药学服务内涵（药学服务课件）

药学服务内涵（导德齐礼）随着社会经济的发展，医药科技迅猛发展，药物的研发快速增长，再加上患者对健康的需求越来越高，作为医药服务人员，应努力提高业务水平和综合素质，不断掌握新药物知识，实施全程的精细化药学服务，有针对性指导患者正确用药，保证患者用药安全性、合理性和有效性，保障患者的生命健康。建立完善的药学服务体系，帮助医务人员、患者及其家属更合理地用药，是对传统的医、药、护三位一体的医疗服务模式的补充，有助于保证患者的治疗效果和生命健康，提高患者对医疗服务的满意度。药学服务含义01药学服务能力要求03目录药学服务具体内容与工作02药学服务含义药学服务的含义药学服务:是指药学人员应用药学专业知识和工具向社会公众(包括医护人员、患者及其家属和其他关心用药的群体)提供直接的、负责任的、与药物应用相关的服务，以提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类的生活水平。主体：药师对象：社会公众提供药学服务药学服务的含义一、药学服务的特点1、药学服务主要以提供知识和信息的形式满足患者在药物使用上的特殊需求，包括药物选择、给药途径与给药方法、不良反应监测与规避、疗效评估、健康教育等。药学服务的含义一、药学服务的特点2、药学服务是全程化服务，涵盖药物使用的整个过程，包括用药前的教育、用药过程中的顾问、用药后的监测与评价等。药学服务的含义一、药学服务的特点3、药学服务需由药师来实践，药学服务体现了“药师”群体对社会的责任和义务。药学服务的含义一、药学服务的特点4、药学服务注重患者的根本利益和长远利益，必须落实到药物的使用效果上即更好的疗效和更少的不良反应，最终以改善和提高患者的生命质量为目标。药学服务的含义二、药学服务的基本要素与“药物有关”的“服务•所谓服务，即不仅以实物形式，还要以提供信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。药学服务的含义二、药学服务的基本要素与“药物有关”的“服务•药学服务具有社会属性，表现在：这种服务应涉及全社会所有用药的患者，包括住院、门诊、社区和家庭患者；还表现在不仅服务于治疗性用药，还要关注预防用药和保健用药。药学服务的含义二、药学服务的基本要素与“药物有关”的“服务•药学服务必须在患者药物治疗全程中实施并获得效果。即：在完成传统的处方调剂、药品检验、药品供应外，更是一种更高层次的临床实践，涵盖了患者用药相关的全部需求，包括选药、用药、疗效跟踪、用药方案与剂量调整、不良反应规避、疾病防治和公众健康教育等。药学服务具体内容与工作药学服务具体内容与工作一、药学服务的对象药学服务的对象是社会公众。包括患者及其家属、医护人员、药品消费者和健康人群。重点人群是？药学服务具体内容与工作1、用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药者；2、病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；

3、特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等；4、用药效果差，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；

5、用药后易出现明显的药品不良反应者；6、应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者；

7、为医师、护士提供用药咨询服务。重点人群是？一、药学服务的对象药学服务具体内容与工作二、药学服务的具体工作1234756处方调剂参与临床药物治疗治疗药物监测药物利用研究和评价药品不良反应监测和报告药学信息服务参与健康教育药学服务具体内容与工作二、药学服务的具体工作药师应当不断丰富自身的专业知识和实践经验，不断提高沟通能力，开展各项具体药学服务实践，保证用药安全、有效、经济、为药品发挥最理想的作用提供保障。药学服务能力要求职业道德能力要求救死扶伤，不辱使命；尊重患者，平等相待；依法执业，质量第一；进德修业，珍视声誉；尊重同仁，密切协作专业知识药学专业知识；医学专业知识专业能力调剂技能（审核处方、调配处方和发药）；咨询与用药教育技能（医/护/患/众）；药品管理技能；药物警戒技能；沟通技能；药历书写技能；投诉与应对能力；自主学习能力药学服务能力要求药学服务是高度专业化的服务过程，要求药师以合理用药为核心，以提高患者生命质量为目的。药学服务能力要求一、沟通技巧沟通人与人之间人与群体之间思想感情的传递反馈过程药学服务能力要求一、沟通技巧•建立起相互信任的医患关系•确保药学服务的实施•保证患者的用药安全药学服务能力要求一、沟通技巧良好的药学教育背景丰富的实践经验良好的沟通和交流能力药学服务能力要求

