数字图书馆服务营销优化研究

II目录TOC\o"1-3"\h\u18311摘要 I18187Abstract II47871引言 1298441.1研究背景 1220361.2研究意义 137641.3研究综述 339101.3.1国外研究 3227951.3.2国内研究 370371.4研究内容 4118631.5研究创新点 5314632概念界定及理论基础 527682.1相关概念界定 5111272.1.1数字图书馆 512332.1.2服务质量 63892.1.3顾客满意 62722.1.4顾客价值导向 7127162.2服务营销理论基础 885932.2.17Ps服务营销理论 8241682.2.24C服务营销理论 933933数字图书馆发展现状 11286183.1高校数字图书馆发展现状 11239023.2数字图书馆服务营销特点 14281033.3数字图书馆发展面临问题 15100004数字图书馆服务营销7Ps模型分析 1666234.1提供多元化服务产品 1627854.2坚持公益化服务成本 16110674.3打造多样化服务营销渠道 17166394.4培育专业化服务品牌形象 17267324.5开展交互式服务营销 1841964.6构建虚实结合服务展示形式 18298114.7科学谋划服务营销过程 19205635数字图书馆服务营销优化 1942845.1高校数字图书馆数据库资源合理优化 19201855.2高校数字图书馆培育人才加强互动 20256425.3高校数字图书馆阅读服务个性化 2031175.4高校数字图书馆服务展示有形化 2160035.5高校数字图书馆服务过程有序化 21312626结论与展望 22228706.1研究结论 22102316.2研究展望 2212650参考文献 2418047致谢 261引言1.1研究背景随着信息技术的飞速发展，数字图书馆已经在高校图书馆中扮演着不可或缺的角色。数字化处理传统纸质图书和报纸杂志信息的资源，是数字图书馆建立在现代信息技术的基础上的一项重要任务，达到资源共享、网络传播、方便读者、高效信息服务的目的。然而，在众多高校数字图书馆中，如何将其推广和应用，提高学生和教师的使用率，进而发挥其在教学、科研等方面的作用，成为了当前高校图书馆面临的一大挑战。山东省作为我国的教育大省，拥有优质的“双一流”高校。这些高校在教学、科研等方面具有较高的水平，对于数字图书馆的需求也相应的更加迫切。尤其是在当前国家大力推行“双一流”战略的背景下，如何加强数字图书馆的推广与应用，以满足高校教师和学生对高质量学术资源的需求，这对于提升高校的整体竞争力具有着十分重要的作用。传统的数字图书馆推广方式往往侧重于技术层面的优化，如提高检索速度、优化用户界面等。然而，这些方式往往忽略了数字图书馆的营销策略。事实上，数字图书馆作为一种信息服务产品，同样需要借助于营销手段，才能够提高其在目标受众中的知名度和使用率。因此，本文将从营销的角度出发，以山东省“双一流”高校为例，探讨如何有效地推广和应用数字图书馆，以期为我国高校数字图书馆的发展提供一定的理论和实践参考。同时，通过对山东省“双一流”高校的案例分析，为其他区域和高校的数字图书馆推广和应用提供参考与启发，进一步推动我国高校数字图书馆事业的良性发展。1.2研究意义当前信息技术的日新月异给网络用户带来不一样的阅读体验；所以，读书的载体已经不再限于纸质书籍了，在电子设备的帮助下，人们一样可以完成读书。数字化阅读打破了过去传统纸质书的时空局限。这一阅读形式上的改变给数字阅读产品提出前所未有的挑战。作者通过对高校的图书馆这一领域现状进行分析，发现其中存在的问题并提出解决问题的思路，具有理论与实践意义。一、理论意义（一）拓展数字图书馆营销理论传统图书馆营销理论多集中在实体图书馆用户需求，服务质量，市场竞争上。通过对数字图书馆在高校中的推广应用进行研究，能够把现代营销理论运用到数字图书馆领域中去，促进数字图书馆营销理论在高校中的延伸与发展。（二）丰富高校数字图书馆研究领域高校数字图书馆是实现信息资源共享的主要媒介，它的研究范围涵盖了数字资源建设，知识组织和检索以及用户行为研究诸多方面。基于营销视角对高校数字图书馆推广应用进行研究，有利于丰富高校数字图书馆的研究视野，推动不同学科交叉融合发展。二、实践意义（一）推动高校数字图书馆服务创新在竞争激烈的信息市场中，高校数字图书馆需要不断进行服务创新，以满足不断变化的用户需求。从营销视角研究高校数字图书馆的推广与应用，可以为图书馆提供新的服务模式和营销策略，推动高校数字图书馆服务创新。