，颠覆和解体了传统商业模式的同时，也改变了企业的工作模式，如移动办公平台信息化解决方案，其实现了协作社交化、业务移动化、（）。A、应用智能化；B、应用简单化；C、应用多元化；D、应用平台化答案：D172.（）是客户沟通、客户满意的基础。A、客户满意；B、客户肯定；C、客户信赖；D、客户分级答案：D173.时代是思想之母，（）是理论之源。A、信息；B、理想；C、文化；D、实践答案：D174.每个客户都有自己的（）判断，从而决定自己与哪家企业建立紧密联系。A、能力；B、财力；C、人员；D、价值答案：D175.”无边界组织”的三大趋势包括：（）、企业“平台化”、员工“创客化”。A、用户中心主义；B、用户中心思想；C、用户中心地带；D、用户个人主义答案：A176.习近平总书记强调:加强和改进（），首先要旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向。A、网上正面宣传；B、网上负面宣传；C、线下正面宣传；D、线下反面宣传答案：A177.（）为美国联邦政府数字政府提供了一种全新的高容量解决方案。A、区块链平台；B、产业数字化；C、新兴产业；D、产业链平台答案：A178.（）的巨大差距也是造成数字经济鸿沟的重要原因。A、人均GDP水平；B、互联网规模；C、产业数字化规模；D、综合国力答案：C179.要牢牢树立“()”的观念，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，帮客户之所需，所提供的产品与服务要确实能够满足客户需要。A、以客户为中心；B、让客户满意；C、客户至上；D、想客户所想答案：C180.“人类发展指数”不低于（）的国家为发达国家。A、0.6；B、0.7；C、0.8；D、0.9答案：D181.有些关键客户并不看重优惠，而看重企业带给他们的（）,他们更需要的是对其地位和身份的“特别关心”。A、额外服务；B、超值服务；C、贴心服务；D、多种服务答案：B182.互联网领域新观点包括4个方面：万物相关、馈赠分享、（）、边界模糊。A、多题多解；B、一题两解；C、一题多解；D、一题一解答案：C183.2017年6月，浙江省杭州市发布了《杭州市人民政府关于加快推进钱塘江金融港湾建设的实施意见》，提出支持金融机构探索区块链等新型技术，开发基于（）、供应链、区块链等的融资产品。A、产业链；B、数字链；C、商业链；D、农业链答案：A184.音乐厅推出“开场打折”，无论什么音乐会，只要一到开场时间，售票大厅的电脑都会以半价自动售票。音乐厅使用的什么营销策略？A、消费量差别定价B、客户差别定价C、消费时间差别定价D、吉利数字定价答案：C185.主流媒体要（），原则问题要旗帜鲜明、立场坚定，一点都不能含糊。A、敢于引导；B、善于疏导；C、敢于引导，善于疏导；D、敢于疏导，善于引导答案：C186.（）是一项综合性、系统性工程，必须调动各方面积极性，发挥各主体作用，广泛汇聚各方的智慧和力量，落实好各相关方责任，实现党委领导、政府管理、企业履责、社会监督、网民自律的有机统一。A、网络综合统筹；B、网络综合安排；C、网络综合治理；D、网络综合计划答案：C187.（），即要做一个好的聆听者，不轻易打断客户说话。A、倾听；B、认可；C、认同；D、赞同答案：A188.客户与企业的沟通方式也从企业到客户的封闭，中心化的服务转变成客户自助寻求服务，客户间互相帮助，去中心化的沟通方式，推进了客户服务体系的演进，主要体现在渠道、平台、（）三方面。A、关键信息；B、知识面；C、知识点；D、知识库答案：D189.()价值是指企业“老板”及全体员工的经营思想、经营作风、工作效率,业务能力、应变能力等所产生的价值。A、服务；B、产品；C、附加；D、人员答案：D190.（）的缺点是:单向沟通，公众信任度较低，易引起客户逆反心理。A、沙龙沟通；B、面谈沟通；C、广告沟通；D、联谊沟通答案：C191.首届数字中国建设峰会以“（）”为主题。A、以信息化驱动现代化，加快建设数字中国；B、以互联网驱动数字化，加快建设数字中国；C、以信息化驱动现代化；D、以互联网驱动数字化答案：A192.