弱电系统运维服务方案

弱电系统运维服务方案弱电系统运维服务方案·最新二零二二年目录MULU第一章项目概述 7一．项目背景 7二．项目必要性 71．保障软件系统不间断服务 82．系统维护专业性 83．处理问题及时性 8三．项目范围 8第二章运维服务理念 10一．服务理念 10二．服务宗旨 10三．服务理解 11第三章运维服务保障体系 13一．售后服务体系简介 131．售后服务体系理念 132．服务支持体系构架 133．技术支持服务形式 14二．四级服务支持体系 151．本地项目服务机构及项目经理 152．驻地技术人员 164．总部技术支撑部门 17第四章硬件运维服务方案 18一．计算机硬件和软件维修与维护 181．计算机硬件的定期维护 182．计算机软件的维护 193．计算机使用中的软件维护工作 204．计算机维修 20二．机房服务器的日常维修与维护 221．服务器托管及日常维护 222．日常的安全监测 223．操作系统维护 234．服务器数据库维护 235.数据备份和数据恢复 236．服务器性能优化 247．服务器管理 25三．话务系统的维修 261．每日工作流程 262．流程说明 273．维护重点工作相关检查 284．线路故障的维护、维修 305．电话主机故障的维护、维修 30四．机房空调及UPS的维护 301．机房空调的维护 312．机房空调控制系统及电器部分的检查工作 313．机房空调电加热部分检查工作 324．机房空调加湿部分检查工作 325．机房空调系统调试启动工作 326．空调设备定期清理处理工作 327．UPS的维护 36五．大屏幕及会议室保障 371．控制湿度维护工作 372．积极防护工作 383．保持电源稳定工作 384．大屏外观检查工作 385．屏体电流控制工作 386．重大会议召开前大屏幕维护 387．全彩大屏幕保养工作 388．会议室的会议保障工作及流程 39六．会议室设备的维修与维护 431．维护的基本内容 432．系统维护综合检测记录 453．会议系统设备巡检记录 504．多媒体会议系统维护总结报告表 52七．大屏幕的维修与维护 53八．触摸设备维修与维护 55九．网络的维修与维护 571．网络维护概述 572．服务范围 573．网络维护步骤 584．手工进行数据采集维护工作 585．提供专业报告 58十．电话维修与维护 731．电话维修流程示意图 732．摘机无声故障维护 733．通话正常，不能拨号等故障维护 744．电话维护工作 74十一．打印机维修与维护 751．激光打印机维护 752．喷墨打印机维护 753．针式打印机维护 754．复印机维护 755．打印机的维修工作 766．打印机定期维修 767．打印机的维护 77十二．耗材的供应与维护 771．耗材包含内容 772．耗材的维护 773．耗材的售后服务 77十三．考勤机维护 78十四．配件的更换及正版软件的安装 78第五章运维管理及质量控制 79一．项目管理概述 79二．人员配备策略 81三．项目组人员列表 821．项目组人员安排 822．项目组人员清单 82四．项目组织管理 861．开发过程管理指导思想 862．配置与变更管理 87五．质量保证方案 1001．项目质量方针 1002．项目质量目标 1003．质量保证承诺 1004．项目质量范围和标准 1015．质量管理 102六．项目沟通管理 1101．项目实施各方职责 1112．需要用户和原承建商配合的建议 1133．政府交互的安排 114七．项目风险管理 1151．风险管理过程 1152．项目风险管理计划 1163．本项目风险和对策 117八．项目文档提交件管理 1191．项目交付物 1192．递交成果的签署 1203．递交成果的拒绝 121九．针对本项目的具体承诺 121第六章运维服务标准体系 123一、操作规程 1231、弱电日常工作规程 1232、弱电应急工作规程 1243、卫星及有线电视系统巡检内容及标准 1244、卫星及有线电视系统维护保养内容及标准 1255、卫星及有线电视系统设备安全操作规程 1256、保安监控系统安全操作规程 1267、保安监控系统维护保养内容及标准 1268、保安监控系统巡检内容及标准 1269、BA系统操作、保养规程及完好标准 12710、停车场系统设备操作、保养规程及完好标准 12811、卫星及有线电视系统维修保养项目完好标准 12912、消防系统维护保养规程及完好标准 13113、对讲系统设备维修保养、操作规程及完好标准 13214、保安门禁、巡更系统设备保养、操作规程及完好标准 133二、管理制度 1351、电话机房管理制度 1352、弱电巡检制度 1353、卫星及有线电视机房管理制度 1364、楼宇自控系统安全运行管理规定 136三、记录表格 1371、监控系统设备维护表 1372、门禁巡更系统现场设备保养记录表 1383、楼宇自控设备维护表 1394、楼宇自控系统运行记录表 1405、停车场系统设备维护表 1416、消防系统设备维护表 1427、设备间巡视签到表 1438、卫星及有线电视系统设备维护表 1449、对讲系统设备维护表 145

第一章项目概述自2020年，xxxxx单位建立了xxx项目相关硬件支撑平台，实现了部门整个信息化建设。为确保xxxxx单位硬件平台稳定高效的运转，更好的为民众服务，需要专业的系统集成公司，组建专业的服务团队负责xx单位xxxxxxxxxx、网络平台、服务器平台、监控平台的日常运维和管理，为xx单位便民服务体系的高效运转保驾护航。一．项目背景智慧城市以新一代信息技术为基础，智慧的感知、分析、集成和应对各类社会活动与公共需求，有助于在新型城镇化进程中利用现代信息化技术提供更加便捷、高效、灵活的公共管理和社会服务，对于增强城镇的综合竞争力和承载力、提高群众的生活质量、提升政府的宏观调控、经济调节、市场监管和公共服务的水平有着十分重要的意义。我们也注意到，一方面智慧城市是当今世界城市发展的前沿趋势，美国、欧洲、日本、韩国、新加坡等发达国家和地区都开展了许多尝试，取得了良好的效果；另一方面如何从国情出发，因地制宜、因时制宜的建设中国特色的智慧城市也需要我们不断探索。二．项目必要性xx单位在推进政治文明建设，深化行政审批制度改革，转变政府职能方面责任重大，xx单位信息化建设是打造“规范、协调、高效、透明”新型服务性政府的重要途径，而安全、稳定的信息系统是树立xx单位形象；提供及时、高效服务；规范xx单位管理和服务方式的重要平台。因此，组建专职的运维团队不容忽视。以下是组建运行团队的必要性。1．保障软件系统不间断服务xx单位的成立极大的方便了群众办事，这也是广大群众的迫切需要，但是一旦信息系统出现故障或不能提供信息服务，将会直接影响到百姓对xx单位工作效率、工作质量的看法，甚至会引起办事群众的极度不满，扰乱xx单位的工作秩序。因此信息系统的维护需要做到常态化维护，以保障系统的稳定运行，做到预防在先。2．系统维护专业性xx单位信息系统是一个庞大的、高度集成的信息工程，出现故障的因素比较多，排查难度大，涵盖的内容包括：业务办理系统、数据库软件、杀毒软件、服务器操作系统等软件；也包括服务器、网络设备、电脑、打印机、触摸屏、音视频监控、LED大屏幕等硬件设备；涉及到的网络错综复杂有省级和国家级的垂管专有网络，也有个单位的内部网络，都将在xx单位的机房集中管理。因此信息系统的运维需要专业的维护工程师团队。3．处理问题及时性无论是服务器或设备终端，无论是硬件设备或软件，一旦系统出现故障，都需要第一时间得到处理，以保障工作人员的办公效率，因此，问题的及时处理需要专业、有经验的工程师进行分析、处理。三．项目范围根据合同文件要求，我公司行政审批和硬件平台项目启动以来至今，与软件开发商签订的所有软件项目合同和硬件项目合同所涵盖的内容，均在软硬件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等，包括硬件设备运行过程中的维护、维修、调试等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。本次运维服务所包含的硬件平台主要包括以下内容：网络线路网络设备安全设备服务器设备存储设备监控设备线路维护监控设备维护监控软件维护、硬盘录像机设备数据安全数据备份精密空调机组新风设备UPS及电池主配电柜UPS配电柜卫星电话根据业务发展的实际需要及时提出业务需求，公司及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。

