网吧运营部运营方案

第一部分网吧运营市场分析一、网吧运营业概述（一）定义什么是网吧运营，

网吧运营的定义就是：对网吧经营过程的计划、组织、实施和控制，是与客户和服务密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，网吧运营管理也可以指为对提供公司主要的服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

网吧运营管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。公司的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，网吧为了达到自身的经营目的，必须对上述五大职能进行统筹管理，这种管理就网吧运营。

运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。

（二）发展历史95年西安开始有网吧，但是都是以小作坊为主，墙面刷白，夏天有个吊扇，随便摆上10几20台机器就叫网吧。其实并不是真正意义上的网吧，不能上网。不需要员工，有个老板收钱就可以了。主要以单机游戏为主。98年网吧为追求利益化，机器数量增加。空调等一些客户服务设备也逐渐的再添加。个别网吧可以用DND拨号上网。上网的主要目的是聊天。最初的文字网络游戏为当时的网络游戏主流。但是还是以单机为主。老板的精力不足，这个时期便招聘网管帮助管理机器。2001年大多投资者看到了开网吧的利润，可为“暴利”，统统效仿。短时间内全市大大小小的网吧数不胜数。最高的时候达到了3000家之多。为了规范网吧市场，政府还专门出台了一些管理制度，由于市场竞争激励，网吧经营者不得不去面对竞争压力，做活动，让利，优惠等，讲究一些竞争策略。2004-05年网吧再这个时期经历了由数量到质量的一个过程，半数以上的网吧由于经营管理不善，加之市场竞争的残酷，倒闭。那么其余的网吧不得不考虑一下经营思路了。这个时期的网吧行业从新洗牌，为了竞争，不得不考虑装修环境、机器硬件与软件、舒适度，提升竞争优势，并由此进入多元化经营模式。那么中国人的跟风式的投资使得一些网吧业主也盲目的投资网吧，由于管理不善、选址等等原因也导致盈利甚微。从事此行业时间比较长，经验比较丰富的管理人员便成为业主的青睐的聘请管理人员。2006-今网吧行业的“暴利”一去不返。从装修、装机、装饰装潢、人员管理培训等方面的投入加大，使得网吧利润微薄，竞争环境的额虐。不懂得经营管理的网吧逐渐会被市场淘汰，那么另外一部分业主呢对于网吧的经营管理方面投入的时间和精力也比较少不能全面到位。需要专业的管理人员来辅助管理。那么这个时间段呢，从事网吧行业内时间较长的人员便借此机会成立各式各样的网吧运营、技术管理团队。第三，市场问题。目前由于从事此行业的人员素质参差不齐，甚至在管理过程中参杂欺骗，诱导业主，贪污，吹嘘等等原因。那么在合作一定时间内业主发现并没有给自己带来多少效益。于是在管理几家店后又丢掉了，长此以往使得在此行业内的口碑非常的不好。第四，运营团队的问题。没有进行团队优化，虽然从事网吧行业的管理但是对于网吧运营团队的管理比较混乱。团队方向定位不准确。服务与管理方面的问题也比较多。最终导致团队解体。第五，定位失策。我们要赚钱首先要先帮助别人赚钱，比如别人只有5块钱，我们要拿1块，别人不一定愿意。那么如果我们帮助他们赚了50块，相应的也许我们能得到5块。那么这就是团队的定位首先要准确。。二、发展趋势如今如果只仅仅做网吧运营而言那么我们的盈利渠道就非常的单一，人员费用的支出，管理成本的支出，各项杂费的支出等等，利润相当薄。基本上可以说是没有什么利润。那么我们将这个网吧市场整合管理区域内15%的网吧后，所能带来的集团化效应是相当明显的。整合管理网吧市场，其他包括广告、销售、推广、渠道等等资源是相当的丰富，利用我们管理的网吧资源使他增值为我们的销售服务。