习近平总书记明确要求，“把（）、（）、（）、（）作为重要标准，把好干部真正选出来、用起来，为网信事业发展提供坚强的组织和队伍保障”。A、学政治、熟网络、敢提出、善创新；B、学政治、懂网络、敢发言、善创新；C、讲政治、懂网络、敢担当、善发言；D、讲政治、懂网络、敢担当、善创新答案：D193.资料查询法是指通过查询目标客户的（）来寻找目标客户的方法。A、资料；B、个人信息；C、资产；D、工作资历答案：A194.（）既是全球互联网发展的受益者，也始终是国际网络空间和平的建设者、发展的贡献者、秩序的维护者。A、中国；B、美国；C、法国；D、德国答案：A195.提出“()”的、可防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。A、对症下药；B、处理方案；C、投诉方案；D、解决方案答案：A196.客户有优劣之分，那么企业就应当选择（）来经营，这样才能够给企业带来赢利。A、大客户；B、优质客户；C、大量客户；D、好客户答案：D197.2018年，新加披启动了为期（）的“数字政府蓝图”计划，提出数字政府将以数字化为核心，形成为谁做、做什么、怎么做三层结构。A、2年；B、3年；C、4年；D、5年答案：D198.（）的开发策略，首先要能够寻找到客户，其次是要想办法接近客户，最后是要想办法说服客户采取购买行动。A、推销导向；B、消费导向；C、电话导向；D、媒体导向答案：A199.客户在发泄情绪时，企业的服务人员要注意聆听和（）两个环节。A、发泄；B、抱怨；C、认同；D、表述答案：C200.介绍法是指通过()的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法。A、企业；B、客户；C、他人；D、领导答案：C201.当客户觉得没有受到应有的（）时，客户就会寻求其他的商家。A、认可；B、认同；C、尊重；D、赞同答案：C202.（）是指推销人员通过为客户提供有效的，并符合需求的服务赢得客户的信任、从而接近客户。A、介绍法；B、服务接近法；C、委托助手法；D、俱乐部寻找法答案：B203.企业要结合客户的（）与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。A、市场价格；B、赢利能力；C、综合价值；D、市场影响力答案：C204.日本政府通过牵头整合（）合作，推进共同研究，以期打破省厅之间的壁垒，顺利推进“超智能社会”的建设A、官、产、学；B、官、产、农；C、官、农、学；D、农、产、学答案：A205.客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心及客户对企业的()。A、信任；B、理解；C、认可；D、赞同答案：A206.2016年，巴西通信部发布了“智慧巴西”国家宽带发展计划，深人落实网络基础设施建设项目，目标是到2018年光纤城市覆盖率达到（）。A、60%；B、65%；C、70%；D、75%答案：C207.360安全公司通过网上智能升级系统，及时为使用其产品的客户进行升级并且可免费下载一些软件，从而增强了客户对其的（）。A、客户认可；B、客户满意；C、依赖性；D、势利忠诚答案：C208.特别是当企业出现失误时，有效的()有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。A、服务；B、理解；C、沟通；D、赞同答案：C209.建设网络强国的战略部署要与“（）"奋斗目标同步推进，向着网络基础设施基本普及、自主创新能力显著增强、信息经济全面发展、网络安全保障有力的目标不断前进。A、两个一百年；B、共同富裕；C、强基固本；D、数字经济答案：A210.以“智慧岛”为核心区、省辖市大数据产业园区为节点的“（）”产业发展格局初步形成，河南省数字经济呈现出“核心引领、节点带动”的集聚发展态势。A、1+17；B、2+17；C、1+18；D、2+18答案：C211.()包含的客户数量较大，但他们单个人带来的价值比不上单个关键客户。A、企业客户；B、个人客户；C、普通客户；D、重要客户答案：C212.在客户衰退阶段，需要进行流失预警，提前发现（）客户，并做相应的客户关怀。A、高流失风险；B、高投诉；C、优质；D、高消费答案：A213.