IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案（技术方案）

IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案 61.技术投标书结构 62.我公司投标本项目的优势 93.服务内容快速一览表 第一部分项目概论 6.项目需求及目标分析 6.1.需求描述 626.2.技术服务要求 6.2.1.日常监测服务 6.2.2.维护服务 6.2.3.系统补丁升级服务 6.2.4.应急处理服务 6.2.5.专项服务支持 676.3.需求分析 6.3.2.维护服务 72 6.3.5.专项服务支持 7.项目总体思路 8.1.1.服务组织架构 88 8.2.服务流程设计 8.2.1.服务流程之间的关系 8.2.2.服务台管理 97 8.2.4.问题管理流程 8.2.5.IT资产和配置管理 8.2.6.变更发布管理 9.1.项目内容总体框架 9.2.日常监测服务 9.2.1.教育信息网网络监控服务 9.2.2.教育信息数据中心性能监控服务 9.2.3.教育信息数据中心服务监控服务 9.3.维护服务 9.3.1.教育信息网接入单位网络设备维护服务 9.3.2.教育信息网接入单位安全设备维护服务 9.3.3.教育数据中心设备维护服务 9.3.4.教育数据中心应用维护服务 9.3.5.教育数据中心机房管理服务 9.3.6.教育数据中心设备重启服务 9,4.系统补丁升级服务 9.4.1.设备系统补丁升级服务 9.4.2.数据库补丁升级 9.5.应急处理服务 9.5.1.服务目的 9.5.2.服务内容 9.6.信息系统安全管理 9.6.1.服务器漏洞扫描与安全评估 9.6.2.安全策略调整与优化 9.6.3.安全管理制度建设与维护 9.6.4.安全公告服务 9.7.信息系统培训 9.7.1.培训目的 9.7.2.培训方式 9.7.3.培训对象 9.7.4.培训场所 9.7.5.课时安排 10.平台及工具设计 10.1.平台部暑设计思路 10.2.平台描述 10.2.1.运维管理量化及报表需求落实方案 10.3.服务管理平台介绍 10.3.1.运维平台介绍 10.3.2.运维平台功能介绍 10.3.3.服务台 10.3.4.事件管理 10.3.5.问题管理 10.3.6.知识库管理 10.3.7.变更管理 12.1.1.系统部署 12.1.3.拓扑图绘制 12.1.4.报表绘制 12.1.5.短信接口定制 12.1.6.业务梳理咨询和配置 12.1.7.监控系统维护 12.2.服务效率工具 12.2.1.工具介绍 12.2.2.主要功能 12.2.3.常用服务工具列表(例) 12.2.4.参考图 203 18.1.风险识别 18.3.风险分析 21518.4.风险计划 18.5.风险跟踪 附录AX信息网服务外包项目实施进度表 附录B文档类用表 221附录B-1电话请求记录表 222附录B-2事件管理文档 222附录B-3机房监控记录表 附录B-4网络设备日常检查 222附录B-6服务器/存储日常检查表 附录B-7机房操作记录表 222附录B-8机房出入登记表 224附录B-9项目周工作报告 附录B-10项目月度工作报告 224附录B-11服务器资产表 225IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案导读1.技术投标书结构本技术标书共有17章，核心内容由三部分组成。第一部分为项目概论，第二部分为项目设计，第三部分为项目保障。为便于快速的总览本方案的架构及核心内容，这部分的导读为您介绍本技术方案的总体构架、我公司的投标优势以及具体设计的服务内容快速一览表。析项目服务服务日常监测服务应急响应服务日常维护服务10.7否及工其务效南工具10.7否及工其务管理平台险管理诺图1-1技术投标书结构图第一部分项目概论：通过对项目的背景、用户信息系统现状的了解，进而对用户对本项目的需求及目标进行分析和描述，作为第二部分项目设计的基础和依据。这部分主要包含第4、第5、第6章的内容；第二部分项目设计：根据用户的招标需求，结合我公司多年教育行业IT服务的最佳实践，提出我公司为本项目设计的服务思路，并从项目的具体内容、项目服务管理体系以及服务工具系三大部分进行了详细的设计，结合用户具体需求及系统现状，以及X多年运维服务的经验，为用户量身设计满足技术需求的服务内容、服务方式、服务范围、服务组织、服务流程、服务平台及服务工具等。这部分主要包含第7、第8、第9、第10章的内容；第三部分项目保障：以项目管理方法论和我公司企业标准《IT服务项目管理范围》为理论基础，结合投标本项目的实际情况，描述如何保障本项目的阻止过程、进度、质量、沟通、报告交付、项目风险管理等的具体方法，并从服务承诺和安全保密两个方面提出我公司的服务承诺。这部分主要包含第二部分(项目设计)和第三部分(项目保障)是本方案的重点。其中，项目设计的服务管理体系设计(第8章)、项目内容设计(第9章)、平台及工具设计(第10章)是本方案核心内容所在,所有满足用户技术需求的项目各个服务具体内容、服务方式、交付成果等都在第9章分进了详细描述。2.我公司投标本项目的优势X有限公司作为国内领先的信息安全服务提供商，在X有着扎实的客户市场和良好的服务品质，在投标本项目上，我1.去年参与了用户数据中心信息系统维护和大网改造工作，对用户的信息系统已有较为全面的了解。目前已经建立完善的文档体系，包括设备配置、监控、维护、优化文档及网络系统拓扑图。自2012年开始到现在，我公司已经第3年为用户提供了数据中心信息系统维护服务工作。承担数据中心网络、服务器、存储、安全设备的日常维护，X数据中心域控、DNS、外网地址映射及安全策略的变更、优化工作。建立X信息中心运维工作流程、搭建事件管理平台、设备监控平台等建设工作。并且在运维服务工作期间还参加了2012年信息中心信息安全二级等保工作、2013年教育信息网数据中心大网改造工作。平稳迁移数据中心各类设备100余台、业务应用30余套。使得X网信息中心内原先应用得到顺利、平稳的迁移。与用户间建立了良好的合作基础，对用户的信息体系统构架、配置现状已有较为全面的了解。2.X具有多年教育行业和政府行业IT服务的最佳实践和全覆盖的服务网络。在X,我们为X市180余个政府、教育、企业用户提供IT服务，积累了多年在教育行业的IT服务多个教育行业客户和政府用户由我们提供信息系统的运维服务。能够在为用户提供驻场服务的基础上做到二线快速响应与支持。同时,我们能够为用户带来更多的同行单位信息化建设方面的相关共享信息，促进用户教育信息网业务的持续3.X的服务是人、流程、技术与资源整合的服务体。我公司有一支专业的信息系统运维服务团队，并在多年IT运维服务经验总结的基础上开发了具有自主知识产权的X统一运维管理服务管理系统、webcare内网信息系统监控平台以及XSOC信息系统安全管理系统以提高管理的效果和效率。制定并发布了X有限公司企业标准《IT服务项目管理规范》,规范了公司IT服务项目管理的过程及组织要求，实现公司IT服务项目管理的标准化、规范化和流程化。我公司还是国家工信部ITSS标准的成员单位及XITSS的试点工作组成员。“服务即工具，工具即服务”的服务提供模式是我公司的特点所在，在为X用户提供本项目服务的过程中，我们将会免费提供一套Xsoc和webcare内网监控系统，以提高用户在IT运维管理工作中的参与度，帮组用户提高IT运维管理能力。4.X的一站式运维服务立足于ITIL/ISO27001国际管理标准，集网X全技术、产品和资深工程师为一体，向客户、合作伙伴提供增值、全面、完整的安全托管服务。