新零售运营管理期末试卷答案

《新零售运营管理》期末试卷答案

班级：姓名：

一、填空题（共10题，每空0.5分，共12分）

1.零售是指向最终消费者（包括个人或社会集团）出售生活消费品及相关服务,

以供其最终消费之用的全部活动，由此可见，零售活动中必须包含三个要素：

、和O

2.新零售的方法论定义为,即新零售是用商品来经营人，

通过人来建立连接，经营人是新零售模式的核心。

3.新零售并不是线上线下的简单融合，而是全渠道的共融互通，通过全渠道下

商品、会员、营销等各个环节的共融互通，为消费者提供跨渠道、无缝式的消费

体验。新零售的全渠道共融互通包括、、、

、、等六个方面。

4.在新零售时代，品牌商和零售企业要建立___________________的价值观，尊

重消费者的个性化特点，以满足其差异化需求。

5.利用构建020闭环生态体系是一种非常有效的方式。

6.社区团购是一种典型的模式（一种集合供货商赋能于渠道商，并共

同服务于消费者的全新电子商务营销模式）。

7.新零售环境下的各类渠道可分为、、

、、、

等类型，在不同渠道下，不同的场景能够为消费者带来不同的购物体验。

8.在新零售环境下，不断地进行,不断根据消费者反馈迭代商品，

不断用创新性商品满足消费者日益变化的需求是企业生存和发展的关键。

9.在新零售商业模式中，和的应用为品牌商和企业提升

自身竞争力提供了有力的支持。

10.在新零售模式下，顾客资产管理包括、品牌资产和

三个要素。

二、单项选择题（共10题，每题1.5分，共15分）

1.新零售发展的第一驱动力是（）。

A.经济发展

B.新技术的应用

C.消费升级

D.产业转型升级

2.新零售模式中的商品互通，不包括（）。

A.价格互通

B.库存互通

C.营销互通

D.账号互通

3.在新零售业态下，市场的主导权向（）发生转移。

A.消费者

B.平台

C.企业

D.物流服务

4.新零售相对于传统零售具有（）的特点。

A.全渠道、高效率、以销售商为中心

A.全渠道、低效率、以消费者为中心

C.全渠道、高效率、以消费者为中心

D.单渠道、高效率、以消费者为中心

5.下列不属于020商业模式关键因素的是（）。

A.商品

B.消费者

C.在线支付

D.企业

6.（）不属于020商业模式。

A.美团

B.饿了么

C.大众点评

D.淘宝

7.下列品牌的商业模式属于新零售升维体验商业模式“消费场景+数据赋能”的

是（）0

A.良品铺子

B.盒马鲜生

C.宜家家居

D.拼多多

8.下列品牌的商业模式属于新零售升维体验商业模式“消费场景+数据赋能+会

员营销”的是（）o

A.宜家家居

B.盒马鲜生

C.良品铺子

D.拼多多

9.（）是指今年第N月与去年第N月相比较。

A.同比分析法

B.环比分析法

C.趋势分析法

D.相关性分析法

10.（）是会员体系中最核心的部分，是刺激用户成为会员并不断升级会员等

级的动力。

A.会员等级

B.会员积分

C.会员权益

D.会员身份

三'多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.驱动新零售发展的因素有（)o

A.技术升级

B.消费升级

C.产业转型

D.利好政策

2.下列品牌中采用C2M商业模式的是（）o

A.网易严选

B.必要商城

C.星巴克

D.衣邦人

3.（）将VR/AR技术运用在了新零售领域。

A.淘宝买啊

B.星巴克智慧门店

C.Aveeno打造的“五感时光沉浸式体验馆”

