客户管理技巧培训课件

客户管理技巧4/7/2024客户管理技巧批发商管理技巧零售商管理技巧集团用户管理技巧4/7/2024成功管理

批发商管理技巧一、批发商销售代表职责1、依据负责区域的销售计划，向批发商分解销售指标；2、寻找最佳批发商，共同扩建渠道网络；3、做好批发商货款回收工作；4、对当地批发价格进行管理和监控；5、作好批发商的库存管理工作；6、作好公司与批发商之间的信息沟通与反馈工作；4/7/2024成功管理7、对批发商给予支持、协助、管理、监控和评估；8、处理好渠道之间的矛盾与冲突，维护公司品牌的发展；9、作好零售上和批发商的培训工作；10、根据公司销售行政归范，作好日常行政工作和报表填写。二、批发商生意的性质

作为销售代表，必须了解批发商生意的性质。1、批发商买的不是产品本身，而是由此产品带来的利益和好处；4/7/2024成功管理2、我们和批发商讨论的不仅事实订单，而是投资；3、交易虽是你和某经理签定，实际上是公司和批发商的交易。批发商的需求：1、利润高2、库存底3、库存周转快4、销售快5、好价格6、少季节性4/7/2024成功管理三、销售代表的主要任务（一）销售代表须具备的能力1、建立良好的生意关系；2、发掘批发商的需要；3、解决问题的方法、推荐产品和服务；4、推销好处（利益）；5、满足批发商个人和组织的需要；6、让批发商共同参与解决问题；7、激励批发商；8、达成一致解决方案的能力。4/7/2024成功管理（二）销售走访中需要考虑的十八项要素1、价格2、折扣点3、奖励4、销售量5、付款6、库存7、产品组合8、交货9、放帐期10、定货与交货的间隔时间11、定单流量12、装运时间13、破损14、运输事宜15、培训16、促销17、广告18、旧货4/7/2024成功管理（三）1、5倍库存概念销售代表必须懂得管理客户的库存，这是销售的重要环节。1、5倍安全库存1、5倍安全库存=1、5×[(上次库存+上次定货)－本次库存]上期实际销货量上期实际销货量=（上次库存+上次定货）－本次库存合理定货量合理定货量=1、5倍安全库存－本次库存4/7/2024成功管理四、建立批发商基本档案资料批发商基本档案地区：性质：日期：1、基本资料名称地址/电话负责人联系人最佳走访时间经理/老板人数4/7/2024成功管理批发商基本档案2、财务情况潜在销售额产品销售情况月均库存数量（箱/月）价格/折扣3、竞争情况经营的竞争品牌竞争品牌的销售额（元/年）月均库存数（箱/月）4/7/2024成功管理4、历史情况老客户/新客户合适与xx作生意生意发展趋势铺市场或推广办法经营生意的办法销售代表5、销售目标6、批发商要求7、需要的产品4/7/2024成功管理8、您采取的销售策略9、批发商关注的问题10、批发商的性格特征11、敏感问题4/7/2024成功管理五、对批发商的评估销售代表需要定期对批发商进行评估（通常按年度），根据评估的结果，采取调整、激励、重点帮助等措施。批发商评估表项目内容请选其一1、今年销售较之去年今年销售较之去年>110%10095-110%80<95%602、销售较之今年指标销售较之今年指标如何？>100%10085-100%80<85%604/7/2024成功管理3、推广，铺市批发商的生意已广泛覆盖了所在地区吗？优秀100良好80中等60中下40差204、二级批发商零售商批发商对零售商、二级批发商是否提供了周到的服务？优秀100良好80中等60中下40差205、库存情况批发商是否一直维持合理库存？合理水平100库存过多80库存过少606、库存周转批发商是否维持合理的库存周转？好100中等80差404/7/2024成功管理7、收款情况批发商按公司政策付款的情况怎样？优秀100良好80中等60中下40差208、当地的促销批发商是否自行组织在里零售商中进行促销优秀100良好80中等60中下40差209、合作批发商是否在各种促销活动中都很合作？优秀100良好80中等60中下40差2010、协调批发商在新产品上士时都很积极有效地配合我们吗？优秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理11、对二批/零售商的促销批发商是否一年至少有一次召集二批/零售商进行产品推广优秀100良好80中等60中下40差2012、主要客户批发商是否对其主要客户给予照顾？优秀100良好80中等60中下40差2013、新客户这段时间批发商有开拓新客户吗？优秀100良好80中等60中下40差2014、电话跟进批发商是否用电话跟进业务？优秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理15、转单服务批发商是否有效运用转单服务？优秀100良好80中等60中下40差2016、数量/产品陈列种类陈列产品的种类/数量足够吗？优秀100良好80中等60中下40差2017、产品好的陈列及位置产品的陈列位置是否较显眼，且具有好的陈列形式/陈列面优秀100良好80中等60中下40差2018、助销用品批发商使用的助销用品是否数量充足、品种齐全？优秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理19、有目标的促销批发商是否与二批还是与零售商做生意，还是二者都有生意？二者都有100仅是二批80仅是零售商6020、价格执行批发商是否按公司的价格体系要求运作？优秀100良好80中等60中下40差20合计您打的分数最高分数2000所占的百分比%4/7/2024成功管理六、区域销售计划分配区域销售计划分配就是根据销售计划预测设定销售目标额，进而为具体的目标实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，以便利于一定时期内的目标达成。销售计划应包括以下四项内容：1、决定销售收入的目标额；2、分配销售目标；3、销售费用预算；4、编制实施计划。执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。4/7/2024成功管理在执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。（一）销售计划的制定方式1、分配式由上而下的方式将销售目标分配给每个零售商销售代表。缺点：零售商销售代表欠缺对计划的参与感，不易将分配的目标视为自己的目标。2、上行式由每个零售商销售代表估计销售目标额，上报归纳。缺点：估计的数值不一定合乎区域目标。4/7/2024成功管理实际工作中，往往采用两种方法结合。批发商代表先掌握一定的销售目标，然后了解、征求零售商销售代表的意见，最后确定一个较为合理的目标。（二）制定计划时的资料收集整理销售计划的编制主要以过去的销售业绩为依据，以销售现状及预测的变化趋势为重点，确定销售目标。要收集历年的销售统计资料、销售策略及所取得的效果。4/7/2024成功管理七、销售区域划分和销售目标确定批发商销售代表应对自己所负责的区域加以划分。（一）区域规划应考虑的几个因素1、销售区域目标批发商销售代表一定确切地知道自己的销售目标和零售网点开发目标，并且目标数字化。2、销售区域边界明确销售区域边界，避免重复工作及与其他区域的业务磨擦。3、销售区域市场潜力要了解市场潜力在哪里，有多大。4/7/2024成功管理4、销售区域的市场涵盖一定要明确零售商销售代表与零售商客户联系的方式以及联系的频率。在实际工作中，销售区域划分还应考虑以下问题：A、使每个零售商销售代表有足够的潜力取得合理的收入。B、使零售商销售代表销售区域分配是合理的。C、使零售商销售代表有足够的工作量。D、便于管理的程度。4/7/2024成功管理（二）确定各区域的基本销售目标1、确定区域基本销售目标的考虑因素A、地区人口B、基本消费群体的消费水平和购买能力C、产品在市场上的接受程度D、市场竞争状况E、市场发展的潜在能力F、产品上市时间（品牌知名度）等2、制定每个去区域应实现的目标(1)设计销售区域目标时，注意以下三项原则：

可行性：经过努力一定能实现。4/7/2024成功管理挑战性：具体性：目标尽量数字化、明确、容易理解(2)销售区域目标通常包括有以下项目：A、零售客户保有和开发目标零售客户保有数和新客户开发数是很重要的指标B、销售费用控制目标C、客户关系目标

