医院门诊管理

门诊是医院直接面向社会的重要窗口，绝大多数病人首先在门诊进行诊断、治疗并开展预防保健工作。门诊服务是医院医疗工作的第一线。在门诊服务中，医患双方有效接触时间较短，医务人员与患者处于松散的连接状态，医生观察到的是某一时点的状态，对既往病史的认识仅凭患者及家属的主观描述，缺乏对疾病发展的连门诊服务应加强门诊布局的合理分区，门诊患者流向的合理引导，因此优化流程非常重要。(一)门诊设置根据医院科室设置，建立相应门诊以利于诊断、治疗。对综合性医院而言，还应根据疾病发生的规律设置门诊，外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科、口腔科、中医科、理疗科、康复科及传染科等科室。传染科门诊应单独设置，与其他门诊分隔，并设立诊室、过道、器械、厕所、候诊室、挂号室、收款处，以防交叉感染。(二)门诊规模门诊规模以日门诊人次为指标，日门诊人次受服务地区人口数和服务地区人群发病率的影响。2、日门诊人次与医院病床数之比日门诊人次与病床数比按3:1为宜。在我国有些医院，尤其城市大医院，日门诊人次与病床数比也不宜超过4～5:1。3、医院所处的位置及医疗技术力量地处交通枢纽、城市中心、医疗力量强、技术设备好的医院，其门诊规模应适当扩大，但医疗技术力量过于集中在城市，城市医疗资源过于集中在大型医院，会导致医疗资源分布不合理，应不断进行调整，发展农村医疗及社区医疗，完善区域卫生规划。(三)门诊工作量安排门诊工作量和医疗质量密切相关。由于专科医院与综合医院门诊构成不同，同一医院各科发展不同，不同科室诊疗方式、方法不同，因此，应根据就诊对象的实际需要，合理安排工作量，使人员和设备发挥最大效能。这是门诊业务管理的重大课题。(四)门诊工作量的调节门诊要完成工作任务必须适应社会医疗卫生服务需要和医院本身的医疗功能。门诊应根据不同情况进行调节，以更好地完成工作任务。人员、技术、设备是门诊工作的三要素。任何一个要素都可能影响门诊工作的完成。健全门诊管理制度，合理分工，明确责任，强调协作，充分发挥人的潜力，则有利于门诊工作的提高。(一)门诊工作特点1、病人流量大而集中，观察时间短而受限门诊每天接受来自社会各阶层的病人，尤其是一些技术好、信誉高的大医院，除接受本地区的病人外，还接受跨区、跨市甚至跨省来就医的外地区病人。在某些疾病突发时，门诊病人可能骤增。由于病人多，条件所限，病人在门诊的观察时间短且断断2、就诊环节多，医疗程序繁病人到门诊就诊，从挂号开始，经就诊、检查、处置、交款直至取药，需经过诸多环节，且常出现无效往返。因而，简化就诊手续，优化就诊程序，是门诊不断研究改进的重点。3、病情病种多，人群混杂，易发生交叉感染很容易发生交叉感染。严把消毒隔离，维持安静、舒适的就诊环境，合理的就诊流程是防止交叉感染的重要环节。4、医生变换频繁，技术水平不一门诊医生由各科轮流派遣，难以做到系统地观察病人，为了提高门诊的医疗质量，应在门诊派驻一定数量水平较高的医生，5、分科精细，专科门诊增加随着医学科学的不断发展，分科渐趋精细，各专科门诊也不断增加。如何协调各科室之间的关系，解决好科室与科室之间的转诊，最大限度地方便病人，是门诊工作的新课题。6、门诊是医院经济收入的主要来源要正确处理经济收入与医疗质量的矛盾。不能为了增加医院的经济收入盲目扩大门诊规模，否则将导致医护人员负担过重，医疗质量下降，待床病人增加等不良后果。(二)门诊的组织体制门诊部的组织体制可分两种1、双重领导形式门诊工作人员接受门诊部主任和业务科室的双重领导。门诊部负责门诊各科室工作的督促检查和解决门诊工作中的问题。业务科室负责业务领导和工作人员的专业考核。各业务科室应有一名主任或副主任负责门诊工作，并指定专人担任门诊组长。2、门诊部单独领导形式门诊部所有工作人员由各科和部门派出，受门诊部直接领导。门诊部除负责各科室的督促检查外，还负责门诊工作人员的业务组织管理、考勤和考核。各科和部门派驻门诊的人数及各级医师比例，均需取得门诊部同意。未经门诊部许可，不得随意调动或安排其他工作。派驻门诊工作的人员应保持相对稳定，以利于门诊部掌握人员及技术力量的情况，合理调配使用，提高门诊工作(三)门诊科室设置门诊科室有医疗科室、共用科室和行政科室三种。如内科、外科、妇产科、儿科等。