（一）服务管理为竞争之源1、竞争概念化占主导在网吧运营管理标准大混杂的时期，竞争主要是概念化竞争态势，寻求和打造品牌是竞争的核心，竞争的策略从管理层面看，运营管理的网吧比较简单，管理不善的话，寿命也不长，的管理、技术服务营销模式，服务的核心不是向网吧业主叫卖我们的服务，而是不断为网吧业主创造价值。1、服务品牌化。我们公司不但要打造公司品牌，还要打造服务品牌，并且两者之间相辅相成、相得益彰。网吧业主不仅要关注我们的综合素质，更要看我们的业绩，优质的、品牌模式化的服务已经成为我们附加值的重要组成部分，已成为占领市场的角力点。通过品牌和概念提升服务的“含金量”，塑造传播的“新闻点”，这已成其他公司开展服务营销的主打牌之一。2、服务产品化。服务就是一种产品。作为网吧运营管理为其中一个业务的公司，应该清楚我们的产品虽然非实质产品、形式产品，服务即为延伸产品。服务看似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对网吧运营管理市场需求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。很多公司针对市场需求推出的“服务套餐”，本质上就是服务的“组合产品”。3、服务全程化。我们的服务已经不局限于传统行业的服务，网吧运营管理也可以进入全程化服务阶段。服务宗旨由cs（顾客满意）发展为tcs（全程顾客满意）。整合运营主张把服务营销全程化，诸如与目标客户前期接触（预热）、实质上进展、签订协议（升温）、各项运营管理工作的开展（沸腾）、网吧业主的巩固（恒温），注重每一阶段的信息传播、沟通和工作的细致化开展。服务全程化是我们服务战略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系。4、服务模式化。我们公司应当注重打造自身特定、个性的模式，展现自己的服务特色。在实现服务渠道快速扩张的同时，注重以模式稳定服务质量、服务队伍。服务始终围着营销与服务质量转。尽管服务无形，但我们从事的工作性质与内容使服务变得有形，那就是服务承诺。尤其那些正在极力打造服务品牌的公司，因为品牌本身就是一种信誉，一种承诺。服务承诺包括二个层面：一是向客户公开的服务标准；二是向客户公开的利益性承诺。通过承诺，使服务质量有形化，并换得客户的放心。5、服务主动化。很网吧运营团队已经实现由被动服务向主动服务转变，这主要由品牌战略和“服务即销售”、“服务即利润”所驱使。如今服务已不再由公司说了算，而是由市场决定，更好的服务者能获得更多的市场机会。网吧业主的需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则公司就会被动于市场。公司不但要进行市场细分，还要进行服务项目细分。通过把网吧业主的需求进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务。公司严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求。6、服务多元化。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的服务。7、服务增值化。网吧经营经过了各个时期后进入了营销时期，不但要对网吧业主提供基本服务，还要提供增值服务，这是使品牌持续吸引客户并形成客户忠诚的基础。对于“增值”的涵义可以从以下三个方面去理解：一是长期或阶段性提供更为优越的服务；二是针对不同网吧业主群体特征，提供更加精细化服务；三是提供更多的、适合客户的服务项目。其实，网吧运营管理团队之间打服务战，其重心在增值服务上，而不在于基本服务上。8、服务差异化。在网吧运营管理模式、服务质量日趋同质化的时代，唯有在品牌和服务上下功夫。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以从三个角度去理解：一个是竞争对手没有而公司自己独有；二是竞争对手虽有但本公司更优越；三是完全追求有别于竞争对手的做法。三、转变观念

