东莞市新世纪豪园物业管理有限公司不合格原因消除作业指导书

东莞市新世纪豪园物业管理有限公司品质资源－改进与持续改进编号：作业指导书版号/改次：C/0发布区域：不合格原因消除第3页共3页密级：1．0适用范围适用于如下（但不限于）不合格原因的消除：1．1体系执行检验发现的不合格。1．2各种渠道的公众或顾客投诉。1．3体系审核、管理评审发现的不合格。2．0消除措施（适用于不规范执行及不合格服务原因消除）2．1不合格原因消除主要采取口头指导、书面指导、处理提示、书面处理、不合格评审等方式处理。2．2口头指导是指检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）不合格事项并进行沟通后，提出纠正或预防指导意见。同时将指导情况记录在相应的体系执行检验记录上。2．3书面指导是指检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）不合格事项并进行沟通后，向受检部门（或下属）发出《纠正指导单》（黄单）。如果可能造成潜在的不合格或可能在其它部门发生的不合格，应发《预防指导单》（绿单）。同时将指导情况记录在相应的体系执行检验记录上。2．4处理提示是指检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）不合格事项并进行沟通后，向受检部门（或下属）发出《处理提示单》（橙色）。同时将提示情况记录在相应的体系执行检验记录上。2．5书面处理是指检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）不合格事项并进行沟通后，向受检部门（或下属）发出书面《处理通知单》（红单）。同时将处理情况记录在相应的体系执行检验记录上。2．6不合格评审是指管理者代表组织的对重要不合格项或经常发生的不合格项进行的专题评审。评审时机由管理者代表确定。3．0消除措施应用消除措施从提出纠正或预防措施意见之日起，有效期为半年。有效期内，纠正或预防力度逐渐加大。3．1口头指导：各级检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）轻微不合格项时，编制：审核：批准：发布日期：应当与当事部门（职员）进行沟通，并提出纠正或预防指导意见。3．2书面指导：各级检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）一般不合格项，或在有效期内发现二次同类轻微不合格项时，在与当事部门（职员）进行沟通后，向受检部门（或下属）发出《预防通知单》（绿单）或《纠正通知单》（黄单）。3．3书面处理：公司检验部门（或上司）发现受检部门（或下属）对以上提出的不合格消除措施未实施，或在有效期内发现二次同类严重不合格时，在与当事部门（职员）沟通后，向受检部门（或下属）发出书面《处理通知单》（红单）。3．4各级检验部门（或上司）与受检部门（或下属）沟通时，应当共同分析不合格原因，制定相应的纠正预防措施。不合格原因分析和纠正预防措施应当填写在相应的指导（提示）单上，以便检验不合格原因消除的情况。3．5纠正预防措施必须确定实施措施的责任人、完成时间。检验部门按完成时间对不合格原因消除的情况进行再检验。3．6检验部门仅对同级受检部门（或职员）提出不合格事项纠正或预防措施。涉及当事职员的不合格事项，由受检部门负责人向当事职员提出纠正或预防措施。3．7公司品质管理部可以根据发现各类不合格项的影响程度，不限于上述情形对受检部门（或下属）直接提出书面指导、处理提示、书面处理。3．9受检部门必须严格按照制定的纠正预防措施组织实施，以便真正消除不合格原因。4．0不合格评审4．1在以下几种情况下应当进行不合格评审，以便找出不合格事项的原因，制定有效的不合格原因消除措施。4．1．1发生了有重大影响的不合格服务时。4．1．2发生了管理处自身不能解决的不合格事项时。4．1．3日常检查过程中各部门集中出现同类不合格时。4．1．4体系审核、管理评审中发现的严重不合格。4．2不合格评审由管理者代表组织，根据不合格事项的情况确定参加评审的人员，一般情况在3-8人的范围。4．3不合格评审的可采用多种分析方法，具体方法见《统计技术说明书》。4．4不合格评审结束后，应当形成《不合格项评审报告》，在报告中应说明不合格项原因及消除措施，并公示。如不合格项原因消除措施涉及到以下情况需经总经理审批方可实施，如下：4．4．1超出授权范围以及有关费用支出的；4．4．2涉及到公司以外其它部门、政府机构、上属企业等。4．5不合格涉及的部门必须根据不合格评审制定的纠正预防措施严格加以落实，以便真正消除不合格原因；其它部门也应当参照实施有关措施，以便预防同类不合格的出现。5．0不适宜文件原因消除5．1每半年（体系内审时）由公司管理者代表组织进行体系文件符合性、适宜性、有效性评价，形成体系文件评审报告。根据评审的情况对体系文件进行修订。5．2每年进行的管理评审中确定体系文件的先进性和有效性。6．0文件使用6．1掌握职位：公司总经理、总经理助理、管理者代表、品质管理部经理、品质管理员、管理处经理、主管。6．2熟悉职位：公司其他职能部门经理。6．3了解职位：公司部门职员、管理处管理职员、操作层职员。7．0支持性文件7．1《不合格项评审报告》7．2《同类不合格项分类作业指导书》7．3《预防指导单》（绿单）7．4《纠正指导单》（黄单）