医院可以根据实际情况开设二级专科门诊，如心血管内科、消化内科、呼吸内科等专科门诊；甚至在二级专科的基础上继续开设专科门诊，如在骨科基础上再开设骨关节科、骨肿瘤科、骨创伤科及骨脊柱科等专科门诊。负责门诊病人的注射输液工作，有条件的可分为成人和小儿，甚至分开各科；门诊采血室，负责各科病人采血，集中采血便于管理，各科分散采血方便病人，采血病人少的医院可在化验室内设专人负责；各医技科室，如药剂科、检验科、放射科、B超室等。门诊部办公室，应设于门诊的中心位置，既便于门诊部工作人员深入科室巡视门诊运行情况，又便于病人寻找；公费医疗和(四)门诊环境设置信任的感觉，从而增强战胜疾病的信心。1、门诊大厅入口处应设服务台，提供医院地图，根据病人需要予以标明方向与位置。有条件时可设导诊员，帮助和指导病人解决诊疗过程中出现的问题。服务台应备有轮椅，以帮助病情重、行动不便的病人就诊。2、门诊大厅应在显著位置挂上门诊平面示意图、门诊科室诊疗时间表、专家门诊出诊时间表，方便病人就诊。常规诊疗项目及药品收费价格应制表公开，以便病人监督，防止乱收费。门诊须知、门诊卫生制度及医院对病人的承诺也应公布在醒目的地方。3、门诊科室的位置应合理安排，尽量减少病人的逆流次数。门诊挂号、划价、收费、取药、采血、取报告的窗口数量应布局合理，根据就诊病人数量设置，做到排队人数每例不大于10人，各环节时间少于10分钟。采取简化环节的措施，如一卡通服务，患者就诊凭诊疗卡直接到相应科室分诊台刷卡候诊，实施先就诊、后收挂号费的模式，避免患者重复排队。患者缴费后即有一张检查指引单，方便患者按照指示到相应科室进行检查。方便病人有序候诊就医，提高效率、缩短病人等候时间。4、候诊厅环境的设置根据各科不同特点，设置开放式候诊厅，配置电视、音响设备和舒适的座椅，可宣传卫生、保健、急救知识、医院情况及播放适宜的文艺节目，使病人安静候诊，保持门诊秩序。候诊厅及走廊的墙壁上可挂上优美的风景画，四周摆放大盆花卉，营造一个宽敞、明亮、典雅、安静、舒适、温馨的就医环境。此外，以患者及家属为核心，注重患者及家属在院就诊及陪诊体验，把医院打造成一个便利综合体。医院门诊大厅可设置健康讲座区、茶餐厅、便利店等等，全程、立体提供配套服务，提升患者及家属的满意度及粘性，增强病人对医院平台的5、诊疗室内的设置保持简洁明快，除诊疗桌椅、诊察床等必要材料、器械外，尽量减少不必要的设置。6、门诊区域内应有必备的公共设施如痰盂、垃圾箱、洗手间、饮水处等，并有醒目标志，使人一目了然。设置便民服务措施，设轮椅借用图示、翻译提示、电梯图示、意见箱、爱心捐献箱等。设置齐全的安全警示，如严禁吸烟的警示图、患者财产安全警示图、小心地滑图、热水烫伤图示、装修安全通告。7、为防止交叉感染，凡需隔离的房间、用具、器械等应醒目标明，并定期消毒。每个诊疗区域及各个公共卫生区域设置手卫生警示图、手消毒剂，干手纸等。8、推行门诊信息化建设，优化医生的门诊工作，推行医生停换诊无纸化、出诊时段化、限号自动化等新举措。医生可通过电脑终端向门诊部提交停诊、换诊和加诊申请，门诊部审核通过后即同步至各个挂号终端。各个挂号终端统一录入路径，患者可以通过7种途径进行门诊预约挂号，即电话预约、APP预约、微信预约、网络预约、自助机预约、诊间预约和病房预约。预约时可以通过网银、支付宝、手机支付、诊疗卡余额等方式支付挂号费。(五)门诊业务管理1、健全门诊部管理职能门诊部是医院的职能部门，其组织管理与门诊及医院的工作质量密切相关。门诊部应组织各门诊科室和医技科室开展正常诊以完成医疗、教学、科研、预防、保健、康复等任务；及时处理来信来访；做好各种资料、病案的登记、统计工作，保证资料的完整性和系统性；制订门诊常规和标准化管理条例，并经常督促检查，以评定门诊工作质量；还应做好后勤保障工作，保证门诊第一线医务人员集中精力为病人服务。2、健全岗位责任制和有关规章制度门诊部应建立的基本制度(1)提前上岗制度医技科室各机诊科室8:00前应提前10～15分钟开机预热。护理人员提前做好各种物质准备(有的科室还应准备好消毒器械设备),各种单据规范存放，诊室清洁卫生等，保证按时开诊。(2)预诊制度对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科；及时发现危重病人并做相应处理；及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。