服务范围包括全面的整体安全策略制定、定期、性能监控、流量监控、数据备份与复原、系统加固、"白客"攻击测试，安全配置、紧急用户提供的高质代维服务，企业可专注于网站主要业务的运营。X致力于为企事业单位提供长远的、有效的信息服务解决方案，按需求提供一站式网络运维服务，不断降低企业运营风险水平和长期运营成本。X是以提供全面IT咨询与网络运维服务为主的高科技企业。具有自主知识产权的安全监控软件，为各行业用户提供具有国际标准的网X全全面解决方案及咨询服务。拥有强大的后端技术支持平台，严格的服务流程专业的工程队伍、完善的·具完整咨询、设计、实施经验的服务能力·BCP(业务持续性计划)和DRP(灾难恢复计划)咨询服务能力·量身订作的业务持续性计划咨询及实施计划·客户应用系统数据移植、数据优化和数据管理·跨平台的系统集成能力·高素质的运维外包项目管理经验·2008年公司获得高新技术企业和双软件企业的证书；·2009年获得工信部(工信部协[2009]42号)互联网安全接入试点工作的X市试点工作任务承担单位；·2009年获得X世博会信息安全保障应急响应支撑单·2010年获得工信部颁发的计算机信息系统集成资质·2010年荣获X世博会信息安全保障工作优秀集体(唯一一家企业单位)·2010年公司荣获X市创新型企业称号·2010年公司获得工信部颁发的信息安全应急处理服务资质·2010年公司获得中国信息安全测评中心颁发的信息安全服务5.公司具有国家权威信息安全人员。注册信息安全专业人员(CISP)是对我国网络基础设施和重要信息系统的信息安全专业人员机型资质评定的重要形式。多年来为落实我国有关政策“加快信息安全人才培养，增加全民信息安全意识”的指导精神，构架信息安全人才体系发挥了巨大作用。3.服务内容快速一览表下表3-1是我公司设计的本期服务中为用户提供的具体服务内容快速一览表表3-1X信息网服务内容快速一览表别服务项目象服务内容/条目内容描述服务时问/频率成果/交付日常监教育信息网网教育信息网核心、汇聚、接入网核心网络设服务期间X对X信息网核心网络设性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指《网络设常检查表》《项厦维工告》汇聚网监控服务期间X对X信息网汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的日常检查表》告》单位网监控服务期间X对备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指日常检查表》告》单位安监控服务期问X对备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指日常检查表》告》教育信息数据中心性能监控服务据中心数据中心网数据中心内的网络设备负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控《网络设备日常检查《项目月度运维工作数据中控服务期间X对X信息网数据中心内的网络通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用接数等指标的日常检查表》告》数据中心服务控服务期间X对中心内的服务负荷、内存负荷、端口使用接数等指标的《服务器日常检查表》《项目月度数据中心存储能监控服务期间X对中心内的存储设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口动连接数等指《存储日常《项目月度教育信息数据中心服服务据中心数据中心内的MySQL、控系统日常检查表》月度运维工作报告》服务期间X对《应用系统数据中日常检查心邮件中心内邮件系系统应统的POP、《项目月度控数据中心城名解析系统应用监控中心内外网地《应用系统日常检查《项目月度数据中《应用系统心域控控X信息网数据中心网站web服务的盐控日常检查《项目月度务备维护服务教育信息网交换机在服务期按需话请求记录表》件管理文档》度运维工告》接入网理对网络设备的管理文件进行统一管理每月《网络设备《项目月度网络设各标签接入网日志分析在服务期内，网接入系统的网络设备日志的主要内容异常信息，X出相应的处每月《网络设备日志分析抵《项目月度理。接入网软件升级如果发现X网数据中心的网陷，或是厂商发布了新版本将负责对X网接入系统的网件升级。按需案》告》接入网故障处理在服务期内，入系统所发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的排除和解决，如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商理。按需记录表》告》教育信息网接安全设备维护服务教育信息网各学校接入安全网关在服务期X网接入系统提供安全设备安系统按需管理文档》月度运维工作对安全设备的管理文件进行每月档》理统一管理告》安全设备标签日志分析信息网接入系统的安全设备日志进行一次分析。每月日志分析报告》告》软件升级如果发现X网数据中心的安陷，或是厂商发布了新版本将负责对X网按需案》告》故障处理在服务期内网接入系统所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致障，其他故障将主要由X负按需记录表》告》据中心设备维备、安全设备、服务器及数据中心网在服务期X网数据中心提供网络设备系统配按需请求记录表》管理文置及安装调试服务。《项目月度运维工作报告》数据中心网络设备配对网络设备的管理文件进行统一管理每月档》告》网络设备标签数据中心网络设备日志分析在服务期内，网数据中心的网络设备日志的主要内容异常信息，X出相应的处理。每月日志分析报告》告》数据中心网络设备故障处理在服务期内，的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致章，其他故障将主要由X负按需记录表》告》责处理。数据中心网络路维护对X网数据中心的各ISP通按需数据中心安全设备系统配置在服务期内，配置及安装调试服务。按需《电话请求《事件管理文档》《项目月度数据中心安全设备配对安全设备的管理文件进行统一管理每月《安全设备《项目月度安全设备标签数据中心安全设备日志分析在服务期内，数据中心的安全设备日志进行一次分析。每月《安全设备日志分析报《项目月度数据中心安全设备故障处理在服务期内中心所发生的安全设备损等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬所导致的，X除故障，其他故障将主要由按需《电话请求《事件管理文档》《项目月度数据中心服务查X将每天对X网数据中心中心机房的服务检查。《服务器及态检查表》《项目月度数据中心存储备份作检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等。《存储备份查表》《项目月度数据中心存储系统状系统剩余空问《存储系统《项目月度数据中心服务安全检查查包括的主要内容：服务器功能状态检查、系统服务空间检查等。每月《服务器系统检查表》《项目月度漏洞扫描与安据中心X网数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，提供服务半年《服务器漏《服务器漏流程》《服务器漏《服务器漏告》数据中心服务在服务期内，中心中心机房的服务器及存储所发生的故障是由于硬件所导致的，X将协助硬件厂商处理故障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所导致的，将由按需记录表》告》据中心务、数据库系统用系统日常的日常运行对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志分析等按需系统运行状态监控记录表》系统维护记录表》应用系统性能为确保应用系统的长期高效的运行，在服定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化。