（二）提升高校数字图书馆的社会价值高校数字图书馆作为知识传播和文化传承的重要场所，具有重要的社会价值。从营销视角研究高校数字图书馆的推广与应用，可以帮助图书馆更好地履行其社会责任，提升其在公众心目中的形象，进而提升高校数字图书馆的社会价值。综上所述，从理论和实践两个方面研究高校数字图书馆的推广与应用具有重要意义。这一研究既可以推动数字图书馆营销理论的发展，丰富高校数字图书馆研究领域，同时也可以为高校数字图书馆的实际工作提供有益的指导，推动其服务创新、优化资源配置和提升社会价值。1.3研究综述1.3.1国外研究国外较早兴起了互联网技术，在网络基础设施建设上较为成熟。1990年美国政府以国家信息基础设施（NII）规划为出发点，数字图书馆理论与技术的研究成为了美国乃至很多发达国家关注的热点。N.Barbuti（2014）说到，随着传播媒介的改革，现代意义上的图书馆角色与地位不断演变，构建一个顺应时代发展的图书馆显得尤为重要。为了解决这一难题，他主张现代图书馆必须具备复合型结构，以数字化为基础提高阅读相关附加值，从而引发数字图书馆功能的变革REF_Ref31527\r\h[1]。Nafiz（2012）谈到达卡政府推进数字图书馆所面临的障碍与困境。其后，经过对图书馆建设现状进行概述，并针对进程中所面临的难题与限制提出行之有效的解决措施REF_Ref31710\r\h[2]。Anderson（2015）进而对Glasgow所建图书馆之现况加以分析。他经过研究发现：图书馆建立信息系统以后无论从查阅量和信息价值上都有较大提高REF_Ref31867\r\h[3]。1.3.2国内研究互联网步入我国的时间比较晚，伴随着国内数字技术与网络技术的不断发展，从1994年起我国就开展了关于数字图书馆问题的探讨，但那时它还仅仅是个小议论，国内也没怎么重视。此外，一些学者将数字图书馆分为两大部分，信息库和相关服务。胡苗芬（2019）指出，随着互联网+时代的到来，大学生的阅读行为呈现出数字化和移动化的趋势，数字阅读的兴起对高校图书馆的建设提出了更高的要求，因此，一些高校需要改进其阅读服务模式，深入研究互联网技术，将其纳入现有的图书服务中，并更新图书馆服务系统REF_Ref32520\r\h[4]。周耀（2020）对于高校图书馆智能阅读平台的构建，进行了调查研究，采用了区块链技术、文献研究和基准测试技术等多种手段。高校阅读推广因分散式智能阅读平台的出现而得到推动，该平台不仅彰显了原创作品的价值，还为读者提供了个性化定制服务，方便图书馆和阅读团队进行管理REF_Ref32549\r\h[5]。金波（2023）围绕档案数据互联互通与开发共享，提出加强档案数据共享利用法规标准建设、打造全国档案数据共享利用平台、推动档案数据深度开发与智慧利用等策略，释放档案数据价值潜能，满足档案用户信息需求与文化需求REF_Ref32582\r\h[6]。杨雪柯（2023）鉴于一些“985”高校资源发现系统应用的总体情况，本文重点研究了用户使用时的信息反馈问题，并将其作为研究对象，不断地对该系统做出相应的完善与优化，从而更好地为广大信息使用者提供有效而又方便的服务REF_Ref32605\r\h[7]。在数字图书馆和数字阅读服务领域，国内外学者进行了广泛而深入的研究，并获得了丰硕的研究成果，这些研究成果为数字阅读服务的发展提供了重要的理论和实践支持。由于互联网的广泛普及以及其他相关因素的影响，国内外学者在进行相关研究时所采用的研究视角存在着一定的差异。总体来说，大部分研究都是采用案例分析或理论分析的方式来进行相关研究。本文尝试以山东省的“双一流”建设高校数字图书馆为研究对象，运用服务营销理论进行分析，利用7Ps服务营销分析模型，揭示了高校数字图书馆发展模式及面临的挑战，以符合高校数字图书馆主体利益最大化的原则。1.4研究内容本文旨在深入探讨高校数字图书馆的服务营销现状，从六个不同的角度进行详尽阐述，即：阐述作者所探究的主题、目标、以及核心思想。在明确选题的重要性以及当前研究状况的基础上，本文梳理了国内外学者在数字图书馆及其服务领域的研究成果，并提出了本文的研究方法；在基础理论之上对相关概念进行明确定义。在此部分中，将对数字图书馆的定义进行明确界定，并介绍了本文中涉及的服务营销的相关内容，包括顾客满意、服务质量、顾客价值导向；对数字图书馆发展现状和今后发展中可能遇到的问题进行说明。