食堂服务应急预案

第一节、食品中毒事件应急预案 1第二节、食堂停电、停水、停气应急预案 3第三节、火灾应急预案 7第四节、盗抢和破坏事件应急预案 9第五节、触电急救处理应急预案 10第六节、风灾、水灾、地震防护应急预案 12第七节、餐刷卡系统故障应急预案 16第八节、食堂天然气、煤气泄漏应急预案 17第九节、食堂突发事件应急预案 18第十节、食堂就餐师生突发事件应急预案 22第十一节、食堂工作人员受伤紧急处理预案 25第一节、食品中毒事件应急预案1.应急预案的范围：食堂发生的食物中毒事件。2.应急小组成员：食堂成立应急小组，由项目经理任组长，厨师长任副组长，成员由食堂管理人员组成。3.前期工作：3.1严把食品进货关。食堂食品采购要严格把关，确保所采购的食品符合有关规定，从源头上把好食品卫生安全关。3.2严把食堂关。对存放的原料进行检查，发现变质原料及时处理，坚决杜绝变质的原料流入餐桌。3.3严把餐具消毒关。食堂对餐具按规定进行严格消毒，确保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食物中毒事故。4.突发性事件的处置：4.1发生食物中毒事故，立即向领导报告，并积极协助医务人员进行抢救工作和妥善安置中毒病人，同时，保护中毒现场，及时向当地卫生防疫部门报告，配合卫生防疫部门现场调查处理。4.2保护现场、保留样品发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便卫生部门采样检验，为食物中毒提供可靠的依据。对发现食物中毒症状的师生，做好登记工作，共同分析判断可能造成食物中毒的原因，根据中毒原因，作出现场消毒预防措施。4.3如实反映情况根据查明的事故原因，向贵单位领导递交书面事故分析报告，对发生的事故做到“三不放过”。对所有饮食工作人员进行安全教育，引以为戒，并对造成中毒当事人，进行严肃处理，追究领导责任。根据调查结果，如故意破坏造成中毒事故，将当事人移交司法机关处理；如因工作疏忽造成中毒事故，对当事人进行严肃处理。4.4对中毒食物的处理在查明情况之前对可疑食品立即停止食用。在卫生部门已查明情况，确定了食物中毒，既可对引起中毒的食物进行处理。第二节、食堂停电、停水、停气应急预案1.停电应急预案1.1计划性停电：1.1.1部门接到停电通知后，立即告之分部负责人具体停电时间及恢复供电时间，提前做好工。1.1.2作安排和准备，并让部门全体人员知晓。1.1.3在停电前10分钟，将本部门区域内的电源及用电设备关闭。1.1.4厨房提前做好备餐事宜。1.1.5恢复供电前10-20分钟，各分部、岗位负责人确认各岗位电器、设备处于关闭状态，避免电压不稳烧坏设备。1.2突发性停电：1.2.1各部门人员突遇停电时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。1.2.2前厅：及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。安抚客人，做好解释工作，如光线昏暗及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中。在宴会厅、包间等有窗帘的区域，可立即拉开窗帘，让光线进入，安抚客人，保证区域内秩序。看好自己所负责的区域，做好服务工作。领班级以上人员做好投诉处理工作。1.2.3厨房：各岗位人员保持镇定，注意操作安全，及时点上蜡烛照明，在条件允许的情况下做好菜品烹制及供应。未加工制作的食品或正在加工过程中的食品尽可能保存控制好质量。遇停电时迅速关闭鼓风灶煤气阀门和正在运行中的电器开关。墩子岗位员工注意在停电时各种刀具的使用，以免伤手。做好与前厅的协调配合工作。1.3突发停电的预防措施1.3.1工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。1.3.2准备临时照明设备。2.停水应急预案2.1计划性停水2.1.1部门接到停水通知后，立即告之分部负责人具体停水时间及供水时间，提前做好工作安排和备水准备，并让部门全体人员知晓。2.1.2关闭本部门区域内的水龙头或阀门。2.1.3相关部门提前备足用水。2.2突发性停水2.2.1各部门人员突遇停水时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。2.2.2各用水部门迅速关闭水龙头，非急需用水部门严禁用水，待恢复供水以后使用。2.2.3各经营部门给客人做好解释工作，厨房做好用水部门的安排。突发停水的预防措施2.3.1工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时报修。2.3.2突发停水时，应做好现场的维护措施，以免发生意外。2.3.3突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作。3.停气应急预案3.1计划性停气3.1.1部门接到停气通知后，立即告之分部负责人具体停气时间及恢复供气时间，提前做好工作安排，并让部门全体人员知晓。3.1.2关闭本部门区域内的所有气阀。3.1.3如无法保证用餐供应，则需提前制定出工作调整方案并准备执行，由相关部门提前通知客人。3.2突发性停气3.2.1厨房人员突遇停气时，保持镇定，不要慌张，立即报告部门负责人及前台，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。3.2.2关闭本部门区域内的所有气阀。3.2.3如在用餐时间，需立即制定出备用方案，保证客人用餐，前台向客人做好解释工作。3.3发停气的预防措施3.3.1应经常检查燃气管道和燃气阀门，发现隐患及问题及时报修。3.3.2突发停气时，应关闭所有燃气管道及阀门，以免发生意外。3.3.3突发停气后，应联系煤气公司做好日常供气工作。

