物业管理质量手册55

物业管理质量手册第一节物业管理质量手册概要

一、质量手册的概念

对于贯彻实施2000版ISO9001标准的组织，标准要求编制和保持质量手册。质量手册是规定质量管理体系的文件。它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。

ISO8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。

质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。

质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察”“执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。

质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。

质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。

组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：

a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性

b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述

2、理解要点

a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。

b、内容：

（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；

（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。

二、质量手册的作用

质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。

1体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路

组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发,对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段,考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。

2为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据

质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺,并通过质量手册的发布,要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证,使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做,就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。

3使组织的质量管理体系能够有效运行

质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工,相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源,包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系,保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用,很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好,就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。

4为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求

质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实,各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。

5强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效

组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验,汇聚了众多质量控制的先进做法,这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。

6为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据

质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。

三、质量手册的基本类型

根据不同的标准可划分为：

1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。

2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。

3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。

四、质量手册的管理

1、质量手册的编写、审核与批准：

质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。

2、质量手册的发放、保管控制：

内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。

质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。

3、质量手册的更改、换版：

质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。

当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。

质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。

需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。

五、质量手册的使用

一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：

1、公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；

2、根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；

3、利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；

4、按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。

第二节物业管理质量手册的编写要点

一、质量体系要素的表达方法

质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。

1、要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。

2、要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。

3、要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。

4、职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。

5、程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。

6、相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。

二、质量手册的结构

1、封面

2、批准页

3、目录

4、修订页

5、发放控制页

6、定义（术语）

7、前言

8、组织概况的介绍

9、质量方针和目标

10、机构、职责和要限

11、质量体系要素描述

12、质量手册编写说明及阅读指南

13、支持性文件附录

第三节物业管理质量体系要素的理解

一、管理者职责

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确定质量目标的制定；

d）进行管理评审；

e）确保资源的获得。

二、质量体系

三、合同评审

四、设计控制

五、文件和资料控制

六、采购

七、顾客提供产品的控制

八、产品标识和可追溯性

九、过程控制

十、检验和试验

十一、检验、测量和试验设备的控制

十二、检验和试验状态

十三、不合格品的控制

十四、纠正和预防措施

十五、搬运、贮存、包装、防护和交付

十六、质量记录的控制

十七、内部质量审核

十八、培训

十九、服务

二十、统计技术

在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。补充：物业管理的ISO9002标准物业管理企业贯彻和实施ISO9002标准，获得质量体系认证，既可改善企业内部管理，又使服务质量有了更可靠的保证。然而在物业管理这一新兴的服务性行业中推行ISO9002标准由于无经验可借鉴而显得较为困难。笔者结合本企业贯标工作经验，不揣浅陋，针对物业管理企业质量体系建立中的特点和难点，以及质量体系运行中应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见，以期抛砖引玉，与同行们共同探讨。

一、质量体系文件的编制特点。

物业管理企业编写质量手册的格式与制造业大致相同，要求覆盖ISO9002标准19个要素的全部要求，对质量体系结构、程序及各类人员的岗位职责以及手册的管理办法等作纲领性描述，重点突出一个“简”宇，即言简意赅。

程序文件的编写是一个难点，可以说在质量体系认证中是主干文件。编写程序文件的方法和格式可以有两种：一种是按照质量体系要素的要求来编写，文件编号还可对应各要素号，描述各项要素所对应的质量活动，规定企业为满足业主／住户需要的活动如何进行，以及如何控制和记录。编写时应考虑行业特点的要素转化问题，根据行业特点对质量体系要求进行适当剪裁，策划应有的书面程序。如ISO9002标准19个要素要求之外，根据需要可制定《物业管理方案编制程序》、《物业验收程序》、《顾客投诉的处理程序》等；另一种是根据物业管理运作过程来编写。程序文件名称和内容直接反映物业管理受控环节质量活动，相关的质量体系要素要求穿插在程序文件中，如在《委托物业管理合同的签订程序》中对应ISO9002标准要素4.3要求，在《物业的入伙管理程序》中对应ISO9002标准要素4.8、4.9、4.10要求，在《业主／住户维修安装服务程序》中对应ISO9002标准要素4.9、4.19要求等。

工作手册是物业管理企业质量体系文件中的一大特色。编写工作手册是将以前有关质量的服务活动依照标准加以规范，以便其职责更明确、环节更清晰、内容更具体、要求更确切，而决不是对以前有关质量服务活动的否决和再造。目前通过认证的物业管理企业大多将针对物业管理服务项目各环节编制的工作指导文件根据不同过程汇集成册，从而形成诸如《房屋及公共场地管理工作手册》、《供配电设备(设施)管理工作手册》、《清洁、绿化管理工作手册》、《保安工作手册》等。