这一部分主要是对数字图书馆这一概念的界定，对于山东省三所“双一流”高校的数字图书馆进行了现状分析，研究了其藏书资源发现平台和数字资源检索系统的现状，并对高校数字图书馆未来发展过程中可能出现的问题进行了简要分析；数字图书馆服务营销模型的分析，主要用7Ps模型制定可行的高校数字图书馆服务营销策略，围绕7Ps的7个方面展开；基于对高校数字图书馆服务营销的综合总结和对营销模型的深入分析，我们提出了数字图书馆营销的优化方案，给出政策建议；总结和展望。这部分对全文进行了全面而系统的综述，同时也揭示了本研究的局限性。1.5研究创新点将7Ps理论和服务营销相结合是本文的创新之处。当前，结合7Ps理论来探索高校数字化图书馆服务营销的研究较少，并且没有得到更加深入和全面地探索。在此理论基础上，研究提出更深刻和明确的服务营销策略是有新意的。该研究以7Ps理论为基础，揭示高校数字图书馆的发展格局和挑战。以期对高校数字图书馆的推广应用有所借鉴和启示，有较强的实践指导性。2概念界定及理论基础2.1相关概念界定2.1.1数字图书馆数字图书馆指建立在数字化技术之上，以数字化图书，文献和音像资料为主要内容的图书馆。数字图书馆旨在方便读者对信息的获取、提升图书馆服务效率与质量、还有助于文化遗产的保护与保存。数字化技术使得数字图书馆可以将传统的纸质图书数字化，同时还可以将电子书、数字化档案和其他数字化资源整合到一个平台上，方便读者进行检索和利用。网络化的特点使得数字图书馆可以通过互联网进行信息共享和交流，不受时间和地域限制，提高了研究和学习的效率和质量。数字图书馆的开放性则使得读者可以自由获取和利用其中的信息资源，提高了知识普及的水平。总之，数字图书馆是一个集信息资源和服务于一体的现代化图书馆。它的出现改变了传统图书馆的服务模式和内容，提高了文化遗产保护和信息获取的效率，也为读者提供了更加便捷和多样化的服务。2.1.2服务质量服务质量是指在满足用户需求的前提下，服务过程中所表现出来的能力、品质和特点。服务质量的好坏直接影响用户的满足感和忠心程度，因此是企业和机构提升竞争力的关键因素之一。数字图书馆服务质量就是指数字图书馆在向用户提供服务时，以满足用户要求为目标而显示出的能力，质量与特征。数字图书馆的核心竞争力之一在于其服务质量，数字图书馆服务质量与用户满意度、忠诚度密切相关。从影响数字图书馆服务的主要因素入手，对我国高校图书馆服务质量现状进行了分析。数字图书馆应当不断提升其服务品质，为用户提供更多高品质的服务和信息资源，以增强其影响力和用户满意度。2.1.3顾客满意顾客满意是服务营销中最核心的概念，顾客满意是指顾客在购买或使用产品或服务后对其感到满意程度的度量。顾客满意度是企业和机构衡量其产品和服务质量的重要指标之一。顾客满意度高的企业和机构通常会获得更多的重复业务和口碑宣传，从而提高其市场份额和品牌价值。而数字图书馆的顾客满意度是指读者在使用数字图书馆服务后对其感到满意的程度。数字图书馆的服务质量优劣可以通过顾客对其的满意度来衡量。从影响数字图书馆服务的主要因素入手，对我国高校图书馆服务质量现状进行了分析。数字图书馆应当不断提升数字化资源的品质，以提供高效的检索和访问系统，为用户提供个性化的服务体验、建立完善的客户服务体系等方式，提高读者的满意度，从而提高数字图书馆的影响力和用户满意度。2.1.4顾客价值导向服务营销的核心是顾客价值的形成、传递与实现，顾客价值导向强调企业应该以满足顾客需求和提供价值为中心，以达到长期成功和可持续发展。该战略认为，企业应该将顾客放在最高的位置，以了解他们的需求和期望，并根据这些需求和期望来制定产品、服务、营销策略。顾客价值导向的目标是为顾客提供超越他们预期的价值，这样顾客就会更愿意接受企业的产品或服务，并会向其他人推荐企业。数字图书馆作为一种基于数字化技术的图书馆服务模式，其顾客包括学者、研究人员、学生等，数字图书馆应该从他们的角度出发，为他们提供高质量、便捷、快捷的数字图书馆服务。为了实现数字图书馆顾客价值导向，数字图书馆需要了解读者的需求和期望，开发符合他们需求的数字资源和服务。数字图书馆还需要提供高质量的用户体验，包括易于使用的界面、快速的检索、方便的访问和高效的服务，以不断改进和优化数字图书馆服务。图2-1营销导向思维图2.2服务营销理论基础2.2.17Ps服务营销理论4P营销理论即从产品、价格、推广和渠道等多个方面入手，以满足客户的个性化需求为目标，制定出相应的营销策略来吸引读者、增加用户黏性和提高数字资源使用率。7Ps理论是在传统市场营销理论4Ps的基础上引入了三个“服务导向的P”概念，这三个概念分别是：人、过程、\t"/item/7Ps%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA/_blank"有形展示。