第七章 社会工作过程

第七章

社会工作过程

社会工作过程中的要素组合社会工作的过程模式社会工作过程中的专业关系社会工作过程中的工作者角色

第一节

社会工作过程中的要素组合

社会工作是一个过程社会工作过程中的要素组合

一、社会工作是一个过程

1、社会工作是一个过程（1）社会工作助人关系的建立是一个过程（2）改变是一个过程2、“过程观”的意义改变寓于过程中，没有过程就不可能有结果。需要强调的是，社会工作的助人，不是停留在就事论事地解决某一具体问题上，而是要通过这个“过程”达到案主态度与行为的改变、社会环境的变迁和案主能力的增长。社会工作注重人与社会系统的成长，因而十分注重改变的动态程序，注重过程。二、社会工作过程中的要素组合

1.社会工作过程中的参考要素（1）完成生命任务的条件与资源平克斯（Pincus）与米纳汉（Minahan）将资源分为三类：A.非正式资源系统：主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等。B.正式资源系统：包括党派、专业团体、群众组织及各种协会等。

C.社会性资源系统：是指为适应社会公共生活与活动建立起来的满足人们短期或特别需要的机构，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。

在考察一种社会处境（或社会情境）时，社会工作者首先关注的是人们所面对的生命任务，以及能促使人们完成生命任务的资源与条件。这是社会工作实践过程中最重要的考察要素。只有先认定案主所处的社会情境、分析案主完成生命任务的条件与资源状况，才能决定提供哪些帮助。

（2）个人或系统与资源系统的互动

人与他们所处的资源网络系统的关系是社会工作分析社会情境的又一视角，也是社会工作过程中的一个重要参考要素。社会工作对于产生问题根源的认识，不是简单归结于个人，而是认为，人之所以产生问题，根源存在于人与所处环境的互动中。

（3）与社会问题的关系

个人或系统的问题与整个社会问题的关系是社会工作实践过程中第三个重要的考察要素。社工人员应该注意到，生活在一定社会情境中的人们所具有的个人性问题与以个人问题为基础的社会公共问题之间的关系，许多个人问题不可能由个人或家庭解决，因为个人问题与社会问题密切相连，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。

2、要素组合与功能团块

（1）改变媒介系统

是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者。在“问题—解决”的改变过程中是促使案主发生改变的媒介。它促进案主与资源系统之间的良性互动，提高案主应对问题的能力，实现计划变迁的目标。在很多情况下，改变媒介不是单一的，而是由与案主有关的具有不同专长的助人者所组成，形成一个改变媒介系统。

（2）案主系统

案主系统是社会工作服务的对象，是社会工作服务的直接受益人。案主系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。案主的分类：

来源：A自己主动求助的

B邻居、熟人、朋友介绍的

C其他机构转介来的

D有关司法机构要求的

是否接受了服务：现有案主潜在案主

（3）目标系统

指为了达到改变案主系统的目的所需要改变和影响的系统。案主系统并不一定就等于目标系统。一般说，目标系统大于案主系统，且具有时效性。案主系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。

（4）行动系统

行动系统是指那些与社会工作者一起工作，实现改变目标的人。他们是社会工作者的同盟军。

第二节

社会工作的过程模式一、关于过程模式的文献研究

二、社会工作的过程模式

一、关于过程模式的文献研究（1）早在本世纪初，里士满就在《社会诊断》一书中把社会工作视为一个过程。（2）李普特（RonaldLippitt）等人的七阶段说

A.提出改变需要；B.确立改变的关系；C.澄清或诊断案主系统的问题；D.研究可提供选择的路线、目标及确定行动的意图；E.把意图付诸改变的努力；F.巩固改变成果；G.结案（3）平克斯与米纳汉的三阶段论

接触；订立契约；结案（4）康普顿和加拉威（ComptoandGalaway）的三阶段论

接触阶段；契约阶段；中止阶段；（5）西坡林（MaxSiporin）的五阶段论

约定；评估；计划；介入；修正和结案（6）舒尔曼（LawrenceShullman）的四阶段论

初步接触；开始；工作；结案（7）波尔曼（HelenHarrisPerlman）的“问题—解决”过程模式

二、社会工作的过程模式

1、开始接触阶段2、收集资料与评估阶段3、计划与合约阶段4、介入阶段5、总结评估与终止

1、开始接触阶段（1）了解服务对象成为案主的过程

要特别留意案主对助人与受助的态度与感受。案主对“助人与受助”的态度与观念会直接影响其是否接受社会工作服务从而成为案主的决定，这提醒社会工作者要有分寸地引导当事人成为案主。

（2）初步评估初步评估的任务主要是要界定并确认案主的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解案主对问题的看法是否愿意由社会工作者协助并有一个约定。