D.WayfairView

4.在新零售环境下，零售企业要转变经营管理模式，打造更富活力、更具有创

新能力的管理体系，以提升企业运营效率，这就需要（）o

A.实行层级结构管理模式

B.实行扁平化管理模式

C.增加管理层级

D.增加管理幅度

5.新零售模式的主要特征有（）o

A.数据化

B.全场景化

C.去中心化

D.个性化

6.企业运作020模式需（）。

A.提供高品质的商品

B.以消费者的需求为基础

C.提升消费者体验

D.只需注重线上通道的打通

7.品牌商和企业可以从基础属性、（）等维度来构建消费者标签体系。

A.社会/生活属性

B.行为习惯

C.兴趣偏好/倾向

D.心理学属性

8.新零售的本质是大数据驱动的线上线下一体化，其在布局上利用互联网技术,

通过（）三方的深度整合，提升商品供应链效率，以实现多方共赢。

A.线上平台

B.线下实体门店

C.物流体系

D.消费者

9.在新零售时代，单维体验的商业模式中，做好会员营销就要形成共享价值观

的群落，就要做到会员维护、（）。

A.会员分级管理

B.积分营销

C.会员增值

D.会员消费追踪

10.下列属于SCRM特点的是（）。

A.强调与客户进行互动，以客户需求为中心

B.注重企业与客户的关系

C.客户数据动态变化，并会持续丰富

D.客户和企业实现双向互动

四'判断题（共10题，每题1.5分，共15分）

1.新零售模式下，供应链的调整会很快完成。（）

2.新零售主要是针对线上销售的一种商业模式。（）

3.新零售商业模式中，位于前端的要素是价值主张、重要合作。（）

4.二维码技术在020商务模式中被广泛应用。（）

5.新零售出现在线下企业受冲击日益严重、线上电子商务发展减速苗头初显时,

其实是提醒零售企业应该回归商业的本质，即应当提供高价值的产品和服务。

（）

6.一个品牌和另一个品牌之间不存在“界”，才可以将自身品牌打入对方品牌的

用户阵营。（）

7.在计算浏览量（PV）时，在所选时间段内，同一访客多次访问同一个页面会

进行去重计算。（）

8.消费者体验包括丰富的交互、精准的服务、便捷的支付等，因此，线上是打

造消费者体验的最佳渠道。（）

9.实体门店开店最重要的三件事是选址、选址和选址。（）

10.Coste。的商业模式本质上是在经营会员，而不是在经营商品。（）

五'问答题（共3题，每题各6分，共18分）

I.在新零售模式中，企业怎样做到线上线下的深度融合？

2.企业如何有效实现数据赋能？

3.在新零售环境下，企业应当怎样为消费者创造最好的消费体验？

六、案例分析题（共20分）

请阅读下面的案例材料并回答问题。

马克华菲新零售变革之路

马克华菲是中国原创设计时尚品牌，自2001年诞生以来，由于其服装设计

风格时尚，深受世界上时尚人士的青睐。马克华菲是一家爱“赶时髦”的企业，

无论是创立时尚男装品牌，还是做电商零售，它都走在了同行的前头，并因此享

受到了先发红利。如今，新零售热潮涌起，马克华菲再次“先知先觉”，早在新

零售概念提出前两年，它就开始了未来零售的探索。

（1）为消费者创造无缝购物体验

2013年，马克华菲创建了直营零售POS项目，并引入了CRM系统。直营

零售POS项目实现了对门店进货、库存、销售、会员管理等方面的精细化管理;

CRM系统打通了马克华菲旗下多品牌的会员数据，并在技术上打通了电商会员

数据和CRM系统。

2015年，马克华菲上线ERP系统，并以ERP系统为核心完成了消费者、商

品、门店等各个链条上的数据整合。

2016年，马克华菲在门店店员手机上安装了阿里巴巴的千牛店掌柜客户端，

实现了线上下单、门店发货。同时，如果消费者购买的某款商品在门店缺货，消

费者现场扫描二维码即可进入马克华菲天猫旗舰店，实现门店下单、线上发货，

并能同时享受线上营销活动。

(2)变革商业模式

2017年年底，马克华菲开始变革商业模式，首批114家马克华菲品牌门店

由加盟转为类直营模式，这样马克华菲就掌握了货权，也实现了品牌与消费者的

零距离接触。同时，马克华菲重塑公司的运营体系，在自身后台系统与零售前端

之间增加了一个中台，这个中台包括了商品运营、场景运营和体验运营三种能力。

(3)打造智能门店

马克华菲在所有商品上都安装了RFID电子标签，实现了商品整个流程过程

的可视化、数字化。

马克华菲实现了门店的数字化经营。马克华菲运用WiFi探针和人脸识别监

控技术来统计每天经过店门口和进店顾客的人数，并收集进店客户的年龄、性别、

身高等特征。

马克华菲研制了一款智能试衣魔镜，这款试衣魔镜整合应用了RFID技术与

智能大屏技术。试衣魔镜放置在店内普通镜子的旁边，顾客挑好衣服走到普通镜

子前试穿时，旁边魔镜里的RFID感应器就会识别那件衣服，显示在魔镜的屏幕

上，并跳出搭配推荐。

如果顾客喜欢魔镜推荐的搭配，可以直接点击相应的商品进入天猫旗舰店购

买。魔镜上也会显示某位明星穿着那件衣服，如果顾客喜欢那位明星，就可能会

下单。此外，魔镜还具有拍照功能，顾客可以扫描分享照片，甚至在店内将照片

打印出来。试衣魔镜提升了试衣转化率和连带购买率，同时有效地提升了社交传

播的范围。

(4)充分运用大数据

在零售数字化方面，马克华菲做出了很多探索。马克华菲用更加细化的标签

来定义消费者，例如，原来只用性别、年龄、职业等标签来定义消费者，现在可

能会增加IT男、暖男、二次元等标签，维度越来越多，标签越来越细，这样利

于实现更加精准的营销。

同时，马克华菲通过运用RFID技术采集每件衣服的试穿数据来指导商品设

计。例如，某款衣服的试穿率很高，但成交率很低，这可能是因为衣服的版型设

计或面料使用存在问题。

1.简要叙述马克华菲是如何打造智能门店的？（10分）

2.马克华菲的新零售探索之路体现了哪些新零售运营思维，并简要说明马

克华菲是如何运用这些新零售运营思维的。（20分）

《新零售运营管理》期末试卷参考答案

一、填空题

1.人（或机构）、货（或服务）、场（景）

2.新零售=商品X人2

3.商品互通会员互通服务互通数据互通分销互通区域互通

4.“以消费者为中心”