第二章运维服务理念一．服务理念重视信用、值得信赖、一流产品、一流服务。二．服务宗旨服务宗旨是提供政府和群众满意的服务，提供领先的电子政务产品，并成为政府最佳的合作伙伴。政府和群众满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持群众满意是我们服务的目标。围绕为民、便民、利民、高效、廉洁的服务宗旨，以服务大项目、服务投资企业、服务办事群众为导向，以促进政府提高行政能力和推进政务公开为目标，以改善投资换进和畅通为民服务渠道为核心，以缩短办事的时限和提高办事效率为根本，按照建设社会主义市场经济体制、转变政府职能和创新管理方式的要求，通过整合公共行政服务资源，优化资源配置，形成服务合力，创新服务方式，拓展服务领域，由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，打造智慧政务的工作模式，形成中心“统一受理、中心与职能部门互联互通、中心上下联动、中心统一反馈、中心统一管理、全过程监督预警、综合绩效考核“的全新格局。为深入贯彻省委“让群众好办事、为群众办好事”要求，解决好服务群众“最后一公里”问题，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，省委、省政府决定在全省大力推进市政务服务中心-县（市、区）政务服务中心-乡镇（街道）便民服务中心“三级平台”建设，普遍推行为民服务全程代办、重点项目全程代办“两个代办”制度。公司自成立以来，一直坚持以做最适合的解决方案为经营理念，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。取得最高的政府满意度——通过公司专业化的优质的服务，协助政府去开发最适合的解决方案，并取得最佳的实用效果；在全国树立一致的服务形象——在全国各地，政府都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；电子政务解决方案保持领先地位——为政府提供功能和质量均无可匹敌的电子政务解决方案；采用当今最尖端的软件开发技术——公司采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍——公司在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；保持良好的业绩——公司每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为政府长久的合作伙伴。三．服务理解公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。他们对公司的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。政府对公司的支持，是建立在我们完整的电子政务解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕政府价值创造公司的软件产品，通过技术创新来满足政府需求，为政府提供满意的服务支持。政府满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持人民满意是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使政府与我们共同发展进步。我们通过不断地服务政府，保证了政府对应用的理解，因为政府需要的并不是技术本身，而是能创造政府价值的一种方案，而方案不是通过我们与政府间的交易完成，而是通过我们与政府的伙伴关系共同完成，服务是我们与政府、产品技术与应用的融合。高质量的服务是公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和政府，从而保证政府投资更加可靠。我们为政府提供了全国一致的服务，给全国政府提供了丰富的服务支持内容。公司在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为政府提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，公司一直给予最及时可靠的保证。公司热线服务提供公司软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。公司设立专业的服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的政府提供一体化的全面的服务支持。对公司的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。公司具有多年的为政府提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了政府领导的一致认可。

第三章运维服务保障体系根据本项目的实际要求，公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的政府服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。一．售后服务体系简介1．售后服务体系理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。2．服务支持体系构架公司十分重视对政府的服务，在过去的十几年的时间里，公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：2.1集中管理机制为了更好地快速响应政府的服务请求，公司在整个公司层面建立有政府服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应政府服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和用户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、运行过程测试等。2.2业务咨询机制公司是面向政府的专业电子政务解决方案的提供商，对此，面向政府的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在公司行业事业部体制内的。公司行业事业部能够为最终用户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。3．技术支持服务形式公司服务体系目前有100名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的政府提供专业技术服务。公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大政府提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。公司非常重视政府满意度工作，公司的质量目标是政府满意度要达到100%，服务流程的全过程都有监控管理措施，公司服务代表会定期的与政府保持联系，进行政府满意度调查，及时协调处理政府遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成政府满意度调查报告上报公司领导。根据本项目的技术支持服务要求，公司为政府提供技术服务主要有两种方式：3.1远程方式公司将提供服务热线电话，以便政府可以及时通过该热线提出服务请求，公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于政府的服务请求，公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在政府的许可下，公司将通过远程拨号方式进入政府相关系统分析系统状况、协助政府分析和解决系统问题。3.2现场方式对于政府的服务请求，公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成政府系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）应政府要求且公司的项目经理同意的现场服务。二．四级服务支持体系我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足政府的需求，想政府所想，急政府所急，给政府工作提供帮助。我们必须不断了解政府的需求，不断跟踪政府的发展，不断向政府学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足政府变化的需求，才能为政府提供满意的售后服务。公司的销售、售后服务、软件开发队伍已覆盖全国，本公司在各主要业务地区设有分支机构，为当地政府提供本地化的售后服务。拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充分保证xxxxxxx建设项目售后服务的快速有效。公司为xxxxxxx建设项目提供的技术服务工作将基于公司系统集成部的技术和支持力量，依托公司公司总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：1．本地项目服务机构及项目经理公司系统集成部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：负责本项目需求调研的需求调研小组；负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；这些小组的公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。公司将派出经过专业技术培训，有丰富的xxxxxxx建设经验，熟悉行政审批项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，公司将任命有长期行政审批行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：作为公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调公司内部各方面做出及时的响应；作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；作为整个项目的项目经理，在用户现场担任公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。2．驻地技术人员负责本级任务的主要是公司本地地区的软件和系统集成工程师。本地地区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护）本地地区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）本地地区软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。4．总部技术支撑部门公司总部，下设有“培训中心”，“政府服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为xxxx、建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

第四章硬件运维服务方案一．计算机硬件和软件维修与维护1．计算机硬件的定期维护计算机硬件主要是由七大类构成的，即CPU（中央处理器）、主板、内存、硬盘、机箱、显示器光驱、鼠标、键盘。计算机在长期使用之后，由于使用者不当的操作或计算机本身老化，硬件会出现一些故障。计算机的工作寿命是有限的，如果计算机能得到维修人员很好的维护，它的使用寿命也会延长，而且会一直处于比较好的工作状态，所以，做好计算机的故障分析与日常维护是十分必要的。

