员工关系管理课件

第1章

员工关系的确立与劳动合同管理

2.1劳动关系的确立与劳动合同劳动关系的确立是员工关系建立的基础内涵：由雇佣行为而产生的关系。它是作为劳动力所有者的劳动者与作为生产资料所有者的企业或雇主之间，为进行生产和经营，实现劳动力与生产资料之间的结合而建立的一种社会交换及契约关系。主体：个体劳动关系、群体劳动关系载体：主要法律契约形式，即劳动合同2.1劳动关系的确立与劳动合同

劳动合同的特征、种类及内容劳动合同也称为劳动契约，是劳动者和用人单位之间确立劳动关系、明确双方权利和义务的法律性协议。基本特征

主体是特定的存在着管理中的依从和隶属关系劳动合同的性质决定了劳动合同的内容以法定为多、为主劳动合同往往涉及第三者的物质利益2.1劳动关系的确立与劳动合同劳动合同的种类根据订立合同的具体目的不同，可分为录用合同、聘用合同、借调合同、内部上岗合同、培训合同等。根据在同一份劳动合同上签约的劳动者人数不同，可以分为个体劳动合同和集体劳动合同。根据劳动合同的期限不同，劳动合同分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。2.1劳动关系的确立与劳动合同劳动合同的内容界定的主要义务劳动者用人单位劳动合同的条款必备条款约定条款2.2劳动合同的订立和续订

订立原则合法原则公平原则平等原则自愿原则协商一致原则诚实信用原则2.2劳动合同的订立和续订招聘甄选录用程序

确定要约人用人单位提出劳动合同草案劳动者是否同意双方签字盖章劳动合同成立劳动者对合同草案提出修改或补充意见是否劳动合同的订立程序2.2劳动合同的订立和续订劳动合同的续订续订条件劳动合同期满，如果双方协商一致，可续订劳动合同。续订劳动合同，双方可以就劳动合同的具体内容和条款重新进行协商，也可以在上期劳动合同的内容不改变的情况下进行续订。但续订劳动合同不得约定试用期。续订程序用人单位发出续订意向员工做出续订决定双方协商后签订2.2劳动合同的订立和续订劳动合同与录用程序中其他相关文本文件的区别录用通知与劳动合同就业协议书与劳动合同员工手册与劳动合同2.2劳动合同的订立和续订无效劳动合同的确认无效的劳动合同是指由当事人签订成立而国家不予承认其法律效力的劳动合同。一般合同一旦依法成立，就具有法律约束力；无效合同即使成立，也不具有法律约束力，不发生履行效力。无效原因：

违法订立欺诈和威胁订立“霸王条款”式合同2.2劳动合同的订立和续订无效劳动合同的处理无效劳动合同从订立的时候起就没有法律效力。劳动合同被确认为无效后，应及时处理。确认全部无效还是部分无效分清造成无效的责任重建有效合同2.2劳动合同的订立和续订无固定期限劳动合同的签订签订原则用人单位与劳动者协商一致符合法律规定签订条件劳动者已在该用人单位连续工作满十年的。用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的。在劳动者没有发生《劳动合同法》第三十九条规定的情形时，如果用人单位与劳动者签订了两次固定期限劳动合同，而且是连续性的，在续订劳动合同时，除劳动者提出签订固定期限劳动合同外，用人单位均应当签订无固定期限劳动合同。2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的变更含义和性质劳动合同依法订立后，在合同尚未履行或者尚未履行完毕之前，经用人单位和劳动者双方当事人协商同意，对劳动合同内容作部分修改、补充或者删减的法律行为。劳动合同的变更是原劳动合同的派生，是对双方已存在的劳动权利义务关系的发展。2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的变更情形契约双方协商一致客观情况发生重大变化订立劳动合同所依据的法律、法规已经修改或者废止用人单位方面的原因劳动者方面的原因客观方面的原因2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同变更时应注意的问题1.有效时间2.双方变更3.合法合规4.书面形式5.及时变更2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同变更的程序1.一方以书面形式提出申请2.双方签订变更协议3.合同文本保存2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的终止劳动合同的终止，是指劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，双方当事人的权利义务履行完毕，结束劳动关系的行为。终止条件1.劳动合同期满的2.劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的3.劳动者死亡，或被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的4.用人单位被依法宣告破产的5.用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的6.法律、行政法规规定的其他情形2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的终止终止约定条件1.应是法定解除条件之外的条件2.是在生产经营过程中出现的某种事件3.是合同生效前尚未出现的客观情况4.要充分考虑企业的经营特点5.可以利益为导向2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同终止的程序1.提前预告2.出具书面通知书3.规定期限内办理手续4.出具终止合同证明2.3劳动合同的变更、终止和解除企业不得终止劳动合同的情形1.基层工会任职者2.职工协商代表3.医疗期和孕产期及哺乳期员工4.特定工伤及职业病相关人员2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的解除双方协商解除劳动合同1.平等解除的请求权2.协商一致后解除3.不受非法条件约束4.企业提出要支付补偿金2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的解除用人单位单方解除劳动合同1.过失性解除2.无过失性解除3.经济性裁员4.裁员时优先留用人员5.用人单位不得单方面解除劳动合同的情形2.3劳动合同的变更、终止和解除劳动合同的解除劳动者单方面解除劳动合同1.提前通知解除2.即时解除复习思考题

1.简述劳动关系、员工关系与劳动合同的关系。2.劳动合同的主要特征和种类有哪些？3.订立劳动合同的基本原则是什么？4.劳动合同界定的内容中劳动者和用人单位的义务主要有哪些？5.试分析劳动合同与就业协议书、Offerletter、员工手册之间的区别和联系。6.你认为劳动合同解除有哪些情形？应关注哪些要点？第1章

员工离职与主动离职管理

3.1员工离职的内涵、类别与影响员工离职的内涵界定狭义：“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程”或行为。员工在离开就职企业的同时，与组织终止了雇佣关系广义：“个体作为组织成员状态的改变”，也可称为“员工流动，即从一种工作状态转为另一种工作状态。员工离开现有组织员工离开或转换现有岗位

3.1员工离职的内涵、类别与影响员工离职的类别划分按照员工离开组织的意愿，可分为主动离职、被动离职和自然离职；按照员工离职的行为差异，可分为显性离职和隐性离职；按照组织与员工努力，可分为可避免的离职和不可避免的离职。

3.1员工离职的内涵、类别与影响正面影响负面影响社会促进人才流动增进知识、技能的交流与扩散影响劳动力市场秩序影响社会稳定组织有利于员工竞争促进人-职匹配提高员工素质和能力提高人力资源配置效率造成人才短缺核心人力资源流失人力成本损失对未离职员工造成负面影响员工寻找新的发展机会实现个人职业生涯目标满足员工个性化需求增加流动成本增加心理压力增加流动风险员工离职的影响

3.2员工离职率与离职成本测量员工离职率及其测量

离职率（1）总离职率：期内离职人数占同期平均员工数的百分比：期内离职人数÷同期平均员工数×100%（2）主动离职率：某一特定时期内员工主动离职发生频率：期内主动辞职人数÷同期平均员工数×100%（3）辞退率：某一特定时期内，企业辞退员工的发生频率：期内被辞退人数÷同期平均员工数×100%（4）可避免离职率：通过管理行为可避免的主动离职率：期内可避免的离职人数÷同期平均员工数×100%