5.自建App

6.S2B2C

7.线下实体门店渠道电子商务渠道内容分享型渠道短视频渠道

020平台渠道社交媒体渠道

8.商品创新

9.大数据云计算

10.价值资产关系资产

二、单选题

1.B2.D3.A4.C5.D6.D7.A8.B9.A10.C

三、多选题

1.ABCD2.BD3.ABCD4.BD5.ABCD

6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ACD

四'判断题

1.X2.X3.X4.V5.X

6.X7.X8.X9.V10.V

五、问答题

1.新零售下的020模式不是简单的“从线上到线下”，也不是“线下到线

上”，而是线上线下的完美融合，通过整合线上线下资源，让两者实现资源共享,

互通有无。

品牌商和零售企业应当重点关注商品、消费者、体验、在线支付和口碑传播

五个关键因素。应做到为消费者提供高品质的商品，以消费者的需求为基础，为

消费者提供独一无二的体验，建立完善的在线支付功能，以及建立畅通无阻的线

上传播渠道。

线上线下相融合包括：线上线下消费者兼顾融合，线上线下商品资源融合互

动，线上线下购买环节融合，以及线上线下营销方式融合。

借鉴优衣库的020模式，通过App商品展示、在线购物、在线支付、线下

导流等全方位的操作模式，可以有效实现线上线下的连接。当然，任何事情都要

具体问题具体分析，不能生搬硬套，企业应该根据自身的实际情况寻找适合自己

的运作模式。

2.品牌商和企业要想充分地运用好数据，将数据赋能的效应发挥到极致，

就需要做好以下四个方面的工作。

（1）创建大数据云平台。品牌商和企业要将自己从各处收集到的各类数据

及时地传输到云平台进行存储，形成自己的数据资产，以便后期对其进行分析研

究，用于指导自身运营。

（2）保持算法迭代更新。算法是指解题方案的准确而完整的描述，是一系

列解决问题的清晰指令，它代表着用系统的方法描述解决问题的策略机制。品牌

商和企业只有不断对算法进行迭代更新，才能让基于大数据分析的结果更加精

准、科学。

（3）构建精准的消费者画像。消费者画像全方位、立体化地勾勒出了一个

消费者的信息全貌，为品牌商和企业进一步精准、快速地分析消费者的需求、消

费习惯等重要信息提供了足够的数据基础，帮助品牌商和企业快速精准定位目标

消费群体，掌握目标消费群体的消费行为特征。

（4）采取精准营销策略。构建消费者画像，有助于品牌商和企业清晰地了

解消费者需求，进行精准营销，再根据精准营销追踪消费者反馈的信息，最终形

成数据闭环。大数据的价值不是事后分析，而在于事前预测，“精准推荐”是大

数据赋能零售业的核心所在。

3.以消费需求为导向，加快实体商业场景体验升级的观点，正逐渐成为行

业内共识。为消费者创造最好的消费体验成为企业在新零售环境下的重要竞争力

之一。消费者体验包括丰富的交互、精准的服务、便捷的支付等，它们的运作会

产生海量的数据，同时数据在为其运作提供有力的支撑，两者相辅相成，形成了

新零售的重要元素。

线下是打造消费者体验的最佳渠道，传统的零售企业可以通过提升零售终端

系统数据处理与业务应用能力为消费者创造在线上无法得到的超值体验，从而吸

引消费者从线上回归到线下，回到人与人面对面的交流情境中。新零售时代的零

售终端系统应集商品销售支持、场景化营销、库存管理、客户管理、报表分析、

员工管理等功能于一体，实现客户数据与业务数据的高度结合。

面对消费者越来越多地体现出的对个性化商品和增值服务的需求，很多零售

商相继推出了新的商品展示概念。以美妆行业为例，实体门店展示中的“商品陈

列导向”逐渐升级为“氛围体验导向”，凡此种种，都是为了给消费者营造一种

差异化的店铺氛围，满足其个性化的体验式服务需求。

在实体门店的设计中，视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这五感体验的设计越

来越受到重视，零售终端升级的核心聚焦到消费者的消费体验上。

在新零售模式下，实体门店可以从消费者体验的角度出发，利用智能互动技

术打破原有的静态展示商品的模式，与消费者产生动态、深入的交流。此外，实

体门店还可以通过构建故事化的场景，让品牌渗透到消费者的购物地图中，从而

让消费者对商品、品牌形成全方位、多维度、深层次的认知，让他们习惯乃至忠

于品牌，最终助力品牌传播及品牌销售业绩的提升。

六'案例分析题

1.马克华菲在所有商品上都安装了RFID电子标签，实现了商品整个流程

过程的可视化、数字化。

马克华菲运用WiFi探针和人脸识别监控技术来统计每天经过店门口和进店

顾客的人数，并收集进店客户的年龄、性别、身高等特征。