1.1CUP的维护在CPU的维护中最为关键的就是散热。虽然有风扇的保护CPU，但随着计算机使用时间的增加所产生的热量也不断增加，如果没有得到及时的散热，CPU高温很容易造成系统不能正常运行、死机、甚至机器无缘无故自动重新启动,缩短CPU的寿命。工作维修人员会定期查看计算机中散热片的性能是否良好，同时进行灰尘清除，不能让粉尘积聚在CPU的表面上，以免造成短路烧毁CPU。为了计算机能够正常运转，不出现死机、程序运载不正常等情况，维修人员将会定期对CPU的清洁和提高CPU散热能力，安装性能良好的风扇，以保证计算机的CPU能够正常运行。1.2主板的维护电脑主板通常有两类，即四层板和六层板。所使用的元器件和线路分布密度非常高。如果灰尘在主板积累过多，就会有可能呈现一定的导电性把主板上的不同信号连接起来，以至于把电阻、电容短路，导致主机工作不稳或不能启动。计算机主板是连接显卡、声卡、网卡等重要设备的。其中显卡是图形显示卡，图像处理、加速用的设备；声卡是声音输出设备；网卡是网络链接，就是上网用的设备。声卡和显卡的使用也是导致计算机发热量比较大的两个配件。计算机显卡都配有单独的一个散热风扇，在平时的日常维护中，维修人员会检查显卡风扇的运转是否正常，有没有出现运转不灵活或者明显的噪音现象，如发现有上述问题出现，将会及时更换显卡的散热风扇，以保障显卡的使用寿命，同时对主板进行除尘清理工作，因为由于主板上积累大量灰尘所导致的开机报警、找不到键盘鼠标、频繁死机、重启等情况的出现。1.3内存的维护当计算机需要对内存进行升级或增加内存条时，工作人员会选择合适的内存条并进行安装处理，因为外频一样的内存条搭配使用，能有效保证系统正常运行。

1.4硬盘的维护工作工作人员会定期对硬盘进行检查，看安装是否牢固，并做好硬盘的防震工作措施。1.5其他注意事项

机箱、显示器、鼠标、键盘等计算机配件需要日常定期的擦拭，防止水或烟灰焦油进入键盘或鼠标里面，检查机箱的放置情况，对计算机进行防磁保护和更好的散热。

2．计算机软件的维护2.1软件系统的构成计算机软件是指计算机系统中的程序、数据及其文档，是用户与硬件之间的接口界面。主要由系统软件和应用软件两大部分组成。2.2软件系统的维护使用计算机过程中主要是对软件的维护，对计算机软件的维护主要有以下几点：对所有的系统软件做备份。当系统软件破坏时，重新安装软件系统。做好重要的应用程序和数据的备份。清理磁盘上无用的文件，使客户更有效地利用磁盘空间。避免进行外来非法的软件复制客户机器内的重要文件。利用专业的防毒软件进行检测，防止计算机传染上病毒。为保证计算机正常工作，在利用专业的软件工具对系统区进行保护。3．计算机使用中的软件维护工作安装必要的计算机操作系统（比如office软件、杀毒软件等等）。定期为客户升级应用软件、杀毒软件、病毒库等，保证用户计算机的正常使用及使用安全。优化软件，定期对计算机进行清理“注册信息清理”，扫描并清理“磁盘文件管理”等。定期对计算机进行碎片处理，并使用专业软件对计算机进行“磁盘碎片整理”。在系统正常使用一段时间后进行系统备份。备份后计算机如果出现崩溃性的问题，处理并还原之前的备份状态。升级系统补丁，使用专业软件定时对计算机进行漏洞修复，并及时更新升级有用补丁，维护系统的稳定运行。4．计算机维修计算机的维修主要是针对硬件设备的维修，一般分为板卡维修和芯片维修。硬件系统故障主要指板卡故障。工作重点是故障定位，找出故障的板卡，将其更换并排除系统的硬件故障，找出板卡上芯片损坏的元器件进行更换。4.1计算机故障维修的工作原则电脑故障时,工作人员将对故障原因进行检查,检查后故障依旧存在,再进一步查找硬件电路部分和机械部分的故障原因。具体从下面几个方面进行检测:①检查电脑外部环境,如电源、连接、其他设备等；②察看电脑本身出现的现象,如电脑屏幕显示的内容等；③检查电脑内部环境,如有无灰尘、连接线是否连好、指示灯状态等；④检查电脑软硬件配置,如安装了什么硬件、什么操作系统等。电脑故障时,工作人员将会对故障计算机先进行软件故障排查后进行硬件故障排查。指在整个维修过程中,先检查计算机的软件问题,再查硬件问题。当软件环境正常时,若故障仍然不能排除,再从硬件方面进行进一步检查、维修。电脑故障时,针对一台故障计算机出现的多个故障情况，工作人员在维修过程中将先解决主要故障,再解决次要故障，并对计算机进行全方位系统的维修，使其正常运行。4.2硬件故障处理工作清洁法。在维修过程中，工作人员会利用专业的计算机清理工具进行除尘，再进行后续的判断和维修。加电自检法。当打开计算机电源时，工作人员会根据开机声音的长短和次数来判断故障的部位。观察法。观察法是指工作人员通过看、摸、听、闻来检查硬件故障。替换法。对相应的部件，一旦出现问题，工作人员将利用好的部件去代替可能有故障的部件，进一步来判断故障点。敲打法。在处理计算机中接触不良的部件故障时，工作人员通过利用相关专业的维修工具对部件或设备的特定部件进行维修。软件诊断法。工作人员会通过专业的检测工具对故障计算机进行硬件方面的故障诊断进行硬件维修。二．机房服务器的日常维修与维护为了能更好的使用和延长服务器的使用寿命，定期的对服务器进行维护是非常必要的。其中包含系统升级服务、系统安全设定、系统补丁，以及服务器其他方面的咨询服务。1．服务器托管及日常维护定期除尘，尘土是服务器最大的杀手，因此需要定期给服务器除尘。对于服务器来说，灰尘甚至是致命的。除尘方法与普通PC除尘方法相同，尤其要注意的是电源的除尘。2．日常的安全监测2.1入侵检测工作作为服务器的日常管理，入侵检测是一项非常重要的工作，在平常的检测过程中，主要包含日常的服务器安全例行检查和遭到入侵时的入侵检查，也就是分为在入侵进行时的安全检查和在入侵前后的安全检查。2.2日常的安全检测检查服务器状态。打开进程管理器，检查服务器性能，检查CPU和内存使用状况。检查是否有CPU和内存占用过高等异常情况。检查当前进程情况。切换“任务管理器”到进程，检查有无可疑的应用程序或后台进程在运行。检查系统帐号。打开计算机管理，展开本地用户和组选项，检查组选项，查看administrators组是否添加有新帐号，检查是否有克隆帐号。检查当前端口开放情况。检查当前的端口连接情况，尤其是注意与外部连接着的端口情况，检查是否有未经允许的端口与外界在通信。检查系统服务。检查处于已启动状态的服务，检查是否有新加的未知服务并确定服务的用途。查看相关日志。检查系统中的相关日志记录。检查系统文件。主要检查系统盘文件，对系统安装完毕之后将C盘所有的文件列表保存下来，然后每次检查的时候再用相关命令程序生成一份列表，比较两个文件，并针对相关文件进行相关检查处理工作。检查安全策略。检查“常规”中“TCP/IP协议”设置、IP策略的设定、“TCP/IP”筛选允许的端口是否被更改及目前使用的IP安全策略是否发生更改。检查目录权限。重点查看系统目录和重要的应用程序权限是否被更改。检查启动项。主要检查当前的开机自启动程序。3．操作系统维护操作系统是服务器运行的软件基础，工作人员将定期在服务器操作系统上打开事件查看器，在系统日志、安全日志和应用程序日志中查看有没有特别异常的记录。将安全漏洞及时补上。4．服务器数据库维护数据库经过长期的运行，工作人员需要调整数据库性能，使之进入最优化状态。数据库中的数据是最重要的，工作人员将定期对数据库进行备份工作。5.数据备份和数据恢复经过频繁使用，服务器存放了大量的数据。这些数据是非常宝贵的资源，所以需要加以整理，使服务器有保障，也能恢复数据。每月备份一次系统数据。备份系统后的两周单独备份一次应用程序数据。确保备份数据的安全，并分类放置这些数据备份。数据的保留周期只保留该次备份和上次备份数据两份即可。数据恢复工作：系统崩溃或遇到其他不可恢复系统正常状态情况时，先对上次系统备份后发生的一些更改事件如应用程序、安全策略等的设置做好备份，恢复完系统后再恢复这些更改。应用程序等出错采用最近一次的备份数据恢复相关内容。6．服务器性能优化6.1系统空间删除系统备份文件，删除驱动备份，刪除不用的输入法，刪除系统的帮助文件，卸载不常用的组件。最小化C盘文件。6.2性能优化对系统程序进行手动设置，删除多余的开机自动运行程序；对系统程序进行手动设置，减少预读取，减少进度条等待时间；对系统程序进行手动设置，让系统自动关闭停止响应的程序；对错误报告进行手动设置；对系统程序进行手动设置，关闭自动更新,改为手动更新计算机；对硬件驱动程序进行手动设置，加速服务器的运转速度；对相关服务器关机事件进行跟踪；对服务器进行相关处理，例如禁用配置服务器向导；对服务器进行相关处理，减少开机磁盘扫描等待时间；对服务器进行相关处理，将处理器计划和内存使用都调到应用程序上；对服务器进行相关处理，调整虚拟内存；对服务器进行相关处理，内存优化；对服务器进行相关处理，修改cpu的二级缓存；对服务器进行相关处理，修改磁盘缓存。7．服务器管理服务器的定时重启。每台服务器保证每周重新启动一次。重新启动之后要进行复查，确认服务器已经启动了，确认服务器上的各项服务均恢复正常。服务器的安全、性能检查，每服务器至少保证每周登陆两次粗略检查两次。服务器的数据备份工作，每服务器至少保证每月备份一次系统数据。服务器的监控工作，每天正常工作期间必须保证监视所有服务器状态。服务器的相关日志操作，每服务器保证每月对相关日志进行一次清理，清理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等都应选择“保存日志”。服务器的补丁修补、应用程序更新工作，对于新出的漏洞补丁，应用程序方面的安全更新一定要在发现的第一时间给每服务器打上应用程序的补丁。服务器的隐患检查工作，主要包括安全隐患、性能等方面。每服务器保证每月重点的单独检查一次。每次的检查结果必须做好记录。不定时的相关工作，每服务器由于应用软件更改或其他某原因需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作。定期的管理密码更改工作，每服务器保证至少每两个月更改一次密码。服务器的远程管理，对于特殊情况，工作人员将会对服务器进行相关的远程管理。三．话务系统的维修1．每日工作流程