客户生命周期管理包括新客户获取、（）、客户成熟、客户衰退和客户离开五个阶段的管理。A、客户建立；B、客户交流；C、客户获利；D、客户成长答案：D214.（）、投资、消费是拉动经济增长的“三驾马车”。A、生产；B、进出口；C、出口；D、进口答案：C215.企业不应当忽视对客户的（），而应当从自身做起，通过企业对客户的忠诚来换取客户的（）。A、认可；B、认同；C、忠诚；D、赞同答案：C多选题1.品牌对于客户的吸引力在于，品牌是一份（），是一个（），是一种（）。A、服务；B、合同；C、保证；D、承诺答案：BCD2.企业如果经过认真选择，选对了（），那么建立客户关系、维护客户关系的可能性就很大，成本也会（）。A、目标客户；B、好的企业；C、节省；D、很低答案：AD3.保障人民（）和（）是党和国家的重要任务，科学研究要从凝练重大科学前沿和重大攻关课题。A、经济水平；B、生命安全；C、身体健康；D、财产安全答案：BC4.现阶段工业领域个性化生产主要有以下哪几种表现形式？A、针对某一特定群体的需求，实现一定规模的个性化生产；B、用户参与设计，群体调研定制；C、群体参与设计，群体调研定制；D、用户参与设计，用户调研定制答案：AB5.企业要尽可能实现客户的“()”，但如果实在无法实现，可以退而求其次，追求实现客户的“()”。A、信赖；B、信赖忠诚；C、势利忠诚；D、忠诚答案：BC6.产业互联网对传统生产模式的改造与影响主要体现在以下哪几个方面？A、准备方面；B、生产层面；C、物流与储存方面；D、销售方面答案：ABCD7.企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的感情交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系。A、感情交流；B、感情投资；C、认可；D、肯定答案：AB8.根据客户清意的状况，可将客户忠诚分为()和()两种。A、信赖；B、信赖忠诚；C、势利忠诚；D、忠诚答案：BC9.为了随时了解关键客户的（）和（），企业应适当增加与其沟通的（）和（），并且提高沟通的有效性。A、意见；B、问题；C、次数；D、时间；E、频率答案：ABCD10.智能制造最显著的特点体现在哪几个方面？A、生产纵向整合及网络化；B、价值链横向整合；C、全生命周期数字化；D、技术应用指数式增长答案：ABCD11.习近平总书记关于网络强国的重要思想具有哪些哪些重大的意义？正确选项为：A、政治意义；B、历史意义；C、理论意义；D、教育意义答案：ABC12.大数据、云计算等新兴技术蓬勃发展，企业可以通过（）、（）、（）等技术应用，及时了解用户购买偏好、购买习惯、购买频率、品牌忠诚等消费行为，精准把握用户的需求，提供相应的产品和服务，有利于实现个性化的定制营销。A、网络共享；B、移动通信；C、物联网；D、数据分析答案：BCD13.将“关系”简单地理解为“搞关系”“走后门”，认为只要多“献殷勤”就可以建立客户关系、维护客户关系，这是对客户关系管理的误解，正常的客户关系本质上是？A、买卖关系；B、交易关系；C、服务关系；D、利益关系；E、营销关系答案：ABCD14.以下哪些是影响客户预期的因素？A、客户的背景；B、客户以往经历；C、客户满意度；D、他人的介绍；E、客户忠诚度；F、企业的宣传；G、有形展示答案：ABDFG15.转换成本可以归为以下三类:()()()。A、时间和精力上的转换成本；B、经济上的转换成本；C、情感上的转换成本；D、以上都对答案：ABCD16.日本政府通过牵头整合（）合作，推进共同研究，以期打破省厅之间的壁垒，顺利推进“超智能社会”的建设。A、官；B、产；C、学；D、农答案：ABC17.包装能够方便产品的（）、（）、（）、摆放上架、被消费者识别、携带和使用。A、保护；B、装配；C、运输；D、储存答案：ACD18.2009年1月，奥巴马签署了《透明与开放政府备忘录》，明确了政府公开工作（）三大原则。A、透明；B、开放；C、共享；D、协作答案：ACD19.为客户提供()、()、()、()、()、技术、培训等方面的帮助，就能与客户建立紧密的联系，从而促进客户对企业忠诚。A、生产；B、销售；C、调研；D、管理；E、资金答案：ABCDE20.