酒店心理学智慧树知到期末考试答案2024年

酒店心理学智慧树知到期末考试答案2024年酒店心理学为酒店的工作人员举办生日会是（）。

A:激发因素B:保障因素C:激励因素D:保健因素答案:激励因素以下哪些措施可以激发顾客消费动机？（）

A:顾客消费动机是天生的，无需激发B:加强酒店管理，提高服务质量和职工素质，以良好的口碑吸引顾客C:增加产品的吸引力，努力开发有特色的酒店产品D:加强广告宣传，把潜在的顾客消费动机激发出来答案:增加产品的吸引力,努力开发有特色的酒店产品###加强酒店管理,提高服务质量和职工素质,以良好的口碑吸引顾客###加强广告宣传,把潜在的顾客消费动机激发出来以下有关酒店心理学的研究意义，表述正确的有（）。

A:有利于提高从业者心理素质，塑造健康心理B:有利于科学、合理地开发酒店产品和安排酒店设施C:有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进而促进酒店事业的发展D:有助于提高酒店服务质量，进而提高人们的生活答案:有助于提高酒店服务质量,进而提高人们的生活###有助于提高酒店企业的经营和管理水平,进而促进酒店事业的发展###有利于科学、合理地开发酒店产品和安排酒店设施###有利于提高从业者心理素质,塑造健康心理在引起投诉的原因中，属于外部影响因素的有（）。

A:服务人员服务态度不好B:顾客个性差异C:酒店硬件设施故障D:顾客自身的情绪和心态答案:服务人员服务态度不好###酒店硬件设施故障制约情绪的因素主要有（）。

A:外部事件B:生理状态C:情绪的生理基础D:认知过程答案:认知过程以下属于应用心理学范畴的有（）。

A:文艺心理学B:酒店心理学C:犯罪心理学D:教育心理学答案:教育心理学###文艺心理学###犯罪心理学###酒店心理学顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求有（）。

A:服务要高效B:时机要恰当，上菜要限时且有节奏C:响应要快速D:处理投诉要及时答案:响应要快速###处理投诉要及时###时机要恰当，上菜要限时且有节奏###服务要高效酒店可以采取的激励措施有（）。

A:营造和谐的工作氛围B:建立完善的激励制度C:积极开展员工培训D:提供舒适的工作环境答案:提供舒适的工作环境###营造和谐的工作氛围###积极开展员工培训###建立完善的激励制度面对顾客的投诉，服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒店做有利的口头宣传。（）

A:错B:对答案:对心理压力会带来一些情绪和认知方面的症状。比如注意力不集中，记忆力下降，阅读困难，学习理解能力下降，创造力下降，经常担忧，烦躁不安，焦虑，对任何事情都没有兴趣等。（）

A:对B:错答案:对顾客的消费行为有时会在激情状态下产生，冲动购买，但购买后容易后悔，所以酒店服务人员应充分抓住这个机会促使顾客多多购买。（）

A:对B:错答案:错顾客投诉会为酒店带来很多麻烦，因此要阻止顾客的投诉。（）

A:正确B:错误答案:错误投诉有着经营的价值。（）

A:对B:错答案:对客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这不算投诉。（）

A:对B:错答案:错过度压力会使员工承受较大的生理和心理负担，不能发挥正常的能力，影响工作绩效提高，甚至导致各种心理和生理疾病。（）

A:错B:对答案:对遗传因素是影响人格的唯一因素。（）

A:错B:对答案:错中等压力会使人感到兴奋，能激发人的工作热情，使人更有活力，这种状态的持续能提高员工的思考能力、行为能力及相关技能水平。（）

A:对B:错答案:对一般来说，团队越成熟，领导者拥有的权力越大。（）

A:错B:对答案:错各种气质都有积极与消极两面，无所谓谁好谁坏。人们应学会自我调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。（）