3.2员工离职率与离职成本测量员工离职率及其测量

留存率及损失率同批员工留存率：在一定的服务期内同批留下的员工比例：同批进入员工留存人数÷同批进入初始时的员工数×100%同批员工损失率：指在同一组织内，发生同样行为（例如同时进入该企业）的员工的损失比例：

同批进入员工流失人数÷同批进入初始时员工数×100%两个指标之间的关系为：

员工留存率=1-累计员工损失率

3.2员工离职率与离职成本测量员工离职率成本测量由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总支出：离职补偿金(或赔偿金)违约赔偿金：抵消项目（我国劳动合同法取消）解雇安置费：离职前的低效成本：离职处理期间员工的抵触或消极等原因造成的绩效损失职位空缺成本：由于职位空缺引起的企业已经发生或将要发生的利益净流出。

3.3员工主动离职的影响因素及理论解释员工主动离职的影响因素个体因素：人口学变量，与工作态度、工作激励和工作成就感等组织因素：薪酬福利、晋升与培训、公司效益、工作条件个体与组织匹配程度：个体与岗位、与组织匹配程度（企业文化、组织支持、人际关系等）外部环境因素：包括劳动力市场状况、组织外工作机会、就业形势等外界因素。

3.3员工主动离职的影响因素及理论解释员工主动离职决策的调节因素个体心理素质与外部环境支持流动成本与经济承受力组织保留干预措施

3.3员工主动离职的影响因素及理论解释员工主动离职的经典理论解释期望理论社会交换理论公平理论心理契约理论

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程员工主动离职的防范对策挽留优秀员工物质与事业共同留人晋升激励与工作挑战性员工发展与职业生涯开发

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程员工主动离职的防范对策危机防范管理离职处理的法律规范签订劳动用工合同。在合同期内，企业不能无故辞退员工，员工也不应擅自离开企业。要求主动离职员工在离职时按照协议支付在职期间企业为其提供的培训费用。签订“竞业避止”条款协议。

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程员工主动离职的防范对策风险防范管理重视离职事件重视离职面谈降低离职影响真诚挽留有价值的员工

工作交接证件和办公用品收回财务结算劳动关系解除离职员工的后续管理辞职审批挽留程序辞职申请3.4员工主动离职的防范对策与管理流程员工主动离职的管理流程

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程离职面谈目的对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响；揭示出企业员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正；对于有价值的离职员工做最后挽留。面谈管理的流程图（部门或员工本人）离职信息通知人力资源部备案离职性质的初步判断HR和员工面谈沟通获取有效工作成果确认是否离职，帮助离职员工完成离职HR准备离职面谈方案3.4员工主动离职的防范对策与管理流程离职面谈面谈内容：与离职相关问题与企业相关问题表明企业态度3.4员工主动离职的防范对策与管理流程了解信息：为什么？什么原因？什么规划？去哪里？如何联系？信息处理：书面总结原因分析研究改进风险防范定期审核离职面谈离职面谈信息的处理

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程离职员工价值损失与员工关系处理离职员工价值损失评价指标识别等级定义实时监控和分级分类管理实时监控分级分类管理对策

3.4员工主动离职的防范对策与管理流程离职员工价值损失与员工关系处理重视离职员工的关系维护将离职员工作为企业的再雇佣的源泉依靠离职员工为公司介绍合适的员工人选将离职员工作为“外部资源”

使离职员工成为公司的特殊公关人员维护留任员工的信心与士气复习思考题

员工离职的含义和类别是说明？员工主动离职对企业有何影响？员工离职率的测量方法有哪些？如何测量员工离职成本？员工主动离职的影响因素有哪些？组织如何有效管理员工的主动离职行为？第1章

员工解聘与裁员管理4.1解聘及其员工关系管理解聘管理对象与管理依据解聘是由企业或用人单位主动提出的与员工解除劳动契约的行为。解聘管理是指企业对违纪员工、试用期不合格员工、各种预告和不可预告解除劳动合同的员工，以及经济性裁员等对员工的辞退行为及其管理。4.1解聘及其员工关系管理违纪员工的解聘管理法律依据：劳动合同法：严重违反规章制度，严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损失的，用人单位可以以开除、除名方式来解除劳动合同。解聘管理要点：

不能违反法律规定对解聘处罚的行为要在《组织员工手册》上有明文规定针对企业实际，对“违纪”的内涵和行为表现要进行严格的界定和程度规定解聘处理要严格按照程序：申述的机会、解聘处理中要有记录和证据收集、预先通知工会等4.1解聘及其员工关系管理试用期间员工的解聘管理法律依据《劳动合同法》》规定，试用期内员工可以提出解除合同，无需理由但必须提前3天提出书面申请；企业可以随时解除试用期的员工，但要证明员工不符合录用条件。解聘管理要点

对录用条件进行明确规定对试用期员工严格管理，认真考核，并有考核结果记录严格按照试用期合同规定的时间程序进行管理

4.1解聘及其员工关系管理预告解除劳动合同的员工管理指在劳动合同履行期内，发生了以下三种需要解除劳动合同的情况，企业须通过预先书面通知员工的方式，在经过30天之后方可解除劳动合同的行为。劳动者患病或者非因工伤，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的；劳动者不能胜任工作，经过培训或者调离工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的员工。这些情况属于员工无过错性解除合同。4.1解聘及其员工关系管理预告解除劳动合同的员工管理患病员工医疗期满之后的解除劳动合同：员工在患病期间，企业不能解除劳动合同医疗期满之后，如果员工可以继续从事原工作的，或者可以从事由企业另行安排的工作的，劳动合同关系继续有效如果员工既不能从事原工作，也不能从事由企业另行安排的工作的，企业才可以解除劳动合同。4.1解聘及其员工关系管理预告解除劳动合同的员工管理对不能胜任员工的解聘：企业对“不胜任工作”要有科学的标准和可操作的明文规定，应该在组织制定的绩效考核办法中有所规定；经过培训和岗位调换之后，证明员工确实不适合在企业工作，方能做出解聘处理；对不胜任员工的解聘要按照法律规定提前和书面通知，并支付补偿金。4.1解聘及其员工关系管理预告解除劳动合同的员工管理因客观情况发生变化而解除的劳动合同：在订立劳动合同时所依据的一些客观情况，发生变化，致使劳动合同无法继续履行情况下，允许劳动者或用人单位解除劳动合同。包括：自然条件、原材料或能源的供给条件、生产设备以及劳动安全卫生等客观条件，在劳动合同订立之后履行之中发生了异常变化，使得合同行使的客观基础丧失，合同目的不能实现。补救和补偿措施：与员工协商能否变更合同内容，安排其他工作，以及支付补偿金等。4.1解聘及其员工关系管理预告解除劳动合同的员工管理执行两个原则：不可预知；不可归责管理要点：在规定时间内以书面形式提前预告员工；积极寻找变更合同内容的办法和途径；制定详细的管理规则，做好基础性管理工作；按照法律标准支付必要的经济补偿金。4.1解聘及其员工关系管理不可预告和裁员解除劳动合同法律规定：劳动者有下列情形之一的，企业不能依据可告知解除和裁员解除的条件，与员工解除劳动合同。

患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；患病或者负伤，在规定的医疗期内的；女职工在孕期、产期、哺乳期内的；在本单位连续工作满十五年，且距离法定退休年龄不足五年的；从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业病健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；法律、行政法规规定的其他情形。4.1解聘及其员工关系管理员工解聘的原则与流程