4/7/2024成功管理八、销售行动管理和业绩评估批发商销售代表对零售商销售代表进行管理，可通过两种方式：（一）通过销售报告系统加以管理销售活动的管理不是束缚销售人员，行动管理只是销售目标管理的辅助工具。1、销售日报表每天的客户拜访情况、结果、进度、市场信息2、周报表每周的客户拜访情况、目标完成情况、市场信息、客户信息记录和分析。4/7/2024成功管理3、月报表每月的客户拜访情况、目标完成情况、客户销售和库存情况、消费者信息记录。（二）通过市场走访加以管理对零售商销售代表的业绩评估与激励，要考虑以下三个方面：1、明确销售业绩评估的关键指标：A每个销售代表每天平均销售访问次数B平均每次访问时间C平均每次访问费用D每百次访问收到订单的百分比4/7/2024成功管理零售商管理技巧一、零售商销售代表的职责1、做好与零售店的销售与谈判工作，搞好客情关系2、争取商品在零售店的最佳位置3、做好零售店的帐款回收工作4、做好零售价格的管理与监控工作5、做好公司与零售店之间的信息沟通与反馈工作6、做好零售店的库存管理工作7、做好导购人员的培训与管理工作4/7/2024成功管理E各期新客户数目F各期客户丢失数目2、对以上销售指标加权评估，再不同时期，各项加权分数不一样，每次都要列出评估的重点。3、只有奖罚分明，才会起到积极作用。4/7/2024成功管理8、做好零售渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作9、依据公司的管理制度，做好日常零售管理和报表填写工作二、零售客户购买决策因素的分析（一）零售客户购买我们产品的目的包括三个方面：1、增加销售2、产生更多的利润3、增加品种提高竟争利4、提高与其他厂家谈判的地位4/7/2024成功管理（二）限制客户购买产品的因素1、市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何2、厂家提供的市场支持措施3、厂家价格政策和产品利润大小4、客源情况5、资金限制6、店面大小、储运能力7、季节因素（三）决策者与执行者销售代表要清楚谁有决定权，谁是执行者找有决定权的人：进货/结款4/7/2024成功管理找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、店面布置/广告宣传三、零售店开发工作程序（一）客户调查1、调查内容A区域内零售商分布情况B大零售商企业性质及经营、财务状况C零售商基础资料及其经营负责人资料D零售商业务能力及业务覆盖面E零售商回款信用F零售商目前的主营品种及品牌4/7/2024成功管理2、调查方法A收集、整理与分析公司现存资料B利用公司外情报，如行业的书籍、报刊、杂志C实地调查D竞争对手的销售报表、内部刊物（二）选择零售客户1、选择零售客户的原则A在同行业里受尊敬的客户B客户服务水准佳的客户C销售额稳定的客户D有积极开拓生意欲望的客户4/7/2024成功管理E信用程度较好的客户F市场覆盖广有稳定顾客的客户2、鉴别客户的基本方法4/7/2024成功管理衡量标准重要程度（1—10）客户得分（1—5）

总分（前两项相乘）经营规模资信情况员工人数、素质仓储能力运输能力消费者的覆盖范围内部管理及组织机构售后服务能力鉴别客户的基本方法4/7/2024成功管理（三）进入零售店事项的谈判

1、各项合同条款谈判A价格条款B付款时间、结算方式C首批打款金额和进货品种D服务条款E供货条款F双方的其他主要权利和责任

2、专柜的位置谈判和尺寸要求A专柜的位置非常关键决定品牌形象、店内地位、产品销量4/7/2024成功管理B专柜的位置反映出零售店对品牌的重视程度和主推方向C专柜尺寸大小将决定公司的投入，应根据以下因素综合综合考虑：商场营业面积、竞争对手、专柜尺寸、商场提供的位置、预计销售情况。