马克华菲运用智能试衣魔镜为顾客提供试衣穿搭推荐，进而提升试衣转化率

和连带购买率，同时有效提升了社交传播的范围。

2.答题者可以围绕以下几个要点进行回答。

（1）以消费者为中心；

（2）构建与加盟商的新型合作关系；

（3）020闭环生态体系，实现线上线下对接；

（4）让线下零售数字化，优化购物场景；

（5）始终坚持大数据思

第一节烧结法的原理

随着矿石铝硅比的降低，拜耳法生产氧化铝的经济效果明显恶

化。对于铝硅比低于7的矿石，单纯的拜耳法就不适用了。处理铝硅

比在4以下的矿石，碱石灰烧结法几乎是唯一得到实际应用的方法。

在处理SiCh含量更高的其它炼铝原料时，如霞石、绢云母以及正长

石时，它也得到应用，可以同时制取氧化铝、钾肥和水泥等产品，实

现了原料的综合利用。据报导，国外以霞石为原料的烧结法企业，由

于原料综合利用，实现了无废料生产，氧化铝的生产成本反而最低。

在我国已经查明的铝矿资源中，高硅铝土矿占有很大的数量，因而烧

结法对于我国氧化铝工业具有很重要的意义。我国第一座氧化铝厂

——山东铝厂就是采用碱石灰烧结法生产的。它在改进和发展碱石灰

烧结法方面作出了许多贡献，其AI2O3的总回收率，碱耗等指标都居

于世界先进水平。

法国人勒・萨特里在1858年提出了碳酸钠烧结法，即用碳酸钠和

铝土矿烧结，得到含固体铝酸钠Na2。AI2O3的烧结产物。这种产物

称为熟料或烧结块，将其用稀碱溶液溶出便可以得到铝酸钠溶液。往

溶液中通入CO2气体，即可析出氢氧化铝。残留在溶液中的主要是碳

酸钠，可以再循环使用。这种方法，原料中的SiCh仍然是以铝硅酸

钠的形式转入泥渣，而成品氧化铝质量差，流程复杂，耗热量大，所

以拜耳法问世后，此法就被淘汰了。

用碳酸钠和石灰石按一定比例与铝土矿烧结，可以在很大程度上

减轻SiO2的危害，使ALO3和NazO的损失大大减少。这样就形成了

碱石灰烧结法。在处理高硅铝土矿时，它比拜耳法比越。

除了这两种烧结法外，还有单纯用石灰与矿石烧结的石灰烧结

法，它比较适用干处理粘土类原料，特别是含有一定可燃成分的煤阡

石、页岩等。这时原料中的ALO3,烧结成铝酸钙，经碳酸钠溶液溶

出后，可得到铝酸钠溶液。

目前用在工业上的只有碱石灰烧结法。它所处理的原料有铝土

矿、霞石和拜耳法赤泥。这些炉料分别称为铝土矿炉料。霞石炉料和

赤泥炉料，它们各有特点，例如，铝土矿炉料的铝硅比一般在

Na2。FezCh左右，而霞石炉料只有0.7左右；赤泥炉料为1.4左右，

而且常常含有大量的氧化铁。

在碱石灰烧结法中，一般是使炉料中的氧化物通过烧结转变为铝

酸钠NazOALO3,铁酸钠NazOFezCh、原硅酸钙2CaO-SiC)2和钛酸

钙CaOTiO2o因为铝酸钠很易溶于水或稀碱溶液，铁酸钠则易水解

为NaOH和Fe2O3H2O沉淀：

Na2OFe2O3+H2O->2NaOH+Fe2O3H2O

在溶出条件控制适当时，原硅酸钙和钛酸钙不致与溶液反应而全

部转入沉淀。所以，由这四种化合物组成的熟料，在用稀碱溶液溶出

时，就可以溶出AI2O3和NazO,而将其余杂质分离出去。得到的铝

酸钠溶液经过净化精制，通入CO2气体，降低其稳定性，便析出氢氧

化铝，这个过程叫做碳酸化分解。碳酸化分解后的溶液称为碳分母液，

主要成分为Na2co3,可以再用来配料。因此在烧结法中，碱也是循

环使用的。

在碱石灰烧结法中，原料中的SiCh,Fe2O3,TiCh等杂质都不致

于影响AI2O3和NazO的回收，因而可以用来处理一切含铝原料。然

而杂质含量增加，不仅增大物料流量和加工费用，而且使熟料品位和

质量变差，溶出困难，技术经济效果显著恶化，通常要求碱石灰烧结

法所处理的矿石，铝硅比应在3以上。但是，如在原料中还有其它可

以综合利用的成分，则不受此限制。例如在处理霞石时，由于同时提

取了其中的氧化铝、碳酸钾，碳酸钠.并且利用残渣生产了水泥，这

样一来，烧结法的经济效果甚至可以高于处理优质铝土矿的拜耳法。

第二节烧结法的基本流程

烧结过程是其中关键环节。物料在生料浆中应细磨到在170#筛上

的践留量小于16%,并且充分混合。为了保证在熟料中生成预期的化

合物，应该严格控制生料浆中各种氧化物的配合比例。除了严格控制

各种物料的入磨数量外，还设置了调整生料浆成分的专门过程。

为了减轻熟料溶出过程的化学损失并得到成分合适的铝酸钠溶

液，溶出用的原液是由赤泥洗液，氢氧化铝洗液和一定数量碳分母液

调配而成的调整液。熟料溶出时，其中原硅酸钙仍在一定程度上与溶

液发生反应，一方面造成AI2O3和NazO的损失，另一方面又使所得

铝酸钠溶液含有5~6克/升SiO2,需要组织专门的脱硅过程加以清除，

才能使溶液的硅量指教提高到400〜600甚至1000以上。在脱硅过程

