第一讲沟通过程

关于第一讲沟通过程

第一节沟通的涵义第二节沟通的种类本章教学内容第2页,共61页，2024年2月25日，星期天

沟通的含义和要素

沟通过程本章重点本章难点第3页,共61页，2024年2月25日，星期天开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单听了两节管理学课程在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲与一个朋友喝咖啡与男朋友在电话中交谈了一个小时在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划阅读和回复一周以来的电子邮件在网上与国外的一个朋友交谈第4页,共61页，2024年2月25日，星期天练习：我一天的沟通活动清单列举出自己某一天沟通活动清单试着对各项活动做一个简单的评价发现有哪些问题了吗？第5页,共61页，2024年2月25日，星期天为什么需要沟通?沟通贯穿于我们生活的所有领域沟通是获取知识和信息的重要途径沟通是人际关系的构成条件沟通是迈向成功的桥梁第6页,共61页，2024年2月25日，星期天参考:

《工商管理硕士就业指南》(1995英文版)经过对全球近千家企业管理人员调查分析显示:在十项才能指标中最为重要的三种能力为分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力.第7页,共61页，2024年2月25日，星期天参考美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果显示导致个人成功的因素中,“专业技术”和“经验只”占25%,其余75%取决于良好的人际沟通.哈佛就业指导小组的一项调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%.第8页,共61页，2024年2月25日，星期天

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。

——余世维博士第9页,共61页，2024年2月25日，星期天沟通三“要素”基本问题—心态（自私、自我、自大）基本原理—关心（他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题等）基本要求—主动（主动支援、主动反馈）第10页,共61页，2024年2月25日，星期天教学目的解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释识别沟通的要素描述沟通的种类讨论改进自己沟通技巧的方法第11页,共61页，2024年2月25日，星期天第一节沟通的涵义

一、沟通的定义二、沟通过程三、沟通的要素第12页,共61页，2024年2月25日，星期天一、沟通的定义我国古代沟通的本意是“开沟使两水相通”.信息社会沟通泛指“信息的沟通”.到目前为止,关于沟通的定义可能有150多种.第13页,共61页，2024年2月25日，星期天１、

《大英百科全书》：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”第14页,共61页，2024年2月25日，星期天

沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”2、《韦氏大词典》：第15页,共61页，2024年2月25日，星期天

3、拉氏韦尔：

沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”第16页,共61页，2024年2月25日，星期天

4、西蒙：

沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”

第17页,共61页，2024年2月25日，星期天5、美国管理人员训练协会：

“沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。”第18页,共61页，2024年2月25日，星期天

沟通就是“在两个或两个以上的人之间进行的在事实、意见和情感等方面的交流。”6、纽曼和萨默：

第19页,共61页，2024年2月25日，星期天沟通概念的几种类型共享说:沟通是传者和受者对信息的分享交流说:沟通是有来有往的双向活动影响说:沟通是传者对受者施加影响的行为符号说:沟通是符号(或信息)的流动第20页,共61页，2024年2月25日，星期天我们的观点：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。第21页,共61页，2024年2月25日，星期天二、沟通过程

沟通过程可以说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含口头或书面语言，也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。

第22页,共61页，2024年2月25日，星期天沟通过程模型图

背景接受者发送者

思想1编码思想2译码躁声通道反馈第23页,共61页，2024年2月25日，星期天三、沟通的要素（一）编码和译码（二）通道（渠道）（三）反馈（四）噪音（五）环境（背景）第24页,共61页，2024年2月25日，星期天（一）编码和译码

编码是指信息的发送者将其意义符号化，编成一定的语言符号或其他非语言符号。译码是指信息接收者将符号化的信息还原为思想并理解其意义。第25页,共61页，2024年2月25日，星期天

语言符号和非语言符号语言符号中最基本的单位是表示事物或情感等的词语

非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和仪表等。

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完美沟通的要求编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上图中的：思想1=思想2。第27页,共61页，2024年2月25日，星期天

案例：新可乐的失败

沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期，可口可乐公司推出了“新可乐”希望得到顾客的认可。但事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了“经典可乐”。新可乐失败了。第28页,共61页，2024年2月25日，星期天

编码和译码必须对称!

共同的经验范围

甲方的经验背景

乙方的经验背景第29页,共61页，2024年2月25日，星期天（二）通道（渠道）沟通信息所要经过的路线，即信息在发送—接收者之间得以传递的手段或媒介物。

在面对面的沟通中,渠道主要是声音和视觉:相互听和看.