3、各项费用的收取情况零售店可能收取的费用：进店费、场地费、保底费、促销员管理费、专柜维修和照明用电费等。收费是否合理，可用以下方法验证：——分析商店对竞争对手的费用收取情况。——分析比较其他商店收费情况。4/7/2024成功管理4、双方对进店促销的策划和投入A促销的主题、方式、具体时间B双方人、财、物投入上的合理分配（四）签定合同和提出开柜申请1、签定合同的注意事项A使用公司提供的合同表单B条款内容要填写清楚、全面C条款执行时间明确并得到承诺D条款合同各条款不能违反公司的规定E及时交给上级审阅4/7/2024成功管理2、向公司提出开柜申请A提供商场的平面图、专柜的位置和主要竞争对手的位置B表明专柜的具体尺寸和商场对专柜的具体要求C提供与商场签定的具体文本D填写开柜申请单（五）商场打款和组织配货1、跟进合同规定打款期限，确保首批款项如期打出2、协调配货事宜，确保产品规格齐全，畅销产品占有较高比例4/7/2024成功管理3、配置专柜摆放所需要的样品（六）正式进店前的准备工作1、促销活动的方案设定和费用申请2、与导购主管协调导购员的招聘、培训和进店手续3、协调、跟进专柜的制作，以确保按期完成（七）正式进店1、安装专柜、样品摆放宣传品，严格按公司CI统一要求标准操作。2、现场对导购人员进行知道培训3、开展促销和宣传活动，制造声势4/7/2024成功管理四、日常拜访的七步骤（一）拜访前的准备工作查阅客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次的主要问题检查户外的广告物，保证海报、吊旗、立牌、条幅的清洁（二）检查店面并进店问候与店内工作人员其亲切打招呼检查店内产品陈列是否齐全检查零售价格是否合理、符合公司规定观察导购人员的工作态度、行动是否规范4/7/2024成功管理（三）搜集竞争品牌情况竞争对手户外广告、售点陈列新产品的价格、性能特点及销售情况竞争对手正在提供什么新条款监控竞争对手的促销活动（四）拜访相关人员，获取商场最新信息向导购人员询问销售情况拜访商场人员并记录存货数量及种类，计算出本次理论进货量本次理论进货量=期间销售数量×指数值指数值旺季1、5平时1淡季进入0、44/7/2024成功管理（五）沟通现存问题A库存问题B销售问题C店内促销问题D送货问题E其他需要改进的问题F回款问题在商店里收款时要注意：A了解销售量（分析整体市场走势）B了解商店的经营方式并尊重商店的结款方法C与商店有良好的沟通D在合适的时间结款E提前结帐，核对金额F与商店财务人员建立良好关系4/7/2024成功管理（六）找出解决方案并实施A就现存的问题提出建议和解决方案B对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复期（七）道谢并提示下次到访期A道谢、提示下次结款日期B告诉下次大致到访日期日常拜访注意事项：A对重点拜访的客户要预约B控制拜访时间C与店内人员打招呼4/7/2024成功管理D特别重要的事情写在纸上递给客户E不可打扰客户生意的正常进行F言辞简单明了，不拐弯抹角G在店内不要与同时谈论重要问题或打电话给上级请示重要问题H如客户提出异议应有技巧性地回答五、售点生动化管理售点生动化就是在售点上开展一切能够影响消费者购买我们的产品的活动，这是我们业务成功的关键。4/7/2024成功管理实现售点生动化包含三个方面：A产品及售点广告的位置B产品及售点广告的展示方式C产品陈列及存货的管理

（一）生动化准则

显而易见、随手可及、分类摆放、面向客户1、陈列产品的最佳位置2、存货数量最低3、商标面向消费者4、保持整洁5、明显的价格标示4/7/2024成功管理6、正确使用售点广告7、正确使用宣传工具和展示工具8、争取店内最佳位置（二）取得影响最大、人流最多的陈列位置1、水平视线产品应放在水平视线高度的货架上2、人流流向指大多数客户通过商场的流向。观察客户流向，货物首先摆放在流向最显眼之处商场内的流向常受货物类别的影响，如食品。力图把我们的产品摆放在靠这些产品的地方4/7/2024成功管理3、热区——冷区——温和区热区是最吸引顾客的地方，是方便就手并在水平视线的地方冷区和温和区是不易到达、远离水平视线的地方陈列品的规模要大于竟争对手的规模