中，添加种分母液是为了提高溶液的稳定性，防止氢氧化铝过早地析

出。脱硅过程析出的泥渣称为硅渣，其中含有相当数量的Na2O和

A12O3,所以返回配料烧结，予以回收。

脱硅以后的铝酸钠精液大部分进行碳酸化分解，但为了供应流程

中用来提高溶液稳定性所需要的NaOH,也将少量溶液进行晶种分

解。

由于具体条件不同，各个工厂采用的具体流程常常与上述流程有

所差别。例如，有的工厂不设石灰窑，直接用石灰石配制生料，用

CO2含量为10〜12%的熟料窑窑气进行碳酸化分解。有的工厂不设种

分过程，而将少量碳分母液苛化，再用苛化液提高铝酸钠溶液的稳定

性，而苛化后的石灰石渣则用来配制生料等。

此外，还有用廉价的芒硝Na2so4,代替碳酸钠的碱石灰烧结法,

称为芒硝烧结法。在用明矶石生产氧化铝的工厂中，常采用芒硝与

A1(OH)3烧结成铝酸钠的过程，提供流程中所需要的苛性碱。

碱石灰烧结法和拜耳法比较，它的作业环节多，能量消耗大，投

资和成本都较高，成品氧化铝的质量有时还差些，这是它的缺点方面；

但是它可以处理SiO2含量较高的矿石，更有条件实现原料的综合利

用，则是它的优点和具有发展前途的方面。

第十一章铝酸盐炉料烧结过程的物理化学反应

第一节概述

烧结过程和熟料溶出过程贯穿着一个总的目的，就是要使原料中

的A12O3和Na2O进入溶液而与杂质分离。因而必须结合熟料的溶出

过程来研究烧结过程。烧结过程是烧结法的核心环节，制取高质量熟

料是搞好生产的前提。

熟料在化学成分、物相成分和组织结构上都应该符合一定的要

求：

(1)熟料中ALO3含量越高，生产1吨成品氧化铝的熟料量(工厂称为

熟料折合比)越小。这主要取决于矿石中AI2O3和SiCh的含量。

(2)熟料中的有用成分，即AI2O3和NazO必须是可溶性的物相，其余

杂质则要成为不溶性物相，特别是原硅酸钙还应该尽可能地转变为

活性最小，在铝酸钠溶液中最稳定的形态，晶粒应该粗大。

(3)熟料还要有一定的强度和气孔率。熟料具备这些条件，才能在湿

法处理时，使有用成分充分溶出，并与残渣顺利分离。

在生产中，熟料质量是用其中有用成分的标准溶出率、容重、块

度和二价硫S?-含量来表示。

所谓标准溶出率是熟料中有用成分在最好的条件下，即溶出后不

再损失（重新进入泥渣）时的溶出率。它实际上表示熟料中可溶性的有

用成分的含量，也就是可能达到的最高溶出率。这种最好的溶出条件

和工业溶出条件比较，差别在于溶出液浓度低得多，分子比和溶出温

度较高以及迅速分离和彻底洗涤泥渣等。如果熟料中的A12O3和Na2O

全部属于可溶性化合物，它们的标准溶出率「A标和DN标就将是

100%o

工厂中的标准溶出条件是根据其熟料成分和性质，通过试验确定

的。

（1）烧结法厂熟料标准溶出条件是以100毫升溶出用液和20毫升水在

90℃下，将120#筛下的熟料8.0克（即液固比为15）溶出30分钟，

然后过滤分离残渣，并在漏斗中将残渣淋洗5次，每次用沸水

10毫升，溶出用液的成分为NaOH22.6克/升，Na2CO38.0克/升。

（2）联合法厂的标准溶出条件所规定的热料粒度、用量、液固比与上

述相同，但溶出温度为85℃,溶出时间为15分钟，溶出用液的成

分为Na2O15克/升，Na20c5克/升，溶出后的泥渣在漏斗中洗涤8

次，每次用水25毫升。

标准溶出率是评价熟料质量最主要的指标。烧结法厂要求熟料中

。人标＞96%,RN标＞97%,联合法厂相应为93.5%及95.5%。

熟料的容重和粒度反应着烧结度（强度）和气孔率，一般是测定

3〜10毫米的熟料容重。烧结法厂要求容重1.20〜1.30公斤/升，联合法

厂为1.2〜1.45公斤/升。熟料粒度应该均匀，大块的出现常是烧结温

度太高的标志，而粉末太多则是欠烧的结果。熟料大部分应为30〜50

毫米，呈灰黑色，无熔结或夹带欠烧料的现象。这样的熟料不仅溶出

率高，可磨性良好，而且溶出后的赤泥也具有较好的沉降性能。

我国工厂还将熟料中的负二价硫S2-含量规定为熟料的质量指

标。长期的生产经验证明：S2-含量＞0.25%的熟料是黑心多孔的，质

量好；而黄心熟料改粉状黄料，S2-含量小于0.25%,特别是小于0.1%

的，它们在各方面的性能都比较差。砸开熟料观察它的断面，就可以

对熟料质量作出快速而又有效的鉴别。

不同的工厂由于原料和作业制度特别是熟料溶出制度的不同，检

测熟料质量的方法和具体指标规定也常有所差别。采用颗粒溶出时，

对于熟料质量要求更高。但是经济比较结果表明，颗粒溶出，不如湿

磨溶出。

在碱石灰烧结法工厂，每生产1吨氧化铝需3.6〜4.2吨熟料，每

吨熟料的热耗达150万大卡。烧结车间的投资为全厂的烧维。