A:对B:错答案:对顾客对开始和最后记忆的信息印象相对深刻，酒店营销人员在介绍酒店相关信息时，应将最重要的信息放在开头和最后。（）

A:错B:对答案:对客人对酒店进行投诉，并非客人对酒店一定有恶意。（）

A:对B:错答案:对为了使客人满意，投诉处理必须以牺牲酒店利益为代价。（）

A:对B:错答案:错社会文化因素对人们态度的形成几乎没有影响。（）

A:对B:错答案:错上层社会的消费者容易成为创新产品的消费者，是时尚和流行的创造者和带动者。而中下层社会的消费者则更容易成为时尚和流行的追随者。（）

A:错B:对答案:对态度并不能预示实际行为，但却能很好地预示偏好。（）

A:对B:错答案:错弗鲁姆的期望理论认为激励的力量与期望值及目标效价相关。（）

A:对B:错答案:对顾客的态度一旦形成就无法改变。（）

A:对B:错答案:错社会风气是影响消费动机的外部因素。（）

A:对B:错答案:对（）也称为模仿性动机，是指在消费酒店产品时与别人保持同一步调的消费动机。

A:求名动机B:炫耀动机C:求实动机D:从众动机答案:AI参考:正确答案是D，从众动机。\n\n从众动机也称为模仿性动机，是指在消费酒店产品时与别人保持同一步调的消费动机。这种动机通常是因为消费者受到社会环境、舆论导向或群体影响，希望自己能够与大多数人保持一致，从而获得安全感和社会认同感。求名动机、炫耀动机和求实动机是其他三个选项，它们与从众动机在含义和目的上都有所不同。'对事物的形象，如形状、色彩、声音等的记忆，称为（）。

A:情绪记忆B:逻辑记忆C:形象记忆D:运动记忆答案:AI参考:正确答案是C：形象记忆。\n\n形象记忆是与事物直接的形象有关的记忆，如对事物的形状、色彩、声音等的记忆。逻辑记忆是对概念、规律、原理的记忆，以及有关程序、方法的记忆等。运动记忆是与身体各部分的活动有关的记忆。情绪记忆是对曾经体验过的情绪或情感有关的情境、事物的记忆。这些特征选项中，只有C与形象有关，所以答案是C。'（）的信息保持从1分钟以上直到许多年甚至终身。

A:长时记忆B:短时记忆C:永久记忆D:感觉记忆答案:AI参考:正确选项是【C:永久记忆】。永久记忆是指信息保持的时间较长，通常从数分钟到许多年甚至终身。相比之下，短时记忆和长时记忆都指的是信息保持的时间较长，但时间长度比永久记忆要短一些。感觉记忆则是指对外部刺激的直接反应，保持时间非常短。因此，选项C是正确答案。'区分气质类型的心理指标有很多，其中，个体对外界刺激的感觉能力指的是（）指标。

A:耐受性B:感受性C:反应的敏捷性D:情绪的兴奋性答案:AI参考:正确答案是B：感受性。\n\n感受性是区分气质类型的心理指标之一，它是指个体对外界刺激的感觉能力。感受性高的人对外界刺激敏感，容易受到外界的影响；感受性低的人对外界刺激不敏感，不容易受到外界的影响。因此，感受性是区分气质类型的重要指标之一。选项A、C、D虽然也与气质类型有关，但它们不是区分气质类型的心理指标。因此，本题的答案是B。'当自己的情绪激动起来时，为了使激动起来的情绪不至于立即爆发和难以控制，要有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，可使情绪得到有效缓解，这是情绪控制的（）。

A:宣泄法B:转移法C:语言节制法D:自我安慰法答案:AI参考:正确答案是B：转移法。\n情绪转移法是通过转移人的直接注意和间接注意，把消极情绪转移到其他事物或活动上，使消极情绪得到缓解的方法。在题干中描述的情境与情绪转移法相符合。\n\n其他选项的含义：\nA、宣泄法是指通过合理的宣泄来缓解人的负面情绪，常见的宣泄方式有找朋友倾诉、写日记、写信等。\nC、语言节制法是指在控制情绪的过程中，通过自我暗示或他人劝解等方式来控制自己的言语表达，以避免过激或伤害性语言的产生。\nD、自我安慰法是指通过自我安慰来缓解消极情绪，如对自己说一些积极的话、鼓励自己等。\n\n因此，本题答案为B。'门童冬天穿的保暖制服是（）。