4/7/2024成功管理冷区消费者不喜欢伸长脖子望上看温和区不易看到

热区这个高度对陈列品来说是关系重大的温和区不易看到冷区消费者不喜欢弯腰

商品陈列台4/7/2024成功管理4、陈列的类型利用不同的陈列方式来增加产品的可视性和接触性，吸引消费者，并帮助消费者做出购买决定。A收银机位置陈列B柜台陈列C堆头陈列D悬挂式陈列F开箱陈列G货架陈列H货架两端陈列4/7/2024成功管理5、服务知识——服务承诺具体内容——服务网络的建立——服务形象的建立和传播6、竞争品牌大致情况7、行动规范——工作职责——管理制度8、培训形式A定期培训——召集各层销售人员集中培训导购B不定期培训—主管不定期对导购人员监督指导4/7/2024成功管理（二）导购人员1、导购人员职责A与消费者交流，宣传品牌产品、服务和企业形象，帮助客户了解产品知识，作出合适的产品选择。B保持良好的心态C营造专柜客户参与气愤D收集客户对产品的期望和建议及时处理客户抱怨并向导购主管和零售商销售代表汇报E作好专柜产品陈列及维护工作，保持摆放整齐有序、清洁F在卖场发各种宣传资料4/7/2024成功管理G执行公司制定的各类临时性促销活动，协助零售商代表完成对临时人员的培训与管理H收集竞争对手产品、价格和市场活动信息，及时向主管汇报I建立并保持与零售店的客情关系获得支持J收集零售商对公司的要求和建议及时汇报K掌握零售商对我们产品的销售情况、库存情况和补货要求，及时汇报L完成日、周、月报表填写等各项工作及时上缴M完成主管及零售商销售代表交办的个项工作坚定执行公司各项零售政策4/7/2024成功管理2、导购人员检查管理A销售成绩检查B产品陈列与展示规范检查C导购行动规范检查D行政纪律检查E工作态度检查F其他交办工作完成情况检查

导购人员评分表4/7/2024成功管理评定项目满分评分责任感强，态度积极，工作人真负责8产品陈列展示规范，宣传品丰富20遵守各项工作纪律、不迟到、不早退10公司情况、产品知识熟练掌握4统一工作服，积极主动推介产品10微笑服务态度礼貌热情4按时填写各类报告10及时反映卖场销售、库存情况客户意见4努力搞好客情关系，营造良好气氛10积极配合实施各种促销活动10取得满意销售成绩10总分100建议4/7/2024成功管理

七、促销活动管理（一）促销用品1、促销材料海报、条幅、吊旗、价格牌、灯箱、立牌等2、促销工具展板、展架、演示道具等（二）促销原则1、促销活动应与整体营销活动进程保持一致并为其服务4/7/2024成功管理2、促销活动应有详尽的活动计划、具体的业务安排并做活动前的调查分析、效果监控、总结3、促销活动应注意氛围的把握，保证货源、其他用品的供应（三）促销类型选择1、地区宣传活动2、产品推介活动3、售前售中售后服务宣传4、展示会及展览会5、直供活动

4/7/2024成功管理八、库存管理（一）合理库存1、作为专业销售代表，应该：A了解客户需求，记录客户存货及进货数量、品种B取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货C及时处理不良产品D应留意样品及成本摊销的助销用品是否IJK缺少2、存货管理原则A库存产品应放在客户最方便提取的地方4/7/2024成功管理B每次拜访必须检查库存产品存量C对积压产品要经常关心，帮客户寻找销售机会3、存货处理过程A了解客户需求——保持准确的进货及有存货记录B保持客户信任——定期拜访——避免过多的存货（积压）/存货不足C关注产品货龄——保证产品的循环——先进先出4/7/2024成功管理（二）发货管理督促批发商将零售商的定货送到，并协助批发商做好如下工作：1、提前通知客户到货的具体时间以便其准备2、到货时进行现场对帐、清点3、协助客户办理有关手续4、避免在客户繁忙是交货（三）退换货管理发生退换货时，按下列程序进行：4/7/2024成功管理↓→↓↓↓→

