销售管理（第6版）促成交易

促成交易第一节客户异议的表现

第二节客户异议产生的原因第三节客户异议的处理第四节建议成交第五节缔结契约第一节客户异议的表现一、客户异议的概念及处理态度1、客户异议的概念客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。销售活动是从处理客户异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。第一节客户异议的表现2．处理异议的态度（1)情绪轻松，不可紧张。（2)认真倾听，真诚欢迎。（3)重述问题，证明了解。（4)审慎回答，保持友善。（5)尊重顾客，灵活应对。（6)准备撤退，保留后路。第一节客户异议的表现二、客户异议的类型客户的异议主要表现为以下几种类型：1、需求方面的异议2、商品质量方面的异议3、价格方面的异议4、服务方面的异议5、购买时间方面的异议6、销售人员方面的异议7、支付能力方面的异议第二节客户异议产生的原因一、客户方面的原因1、客户的需求2、客户的支付能力3、客户的购买习惯4、客户的消费经验5、客户的消费知识6、客户的购买权力7、客户的偏见二、产品方面的原因具体表现在以下几个方面：1、产品自身的价值2、产品的功能3、产品的利益4、产品的质量5、产品的造型、款式、包装等第二节客户异议的产生原因三、价格方面的原因因价格方面的原因使客户提出反对意见的情况在销售中是比较常见的。1、价格过高2、价格过低3、讨价还价四、其他方面的原因（如销售人员本身、服务水平、交货时间、地点等因素）第二节客户异议的产生原因第三节客户异议的处理一、处理客户异议的一般程序在处理客户异议时应遵循以下程序：1、认真听取客户提出的异议2、适时回答客户的异议3、收集、整理和保存各种异议第三节客户异议的处理二、处理客户异议的方法1、转折处理法2、转化处理法3、以优补劣法4、委婉处理法5、合并意见法6、反驳法7、冷处理法8、强调利益法9、比较优势法10、价格对比法11、价格分解法12、反问法13、在线处理法第四节建议成交一、创造有利的成交环境1．成交环境应安静舒适2．成交环境要能保证单独洽谈3．在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理

第四节建议成交二、善于捕捉购买信号购买信号是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。（1)客户显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较。（2)以种种理由要求降低价格。（3)主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。第四节建议成交（4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。（5)主动出示自己有关这种产品的情报和资料。（6)诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。（7)对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。（8)出现某些反常行为（如忽然变换坐姿、下意识摆弄东西、身体靠近销售人员等）第四节建议成交三、克服成交的心理障碍所谓成交心理障碍，主要是指销售员心中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。常见的成交心理障碍有：1、担心失败的心理障碍2、职业自卑感的心理障碍3、成交期望过高的心理障碍第四节建议成交四、建议成交的策略1、请求成交法

2、局部成交法

3、假定成交法4、选择成交法5、限期成交法6、从众成交法7、保证成交法8、优惠成交法9、最后成交法10、激将成交法11、让步成交法12、饥饿成交法第五节缔结契约一、巧用场外交易场外交易是指谈判双方在谈判桌以外的某些场合，比如酒宴上、游玩场所等，对谈判中某些问题取得谅解和共识，从而促进和完成交易。

第五节缔结契约二、不忘争取最后的收获在签约之前，突然提出一个小小的请求，要求对方再让出一点点。由于谈判已进展到签约的阶段，人们已付出了很大的代价，因此往往会很快答应这个要求，以求尽快签约。第五节缔结契约三、规范合同的条款在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议签字时，再将协议的内容与谈判结果一一对照，在确认无误后方可签字。第五节缔结契约四、成交以后的注意事项为了使成交更为圆满，在正式达成交易，即签订合同后，销售人员还应做好几项工作：1、为双方庆贺2、留住人情3、寻求引见思考题1.销售人员应该如何面对客户的异议?2.客户异议的类型主要有哪些?3.客户异议产生的原因主要有哪些方面?4.简述处理客户异议的一般程序。5.