原则有据，以法律为依据有义，考虑员工的尊严有力，处理果断、态度坚决1.解聘决定前的正式警告2.签定书面文字警告3.准备离职核对单4.更换必要的安全设备和措施5.预防解聘员工可能的反应6.公开员工的解聘消息

解聘员工的工作流程4.1解聘及其员工关系管理解聘管理的流程4.2裁员及其员工关系管理

裁员的概念、类别与特点概念裁员是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富余的员工，终止雇佣关系的行为。裁员是一种“理性的人力资源退出行为”，是企业为了保持自身的持续成长和发展所采取的措施之一。通过裁减企业的劳动力规模，降低劳动力成本，提高效率和竞争力，改善企业绩效。4.2裁员及其员工关系管理

裁员的概念、类别与特点类别经济性裁员。由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业受到生存和发展的挑战，为降低运营成本，企业被迫采取的裁员行为。结构性裁员。即由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立或撤消而引起的集中裁员。优化性裁员。企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。目的是淘汰不适合岗位的人员，调剂出岗位空缺、并补充新的人员。4.2裁员及其员工关系管理

裁员的概念、类别与特点

特点经济性裁员特点结构性裁员特点优化性裁员特点4.2裁员及其员工关系管理

裁员的作用适应市场竞争的需要适应企业变革的工具提高人力资源配置效率4.2裁员及其员工关系管理裁员的方法自愿离职法提前退休法绩效淘汰法弹性裁员法4.2裁员及其员工关系管理裁员的实施步骤方案设计阶段选择/保留阶段实施阶段沟通阶段4.3解聘和裁员中的员工关系协调策略组织与人员保障设立专项员工关系主管利用第三方进行解雇处理法律遵从与合法解雇依法雇佣和解雇防范法律风险进行解雇合法性的评估4.3解聘和裁员中的员工关系协调策略重视解雇面谈告知解聘决定和解聘理由；告知具体的解聘方案听取员工辩解和情绪变化，适时引导；关心实质性问题，提供策帮助和专业咨询；集体性裁员解聘时，引进法律专家和心理辅导专家的政策和心理辅导，防止意外事件。4.3解聘和裁员中的员工关系协调策略妥善安置被解聘人员帮助解聘员工寻找新的工作机会将解聘员工安置或介绍到新企业采用临时雇佣的形式安置一些员工进行转岗培训和介绍工作等复习思考题企业在哪些情形下可以解聘员工？解聘流程一般包括哪些环节？企业裁员有哪些种类？各自有什么特点？企业裁员的法律依据和基本程序有哪些？如何正确处理解聘和裁员中的员工关系？第1章

员工纪律、惩戒及不良行为管理5.1员工纪律管理

员工纪律管理的内涵与功能纪律的内涵纪律是企业为了保证正常的工作和经营秩序，而对员工的行为进行规范的一种正式规则。纪律管理的内涵组织为了维持内部良好秩序，凭借奖励或惩罚等措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。纪律管理的目的奖励守规者和守规行为；惩罚违规者和违规行为。

5.1员工纪律管理纪律管理的功能与类别功能：纪律是对违反纪律行为的规制：发现、预防和纠正员工的违规违纪行为。发现、预防和纠正不当的相关管理政策和管理行为。类别：预防性的纪律管理也称事前管理。强调鼓励员工遵守劳动标准和规则，采用积极有效的激励方法，预防违规违纪的行为发生。矫正性的纪律管理也称事后管理。是指当员工出现违规行为时，为了阻止该行为的继续发生，或者防范类似行为的扩散而采取的管理措施。5.1员工纪律管理员工纪律管理原则合法原则公平与合理的原则程序化和公开透明原则人性化和刚柔并济原则热炉原则5.2员工违纪行为的惩戒管理

惩戒及惩戒管理的内涵和标准惩戒的内涵针对在绩效、行为和遵守规则等方面没有达到预期标准的雇员，管理者按照企业的管理规则采取的一种正式的带有惩罚性质的处理行动。在纠正违规员工的同时，保护其他员工免受不公正和不合理的对待，使雇主和管理者有筛选不符合标准雇员的机会。5.2员工违纪行为的惩戒管理惩戒的内涵与标准惩戒标准雇员受到惩戒的行为是因为该行为违背了三类规则或准则：社会准则法律规则组织规则

5.2员工违纪行为的惩戒管理受惩戒的行为类别非直接工作行为一般性工作行为不胜任工作或工作绩效差行为危及安全健康行为对企业利益和形象造成伤害行为5.2员工违纪行为的惩戒管理违纪员工惩戒处理的原则调查清楚后才能惩戒保证当事人的知情权和越级申诉权事件处理的公平对待事件处理的合法合规渐进惩戒的原则5.2员工违纪行为的惩戒管理惩戒处理程序阶段1：口头警告在警告阶段，员工有上诉权，也需要有相关的档案记录。警告期一般为数月至半年左右，如果改好，可以消除记录阶段2：初次书面警告如果违纪行为较严重，或再次发生，雇员将被书面警告，内容包括投诉的细节、对其改进的要求以及时限等阶段3：再次或最后书面警告内容包括投诉的细节，提醒如果没有令人满意的改进将会被解雇等惩罚，并告知其有上诉权等阶段4：解雇或停职经历上述惩罚阶段之后，员工的行为和绩效改进仍然不能令人满意，通常就会被解雇。解雇时雇员得到书面通知，内容包括解雇原因、雇用结束的日期，并告知雇员对此有上诉权

5.2员工违纪行为的惩戒管理违纪员工惩戒处理要点对低绩效员工的实施能力处理程序员工行为纠正与积极惩戒管理者惩戒管理“缺位”行为与纠正5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范“问题员工”管理界定与管理意义所谓“问题员工”带有某些歧视的含义，他们应该被界定为“不合格员工”、“不合适员工”或“有“心理或行为缺陷的员工”更恰当。这些员工一般表现为经常违反组织纪律，存在一些组织不容忍的行为和举止，并对工作氛围、人际关系和团队绩效造成不利影响等。

5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范“问题员工”管理

“问题员工”构成不合格和不合适员工有“性格缺陷”的员工有不良嗜好的员工5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范“问题员工”管理

“问题员工”的行为表现不服从领导，不遵守企业的规章制度；不负责任和推委责任；只说不干，夸夸其谈；脾气暴躁、好斗、有攻击倾向和行为；挑拨离间、搬弄是非、造谣生事、破坏团结；蓄意破坏，对他人的安全和健康形成威胁。5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范“问题员工”管理

“问题员工”的甄别分类管理公平对待差别处理5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范毒品与药品滥用控制控制意义滥用者行为表现。控制的企业措施5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范酒精滥用控制员工保健的内容之一与员工援助计划（EAP）的关系个体性质与人力资源管理部门责任5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范工作场所吸烟问题企业禁烟目的：健康与安全企业禁烟管理方式选择特殊行业的严禁吸烟5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范工作场所的暴力行为防范工作场所暴力行为及特征工作场所暴力防范的法律依据工作场所暴力防范中的企业责任5.3“问题员工”管理与员工不良行为防范工作场所的性骚扰防范行为特征及防范意义防范的法律依据企业和雇主的防范措施及责任复习思考题