研究表明，在影响客户购买决策的因素中，口碑传播的可信度最大，远胜过（）和（）。A、促销活动；B、商业广告；C、公共宣传；D、售后服务答案：BC21.说服客户的技巧有哪些？A、介绍到位；B、善于倾听；C、换位思考；D、投其所好答案：ABCD22.下列属于目前中国物流的十大平台的有哪些？A、零担物流平台；B、公路港平台；C、快递平台；D、最后一公里平台；E、物流园区平台；F、物流运力资源平台答案：ABCDEF23.按照客户的状态，可将客户划分为（）、（）、（）、（）、非客户。A、潜在客户；B、目标客户；C、现实客户；D、流失客户答案：ABCD24.云计算在生产方面的应用主要体现在以下哪几个方面？A、促进了生产信息化；B、提升了生产研发速度；C、降低了生产成本；D、提高了生产效能答案：ABC25.企业还可与客户通过()或者()、()等形式，建立双方共同的利益纽带，这样彼此就不容易分开了。A、交叉持股；B、双方共同成立合资；C、合伙或合作企业；D、以上都对答案：ABCD26.完善网络法律法规，做到以下哪几个“必须”？A、强化立法统筹；B、强化体系建设；C、加强重点立法；D、强化人人普法意识答案：ABC27.处理客户投诉的四部曲（）（）（）（）。A、让客户发泄；B、记录投诉要点，判断投诉是否成立C、提出并实施可以令客户接受的方案；D、跟踪服务答案：ABCD28.发达国家多聚集于哪些地区？（）A、美洲；B、亚洲；C、欧洲；D、大洋州答案：ACD29.正常的客户关系本质上是（）、交易关系、服务关系、（）。A、买卖关系；B、利益关系；C、合作关系；D、销售关系答案：AB30.客户流动的风险和代价()，流动的可能性()，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现()，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。A、越来越小；B、越来越大；C、倒退；D、前进答案：ABC31.企业能够为目标客户提供的（）、服务价值、（）及（）之和，减去目标客户需要消耗的货币成本、时间成本、精力成本、体力成本，这样就可以大致得出企业的综合能力。A、产品价值；B、人员价值；C、形象价值；D、时间价值答案：ABC32.信息领域核心技术取得突破，必须正确处理自主创新和开放合作的关系。坚持自主创新和开放创新“两条腿走路”，辩证看待问题，主要体现在以下哪几个方面？A、最关键最核心的技术要立足共同创新、自立自强。市场换不来核心技术，有钱也买不来核心技术，必须靠一起研发、一起发展；B、自主创新不是关起门来搞研发，一定要坚持开放创新，只有跟高手过招才知道差距，不能夜郎自大；C、最关键最核心的技术要立足自主创新、自立自强。市场换不来核心技术，有钱也买不来核心技术，必须靠自己研发、自己发展；D、要关起门来搞研发，避免竞争对手摸清底细答案：BC33.企业开发客户的策略可分为（）的开发策略和（）的开发策略。A、销售导向；B、营销导向；C、推销导向；D、推荐导向答案：BC34.加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯(JamesBarnes)通过调查研究指出，客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。A、信任；B、信赖；C、社区感；D、共同目标；E、尊重；F、依赖答案：ABCDEF35.报刊发行商要了解和掌握报刊社的相关信息，如发行或销售的数量，读者（）、（）、（），社会对该报刊的评价，该报刊对自己的贡献，并且通过数据库进行管理和利用。A、群体；B、结构；C、层次；D、客户认知答案：ABC36.报刊发行商要通过提高报刊社的转移成本、增加报刊社对发行商的信任与情感牵挂、提高报刊发行服务的()与()、建立()等来实现报刊社对报刊发行商的忠诚。A、独特性；B、不可替代性；C、客户组织；D、可替代性答案：ABC37.现有的关键客户可能因为（）的原因或企业的原因而流失。A、内部；B、自身；C、企业；D、外部答案：BC38.报刊发行商要研究团体客户的订阅需求，例如，研究学校图书馆报刊采购竞标的产品体系、价格体系、服务体系等，从而开发出“大中小学图书馆装备报刊”等。