2．流程说明流程号工作内容的简要描述责任人1日常维护人员每日通过例行检查、智能巡检或监控室通知等手段检查系统日常维护人员2日常维护人员每日通过例行检查、智能巡检或监控室通知等手段检查系统之后判断是否有故障（突发任务）产生日常维护人员3日常维护人员检查完成之后没有故障或任务产生就直接填写每日维护作业，有故障或任务则进行预处理日常维护人员4日常维护人员在自己能力范围内对故障或任务进行预处理日常维护人员5日常维护人员判断自己是否在一定时间内可以解决比较紧急的故障或任务日常维护人员6日常维护人员在判断自己在一定时间和能力范围内可以处理比较紧急的故障和任务，则根据现场系统问题处理流程完成故障或任务。日常维护人员7日常维护人员判断自己不能在一定时间范围内解决故障和任务之后立即上报组长日常维护人员8组长根据自己的判断指定有能力解决此故障或任务的维护人员解决维护组长9故障或任务处理完毕之后，日常维护人员(处理人)进行整理总结提交每日问题上报给组长日常维护人员10组长根据日常维护人员提交的每日问题上报更新问题汇总表维护组长11组长发现问题汇总表中有待解决的问题或任务维护组长12组长确定已经解决的故障或任务是否应该形成故障报告、经验库并更新维护手册维护组长13对于应该形成故障报告、经验库并更新维护手册的组长指定维护人（故障处理人或跟踪人）整理故障报告并更新经验库、维护手册，提交给组长维护组长14虚拟专家对形成的经验库和故障报告、维护手册进行审核虚拟专家15虚拟专家判断经验库和故障报告、维护手册是否通过审核虚拟专家16虚拟专家判断经验库和故障报告、维护手册不通过的情况下驳回给日常维护人员重新整理虚拟专家17流程结束3．维护重点工作相关检查3.1接口性能数据检查工作完整性：考核范围内的各报表完整率达标及时性：考核范围内的各报表数据在考核时限内完成上报准确性：无明显超出经验值范围的异常指标、无百分比为负数或大于100的异常指标3.2接口数据检查工作故障检查每日核查无异常故障接收程序异常查询：无异常退服检查退服告警实时上报。退服告警实时上报。退服率：端口上报率与总部汇总退服率一致主机监控检关注主机监控任务检测出的所有严重告警，并做好问题记录与跟进。3.3告警监控平台、性能监控平台检查工作告警监控平台检查保障综合告警监控系统使用正常，对于自动派单异常、客户端使用异常等面积性故障，接到相关报障后务必尽快处理，超过10分钟未能定位问题时向综合告警负责人上报，维护人员负责定时了解处理进度、回复用户，确认故障解决后及时通知用户。3.4性能监控平台检查处理要求同告警监控平台，接到故障后需尽快处理、或上报对应开发/工程人员协助解决，确认故障恢复后及时通知用户。3.5资源、性能数据监测工作数据采集、计算、汇总无面积性异常，可通过采集监控、数据质量考核等核查。3.6紧急问题答疑周末值班如有用户在群里提出问题，可以直接解决的解决并回复，不能解决的视情况紧急程度而定，如有紧急故障，通知相关人员进行处理并回复进度，一般数据问题核查向他说明情况，并记录问题跟踪表，周一上班通知负责人继续跟进。3.7自身割接后的数据处理工作话务网管自身割接选择周五晚的情况较多，割接后一般需要值班人员观察情况，并对割接期间造成的数据影响进行补采。检查要求：明确割接的影响范围及时间段与相关部分的研发、工程人员确定需要观察的内容和需要补采的数据完成观察内容及结论完成数据补采提交物：邮件通知对应模块研发、工程人员及维护组全体成员，包括观察内容是否正常、数据补采进度、遗留问题等。3.8数据核查工作检查要求：上班时和下班前各运行一次底层数据核查，查看数据是否完整上班时和下班前各检查一次指标报表4．线路故障的维护、维修话务系统的检测，做好问题记录与跟进。保障综合961890话务系统使用正常，对于自动派单异常、客户端使用异常等面积性故障，接到相关报障后尽快处理，超过10分钟未能定位问题时向综合负责人上报，确认故障解决后及时通知用户。5．电话主机故障的维护、维修定期对电话主机进行维修测试，有故障及时处理。如需更换，及时通知客户。保证话机的正常使用。四．机房空调及UPS的维护机房空调及UPS由于24小时不间断运转，由于疲劳、老化造成停机风险很大。由于设备昂贵，一般配置不多，加上运行效率大幅度下降，一旦停机不仅造成设备本身维修费用大，而且对机房主设备的造成风险，所以必须要做好维护工作。1．机房空调的维护检查制冷系统运行情况如压缩机吸、排气压力；压缩机工作电流；制冷剂和冷冻油的量、膨胀阀工作情况、干燥过滤器、电磁阀、液体视镜、高低压开关、室外机盘管等管路、制冷系统各部件连接处是否有泄露等。检修室外机冷凝器相关部件，包括冷凝器风机，调速器（压力开关）。主要部件常规检查内、外风机噪音及风机轴承、轴有无变形、风机轴承的发热情况、运行电流。校验绕阻值及绕组平衡情况。A．压缩机噪音、运行电流、发热情况、压力、校验绕阻值及绕组平衡情况。检查绕阻过温保护、曲轴加热器。B．冷凝风机噪音、运行电流、发热情况、压力、校验绕阻值及绕组平衡情况。检查绕阻过温保护。C．清洗过滤网、检查空调送风风道是否有堵塞。校验绕阻值，检查绕阻过温保护。检修压缩机工作性能，校验绕阻值，检查绕阻过温保护。D·清洗过滤网、检查空调送风风道是否有堵塞。校验绕阻值，检查绕阻过温保护。E·全面检修压缩机工作性能，校验绕阻值，检查绕阻过温保护。2．机房空调控制系统及电器部分的检查工作控制部分：检查菜单中控制逻辑及报警的设置情况。检查控制电源变压器外观，校验输出电压。校验电脑板控制信号，紧固板上插接件。执行电路：检修或更换空气开关、接触器。电机检查：检查室内风机电机绕阻阻值，绝缘性能，检查或更换主风机轴承。传感及报警元件：检查温湿度传感器、压力变送器、热保护开关、风量传感器、高低压开关。联接电路及端子：空调的电路部分的接点紧固情况及有无老化及报警情况。紧固各部分电器接线。保险、保护部分：检查加热器过热保护器、高、低压保护。3．机房空调电加热部分检查工作检查或更换电热管，相关的或空气开关，接触器等。4．机房空调加湿部分检查工作疏通机内给/排水管路；检修和更换上水电磁阀。检查并调整加湿控制系统。5．机房空调系统调试启动工作重新按技术要求做系统测试，提供测试记录：制冷系统抽空，加氟，重新启动，空调系统恢复正常运行。6．空调设备定期清理处理工作6.1风机盘管部分清理工作风机盘管清理工作：拆除风机的连接线路，拆除风机箱体与旁管的固定，把风机箱体取下。清洗风机扇叶清理工作：把风机从箱体中取出，分开风机电机，清洗风桶及叶轮。风机电机润滑油处理工作：转动风机，看电机运转有无噪声，轴承运转情况必要时加注润滑油。盘管翅片清理工作：拆除盘管固定取下盘管，用喷壶把清洗剂喷洒在翅片上，用水枪冲洗翅片。定期对风口、回风过滤网进行清理工作。定期对风机盘管托盘进行清理工作，并疏通排水管。6.2新风机清洗工作清理风机盘管风口，过滤网。制冷盘管物理清洗制冷盘管药剂化学清洗化学清洗后物理冲洗