为什说企业进行员工纪律管理是必要的？员工哪些行为属于违纪行为，对这些行为如何处理？如何甄别“问题员工”，如何对他们进行有效的管理？试述渐进惩戒原则的必要性与可行性。员工有哪些行为属于不良行为，它们可能造成哪些后果，如何进行防范？第1章

员工参与及其管理6.1员工参与概述员工参与的内涵与分类内涵：员工参与一般是指名义上不具有管理职权的员工参与企业经营决策或管理实践活动的制度、过程或行为。就参与的层次和形式而言有三个层面：参与企业的管理过程和管理行为参与企业的经营决策参与企业所有权及其分配6.1员工参与概述员工参与的内涵与分类类别划分平行建议参与型工作参与型高层次参与型6.1员工参与概述员工参与的意义与作用体现了民主管理的本质有利于协调劳资关系促进人力资源管理效能提高有助于对员工的整体激励6.1员工参与概述员工参与的思想起源与实践发展

思想起源1．工业民主2．政治与经济民主3．人本理念和伦理观4．人际关系与管理激励理论6.1员工参与概述员工参与的思想起源与实践发展实践起源（1）经济民主思潮的影响（2）对科层制的反思

（3）人力资源管理模式变革6.1员工参与概述当代发展及驱动因素1.知识型员工地位提高2.经营模式转变3.组织形态变化6.2员工民主参与的形式与典型模式

员工参与形式工人自治员工决策参与收益参与和员工持股计划

6.2员工民主参与的形式与典型模式员工参与形式性质与形式工人自治是最高层次的工业民主形式，是工人共同所有、共同管理企业的制度和组织形式。西班牙的蒙德拉贡劳动合作企业比较典型的工人自治的企业组织。6.2员工民主参与的形式与典型模式员工参与形式员工决策参与工人委员会制及“共决制”工人监事制度6.2员工民主参与的形式与典型模式收益参与和员工持股计划收益分享计划斯坎伦计划拉克计划分享生产率促进计划6.2员工民主参与的形式与典型模式收益参与和员工持股计划

员工持股计划（ESOPs）由企业内部职工出资认购本企业股权，委托给职工管理会进行托管运作，从而达到员工参与企业管理、分享企业利润分配目的的一种股权形式基本功能主要类别运作特征6.3员工管理参与的形式与典型模式

员工管理参与的形式员工自我管理团队合理化建议制度质量圈制度员工参与技术和产品创新制度6.3员工管理参与的形式与典型模式

员工管理参与的形式员工自我管理团队自我指导团队：在传统工作团队的基础上，通过增加员工的自我管理、自我负责、自我领导特征，培育员工的自我管理行为。自我管理团队：由项目导向、跨部门的合作形成，更强调赋权和员工自我管理性质和管理行为。6.3员工管理参与的形式与典型模式

合理化建议制度及典型模式德国企业员工的合理化建议制度柯达公司的员工建议制度6.3员工管理参与的形式与典型模式

质量圈制度定义与性质形式与内容推行程序成果评审6.3员工管理参与的形式与典型模式

员工参与技术和产品创新制度3M公司的15%规则“鞍钢宪法”和“两参一改三结合”复习思考题员工参与的意义和作用是什么？工业民主和员工参与的关系如何？简述员工参与管理的途径与形式？我国企业有哪些成功的员工参与管理的经验？第1章

员工关系中的沟通管理7.1员工沟通管理概述

沟通的内涵和特点

内涵：沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通的信息多种多样沟通具有目的性在沟通过程中需要促进人际关系的弹性和活力7.1员工沟通管理概述沟通的类别和构成类别：按照渠道：正式沟通和非正式沟通按照媒介：书面沟通、口头沟通和非语言沟通按照方向：垂直沟通、平行沟通和斜向沟通按照信息发送者与接收者的地位：单项沟通和双向沟通7.1员工沟通管理概述沟通的构成要素

1.信息2.传送者和接收者3.沟通过程7.1员工沟通管理概述沟通过程一般模型沟通过程模型及沟通有效性7.1员工沟通管理概述沟通过程模型及沟通有效性

沟通要素及其功能特点传送者和接受者信息编码与译码通道反馈环境噪声

7.1员工沟通管理概述沟通过程模型及沟通有效性企业沟通活动中的参与主体1.高级管理人员2.人力资源及员工关系管理专员3.直线经理4.一线员工

7.1员工沟通管理概述沟通过程模型及沟通有效性有效沟通的原则1.准确性2.完整性3.及时性4.策略性

7.2沟通的意义及对员工关系管理的作用

沟通对提高管理有效性的意义有助于管理信息传递提高员工对组织战略的理解和执行适应员工队伍多元化管理的需要7.2沟通的意义及对员工关系管理的作用沟通对促进组织协调作用避免冲突和矛盾创建和谐的人际关系和组织氛围构建和谐的企业文化提高跨文化管理效能7.2沟通的意义及对员工关系管理的作用沟通对员工关系改善作用控制：规范员工的行为激励：促进员工的绩效情绪表达：缓解员工压力和不满情绪信任：提高员工参与的积极性7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式

正式沟通渠道正式沟通渠道及建立意义：是指明确规定的由组织创立的内部传递信息的沟通方式；其是否畅通直接关系到组织目标、绩效水平及人际关系和谐。

正式沟通渠道的实现形式：1.由上至下的下行沟通渠道2.由下至上的上行沟通渠道3.平行沟通渠道7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式

非正式沟通渠道非正式沟通渠道及特点：不是正规的由组织创立的内部传递信息的沟通方式，其特点：在组织结构和权力控制之外，不受管理层的限制；出于不同的利益与立场，大多数员工认为这种渠道传递信息比高层管理者的承诺更可靠；某种意义上，非正式沟通有利于基层员工的利益。非正式沟通渠道的实现形式：到基层走动，与员工随意交谈、闲聊走访员工家庭，和亲属交谈，拉近与员工的关系在一些非正式的活动中了解员工的所思所想7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式沟通网络类型正式沟通网络

1.链式沟通网络：直线的，即由下至上或由上至下的传递信息，它是垂直等级组织特殊的交流方式，适合于单线联系特点的群体

2.轮式沟通网络：群体稳定集中，每个成员只与中间那个人沟通，与其余人不直接沟通

7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式沟通网络类型正式沟通网络

3.Y式沟通网络：两位下属向一位管理者汇报，管理者的上面还有两位领导，解决问题的速度比较快，但信息容易失真

4.环式沟通网络：一个沟通群体内，每一个人都从与他临近的两位员工那里接收和发送信息，而不与其他人直接沟通7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式沟通网络类型正式沟通网络

5.全渠道式沟通网络允许所有的成员之间随意进行沟通，没有人以领导者或中心者的身份处于网络的核心位置，完全是一种开放式的沟通。而且，群体成员之间的沟通不受任何限制，所有成员都是平等的7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式沟通方式指示与汇报各类会议和上下级交谈组织内部宣传物员工意见与建议领导见面会和员工座谈会其他沟通方式7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式网络技术与在线沟通网络技术的特点外网主要作为连接组织内部与外部环境的窗口，向外部利益相关者传递有关企业的相关信息内网主要作为企业内部上下层级和水平方向上各部门间信息传递的渠道，组织成员可以根据工作需要，随时发送并接收相关信息。7.3员工关系沟通的渠道、网络与实现方式网络技术与在线沟通