产品（Product）：高校数字图书馆的产品主要是数字化的图书、期刊、论文、报告等数据库资源，它们的质量和种类直接影响到数字图书馆的用户体验和吸引力。数字图书馆应该开发、购买和维护高质量、丰富多样的数字资源，根据用户需求和反馈进行持续改进和升级。价格（Price）：高校数字图书馆的价格策略应该考虑到读者的经济承受能力和用户群体的特点，制定出合适的价格方案。高校数字图书馆主要采用免费提供数字资源，也可以根据读者的使用量、时间等因素灵活定价。推广（Promotion）：高校数字图书馆的宣传活动旨在提升数字资源的利用效率，从而实现顾客满意。高校数字图书馆可以通过各种渠道进行推广，包括网站、社交媒体、邮箱、短信、广告等，扩大数字图书馆的影响力和用户群体。渠道（Place）：高校数字图书馆的渠道指的是数字资源的存储和访问方式。数字图书馆应该提供方便、快捷、安全的数字资源存储和访问方式，还应该保障数字资源的安全性和稳定性，确保读者可以随时随地、无阻碍地访问数字资源。人员（People）：数字图书馆的人员主要包括管理人员、技术人员和服务人员等。数字图书馆需要保证人员素质和服务态度，提高服务质量和用户满意度。过程（Process）：数字图书馆的过程包括数字化资源的采集、维护、处理和服务等过程。数字图书馆需要优化这些过程，提高效率和服务质量。有形展示（PhysicalEvidence）：数字图书馆的有形展示主要是指数字化资源的呈现形式和环境等。数字图书馆需要提供高质量的数字化资源，并优化用户界面和环境设计，以提高用户的使用体验和满意度。总之，数字图书馆的7Ps营销理论是数字图书馆营销策略的基础，数字图书馆应该根据用户需求和市场变化，不断优化和升级数字资源和服务，提高用户体验和满意度，从而加强数字图书馆的品牌影响力和竞争力。有形展示Physical有形展示PhysicalEvidence数据库资源丰富电子数据资源免费数据库资源丰富电子数据资源免费价格Price价格Price产品Product人员People人员People过程Process7Ps营销7Ps营销理论渠道P渠道Place促销Promotion多渠道扩大用户群体超时空访问资源多渠道扩大用户群体超时空访问资源图2-27Ps营销理论模型2.2.24C服务营销理论伴随着市场竞争的加剧，人们开始逐渐认识到以顾客为中心的4C营销理论的重要性，这种强调顾客的满意度、成本效益、便利性和沟通效率营销理论也渐渐浮现在了人们的眼前，面向消费者需求，市场重新制定了营销组合中的4个基本要素，即针对消费者需要和预期，消费者愿意付出的代价，消费者便利性以及同消费者交流REF_Ref5738\r\h[8]。成本(Cost)：数字图书馆大大降低了学习成本。它提供海量免费开放的数字学习资源，全校师生不需付费即可在线浏览和下载。例如，中国海洋大学的数字图书馆设置了一项补贴政策，校内师生所需文献原文经查图书馆馆藏无收藏，需通过图书馆向馆外的中外电子文献数据库服务机构取得的，可以享受该项补贴。这一补贴政策极大地降低了老师同学们获取学习资源的成本。顾客(Customer)：中国海洋大学数字图书馆面向广大师生用户提供服务，涵盖不同学历、专业、年级以及职位的用户。针对校外用户，中国海洋大学制定了一套校外人员借书的管理办法，做到了真正的涵盖校内校外所有用户。并且它满足从期刊阅读到科研支持的各类需求，服务学习、科研和工作。通过线上线下沟通，数字图书馆能够及时了解用户需求，不断优化产品和服务，提高用户满意度。便利(Convenience)：数字图书馆提供高度便捷的个性化服务。用户可以随时随地通过校园网访问，更方便的是中国海洋大学推出了移动图书馆，读者可以使用手机扫二维码下载对应版本的客户端。安装完成即可使用馆藏查询电子资源。移动图书馆集成了检索、阅读、下载、收藏等功能，简化了用户的操作流程。沟通(Communication)：中国海洋大学的数字图书馆会通过评论区、在线答疑和线下活动加强与用户的沟通。用户可以在评论区发表看法，作者和管理员会及时回复，增进互动。并且还会定期组织专题讲座、资源共享会等活动，用户可以直接与管理员和专家交流，反馈平台使用心得。这些线上线下交流有助于改进服务和产品。总之，数字图书馆在多方面实现了现代图书馆向数字化、网络化、智能化转变，不仅提高了服务效率和质量，也增进了用户体验，为用户提供了高度个性化的学习支持服务。