每月性能优化报告》对应用系统的新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作按需记录表》数据导入与导出中心各应用系统的需求，提数据的批量导务，确保应用系统数据的准确性。按需导出记录表》应用系统故障处理对X网数据中心各应用系统障及时进行处理，快速恢复的业务带来的按需据中心理服务据中心张江、及峨山路机房备进出维护搬出设备按需出入记录表》《事件管理文《项目月度运维工作报告》供电系统维护服务期间X对中心机房的电检查表》告》温湿度控制系统维护X网数据中心中心机房的温检查表》消防系统维护中心机房的消防系统进行检《机房系统《项目月度服务期间X对中心机房的物理及访问安全进行管理，确安全按需服务期间X对中心机房的信息系统基础设障时，及时协行故障排除按需《事件管理文档》《项目月度据中心设备重启服务备、安全设备、服务器及数据中心网络设备重启备按客户需求进行立即重启和延时重启操作按需设备变更记《事件管理文月度运维工作报告》数据中心安全设备重启将向X信息网安全设备按家即重启和延时重启操作。按需《安全设备变更记录》《事件管理目月度运维工作报告》数据中心服务重启将向X网数据中心提供服务器设备按客户需求进行立即启操作。按需备变更记告》数据中心存储设备重启将向X网数据中心提供存储设备按客户需启和延时重启按需变更记录》目月度运维系统补丁升级服务设备系统补丁教育信息网数据中心网络设备、安设备数据中心网升级中心的网在严重漏陷，或是厂商发布了新版本的软件中心的网行软件升按需井案》维工告》数据中心安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网按需案》告》数据中心服务级如果发现X网务器系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是系统必要补丁对X网数据中心的服务器系统进行补丁升每月统变更记录》告》数据中心存储系统补丁升级如果发现X网缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁对X网数据中心的服务器系每月告》数据库级服务据中心常用系统服务、数据库应用级网数据中心的常用系统在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。按需系统性能优化报告》应急响应急响应体系教育信息网数据中心系建立网数据中心建立完网数据中备的信息安全应急响应体心网络和信息安全应急预案》应急演练据中心案制定、测急预案并协助进行演网数据中心网络和信息安全应急录》备品备件据中心供提供在应急故障处理情况下的网按需单》教育信息网数据中心备至少2名技术能力提供现场维护服务四线支持团队专家组的团队具部署教育信息网及设备，安全设备、服务器及存储设备和系统、应用、服务X信息网及备及应用署发更具itli、iso20000流程定制的事件管理平台，协助设据中心安全管理制护据中心信息中心现有的与信息安全用户对信息系统安全性的需求以及信息系统安全等级保护的相关要供完整的信息安全管理网数据中心机制度》《X网数据中心非算机使制度》《X网数据中心移制度》《X网数据中心病毒及恶意代码防范管理制网数据中心网规范及管理制网数据中心备复管理制度》网数据中心网办法》《信息交换管理制安全公告服务X每月进行一次信息系统安全公告，信息系统安全公告包括；操作系统、数据库、常规应用系统补丁升级；网X全漏洞、杀毒软件最新补丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理体系新理术；国际信息系统安全最新技术等信息等。每月信息系统培训X网数据中心管理与技术人员训通过培训，中心信息系统管理人员和技术人员熟悉网络设备、安全设备的配置和使用技能，并掌握基本识、安全技术，井且在安全标准及材培训安全管理方对各应用系统的日常操作方法。其中：信息服务管理平台、监控平台、安全公告及培训为我公司在本期服务中免费为用户提供的服务。各服务内容的具体设计说明，详见本方案第二部分第9章项目内容设计部分。技术参数偏离情况详见附录D技术参数偏离表。第一部分项目概论4.项目背景X信息网系统从建成投入运行至今，已经十几个年头，X信息中心用户也深知做好系统运行维护工作是保障X信息系统安全稳定运行、保障全教育网信息化业务工作顺利开展的关务外包和本部门人员管理相结合的方式来提高系统的运行稳X信息网随着各类硬件与基础设施不断投入、网络规模逐步扩大、应用系统不断增加，尤其是X信息网及X数据中心网络改造之后，新技术、新设备的增加加重了对信息系统网络的维护负担和专业技术要求。同时众多的应用系统的日常运维与应急响应也对信息系统已有的运维团队提出了很大的挑战。因此，“以故障处理为导向”的IT系统维护方式难以满足对信息系统的要求。引入先进的IT服务管理理论和标准指导日常的IT服务运营工作，使得X局的信息系统的运行管理工作步入一个有序的、可控的、规范的阶段，做到设备资产清楚明晰，网络运行稳定有序，事件处理处置有方，安全措施有效到位，服务管理有章可循。全面的提高网络管理、安全管理、服务水平，为教育教学的信息系统的发展打下坚实的基础。5.项目现状X信息网系统主要是由：数据中心部分和教育信息网数据中心是X信息网系统的核心，数据中心承载着X众多的业务应用平台提供X下属学校及教育机构使用。其中，包含X门户网站、教学质量平台、邮件系统、教师基础平台、教师研修平台、资产管理平台等多个应用。数据中心改造后，建成张江机房(主要)、南汇机房(容灾)2个数据中心，保障X信息网内重要数据的安全、稳定。同时，建设有虚拟化平台和数据存储系统,整合数据中心各个业务应用的资源，提高数据中心业务应用的整体管理和规划。教育信息网网络系统是提供一个平稳运行的网络平台，实现X各个幼儿园、小学、初中、高中及教育单位与数据中心的网络互联、外网访问、市教委访问及X信息网内财务、巡考、视频监控等各业务系统的连接。教育信息网以张江机房(IDC)内2台华为NE-40为中心，覆盖全X所有教育用户。整个教育网通过硬件防火墙与互联网连接，并配有ips、网络流控、行为管理、安全审计等安全设备。数据中心服务器区通过防火墙连接，制定严格安全策略保障。X信息网系统由多个机房组成，主要系统基本在张江机房、南汇机房内，对外网连接出口位于张江机房、市教委访问链路位于南汇机房。张江机房是X热线托管IDC机房，机房配有精密空调、UPS、气体消防及电子门禁系统，有专有人员24小时进行机南汇机房是X信息中心自管机房，机房配有精密空调、在本期X信息网服务外包项目招标中，涉及到的信息系统设备规模如下：1)网络设备涉及2台教育信息网核心路由器华为NE-40、2台数据中心服务器区接入换机H3C-7506、2台数据中心互联交换cisco-7604,各类接入交换机、路由器及负载均衡设备约700台。2)安全设备及系统涉及约700台(套)。包括防火墙、流量控制、安全审计、日志分析、入侵检测等。3)服务器涉及约180余台(套),其中大网改造前服务器140余台(套),新增服务器40余台(套)。品牌包括DELL、HP、联想等，类型主要包括机架式PC服务器、刀片服务器及虚拟化服务器等。4)UPS约10台(套),品牌包括山特、APC等。5)空调约10台(套),品牌主要为松下和格力。6)存储设备约5台(套)。因X信息网正在大网改造期间，部分设备还未移交，上诉设备及系统以目前项目运维为基础。6.项目需求及目标分析6.1.