A、产品体系；B、价格体系；C、服务体系；D、资源体系答案：ABC39.服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各种附加服务，如（）、送货、（）、调试、维修、技术培训、（）等。A、包装；B、产品介绍；C、安装；D、产品保证答案：BCD40.高价策略即企业利用有些客户往往以价格高低来判断产品的质量，认为高价位代表高质量，尤其是当这种产品会影响他们的（）、（）和（）时，从而把产品或者服务的价格定成高价。A、形象；B、健康；C、威望；D、影响力答案：ABC41.要走好网上群众路线，提高通过互联网组织群众、（）的本领，让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。A、吸引群众；B、宣传群众；C、引导群众；D、服务群众答案：BCD42.深化网络生态治理，需从以下哪几个方面着手？A、把握方向目标；B、开展专项行动；C、加强基础管理；D、强化行为管理答案：ABCD43.要通过现有的龙头客户，如中央级的大报大刊的影响力和号召力，增进与（）、（）的合作，拓展与都市报、地市报的合作。A、省级党报；B、市级党报；C、省党报；D、客党报答案：AB44.奖励的实施方法有（）（）（）（）。A、客户是否重视本企业的奖励；B、不搞平均主义，要按忠诚度高低、重购次数来区别奖励；C、奖励要出于真诚，如奖励形式可以选择、领取奖励方便等；D、以上都不正确答案：ABC45.中国制造2025的背景包括以下哪几个方面？A、顺应我国制造业的发展；B、应对复杂的国内外经济环境；C、促进工业转型升级构，建现代产业体系；D、借鉴美国工业互联网和德国工业4.0；答案：ABCD46.对于重要的客户，企业负责人要亲自接待和登门拜访，努力加深双方的情感联系，并且发展联盟式的客户关系。A、亲自接待；B、登门拜访；C、联盟式；D、长期发展答案：ABC47.企业应当放弃（）对企业都是有价值的想法，而专注服务于（）的客户。A、“坏”客户；B、高值客户；C、任何客户；D、真正有价值答案：CD48.针对没有升级潜力的小客户，企业也不能简单地把他们淘汰，但可以通过（）、（）的办法来提升小客户的价值。A、提高服务价格；B、降低服务成本；C、降低服务价格；D、提高维系成本答案：AB49.智能电网是通过提高以下哪些方面来实现经济、高效的目标，大大减少电力资源的浪费？A、输电效率；B、电网利用率；C、催生低效高能智能电器发展；D、输电频率答案：ABC50.产业互联网对哪三大产业产生了变革？A、服务业；B、制造业；C、工业；D、农业答案：ACD51.企业如何寻找“旗鼓相当”的客户？A、根据企业规模；B、评价目标客户价值；C、评价企业自身能力；D、价值能力分析答案：BCD52.客户生命周期描述为包括（）、（）、（）、（）、（）、客户交流、客户提交和客户保持八个阶段。A、客户关系；B、客户标识；C、客户获取；D、客户分类；E、客户理解；F、客户定制答案：BCDEF53.天猫平台的运营及盈利模式主要分为以下哪几点？A、通过支付宝盈利；B、流量盈利；C、广告盈利；D、服务费用答案：ACD54.粉丝经济的实现路径可分为哪三类？A、忠实型粉丝；B、追星型粉丝；C、社群型粉丝；D、消费型粉丝答案：BCD55.响客户忠诚的因素，主要包括()、()、()、()、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠诚度、员工对企业的忠诚度、客户自身因素等。A、客户是否满意；B、客户因忠诚能够获得多少利益；C、客户的信任和情感；D、客户是否有归属感答案：ABCD56.当()或()没有达到标准或者经常出现故障时，就容易导致客户流失。A、产品；B、满意；C、服务质量；D、认可答案：AC57.我国香港地区盛行的“代客保管剩酒”，受到客户欢迎和青睐的原因是？A、可以有效得招徕回头客；B、有助于激发客户消费高档酒的欲望；C、可以节省技术研发成本；D、可以增近与客户的亲切感答案：ACD58.销售促进的手段有哪些？A、免费试用；B、免费服务；C、奖金或礼品；D、优惠券；E、7天无理由退费答案：ABCD59.