A:保障因素B:激励因素C:保健因素D:激发因素答案:AI参考:正确答案是C:保健因素。\n保健因素是指使员工感到不舒适，当其缺乏时将导致工作效率下降的因素，门童冬天穿的保暖制服是为了保暖，属于保健因素。'三个和尚的故事体现的是（）。

A:社会抑制作用的群体心理特征B:去个性化的群体心理特征C:社会助长作用的群体心理特征D:社会惰化的群体心理特征答案:AI参考:正确答案是D:社会惰化的群体心理特征。\n\n三个和尚的故事中，三个和尚都没有克服自己的惰性，相互推卸责任，体现了社会惰化的群体心理特征。社会惰化是指群体成员在完成共同任务时，会产生效率降低的现象。在三个和尚的故事中，每个和尚都想偷懒，不愿意付出努力，这是社会惰化的体现。社会抑制作用的群体心理特征是指群体成员之间的相互抑制和竞争，而不是三个和尚故事中的相互推卸责任。去个性化的群体心理特征是指个体在群体中失去自我意识，但在这个故事中并没有出现这种情况。社会助长作用的群体心理特征是指群体成员之间的相互激励和促进，但在三个和尚的故事中并没有体现这种作用。因此，答案为D：社会惰化的群体心理特征。'在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不变，这属于（）。

A:知觉的恒常性B:知觉的选择性C:知觉的理解性D:知觉的整体性答案:AI参考:答案应选D：知觉的整体性。\n\n在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不变，这属于知觉的整体性。知觉的整体性是指人们知觉客观事物时，并不是客观事物的各部分单独地被感知，而是作为一个整体来感知的。这意味着当知觉条件发生变化时，人们会根据经验对信息进行整合，形成一个整体印象，即使条件发生变化，整体印象也会保持不变。因此，本题的正确答案是D。'季节、气候、地理差异等是（）。

A:影响消费决策的群体因素B:影响消费决策的营销因素C:影响消费决策的社会文化因素D:影响消费决策的自然因素答案:AI参考:正确答案是D:影响消费决策的自然因素。\n\n题目中提到季节、气候、地理差异等与消费决策有关，而这些因素都属于自然环境，因此答案为D，即自然因素是影响消费决策的自然因素。其他选项如群体因素、营销因素和社会文化因素等与此题不符。'（）表现出对价格比较敏感的特点，希望产品的廉价或实用性，注重产品服务的性价比。

A:求方便动机B:好奇动机C:娱乐享受动机D:求廉求实动机答案:AI参考:答案应该选择【D】：求廉求实动机。\n\n原文中提到“对价格比较敏感”，说明对产品的价格很看重，希望能够找到廉价或者实用的产品，同时也注重产品服务的性价比。这种动机通常出现在需要解决实际问题或者预算比较紧张的情况下，因此可以判断为求廉求实动机。而其他选项如求方便动机、好奇动机、娱乐享受动机都与原文中的描述不符。'媒体客观报道是消费者（）。

A:信息的公共来源B:信息的商业来源C:信息的经验来源D:信息的个人来源答案:AI参考:正确答案是A:信息的公共来源。\n\n媒体客观报道是消费者信息的公共来源，因为它提供了广泛的信息，这些信息可以通过各种渠道获取，包括新闻报道、广告、社交媒体等。这些信息通常由专业机构或组织发布，具有客观性和可信度，可以作为消费者决策的重要参考。媒体客观报道可以帮助消费者了解市场趋势、产品信息、竞争状况等，有助于做出明智的购买决策。其他选项B、C、D都不符合题意。'（），要求管理人员关怀自己的部属，尽力为员工着想和排忧解难，树立人本思想，在管理过程中做到关心、沟通、帮助。

A:情感激励法B:惩罚激励法C:角色激励法D:物质激励法答案:AI参考:正确答案是A：情感激励法。\n情感激励法是指通过建立一种良好的人际关系，加强人际间的感情沟通，以感情的调节因素增进员工的积极性和创造性。管理者应该关心部属，为他们排忧解难，与他们建立起深厚的感情，因此正确选项为A，要求管理人员关怀自己的部属，尽力为员工着想和排忧解难，树立人本思想，在管理过程中做到关心、沟通、帮助。惩罚激励法、角色激励法、物质激励法都是具体的激励方法，不符合题意。'态度内在的心理体验不能直接被观察，只能通过人们的语言、表情、动作等外显的行为加以推测。这指的是态度的（）特征。