需求描述项目外包服务内容主要对X信息网以及X数据中心内软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。服务对象主要为X信息网的网络系统、X数据中心整体硬件系统、网络基础应用服务、教育网络日常监控。外包服务范围包括X信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心(张江)及原南汇数据中心、推广部网络系统(枣庄路)、教发院网络系统(峨山路)。其中教发院网络系统(峨山路)将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来进行保障。6.2.技术服务要求X数据中心外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。利用教育网现有网管系统或公司提供专用的网管工具，为X信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心(包括原南汇数据中心)提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维护工程师，其中一名维护工程师8:30分开始驻场，契合教育X的上班时间，另一名维护工程师于9:00开始驻场张江核心机房工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现X信息网核心、汇聚、接入网络系统的日常监测服务内容主要为网络性能监控，主要包括：

核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端

汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端

各接入单位接入设备(接入交换机和安全网关)的连教育数据中心的日常监测服务内容包括性能监控、服务监性能监控：对教育数据中心内的网络设备、网X全设备、主机设备、存储设备等进行性能监控，主要包括：荷、端口使用情况等指标存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标服务监控：对教育数据中心内的常用系统服务进行监控，观察其是否正常运行，主要包括：MSSQL数据库系统的服务监控Oracle数据库系统的服务监控X信息网接入网络系统的维护服务根据操作类型来分主要分为2类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系统故障排除。设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问控制策略、调整路由设置等。设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为4类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、DNS记录的配置调整，比如防火墙增加安全访问控制策略、路由器中添加路由等。机房进出设备主要是指针对张江数据中心机房内进入或搬设备/系统故障排除为这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。设备重启请求是指对张江机房内的网络设备、网X全设备或主机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。这4类操作所要求的响应程度是不同的，根据这4类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间操作内容设备/系统配置文件更改处理时限4小时机房进出设备设备/系统故障排除设备重启请求48小时2小时自定义如硬件维护服务的被维护对象发生硬件故障或损坏，配合设备供应商进行维修工作。双休日以及公共假期，维护工作以远程工作为主，如有需要保证3小时之内到达现场，进行保障和维护工作。6.2.3.系统补丁升级服务系统补丁升级包括对数据中心内的操作系统、常用系统服务以及网X全设备进行补丁升级，比如Windows操作系统补丁升级、MSSQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级6.2.4.应急处理服务应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重大事故。同用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键基础应用故障等。当发生这类故障，需要进行紧急到场、快速故障判断、及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。当接到应急处理请求后，半小时内响应,24小时内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。提供紧急响应的移动电话或呼机号码给XX信息中心,对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证X信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。1.保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务。2.保证X数据中心机房(春晓路张江机房)至少提供1名技术能力相当的维护工程师提供机房现场应急支撑服务。3.提供针对X信息网运维管理相适应的智能网络监控管理平台,管理平台要求能够对教育信息网网络系统(包括核心网络设备、网X全设备、汇聚网络设备、各接入学校接入设备)的连通性、CPU、内存和主要接口流量的性能指标进行监控和分析，同时对数据中心主机服务器系统、主要业务应用进行性能监控。并每周提交性能监控和分析报告。4.提供针对X专网运维相适应的统一运维管理平台,运维管理平台要求能够对教育专网内的业务申请、故障报修、资产变更和安全公告进行管理，并依据ITIL规范，结合教发院管理要求，制定管理制度和管理流程，协助信息中心设计与建立教育信息网运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到学校、信息中心、运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常运维管理过程记录。5.要求提供手机APP应用软件与教育专网统一运维管理平台联动，手机APP提供故障报修申请、提交和回复留言、查看公告通知及业务处理进度等。要求双端数据实时同步。6.提供针对智能网络监控管理平台、教育专网统一运维管理平台、手机APP应用软件的后台应用服务技术支持和日常管理维护服务。7.提供针对X信息网网络恶意代码、僵尸网络、疑似木马攻击的监测和分析工具,以及恶意代码处置技术支持，并定期提供分析报告。8.保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级9.保证为维护工程师提供必要的支援。10.维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维护前检测(派出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考)。11.定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。12.定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经常性的交流。