（3）建立专业关系专业关系是指社会工作者以一个专业人员的身份与案主之间所建立的助人关系，它是一种职业关系。

（4）订立初步合约2、收集资料与评估阶段（诊断）（1）评估及目的（2）评估的步骤（3）如何收集评估所需的资料2、收集资料与评估阶段（诊断）（1）评估及目的评估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说就是把资料组织起来使其具有意义的过程。评估是一个认识案主情况的过程，其目的在于达到对案主、问题及环境的了解，从而建构一个计划去解决或消除问题。（2）评估的步骤①探讨案主的情况、问题与需要

A描述案主的问题与需要：问题是什么？范围、严重程度？B描述案主的处境及生活于其中的社会系统的情况。定出谁是案主系统、目标系统、行动系统。

C描述案主问题与需要的发展情况。包括问题是什么情况下产生的；产生的时间顺序；案主和其他重要系统的反应及应付措施。

D探究案主不能解决问题的原因

E描述并鉴定案主系统的资源状况

案例

案主：一个25岁的男青年，患有精神病，刚出院。

社会工作者在分析他的社会处境时要考虑这样一些问题：从医院回到社区他面对的生命任务是什么？目前他的状况怎样？存在哪些困难？“精神病患者”的标签有什么影响？他有家吗？有工作吗？家庭和单位接受他吗？他是否有家庭和其他非正式资源网络的支持？他们准备怎样提供帮助？提供哪些帮助？（2）评估的步骤②分析案主的资料与情况，作出评估

A对案主的问题与需要作出解释

B列出解决问题的目标及先后次序案例：脑瘫儿童不能上学

对案主的问题与需要作出解释

原因可能是因为家长缺乏应对能力，不懂如何训练他们的生活自理能力及必要的技能，造成很多学校怕影响其他人的学习，或老师的照顾负担过重而不愿收他们。同时，社会还没有提供足够的资源帮助他们，因而使一部分家长陷入困难之中。

列出解决问题的目标及先后次序如帮助脑瘫儿童的家庭，协助他们培训孩子的生活自理能力，为上学做好充分的准备；联系协调有关资源系统，协助有困难的家庭及脑瘫儿童；增加服务资源，如建立特殊学校等；组织推动成立脑瘫儿童家长会。2、收集资料与评估阶段（诊断）（3）如何收集评估所需的资料收集的资料包括：案主的资料；有关环境的资料；有关案主与环境相互作用的资料收集资料的方法有很多种途径：

A询问；

B咨询；

C观察

D利用已有资料3、计划与合约阶段（1）计划的内容①目的及目标

②介入的策略

③计划协同工作的单位④工作者与案主各自的角色⑤计划具体的行动与工作程序及工作时间表（2）制定计划的原则①详细具体②计划的目标要使案主容易理解，目标要具有可能与可靠性③计划要与工作的总目的、宗旨相符合④计划要能够总结与度量，以便评估。

（3）合约

①什么是合约

合约是工作者与案主为解决问题而共同工作投入努力的承诺，它体现了工作者与案主之间的互动合作关系。在本质上，合约是工作者与案主间明确的协议，是一种约束机制。

②合约的内容：计划的目的与目标；工作者和案主各自的角色和任务；为达到目的和目标所采取的步骤、方法、技巧；期望达到的结果及总结、测量的方法等。

4、介入阶段

介入阶段是社会工作者运用专业知识、方法与技巧协助案主系统达到计划服务目标的过程。

（1）介入的策略

①与案主系统一起行动

②代表案主采取行动

条件：当案主缺乏行动的能力，或是处于没有能力行动的情况时，需要社会工作者为他们争取服务。

（2）选择介入策略的原则

A经济

B有案主的共同参与，最大限度地发挥案主系统的积极性与能动性

C要遵循个别化的原则

D要量力而行

5、总结评估与终止（1）评估的目的

A帮助工作者总结得失，促进工作质量的提高

B帮助案主回顾改变的过程，促进案主的成长

C向机构作出交代（2）评估的内容

A目的目标是否恰当，是否有效达到

B工作方式和技巧是否运用得当

C工作者的角色和任务完成情况（3）评估总结的方法

A结果总结；B过程总结

（4）终止

方法：转介转移终止

第三节

社会工作过程中的专业关系

一、专业关系的涵义及特点

二、如何建立良好的专业关系一、专业关系的涵义及特点

1.涵义：是指社会工作者以一个专业人员的身份与案主之间所建立的助人关系，是一种职业关系。

专业关系的重要性专业关系是社会工作的基石专业关系可以深化、增强工作的效果

2.专业关系的特点(1)目的性专业关系是为专业目的而建立的专业关系具有一定的时间限制(2)以受助者为本在专业服务的范围内受助者的利益高于工作者的利益工作者应把受助者的需求和利益放在首位(3)非平等性在专业关系中，工作者与受助者的地位并非完全平等专业关系的互动以受助者为重点工作者平等的态度的重要性2.专业关系的特点(4)受制约性专业关系受伦理道德守则的制约工作者应控制个人的情绪与偏好(5)代表性(专业性)工作者既代表社会工作机构，也代表社会工作专业工作者在与受助者建立关系时必须进行专业处理(6)兼容性专业关系具有工具性专业关系兼有情感性二、如何建立良好的专业关系