在线沟通的特点1.使用成本低，范围广2.沟通效率高，信息承载量大3.信息可存储，准确性高4.技术依赖性强，存在安全隐患7.4员工关系管理中的沟通障碍与处理

沟通障碍类别与特点语言运用障碍信息过滤障碍沟通者心理障碍时间压力障碍信息阻塞障碍官僚制组织障碍沟通技巧障碍7.4员工关系管理中的沟通障碍与处理沟通障碍的诊断与原因分析

诊断的必要性与目的：分析组织中沟通活动的运行状况，辨别造成沟通障碍的技术原因和非技术原因，从而为消除沟通障碍提出明确的任务目标。

沟通障碍形成的原因：沟通系统中的技术缺陷相关主体的沟通技能欠缺沟通距离过长相关主体的沟通动机不同7.4员工关系管理中的沟通障碍与处理沟通障碍的消除沟通技术平台的建设组织开发与沟通环境的营造员工沟通技能的开发复习思考题为什么说员工关系管理有赖于良好的沟通管理？员工关系中的沟通管理特征是什么？员工关系管理中有效的沟通途径与形式有哪些？如何消除员工关系管理中的沟通障碍？信息技术的发展会在哪些方面影响企业的沟通模式？第1章

员工抱怨、申诉与劳动争议处理8.1员工抱怨管理

员工抱怨的内涵及特点

内涵：员工抱怨是指员工在工作中对感受到的不公平或不公正的待遇或行为，以非正式的方式表达出来的任何不满抱怨与工作有关抱怨是个人感知受到了不公平对待抱怨常以非正式的形式表达8.1员工抱怨管理员工抱怨的内涵及特点员工抱怨的特点：1.抱怨是一种发泄2.抱怨具有传染性3.抱怨与性格特征有关4.抱怨是一种反馈8.1员工抱怨管理员工抱怨的缘由缘由很多，例如：薪酬与待遇问题工作环境或条件问题领导与管理方式问题同事间关系问题部门或团队之间的协调问题8.1员工抱怨管理员工抱怨影响对个人的影响积极：有助于缓解心中的不快消极：抱怨者也会产生一些消极的情绪

对群体的影响抱怨具有传染性，群体抱怨没有及时解决，就会长期散布、蔓延，进而影响到整个部门或员工队伍的工作积极性和工作业绩。

8.1员工抱怨管理员工抱怨管理的重要性促进员工关系和谐有利于组织的长远发展实现人本化管理8.1员工抱怨管理员工抱怨处理的原则倾听和信任第一的原则了解起因，敢于面对的原则有则改之，无则加勉的原则对事不对人的原则果断处理，努力化解的原则

8.2员工申诉管理

员工申诉的内涵与类别

内涵：组织成员以口头或书面等正式方式，表示对组织或企业有关事项的不满。它是用一种正式和事先安排好的方式，为澄清员工和组织管理之间的纠纷提供的一种机制或制度安排

类别：内部与外部申诉个人申诉和集体申诉8.2员工申诉管理员工申诉制度建立意义1.为员工依照正式程序维护其合法权益提供渠道2.化解员工情绪，改善工作氛围3.有效防范管理权不当使用4.提高组织解决问题的能力8.2员工申诉管理员工申诉制度建立准则申诉规则的制度化申诉责权的确定化申诉机构的正规化申诉范围的具体化申诉程序的合理化申诉处理原则的运用企业领导部门总监部门经理直接主管员工公司人力资源部仲裁机构员工申诉程序企业外部企业内部渠道1渠道28.2员工申诉管理8.2员工申诉管理员工申诉程序一般包括四个阶段：阶段1：受理员工申诉阶段2：查明事实阶段3：解决问题阶段4：申请仲裁8.3劳动争议处理劳动争议内涵：劳动争议，又称劳动纠纷、劳资争议或劳资纠纷。它是指劳动关系双方当事人之间，对劳动权利和劳动义务及其它相关利益有不同主张和要求而引起的争议和纠纷主体与类别：

劳动争议的当事人，一方为劳动者（又称职工）或其团体，另一方为用人单位或其团体。当事人必须是通过一定的法律事实（如签订劳动合同）建立劳动关系的用人单位及被其录用的劳动者。

8.3劳动争议处理劳动争议内容与调整范围依据我国现行法律，受理的范围是境内企业与员工之间发生的下列争议：因开除、除名、辞退违纪职工和职工辞职、自动离职发生的争议；因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护规定发生的争议；因履行劳动合同发生的争议；法律、法规规定应当依照《企业劳动争议处理条例》处理的其它争议。8.3劳动争议处理劳动争议的处理程序一般程序：“一审一裁两审”调解通过本单位的劳动争议调解委员会来解决劳动争议,争议双方矛盾在基层化解,调解委员会只能起调解作用,本身并无决定权,不能强迫双方接受自己的意见仲裁通过劳动仲裁委员会行使仲裁权,解决劳动争议。劳动争议仲裁具有强制性,是解决劳动争议的必经途径两审只有经过仲裁,争议双方才可向人民法院起诉。劳动争议经过一次调解一次仲裁,两级法院的审判即告终结8.3劳动争议处理劳动争议的处理程序特殊主体发生的劳动争议程序侵害女职工劳动保护权益而发生的争议紧急调整的适用范围：劳动争议涉及公益事业；争议涉及的规模大而且性质特殊；损害国民经济的发展；损害国民的日常生活。在上述几种情况下，可停止劳动争议行为，而由中央劳动委员会调整争议。8.3劳动争议处理劳动争议调解内涵界定：劳动争议调解是指第三者依据一定的社会规范，在纠纷主体之间沟通信息，摆事实明道理，促成纠纷主体相互谅解、妥协，从而达成最终解决纠纷的合意。调解机构：劳动争议调解机构为劳动争议调解委员会，它是设在企业内部的基层民间调解机构。

8.3劳动争议处理劳动争议调解调解程序当事人提出申请填写《劳动争议调解申请书》调解委员花进行审核进行事实调查8.3劳动争议处理劳动争议调解调解程序

事实调查的主要内容包括：劳动争议产生的原因发展经过和争议问题的焦点劳动争议所引起的后果劳动争议的当事人双方各有什么意见和要求劳动争议所涉及的有关人员及争议有关其他情况企业员工对争议的看法等等。

8.3劳动争议处理劳动争议仲裁内涵与性质劳动争议和仲裁，是指依照国家劳动法律法规规定成立的劳动争议仲裁委员会作为第三者，遵循法律规定的原则和程序，对劳动关系双方发生的劳动争议进行调解和裁决的一项劳动法律制度。

仲裁机构争议仲裁委员会是专门的劳动争议仲裁机构。争议仲裁委员会由劳动行政部门代表，同级工会代表，用人单位方面代表组成。

8.3劳动争议处理劳动争议仲裁

劳动争议仲裁的程序提出仲裁申请仲裁机关审查立案调查取证开庭审理8.3劳动争议处理劳动争议诉讼含义与特征

诉讼是以国家公权力解决民事纠纷的典型机制。具有国家强制力诉讼是在法院主持下进行的，以国家强制力来确定纠纷主体之间的权利义务关系以及法律责任的承担，同时以国家强制力保证纠纷主体履行生效的裁决。严格的规范性诉讼的开始、进行、终结及其它程序都必须严格依照各项诉讼法来进行，否则将受到法律的否定。同时，法院必须依据实体法对纠纷作出裁决。虽然法官可行使自由裁量权，但不能背离法律的整体秩序和精神。8.3劳动争议处理劳动争议诉讼劳动争议诉讼的机构人民法院是处理劳动争议的司法机关劳动争议诉讼的特征优点：诉讼的强力性使得纠纷能够最终解决，而严格的规范性满足了诉讼主体明确权利的要求，有利于保护民事实体权利，并且对于纠纷的解决结果有很高的预见性，满足了纠纷主体的安全需要。缺陷：由于严格的规范性，与其它方式相比，诉讼程序复杂、繁琐，时间持久，成本高。