13.建立长期、完整、详细的维护记录。14.每月5日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由教育数据中心运行情况报告和维护服务情况报告组成。我们分析该项目总体目标是通过日常运维维护保障与工作，使X信息网系统良好的可用性、安全性及稳定性。在X为用户提供的运维服务工作中，我们争取达到以下目标：√对用户的信息资产了如指掌；√对用户的业务需求保障有力；√对用户的服务管理有章可循；服务范围服务项目教育信息教育信息网核心、汇聚、接入核心网络核心网络设备的连通性、网网络监网络系统设备监控口使用情况等指标的监控设备监控负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控各接入单位网络设备监控各接入单位网络设备的连通口使用情况等指标的监控各接入单设备监控各接入单位安全设备的连通口使用情况等指标的监控教育信息数据中心性能监控教育信息网数据中心数据中心网络设备性能监控通性、CPU负荷、内存负的监控数据中心设备性能数据中心内的网络设安全设备连通性、CPU负荷、内存负数等指标的监控数据中心服务器设备性能监控数据中心内的服务器连通性、用情况、活动连接数等指标的数据中心性能监控口使用情况、活动连接数等指教育信息数据中心应用监教育信息网数据中心数据中心数据库系统应用监控数据中心内的MYSQL、数据中心邮件系统数据中心内邮件系统的POP、数据中心系统应用数据中心域控服务服务目录服务范国服务项目服务内容教育信教育信息网各学校接入交换机接入网息网接络设备向X信息网接入系系统配统提供网络设备系设备维置及安统配置、安装调试护服务接入网络设备配置管理行统一管理接入网络设备日志分析在服务期内，X将每月对X网接入系统的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现接入网络设备软件升级接入网络设备故障处理发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的排除和解决，如果网络设备出现的将协助厂商排除故障，其他故障将主要教育信教育信息网各学校接入安全网关接入安息网接向X网接入系统提系统配设备维置及安护服务接入安配置管理行统一管理接入安日志分析入系统的安全设备日志进行一次分析。接入安软件升级接入安故障处理统所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，要由X负责处理。教育数据中心设备维护服务教育信息网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备系统配置及安装向X网数据中心提供网络设备系统配数据中心网络设备配行统一管理数据中心网络心的网络设备日志进行一次分析。日志设备日志分析分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现数据中心网络设备故障处理发生的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统数据中心网络路维护行维护，确保通讯链路的可靠性数据中心安全设备系统配置供安全设备安系统配置及安装调试服数据中心安全设备配行统一管理数据中心安全设备日志分析数据中心安全设备故障处理生的安全设备损坏、系统故障等现象的拌除和解决。如果安全设备出现的故障协助厂商排除故障，其他故障将主要由数据中心服务心中心机房的服务器及存储硬件状态进查数据中心存储备份作检查查备份任务是否成功完成、在备份的过数据中心存储系统状态检查储系统剩余空间大小检查、存储系统可数据中心服务安全检查器功能状态检查、系统服务检查、系统漏洞扫描与安定期对X网数据中心X网数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，数据中心服务器及存处理机房的服务器及存储所发生的故障是由处理故障。如果系统所发生的故障是由教育数据中心护服务教育信息网数据中心基础应用、web服务、数据库系统数据中心应用系统日常运行对应用系统的日常应用的功能测试、常见问题释疑、对分析等应用系统性能为确保应用系统的长期高效的运行，在行综合的性能评估，根据评估结果进行对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制数据导入与导出求，提供对应用系统数据的批量导入和导出服务，确保应用系统数据的准确应用系统故障处理速恢复业务，确保对X网数据中心的教育数据中心机房管理服务教育信息网数据中心张江、南汇、枣庄路及峨山路机房数据中心设备护供电系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的电源检查监控温湿度控制系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的温湿度控制系统进行检查监控消防系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的消防系统进行检查监控物理及访问安服务期间X对X网数据中心中心机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理安全处理服务期间X对X网数据中心中心机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方进行故障排除教育数据中心设备重教育信息网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备重提供网络设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作启服务启数据中心安全设备重启在服务期内X将向X信息网数据中心提供安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。数据中心服务器设备重启服务器设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。数据中心存储设备重启存储设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。服务目录服务范围服务项目服务内容设备系统补丁务教育信息网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存数据中心网络设备软件升级设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件数据中心安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安或是厂商发布了新版本的软件数据中心服务补丁升级务器系统每月存在严重漏洞或网数据中心的服务器系统进行数据中心存储系统补丁升级名，或是厂商发布了新系统必数据中心的服务器系统进行补务补丁务教育信息网数据中心常用系统服务、数据库应用数据中心常用系统服务补丁升级如果发现X网数据中心的常用系统服务每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统网数据中心的服务器系统进行范围服务内容数据中心应急响应体系建立X将事故级别分为5个等级，在驻场人员解决时，由体应急故障解决时间12小时内解决。对于最高级别的要时提供设备备品备件。