1、认真聆听让患者感到被尊重，心理上产生认同感和亲切感；医生能更好的理解患者的心情和诉求，不要轻易打断患者说话；保证患者的思路与内容的连贯性，了解患者的需要，认真分析；制定相应的目标与措施，从而为患者提供更好的服务。

沟通时注意事项：药学服务能力要求2、注意语言的表达

避免专业术语、生动形象、用短句、开放式提问。例如：别着急，我给您看看！别着急，我给您核对一下药品！您看看，还有哪里需要我说明的？沟通时注意事项：药学服务能力要求3、注意观察对方的表情变化，适当运用非语言的沟通。例如：微微点头，表示你认真倾听的态度，更能激发患者进一步倾诉意愿

目光接触，让患者感受到你的关心，能判断出患者对谈话的理解和接受程度及时调整语言技巧。沟通时注意事项：药学服务能力要求4、注意掌握时间时间不宜过长,信息不宜过多,

准备一些宣传资料，方便患者阅读。沟通时注意事项：药学服务能力要求5、关注特殊人群

对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等,需要特别详细提示服用药品的方法。沟通时注意事项：药学服务能力要求二、药学服务礼仪1、药学服务人员的一般礼仪要求精神饱满热情耐心体态标准药学服务能力要求2、药学服务人员的仪容和服饰规范头发：经常清洗和梳理，保持干净手部：手要干净，不能留长指甲，不能带戒指胡须：男士不能留胡须，必须有每日剃须习惯口腔：尽量保持口气清新，尊重顾客化妆：提倡女性药学服务人员化淡妆，不能过多和较大的饰品，不能用香水服装：统一着装，整洁干净，佩戴胸卡，不穿露趾、露跟凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋子不能超过5cm药学服务能力要求3、药学服务人员的仪态规范•正确站姿两脚跟着地，脚尖微向外腰背挺直头微向下两臂自然下垂，不耸肩身体重心在两脚中间双手置于身体两侧或右手搭在左手上叠放于体前药学服务能力要求3、药学服务人员的仪态规范•正确坐姿坐姿端正双腿平行放好，不要叉开或者叠放要移动椅子时，应把椅子放好位置，然后再坐药学服务能力要求3、药学服务人员的仪态规范•发放药品注意事项动作轻柔；摆放整齐，正面朝上、文字向上方便患者看到；切不能随意丢给患者。药学服务能力要求3、药学服务人员的仪态规范•语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者对待患者应一视同仁，不得以衣貌取人；一切语言行动均应以尊重患者为出发点，做到礼貌、客气、称谓需准确恰当，处方上姓名清楚地自然亲切地直呼姓名；接待患者时使用“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用语；应充分理解和体谅患者，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，而不是推卸责任，推诿病人。药学服务能力要求4、热情耐心地回答患者的问题在回答患者问题时，需要我们有热情有耐心，如果患者提出的问题自己确实不了解，应善意地提示患者到相关的部门去进行咨询，如果遇到年迈体衰、有残疾的患者一定要亲自引路；遇到视力，听力不好的患者应把药品服用计量以及注意事项再形成一份书面文字交给患者。药学服务能力要求三、药历的书写及作用药历书写要真实、客观、内容应完整、清晰、易懂、不用判断性的语句。应写明：1、基本情况2、病例摘要3、用药记录4、用药评价药学服务能力要求四、投诉应对投诉类型：1、服务态度和质量2、药品数量3、药