退换货处理程序调查核实客户申请退换货权利范围内立即处理权利范围外报请公司处理4/7/2024成功管理（四）市场价格管理1、督促客户在合同规定的价格范围内进行销售2、定期统计客户的零售价格3、及时抵制低价倾销行为并上报公司领导4、合法客户发布的有关公司产品的广告，如有以下情况应立即上报公司领导：A未经许可，广告及其它宣传品中标明产品具体价格B未经许可，广告及其它宣传品中标明产品优惠条件C未经许可，广告及其它宣传品中标明非规定广告语4/7/2024成功管理集团用户管理技巧一、集团用户销售代表职责1、学习和掌握集团用户需求信息的获取、分析与其的接洽、销售与谈判2、直接或配合经销商寻找集团用户的需求信息，主持或参与集团用户的销售与谈判3、主持或参与集团用户的定货、受款供货、安装、售后服务，确保集团用户的满意及货款的安全回收4、出现难题且超过自己权限时，及时向上级报告并配和上级解决问题4/7/2024成功管理5、组织、培训、和管理当地兼职集团用户销售代表的业务和行政工作6、根据公司的规划，认真做好各项销售行政的辅助及日常报表工作二、集团用户类型分析

（一）集团用户是什么A我们的上帝B我们依赖他们C我们的工作目的——收入的来源D我们业务的最重要参与者4/7/2024成功管理集团用户不是——他依赖我们——打扰我们工作的外来者集团用户是——我们工作中最重要的服务对象（二）我们的主要任务让集团用户再产品功能上得到增殖服务请参与决策的人在情绪上得到最大的满足（三）对客户的准则1、客户永远都是对的2、客户有时也会犯错误，请您参考第一条4/7/2024成功管理（四）集团用户类型1、按不同行业分A政府、事业性机构B写字楼、办公楼内的机构C宾馆、餐饮、娱乐场所D房地产开发尚E建筑商、物业管理公司F装饰装修公司H学校、银行、企业2、根据采购金额和采购产品档次划分3、根据缔接期限划分4/7/2024成功管理4、根据新老客户划分5、按经营策略划分A重点客户B非重点客户三、集团用户购买决策分析（一）集团用户购买的目的及考虑因素动机：满足工程或单位自己的需要考虑因素：产品质量、技术服务、供货进度、送货安装、价格折扣、付款条件、售后服务、及客情关系。客情关系对购买决策起到举足轻重的作用4/7/2024成功管理（二）集团用户的决策过程集团用户的决策往往是集体决策，购买决策有很多阶段组成，每一个阶段参与的人员不同（三）参与决策的人员对决策人员关系的处理是集团用户销售的命脉具体可做如下的分析：1、面对面谈判者，幕后谈判者2、发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者3、决策者、影响者、权威者、执行者、使用者4、承受者、受意者4/7/2024成功管理集团用户销售代表必须弄清参与购买决策的部门，每个部门参与的程度、主要与关键决策人等，指定出一太策略来影响集团用户的购买决策四、寻找集团用户（一）了解我们所在的市场了解区域内集团用户状况了解区域内市场情况了解区域内竟争品牌销售状况