《消费者行为分析》课程设计与标准

1.课程概述

1.1课程性质/定位

本课程是市场营销专业、连锁经营管理专业、工商企业管理专业、

会展策划与管理专业的职业基础课程，也是国家职业考试助理营销经

理、市场营销师资格证等证书考试的内容之一。该课程主要学习消费

者行为特征及其影响因素以及在市场营销策略制定中的应用。

1.2课程作用

消费者行为分析是市场营销实践的重要基础。有效的营销，离不

开精准的消费者洞察。消费者行为分析被称为市场营销之母，是一切

营销策略的源泉。同时，它又是一个新兴的研究领域，也是中国营销

学界比较薄弱的领域。

通过本课程的学习，培养学生掌握营销活动中消费者心理活动现

象及行为规律，使学生掌握从事营销或销售岗位工作的职业技能。本

课程强调理论与实践的高度融合，要求学生掌握消费者行为分析的基

本框架：消费者购买决策过程（包括消费者对问题的认识、信息搜集、

评价与选择、购买和购后行为）；影响和决定消费者行为的个人与心

理因素（包括消费者的知觉、注意、学习与记忆、态度、需要与动机、

个性、自我概念与生活方式）；影响消费者行为的外部因素（包括文

化、社会阶层、社会群体、家庭和情境因素）。在此基础上对各种消

费者行为表现和企业营销活动进行阐述、解释、分析和评价，使学生

充分了解消费者行为的复杂性、多样性和社会性，牢牢掌握影响消费

者行为的因素，深刻理解消费者行为决策的过程。从而培养学生从事

市场营销的岗位职业能力，同时养成较强的工作岗位适应能力、分析

和解决实际问题的能力以及创新意识和职业道德意识。

先修课程：管理基础、经济学基础、市场营销、市场调查与预测。

后续课程：公共关系策划、营销策划管理、服务营销、卖场促销

策划等

1.3课程设计理念与思路

本课程设计坚持就业导向、能力本位，教学内容设计密切贴近企

业营销实践，以企业营销活动对消费者行为知识和技能的要求为基

础，致力于提升学生的营销技能。

本课程按照消费者购买决策的过程及其内外影响因素这一主线

展开，将介绍个人或群体选择、购买、使用或处置产品、服务以满足

自身愿望与需要的过程，包括微观层面（个人消费者）和宏观层面（作

为群体或社会成员的消费者）的分析，涉及消费者购买决策的类型及

过程、消费者的需要与动机，消费者的个性、自我概念与生活形态，

消费者的知觉、情感、态度与学习，文化、亚文化与社会阶层，家庭、

参考群体与意见领袖、营销策略与消费者行为等主要内容。

为保证教学内容组合合理、针对性强，根据教学目标将课程全部

内容划定为五个模块，包含九个单元及五个实训项目组成。

模块1认识消费者行为分析

单元一消费者行为与市场营销

单元二消费者心理活动过程

模块2影响和决定消费者行为的内部和外部因素

单元三消费者个性心理与消费者行为

单元四消费者群体心理与消费者行为

模块3影响和决定消费者行为的营销组合因素

单元五产品组合与消费者行为

单元六价格组合与消费者行为

单元七分销组合与消费者行为

单元八促销组合与消费者行为

模块4组织市场消费者行为

单元九组织市场消费者行为

模块5综合实训

实训一消费者购买行为分析调查

实训二商品营销调查

实训三商场服务与营销场景观察

实训四推销实践

实训五产品广告心理调查

在各个教学模块中有效地将消费者行为理论与企业营销活动联

系起来，形成由内部到外部、由基础到应用、由单项到综合逐级递升

的层级结构。

2.课程目标

2.1总目标

市场营销人员的主要职责是面向顾客创造、沟通与传送价值，经

营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益。主要从事市场调研、营

销策划、营销管理、产品销售和客户服务等工作。根据市场营销职业

岗位群职责，本课程的总目标是加深学生对消费者行为基本规律的理

解与领会，掌握影响消费者消费心理的因素和主要的消费者行为分析

的工具，能对消费者心理和行为做出一定的预测，掌握如何利用营销

工具影响消费者消费心理和行为，提高学生在未来营销类岗位的职业

化定位，达到市场营销及相关岗位对从业人员的技能与职业的要求。

2.2具体目标

（1）专业知识

掌握消费者、消费者行为的概念；熟悉消费者购买决策类型及特

点；掌握消费者购买决策的过程；了解感觉、知觉的内涵、特征及

其区别和联系；理解消费者学习、态度的概念和功能；掌握影响消费

者态度形成的因素；掌握消费者需要的特征和分类；掌握马斯洛需要

层次理论的基本内容和在实践中的具体应用；掌握消费者具体的购买

动机类型及其在实践中相应的营销策略；掌握个性的内容和特点；理

解自我概念、生活方式和消费者行为之间的关系；了解文化的含义及

特征；掌握消费者的文化价值观；理解文化对企业营销活动的影响;