6.3机房空调蒸发器、冷凝器、中央空调表冷器清洗工作物理清洗工作：去除表面大块；用水冲洗或高压气泵冲洗浮尘。化学清洗：去除表面大块；用专用清洗剂喷洒，并用清水清洗。6.4巡检服务项目检查控制器程序菜单设置、压机、风机、加热器、冷凝器、制冷循环管路、过滤网、加湿器和供排水管路及电器系统等部份的运行情况。排除发现的故障,更换损坏的配件。调整控制器程序，调整系统运行压力，清洁空气过滤网、冷凝器、加湿器设备。提供维修报告。对用户技术人员提供空调技术培训。提供电话技术咨询。以优惠的价格为用户提供各种空调配件。用户在日常工作中如发现设备告警应及时通知我公司，对于严重故(如空调停机，控制器故障，高温告警等)，我司将在2小时内派出技术工程师到达现场；对于不严重影响空调机正常运行的一般告警，我公司将尽快维修。机房专用空调维护周期安排表：维护项目维护内容周期空气处理机1、检查、清洁风机转动、皮带和轴承月2、清洁和更换过滤器月3、检查及修补跑、冒、滴、漏月4、清除冷凝沉淀物季5、检查和清洁蒸发器翅片半年冷却系统1、清洁冷却塔年2、水泵除垢年3、水路化清年风冷冷凝器1、清洁设备表面半月2、检查清洁冷凝器翅片半月3、检查清洁风扇月4、检查风扇支座季5、检查风扇调速状况季6、检查电机轴承季压缩机部分1、检查吸气压力和有无过冷、过热现象月2、检查视镜是否缺液季3、测试高低压保护装置年4、检查冷媒管固定情况年5、检查并修补冷媒管保温层年加湿部分1、清除水垢半月2、检查电磁阀和加湿器的工作情况半月3、检查给、排水管路月4、检查加湿器电极、远红外管季5、检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况半年电气控制部分1、校正温度、湿度传感器季2、检查低温报警动作情况半年3、测试回风温度、相对湿度半年4、检查电加热器可靠性年5、检查所有电机的负载电流年6、检查所有电器触点和电气元件年7、检查设备保护接地点年8、检查设备绝缘状况年9、校正仪表、仪器年空气处理机10、检查、清洁风机转动、皮带和轴承月11、清洁和更换过滤器月12、检查及修补跑、冒、滴、漏月13、清除冷凝沉淀物季14、检查和清洁蒸发器翅片半年冷却系统15、清洁冷却塔年16、水泵除垢年17、水路化清年风冷冷凝器18、清洁设备表面半月19、检查清洁冷凝器翅片半月20、检查清洁风扇月21、检查风扇支座季22、检查风扇调速状况季23、检查电机轴承季压缩机部分24、检查吸气压力和有无过冷、过热现象月25、检查视镜是否缺液季26、测试高低压保护装置年27、检查冷媒管固定情况年28、检查并修补冷媒管保温层年加湿部分29、清除水垢半月30、检查电磁阀和加湿器的工作情况半月31、检查给、排水管路月32、检查加湿器电极、远红外管季33、检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况半年电气控制部分34、校正温度、湿度传感器季35、检查低温报警动作情况半年36、测试回风温度、相对湿度半年37、检查电加热器可靠性年38、检查所有电机的负载电流年39、检查所有电器触点和电气元件年40、检查设备保护接地点年41、检查设备绝缘状况年42、校正仪表、仪器年7．UPS的维护7.1UPS的使用环境保证放置位置必须平稳；UPS机箱各面距墙壁保持足够的通风距离；远离热源，无阳光直射，无腐蚀性；保持正常的温度和湿度；保持室内洁净。7.2考虑负载的大小及特性UPS额定输出功率是标志该产品能驱动多大功率负载的重要参数，它随负载功率因数的变化而变化，如1kVA的UPS并不一定能驱动1kVA的负载，为了延长UPS的使用寿命，UPS不宜长期处于满载状态下运行。后备式UPS一般选取额定功率的60％～70％的负载量，在线式UPS一般选取额定功率的70％～80％的负载量。7.3做好UPS的防感应雷害工作雷击是所有电器的天敌，保证UPS的有效屏蔽和接地保护。在UPS具备有效屏蔽和良好保护接地的前提下，一定要做好电源线和通信线（例如远端监控信号线）的防雷过压保护。7.4UPS维护与保养使用UPS电源时，应务必遵守产品说明书或使用手册中的有关规定，保证所接的火线、零线、地线符合要求。严格按照正确的开机、关机顺序进行操作。在关闭UPS电源后，至少等待6秒钟后才能开启UPS电源，否则，UPS电源可能进入“启动失败”的状态，即UPS电源进入既无市电输出，又无逆变输出的状态。电池的放电要求：一般UPS对电池放电有保护措施，但放电至保护关机后，电池又可以恢复到一定的电压，这时不允许重新开机，否则会造成电池过放电。保证UPS重新充电后才投入正常使用。每隔3～6个月对UPS放电，然后重新充电。延长电池的使用寿命。对于长期存放的UPS，每隔3～6个月对UPS开机使用和充电，保证UPS主机和电池都不会损坏。定期对UPS电源进行维护工作。清除机内的积尘，测量蓄电池组的电压，检查风扇运转情况及检测调节UPS的系统参数等。五．大屏幕及会议室保障全彩LED大屏幕与传统的电子产品一样，要使LED显示屏大屏幕寿命更长久，在使用过程中不仅需要注意方法，还需对显示屏进行保养维护。随着全彩LED大屏幕的广泛使用，伴随而来的是不断增多的使用问题，各种客观与主观因素的影响，造成了LED大屏幕寿命减少、无法正常显示、黑屏等问题，因此做好全彩LED大屏幕的保养，对延长显示屏的使用寿命，保障LED大屏幕的正常工作有着至关重要的作用。1．控制湿度维护工作含有湿度的全彩显示屏大屏幕在加电的情况下，会导致全彩显示屏零部件腐蚀，进而造成永久性损坏；所以要保持全彩LED显示屏大屏幕使用环境的湿度，不要让任何具有湿气性质的东西进入全彩LED显示屏大屏幕。2．积极防护工作尽量避免可能碰到的问题，积极主动地防护，尽量把可能对全彩显示屏幕造成伤害的物品远离屏幕；并且在清洁屏幕的时候也要尽可能轻轻擦拭，把伤害的可能性降到最小。

