酒店前厅部经营管理中存在的问题及对策

摘要：随着我国经济的飞速发展，当前酒店行业作为第三产业，在国民经济中所占据的份Abstract:WiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thecurrenthotelindustryasthetertiaryindustry,inthenationaleconomyoccupiesahigherandhighershare,itsdevelopmentthehigh-endhotelindustryhasmadegreateffortsinstandardization.Fromtheperspectiveofdevelopment,itshouldgraduallyturntopersonalizationonthebasisofstandardization.Inshort,thecessofitsoperationhavechangedfromtheoriginallocationselectionandhardwareequipmenttotherequirementsofservicequality.Theservicequalityofthehotelfrontofficehasbecomethedecisivefactorforthesurvivalanddevelopmentofthehotel.TakingchongqingjiafaHiltonHotelasanexample,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheservicequalityoffrontofficedepartmentsinChinaandputsforwardcorrespondingcountermeasures.KeywordshotelserviceFrontofficedepartment;Thequalityofservice店重庆嘉发希尔顿酒店前厅部的组织结构实行分级管理。从经理、大堂、主管、领班到员目前，重庆嘉发希尔顿酒店的酒店员工平均流动率在30%左右，而在重庆嘉发希尔顿酒到6个月的培训和实重庆嘉发希尔顿酒店前厅工作人员日常工作过程中，不重视前厅员工工作过程中销售管理是酒店日常管理的重要组成部分。它需要酒店全体员工的参与和共同努力,需要前厅部员工识到员工的巨大作用在酒店大堂的服务,让雇员只注意在日常工作过程中工作任务和目标。完1.5激励机制不科学激励分为物质激励和精神激励两种。在物质激励方面，重庆嘉发希尔顿酒店比较关注中4.1完善前厅组织结构4.1.1建立全面的服务机制为了提高重庆地区酒店的服务质量，酒店需要建立全面的服务机制，规范员工的服务行4.1.2提高员工服务意识提高员工的服务意识是提高前厅服务质量的重要因素之一，其主要可以在以下几个方面4.2实施“以人为本”管理，留住人才整重庆嘉发希尔顿酒店前厅部人员的流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店的服务质量。要从根本上改变这种状况，我们必须从以下几个方面着手:(1)提高员工的工资和福利。酒店应流失，同时扩招外部人才。(2)必须实行“以人为本”的管理。酒店销售给客人的产品归根为了提高我们员工的素质和形象，我们可以通过三种方式来做到:第一，我们必须让我们4.3加强酒店前厅部门的培训工作按照重庆贾希尔顿酒店前台工作，为了更好地提高服务质量，前台定期对前台员工进行4.4改进前厅部激励政策饭店不仅应该重视客人的满意度，还应该重视员工的满意度。重庆嘉发希尔顿酒店可以综上所述，前厅部的服务质量的高低决定了一家饭店服务水平的高低，是饭店的核心竞争力之一。酒店经理应注意酒店前台服务质量的问题，积极探讨解决问题的策略,如岗位设置、J4(01):298+315.[2]吕三玉，郑钟强，李咪咪,张建元，郭斌，尹志辉.酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊,2014,29(10):69-76.[3]章怡.旅游心理学视角下酒店前厅服务质量提升研究[J].绿色科技,2017(23):181-.提高酒店前厅部对客服务质量对策研究[J].南方论刊,2018(01):77+81..星级酒店前厅服务质量影响因素研究[J].纳税,2018(18):239.[7]施燕丹.基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践研究[J].太原城市职业技术学院学报[10]王宇翔，王诺斯.酒店前厅服务质量的问题与对策研究[J].经贸实践,2016(03):237-刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析一一以北京诺富特和平宾馆为例J刊,2007(03):58-63.J:83-84.JXXX，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我我们是酒店服务质量调研小组的同学，目前想就重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量做一次？13：服务人员掌握并满足了一些顾客的需求偏好(例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月15：该店能满足顾客特殊要求(如提供打车服务等)，请问您同意这个说么？