整体应急预案制定、测试演练备品备件目录服务范围服务项目服务内容教育信息网数据中心驻场人员保证配置至少2名技术能力团队建设相当的维护工程师提供现场维护服务四线团队组建组成各个方面专家组的团队支持小组工具部署教育信息网及数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备和系统、应用、服务内网监控平台用监控平台，监控X信息网及数据中心设备及应用优化X自主研发更具itli、一运iso20000流程定制的事件管理平维平台，协助X信息中心建设信息台平台建设教育信息网数据中心安全管理制度建设与维护现有的与信息安全相关的管理制度，结合用户对信息系统安全性的需求以及信息系统安全等级保护的相关要整的信息安全管理体系框架安全公告告，信息系统安全公告包括：操作系统、数据库、常规应用系统软件最新补丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理体系新理念；新黑客技术；国际信息系统安全最新技术等信息等。信息系统培训与技术人员培训员熟悉网络设备、安全设备的配置和使用技能，并掌握基本的网X全知识、安全技术，并且在安全标准及安全浦东教发院上海络安浦东教发院上海络安网数据中心业务用户掌握对各应用系统的日常操作方第二部分项目设计7.项目总体思路根据项目管理理论及IT服务项目管理的特点，我公司在本项目总体设计中，同出了如下图7-1的项目框架。项目过程保障项日面的音道项目内容目标图7-1项目框架整个项目设计以用户的项目目标和具体需求为核心，X通过提供具体的项目内容设计来达到交付物的结果，项目内容的设计中，将详细设计各个服务的具体工作内容、服务方式、服务指标及交付物成果。同时，对项目的组织资源进行了具体的设计，包括投入到本项目的组织架构、人员角色与职责、项目平台与工具的设计等。并结合项目管理方法论及公司的《IT服务项目管理规范》企业标准，以过程组的管理方式设计项目的过程管理，从项目生命周期的角度将项目划分为若干个阶段并明确每个阶段的主要工作内容。8.服务管理体系设计8.1.服务组织设计8.1.1.服务组织架构上海络安信息技术有限公司上海络安信息技术有限公司技术保障中心项目组控网络系统工程师合作厂商、开发商等第三方服务提供商项目管理部专家团队浦东新区教育信息中心顺务支事图81服务组织结构图我公司各个组织的主要职责如下：1)项目组：是面向X信息中心客户的项目现场第一接口，为用户提供驻场现场服务，主要负责通过日常监控、例行操作、响应支持等各种服务方式履行项目的各项服务内容。2)项目管理部：主要负责对项目的质量进行管理和控制。3)专家团队：作为公司二线专家，为客户及项目组提供二线专家支持，或者根据事故升级机制进行升级后的处理。同时，X在服务人员架构上，充分发挥在X市个教育行业息系统的运维服务优势，如图8-2团队四线管理模式图所示，形成了以现场服务工程师、公司二线专家等多线的人员结图82团队四线管理模式项目运作采用前后线配合方式交叉运作，一线(驻场)、二线(X片区)人员作为前线人员负责日常工作处理、监控、故障处理当一线人员紧缺或继续其他方面技术支持时，可直接从片区调整人员满足项目需求。三线、四线作为后线人员负责项目的数据分析、定期检查及疑难故障处理，可集公司之力解决项目技术难题，同时通过三四线人员的定期技术巡检，交叉保障项目技术实施符合要求。一线和二线属于现场和片区支持，三线和四线属于公司支持。在一二线解决故障和问题时，如需厂商支持，服务台即开始联系合作厂商共同解决问题。上升到公司专家团队时，根据情况公司联系外部专家共同解决问题。8.1.2.组织及人员职责表81组织架构角色姓名职责内容工作时间顾问小组黄戟询、项目指导依据相关行业标准，提供服务高项目组的运行维护管理能不定期专家小组X技术指导、建议咨询向项目组提供技术指导，对项目中的技术难点提供技术攻关与支持，关键交付文档的审项目小组项目经理X项目管理明确服务项目使命，获取并量化客户需求，管理客户期望，促进团队交流，控制项目进度，报告项目状态全程质量监管凌峰督管理与控制树立项目组的质量意识，监督规范制度的执行，确保服务实驻场人员X现场维护理与判断，日常维护工作实施5×8小时驻场人员汤建现场维护理与判断，日常维护工作实施5×8小时驻刘现场维5×8小时场人员伟护问题处理与判断，日常维护工作实施巡检人员X定期巡检定期应急人员马鹏飞应急响务恢复员，重大应急事件的实施与支7×24应急驻场服务人员表82驻场服务人员表格职能姓名经验介绍备注维护人员X具有丰富的网络项目实施和安全运行驻场项目一线工程师服务器、应用维护人员汤建验一线工程师专家小组表83专家小组人员表格姓名资质角色经验介绍备注网络专家徐汇区政务网安全运维项目三线东海渔政网络及安全运维项目黄浦区安全项目漕河泾电厂安全集成项目人员安全专家安全专家黄浦区网站安全维护项目X市保密局特种木马检测定位项目X恶意代码研发工作三线人员顾问小组表84顾问小组人员表格姓名资质角色备注C资深顾问参与多个国家安全标准的制定工作小组成员专家小组成员8.1.2.2.XX信息中心在项目过程中，XX信息中心作为监督管理单位参与到服务质量保障体系中，具体职责如下：1.明确服务目标并且提出相应的服务要求，确认【X年度X数据中心运维技术服务外包项目服务方案】的内2.定期组织或参加项目会议，了解项目进展情况，并提3.接收、确认服务过程中X提交的服务报告；4.对X提供的服务质量进行评价，以帮助X提高服务质量，提高用户满意度和体验度；5.提供【X年度X数据中心运维技术服务外包项目服务方案】包含的项目实施所需的各类项目资源，协调各供应商在内的各种关系，确保项目顺利进行，配合参与项目的测试和验收等工作。8.2.服务流程设计在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。8.2.1.服务流程之间的关系信息系统从总体上来说是一个不可分割的有机体，各流程是不能独立运行的，服务管理体系各流程之间的接口关系图沟通变更数库不同的咨淘与需求印名错误图8-3服务管理体系各流程之间的接口关系如下为各接口的几个关键要点：1.X各中小学、教育机关单位与XX信息中心的接口a)用户提交事件或咨询请求给服务台，服务台在整个事件处理过程中保持与用户的沟通，直至解决方案的确认和事件请求的关闭。b)如果在管理流程中允许变更请求可以由用户提交，则用户可以把变更请求提交给变更管理人员。2.事件管理流程的接口：a)监控系统发现的故障或报警输入到事件管理流程;b)用户的事件或服务请求输入到事件管理流程;c)问题管理流程分析事件记录，确定问题；d)提出变更请求到变更管理流程实施事件解决方案，以解决事件;e)事件管理流程查询配置项配置信息，进行事件的分析，诊断和解决。3.问题管理流程的接口：a)事件记录输入到问题管理流程进行问题分析；b)提出变更请求到变更管理流程实施问题解决方案，解c)问题管理流程查询配置项配置信息，进行问题的分析、诊断和解决。4.IT资产和配置管理流程的接口：为事件管理、问题管理和变更管理等运维流程提供信息。5.变更管理流程的接口：a)事件管理和问题管理提出变更请求到变更管理流程实施解决方案，解决事件或问题；b)变更管理流程查询配置项配置信息，如相互关系等，进行变更的风险，影响分析等;c)变更请求处理完毕后，与配置管理协调以更新相关信8.2.2.服务台管理通过对本项目的需求了解，建立符合ITIL指导框架的流程规范和设计各流程的相互关系及流程接口，从而，达到为X网数据中心建立与优化相应的服务台的服务支持工作流程的目的。在本项目建立服务台，并安排相关人员负责事件的记录与人员协调。8.2.2.1.实施主要内容服务台建设分为以下几个方面：2.服务工具优化；3.服务流程定制；4.培训辅导；服务台团队分工服务台团队的建设根据项目要求，将各专业技术人员进行组合，从而更好的完成服务台职责。服务工具部署概要技术工具的优化分为两个部分：1.监控、配置系统等工具的部署，如webcare内网监控平台等；IT服务管理平台工具的优化,如X专网统一运维服务管理平台等；2.技术工具的优化,需要参考实施方案中的技术方案对外服务类的技术监控工具统一部署在公司服务台，进行统一监控和故障处理。项目管理工具：必须使用XX专网统一运维服务管理平台对整个项目进行管理、跟踪和控制。服务工具部署基准要求为能使工具部署得当，充分与人员、项目有机结合，真正形成有特色的IT服务，体系明确如下基准要求，以指导现场