3．保持电源稳定工作保持供电电源稳定，并做好接地保护避免雷击。

4．大屏外观检查工作为避免屏体内进水、铁粉等易于导电的金属物。工作人员会实时对LED显示屏大屏幕周围进行观察并检查各物品摆放情况，使大屏幕处于在低灰尘的环境，因为大的灰尘会对显示效果造成影响，同时灰尘过多会对电路造成损害。5．屏体电流控制工作工作维护人员会定期查看屏体电流的控制工作，因为播放时屏体长时间处于全白色、全红色、全绿色、全蓝色等全亮画面，为避免造成电流过大，电源线发热过大，使LED灯损坏，影响显示屏使用寿命。6．重大会议召开前大屏幕维护可提前3小时与我公司取得联系，我公司专业工程师将对会前的大屏幕系统进行维检，对会中的大屏幕系统进行实施监察，确保会议的正常召开。7．全彩大屏幕保养工作检查LED显示屏的开关正常：A、先开启控制计算机使其能正常运行后再开启LED显示屏大屏幕；B、先关闭LED显示屏，再关闭计算机。

大屏幕定期清洁维护工作：工作人员将会定期对LED显示屏大屏幕表面利用专业清洁工具进行擦拭、除尘等工作。

大屏幕定期检查工作：工作人员将会定期对LED显示屏大屏幕进行检查，检查是否正常工作，线路有无损坏，如损坏工作人员则需要及时修补、更换或进行检修。

大屏幕主控台检查工作：将led显示屏主控计算机等相关设备放在空调、微尘的房间时，工作人员会实时对其进行检查，以保证计算机通风散热和稳定工作。

8．会议室的会议保障工作及流程8.1工作内容及流程简述电话远程维护：

A、指导进行常规检查、处理一般故障

B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务。上门现场服务：

A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题

B、救助实施，完毕清理现场，有始有终。C、填写维护报告单，让客户工程师确认签名。工作维护人员将对客户所有的信息系统进行一次全面的检测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。工作维护人员还会为客户进行全面的服务，为客户定期进行系统升级、扩展、设备选型等方面的服务。

每月巡检：每月固定上门巡检一次，检查音箱、功放，调音台，中控、摄像机、麦克风等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写会议室及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。

技术培训：不定时对会议室扩声系统的使用进行现场培训。

紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，提供

7*24

小时服务，对用户需求提出产生原因及具体解决方案。

8.2维护服务方式设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；

故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；

判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；

查看现场，判断类别，报告相关技术问题；

救助实施，完毕清理现场，有始有终；

填写维护报告单，让客户工程师确认签名。8.3人员长驻服务建立专业的派驻人员与队伍来保证对客户的及时服务；设备出现问题或故障，直接进行申报故障；维护人员根据反应情况，马上作出处理并给予回复；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；填写相关日志报告，存案留底。8.4设备每月定检计划

每月对设备定检一次，检查麦克风、调音台、功放机、中控。

测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，

如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测

试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，

同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。8.5维护人员安排

工作维护人员随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议等多种集中受理业务，充分保证客户单位在本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。

8.6设备维修及更换流程保修期内返厂维修：指需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。

保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家的维修费用收费要求向客户提交收费清单，获得批准后维护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。

8.7宕机恢复工作

宕机恢复是指用户遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，工作人员以最快时间协助用户进行系统恢复。在宕机恢复结束以后，工作人员向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

8.8质量管理措施

在整个维护工作过程中，坚持“客户至上，质量第一”的方针，为客户做好设备维护工作。项目实施准备阶段的质量管理认真做好技术交底工作，根据维护任务进行有关技术资料、工作流程、关键性技术要点、质量标准、现场情况等工作，保证工作人员对各自工序或工作的技术要求、质量要求有充分认识、并做好交底记录。所用机械设备、仪表、工具、量具等要按规定定期检验，使装备处于良好的技术状态。项目实施过程中的质量管理严格按照要求的维护工作内容、标准、要求来开展相关设备维护工作。工作人员在实际的维护过程中如发现对维护要求有疑问时，应及时向项目负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备维护，严禁擅自修改维护内容及标准要求。

