管理信息化CRM客户关系CRM客户关系管理技巧实例

户关系管理技巧实例◎分组与团队建立◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……【管理小品】─梅瑞特饭店客房服务组值班。了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代◎跳出思考陷阱，创新思考◎Lewin变革三步骤◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进◎客户满意服务三阶段.STEP2：.喜悦(客户导向的形式表面论)…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”觉醒(客户导向的主动积极论)…具主动关怀意识.献身(客户导向的策略伙伴论)…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段roposition)Proposition)Proposition)性客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同模式及策略运用，以满足个别客户的需求。—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更的双向关系，并获取客户忠诚。买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。●宏观的商业环境●微观商业环境●顾客忠诚度●积极争取，开发客源面●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆(Signal)可循可※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDrucker◎企业识别系统(CIS)的应用MindIdentityVisualIdentityBehavioralIdentity◎客户导向公司特质──自我测试请用一~五分数回答下列每一问题；五选一，●公司理念与组织气候 (本类总分35)你的百分比●与客户为伍 (本类总分25)你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题 (本类总分20)你的百分比●运用并沟通客户信息 (本类总分35)你的百分比●迎向客户 (本类总分20)你的百分比●能力和授权 (本类总分35)你的百分比●生产过程及产品之改善总分30)你的百分比※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________§1.2.3.※决策的陷阱◎个人认知的偏见(cognitivebiases)…先入为主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusionofcontrol)…扩大承诺(escalatingmitment)◎集体思考盲点(groupthink)◎最适化决策模式步骤(optimizingmodel)…步骤一:确定有做决策之必要…步骤二:决策准则之确认…步骤三:给予各种准则权数值…步骤四:所有可行方案的列出…步骤五:评估所有可行的方案…步骤六:选择最终的方案…行销是动态，而非静态※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位………场◎产品定位关键点…………◎市场定位……………◎企业定位………◎差异化.…….…………….……………..………识别与形象(identityvsimage)事件(events)※价值链与价值传送系统---MichaelPorters…厂内后勤作业(Inboundlogistics)…生产作业(Operations)互动模式…厂外后勤作业(Outboundlogistics)…服务(Services)…厂商基础结构(Firminfrastructure)◎四大战略思考方向各层区隔前线销售及服务技能技能活动规划技能活动执行技能绩效评估及追踪技能数据分析技能信息管理技能对往来厂商/合作伙伴的管理技能一、台湾集成电路公司(tsmc)二、思科系统(CiscoSystems)客戶客戶※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨 期望的服務 期望的服務口五品质标准口五品质标准送(接觸前/後)准◎具体作法建议※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量CS调查结果…雷达图…….………整理/分析/加工※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合设计改良程序考量点※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)1．服务的观念2．服务的方法3．客户需求4．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计5．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求6．员工责任追求优异的工作技巧而不是7．动机／激励8．绩效衡量无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化9．沟通和回馈由上而下(单向)命令互动的(双向)沟通10．参与服务◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵(蓝星、绿星、红星、黄星及金星)◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出‧星级服务，二个要求◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，◎两大方向思维‧请客户依服务内容之表现评分‧专人电话追踪调查安装人员满意度◎缺口四：确定符合对客户承诺‧建立完善服务网(大区级、省级、市级、县级)上门服务』的承诺。‧以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。◎缺口五：认知服务与期望一致性‧零距离服务提出，心与心零距离‧彩电的『三全服务』‧尊重用户、重视用户，以情感动用户。‧快速小组运作‧创造客户价值◎快速小组运作‧建立混合科技小组…小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门…在不同功能间沟通降低成本…在不同功能间沟通节省时间…协调配合与授权激励机制‧订定开发案中的流程激励机制…使用共同语言…风险管理…方法是工具而不是目的‧让早期应用客户参与…以客户为焦点…速度增加…与大众市场接触…更换品牌的成本‧利用原型产品…客户的反馈…小组的凝聚…尽早发现问题◎创造客户价值.价值的金三角3.公司科技2.产品功能.了解客户需求…从影响客户的大型市场走势分析…辨识这些趋势所引发特定客户需求…测试客户对原型产品的反应…找出客户需求的顺序.选取产品的功能…将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接…让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能…开发能实现这些功能的科技…必要时利用非专属的科技‧管理科技及其它能力…变革能力与推动变革…知识管理与运用表产品；第四，取得科技以制造出具有竞争性的特殊功能的产品。发网络存取服务器的过程，说明了上述的说法。量增加，这些公司的员工都是依靠高能网络连接才能发挥其产能(取自3Com的网络资源。以迅速安装和中央管理。m有图的文件要分之五十到六十。特产品RISC公司的AccessBuilder速度更快，价值更高。选择RISC处理器避过了许多个人计算机的缺点。譬如说，在个人计算息时速度比较慢。但精简指令集计算机是专门设计来处理信息的传输的。 想的最佳来源是公司的客户，而不是工程师。之间，而且有一若干取得客群回馈的方法。备好的问题，然后思科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户需求的讨论。论会，这些技术人员是客户公司采购的决策者。思科举办“网络工作者”活动，三天，大约都有四、五千人参加。来思科就买下那家公司，并且使那家公司的业务升高到五亿美元。※以『待客之道』善待员工◎倒金字塔型管理革新 ◎员工满意度提升‧‧‧工作条件满意度‧组织、人事满意度‧公司形象满意度◎让全员参与，一起动起来※流程改造与内部顾客满意◎整体作业流程之检视‧流程定义人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果(产品或服务)…是一系列的活动，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加价值的活动─可衡量的产出─可重复的过程投入‧流程管理重点…将跨部门工作视为流程并加以管理…建立流程所有权…了解客户需求…了解供应者能力…各方对需求达成共识…消除对附加价值工作活动…降低品质成本…应用结构化手法进行品质改进活动…改善沟通、建立合作◎三种角色扮演‧供应者：…了解你的顾客…了解他的需求…回应需求…避免发生问题‧执行者：…计划流程以符合需求…控制流程…改善流程‧顾客…提出需求…提供回应…了解供应者的功能◎结构的改变令任务的附加价值？(对全部流程而言)令令令令令令令 2.谁是我们的顾客？(谁接受、使用我们这个流程的产出？) 3.顾客的需求是(顾客期望此流程的产出具备什么特质？) 1.欲检讨之流程名称4.流程结构需改变的原因？(附加价值？必须？重做？重复？)7.为符合未来需求(改善目标)所需的改变？美国专门讲授客户服务的演说家格兰(PeterG1en)，有次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。发挥他向来具备的高度员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人，甚至包括当时的总统里根。到良好的照顾，而不是示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