第三节、火灾应急预案1.应急措施1.1灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通所在楼宇消防值班室电话向消防值班人报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。1.2按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。1.3用最近的灭火器材阻止火势蔓延。1.4当食堂发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知所在楼宇消防控制中心。1.5食堂工作人员及时向总负责人汇报火势情况，并按照总负责人的指示及时报警；1.6食堂工作人员控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入食堂。1.7总负责人向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。指派专人组织师生疏散，让师生不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。1.8派人对食堂每个区域进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。1.9配合、协助110工作人员进行现场救援。2.疏散措施2.1疏散的唯一途径是消防楼梯。2.2火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。2.3一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。2.4进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。2.5如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，切勿搞错方向。2.6当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。2.7其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。2.8疏散到食堂外后，请到安全场地集合，不要随便离开。3.事后处理3.1总负责人必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。3.2协助消防人员或关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。3.3各部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。3.4迅速组织所属人员撤离现场。

第四节、盗抢和破坏事件应急预案1.高度重视，积极预防。项目员工要熟悉各个重点部位的位置、存放物件以及可以逃离的线路，尽量做到不让做案者有机可乘。2.项目员工发现盗窃和破坏事件时，要迅速拨打110或公安分局电话报警，并及时报告上级领导。3.参与搜索、抓捕行动的人员，必须相关设备，并注意对方是否有凶器；抓获的犯罪嫌疑人，及时扭送公安机关。4.员工发现犯罪分子情绪激动或持有凶器，应保持冷静，首先确保自身安全，与犯罪分子保持距离，耐心周旋，等待警方人员到达。尽可能记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑方向。5.如有人员伤亡，立即组织抢救，并及时拨打120通知急救中心。6.目击盗抢的员工，尽快记录所经历的情况以免遗忘。7.对于已发生的盗、抢案件，首先保护好现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等待警方人员到达，在警方到达前，不可乱发议论。8.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报领导。9.案件发生后，要对案件进行认真分析，找出发生事故的原因及工作中存在的漏洞，同时要做好善后工作，并对进行书面总结，呈报上级主管部门。第五节、触电急救处理应急预案1.范围定义电流通过人体称为触电，触电情况有三种：单相触电，两相触电和跨步电压触电。电对人体的伤害有电击和电伤两种情况。电击是指电流通过人体造成人体内部器官的伤害，使人出现痉挛、窒息、心颤、心跳骤停，甚至造成死亡；电伤则是指电对人体外部造成局部伤害，如电烧伤、电烙印和皮肤金属化等。2.防触电措施2.1设施设备维护部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。2.2安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。2.3当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。2.4绝缘工具严禁超期使用。2.5任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告相关部门。3.触电急救办法触电会造成人体伤害或死亡，发现人员触电应迅速采取使触电者脱离电源的措施。3.1切断电源；3.2采用短路法，使电源开关跳闸；3.3救护人员穿着绝缘鞋，戴上绝缘手套，使用绝缘棒使触电者脱离电源；3.4在切断电源的同时要防止触电者再次摔倒；3.5未断电前不可赤手直接与触电者的身体接触。4.触电医疗救护方法4.1触电者未失去知觉时，应安放在空气流通，温暖处安静休息，同时通知医务人员；4.2触电者已失去知觉，但呼吸及脉博均未停止时，应安放在平坦通风处所，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，使之发热，并迅速协助就医；4.3触电者失去知觉呼吸困难，应立即进行人工呼吸，并迅速请医生来急救，切不可向触电者注射强心剂或泼冷水；4.4触电者呼吸及心脏跳动均已停止时，可能是假死，救护人员要坚持先救助后搬运的原则，应即刻进行人工呼吸或对心脏进行挤压救护直到经医生诊断确已死亡为止；4.5高压触电者因电击伤，可能造成内部脏器严重受损，随意搬动可能加重伤情，甚至致命，所以不要轻易移动高压触电者，应及时通知急救中心处理。第六节、风灾、水灾、地震防护应急预案1.风灾防护应急预案1.1项目管理人员应及时了解天气变化的情况，遇恶劣强风天气（风力超过5级）应及时做出安排。2.2定期检查房屋周围设施是否牢固，缚紧容易被风吹掉的物件，把室外盆栽植物搬入室内或避风处。及时清理码放的杂物，以免受风吹落，伤及行人。2.3在风力超过5级时，不得在楼顶边缘、连廊等危险区域行走、逗留。2.4部门人员应注意发现楼宇外壁师生窗户的外挂物，及时通知相关部门，提示师生将在室外悬挂的物品收回，关严窗户，防止发生坠落伤人事故。2.5配合相关部门开展预案工作，食堂就餐者在餐厅应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。2.6餐厅应急小组人员应迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对食堂内的电、气、油进行清查，防止风灾带来的其它危害。2.7在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。2.8因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。2.9部门人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护食堂的整洁环境。并配合做好卫生防疫工作。2.水灾防护应急预案2.1项目管理人员应及时了解天气变化的情况，遇恶劣天气应及时做出安排。2.2部门人员应注意发现楼宇外壁师生窗户的外挂物，及时通知相关部门，提示师生将在室外悬挂的物品收回，关严窗户，防止发生坠落伤人事故。2.3配合相关部门开展预案工作，食堂就餐者在餐厅应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。2.4餐厅应急小组人员应迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对食堂内的电、气、油进行清查，防止水灾带来的其它危害。2.5在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。2.6因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。2.7部门人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护食堂的整洁环境，并配合做好卫生防疫工作。3.地震防护应急预案3.1向部门员工和师生宣传地震逃生的常识。3.2由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。3.3各部门应切实做好防震措施：3.3.1应准备急救箱及灭火器，并告知同事（师生）储放的地点，了解使用方法。3.3.2知道煤气、自来水及电源如何开关。3.3.3不要将笨重物品置于柜顶等高处。3.3.4事先找好单元内的安全避难处。3.4发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门。3.5发生地震时，应迅速打开出入门（防止被封在室内），快速躲在坚固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。3.6切记不要慌张地往室外跑。如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），等候救援。3.7工作人员与未及时撤离的师生一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。3.8震后处置：3.8.1察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。3.8.2检查食堂内水、电、煤气管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关单位报告，请求救助。3.8.3工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助师生一同疏散。3.8.4打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。3.8.5检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。3.8.6尽可能不赤脚或穿着拖鞋、凉鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。3.8.7撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。3.9工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。

