亲切服务用语规范

亲切服务用语规范文明用语示例现场服务用语接待服务对象时，应说：“您好，请问办理什么业务?”、“您好，请问有什么事需要帮忙?”服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上办理。服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示XX资料(证件)。”服务对象提供的资料不全时，应说：“对不起，根据XX规定，这项业务需要提供XX资料，请您准备齐全再来。”办完业务后，应说：“您的业务已办好，请对我们的服务进行评价。”服务对象咨询，若询问的内容自己把握不准，应说：“对不起，请稍等，我请示（或了解情况）后再答复您。”当业务工作繁忙时，应说“请稍候，我马上为您办理。”服务对象申请与规定相悖时，应说：“抱歉，你要办理的业务不符合国家相关政策规定，我们不能办理，请谅解。”办理业务时，因事需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完后应说：“对不起，让您久等了。”收到服务对象的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们会尽快处理并回复您。”服务对象向自己表示谢意或歉意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”与服务对象道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”电话服务用语接听服务对象电话时，主动自我介绍：“您好，这里是政务服务中心XX窗口（科室）”，非本市来电时，请在“政务服务中心”前加“XX市”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。给服务对象打电话时，应主动表明身份：“您好，我是政务服务中心XX窗口（科室）XX”。电话交谈时用语，如：请问您需要办什么事？请稍等，我帮您转电话。XX同志正有事，请待会打过来。对不起，这事在XX窗口办理，请您与他们联系好吗？他们窗口电话是XX。请您帮找一下××同志接电话。有件事请您帮助转告XX同志（说清事情），谢谢！结束通话时，应说：麻烦您了，谢谢！服务忌语喂！（称呼、问候、接打电话时）我不知道。（他人询问时，不可无下文）这事不该我管。（他人求助时，不可无下文）他不在。（电话被叫人不在时，不可无下文）我要吃饭了，下午再说；我快下班了，明天再来吧。这是不可能的。我们绝对没办法。我跟您说不清楚，您找XX去吧。我也觉得这样处理不合理，但上级就是这样规定的。我也不想这么做，是XX领导要这么做的。这事什么时候办好，说不准！我不是为你一个人服务的！有话快说！别啰嗦！我刚才说过了，你怎么还问。我就是这样，你能把我怎么样。你去告好了，随便你到哪儿投诉。

（资料性附录）

亲切服务态度规范B.1当服务对象走近柜台时，应目视服务对象微笑迎接，并主动向服务对象问好。B.2当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动询问并留意服务对象手中的资料，得到确切答复后再作具体引导。B.3当忙于手上工作未及时发现服务对象时，首先要向服务对象道歉，尽快为服务对象办理业务。B.4当经常办事的服务对象来到柜台前时，要主动以姓氏称呼服务对象并问好。B.5当多位服务对象到窗口时，要对先到和后到的服务对象都打招呼，并先向后到的服务对象做解释，再询问先到的服务对象办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。B.6当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服务对象，并主动用“您好，请稍等”等语言打招呼。B.7解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。B.8办完业务将相关资料（凭证）递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。服务对象临走时应礼貌道别。

（资料性附录）

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