企业应培养员工树立“以客户为中心”“客户至上”的理念，使每位员工认识到他们的工作如何影响客户和其他部门的人员，从而又最终影响到客户的忠诚和企业的生存，并给予相关知识和技能的培训与指导。A、以客户为中心；B、客户至上；C、以诚相待；D、以心换心答案：AB60.企业应利用一切机会加强与关键客户的沟通和交流，让关键客户感觉到双方之间不仅仅是一种买卖关系，还是合作关系、双赢关系，方法有（）（）（）（）。A、有计划地拜访关键客户；B、经常性地征求关键客户的意见；C、及时有效地处理关键客户的投诉或抱怨；D、充分利用多种手段与关键客户沟通答案：ABCD61.客户关系管理（第5版）可使企业拥有相对稳定的（）和（），因而能够稳定销售、降低企业的经营风险，并且提高效率、促进销售、扩大市场占有率，从而给企业带来源源不断的利润。A、用户群体；B、用户关系；C、客户群体；D、客户关系答案：CD62.会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如（）、采购会、交易会展览会和（），捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会。A、订货会；B、内部会议；C、行政会；D、博览会答案：AD63.次重要客户是除重要客户以外给企业带来最大价值的前()的客户，一般占客户总数的()。A、20%；B、15%；C、80%；D、19%答案：AD64.思想舆论领域大致分为哪些地带？（）A、红色地带；B、黄色地带；C、黑色地带；D、灰色地带答案：ACD65.目前，中国互联网市场形成了以下哪些企业的主导局面？A、百度；B、阿里；C、腾讯；D、京东答案：ABC66.企业如何增强客户的信任？A、客户至上；B、提供信息；C、提供优质服务；D、积极沟通；E、保护客户隐私；F、认真处理投诉；G、给客户承诺；H、提升满意度答案：ABEFG67.网络安全坚不可摧的目标。具体来说体现在“五个要强”上，主要包括：A、技术要强；B、内容要强；C、基础要强；D、人才要强；E、国际话语权要强答案：ABCDE68.以下情形哪种流失客户是不值得企业挽回的：（）（）（）（）（）A、不可能再带来利润的客户；B、无法履行合同约定的客户；C、无理取闹、损害企业利益的客户；D、需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户；E、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户答案：ABCDE69.客户关系管理（第5版）可使企业拥有相对稳定的（）和（），因而能够稳定销售、降低企业的经营风险，并且提高效率、促进销售、扩大市场占有率，从而给企业带来源源不断的利润。A、目标群体；B、客户群体；C、客户关系；D、客户管理答案：BC70.所谓营销导向的开发，就是企业通过有吸引力的（）、价格策略、分销策略和（），吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。A、优惠政策；B、产品策略；C、促销策略；D、商品政策答案：BC71.成立专门机构服务于关键客户，具体工作有（）（）（）（）。A、为企业高层提供准确的关键客户信息；B、负责联系关键客户；C、关注关键客户的动态；D、对关键客户的服务是一项涉及部门多、要求非常细的工作，需要企业各部门无边界协同，各个部门和员工都要以整体利益为重，主动承担责任，追求协同效率和效果的最大化。答案：ABCD72.（）、（）、电子邮箱、微信公众号等是收集客户信息的渠道。A、呼叫中心；B、网站留言；C、售后服务；D、客户经理答案：AB73.通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚方法有：（）（）（）。A、寻找优秀的员工并加强培训；B、建立有效的激励制度；C、不轻易更换为客户服务的员工；D、以上都对答案：ABCD74.长期以来，除了如报业、广告业在内的少数行业之外，前向付费模式在所有付费模式中一直占据绝对主导地位。这种模式有以下哪三个特点？A、收费方式直接；B、付费标准简单；C、利益链在单笔支付中较长；D、利益链在单笔支付中较短答案：ABD75.坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论（）A、传播力；B、引导力；C、影响力；D、公信力答案：ABCD76."客户的流失不断消耗着企业的（）、（）、（）和（），给企业造成的伤害是巨大的。