4/7/2024成功管理（二）明确我们的目标客户要有一定的资金实力信誉良好有建立长期合作关系的潜力（三）寻找目标客户的途径1、现有集团用户或有业务往来的人士推荐2、挖掘现有沉睡集团用户的档案3、从现已合作的集团用户出探听4、访问资历较深的集团用户销售代表5、查阅各种商业名录6、亲戚朋友、同学同事介绍4/7/2024成功管理7、对各种广告媒体的细心观察8、利用关系到工商部门查阅刚获得营业执照的公司（四）集团用户寻找的工具集团用户寻找的途径：1、电话簿2、互联网3、销售拜访4、关系介绍5、促销6、定货会4/7/2024成功管理7、展示会8、新闻发布会9、广告10、其他途径A各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会团体名录B竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料C访问竞争对手的销售代表五、集团用户的销售谈判成功销售谈判的十个步骤：4/7/2024成功管理1、创造良好的环境2、研究您的谈判目标3、确定您是谁？您的对手是谁？4、会谈的开场5、发言和聆听6、提出建议7、小结8、结束会确定谈判结果9、自我评价及确定谈判结果10、自我评价谈判确定中的长处于和短处11、继续提高4/7/2024成功管理（一）创造良好的环境1、决定良好气氛的十个因素A您对谈判形式的感觉B您对谈判对手的感觉C谈判栓双方的相对力量D您应付紧张气氛的能力E您镇定自若的气质-特别在情绪激动的场合F你们相互之间的信任度G您的期望值H您对于洗耳恭听的准备J您的魅力K您豁达谦虚的程度4/7/2024成功管理2、选择恰当的时间A仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽B耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上C避免心血来潮的谈判内容D估计对手在议程中可能提出的谈判时间E了解自己和对手的局限性（如您在上午还是在晚上感觉更敏锐）3、选择最佳的地点A任何感觉最为舒服的地方B感到最有信心的地方C最好是较为熟悉的场所4/7/2024成功管理（二）研究您的谈判目标1、准备自己的“采购清单”目标清单可先在家里准备好2、准备谈判大纲3、计划您的谈判目标4、估计对手的谈判目标研究最好的可能性和猜测最糟的可能性（三）会前计划1、开场阶段A我应当如何开场B对方对谈判有多大兴趣4/7/2024成功管理C可能存在什么需求？——对方的需求——我方的需求D我们之间的共同基础在哪里？2、权威A我会见的对象究竟是谁？B与对方有关系的历史或记录如何？C对手有多大的权威3、力量及影响A对方有什么力量超过我们？B在此场合我方的力量何在C为了相互利益我们应如何发掘我方力量4/7/2024成功管理4、义务A对方对谈判有多大兴趣B他们对于签约的迫切性如何C我们今天是否想签约D谈过的协议书还回卡壳吗5、竞争和排他性A市场上的各种力量会如何对谈判施加影响B我们可以利用什么势力6、创新和促进A为确保成功，我方可能不得不做哪些让步B讨论的哪些建议有何新意C谁将做那些贡献来帮助您谈判4/7/2024成功管理计划谈判目标您的谈判目标对手的立场1、

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您能给的让步您希望得到的让步1、

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需要提出的问题1、

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4、4/7/2024成功管理（四）确定您是谁？您的对手是谁1、认识自我谈判成功与否，取决于我们是否拥有以下技能和气质：平易近人、充满自信、坚持不懈、思路开阔、守时得体、志向不俗、表述果断、措辞雄辩、沉着冷静、力控全局、控制自我、当机立断2、个人交往的风格与谈判（1）外向型A总是有说不完的话B主意和建议很多4/7/2024成功管理C喜欢讨论与争论D冲突发生时喜欢从中鼓动E不顾场合暴露内心思想F对话时常常一意孤行这种类型的人可能会:A对人采用挑衅式态度B直言不讳C争论时针峰相对D说一不二E指责他人F以心得观念来挑刺，找毛病4/7/2024成功管理（2）诱导型A使人轻松B鼓励他们谈出很多想法C能够引申和发展那些想法D激发出热烈和友好的气愤E待人讲信誉、常称赞人家F注意避免使他人感到不舒服3、选择适合您的谈判风格4、处理好双方两种风格间的关系5、认清谈判对手的策略4/7/2024成功管理6、确定谈判地点（1）在自己