成本C成本Cost无需付费降低成本顾客Customer优化服务提高满意度4C4C沟通C沟通Communication及时反馈互动交流便利Convenience移动使用简化流程图2-34C营销理论模型3数字图书馆发展现状3.1高校数字图书馆发展现状在高速发展的信息化时代，大部分高校已经建成了覆盖全校师生的校园网，并完成了图书馆统一采购数字资源的工作，为读者提供更为丰富、实用的数字资源选择。部分高校还发挥自身优势，搭建了专业数字资源体系，以更好服务专业学习需要。山东省“双一流”院校之一的中国海洋大学提供约350个中外文数据库；320万本电子图书和电子期刊；630多万份电子论文和3万份电子期刊，涵盖了所有学科REF_Ref17251\r\h[9]。同时，该校着力加强海洋、水产及其相关特色领域文献建设，馆藏文献特色越来越突出。在服务方面，中国海洋大学图书馆提供了温馨、便捷的服务，全天候开放电子资源，综合服务能力和质量不断提升，数字图书馆高度发达，智慧图书馆初现成效。中国海洋大学图书馆的服务模式已经从传统的“单一图书借阅”转变为现在的“综合信息服务”。图3-1中国海洋大学电子数据库山东大学图书馆是中国近代早期新型图书馆。图书馆拥有各类数据库247个，涵盖文、工、理、医等领域。该校还推出了一款移动图书馆，用户可以在任何时间、任何地点使用手机、平板等移动设备，享受到最方便的阅读体验。目前，在学校已建成了近百部数字资源和网络信息资源，并实现了数字化管理。利用“移动图书馆”进行馆藏书目查询，用户可以在网络上浏览电子图书、报纸文章，同时也可以通过网络检索和阅读中、外文期刊文献；利用文献传递至邮箱功能，可以很方便地获得学校未购文献资源。山东大学移动图书馆为移动设备用户提供一站式解决方案，利用海量信息资源和云服务的集成系统，实现资源搜索与检索、自助分发管理以及个性化信息服务,，以卓越的功能和技术优势在移动信息服务方面处于领先地位REF_Ref18815\r\h[10]。表3-2山东大学2022年图书馆数据库使用占比中国石油截至2022年12月，中外文数据库101个，电子书218万册，电子期刊2.2万种，学位论文1010万篇。近年来，中国石油大学图书馆坚持“服务立馆、学术兴馆、文化强馆”的工作思路，秉承“关爱学生、尊重学者、崇尚学术”的价值追求，进一步加强资源建设，强化优质服务，致力于打造以师生需求为导向，以文献资源为基础，以信息技术为支撑，空间功能多样，学习交流便捷，体验感受丰富的新一代智慧图书馆，努力把图书馆建成“成长成才成功的摇篮，学生学者学术的家园”。图3-3中国石油大学2012-2021年图书馆校外读者人数分布总体来说，山东省“双一流”高校数字图书馆的发展较快，数字资源和服务不断丰富，读者体验感、满意度逐渐提高，数字图书馆的建设迈出了良好的步伐。但当前还存在数字资源整合利用不够深入、新技术应用还不够广泛等问题，未来仍需进一步加强对数字资源整合优化，推进新技术在服务中更全面应用，不断满足读者不断提高的期待。3.2数字图书馆服务营销特点数字图书馆服务营销就是通过宣传、促销、营销等方式将其优势与特色传递给用户，并吸引用户们利用其服务的过程。数字图书馆服务营销的特点从以下几个方面得以体现：（一）面向特定用户群体：数字图书馆服务营销面向特定的用户群体进行推广，综合运用问卷调查、实地观察、焦点小组、读者访谈等方法开展大量用户研究，积累了丰富经验REF_Ref12704\r\h[11]。针对不同的用户群体，数字图书馆服务营销制定出不同的宣传策略和销售方案，以满足不同用户的需求。（二）以服务为中心：数字图书馆的服务营销以服务为核心，突显数字图书馆服务的优势和特色。随着互联网技术和信息技术在信息领域中的广泛应用，数字图书馆已经成为人们获取知识的重要来源之一。数字化的图书馆不仅提供丰富的图书资源，还为不同用户群体提供个性化的服务，例如定制检索、借阅、咨询等服务，以满足他们的需求，这些服务能够有效地提高用户的使用体验和满意度。（三）多渠道宣传：数字图书馆服务营销能通过多种渠道进行宣传，包括线上和线下渠道。线上渠道包括数字图书馆网站、移动应用、社交媒体等，线下渠道包括宣传册、海报、展览等。通过多渠道宣传，数字图书馆能够覆盖更广的用户群体，提高数字图书馆的知名度和影响力。综上所述，数字图书馆服务营销的特点是面向特定用户群体，以服务为中心，采用多渠道宣传的营销策略，提高数字图书馆的知名度、市场竞争力和用户满意度。3.3数字图书馆发展面临问题随着数字化时代的到来，数字图书馆已经成为高校图书馆建设的重要组成部分，为师生提供了更加便捷、高效、精准的图书馆服务REF_Ref19269\r\h[11]。然而，数字图书馆发展面临的问题也逐渐渐浮现出来。数字资源质量问题。数字化资源的质量影响着数字图书馆的服务质量和影响力。