1.网吧的传统经营模式→多元化经营模式→营销经营模式。网吧的定位由过去的传统经营转向了今天的多元化经营，将来还会向直销等方式发展。在这样的大趋势下，如果思想还停留不前，就会跟不上时代的步伐。

2.制订和设计我们的运营方案。我们今天要做的是——“卖”方案！向网吧业主“卖”我们的运营方案。

3.实行综合特色服务抢占市场先机。卖方案的同时，我们还要卖服务，而且一定要有特色。特色服务至少包括以下两个方面：第一，信息咨询。其中就包括电脑硬件的价格咨询，装修装潢咨询，方案咨询等。第二，特色服务。它包括（1）为我们的网吧业主提供免费的、准确地诊断服务。（2）一定建立由专业人士组成的服务队伍，这是技术服务的质量保证。（3）关联服务。要通过各种与网吧业主有关系的人为自己提供先人一步的信息，然后做出先人半步的行动。

4.寻求差异化营销模式。只有你和别人有了不同，有了差异化竞争优势你才能赢。我们的第一个突破点就是精耕细作。第二部分

运营部组织架构、人员编制、待遇及考核

一、组织原则（一）、指导方针：坚守诚信，服务第一（二）、组织方式：管理网络采取基于地理区域的组织。（三）、设置原则：建立高效、公平、透明开放的管理体系，强调精益化管理和信息化建设；根据公司经营模式确定业务流程，根据业务流程确定组织设置。（四）、指挥原则：原则上逐级指挥，不能越级指挥；逐级汇报，不能越级汇报（特别指定的除外）；上级主管不能不经过下级部门主管，就直接干涉下级部门业务；可以越级检查（不是指挥），可以越级投诉（不是汇报）或直接向公司专门的投诉受理部门投诉（如人力资源部门）。（五）、裁定原则：原则上在遵照公司有关规章制度的前提下，一级建议，二级裁定（裁定后执行），三级申诉；对一件事及其当事人，其上级提出建议，由其上上级裁定，裁定后执行，其再上级接受申诉（申诉期间不影响执行），申诉后需要改正的也要逐级向下改正，不能越级向当事人宣布改正。