1.贝斯提克（Biestek）提出的建立专业关系的七大原则：

①个别化原则②有目的的情感表达

③适度的情感介入④接纳⑤非批判态度⑥案主自决⑦保密2.建立良好的专业关系的条件

良好的专业关系的条件：

卡科贺夫(Carkhuff)：同感、尊重、真挚、简洁具体卡氏的学生特鲁克萨(Truax):真挚、非占有式的温暖、准确的同感

卡尔.罗杰斯(C.Rogers)：真诚、正确的同感、无条件完全地接纳（1）同感同感是指社会工作者能够体会案主的感受，能够敏锐地、正确地了解这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。所以，同感包括两个方面：体悟；体悟的传达。同感的出发点是案主的感受，案主的感受就是案主看事物的眼光。同感不同于一般的了解，也不同于同情与怜悯为了达到同感的了解，工作者要放下自己的参照标准，将自己放在案主的地位和处境中来尝试感受其喜怒哀乐，体会其行动的原因。案例1

案主：“我觉得很难过，很难过，因为我从来没有担心过会考，就算想到这问题，也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩。唉！想不到居然会不及格，真是越想越不服气！其实这次考试并不难，班上成绩中下的也都应付过去了，怎么会想到…..老师，我觉得会考根本就不能正确的评估出一个人的成绩，况且读书也不应为了考试，所以我也想开了，决定找份工作，投入“社会大学”，相信这还实在些呢，对不对？不过，爸爸妈妈却骂了我一顿，坚持会考是正途，一定要我重读，然后再参加会考。和他们争执了几天，都没有结果，我真烦死了！”（林梦平，1996）。五种回应方式反映了同感的五个层次工作者同感的层次五个不同层次的具体阐述感受程度内容一5你一向成绩很好，从来没有想过会考会不及格，故此特别感到失望与难过，也有点气愤；与父母商谈后，似乎非重读不可，但自己实在有点不甘心，故此内心很矛盾。√√√二4因为会考不及格，所以你感到很失望，很难过，也不清楚前面的路该如何走，心中很混乱。√√？√三3因为会考不及格，所以你感到很失望，很难过。√○√四2你一向成绩很好，但想不到会考却失败了。○○√五1你为什么感到如此悲伤呢？○○○案例2当一个人说很不喜欢他的妻子时，可能有三种不同的反应：反应1：“是呀，我知道你是多么不喜欢她，换了我，也不能忍受”（同情）反应2：“何不来我家吃晚饭，来看看婚姻应该是什么样子呢？”（怜悯）反应3：“这对你来说确实是太苦了，但你觉得什么东西会对你有帮助呢？”（同感）（2）尊重

尊重的表达方式多种多样，我们根据尊重的强度，分以下层次论述：A.尊重案主，最低限度是工作者不能指责、嘲笑和贬低案主B.尊重表现为向案主表达身体的关注和心灵的关注C.尊重表现在对案主的思想、情感和行为的接纳上D.尊重也表现在对案主的温暖、关心与喜爱上。在温暖的表达中，要注意在不同文化中非语言表达的特点。温暖、关心与喜爱的表达需要工作者相当的感情投入，又要防止过分投入。E.尊重还表现在尊重案主的自决权上，不随意操纵案主。(3)真诚真诚是指工作者在专业关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受适当地在工作过程中表现。一个真诚的工作者，是一个内心与外表一致、言语与行为一致的人。与真诚相对的就是工作者躲在专业角色的面具下，不愿以真正的自己投入到一个真正的关系中。在现实生活中，人们对缺乏真诚的交往习以为常。中国文化传统中的“面子”观念，是妨碍真诚交往的不可忽视的因素。当人与人的相互交往缺乏真诚，流于表面化和非人化的时候，人们的共处就不会再有促进成长的功能；相反地，却会产生负面的效果。

第四节

社会工作者的角色

一、直接服务角色二、间接服务角色三、合并服务角色四、讨论社会工作者角色应注意的问题一、直接服务角色

1.支持者为处于困境中的案主提供心理上的支持，让案主感觉到社会工作者愿意与他一起面对和解决问题。2.指导者给予案主提示思考与解决问题的方向和思路3.治疗者或辅导者帮助案主将其困难和需要加以分类分析；协助案主消除情绪困扰；帮助案主实现他们所追求的改变。4.照顾者社会工作者对因生理或社会原因而处于特殊情境中的弱势群体经常给予帮助。

二、间接服务角色

1.行政者承担贯彻一个社会机构的政策和工作方案的职责。包括实务工作行政和福利行政。

2.研究者社会工作实务研究包括研究相关的文献资料，评估实务工作的成效，判断某具体项目的优点与不足，研究社区的需要等。目的和功能有两个：①为了提高专业服务水准，达到专业服务的目标，以及发展社会工作专业知识与理论；②作为决策影响者，为社会政策的制定提供研究依据。

3.咨询者是指为有关政府部门、社会团体、公众及其他专业提供关于社会工作专业方面的咨询。三、合并服务角色

1.促进者

促进者角色在于使案主得知