第30页,共61页，2024年2月25日，星期天选择沟通通道时需要注意：不同的信息内容要求选择不同的通道可以根据需要同时选择两种以上的通道

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例：产品推销人员如何利用

多种媒介以增强说服力：纸质媒介：说明书、销售记录、统计表…视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体…声音媒介：解说、电传声讯、录音带…情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和实验…第32页,共61页，2024年2月25日，星期天例：当你申请一个新的工作时你可以借助申请表、个人简历等书面渠道和面谈时的口头通道传递信息，还可以利用一些非语言信号传递一种明确的信息：有力的握手（接触）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音），这里的身体接触、视觉和声音都是传递非语言信息的很好的渠道。第33页,共61页，2024年2月25日，星期天

（三）反馈

反馈是发送—接收者之间的相互反应。

第34页,共61页，2024年2月25日，星期天关于反馈反馈是沟通系统的核心:它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否按他们计划的方式来分享．

人际沟通和面对面的沟通有着最大的反馈机会：

交流越直接且交流中包含的人越少，反馈的机会越大第35页,共61页，2024年2月25日，星期天（四）噪音指阻止理解和准确解释信息的障碍。或者说是妨碍信息沟通的任何因素，它几乎存在于信息沟通的全过程。

第36页,共61页，2024年2月25日，星期天典型的噪音类型外部噪音内部噪音语意噪音第37页,共61页，2024年2月25日，星期天外部噪音：来自于环境，它阻碍接收或理解信息，也可能影响信息的发送。第38页,共61页，2024年2月25日，星期天内部噪音：发生在沟通者的头脑中。主要是沟通者的思想和情感集中在沟通以外的事情上，或者来自于沟通者自身的一些信念或偏见。第39页,共61页，2024年2月25日，星期天

语意噪音：

主要是由于人们对词语情感上的反应而引起的。如贬抑或冒犯性的词语所引起的抵制等。第40页,共61页，2024年2月25日，星期天另一种噪音分类信息发出者因素：表达能力不佳、知识经验局限、形象不好等通道因素：信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不当等信息接收者因素：选择性知觉、过滤、译码和编码偏差、信息过量等第41页,共61页，2024年2月25日，星期天

（五）环境(背景)环境主要是指沟通发生的地点和情境。环境对沟通会产生很大的影响。在很多情况下环境不同，沟通的内容、过程和结果都会发生很大的变化。第42页,共61页，2024年2月25日，星期天环境（背景）的作用：

研究表明,在社交场合,丈夫在妻子在场时,与异性保持的距离更大,表情也更冷淡,整个沟通过程变得更加短暂而仓促.第43页,共61页，2024年2月25日，星期天背景的构成因素:心理背景:沟通双方的情绪和态度物理背景:沟通发生的场所社会背景:沟通双方的社会角色关系文化背景:沟通者较稳定的价值取向思维模式心理结构的总和第44页,共61页，2024年2月25日，星期天小参考：有效沟通系统思考,充分准备沟通要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非语言信息第45页,共61页，2024年2月25日，星期天第二节沟通的种类一、自身内沟通二、人际沟通三、小组中的沟通四、公共场合的沟通五、跨文化沟通第46页,共61页，2024年2月25日，星期天一、自身内沟通

自身内沟通是发生在我们自身内部的沟通，他包括思想、情感和我们看待自己的方式。第47页,共61页，2024年2月25日，星期天

自身内沟通示意图你的外表和生理以及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等你的社会特征决断热情有激情等你所拥有的天分艺术运动协作演说等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等你的社会角色父母家庭供养者社区领导专业人员等你的强烈信念宗教信仰对成功的信仰爱国主义信仰对家庭的信仰教育信仰你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等你自己你所说的你所想的你所感的你怎样第48页,共61页，2024年2月25日，星期天自我概念(自我意识）自我概念是指我们如何看待和感受自己.自我概念不是孤立存在于个人内心的，它来自于我们与他人的沟通，以及他人对我们的感觉如何.自我概念与我们生活的环境紧密相关,以我们所处的文化和团体的价值观为基础.反映评价社会比较自我感觉

第49页,共61页，2024年2月25日，星期天二、人际沟通

人际沟通是指在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式、不规则的环境中进行的。

第50页,共61页，2024年2月25日，星期天除非我们进行人际沟通,否则就不能生存使我们在社会中发挥重要作用并维持我们工作和生活中重要的相互关系构成我们道德规范的基础身心健康的重要保证第51页,共61页，2024年2月25日，星期天人际关系对健康的重要性

一项研究显示,缺乏与他人的接触使生病和死亡的机会加倍;在一项对大学宿舍室友研究中,室友相互之间越不喜欢,就越有可能去看医生和得伤风感冒;隔绝对男人比对女人的影响更大,没有亲密社会联系的男人早逝的可能性是有亲密社会联系的男人的2–3倍.第52页,共61页，2024年2月25日，星期天三、小组中的沟通小组中的沟通发生在少数人员聚集在一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。第53页,共61页，2024年2月25日，星期天四、公共场合的沟通

在公共场合的沟通中，发送—接收者（演说者）向听众发送发送一种高度结构化的信息（发表演说）。第54页,共61页，2024年2月25日，星期天五、跨文化沟通

所谓跨文化沟通，就是指来自两个或两个以上不同文化背景的人之间进行的沟通活动。

第55页,共61页，2024年2月25日，星期天沟通中的文化和亚文化文化：通常是指共有一套规范、价值观和象征以及相同的风俗习惯的一群人亚文化：是指那些不仅是一个较