二、营销中心具体人员编制及职责（一）人员编制1.网吧运营管理中心设总经理1名；2.策划经理1名；3.区域经理（每地区1名）；4.中层管理（各网吧店长）若干名5.中层管理（各网吧经理）若干名（二）、各部门及岗位职责1．网吧运营管理中心总经理职责描述1.1全面负责领导公司网吧运营部的市场运作和管理；1.2制定总体的市场发展战略、目标并组织分解落实，制定相应的实施策略和具体执行方案；1.3根据计划和市场状况，负责市场拓展、品牌形象推广，经上级或总经理批准后全面组织实施，并对实施结果负责；1.4负责网吧运营部工作的总体策划，建立健全各项管理制度，完善营销体系管理；1.5负责协调网吧运营部各部门工作，建立有效的团队协作机制；1.6深入了解本行业、即时把握信息、向公司提供业务发展战略与决策依据。1.7.负责营销中心的各项人事安排和资金流向控制。2.区域经理职责2.1配合总经理做好各部门的协调工作；2.2负责区域内日常工作（会议、总结、人事、行政）等；2.3针对各网吧的实际情况及时反映并监督；2.4配合总经理做好工作中的整体战略规划并领导策划部工作；2.5负责区域内办公室常务工作，包括来客招待、办公用品发放、福利发放、办公设备购置、各类书报订阅、发送等。3.市场策划职责3.1跟踪行业发展趋势，建立和完善信息收集、处理、交流及保密系统;3.2搜集网吧行业信息，特别是竞争对手的各项情况情报的收集、整理和分析；3.3进行市场调研，掌握目标消费者心理和行为，为公司市场活动提供决策依据；3.4负责公司网站管理建设、管理和公司策划、编辑、设计工作；3.5作为部门的参谋机构，制订公司品牌战略、推广战略和产品企划策略；制订部门的业务短、中、长期目标；3.6作为部门的公关机构，实施品牌规划和品牌的形象建设；制定及实施市场广告、推广活动和公关活动；完善、规范业务系统对外的各类文书；负责公司建设及各种资料的收集整理；合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理；作好公司的服务前、服务中、服务后的工作；代表公司对外发布需发布的信息。（1）中层管理（各网吧店长）的职责4.1全面计划、安排、管理网吧内的人事、行政等日常工作；4.2制定月度经营策略和营销计划,拟订并监督执行规划与预算；4.3协调网吧内部各部门之间的合作关系以及外部合作伙伴的合作关系；4.4指导、检查、控制网吧内各项工作的实施；4.5对现运营网吧进行科学的预测和分析，并为下部营销计划做出准备,制定策略和定年、季、月度计划；4.6严格控制各项成本的支出；4.7负责对下级业务系统及分支机构的稽查的组织执行；4.8完成公司领导交办的其他工作。（2）中层管理（各网吧经理）的职责5.1制定公司各部门人员的技术、业务、企业文化常规性培训计划；5.2组织实施人员培训计划,跟踪培训效果；5.3认真按时按质量完成店长下达各项任务；5.4检查监督网吧内各部门工作情况5.5按月统计各业务部门各类报表，并按相关程序上报审核；三、管理费用标准（一）前期办公设置所在区域（前期以市为单位）租赁宿办一体的场地（费用800元/月以内）。各区域管理人员原则上采取本地化的用人机制，共同办公。（二）、运营费用标准运营费用主要包括办公租赁费、通讯费、招待费、差旅费等。租赁费：各区域设立一体化办公，成本尽量控制在1000元以内（具体视情况而定）；通讯费：暂时不报销个人费用，前期使用座机；招待费：所有招待均由总经理签字后方可报销，特殊情况需要大额招待的，按照财务报销程序报批后招待；差旅费：未定备注：入职前三个月按照上述标准之行，三个月后按照每月计划进行考核，根据考核情况进行升降。5、工资标准网吧运营管理总经理由总公司会决定，区域经理2000元/月,中层管理（店长）（具体按各地区标准而定），策划经理1000元/月，中层管理（网吧经理）（具体按各地区标准而定）。6、提成标准（未定）三、绩效考核网吧运营部经理与区域经理考核指标体系项目评价标准及计薪办法分值比例达标1．本月无网吧解除合作（人力不可抗力除外），如有每家店减少5%，最高减少40%2．本月无网吧解除合作=月薪×A×40%40开拓业务1．开拓市场=每家网吧×3%，最高20%2．市级单位每月1家30成本控制1．合理控制运营成本。2．超出部分按比例扣除。最高不超过薪水20%。20规章制度无重大违反公司规章制度10投诉1．因政策执行等问题造成客户或消费者投诉，-2分/次；2．投诉超过5次或投诉情节严重的就地免职直至其他处理-10日常管理1．不能不折不扣执行公司决策，信息传递不及时，-2分/次2．不服从管理，月度违规超过5次，后果严重的经理就地免职-10其他人员考核草考以上第三部分制度及工作内容考勤制度8：30—21：00考勤本公司店长实行长白班制，时间为8：30—21：001、自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。2、迟到、早退者，扣发当日工资，并处以100元罚款。3、旷工：旷工一天扣发一天工资额的2倍，并处以200元罚款与当月所有奖金；4、每月迟到、早退五次或连续旷工两天，解除聘用关系。5、因病、因事须填写《请假单》，注明请假种类及起止时间，履行请假手续，具体手续按请休假管理办法的规定执行，凡未履行请假手续，或请假未批准不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。6、因个人原因需离开应向当区域经理请示，经批准后方可离开。如私自离岗视旷工处理。