A:内隐性B:对象性C:社会性D:稳定性与可塑性答案:AI参考:正确答案是A：内隐性。\n\n题干中提到态度内在的心理体验不能直接被观察，只能通过人们的语言、表情、动作等外显的行为加以推测，这体现了态度的内隐性特征。内隐性是指态度具有隐藏的性质，不容易被察觉和直接观察。其他选项中，对象性、社会性和稳定性与可塑性虽然也是态度的重要特征，但与题干描述不符。'在职业生涯和发展中的压力，比如考核、晋升、淘汰等带来的压力，属于（）。

A:社会压力源B:经济压力源C:心理压力源D:工作压力源答案:AI参考:正确答案是C：心理压力源。\n心理压力源是指直接对个体产生影响，使个体产生心理压力的刺激，比如在职业生涯和发展中的压力，比如考核、晋升、淘汰等带来的压力。因此，本题答案为C。社会压力源通常指的是那些由个体所在的家庭、社会或团体中的因素引发的压力，比如贫困、犯罪等。经济压力源指的是由于财务问题导致的压力，比如缺乏足够的收入、财务负担过重等。工作压力源指的是与职业相关的工作任务和环境引发的压力，比如工作任务过重、工作环境中存在安全隐患等。这些因素不会直接影响到心理状态，而是通过影响个体对工作环境的认知和感受，进而影响到个体的心理健康。因此，根据题目中的描述和选项，可以直接排除ABD，选择C作为正确答案。'看到超市打折购买了某件商品，使用过之后形成了品牌态度，属于由（）出发引起的态度形成过程。

A:态度的情感成分B:态度的观念成分C:态度的行为意向成分D:态度的认知成分答案:AI参考:正确选项为D：态度的认知成分。\n\n看到超市打折购买了某件商品，使用过之后形成了品牌态度，这个过程中包含了对于商品品牌的信息接收、记忆和理解，从而形成了对该品牌的认知态度。因此，这个过程是由态度的认知成分引起的。'（）主要表现为对新奇、新颖的产品和服务项目产生体验的欲望。

A:好奇动机B:求廉求实动机C:求方便动机D:娱乐享受动机答案:AI参考:正确选项是【好奇动机】。\n\n好奇动机主要表现为对新奇、新颖的产品和服务项目产生体验的欲望，即对新产品和服务产生好奇心，想要去尝试和体验。这种动机通常与个体的探索欲、求知欲等心理因素有关，是一种追求新鲜、刺激和体验的消费动机。求廉求实动机、求方便动机和娱乐享受动机虽然也与消费行为有关，但与好奇动机相比，它们更多地关注价格、实用性和娱乐性等方面，而不是对新奇、新颖的产品和服务项目的体验欲望。'消费者本不喜欢日式料理，而后觉得日料很不错，这是（）的改变。

A:态度深度B:态度强度C:态度大小D:态度方向答案:AI参考:正确选项是【B:态度强度】。\n\n题干中提到消费者原本不喜欢日式料理，而后觉得日料很不错，这说明消费者对日式料理的态度强度发生了变化，即对日式料理的喜好程度有所提高。态度深度、态度大小、态度方向与题干描述不符。'态度不是生来就有的，是后天学习得来的，这指的是（）。

A:态度的对象性B:态度的稳定性与可塑性C:态度的社会性D:态度的内隐性答案:AI参考:正确答案是B：态度的稳定性与可塑性。\n\n题干表述态度不是生来就有的，是后天学习得来的，这说明态度的稳定性与可塑性。态度的稳定性是指态度具有相对的稳定性，但并不是一成不变的，态度的可塑性是指态度在一定条件下可以发生变化。因此，选项B符合题意。选项A、C、D与题干表述不符。'（）是一种强有力的、稳定而深刻的情感体验，它是意志的行动，是通过认知过程、意志过程而表现出来的情感，和理性、意志分不开，表现为主体被一种力量所支配、努力去达到某种目的。