第七节、餐刷卡系统故障应急预案1.当食堂刷卡系统出现故障时，服务人员应立即上报部门领导。2.食堂管理人员应立即进行检查和排除，观察故障现象（操作系统情况）硬件报警信息等），如果问题简单，则尝试恢复。3.无法排除问题时，餐厅管理员立即通知供应商进行紧急抢修。4.如在供餐时间中断，首先启动餐卡系统脱机消费，使用脱机消费确保用餐正常进行。5.如脱机消费无法使用时，餐厅零时调配人员采取人工登记师生工号和消费额，采取后期扣除的方式，确保供餐的正常进行。6.餐卡系统供应商分析故障原因，解决问题并确保故障不会重复发生。7.系统故障解除后，做好相关记录工作。

第八节、食堂天然气、煤气泄漏应急预案1.厨房如发现有天然气或煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，打电话到值班经理，报告情况。2.食堂在场负责人统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电器设备（包括手机，对讲机，电话等）。3.确认为真实情况，立即报告给贵单位和项目部，联系天然气公司，并拨打119请求支援。4.施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。5.如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善的将人员抬离现场，送到救护车。

第九节、食堂突发事件应急预案为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和餐饮服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。1.治安案件应急预案1.1当食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；1.2如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。食堂管理人员应在现戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；1.3如食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；1.4如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；1.5安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。2.临检应急预案2.1食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向上级汇报，并统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。2.2由一名服务人员做好接待工作，尽量安置在食堂就坐，争取时间。2.3由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域领导，各区域领导对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。2.4适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。2.5检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。3.客人用餐时损坏餐具处理预案3.1客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。3.2服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据食堂有关财产的规定决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。4.客人用餐时发现菜品中有异物处理预案4.1服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。4.2食堂项目经理应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。4.3如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。4.4服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。4.5如果客人要求退菜，则应该在收银账单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。4.6如遇客人坚持要求赔偿，应由食堂领导出面解决。4.7事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。5.客人对菜肴提出质疑处理预案5.1服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。5.2由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告食堂项目经理。5.3如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。6.客人反映菜肴未熟处理预案在食堂服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时：其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：6.1对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意。6.2如果属客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向客人介绍其特点和吃法。6.3如客人坚持己见，食堂应无条件满足客人的需要。6.4事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人进行事先的介绍。

第十节、食堂就餐师生突发事件应急预案1.偷盗事件的应急措施1.1当就餐师生在食堂发生物品丢失或被偷盗情况时，食堂管理人员要及时通报上级管理人员，并共同了解和查询事因情况和相关分析。1.2对师生被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录。1.3由总负责人或食堂主管负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过。1.4若师生要求报案，由食堂主管和总负责人同时出面与师生交涉，并视师生要求，由师生决定是否向公安机关报案。1.5食堂工作人员应配合相关部门或公安机关进行取证调查。2.师生滑倒、碰撞摔伤应急措施2.1当因食堂公共场所地面湿滑或设施等问题造成师生滑倒摔伤事故时，食堂管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。2.2遇到师生在食堂滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和师生要求，决定是否