数字资源存在着数字化质量差、版权保护难以实现、信息安全难以保障等问题REF_Ref12955\r\h。由于数字化资源在建设，管理，维护与更新等方面都要耗费大量人力，物力与财力，所以数字资源在质量方面存在问题，这就要求图书馆必须认真地对待与解决。数字化服务模式问题。数字化时代带来了数字化服务的创新和变革，数字图书馆需要不断探索和创新数字化服务模式，以满足不同用户的需求和期待。服务内容和服务方式的单一化和同质化是数字化服务模式的主要问题，缺乏个性化和差异化的服务。人才队伍建设问题。数字化服务的创新和发展离不开具有专业技术的人才，他们是数字化时代中不可或缺的重要力量。因此，数字图书馆必须加强人才队伍建设，培养人才，提高数字化服务的技术水平和质量，特别要注意人才队伍结构不合理、人才培养不足、人才流失问题等方面REF_Ref19821\r\h。数字化服务安全问题。数字图书馆未来的发展面临着数字化服务安全问题，这是一项至关重要的挑战。由于数字化服务的独特属性，数字图书馆必须实施切实可行的措施以确保其有效性，加强数字化服务安全保障，避免数字化服务安全事件的发生。（五）数字化服务能力问题。目前，我国的数字服务水平还存在着监管不力、技术人才缺乏等突出问题。数字时代的发展，对数字图书馆提出了更高的需求，对其提供的数字服务提出了更高的要求。数字服务的瓶颈是它的服务技术水平不高，服务能力不强，服务质量不稳定REF_Ref19821\r\h[12]。数字图书馆需要认真对待上述问题，采取有效措施，加强数字化服务建设和管理，以满足广大师生和社会用户对数字化服务的需求和期待。4数字图书馆服务营销7Ps模型分析高校数字图书馆的服务营销策略，是引导实践发展的一个重要前提条件。本次研究在上文中对高校数字图书馆的现状做了调查与分析，本章则是在对数字图书馆的现状进行总结与提炼的基础之上，围绕7Ps理论来制定切实可行的高校数字图书馆服务营销策略。本章对策略的解释主要是针对7Ps理论中的7个方面进行的，并且对各个方面进行了具体的策略解释。4.1提供多元化服务产品数字图书馆服务策略应关注以下几点：首先，丰富资源类型，据教师和学生个人科研和教学的需求向用户提供各种文献资源，包括电子书、期刊、文章、报纸和音视频，满足用户多样化需求；其次，针对高校学科特色及用户需求优化资源结构，调整采购策略，提高资源利用率，为用户提供决策支持服务；加强知识服务，提供知识问答、在线研讨和专题导读等知识服务。最终达到改善用户体验的目的，以用户需求与体验为核心，通过优化检索系统，构建个性化推荐系统等方式来提升用户的满意度，浓缩服务的功能与价值，提供更加自主化和集成化服务，满足用户对移动智能时代体验的要求。4.2坚持公益化服务成本价格和质量之间的关系是决定用户是否使用服务项目以及如何通过定价来凸显服务优势的关键因素，是服务营销推广的重要组成部分。高校数字图书馆是校内公益服务机构，主要以用户为中心提供无偿服务，但利用其服务有代价。用户需要考虑服务价值及质量问题，并将其与其它服务相比较，当其估算出的服务价值低于其它服务价值或所花时间和精力与其自身价值不相称时，他们更愿意不去使用该服务。不同类别用户对数字图书馆服务利用机会成本的感知存在差异，同一类用户间存在显着差异。为此，高校数字图书馆服务产品价格制定中应重点关注用户服务使用过程中的机会成本问题，并基于用户实际视角，针对不同用户开发不同形式的服务产品，并依此规划服务价格之准则，尽可能以低廉花费向使用者提供数字图书馆服务产品，减少使用者之机会成本，并以较优质之高价值服务赢得使用者之普遍接受与信赖REF_Ref20559\r\h[13]。4.3打造多样化服务营销渠道在新时代，各个行业都强调提供精准化的服务，微服务平台应明确目标用户群体，并开展相应的微服务活动。微信公众号和微博平台都强调提供精准服务的理念，但它们应先调研用户需求，再通过分类用户管理来整合网络资源，形成深层次、多元化的知识服务内容。两个平台的不同之处在于它们根据自身特点设置了不同的特色服务内容。REF_Ref20827\r\h[14]。微信公众号可远程操作，与微信小程序和小应用联合建立虚拟教育社区，帮助用户学习云阅读、云讨论组和线上活动。微博可直播服务、有奖竞赛活动，利用网站链接功能建立粉丝群，提升关注度和参与度。REF_Ref21033\r\h[15]。营销渠道开通后，首要问题是如何宣传，包括扩大用户覆盖面和拉近与用户距离。高校数字图书馆可以通过潜移默化、循序渐进的方式进行深度推广，例如通过微信公众号、微博、QQ群等二维码嵌入各高校数字图书馆网站首页两侧，页面底部链接兄弟单位的微服务二维码，从多方面扩大影响范围。