8.3劳动争议处理劳动争议诉讼劳动争议诉讼的程序起诉与受理调查取证调解开庭审理复习思考题员工抱怨的原因有哪些，为什么？员工抱怨处理的原则是什么？员工申诉的含义、功能和程序是什么？我国劳动争议的处理程序及其特点是什么？第1章

员工职业安全健康管理9.1员工职业安全管理概述员工职业安全管理的内涵与作用内涵：避免安全事故，保障企业生产和经营活动的正常进行；保障员工生命安全和身心健康，为员工创造良好的工作环境。

作用与意义:人力资源管理的一个重要环节；企业一项重要的人力资本投资；现代企业人本管理的体现。9.1员工职业安全管理概述员工职业安全管理的特点

安全问题的普遍性与易被忽视性事故发生的不确定性或偶然性科学技术的先进性掩盖了其对人类的负面作用市场竞争助长管理的短期行为

安全事故的严重性及损失的间接性

间接损失要大于直接损失。例如，美国1967年国家安全理事会计算的全年工伤事故的直接损失为32亿美元；间接损失为４１亿美元。这是被大大低估的数字。安全事故的可避免性归因三种：员工失误、设备不充分、程序不充分。在事故发生的原因上，由操作失误引起的占50%；设备问题引起的占28%；程序不当引起的仅占22%。9.1员工职业安全管理概述员工职业安全管理的法制化必要性在“市场失效”和“企业失效”的情况下，需要有一种外在的强制力量，约束、监督和促进企业重视员工安全管理。

意义现代化大生产的客观需要市场经济运行的必要保证劳动者基本权益的体现9.1员工职业安全管理概述员工安全法律体系（一）劳动法（二）安全生产法（三）劳动保护和员工安全法规（四）劳动安全技术规程（五）劳动安全卫生标准（六）国家劳动安全卫生监察制度

9.2员工职业安全的制度化与体系化管理职业安全的制度化管理安全生产责任制度雇主责任雇主或企业法定代表人是企业安全生产的第一责任者，对本企业的安全生产负全面责任管理者责任总工程师负责企业安全技术领导责任；各职能部门、生产组织负责人在各自分管的工作范围内对安全技术负有直接责任劳动者责任劳动者必须严格遵守劳动安全卫生规程和安全操作规程，有权拒绝执行管理者违章指挥、强令冒险作业行为；对有害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。9.2员工职业安全的制度化与体系化管理安全卫生技术管理制度是指企业为了改善劳动条件、防止和消除伤亡事故与职业病而规定的技术措施和管理方式：企业生产、技术、财务计划编制时，必须包括安全技术措施计划；企业物资、技术供应计划必须列入安全技术措施所需的设备、材料计划；每项安全卫生措施计划都应确定实现的期限和负责人；劳动安全卫生措施必须符合国家标准。9.2员工职业安全的制度化与体系化管理劳动安全卫生设施“三同时”制度企业新建、改建、扩建工程的劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、施工、投入生产和使用。经济和行业管理部门、建设单位、设计单位、施工单位、以及各级劳动行政管理部门也应同时履行各自的职责和义务。

9.2员工职业安全的制度化与体系化管理劳动安全卫生培训制度对企业员工进行劳动安全卫生的法律法规、基本知识、操作技术、管理规则的经常性培训制度。对新招员工、特殊工种员工、从事新岗位、新工种等培训和认证制度劳动安全卫生检查制度劳动安全卫生检查制度是指企业管理工作的检查和监督制度，除了经常性检查外，还包括各种形式的定期检查、抽查和特殊情况下的监督监察。9.2员工职业安全的制度化与体系化管理劳动防护用品管理制度对劳动防护用品的发放和使用管理制度对职业危害作业人员定期健康检查

伤亡事故和职业病报告制度对劳动者在劳动过程中发生的伤亡事故和职业病进行报告、登记、调查、处理、统计和分析的制度。必须执行国家相关规定。

9.2员工职业安全的制度化与体系化管理企业安全管理体系企业安全管理的准则“安全第一，预防为主”的原则以管理为核心的原则以人为本的原则9.2员工职业安全的制度化与体系化管理

企业安全管理的政策与目标1.工作条件和工作环境管理目标2.专业培训目标3.企业安全管理投入目标

9.2员工职业安全的制度化与体系化管理企业安全管理流程与方案安全管理流程工作分析阶段的安全管理员工安全管理计划的制定对新招和录用员工进行安全分析员工安全培训的实施绩效考核中的安全行为考核9.2员工职业安全的制度化与体系化管理员工安全管理推进方案

方案的设计与实施1.方案主题的选择2.组织形式的构建3.工作程序的设计4.方案实施5.效果评估9.2员工职业安全的制度化与体系化管理具体方案评介

企业安全管理氛围营造方案

开展各种形式的安全教育结合技能训练、质量监督、生产作业分析等进行专业技术和防范能力培训将企业安全管理纳入员工管理之中9.2员工职业安全的制度化与体系化管理具体方案评介

员工参与管理促进方案国际劳工组织提倡的基本原则和主要工作方针参与方式多样工作现场改进小组9.3职业病及其防治

职业病的内涵与特征内涵：劳动者在职业活动中接触职业性危害因素所引起的疾病，是由于职业伤害而引发的疾病。

法定职业病：各个国家根据其社会制度、经济条件和诊断技术水准，以法规形式规定的职业病。《中华人民共和国职业病防治法》，“本法所称职业病，是指企业、事业单位和个体经济组织（以下统称用人单位）的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其它有毒、有害物质等因素而引起的疾病”

9.3职业病及其防治职业病的内涵与特征

职业病的发病特征

病因明确发病与劳动条件密切相关群体发病临床表现有一定特征可预防性9.3职业病及其防治职业病的内涵与特征法定职业病名录根据《职业病防治法》，我国制定了职业病分类和名录，包括职业性尘肺病及其他呼吸系统疾病、职业性放射性疾病、职业性化学中毒、物理因素所致职业病、职业性传染病、职业性皮肤病、职业性眼病、职业性耳鼻喉口腔疾病、职业性肿瘤以及其他职业病10类，共115种疾病被列为法定职业病。9.3职业病及其防治职业病的内涵与特征职业性损伤与“白领”职业病

一些病症虽然不是直接由有害物质引起，但与劳动条件和职业性质有密切关系的病症，多属于职业性损伤，也列为法定职业病。因长期进行计算机键盘操作而引起手臂肌肉和组织损伤者，称之为重复性运动失调（RepetitiveMotionDisorder）腰部劳损也是一种常见的职业病，主要发生在护理、卡车驾驶、重机械操作制造、服装加工和保安、文字输入等工作中。9.3职业病及其防治职业病的内涵与特征

