特殊护理场景礼仪规范课件

特殊护理工作场景礼仪规范特殊护理场景礼仪规范职业礼仪规范和行为构建行业文化和形象

特殊护理场景礼仪规范课程安排—工作情景模拟演练及示范接受检查接受投诉门诊病人插队接待领导或教授来探望病人接手术后病人情景模拟特殊护理场景礼仪规范情景1

接受检查特殊护理场景礼仪规范接受检查礼仪规范请问今天检查什么内容？需要我陪同或拿什么资料吗?需要我通知主任或护长吗？这边请，我带您到治疗室/病房去需要我陪同您一起检查吗/我去通知护长/主管护士过来请到这边来洗手，请坐，您辛苦了，请喝水××主任/护长，请问有什么问题？需要拿登记本给您记录吗？谢谢！我们会尽快进行整改的/我会转告护长或主任的谢谢××主任或护长的指导，辛苦了，请慢走检查后××主任/护长，你们好！欢迎到我们病区检查工作特殊护理场景礼仪规范内涵欢迎与尊重主动配合虚心接受感谢指导特殊护理场景礼仪规范要点提示迎接检查者时，应立即起立，面带微笑。其他病区人员均要向检查者打招呼问好。如时间允许，最好由护士长或责任护士引领并陪同，以便介绍情况。引领时应侧身走在检查者的左前方。第一个见到检查者的护士负责完成此流程，护长或责任护士见到检查者后主动迅速跟进接替后，第一个护士方可离开。对检查者提出的存在问题应虚心听取或接受，不宜做过多解释。给检查者倒水前要先洗手。检查完毕应把检查者送至电梯口。特殊护理场景礼仪规范情景2接受投诉特殊护理场景礼仪规范案例2—接受投诉

某天上午，门诊治疗室传来激烈的争吵声。一男病人拍着桌子,指着护士说要投诉她，“你这是什么态度？你的工号多少？我要投诉你！”护士指着胸口的工号牌大声说“是你自己没搞清楚，不是我的错，这就是我工号，你要投诉的话随便你”

在场几名护士不是低头在做手上的事就是找借口走开，而其他病人听到吵闹声则围上来起哄，眼看一场纠纷就要激化。直到护长闻讯赶来……

特殊护理场景礼仪规范成功处理投诉的案例分享

某天上午11点30分，一病人因为无法立即安排MR检查而在咨询台吵着要投诉当班护士和要求见领导给予解决。

另一护士见状走过来对他说：“先生，您好！请您跟我到接待室坐下来慢慢说好吗？我们立即去通知护长过来帮您解决”。同时叫当事护士赶紧去找护长并向护长说明事件的来龙去脉。随即带病人到接待室坐下，并倒水给病人“来，请先喝杯水，休息一下吧。”护长很快就赶到接待室“您好！我是这里的护长，请问有什么可以帮到您呢？”认真倾听病人诉说后“噢，是这样啊，真的很对不起，我能体会您的感受。这样吧，我现在打电话，看看能不能解决。”随即当着病人的面与MR室主任沟通“主任，我这里有一个外地来的贵宾想尽快做检查…噢，还有几个急诊病人，最快要下午2点，加班做…”对病人：“您看这样可以吗？感谢您的宝贵意见，我们以后会注意改进的，谢谢您！”病人满意离开，答应吃完饭回来做检查。特殊护理场景礼仪规范接受投诉礼仪规范您好，我是xx，请您先到办公室坐下来告诉我发生了什么事，好吗?请他/她坐下，倒水，倾听噢，是…吗（复述）？很抱歉，这件事造成您的不便（致歉），别人遇到这样的事情也会有这样的感受的（认可感受）。您先请坐/喝杯水，休息一下，我去给您了解/安排/向上级反映（有必要时当着病人面打电话与上级或涉及部门沟通）您看这样可以吗？感谢您指出了我们工作中的不足以及提出的宝贵意见，我们今后会注意改进的（感谢病人）尽量即时回复/承诺尽快回复当事者沉默或离开，其他同事/护长上前接替解释你将做什么特殊护理场景礼仪规范内涵倾听

采取一种关切的身体姿态、语调、面部表情复述

确定病人抱怨的内容和希望解决的问题致歉

发自内心，有诚意认可病人的感受

显示出对病人感情的理解解释你将做什么

具体的时间和方法感谢病人

感谢病人提醒，给我们了解、补救、改进、完善的机会特殊护理场景礼仪规范要点提示尽量不要在公共场合处理病人的抱怨发现同事被抱怨时，其他同事巧妙接替或协同处理，必要时让被抱怨者离开现场事态严重时，及时请出领导一群抱怨者投诉同一事情时，请其中一人代表到办公室商谈（隔离愤怒的人群）特殊护理场景礼仪规范情景3接待领导或教授来探望病人特殊护理场景礼仪规范（尊称领导/教授）：您好！请问来探望哪位病人呢？这边请，我带您到病房去。（尊称病人）：

××领导/教授来看您了！（尊称领导/教授）：还有什么需要我做的吗？退出病房，轻掩房门请您到这边洗手要不要坐一会儿，喝杯水？请慢走（送至电梯口）探望完毕接待领导或教授来探望病人礼仪规范轻敲门按需准备（如准备病历资料、介绍病情及治疗护理等）没有有尊重上级

主动配合

适时回避

积极协助

特殊护理场景礼仪规范内涵尊重上级主动配合积极协助适时回避特殊护理场景礼仪规范要点提示第一个见到领导或教授者负责完成接待流程迎接领导或教授时，应立即起立，面带微笑尽量放下手上工作，引导领导或教授到病房迎接或送行时，应微笑点头致意，并把领导或教授送至电梯口其他在病区的人员见到领导或教授时均应主动问好特殊护理场景礼仪规范情景4门诊病人插队特殊护理场景礼仪规范情景4—门诊病人插队妥善处理的技巧：（尊称），对不起，前面还有xx个病人，他们也是很忙/很远、来得很早的，如果有人插队，他们会有意见的，您现在大概还要等待xx小时（分钟）。您放心，医生一定会帮您看完才下班，请您耐心等待好吗？谢谢您的配合！态度诚恳，勿训斥病人特殊护理场景礼仪规范情景5接手术后病人特殊护理场景礼仪规范接手术后病人礼仪规范xx（尊称病人）：您的手术已经做好了，欢迎您回来，现在我们准备给您过床过床后（对家属）：麻烦各位暂时出去一下，这样可以方便我们详细检查交接病人的情况，好吗？（尊称家属），询问是否有家属留在病房，如有：“那您辛苦了，有您在这里关心支持他，对他的康复也是有利的，病人现在情况稳定，您不必太担心，最好只留一个家属就好，必要时你们也可以轮换一下，这样你们也不会太疲劳。如需要我们帮助，请随时按铃，好吗？”（尊称病人）：您的手术很顺利，现在各项指标都很正常，请您放心好好休息，我们会密切观察您的各项指标，也会及时给您所需的照顾。您的家人也会陪在您身边，有什么不舒服或有什么需要请马上告诉我们，好吗？交接安置后根据病情向病人及家属交待相关注意事项专业告知关爱专业专业素养服务精神特殊护理场景礼仪规范要点提示尽可能由医护人员负责给病人过床。如果不是单人病房，应先请其他病人家属回避，以保护病人隐私。整个过程动作轻柔，体现对病人的体贴和照顾，以安抚病人及其家属的紧张情绪。特殊护理场景礼仪规范结束语

“规范”