掌握影响消费者行为的主要参照群体及其影响消费者行为的方式；

掌握家庭生命周期的概念和影响家庭购买决策的主要因素；理解社会

阶层的含义和不同社会阶层的消费者行为差异掌握不同社会阶层对

应的市场营销策略；理解消费者体验、顾客满意与顾客忠诚的内涵。

（2）职业能力（职业技能+通用能力）

能够运用感觉、知觉规律指导商品的销售活动，能通过表情观察

消费者的情绪变化；能运用消费者态度理论来形成和改变消费者态

度；能运用消费者行为分析的方法来分析和预测消费者行为；能运

用消费者决策的基本知识来分析和评价消费者购买决策过程；能够针

对不同消费者的购买行为类型提出促销策略；能运用需要、动机理论

来制定激发消费者的购买动机的营销策略；能运用所学的有关不同消

费者群划分的知识来细分市场；能够通过言行举止辨别消费者的气质

特征，并能够根据消费者的气质特点开展销售服务；能运用所学的有

关文化和社会阶层的知识来分析市场和预测消费者购买行为；能够根

据家庭购买决策类型及有关家庭生命周期理论分析具体的家庭购买

行为；通过市场调查，能够分析影响消费者行为的主要因素；灵活运

用定价的消费心理策略，具有从消费者心理角度来分析判断商品的定

价的依据的能力；能够对媒体中的广告进行客观的分析与评价，能够

为产品宣传选择适合的广告创意；具有从消费者心理角度来分析判断

商品包装的能力；能根据消费者在购买决策各环节中的行为特点采取

相应的营销策略。

3.课程内容与教学要求

本课程总学时数为52学时，其中理论讲授20学时，实训32学

时工课时分配见附表一：课时分配表；课程内容与教学要求见附件一:

