驾校文明礼仪培训课件

众合驾校

礼仪培训主讲人：刘萍2013.12.20驾校文明礼仪培训

为进一步提升驾校工作人员的整体素质，改变工作人员中存在的一些陋习，不断提高工作效率，塑造出一个团结友善、服务热情的良好形象，赢得更好地经济效益和社会效益，再次学习文明礼仪。驾校文明礼仪培训第一讲形象礼仪驾校文明礼仪培训4

声音

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容

第一印象驾校文明礼仪培训

“三秒钟”印象

58%

外表

42%声音谈话内容驾校文明礼仪培训仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）六勤五忌勤洗澡、理发、刮胡须、剪指甲、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。驾校文明礼仪培训男士修面的要领

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤驾校文明礼仪培训

着装的基本原则

—TPO时间地点目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适驾校文明礼仪培训

工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。

工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌驾校文明礼仪培训10仪容仪表（女士篇）商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿驾校文明礼仪培训仪态坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。7禁忌：争先、满座、乱动、叉腿、乱伸、先走。站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。走姿：安静、稳定、合礼。手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。驾校文明礼仪培训坐姿坐姿：“坐如钟”，直挺、端正。入坐要轻盈、和缓；上体、双脚与地面垂直,面带微笑。驾校文明礼仪培训站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：

1、侧放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）驾校文明礼仪培训驾校文明礼仪培训其他站姿驾校文明礼仪培训走姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；两肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。双目平视，收颌，表情自然平和。三要素：步位、步度、步速平稳、从容、直线驾校文明礼仪培训姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

驾校文明礼仪培训五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范驾校文明礼仪培训常用的引导手势

“请”的手势中位手势横摆式－（请进）驾校文明礼仪培训曲臂式－（里边请）驾校文明礼仪培训双臂横摆

－（大家请）驾校文明礼仪培训高位手势直臂式（请往前走）驾校文明礼仪培训递物、接物

传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上驾校文明礼仪培训

接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品驾校文明礼仪培训第二讲见面礼仪驾校文明礼仪培训目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情驾校文明礼仪培训双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光驾校文明礼仪培训目光接触的技巧眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量驾校文明礼仪培训微笑训练（1）微笑与眼睛的结合（2）微笑与语言的结合（3）微笑与形体的结合驾校文明礼仪培训

致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。

点头致意欠身致意

致意的形式致意礼驾校文明礼仪培训30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼驾校文明礼仪培训鞠躬礼驾校文明礼仪培训教练语言礼仪①表达准确。②音量适中。③干净利索。驾校文明礼仪培训日常工作中教练忌语1.不行2.你怎么这么多事呀3.不可能4.知道啦，别管了5.你真笨，人家都会，你就不会驾校文明礼仪培训教练礼貌用语问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安请求语：请、请问、请稍等、请用餐……欢迎语：欢迎光临致谢语：谢谢、非常感谢道歉语：抱歉、对不起道別语：再見、再会、保重、慢走请托语：请问、拜托您帮忙征询语：需要我帮忙吗？我能为您做什么？礼赞语：太好了，讲的真好驾校文明礼仪培训要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美

称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语驾校文明礼仪培训介绍介绍时位尊者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。◈驾校文明礼仪培训381、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项

驾校文明礼仪培训39接待礼仪---握手礼仪1、注意手位驾校文明礼仪培训402、握手必须用右手3、握手要热情(眼神、表情)4、握手要注意力度（适中）5、握手应注意时间(3秒左右为宜)驾校文明礼仪培训双握式握手

美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。驾校文明礼仪培训拍肩式握手

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女士握手：食指位驾校文明礼仪培训热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎◈驾校文明礼仪培训创造和谐的办公环境第三讲

工作礼仪驾校文明礼仪培训教练服务基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务驾校文明礼仪培训接待三声来有迎声问有答声去有送声驾校文明礼仪培训热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变通过微笑把友善、热情表现出来驾校文明礼仪培训

应答礼仪1、对前者2、引领时3、接受他人吩咐时4、听不清或未听懂对方问话时5、不能立即接待时6、对稍等候者驾校文明礼仪培训

常用的应答语7、接待失误或给对方添麻烦时8、有事要问他人时9、当对方表示感谢时10、当对方误解致歉时11、当对方提出过分或无礼要求时12、听到来电话时驾校文明礼仪培训致谢语

谢谢您、非常感谢非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵驾校文明礼仪培训应答语好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多指教没关系（一线服务）赞赏语

很对、非常好、您的意见非常宝贵

驾校文明礼仪培训请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下麻烦您帮我一个忙驾校文明礼仪培训交谈的三A规则交谈的三A规则接受别人赞同别人重视别人沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！

驾校文明礼仪培训交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会.◈不要插嘴他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完.◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见,有不同意见可以委婉提出。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见.只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。驾校文明礼仪培训谈话交际中的“七不问”

1、不问年龄

2、不问婚姻

3、不问收入4、不问住址隐私权5、不问经历6、不问信仰7、不问身体驾校文明礼仪培训效率就是效益参会礼仪参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录不做与会议无关的事把手机关闭或调成振动状态坐姿端正，不倚、不靠、正面要面对发言者，以示对发言者的重视，同时也是对自己的尊重◈驾校文明礼仪培训与领导相处与同事相处内部沟通创造和谐的人际关系驾校文明礼仪培训和领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导是天职驾校文明礼仪培训同事沟通工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考

处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。驾校文明礼仪培训对不同人的尊重体现个人的修养尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重服务对象，是一种常识；尊重所有人是一种修养。返回驾校文明礼仪培训电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话礼仪◈接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终