刖亘5L1酒店服务质量概念5L2酒店前厅部相关概述5第2章重庆嘉发希尔顿酒店前厅经营管理现状及问题72.1重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量现状72.2重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量存在问题82.2.1服务质量总体水平偏低84.2.3前厅服务人员缺乏正确处理问题的能力10第3章重庆嘉发希尔顿酒店前厅部经营管理存在问题原因分析105.1前厅的组织结构流程冗繁103.2前厅人员流动量大，人才流失严重103.3前厅部员工培训工作不重视103.4激励机制不科学11第4章重庆嘉发希尔顿酒店前厅部经营管理的对策研究114.1.1建立全面的服务机制11员工服务意识124.3加强酒店前厅部门的培训工作134.4改进前厅部激励政策13论14参考文献15致谢16刖m刖酒店若想在激烈的市场竞争中保障自身的经济效益，提高顾客的满意程度是最主要的途径之一。大多数的客户会在前厅办理入住手续时，产生对酒店的第一印象，所以,酒店要致力于前厅服务质量的提高。根据当前形势，我国大多数酒店的前台服务质量存在诸多问题，严重影前厅部是提供房间预订、接待和退房、行李运送、电话转接、邮件收发、委托、信息咨询等服务的综合部门，是第一个也是最后一个与客人联系的部门，并以最直接的方式解决客人的问题和抱怨。前台部门是酒店的门面，中央部门负责酒店的经营管理，重要部门要实现客户的满意和建立良好的客源关系，核心部门要协调各部门高效准确的运作，以及实现酒店盈利的关键部门。前厅部服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的满意程度，影响酒店客源的稳定度，酒店服务是以一定物质资料(如客房、餐厅)为凭借，为满足客人正当消费需要而提供的服务1。酒店服务具有以下特点：(1)生产和消费的同步进行。这是酒店服务有别于其他产品是为顾客提供的，必须根据客人的被支配的地位。(3)酒店服务产品具有不可储存性。酒店的服务质量是指酒店充分利用自身的硬件设备为酒店客户提供一系列的服务，这些服务满足或满足客户物质和精神方面的实际服务水平。总的来说可以概括为度。首先，前厅部是酒店一切经营活动的中心。前厅部在酒店各部门中处于中心地位,销售客房是前厅服务人员的主要职责。客房的销量反映了酒店的实际入住率，直接关系到酒店的经济台服务人员为前台客人提供咨询服务、接待、结账和结算等工作。因此，酒店的前台将酒店的整最后，前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅部是酒店运营的中心。服务人员通过对酒店客人的日常登记、统计和夜间检查，定期向酒店经理提交数据和报告。针对酒店部门存在的问题和改进之处向经理提出建议，经理可以从中获得对酒店管理有益的有效信息，并对信息酒店前台的运作活动是有目的和有意识的活动。前台部门是客人首次直接与酒店联系的场所，涉及酒店提供客户服务的各种内容，是酒店开始和完成客户服务的场所。首先，前台通常位于酒店的正门，是客人入住后获取信息的主要场所。其次，对于酒店,前台部门是酒店的组织来源、销售室、接待和客户服务的协调，并为客人提供各种综合服务。最后，前台就像酒店的门面。从每位客人到达到最后出发，他们所享受的服务与前台的工作密切相关，这直接关系到酒店的第一印象和客人的服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存和发展，前沿办公部门在这方面起着关键作用，前沿办公部门的服务质量和管理决策水平将直接影响酒店的市场形象和行业竞争力，从而影响酒店的经济效益。因此，前台部门是现代酒店管理中所有部门前厅部门在服务的过程中需要沟通，其主要起到的是门面作用，主要沟通的内容分为与其在前厅服务中，工作人员缺乏与饮食部门、服务部门的沟通，导致顾客在提出要求时无法法充分的了解客户的需要，为客户提供基础性的便利，这也是严重影响前厅服务质量的重要因素之一。前台人员的服务意识也是严重影响服务质量的重要原因，在很多情况下，前台服务人员的服务水平存在明显的差异，客户在沟通过程中自然会比较不同的服务质量。确定为前厅部员工提供的服务质量。其内容主要包括前台人员的服装形象、语言态度和说话风格。国内很多酒店对客户资料以及档案的管理也是严重影响酒店服务质量的因素之一。前台是记录客户信息台工作人员将会出现数据错误和员工凝聚力问题，而且无法成为服务对象，这是前台对客人不够了解的影响因素。另外，在前厅管理的过程中，其管理行为不规范，也是严重制约酒店前厅服务质量希尔顿酒店处于便利的交通要道和优越的地理位置。宾馆附近还设有各种商店、办公楼、餐厅及娱乐设施。重庆嘉发希尔顿酒店将独特的设计风格和现代化的人文环境巧妙结合，拥有形态、功能各异的客房和套房近三百套。酒店内同时配备可承办各类商务活动、婚宴、2.1重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量现状2.1.1调查方法论文通过问卷调查的方法，对重庆嘉发希尔顿酒店前厅有形展示、前厅员工的服务质量进行了全面的调查分析。本次调查问卷共抽取样本150份作为调查对象，回收135份，有效回收率为90%。问卷调查采用随机抽样调查法，按照50%中国顾客、50%外籍顾客的比例投发问卷进行调查。问卷由封闭式问题和开放式问题构成，有多项选择题和态度测量问题(李克特五分制量表)。调查对象的选择就是酒店住店客人。问卷涉及性别、教育背景、居住目的、酒店大堂的温度、布局、空气质量等物理影响条件，以及酒店大堂的服务态度、效率和处理问题的能力。对酒店大堂的服务质量进行评估。调查问卷于2018年12月31日在重庆嘉发希尔顿酒店大堂随机2.1.2调查结果1到5的尺度来看，他们强烈反对、反对、无法判断、同意和完全同意。图1显示了平均测量信息的断线图。平均值表示样品的整体姿态。一般来说，客户对上述方面的评价高于3但低于4,这表明客户对现场、环境和服务不满意。空气质量和大厅环境得到了很高的评价，但仍未达到满数满意处理问题能力工作效率服务态大堂环境空气质量装饰为了了解顾客对整个前厅服务的感知，问卷要求顾客对需要改进的环节指出来，此