请假请假分为事假和病假两种，所有人员请假必须填写完整的《请假单》。要求提前一天请假，原则上不受理电话请假。请（休）假一天者由当区域经理审批，（一月两天不能连续休假）请（休）假两天以上者经当区经理审批。凡请假者（病假需附上就医证明）必须先办理请假手续，经当区经理同意后方可离岗。上班时间短时外出须安排好店内工作事项。休假公司规定员工每人每月休假2天。周五、周六、周日及节假日除特殊情况外，一律不得休假。辞职、解聘辞退：员工工作期间，严重违反本公司管理制度，不服从领导分配，违法乱纪或伤及本公司、他人荣誉或生命财产，本公司有权辞退而不须提前通知。凡试用期员工，本公司须提前7天通知对方；凡正式员工，须提前15天向对方发出通知；对于不能按时通知而提前辞退人员，应向对方付相应天数的工薪作为补偿。辞职：凡正式员工，认为工作不适合自己，应提前十五天向区域经理提出辞职申请，凡试用期员工，应提前七天向区域经理提出辞职申请，经区域经理批准后清理各种手续。自区域经理发出通知之日起止薪，终止聘用关系。离职：凡因辞职未经本公司同意而擅自离职的人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续的员工。自动离职人员的薪金原则不予支付，若领工资后离职，必须扣罚工资的30%罚金，对给本公司造成损失（经济业务衔接）的视情况做出相应处理，造成固定资产损失的，除追回损失外，并处以十倍罚金。辞退：凡离职员工牵扯本公司技术及商业秘密的，按本公司有关规定，行业规范，及国家法律法规执行。二、奖惩制度一、奖罚原则由公司根据管理权限，按本公司有关管理规定，由区域经理配合对有突出业绩和贡献的员工予以奖励；对不遵守规章制度、工作失误、违法乱纪、构成犯罪的员工予以行政或经济处罚外，必要时交司法机关进行处理。二、奖励本公司奖励分为分级奖励和特殊贡献奖励对员工的分级奖励分为四级：表扬：月底工资一次性奖励20元-100元奖金：月底工资一次性奖励50元-200元调薪：从执行期起，每月底薪增加50元-100元有以下行为者，予以嘉奖：1、品行端正，工作努力，模范遵守本公司规章制度，能适时完成任务者。2、根据事实情况提出合理建议并采纳者。3、热情服务客户，维护本公司和客户良好合作关系，事迹突出者。4、积极参与公众活动，为本公司争得荣誉者。有以下行为者，予以记功：1、对本公司发展、技术项目、管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。2、遇到事故或灾变，迅速应变，措施得力，使本公司避免较大损失者。3、检举违规或损害本公司利益者。4、具有强烈的责任心和正义感，使本公司利益、荣誉避免较大损害者。有以下行为者，予以记大功：1、在业务、技术和管理上有重大创新对本公司做出重大贡献者。2、在企业危机时刻，表现突出，为减少本公司损失做出卓越贡献者。3、维护本公司重大利益，避免重大损失者。有以下行为者，予以辞退（不发资遣费）：1、当事人或当事人家属及朋友对同事暴力威胁、恐吓、严重妨碍团体秩序者。2、殴打同事、或在工作区内打架者。3、偷盗或侵占本公司或同事财物经查实者。4、损毁公物二次者。5、一个月内无故旷工3天者。6、未经许可，兼任其他职务或兼营与本本公司同类业务者。7、在本公司服务期内，吸食鸦片或其它毒品者，以及受刑事处分者。8、煽动员工闹事罢工者。9、故意泄露本公司技术、营业机密，导致本公司蒙受巨大损失者。10、利用本公司名誉在外招摇撞骗者。11、私拿顾客及公司财务者，不论数量或金额的多少者。惩罚对员工的惩罚为四级五种：口头警告：第一次违反制度给予即时警告。警告：每次扣发50元。（三次警告记过一次）记过：每次扣发200元。辞退：予以解雇。注：对于经常不能完成任务指标者，所得薪水按照一定比例降低。有以下行为者，予以警告：1、上班时间，擅自离岗，怠忽工作者。2、因个人过失发生工作错误，情节轻微者。3、妨害本公司正常工作秩序，情节轻微者。4、不服从主管合理指挥，情节轻微者。5、员工因违反本手册中规章，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，第二次违反同一制度。6、不能按时完成工作，情节轻微者。有以下行为者，予以记过：1、对上级指示或工作命令，无故未能如期完成，以致影响本公司权益者。2、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作及伤害他人不听劝告者。3、对同事恶意中伤或诬害、伪证、制造事端者。4、上班期间酗酒以致影响工作或他人者。5、因疏忽导致机器设备发生故障或伤及他人者。6、员工因违反本手册中规定同一制度，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，三次以上者。7、假借外出办事徇私，经查属实者。8、擅离职守，导致本公司蒙受重大损失者。9、损毁公物者。10、未经允许擅自操作专业、专人机器、导致发生故障者。11、因工作失误或违反财务纪律，给本公司造成一定损失者，严重予以降级甚至辞退处罚。有以下行为者，予以辞退（不发资遣费）：1、当事人或当事人家属及朋友对同事暴力威胁、恐吓、严重妨碍团体秩序者。2、殴打同事、或在工作区内打架者。3、偷盗或侵占本公司或同事财物经查实者。4、损毁公物二次者。5、一个月内无故旷工3天者。6、未经许可，兼任其他职务或兼营与本本公司同类业务者。7、在本公司服务期内，吸食鸦片或其它毒品者，以及受刑事处分者。8、煽动员工闹事罢工者。9、故意泄露本公司技术、营