资产管理必须符合服务合同范围界定要求；术联系人”、官方信息(网站及资料)等相互关联；

资产管理中的对象，必须包含服务人员。流程定制根据客户现状以及实施计划中设计的流程进行定制。培训辅导培训辅导工作对于服务台建设至关重要，培训工作包含以2.工作制度和技术操作规范；4.技术架构情况，如网络情况、如何管理、机柜图等；8.2.2.2.实施交付物1.服务台人员工作流程列表(包括供应商联系流程、部分事件处理流程等)2.服务台人员职责、工作注意事项、服务台人员管理制度3.服务台人员工作日志4.服务台人员绩效考核指标服务台的主要工作是对X信息中心的问题与处理，另外对各相关部门和各条线接入提供技术支持，通过电话或现场解决解决用户问题。发起管理过程：服务台通过对系统的监控和用户请求，初步判断系统中是否已经有紧急事件发生，或者有问题需要解决，由此发起相应管理过程，例如：系统紧急恢复或者进入问题跟踪处理流程、进行配置的更改等等。执行应对紧急情况的处理操作：根据事件管理过程和问题管理过程预先定义的紧急情况假设和相应的应对办法，当有紧急情况发生时，如果符合预先定制的紧急情况特征，则在最短的时间内启动应急处理操作，并确认应急操作是否达到预期的效果。日常情况下，需要定期在测试环境中演练紧急操作步骤，并根据系统配置变更调整应急操作的过程。执行对系统问题的一线解决：负责服务台的工程师有责任进行现场的问题处理，在应急措施到位的前提下，服务台的工程师还要进行诸如联系相应的供应商，申请相关服务的工作。对于要解决的问题除进行记录以外，要对问题进行首次解决，并判断发生问题的单元。如果在规定的时间内不能解决，则根据流程申请片区支持(二线),如还不能解决，通过公司调度调用三线、四线的技术支持。统计服务情况，与用户定期进行沟通：项目组月度与用户进行交流，汇报本月系统运行状况，和对问题的跟踪解决情况。并接受用户方对项目组的要求和下一阶段需要配合得的重要工作。提出有关的建议形成相关报告。通过问题管理实现消除引起区信息系统事件的深层次根源，以防止事件再次发生；找出导致以前的事件发生的根本原因；提出解决措施或纠正建议；找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生；提出消除这些薄弱环节的建议。现场片区网路主机…数据辉等公司图84日常问题处理支持体系8.2.3.事件管理流程为X网数据中心运维服务制定与优化相应的服务台事8.2.3.1.实施主要内容1.事件管理的定义、相关概念、目标、内容、作用；2.确定事件管理流程、确定相应服务人员的事件管理工作角色、工作职责、工作范围及相应事件管理制度；3.确定事件管理文档与说明、以及事件的分类、调查、分析、跟踪流程;4.确定事件管理与其他流程相互接接口与关系；5.确定事件升级与上报制度；6.确定日常事件处理流程(按照事件等级划分)与二维支持处理流程;7.确定事件分析制度与流程;8.确定事件管理实施过程关键绩效指标与服务人员考核8.2.3.2.实施交付物1.事件管理文档模板与文档说明；2.事件管理流程(事件定义、事件范围、事件处理、分析流程等)文档;3.事件升级与上报制度文档；4.日常事件处理流程文档；5.事件管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档。8.2.4.问题管理流程为X网数据中心运维制定与优化相应的问题管理流程。8.2.4.1.实施主要内容1.问题管理的定义、相关概念、目标、内容、作用；2.确定问题管理流程、确定相应服务人员问题管理工作角色、工作职责、工作范围及相应问题管理制度；3.确定问题管理文档与说明、以及问题的分类、调查、4.确定问题管理与其他流程相互接接口与关系；5.确定问题控制与错误控制流程；6.确定主动问题管理流程、方法与制度；7.确定问题管理实施过程关键绩效指标与服务人员考核8.2.4.2.实施交付物1.问题管理文档模板与文档说明；2.问题控制、错误控制流程;3.主动问题管理流程与报告；4.问题管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档。8.2.5.IT资产和配置管理进行梳理、清查，同时和X的服务流程结合起来，形成适合X信息网信息系统的维护界面资产管理流程。一旦流程和数据确定下来，定期对资产数据进行分析和评估，形成硬件的、软件的全生命周期的资产报表，为下一年的信息化预算提供数服务资产配置管理的目标为：1.对业务和客户的控制目标及需求提供支持；2.提供正确的配置信息，让使用者能够在正确的时间做出决策，从而维持高效的服务管理流程。例如，对变更和发布进行授权后，能够更快的解决事件和问题；3.降低由不合适的服务或资产配置导致的质量和适应性4.实现服务资产、IT配置、IT能力和IT资源的最优化。8.2.5.1.服务资产和配置管理的范围服务资产和配置管理的范围囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产。它提供了一份完整的资产目录，方便队各种资产进行管理，具体而言，它包含对IT资产和服务资产进行全面声明周期的管理，从购买初期延续到最终报废；以及整个周期资产目录的维护。8.2.5.2.实施交付物1.配置管理文档模板与文档说明；2.形成信息系统配置管理库；3.配置管理基准线;4.配置管理流程(配置管理定义、范围、配置属性项等)5.配置管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档；6.IT资源运行环境评估；7.IT资源应用环境评估；8.IT资源优化配置建议。8.2.6.变更发布管理通过变更、发布管理来确保X网数据中心信息系统运维中对软、硬件的信息变更采用标准方法和过程，达到变更、发布过程尽量迅速、对服务质量影响最小化、制定与优化X网数据中心信息系统相应的变更、发布管理流程。8.2.6.1.实施主要内容1.变更、发布管理的定义、相关概念(变更请求)、目标、内容、作用；2.确定变更、发布管理流程(紧急变更与一般变更)、确定相应人员变更管理工作角色、工作职责、工作范围及相应变更管理制度；3.变更实施控制(紧急与一般变更过程);4.确定变更、发布管理与其他流程相互接接口与关系;5.确定变更、发布管理实施过程关键绩效指标与服务人员考核指标。8.2.6.2.实施交付物1.变更文档模板、流程与文档说明；2.发布管理流程;3.变更、发布管理关键绩效指标与服务人员考核要求文9.项目内容设计9.1.项目内容总体框架根据项目招标文件描述的项目需求，结合我们多年的用户信息中心维护所了解用户信息系统环境，从信息系统组成要素角度进行项目服务内容的分解，在本期的项目服务过程中，我们将主要提供对X信息网IT基础环境、教育网络系统及应用控制访问、数据中心主机及操作系统、数据中心各主要应用系统、信息中心信息化流程等提供运行维护服务。提供服务的方式主要包括现场服务、远程支持服务、电话及邮件服务等多种服务方式。实时服务的交付过程主要由例行操作、响应支持、优化改善及调研评估等方式。从服务对象、服务提供方式以及服务交付过程形式三个方面设计项目服务内容框架如图9-1.