"A、财力；B、物力；C、人力；D、企业形象答案：ABCD77.建立有效的激励制度()()()。A、企业要尊重员工的合理要求，充分满足员工的需要；B、企业要充分授权；C、要建立促使员工努力留住客户的奖酬制度；D、以上都对答案：ABCD78.2018年，欧盟委员会提出了2项独立的数字税立法提案，分别设定了（）和（）的数字税征收方案。A、长期；B、中长期；C、短期；D、中短期答案：BC79.客户金字塔模型把客户分为（）。A、重要客户；B、次重要客户；C、普通客户；D、小客户答案：ABCD80.习近平总书记指出:人工智能呈现深度习、()、人机协同、群智开放、()新特征，正在对经济发展、社会进步、全球治理方面产生重大而深远的影响。A、跨界融合；B、跨区融合；C、自主操控；D、自动操控答案：AC81.坚持多手段综合发力，需提升以下哪些方面的能力？A、提升依法治网能力；B、提升公关能力；C、提升行政管理能力；D、提升技术治网能力答案：ACD82.网络环境下，客户可通过互联网向企业定制产品、（）、（）和服务类型、（）、检查订单状态，实现网上的自助服务。A、发送订单；B、提出服务请求；C、查询常见的问题；D、小程序投诉答案：ABC83.2017年5月，美国时任总统特朗普签署了行政命令，成立美国科技委员会旨在让政府数字化服务更加智能化，总目标包括“（）”，在联邦政府使用信息技术方面向总统提供与政治决策有关的建议。A、协调愿景；B、战略；C、共享；D、方向答案：ABD84.新零售是在移动互联技术和新兴消费者群体的带动下，产生并发展起来的以（）、（）、（））、（）、（）等人工智能技术为支撑，以线上线下物流结合为特点，以消费者为中心的新型零售业态。A、大数据；B、云计算；C、物联网；D、系统仿真；E、虚拟现实；F、VR体验答案：ABCDE85.从营销角度而言，争夺“入口”就是争夺（）、（），也就是争夺商业模式的利润来源，毕竟不论是何种商业模式，其基础都是需要消费者消费，如此才能养活整个产业链上的各个环节。A、用户资源；B、消费者资源；C、就业资源；D、生产资源答案：AB86.2013年9月发布的《信息化和工业化深度融合专项行动计划(2013-2018年)》提出了互联网与工业融合等创新行动，该行动计划的基本原则主要包括：A、产用互动，协调发展；B、多方参与，协力推进；C、市场导向，改革引领；D、服务导向，改革引领答案：ABC87.客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的动态过程和策略。A、终身；B、长期；C、稳定；D、真正答案：BC88.关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的（），但企业（）的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。A、20%；B、15%；C、80%；D、30%答案：AC89.要把依法治网作为基础性手段，继续加快制定完善互联网领域法律法规，推动（）、（）、（），确保互联网在法治轨道上健康运行。A、依法入网；B、依法管网；C、依法办网；D、依法上网答案：BCD90.所谓营销导向的开发，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。其中有吸引力的产品策略包含哪些？A、功能效用；B、质量；C、价格；D、特色；E、品牌；F、包装；G、服务；H、承诺与保障答案：ABDEFGH91.2018年，发达国家聚集区呈现出的特点有（）。A、数字经济规模大；B、占比高；C、增速慢；D、人均GDP高答案：ABC92.习近平总书记指出:“思想舆论领域大致有三个地带，这三个地带是指：A、白色地带；B、红色地带；C、灰色地带；D、黑色地带答案：BCD93.