由于工作手册是一线员工具体执行的文件，编写时要把握在现有条件下怎样做就怎样写，做不到的就不要写。同时应注意突出一个“实”宇，即要实实在在，实事求是。质量记录是为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。编制时应考虑“经济、实用”原则，规划时既要从总体上对充分性进行评价，也要对每一份质量记录的必要性进行评审。质量记录的格式和内容很难做出一个统一的模式，但应尽可能标准化，以便于填写、统计和分析，设计时要考虑填写的方便并保证在现有条件下能准确地获取所需质量信息。对于过程的质量记录除采用表格之外，还可采用在图示上直接标注检验结果的方法，如楼层(含消防设施)分布图、停车场车位布局图等。

二、质量体系实施中的难点

目前通过认证的物业管理企业基本采用的是ISO9002标准，对于该标准中19个要素如何转化，企业ISO9000推行工作者和咨询机构、认证机构人员着实煞费了一番心思。而对于以下一些要素的转化，笔者认为是实施中的难点：

1)合同评审

物业管理企业的台同评审范围，一级为各类租赁(企业如有该项业务范围)和提供物业管理服务的标书或合同的草案、业主公约及正常服务范围以外的业主／住户的服务需求记录。其内容和形式复杂，进行合同评审的方式也可有多种，如授权不同级别的人员审核，会议的确认，会签等。但在内审中常常发现有将本要素所指销售合同与要素4．6所指采购合同的概念混为一谈的情况。因此必须明确哪些需要进行合同评审，如何评审。

2)采购

在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业一般采用定点的做法，即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场(如国营五金店)，把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会“舍近求远”到合格供应商处购买。那么，如何保障采购的物资能符合规定的要求，如何避免购买假冒伪劣产品?文件中应有相规定。此外，对于物业管理服务项目分承包方(加清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中，应建立分承包方档案；每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等工作均不能忽视。

3)产品的标识和可追溯性

ISO9002标准在对4.8产品标识和可追溯性要求中指出:“必要时，供方应建立并保持形成文件的程序”。因此，物业管理企业不一定要形成专门的《产品标识和可追溯性程序》，对产品(物品／服务)标识的控制可体现在其他相应服务过程中，如库房管理、维修的区域、建筑物的楼层及一些作业场所等，同时要求各级人员仔细地填写好各类工作记录，以实现服务的有效追溯性。

4)过程控制

lSO9002标准4.9过程控制要素的“过程”不是指质量体系的各个过程，而专指直接影响产品质量的生产、安装和服务过程。过程控制是保证满足业主／住户需要和社会需要，达到并不断改进服务质量的关键。物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事

件的处理办法也应有文件规定。

5)检验和试验

ISO9002标准中的进货检验包括对物业的验收和提供服务所采购物资的入库验证；过程检验一般通过组织定期检查(或抽查)和日常巡查的方式，检验负责人可规定为区域负责人；服务行业的最终检验应由顾客来做，因此，物业管理企业可通过发放和收集意见调查表、与业主／住户座谈等方式了解业主／住户对供水、供电、安全、清洁、绿化等方面的评价以及对管理人员服务的满意程度，还可参与有关物业管理的考核、评比活动，通过社会评价进一步对企业的服务质量和水平进行确认。

6)纠正和预防措施

对服务企业来讲，管理者应对全体员工始终贯彻“预防为主”的思想，防止可能发生的潜在不合格，如何根据企业内部或外部的信息(后务报告、审核结果、意见调查记录等)分析潜在不合格的原因，制订相应的预防措施。对已经发生的不合格必须采取纠正措施，一般可分两步进行：第一，在不合格现场即采取积极的纠正措施，以满足规定要求或业主／住户的需要，包括平息业主／住户的抱怨，争取得到谅解，以维护企业信誉；

第二，对所发生的不合格进行深层次、系统性、关联性分析和评价后，确定质量体系运作中应采取的必要的、长期的和系统的纠正措施，以防止问题的再次发生，如对有关服务质量标准的进一步修改、有关人员的培训、有关服务设施的改善等。这里值得注意的一点是，虽然“业主(住户)是上审”，但并不是说他们的一切要求都是合理的，有可能业主(住户)对服务有超出企业服务质量标准的需求，有的可能涉及发展商前期开发、建设和施工中的问题，如果这些需求没有被满足，并不能判定为不合格服务。当然一旦发生这种情况，管理人员决不能一推了之，应耐心做好解释工作。对这些问题可进行分析和研究是否可以经过修改而纳入服务质量标准，不断完善质量体系。

7)服务

ISO9002标准中的该要素强调的售后服务。物业管理企业实施该要素可通过定期开展业主／住户意见调查活动和进行回访的方式。如对向业主／住户提供有偿服务项目(维修、安装等)通过回访验证是否符合质量要求，业主／住户是否对管理人员的服务满意。当遇到业主／住户投诉情况，通过回访作真实性和可靠性检验，然后采取相应的处理措施。

三、质量体系运行阶段应注意的问题

1、“说到、做到、记录”。

文件化质量体系的实施取决于文件与人员技能和培训的有机结合，即文件与人员的技能和培训相适应的程度。在运行阶段关键要遵循的基本原则就是：“该说的要说到，说到的要做到，做到的要有记录”，简言之，就是“说到、做到、记录”。

2、发现问题不反馈。

试运行初期，各级人员对文件都有一个熟悉的过程，有时会对