职业性损伤与“白领”职业病

白领职业病电脑眼病及办公室综合征睡眠缺乏症信息焦虑综合征

9.3职业病及其防治职业病的病因与危害职业病病因化学因素毒物和粉尘物理因素温度、气压、噪声、辐射生物因素布氏杆菌和森林脑炎病毒引起的布氏杆菌病、炭疽病和森林脑炎，蘑菇孢子引起的外源性过敏性肺泡炎等工作性质和工作习惯未经训练的操作者一些不卫生的工作习惯

9.3职业病及其防治职业病的病因与危害职业病危害职业病危害因素职业病危害职业病危害因素编号职业病危害因素职业病危害因素来源职业病1粉尘采石（矿）、铸造、焊接、喷塑、抛光、喷砂、烧炉、水泥制造、铝熔铸尘肺2苯、甲苯、二甲苯油漆制造、喷（涂、浸、刷）漆、涂料苯（甲苯、二甲苯）急慢性中毒3刺激性酸氢氟酸、硫酸、盐酸化学性灼伤急慢性中毒4紫外线焊接电光性炎症5氰化物电镀氰化物中毒6铅及其化合物铅熔铸、蓄电池铅及其化合物中毒7其他重金属（汞、锰、镉）电镀、金属冶炼各类重金属中毒8噪声金属锻压、金属切割、冲压噪声聋9高温烧炉、熔铸中署10放射性物质X射线、同位素使用各类职业性放射性疾病9.3职业病及其防治职业病防治立法与企业责任职业病防治法的颁布与性质2001年10月27日，第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了《中华人民共和国职业病防治法》，并以第60号主席令颁布，2002年5月1日起施行是我国第一部有关职业病防治的单行法律。9.3职业病及其防治职业病防治立法与企业责任《职业病防治法》主要内容规定了立法的目的和适用范围明确了防治工作的指导原则、权利和义务等规定了相关制度与管理规范

9.3职业病及其防治企业在职业病防治中的责任1.健康保障、职业卫生管理及保险义务2.报告义务3.卫生防护义务和减少职业病危害义务4.职业危害检测和不转移职业病危害义务5.职业病危害告知义务6.培训教育和健康监护义务7.落实职业病患者待遇和事故处理义务8.特殊劳动者保护义务9.举证义务9.3职业病及其防治职业病的预防与治疗1.健康体检制度2.从事有害作业后的健康检查制度3.职业病治疗4.职业病患者劳动能力鉴定

9.4心理健康管理与心理疾病防治

员工心理健康及管理必要性内涵：心理健康是个体的心理活动处于正常状态下，即认知正常、情感协调、意志健全、个性完整和适应良好，能够充分发挥自身的最大潜能，以适应生活、学习、工作和社会环境的发展与变化的需要。必要性：员工心理健康管理问题突出，极大影响了员工健康及组织绩效。9.4心理健康管理与心理疾病防治心理健康管理的内容心理疾病及其病因

心理疾病表现心理疾病病因心理疾病的后果及防治影响后果防治措施精神障碍性疾病的防治复习思考题当前员工安全健康管理的新特点是什么？企业安全健康法制化管理的意义与作用有哪些？企业安全管理如何与人力资源管理的其它环节有机结合在一起？员工健康管理的主要内容是什么？如何防范员工的心理疾病？第1章

工作压力与减压管理10.1工作压力的内涵、产生与影响

压力的内涵与性质医学内涵

压力是生物体感受外界刺激时调动自身资源以适应环境变化的一种正常生理机制，但如果外部刺激超过机体可承受的限度，就会引起自主神经系统的过度兴奋，并导致血压升高、心率加快等并最终引发心肌梗塞、冠心病等心血管疾病。

社会心理学内涵压力来自人与环境间的不匹配状态，以及由此所引发的人的生理和心理方面的反应。压力是由人与其环境之间互动引起的结果，在个体认为自己所面临的工作与自己有重要关系的前提下，当外部或内部的要求超出了自己的资源时，心理压力便随之产生。

10.1工作压力的内涵、产生与影响压力的内涵与性质

压力的性质

压力是一个中性的概念压力体现为心理感知压力具有较强的个体差异性

10.1工作压力的内涵、产生与影响压力的产生过程

一般过程按照不同的生理反应特征，分为三阶段警觉反应阶段抗拒阶段衰竭阶段10.1工作压力的内涵、产生与影响压力的产生过程个体——环境匹配视角的压力解释当个体的需求、能力、行为方式与环境所提供的客观条件不匹配（misfit）时，压力随之产生，且不匹配的程度越深，产生的压力水平越高。

个体——环境交互视角的压力解释

压力的产生既与价值观相关，又与主体的能力相关，取决于个体的两次评价：第一次评价中，个体考察当前事件对自己的重要程度第二次评价中，个体衡量自己所具有的资源是否足以应对事件的需求。10.1工作压力的内涵、产生与影响压力的产生过程付出——回报不均衡视角压力研究人们所付出的时间、精力、努力需要以所获得的回报作为补偿，如果两者不均衡，当付出大于回报时，就会助长压力的产生

调节效应（1）外部假设付出——回报失衡压力直接效应（2）内部假设过度承诺压力直接效应（3）交互假设付出——回报失衡压力过度承诺付出——回报压力模型10.1工作压力的内涵、产生与影响压力的负面影响个体层面诱发生理性疾病对员工心理的不良影响

组织层面

破坏组织中的人际和谐导致员工和组织之间的矛盾助长员工反生产性行为10.2员工压力的来源及影响因素

员工压力源的内涵压力源是指存在于环境中的，与个人实际情况不相匹配的一系列因素，如恶劣的生存条件、过高的外界期待、激烈的人际竞争等。根据压力来源的不同，可以将压力进行不同的分类，例如来自家庭的压力、来自工作的压力或来自社会的压力等。

10.2员工压力的来源及影响因素来自工作的压力内涵与分类员工在工作环境中感受到的职业压力或工作紧张感。根据压力源的性质，可分为：内源工作压力：来自工作本身由工作内容、工作标准要求等因素所构成的压力外源工作压力：来自工作活动以外由工作环境、人际关系等因素所构成的压力

10.2员工压力的来源及影响因素工作压力内在来源1.工作要求与工作负荷

2.工作控制：员工能够对工作行为施加影响的程度

不匹配匹配低高工作控制低高自我效能感低工作压力高工作压力低工作压力高工作压力工作要求〈员工KSAO工作要求〉员工KSAO工作要求=员工KSAO10.2员工压力的来源及影响因素工作压力的内在来源3.工作支持社会支持可以缓解高工作需求对健康的消极影响高需求-低控制-低支持的工作将使员工产生最大的压力感知高需求-高控制-高支持的工作不仅不会使员工产生过大的压力，反而可以增加学习与内在工作动机

4.工作资源工作需求大于员工可支配工作资源时，压力随之产生

5.任务分工工作要求不清晰造成角色模糊，导致工作压力产生

10.2员工压力的来源及影响因素工作压力外在来源1.组织结构与组织过程责任感较高的员工，在制度缺陷或决策较大风险情况下，对工作的认同程度低，需要违背自身意愿才能完成工作要求，并将产生较大压力2.组织氛围与人际关系缺乏群体凝聚力带来的压力缺乏社会支持带来的压力

3.组织变革裁员等措施会加重员工的不安全感知，导致压力产生10.2员工压力的来源及影响因素员工压力的其他来源来自企业外部和社会的压力源宏观环境变化劳动力市场变化跨文化冲突来自家庭的压力源婚姻状态不正常家庭负担过重家庭突发事故

