民航服务心理与实务 课件 模块九项目2 识辨服务人员心理问题与辅导

《民航服务心理与实务》课程模块九民航服务人员心理素质提升

项目二识辨服务人员心理问题与辅导1导引案例“3·21”空难事故后各航空公司开展员工心理疏导3·21”空难事故发生后，民航一线员工的心理和情绪受到了一定冲击，部分员工情绪波动，尤其是部分年轻空勤人员出现应激心理反应，情绪较低落。中国民用航空局对此高度重视，主动采取措施，帮助飞行员、乘务员和安全员纾解心理压力，确保空勤人员保持稳定的、积极的思想状况和心理状态，全身心投入飞行安全工作。为加强特殊时期企业对员工的心理关爱，保障广大员工身心健康，机场和航空公司全力做好员工心理疏导及防御工作，构建“心灵防护墙”。航空公司工会将“民航员工心理关爱服务平台”推送至各分工会，广泛宣传，指导有需求的员工通过线上微医问诊就医。该平台可实现创伤后应激障碍、焦虑症、抑郁症的线上自测，预约专业心理医生/咨询师在线免费咨询，缓解紧张焦虑等情绪；同时，为更直观地引导广大员工树立健康、积极、向上的生活态度，博维公司官方微信公众号设立专刊，多次推送漫画、视频等多种形式的“健康课堂”等，提高员工心理调试能力。资料来源：民航资讯网任务一新时期民航服务人员心理问题的判定与辅导新时期民航服务人员在飞行中面临着更大的安全压力、更复杂的运行环境和更高的社会要求。这些压力和要求会严重消耗服务人员的体力和精力，造成心理免疫力下降，甚至有可能导致身心健康问题。服务人员心理问题的判定是有针对性地解决心理问题的基础，可依据服务人员表现出的一系列异常状态分析判断其心理问题。一、判定心理问题的依据失眠问题睡眠不足和质量不好，长期倒班和作息紊乱01情绪低落低落的情绪也会对员工工作状态造成一定的影响。02敏感冲动受因素影响，在工作中容易冲动，缺乏自控与自律能力03无法正确处理竞争关系与人际关系

04二、心理问题的辅导完善公司心理健康教育，做好心理咨询辅导将公司活动与心理健康教育联系在一起，加强自我教育做好个别心理教育，构建良好同僚关系引导员工自主发现心理问题，教会员工解决方法任务二特殊事件后民航服务人员心理问题的判定与辅导民航服务工作是一种特殊的工作，光鲜亮丽的职业光环下有着不同于一般职业的工作压力。倒班、轮休的工作时间使服务人员的作息时间和饮食时间不固定，飞行驻夜的地点变化及节假日无休使他们无法留出更多的时间陪伴家人。有时，服务人员还会遇到无法控制的特殊事件，如空难、恐怖袭击等，这些特殊事件会对服务人员造成不可磨灭的心理创伤。特殊事件对服务人员心理的影响，不仅涉及当事服务人员，还可能波及行业内部其他服务人员。他们都有可能不同程度地需要合理的心理问题判定与辅导。一、判定心理问题的依据工作焦虑特殊事件发生之后，服务人员不仅要按时完成飞行任务，还要保持良好的心态。工作焦虑问题主要体现在对空难等特殊事件及空乘工作产生的消极情绪，如自我怀疑、自我否定等，导致身心压抑，对工作产生畏惧、厌恶等心理。1莫名的烦躁与生理异样若日常工作压力得不到有效消解，就会逐渐转变为生理异样，如部分女性服务人员在月经期间会莫名感到焦躁，容易出汗，无法集中注意力，对一切都提不起兴趣。3强迫症状强迫症状是一种持久出现的强迫观念或强迫行为,反复出现的刻板行为或仪式动作,患者明知道这些观念或动作无意义,想要试图忽略、压制或用其他思想、动作来抗衡它,却无法控制,因而苦恼和焦虑2二、心理问题的辅导（一）飞行前心理辅导正确认识自己的心理反应引导保持恰当的心态飞行（二）飞行中心理辅导提供压力管理技巧与策略团队训练和合作活动建立各种心