每个诊疗区域入口处配备医用防护罩，发现病人有流鼻涕、咳嗽等流感症状，应予以戴口罩，探视人员也要求佩戴。(3)门诊病历制度门诊病历是门诊医疗工作的原始记录。凡门诊病人不论初诊、复诊都应建立门诊病历。现在很多医院采用的门诊病历自管自带时会使医院处于被动地位。门诊医生工作站可以逐步解决门诊病(4)门诊处方制度内容齐全，书写规范，字迹清楚，剂量准确。如有涂改，医师必须在涂改处签字；麻醉品处方要根据麻醉品管理规定；处方药品数量一律用阿拉伯数字书写；药品用量单位应书写准确；药名、剂型、规格、用法、用量一律用中文、拉丁文或英文书写；应写药品全名，处方剂量按规定执行。(5)会诊转诊制度根据病情需要可提出院内会诊，经治医师必须提供病人的简要病史、体检和必要的辅助检查、初步诊断和会诊目的要求等。接受会诊的科室原则上应有主治医师以上人员接诊，并将检查结果和诊疗意见详细记载在病历上，转回原科。若诊治结果认为确是本科专业范围，也可不转回原科，负责处理到底(6)疑难病历讨论制度凡门诊两次得不到确诊的病人应提请上级医师诊治，3次以上得不到确诊的病人要提请本科主任或副主任医师会诊，以提高三次门诊确诊率。每月安排1次门诊疑难病例讨论。(7)门诊消毒隔离制度凡发现传染病人必须立即处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病室，或转送传染病医院。(8)门诊的考勤及医德医风考核制度专家出诊时间及专科出诊时间由各科室统筹安排，保证相对固定，由科主任签字后上报门诊部、医务处审核，备案后多渠道因故不能按时应诊者，必须提前一星期到门诊部办公室办理书面停诊手续以便及时提前公示、告知；出诊当日不得停诊，如有特殊情况，由所在科室主任安排其他相应职称医师代为出诊，并报门诊部同意。加强门诊督查力度，不定期进行巡查督导，每月评价、通报、奖励制度，有效提高出诊率。搞好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。(六)门诊质量管理门诊质量包括服务质量和医疗质量。门诊服务质量很大程度反映在服务态度、协作精神、执行规章制度、保持环境卫生状况等各个服务环节上，是门诊医疗质量的重要保证。门诊医疗质量包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否正确、有效，在诊疗过程中有无事故发生等。包括医院领导的重视程度；医务人员思想道德素质；门诊科室设置、人员配备、医疗器械装备是否满足病人就诊需求；医务人员的技术水平；门诊规章制度和操作规范贯彻执行程度；门诊诊疗过程的连续性、及时性、准确性、完整性、协调性的程度；门诊部对各科室的协调能力，重视质量评价和质量控制力度和措可以从诊断、治疗、护理、预防、医疗文件书写、服务、效益与效率等方面制定。(1)诊断质量指标有门诊三次确诊率、复诊率、门诊诊断与(2)治疗质量指标有门诊治愈率、门诊危重病人抢救成功率、门诊手术切口一期愈合率。应急处理正确率、常规器械消毒合格率。(4)预防质量指标有门诊医疗事故发生率、门诊医疗差错发生率、门诊交叉感染率、门诊无菌手术感染发生率、误诊率、漏诊率、复诊率、法定传染病漏报率。(5)医疗文件书写质量指标有处方书写合格率、申请单书写(6)服务质量指标有就诊环境合格率、工作人员着装规范合格率、病人满意率。(7)效益与效率质量指标有平均门诊人数、平均门诊人数医疗费用、合理用药及合理收费合格率。4、门诊医疗质量的控制要确保门诊医疗质量，必须采取科学管理方法和手段。(1)成立门诊质量领导小组，以主管院长为组长包括门诊部主任，门诊总护士长及各科室负责人等，负责门诊医疗质量的督(2)实行质量标准化，这是质量控制的重要环节，是操作、检查、评估的依据，使门诊工作有法可依，有据可查。(3)实行制度化、程序化管理。合理制定各项规章制度，严格执行，要将门诊质量的控制落实到每个科室、每个环节直至每(4)利用信息资源和数据统计分析方法，寻找影响质量的因素，并对质量进行评估。(七)专业门诊管理参加专科门诊的医务人员应对专科病人的诊治具有较高的业务水平和技术能力；专科门诊应做到固定每周出诊时间、固定诊室、固定人员，保证优质服务；医院应保证专科门诊所需药品和设备的供应；组织对专科病的研究，不断总结，不断发展。(八)专家门诊管理专家门诊既能使