客户服务中心规范用语

第第页客户服务中心规范用语客户服务中心规范用语客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy特别愉快为您服务,请问有什么可以帮忙您！”不行说：“喂，说话呀！”、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮忙您？”不行说：“喂，说吧！”、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮忙您？”不行无动于衷，无视客户的姓名、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮忙您？”稍停秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮忙您？”稍停秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停秒，挂机。不行说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不行说：“喂，高声一点儿！”、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自身的音量不变的情况下：“对不起！请您高声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过秒挂机。不行直接挂机、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停秒，挂机。不行直接挂机、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！”当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！”。不行直接挂机、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，连续保持普通话的表达。不行转换成客户的方言、遇到客户埋怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（略微提高音量），请问有什么可以帮忙您？”不行直接挂机三.沟通内容、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，感谢您，再见！”或请其留下联系电话。不行直接挂机、若没有听清楚客户所述内容要求客户搭配重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不行说：“喂，什么？你说什么？”、供应的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不行语速过快而没有提示、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请依据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不行说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将实在情况和联系电话告知我，我帮您联系好吗？不行说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.埋怨与投诉、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包含电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮忙您？”，客户服务中心规范用语不行说：“喂，我也没方法，刚才线路忙啊！”、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮忙您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应赶忙报告现场业务主管。不行说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”、遇到客户责备客户代表动作慢，不娴熟：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不行说：“喂，不好意思，我是新手啦！”、遇到客户投诉客户代表明态度度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您是否能将认真情况告知我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不行说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出过错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不方便请您谅解！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受致歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”快速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应赶忙与客户联系并妥当处理。不行说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”、遇到无法现场回复的客户投诉：客户代表：“实在歉仄，先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在小时之内（简单投诉）/小时之内（多而杂投诉）给您明确的回复,再见！”不行说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“实在歉仄，xx先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时（依据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准）内,给您明确的回复,再见。”不行说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”五.软硬件故障、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不行没有歉仄和感谢！、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不行没有歉仄以及后续工作！、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标定时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持。”不行没有感谢或称赞！、需恳求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您谅解。”或：“对不起，实在歉仄。”不行没有歉仄口气！、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不行没有回应！、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不愿挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。客户服务中心规范用语不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户善意的约会时：客户代表：“特别感谢！对不起，我不能接受，再次感谢您！”不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“实在歉仄，或许我不能帮忙您！”或“实在歉仄，这超出我们的服务范围，或许我不能帮忙您。”不行说：“喂，不行能的吧。”或“不行，完全不行！”、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必需回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步称赞，客户代表：“请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不行以生活化的词语口气回答、遇到无法现场回复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“感谢您的合作，再见！”不行随便回答或自以为是的回答六.结束语、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不行说：“喂，听懂了吧？”、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮忙您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，感谢再见！”不行说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮忙您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过秒挂机。不行直接挂机。客户服务中心规范用语不行说：“喂，我也没方法，刚才线路忙啊！”、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮忙您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应赶忙报告现场业务主管。不行说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”、遇到客户责备客户代表动作慢，不娴熟：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不行说：“喂，不好意思，我是新手啦！”、遇到客户投诉客户代表明态度度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您是否能将认真情况告知我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不行说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出过错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不方便请您谅解！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受致歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”快速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应赶忙与客户联系并妥当处理。不行说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”、遇到无法现场回复的客户投诉：客户代表：“实在歉仄，先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在小时之内（简单投诉）/小时之内（多而杂投诉）给您明确的回复,再见！”不行说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“实在歉仄，xx先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时（依据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准）内,给您明确的回复,再见。”不行说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”五.软硬件故障、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不行没有歉仄和感谢！、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不行没有歉仄以及后续工作！、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标定时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持。”不行没有感谢或称赞！、需恳求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您谅解。”或：“对不起，实在歉仄。”不行没有歉仄口气！、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不行没有回应！、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不愿挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。客户服务中心规范用语不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户善意的约会时：客户代表：“特别感谢！对不起，我不能接受，再次感谢您！”不行责备以及不礼貌的直接挂断电话！、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“实在歉仄，或许我不能帮忙您！”或“实在歉仄，这超出我们的服务范围，或许我不能帮忙您。”不行说：“喂，不行能的吧。”或“不行，完全不行！”、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必需回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步称赞，客户代表：“请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不行以生活化的词语口气回答、遇到无法现场回复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“感谢您的合作，再见！”不行随便回答或自以为是的回答六.结束语、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白：