8.9管理及监督计划

只有有效的管理制度，才能为客户提供优质的售后服务。在售后服务方面，我们制定以下管理制度：

8.10维护管理我们将详细记录每次维护的人员、时间、内容及结果，记录在案，以便于检查和监督问题解决的进度情况。8.11投诉管理

我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通过Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉，处理并监督改正，将处理结果通过

Email

或其它方式发送到用户处。8.12会议管理售后服务部将设立两星期一次的例会制度，处理服务过程中出现的问题，用户的投诉等。

8.13对外服务热线电话

长期以来，始终遵循客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，通过业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量，树立客户服务的

以提供给各项目完善的售后服务。完善的本地售后服务是给客户的服务承诺。随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证项目能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。8.14服务监督机制

当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉。

我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日内认真处理您的投诉，直到您满意为止。同时我们将定期、主动给客户打电话，了解客户系统的运行状况，将系统隐患消灭在萌芽状态；定期上门例行检查，对发现的问题及时修复，并给出《检测及改进建议》报告。六．会议室设备的维修与维护1．维护的基本内容1.1总体说明会议系统设备包括多功能厅、小会议室、电脑培训室、维护范围为：所有用于传输音视频信号线路故障、设备故障、操作事项和使用保障，包括相关配管保修维护。1.2系统包括的分项：视频系统线路、设备保修、维护。灯光系统线路、设备保修、维护。中控系统线路、设备保修、维护。扩声系统线路、设备保修、维护。1.3扩声音响系统的标准依据标准代号涉及内容GYJ125厅堂扩声系统声学特性指标GB4959-95厅堂扩声特性测量方法GBJ76-84厅堂混响时间测量方法GB/T14476-93客观评价厅堂语言可懂度的RASTI法GB/T14197-93声系统设备互连的优选配接值IEC/CEI914会议系统电及音频的性能要求1.4多媒体显示系统的标准依据标准代号涉及内容ISO-2910剧场屏幕亮度标准ISO-9241-3画面中心与边缘的亮度比ISO-9241-7屏幕表面产生的经面反射标准ISO-FDIS13406-3显示屏垂直照度的标准GB/9313亮度不均匀性GY/Y107-92电视播控系统视频运行指标1.5信息网络系统的标准依据标准代号涉及内容JGJ/T16-92民用建筑电气设计规范GBJ16-92建筑设计防火规范GB/T50314-2000智能建筑设计标准1.6施工执行标准标准代号涉及内容DBJ08-47-95智能建筑设计标准GBJ232-82中国电气装置安装工程施工及验收规范JGB/T16-92民用建筑电气设计规范SJ2112厅堂扩声系统设备互联的优选电气配接值GB7500.15-2000舞台灯光、电视、电影及摄影场所（室内外）用灯具安装要求2．系统维护综合检测记录2.1基本功能测试一、系统准备测试方法：终端设备从加电至可进行呼叫的时间。测试结果：加电启动时间（）秒二、操作平台测试方法：打开终端，检测其使用的操作平台。测试结果：操作平台Windows平台（）专用平台（）三、必备部件测试方法：系统正常工作时，除编解码器、摄像机、麦克风、遥控器和普通电视外，是否必须使用其他外设，检测终端标准配备的控制设备。测试结果：键盘无须（）必备（）

鼠标无须（）必备（）

PC显示器无须（）必备（）四、镜头方向控制测试方法：上下左右调节终端摄像头，观察其是否按指令动作，同时图像是否随之变化，以及摄像头所能调节的范围。测试结果：上/下是（）否（）范围：

左/右是（）否（）范围：五、镜头变焦功能测试方法：调节终端摄像头的焦距，观察图像是否随焦距的变化而正确的变化，以及焦距所能调节的范围。是否能自动聚焦。测试结果：ZOOM+/-是（）否（）（）倍自动/手动焦距是（）否（）六、镜头预置位功能测试方法：将镜头设置不同的位置并保存，然后使用预置功能调出这些预置位，观察位置是否正确。测试结果：预置位数目：七、镜头保护测试方法：观察镜头工作的特征。测试结果：防尘保护外罩是（）否（）云台随意转动是（）否（）八、远端镜头遥控测试方法：终端点对点呼通后，是否能实现远端镜头遥控。测试结果：是（）否（）是（）否（）九、音频、视频设备测试方法：检测终端设备采用的音频、视频输出设备。测试结果：接口类型数量视频复合视频输入>=4（）<4（）

复合视频输出>=4（）<4（）

S-VIDEO输入>=2（）<2（）

S-VIDEO输出>=2（）<2（）

VGA输入具备（）不具备（）

VGA输出具备（）不具备（）音频音频输入>=4（）<4（）音频输出>=3（）<3（）十、网络接口测试方法：检测终端标准配置同时支持的网络接口。测试结果：以太网RJ-45支持（）不支持（）带宽

SDNBRI支持（）不支持（）带宽

专线V.35支持（）不支持（）带宽

串行数据RS-232支持（）不支持（）多种网络接口同时支持IP/ISDN/专线/数据4种同时具有（）部分支持（）接入方式设备标配（）外接附件（）十一、呼叫管理测试方法：检测终端设备配置音频、视频标准及会议速率。测试结果：音频编码算法指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

视频编码算法指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

图像清晰度指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

呼叫连接速率指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

自动应答开关有：（）无：（）十二、呼叫管理测试方法：检测终端设备配置音频、视频标准及会议速率。测试结果：音频编码算法指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