保障浦东教育信息网安全稳定运行的服务理念保障浦东教育信息网安全稳定运行的服务理念教育网用户门户邮件系统内外网教育监控系统主机及操作系统教育网络及应用控制访问件管理统教育信息网网络监控系统数据中心虚拟化平台图9-1项目服务内容框架安全领域的优势，在各项服务内容中都将全面履行我们设计的1.软硬兼施、自底向上对构成系统要素的各个对象提供全面运维保障信息系统基础硬件、软件设备设施、操作系统、应用平台等，是构成X信息中心各项系统的基本对象和要素，它们的稳定运行直接决定X用户信息化业务的连续性与可靠性，因此，在服务过程中，对招标技术需求中明确提出日常监控、日常运维、系统软件升级等，我们将提供全面的运行维护服务，同时，对组成X信息系统的相关IT基础环境设施也将积极根据用户的要求做好运行维护保障工作。2.在日常运维中落实X制定的IT运维服务管理标准，以保障X信息系统安全为重在为X信息中心提供X信息网运维的全过程中，X在发挥自身多年专业安全技术服务能力的基础上，将结合信息系统安全的相关要求，从技术和管理两个角度为用户提供安全的安全维护保障。技术方面，在用户现有的信息系统环境下，充分考虑并结合信息安全要求来进行实施，如在网X全的访问控制方面，定期分析并调整防火墙、交换机、路由器等的访问控制策略，优化设备、系统的安全策略设置等；管理方面，通过遵循并协助用户落实已建立的安全挂历制度有关的运行管理规范、规程。帮组用户共同提高信息系统的整体安全性，将这两项重要工作常态化。3.结合信息技术服务标准，建立高效的服务流程体系根据ISO/WEC20000-1:2005标准要求，结合X信息中心用户目前IT运维管理体系现状及X公司已经建立的ISO20000标准流程体系，建立一套高效的信息技术服务管理体系，一方面规范在用户业务环境下的IT服务管理制度和流程；另一方面通过流程的建立和完善提高用户自身的信息技术服务管理的能力和体验感。9.2.1.教育信息网网络监控服务9.2.1.1.核心、汇聚及格接入单位网络设备监控服务说明：在服务过程中，每天将会由现场服务人员根据制定的性能监测模板对网络设备的性能监控，监控的参数为备的应用情况，分析网络设备性能的基本基准线。驻场服务人员每周一次通过网络设备的外部状态灯及系统日志分析对网络设备的硬件、系统软件状态进行检查，并且比对基本基准线，以便及时发现网络设备可能存在的硬件系统故障隐患，每个月出具巡检报告，并根据巡检报告对于可能存在的隐患提出相应解决实施方案，经过客户确认后，实施以避免由于硬件故障导致的服务中断、数据损坏与丢失。次状态检查。网络设备的状态检查主要分为硬件状态检查和软件状态检查：硬件状态检查主要检查网络设备的指示灯、供电系统、连接线缆、散热系统、工作环境温湿度等。软件状态检查主要网络设备的CPU使用率、内存使用率、网络带宽使用率、网络延时等。√《项目月度运维工作报告》9.2.1.2.接入单位安全设备监控服务说明：在服务过程中，每天将会由现场服务人员根据制定的性能监测模板对安全设备的性能监控，监控的参数为安全设备的CPU、Memory、Network等，并根据各安全设备的应用情况，分析出安全设备性能的基本基准线。驻场服务人员每周一次通过安全设备的外部状态灯及系统日志分析对安全设备的硬件、系统软件状态进行检查，并且比对基本基准线，以便及时发现安全设备可能存在的硬件系统故障隐患，每个月出具巡检报告，并根据巡检报告对于可能存在的隐患提出相应解决实施方案，经过客户确认后，实施以避免由于硬件故障导致的服务中断、数据损坏与丢失。在服务期内，X将每天对X信息网接入单位安全设备进行一次状态检查。安全设备的状态检查主要分为硬件状态检查和软件状态检查：硬件状态检查主要安全设备的CPU使用率、内存使用率、网络带宽使用率、网络延时等。软件状态检查主要是对安全设备的策略规则运行状况、流量管理运行状√《项目月度运维工作报告》9.2.2.教育信息数据中心性能监控服务服务说明：服务期间,X对X信息网数据中心和枣庄路和惠南院区机房的网络设备、网X全设备、主机设备、存储设备进行检查监控,检查内容如下：a)检查网络设备、安全设备、主机设备及存储设备的指示灯、供电系统、连接线缆、散热系统、工作环境温湿度等硬件状态，当发现硬件故障时及时协调各有关方进行处理；b)检查网络设备、网X全设备、主机设备、存储设备的CPU使用率、内存使用率、网络带宽使用率、网络延时、主机和存储设备磁盘使用情况及安全设备的策略规则运行状况、流量管理运行状况，出现设备配置及软件类问题及时排查故障原因，最短时间内进行排查并事后报告形式提交用户说明原√《安全设备日常检查表》√《服务器日常检查表》√《存储设备日常检查表》√《项目月度运维工作报告》9.2.3.教育信息数据中心服务监控服务务监控平台对X信息网数据中心和枣庄路和惠南院区机房的各项基础服务的存活状态、流量情况、使用人数等方面进行监控管理，确保重要应用的安全运行，监控服务内容主要包数据中心内MYSQL数据库系统的服务监控数据中心内数据中心内Oracle数据库系统的服务监控监控数据中心内数据中心内数据中心内AD服务监控9.3.维护服务9.3.1.教育信息网接入单位网络设备维护服务在服务期内，X将向X信息网接入网络设备提供接入网络设备系统配置及安装调试、接入网络设备配置管理、接入网络设备日志分析、接入网络设备软件升级、接入网络设备故障处理等服务内容。9.3.1.1.接入单位网络设备安装调试备提供网络设备安装调试服务。在网络设备的安装调试过程中，X将严格按照相应的规范(比如，设备上架安装规范、系统命名规则、接口描述、安全策略配置、密码复杂要求等)进行，确保网络设备安全、稳定的运行。√《项目月度运维工作报告》9.3.1.2.接入单位网络设备配置管理服务说明：网络设备配置管理的主要工作包括以下两个制作网络设备标签对于一个设备众多、结构复杂的信息系统而言，设备标签在很多时候发挥了十分重要的作用。在服务期内，X将为X信息网接入网络设备制作标签。标签的主要内容为：设备名称及型号、IP地址、对端设备名称、对端设备IP地址、对端设备端口编号、主要功能等。建立网络设备配置管理文档在网络设备投入使用之后，就应该对它的主要配置进行备案。其主要目的是为了在发生紧急情况时，能够通过还原之前备案的配置快速的排除故障，使网络设备恢复正常运行。同时，也可以通过之前备案的配置与网络设备当前的配置进行对比，查看设备配置所发生的变化。在服务期内，X将为X信息网接入网络设备建立配置管理文档。配置管理文档的主要内容为：设备名称及型号、管理IP地址、网络设备配置文件、网络设备操作系统文件、网络设备内存大小、网络设备硬盘大小等。同时，X会每月或发生变更时对X网的网络设备配置文件备份一次。√《项目月度运维工作报告》9.3.1.3.接入单位网络设备日志分析的网络交换机设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现√《项目月度运维工作报告》9.3.1.4.接入单位网络设备软件升级软件部分也称之为操作系统，它和我们平常所使用的Window、Linux、Unix操作系统一样，同样存在着漏洞和缺陷，而弥补这些漏洞和缺陷最直接有效的办法就是软件升级。因此，如果发现X信息网的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X教育网的网络设备进行软件升级。√《项目月度运维工作报告》9.3.1.5.接入单位网络设备故障处理网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主√《项目月度运维工作报告》9.3.2.教育信息网接入单位安全设备维护服务在服务期内，X将向X信息网接入安全设备提供接入安全设备系统配置及安装调试、接入安全设备配置管理、接入安全设备日志分析、接入安全设备软件升级、接入安全设备故障处理等服务内容。9.3.2.1.