10.2员工压力的来源及影响因素员工压力感知的个体因素性格因素A型人格的人主要表现出紧迫感强、竞争性强和戒备感强等特征，承受压力的能力较差。共存人格、无助-绝望人格比其他人格类型更容易感知到压力，而坚韧人格、幸存者人格、R型人格对压力的耐受性更高。承受能力喜欢参与、挑战和有控制感的员工，不惧怕压力，抗拒压力的能力较强；反之心理承受力差的员工则难以承受过大的工作压力。

经验阅历阅历丰富、信仰目标明确，有精神寄托的员工往往抗压能力更强，不易受到压力伤害。

10.3员工压力管理的组织对策

员工压力管理的作用与意义减轻对组织的负面影响提高员工的工作与生活质量应对竞争环境下对员工管理的需要满足对新生代员工管理和激励的需要10.3员工压力管理的组织对策组织压力管理的几种思路双元压力干预压力干预的三级分类方式压力干预的五元分类方式10.3员工压力管理的组织对策组织的员工减压管理对策为员工提供人性化的工作条件和人文环境通过压力管理提升人力资源管理的有效性强化员工环境适应能力和压力应对能力关注组织变革中的员工压力管理

复习思考题

员工压力管理的意义和作用是什么？有哪些来自工作场所的压力源，它们可能给员工造成哪些不良的影响？组织可以通过哪些途径和措施来帮助员工减轻压力？新的技术变化和组织变革会给不同群体员工带来哪些影响和压力？第1章

员工援助计划

11.1员工援助计划概述

员工援助计划的内涵与性质广义内涵企业通过合理的干预方法，积极主动地了解、评估、诊断及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程狭义内涵企业为面临情绪、压力、酗酒、赌博等方面问题的员工提供咨询服务、治疗措施等，以帮助他们渡过困难的过程

11.1员工援助计划概述员工援助计划的性质和特征

员工福利性质组织干预性质专业服务性质

11.1员工援助计划概述员工援助计划的产生背景和演进过程产生背景产生于美国19世纪中叶对工人过度饮酒行为的干预。在1880-1920年间，一些雇主开始试图改变员工在工作场所醉酒的现象，并希望通过员工戒酒来提高劳动生产率，减少工人的工作失误。

11.1员工援助计划概述员工援助计划的产生背景和演进过程演进过程职业戒酒计划的推行员工援助计划的确立员工援助计划的完善和专业化时期11.1员工援助计划概述员工援助计划的演进过程11.2员工援助计划的内容与运作

1.为那些处于困境的雇员提供咨询、培训和援助，以改善其工作环境，提高雇员工作绩效，并使得员工和家人了解提供EAP服务的组织和专业工作者2.识别与评估可能影响员工工作绩效的问题，对员工个人问题及其服务提供保密3.运用建设性的面谈、激励和短期干预等方法，帮助员工处理可能影响工作绩效的问题4.为员工提供和推荐诊断、治疗方案，并提供持续的监控和跟踪服务5.在工作组织与服务供应商之间建立和保持良好的关系，提供咨询和服务契约的管理6.为企业组织提供员工心理和行为问题的咨询和适合的医疗服务（包括但不限于：酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱）等，使员工的健康保障具有实用性和可获得性7.对为企业组织和员工工作绩效提供的EAP服务的效果进行鉴定员工援助计划的内容11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式内部模式：组织内部设置专门机构或在人力资源部等相关部门内新设职能，由内部专职人员负责策划和组织实施。

优点：容易了解和掌握组织问题，使得服务更具有针对性；由于服务提供者主要是本企业的人员成本较低项目设计和实施的弹性大，有利于在本企业内推广缺点：专职人员因为身处同样的环境，难免带有主观性因为员工的个人隐私问题影响服务质量组织需要消耗较大的人力、时间和精力来设计和执行服务计划11.2员工援助计划的内容与运作EAP的内部模式员工援助计划的运作模式11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式

外部模式：通过契约方式将计划外包，由外部具有社会工作、心理咨询和治疗知识和经验的专业人员或机构提供助服务。优点：不必设置专职人员，只需要一定费用就可获得专业服务职业人员提供更为专业服务，也可以借鉴和运用其他企业的经验提供的服务可以保持相对的独立性，因为提供者是第三方，更能保证员工在接受服务时不顾虑隐私保护问题。缺点：服务提供者对组织和员工了解不深，可能缺乏服务针对性服务费用相对较高服务供应商的选择存在风险不适合规模小的企业11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式EAP的外部模式11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式

混合模式：内部实施部门与外部专业机构联合，共同提供服务项目。优点：专业机构的参与，保证了服务人员的专业性，也提升了员工对项目的信任度有内部人员参与，可协助推进整体项目实施，对质量有效监督费用比外部模式低，适合一般的中小型企业缺点：容易存在内部和外部人员权限界定不清晰、人员调配不顺畅等问题，影响服务质量11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式EAP的外部模式11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式联合模式：几个组织联合成立一个专门提供援助的机构，该机构设置专人管理，聘用具有社会工作、心理咨询等知识和经验的专业人员，为各企业的员工提供服务。优点：通过联合若干组织，成立专门的EAP服务机构，实现了员工援助服务的共享，最大限度地节省了经费；有利于促进组织间的沟通合作。缺点：在人员配置、职责权限、薪酬待遇等方面，组织之间如果协调不好，也容易引发争端。

11.2员工援助计划的内容与运作EAP计划的联合模式11.2员工援助计划的内容与运作员工援助计划的运作模式共同委托模式：几家企业共同委托具有专业能力的服务人员与机构，提供员工援助计划服务。

特点：适合公司规模较小的企业，通过共享资源，为员工提供帮助需要共同委托的企业具备相似的产业背景和员工特色，才能发挥这种方式的最大效益需要相对专业、完善和有规模的服务提供商，以满足多家企业的共同服务需求11.2员工援助计划的内容与运作EAP的共同委托模式11.3员工援助计划方案的设计与实施

设计框架11.3员工援助计划方案的设计与实施实施流程

制定政策和程序结合实际：结合企业特色，选择合适的员工援助计划及其运行机制明确职责：明确员工援助计划的实施部门和成员以及相应的职权获取外援：选择适合的外部专家或外部服务机构，共同商讨确定外部服务商的服务范围和企业内部EAP的服务范围强化沟通：鼓励员工认识自己存在的问题并寻找问题的根源11.3员工援助计划方案的设计与实施员工援助计划需求分析需求分析目的了解组织特点了解员工和组织需要通过评估、挖掘组织和员工的深层次问题需求评估组织特征和工作环境员工需求组织需求

11.3员工援助计划方案的设计与实施员工援助计划宣传与推广

主要内容说明心理健康的重要性和不良心理健康的症状及危害；指出员工援助计划的作用、意义、主要内容、实施原则及保密原则，以及管理者与员工的角色定位等。

宣传形式印刷品宣传，即使用手册、海报和宣传栏广播和电视等被广泛使用的传媒手段网络宣传11.3员工援助计划方案的设计与实施制定和实施员工援助计划方案方案制定结果层面执行层面规划层面方案实施明确目的，提高认识打消顾虑以预防为重点11.3员工援助计划方案的设计与实施评估员工援助计划方案实施情况和服务满意度对员工个人的影响对组织运行的影响投资回报率分析为组织提供建议计划的提供者必须通过员工提供接受服务时反