视频编码算法指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

图像清晰度指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

呼叫连接速率指定：能（）不能（）自适应：能（）不能（）

自动应答开关有：（）无：（）十三、视频控制配置测试方法：检测终端设备视频输入、输出特性。测试结果：摄像头亮度人工调整能（）不能（）

摄像头亮度自动调整能（）不能（）

摄像头焦距人工调整能（）不能（）

摄像头焦距自动调整能（）不能（）

摄像头白平衡人工调整能（）不能（）

摄像头白平衡自动调整能（）不能（）

VGA输出主视频活动图像能（）不能（）

VGA输出辅助视频活动图像能（）不能（）

VGA输出VGA输入端口图像能（）不能（）

VGA输出清晰度调整能（）不能（）

主/辅视频输出画中画显示能（）不能（）

主/辅视频输出双显示器显示能（）不能（）十四、视频参数配置测试方法：检测终端设备采用的视频标准及适应方式。测试结果：视频格式是否支持H.261是（）否（）H.263是（）否（）H.264是（）否（）60场/秒动态图像（H.263++）是（）否（）60场/秒全屏显示是（）否（）自动适应是（）否（）十五、唇音同步功能测试方法：一端从一到十报数，报数同时用手指示意，远端观察唇音同步效果。测试结果：差（）好（）十六、回音抑制功能测试方法：不同参测厂家将系统MIC与扬声设备等距摆放，并将输出音量调至接近，播放录音或读一段报纸，检查是否有回音。测试结果：差（）一般（）好（）十七、噪音抑制功能测试方法：发端念一段报纸，MCI旁摆放带风扇的机箱，或开启室内空调、风扇等发声设施，在设备上开关噪声抑制开关，在另一端倾听噪音大小对比，应有明显区别。测试结果：效果差，无差别（）不明显（）效果好，明显（）十八、异常断电稳定性测试方法：终端设备处于呼叫连通状态下，用非正常的方式关机（突然断电），再加电后立即重新建立呼叫连接，考察终端工作情况.测试结果：终端工作情况正常工作（）有异常现象（）2.2特有技术功能测试一、VGA输入/输出端口测试方法：测试VGA输入/输出端口的即插即用和实用性。测试结果：具有VGA输入端口，PC即插即用是（）否（）VGA输出端口可输出远端主摄像头动态图像是（）否（）VGA输出端口可输出远端PC动态高清晰图像是（）否（）VGA输出端口可输出远端PC静态高清晰图像是（）否（）XGA信号图像无损传输1024x768像素是（）否（）二、广播电视级的视频传送测试方法：对比CIF与ICIF传送效果测试结果：ICIF（60场/秒）模式传送效果优于CIF（30帧/秒）模式能（）否（）3．会议系统设备巡检记录巡检记录表1地址巡检日期检查项目投影显示系统1.投影仪：□机身除尘□滤网除尘□灯及镜头除尘□对中心、聚集□清零程序2．投影仪线缆：□电源线、VGA线、视频线的接触强度检测3．投影仪主机能否正常启动：□是□否4．其它设备与面板：□幕布升降□实物展台□控制面板5.投影仪吊箱：□除尘音响扩声系统1.音频媒体矩阵主机能否正常启动：□是□否2.音频媒体矩阵：□机身除尘□滤网除尘3.音频媒体矩阵线缆：□电源线、AV线、音频线的输出输入及接触强度检测4.音频功率放大器：□正常启动□机身除尘□滤网除尘5.音频功率放大器线缆：□正常启动□机身除尘6.调音台：□正常启动□外观保洁□电源线、音频线的输出输入及接触强度检测7.DVD播放机：□正常启动□机身除尘□电源线、AV线、音频线的输出输入及接触强度检测8.音箱：□外观保洁□音频线的输入及接触强度检测集中控制系统1.中控主机：□正常启动□机身除尘□滤网除尘□电源线、AV线、音频线的输出输入及接触强度检测2.无线触摸控制屏：□外观保洁3.电源控制器：□外观保洁4.无线收发器：□外观保洁5.矩阵切换主机：□正常启动□机身除尘□滤网除尘□电源线、AV线、视频线的输出输入及接触强度检测摄像联动录播系统1.摄像跟踪主机：□正常启动□外观保洁□滤网除尘□电源线、数据线、视频线的输出输入及接触强度检测2.自动跟踪摄像机：□机身除尘□镜头除尘3.录播主机：□正常启动□机身除尘□滤网除尘□加添CPU散热油膏□电源线、视频线的输出输入及接触强度检测

4．多媒体会议系统维护总结报告表工程名称会议系统设备维护项目系统名称多功能厅、小会议室、电脑培训室维保单位序号检测规范及规定（GB15381-94/GB50371-2009）检测结果系统检测评定主控项目1评议系统数字音频信号，数据通道，通讯通道应用主持人优先功能，可以中断其它发言应可单独发言和多个席位同时发言功能具有席位报道功能系统具体内部对讲功能可进行软件控制，并在主机关机情况下，可独立实现基本会议功能语音清晰，无回啸现象同时发言功能发言模式有排队模式、抢答模式和声控模式发言系统具备音频扩展功能语音数字话，保留语言宽带台式发言机自带喇叭系统可对会场进行现场录音，带录音电平输入，可随时增减发言单元2音音响系统电视会议室的混响时间和吸声处理最大声压级≥90dB(250Hz～4KHz)声场不均匀性≤8dB(1KHz～4KHz)语音清晰，无杂音或电流声话筒和扬声器的布置尽量使话筒置于各个扬声器的辐射角之外机房、控制室设备布置应保证适当维护间距，机房与墙面净距离不应小于1500mm设备按列布置时，列间净距不应小于1000mm设备相互匹配，无相互干扰无信号损失和系统失真回声抑制：由本地传输造成的回声量值，系统应无明显回声唇音同步：动作和声音无明显时间间隔声音质量：系统音质应清晰可辨、自然圆润七．大屏幕的维修与维护大屏幕必须由专业的工作维护人员进行相关的维修和维护工作，在高空位置作业下，工作维护人员将会使用高处作业安全工具进行维修和维护工作。维护工作会在设备进入运营阶段一段时间后（约6000～10000小时）进行，及时更换亮度降低的投影机灯泡，或者更换故障投影机，以及对大屏幕箱体和屏幕进行简单清洁等工作。工作维护人员在进行高处作业时，会使用高处作业安全工具，如脚手架、井架、龙门架、施工用升降台等登高工具，并佩戴安全帽，备有安全带等防护工具等。在设备维护或维修阶段，工作维护人员利用专业的工作台（自行配置液压剪式升降台）进行维护或维修投影单元箱体、屏幕等设备。图SEQ图表\*ARABIC3液压剪式升降工作台示意图根据场地的使用条件，工作维护人员也会在安装现场安装工作脚手架，用于维护或维修显示单元箱体、屏幕等设备。在维护或维修工作完毕后，进行拆除清理现场。图SEQ图表\*ARABIC4铝合金踏步梯示意图大屏维护及维修重点工作:进入有高空作业维护或维修现场,工作维护人员会按要求佩戴安全帽。进行高空维护或维修作业时,工作维护人员会按要求搭建稳固的支架或平台,佩戴安全带，继而进行施工。工作维护人员会定期检查各个底架模块，并查看各模块的对接面的平整性。工作维护人员会定期检查螺丝，避免螺丝的缺漏、松动等情况的发生，防止大屏相关物件的滑落，以免摔坏或砸伤人。工作维护人员会定期做好防尘工作,用专业的清洁工具处理屏幕表面，保持大屏的清洁和干净。工作维护人员会定期检查连接系统设备之间的任何电气插头座或其它链接是否正常。检查多屏处理器、显示单元及与它连接的设备是否具有和保持着完善的接地。工作维护人员会定期检查所有连接电缆和电源线是否有断裂和磨损。检查连接器和拔插件是否有锈蚀和氧化现象。应使它们保持良好的接触条件。工作维护人员会定期检查数字显示拼接墙系统环境，查看设备附近的物品摆放情况，以免损坏设备或使其不能正常工作。保障通风孔和通风槽的通风情况，保持投影墙前后的温度一致。防止打开控制大厅的窗户引起大厅内的湿度过大，对设备造成损害。工作维护人员会注意投影系统设备的防尘、防潮、防水等维护工作。八．触摸设备维修与维护查询评议台维护范围:系统诊断、必要的机械设备、电子部件的调整和清洗。检测硬件、软件的性能。对有潜在问题或已损备件的更换，提出系统优化解决方案，并进行详细的工作记录，以做到系统信息及检修记录文件化。每次巡检完毕，将检测报告交付用户，并与用户分析设备当前状况，提供相应的解决方案，寻求避免问题的再次出现最佳方案。查询评议台维修与维护工作的主要内容可以分为：硬