4.4培育专业化服务品牌形象高校数字图书馆需要打造专业化的形象，解答用户问题，起到信息联络点的作用。当服务开展到一定程度时，用户对服务的新鲜度可能会下降，需要通过组合活动为营销推广增添活力。图书馆还可结合节日进行主题营销，打造系列品牌营销推广活动，引导新需求的产生。新兴媒体的宣传渠道已成为主流途径，但线下的直观体验和视觉刺激仍具有较好作用。高校数字图书馆服务营销推广发展方向应该将线上活动和线下活动进行有机结合。通过线上和线下的多元结合，用户能够增加对图书馆数字服务的青睐，有效打通用户与服务间的接触渠道REF_Ref21483\r\h[16]。4.5开展交互式服务营销高校数字图书馆应当积极运用新兴的媒体和通信技术，建立起一套交互式反馈机制，以服务营销为核心，利用通信工具和媒体技术，在交互式环境中宣传服务产品、新资源和新信息的内容，并进行实时的交流反馈，同时还可以根据用户反馈对营销进行优化，不断满足用户的需求REF_Ref21748\r\h[17]。高校数字图书馆需要建立完善的咨询交流平台，提供个性化界面、咨询提问、即时回答、转发评论等功能，提高服务效率。同时，整合资源并提供最新的知识导航，将资源接入移动环境，为用户提供交互式营销。服务馆员可通过主动上门服务，深入用户一线科研、教学环境，提前准备好回答用户问题，为服务营销做深入沟通与宣传。对用户提出的种种疑问，我们应采取积极态度，快速地加以解决，使用户切实感受到服务人员热情、诚恳的精神，争取用最短的时间达到用户要求REF_Ref21914\r\h[18]。4.6构建虚实结合服务展示形式高校数字图书馆应利用科技优势，提供多样化服务展示，方便读者使用，以满足读者差异性的需求。首先，高校数字图书馆可通过大数据和在线交流了解用户需求，并提供个性化和直观的演示。此外，数字图书馆还能借助VR技术和AI技术为用户营造出虚拟环境和沉浸体验。例如，在智能化展示平台上展示仿真实验、机器人操作等功能，吸引更多用户体验数字图书馆的多元服务产品和功能。例如，在智能化展示平台上为用户呈现仿真实验、机器人操作等功能，将数字图书馆具备的服务功能进行数字化和智能化的展示，以吸引更多的用户体验数字图书馆多元服务产品和功能。4.7科学谋划服务营销过程高校重视图书馆服务，为数字图书馆服务营销提供了机遇。各高校数字图书馆应抓住机遇，明确营销目标，优化流程和机制。要进行需求调研，制定营销方案，对成本、对象、范围、定位、渠道方式、评价标准等进行合理论证，科学谋划营销方案。以图书馆为核心建立服务营销协同运作机制，确保服务营销和产品使用到位。最后要健全服务营销运行的可持续保障机制，促进服务营销运行，管理，考核的规范化，畅通各机构沟通与磋商的通道，做到资源汇聚，资金到位，技术到位，典藏到位、阅览及其他部门智力汇集，经常性地进行工作小结，及时进行高校数字图书馆服务营销各体系的补充，更新，修订等调整，保持营销机制活力与可持续服务REF_Ref22274\r\h[19]。5数字图书馆服务营销优化高校数字图书馆是广大师生教学研究与学术研究的重要依托，除了不断完善自身数据库资源外，还要不断强化自身所提供的服务能力，综合前文分析7Ps模型，该部分着重对数据库资源优化，人员配备，宣传推广，有形展示，服务流程以及个性化服务提出了一些建议。5.1高校数字图书馆数据库资源合理优化数字图书馆的数据库资源优化是数字图书馆建设中的重要环节，可以提高数字资源的利用率，提升数字图书馆的服务质量和影响力REF_Ref22515\r\h[20]。山东省“双一流”高校的数字图书馆资源丰富，几乎涵盖所有学科，但资源过多会导致数据库资源无法有效利用。要想将数字图书馆的资源合理优化，首先对于所有的数据库资源，建立一个全面的数据库资源管理体系，以实现对其采集、存储、更新和维护等方面的统一管理和监管。通过统一管理，数字图书馆可以实现数据库资源的集中管理和资源共享，提高数字资源的利用率和管理效率。其次，必须对数据库资源进行定期清理，以清除那些已经过期、无用或重复使用的资源。数据库是存储和管理数据的计算机系统，它在为人们提供便利的同时，也给用户带来很多麻烦。通过对数据库进行精细的整理和优化，有效地减少了数据库资源的容量，从而提升了数据库资源的利用效率REF_Ref13279\r\h[19]。同时，定期清理还可以保持数据库资源的更新和整洁，提高数据库资源的使用价值和质量。5.2高校数字图书馆培育人才加强互动山东省“双一流”高校的数字图书馆以AI客服为主，缺少人工客服，且在宣传方面较少与第三方软件联合，因此需要加强人员和宣传。