《消费者行为分析》课程教案；教学安排见附件二：《消费者行为分

析》授课计划。

教学方法和手段：基础知识讲授、案例分析讨论、单元测试题目、

技能实训任务。

4、选用教材

主教材：薛长青《消费者行为分析》大连理工大学出版社2013

参考书目：

1）龚振《消费者行为学》东北财经大学出版社2007

2）江林《消费者心理与行为》中国人民大学出版社2007

3）方凤玲《消费者行为分析实务》科学出版社2009

4）卢泰宏《消费者行为学》中国人民大学出版社2009

5.课程考核与评价

本课程考核采用过程考核和结果考核相结合的评价方法，过程考

核主要在教学过程中对学生的学习态度、操作能力、课堂讨论、作业

等情况进行的评价；目标考核是在课程结束时，对学生在知识和技能

的整体掌握情况的评价，以公平地评价学生学习的效果，也使学生更

注重学习过程，提高了学生学习兴趣。

过程考核占学生总成绩的40%,其中课堂表现占15%,包括课

堂出勤、讨论发言情况进行评价；课后作业占25%,包括各学习单元

的作业，技能训练；

结果考核占学生成绩的60%,以试卷考核为主，主要考核学生对

消费者行为的基本概念、基本知识和基本理论的掌握，并能做到灵活

运用，以及消费者行为分析的基本方法的掌握，达到能独立开展消费

者行为分析和灵活运用消费者行为理论促进市场营销活动良性发展

的水平。

附表：课时分配表

讲授实训地点

序号内容合计

学时

1单元一消费者行为与市场营销2

2单元二消费者心理活动过程2

单元三消费者个性心理与消费者

32

行为

4单元四消费者群体心理与消费者2

行为

校园等周边地区人

5实训一消费者购买行为分析调查8

群、商场、企业等

6单元五产品组合与消费者行为2

7单元六价格组合与消费者行为2

校园等周边地区人

8实训二商品营销调查6

群、商场、企业等

9单元七分销组合与消费者行为2

10实训三商场服务与营销场景观察6商场

11单元八促销组合与消费者行为4

12实训四推销实践6商场、社区

13单元九组织市场消费者行为2

广告公司、消费者

14实训五产品广告心理调查6

人群

合计203252

新零售专业人才培养方案

一、专业培养目标

本专业旨在培养德、智、体全面发展，掌握系统零售业、现代服务业基础知识，具备良

好的营采销技能，能在商务服务、批发、零售、住宿、餐饮、食品制造等行业从事新零售门

店运营与管理、互联网产品销售的高素质技能人才。

二、业务培养要求

本专业学生通过学习零售、现代服务及相关学科基础理论和知识，应具有以下基本的知

识、能力和素质：

1.知识要求

(1)了解国内外零售行业、服务行业发展的历史、现状及趋势。

(2)掌握企业经营体系的基本构成和主要推广与管控等相关知识。

(3)掌握市场分析与经营诊断与业绩提升等知识。

(4)掌握供应链管理尤其是商品采购等相关知识。

2.能力要求

(1)具有数据分析与经营诊断的基本技能以及良好的口头与文字表达能力。

(2)具有制订连锁采购计划，控制采购成本，进行供应链管理，对采购绩效进行评价

的能力。

(3)具有商业信息技术与工具应用能力，能够配合企业、门店进行线上线下全渠道和

数字化改造。

3.素质要求

(1)具有坚定的政治信仰、强烈的社会责任感、正义感和职业道德修养。

(2)具有一定的创新意识和开拓精神，具备对新零售发展的研究能力。

(3)具有职业必须的人文关怀、职业敏感性、敬业精神。

(4)具有健康的体魄、良好的个性、健全的人格。

三、主干学科和核心课程

主干学科：管理学

专业基础课程：管理学基础、经济学基础、市场营销学、消费者行为学。

专业核心课程：新零售基础与实务、新零售运营、智慧门店运营与管理、商务数据分析

与应用、采购与供应链管理、智慧物流、门店销售与服务技巧。

序课程课时数及开课学期

课程名称

六

性质一二三四五

1管理学基础64

专业

2经济学基础64

基础

3市场营销学64

课

4消费者行为分析64

5新零售基础与实务64

6新零售运营64

专业

7智慧门店运营与管理48

核心

8商务数据分析与应用64

课

9采购与供应链管理64

10智慧物流48

11门店销售与服务技巧48

12市场调查与分析48

专业

13新媒体营销与运营48

拓展

网店运营与推广

14课64

15人力资源管理48

16数据采集与处理实践1周

17ERP模拟沙盘实践L周

实践

18课新媒体营销实践1周

19沟通与礼仪实践1周

《消费者行为分析》课程设计与标准

1.课程概述

1.1课程性质/定位

本课程是市场营销专业、连锁经营管理专业、工商企业管理专业、

会展策划与管理专业的职业基础课程，也是国家职业考试助理营销经

理、市场营销师资格证等证书考试的内容之一。该课程主要学习消费

者行为特征及其影响因素以及在市场营销策略制定中的应用。

1.2课程作用

消费者行为分析是市场营销实践的重要基础。有效的营销，离不

开精准的消费者洞察。消费者行为分析被称为市场营销之母，是一切

营销策略的源泉。同时一，它又是一个新兴的研究领域，也是中国营销

学界比较薄弱的领域。

通过本课程的学习，培养学生掌握营销活动中消费者心理活动现

象及行为规律，使学生掌握从事营销或销售岗位工作的职业技能。本

课程强调理论与实践的高度融合，要求学生掌握消费者行为分析的基

本框架：消费者购买决策过程（包括消费者对问题的认识、信息搜集、

评价与选择、购买和购后行为）；影响和决定消费者行为的个人与心

理因素（包括消费者的知觉、注意、学习与记忆、态度、需要与动机、

个性、自我概念与生活方式）；影响消费者行为的外部因素（包括文

化、社会阶层、社会群体、家庭和情境因素）。在此基础上对各种消

费者行为表现和企业营销活动进行阐述、解释、分析和评价，使学生

充分了解消费者行为的复杂性、多样性和社会性，牢牢掌握影响消费

者行为的因素，深刻理解消费者行为决策的过程。从而培养学生从事

市场营销的岗位职业能力，同时养成较强的工作岗位适应能力、分析

和解决实际问题的能力以及创新意识和职业道德意识。

先修课程：管理基础、经济学基础、市场营销、市场调查与预测。

后续课程：公共关系策划、营销策划管理、服务营销、卖场促销

策划等

1.3课程设计理念与思路

本课程设计坚持就业导向、能力本位，教学内容设计密切贴近企

业营销实践，以企业营销活动对消费者行为知识和技能的要求为基

础，致力于提升学生的营销技能。

本课程按照消费者购买决策的过程及其内外影响因素这一主线

展开，将介绍个人或群体选择、购买、使用或处置产品、服务以满足

自身愿望与需要的过程，包括微观层面（个人消费者）和宏观层面（作

为群体或社会成员的消费者）的分析，涉及消费者购买决策的类型及

过程、消费者的需要与动机，消费者的个性、自我概念与生活形态，

消费者的知觉、情感、态度与学习，文化、亚文化与社会阶层，家庭、

参考群体与意见领袖、营销策略与消费者行为等主要内容。

为保证教学内容组合合理、针对性强，根据教学目标将课程全部

内容划定为五个模块，包含九个单元及五个实训项目组成。

模块1认识消费者行为分析

单元一消费者行为与市场营销

单元二消费者心理活动过程

模块2影响和决定消费者行为的内部和外部因素

单元三消费者个性心理与消费者行为

单元四消费者群体心理与消费者行为

模块3影响和决定消费者行为的营销组合因素

单元五产品组合与消费者行为

单元六价格组合与消费者行为

单元七分销组合与消费者行为

单元八促销组合与消费者行为

模块4组织市场消费者行为

单元九组织市场消费者行为

模块5综合实训

实训一消费者购买行为分析调查

实训二商品营销调查

实训三商场服务与营销场景观察

实训四推销实践

实训五产品广告心理调查

在各个教学模块中有效地将消费者行为理论与企业营销活动联

系起来，形成由内部到外部、由基础到应用、由单项到综合逐级递升

的层级结构。

2.课程目标

2.1总目标

市场营销人员的主要职责是面向顾客创造、沟通与传送价值，经

营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益。主要从事市场调研、营

销策划、营销管理、产品销售和客户服务等工作。根据市场营销职业

岗位群职责，本课程的总目标是加深学生对消费者行为基本规律的理

解与领会，掌握影响消费者消费心理的因素和主要的消费者行为分析

的工具，能对消费者心理和行为做出一定的预测，掌握如何利用营销

工具影响消费者消费心理和行为，提高学生在未来营销类岗位的职业

化定位，达到市场营销及相关岗位对从业人员的技能与职业的要求。

2.2具体目标

（1）专业知识

掌握消费者、消费者行为的概念；熟悉消费者购买决策类型及特

点；掌握消费者购买决策的过程；了解感觉、知觉的内涵、特征及

其区别和联系；理解消费者学习、态度的概念和功能；掌握影响消费

者态度形成的因素；掌握消费者需要的特征和分类；掌握马斯洛需要

层次理论的基本内容和在实践中的具体应用；掌握消费者具体的购买

动机类型及其在实践中相应的营销策略；掌握个性的内容和