大数据对产业互联网的影响主要表现在哪些方面？A、大数据的基础性支撑作用；B、大数据的催化作用；C、大数据的前瞻性和引导作用；D、大数据主导作用答案：ABC94.新媒体是一个相对动态的概念，与报纸、广播、电视等传统媒体不同，主要依赖现代化的数字技术和通信技术，借助计算机、手机iPad等用户终端，将（）、（）、（）、（）等多种数字化信息实时、快速、便捷地传输，是一种全新的传播方式和手段。A、实时新闻；B、现场资讯；C、视频；D、文字；E、图片；F、语音答案：CDEF95.我国物联网发展有以下哪几个方面的优势？A、物联网被确定为“十二五”时期重点发展的战略性新兴产业；B、物联网将受惠于RFID技术发展和RFID产业政策的支持；C、物联网产业将继续受惠于财税支持政策和投融资政策；D、为充分发挥财政资金的引导和扶持作用；E、物联网巨大的市场需求答案：ABCDE96.发挥新型举国体制优势，需要做到哪几个“要”？A、要强化国家战略科技力量；B、要充分发挥人民群从力量；C、要充分发挥我国超大规模市场优势；D、要突出企业在技术创新中主体地位答案：ACD97.客户关系管理（第5版）的任务与目标是通过（）、（）、（）来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。A、开发客户关系；B、建立客户关系；C、维护客户关系；D、挽救客户关系答案：BCD98.关键客户由()和()构成。A、关键客户；B、重要客户；C、次重要客户；D、小客户；E、核心客户答案：BC99.流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的（）或（）的客户。A、物品；B、产品；C、业务；D、服务答案：BD100.报刊发行商要积极推广()和()，让客户足不出户就能订阅到报刊。A、热线收订；B、电话收订；C、网上收订；D、扫码收订答案：BC101.当客户购买了一定数额的产品并成为企业会员后，客服人员定期通过()、()、()等方式和客户建立个人关系，这种私人关系无疑增加了客户的情感转换成本。A、电邮；B、电话；C、手机短信；D、面谈答案：ABC102.如何看待客户的流失（）（）（）（）。A、客户流失会给企业造成负面影响；B、客户流失是不可避免的；C、流失客户有被挽回的可能；D、挽回流失客户的重要性答案：ABCD103.树立正确的网络安全观，需要重点把握好以下几个特点：A、网络安全是整体的而不是割裂的；B、网络安全是动态的而不是静态的；C、网络安全是封闭的而不是开放的；D、网络安全是相对的而不是绝对的；E、网络安全是共同的而不是孤立的答案：ABDE104.从根本上说，企业与客户是（）、（）、（），它们是超越了技术系统能力之外的利益、温暖、友善、信任，只有双方都愿意交往、愿意合作。这种关系才能建立、提升与保持。A、利益关系；B、协作关系；C、合作关系；D、双赢关系答案：ABD105.报刊发行要加强对投递员的培训，规范投递员的()和()，使其不只是机械地将报刊投递到户，还能成为订户与报刊社联系的桥梁。A、服务行为；B、礼貌用语；C、服务技能；D、服务用语答案：AD106.一般来说，最常、最频繁购买的客户，可能是（）、（）的客户，也可能是最有价值的客户。A、最有需求；B、最喜欢企业产品；C、满意度最高；D、忠诚度最高答案：CD107.金砖五国包括：中国、（）、（）、（）、（）。A、俄罗斯；B、印度；C、巴西；D、南非答案：ABCD108.()是客户金字塔中最底层的客户，指除了关键客户、普通客户外，剩下的后()的客户。A、大客户；B、重要客户；C、小客户；D、50%答案：CD109.2015年，印度总理提出“数字印度”战略,该战略聚焦基础设施建设，并指出支撑数字化转型的九大支柱，具体包括（）等。A、高速宽带；B、普及移动连接；C、公共网络接人项目；D、全面信息化答案：ABCD110.美国联邦政府数字政府建设有哪些？（）A、美国联邦政府数字政府建设的重点是跨层级信息共享和业务协同；B、区块链平台为美国联邦政府数字政府提供了一种全新的高容量解决方案。；C、运用人工智能(AI)物联网(loT)等新兴技术，提升政府治理能力。；D、发展移动数字政府，利用云计算提升数字政