可增加服务人员数量，招聘专业技能强、态度友好的人员，定期培训提高专业素养和服务水平，制定标准和规范并建立绩效考核机制，以提高服务质量和用户体验。大学的数字图书馆通常是利用其自有网站渠道发出信息的，从而能够即时了解读者意愿，同时读者还可借此向图书馆回馈其意愿以提升数字图书馆对读者电子阅读服务品质。当前，以微信为主要传播手段的电子阅读方式，其功能多样，可以满足广大读者方便简洁的要求，然而这类平台在构建过程中普遍面临着诸多难题，相关工作人员要不断提升自身相关技巧，了解当前中国各大高校对于该平台的构建情况，充分发挥其影响力，切实做好经典电子阅读推广工作。5.3高校数字图书馆阅读服务个性化数字化社会，读者已不满足依靠数字图书馆提供服务以满足个人需要，而将根据其需要与喜好等选择最合适的电子资源。因此，对于高校而言，如何更好地发挥数字图书馆的作用就显得十分重要了。在对中国海洋大学等“双一流”数字图书馆进行前期研究时，我们发现除了提供基本的服务（如最新消息、资源动向、常见问题等），该图书馆还能够为读者提供多种个性化的服务，例如构建校园特色主题电子数据库，实现学者馆、书房等的在线阅读，从而满足读者的多样化需求。为了激发数字图书馆读者的阅读热情，必须积极挖掘他们独特的兴趣爱好，因为不同的读者群体具有各自独特的特点和需求。在此基础上，根据读者的偏好，为其提供具有针对性的建议。5.4高校数字图书馆服务展示有形化山东省“双一流”高校在服务展示方面完成度很高，网站页面设计美观，类别条目清晰可见，因此其他高校数字图书馆要想将服务有形化，就需要提升用户网页界面体验，设计简洁、直观的操作界面，符合用户使用习惯，有效提升用户的检索、浏览、阅读体验；其次，建立丰富多样的数字资源，整合电子书籍、期刊、报纸、多媒体素材等资源，满足不同专业领域和学术层次的需求；再者，开展多种数字阅读推广活动，提高知名度和吸引力；优化数字图书馆与实体图书馆的整合，提供便捷、丰富的阅读体验；此外，利用虚拟现实技术为用户提供沉浸式阅读体验，营造良好的学术氛围；最后，加强与高校教学科研的互动与支持，实现数字图书馆与高校发展的深度融合。5.5高校数字图书馆服务过程有序化山东省“双一流”高校的数字图书馆在其官网上提供了数字资源的使用指南，以帮助读者更好地了解数字资源的查找和使用，然而，数字资源的组织和整合需要改进，以实现全方位的链接和一站式查询，以便于用户更好地查找与获得自己需要的信息。同时，通过个性化推送和主题阅读推送等服务，根据读者兴趣爱好和阅读习惯推送相关的数字资源，方便读者获取所需信息。此外，还应加强数字图书馆的综合服务，实现国内外相关优质数字资源的整合与共享，并在此基础上提供文献传递、文献检索、学科导航等服务，努力打造一站式数字阅读平台。此外，数字图书馆还应加强移动应用建设，开发更加智能化的移动客户端，方便读者通过手机等移动设备访问和利用数字资源。6结论与展望6.1研究结论图书馆数字化的应用并非空穴来风，这是互联网技术发展到一定阶段的必然产物。本人首先梳理了数字图书馆、服务质量、顾客满意、顾客价值导向等服务营销相关概念，对国内外研究现状进行深度把握。其次，基于数字图书馆的理论基础、7Ps营销模型对高校数字图书馆发展现状进行调研，调研发现高校数字图书馆的服务营销仍存在许多问题。然后，本文在现状调研的基础上提出高校数字图书馆优化策略。自确定选题至今，历经漫长的时间，尽管存在一些困难，但总体而言，已经成功地实现了既定的规划和目标。对于数字图书馆的服务营销研究也初有成效，也积累了很多的研究经验，为未来的研究提供了很好的研究方向。关于未来数字图书馆的发展与相关研究方向，应当以用户为中心，深入挖掘用户需求，探索全新的服务模式和方式，以满足用户的多样化需求。数字图书馆在未来的发展演进中，为了更好地服务于人民群众的学习、研究和生活，必须持续不断地进行创新，以提升自身的服务品质。6.2研究展望本人虽在论文写作过程中阅读大量书籍和文章，但囿于个人科研能力，论文仍存在一些不足的地方，首先，关于高校数字图书馆的服务营销的文章较少，数字图书馆的相关数据也较少，对于服务营销概念及相关研究现状的梳理不够全面。其次，本文仅以山东省“双一流”大学为例，从服务营销的角度，对数字图书馆建设所面临的问题进行了深入剖析，并提出了个人独到的见解，然而，随着科技的不断进步，数字技术的应用仍然存在着相当程度的不确定性，数字图书馆发展同样是变幻莫测的，随着技术的不断演进，当前提出的研究内容和对未来的展望具有相当的可塑性，可以根据未来图书馆数字化的发展趋势进行相应的调整。本研究虽有不足，但以