A:心境B:热情C:应激D:激情答案:AI参考:正确答案是A：心境。\n心境是一种微弱、平静和持续性的情感体验，它是由一个人对事物的独特感受而产生的，具有稳定而深刻的情感特征。心境的体验往往是由一个人所经历的各种事情引发的，持续时间较短，但是可以对人的情绪和行为产生很大的影响。题干描述的心境正是一种持续性的情感体验，强调情感是被一种力量所支配、努力去达到某种目的。因此，答案为A。热情、应激和激情都是一种强烈的、短暂的情感体验，与题干描述的心境特征不符。'员工间的私人交谈及一般流传的“流言”等，属于（）。

A:正式沟通B:上行沟通C:非正式沟通D:下行沟通答案:AI参考:正确答案是C：非正式沟通。\n正式沟通是通过正式的组织和有形系统进行的，如会议、报告、书面通讯、电报等。员工间的私人交谈及一般流传的“流言”等，属于非正式沟通。故选C。'主要靠工资福利制度，包括工资、奖金、各种保险、住房补贴、进修学习费用、休假等来激励员工，这种方法被称为（）。

A:榜样激励法B:竞争激励法C:物质激励法D:角色激励法答案:AI参考:正确答案是C:物质激励法。物质激励主要是通过物质刺激的方法，即奖励金钱、增加工资或奖金、提高福利等鼓励员工努力工作，调动工作积极性，最终达到有效激励。此方法主要有奖励、工资以及提供业绩、业务突出的“待遇”。其他选项没有涉及到物质的奖励和刺激。因此，答案为C物质激励法。'消费者的年龄、性别、身体状况是（）。

A:影响消费决策的生理因素B:影响消费决策的时间因素C:影响消费决策的心理因素D:影响消费决策的资源因素答案:AI参考:正确答案是A：影响消费决策的生理因素。\n\n消费者的年龄、性别、身体状况是影响消费决策的生理因素，这些因素与消费者的生理需求有关，如年龄会影响消费者的购买力、偏好和习惯，性别会影响消费者的审美观和购买力，身体状况会影响消费者的购买能力和对某些产品的需求。而时间因素、心理因素和资源因素虽然也会影响消费决策，但它们更多地涉及到消费者的心理和社会因素，与生理因素相比，它们的影响相对较小。因此，选项A是正确答案。'亲友是消费者获取商品信息的（）。

A:社交来源B:组织来源C:个人来源D:社会来源答案:AI参考:正确答案是C：个人来源。\n亲友是消费者获取商品信息的个人来源。其他选项与亲友相比，不是消费者获取商品信息的主要来源。个人来源包括个人直接经验、个人观察、个人成长和家庭背景等。这些信息对消费者购买决策的影响很大。因此，亲友是消费者获取商品信息的重要个人来源之一。'根据以往的知识把零碎的个体组成一个整体，这是（）特征。

A:知觉的理解性B:知觉的整体性C:知觉的选择性D:知觉的恒常性答案:AI参考:正确答案是B:知觉的整体性。\n\n知觉的整体性是指人们在知觉过程中，总是根据对象与背景的差异、对比，或者凭借想象，将客观事物看作一个统一的整体，把它知觉为一个或几个具有一定结构，并且具有特定意义的完整和相对独立的整体。而把零碎的个体组成一个整体的过程符合这一特征。所以答案为B。其他选项中，知觉的理解性是指在知觉过程中需要有知识的参与；知觉的选择性是指人们在知觉时总是有选择地优先注意某些刺激和特征；知觉的恒常性是指知觉的特性之一，人们在一定范围内，知觉条件发生了变化，但知觉映像却保持相对不变。'当情绪不好时，千万不要放在心里，而应向知心朋友或亲人倾吐出来或干脆大哭一场，这是情绪控制的（）。

A:转移法B:语言节制法C:自我安慰法D:宣泄法答案:AI参考:当情绪不好时，向知心朋友或亲人倾吐或大哭一场可以很好地进行情绪的宣泄。这是一种情感的宣泄方法。其他选项可能有一定的道理，但是不够准确，如转移法和语言节制法可能不完全适用于这种情境。因此，正确答案是D：